PANDUAN

SURVEY MAWAS DIRI, IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT, DAN KEPUASAN PELANGGAN
TAHUN 2019

PEMERINTAH KOTA MALANG

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS PANDANWANGI
JL. La. Sucipto No. 351 Telp. (0341) 484472
MALANG
 BAB I PENDALUHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat
dan Upaya Kesehatan Perseorangan seyogyanya senentiasa memperhatikan kebutuhan
masyrakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan
evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan
peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan
analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja
Puskesmas.
Puskesmas Pandanwangi sebagai penyelenggara pelayanan publik juga bertanggung
jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No.16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Publik untuk mendapatkan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional.
Panduan ini dibuat dalam rangka memberikan panduan kepada petugas puskesmas
tentang cara melaksankan survei terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik
terhadap kinerja Puskesmas.

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk :
1. Menggali permasalahan yang ada di masyarakat
2. Mengetahui harapan dan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan
3. Mengetahui kepuasan masyarakat baik pasien maupun masyarakat umum terhadap
pelayan yang diberikan oleh

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana pengambilan data
melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai responden dari survei.

D. Ruang Lingkup
1. Survey Mawas Diri
Survey mawas diri (SMD) dilakukan setahun sekali di tribulan 3 dan 4. Metode
yang digunakan adalah wawancara dengan bantuan form kuisioner survey dengan
teknik pengambilan data simple random sampling.
2. Survey Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
Survey kebutuhan dan harapan masyarakat dilakukan setahun sekali bersamaan
dengan survey mawas diri. Sehingga, sasaran survey adalah orang yang sama dengan
sasaran SMD. Komponen yang ditanyakan adalah seputar kegiatan program di
Puskesmas Pandanwangi. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat juga
didapatkan dari kotak saran dan dialog dalam pertemuan dengan masyarakat.
3. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dikoordinir oleh Dinas Kesehatan Kota
Malang. Survey ini dilakukan dengan menggunakan form survey 2 kali dalam setahun
yaitu pada semester 1 dan semester 2. Survey ini dilakukan di dalam gedung puskesmas

1
 dengan sasaran pasien pengguna layanan kesehatan yang berkunjung ke masing-masing
ruang pelayanan.
4. Survey Kepuasan Pasien
Survey kepuasan pasien di Puskesmas Pandanwangi dilakukan seminggu sekali
yaitu setiap hari Kamis. Sasaran adalah seluruh pasien yang berkunjung ke masing-
masing unit ruang pelayanan yang ada. Survey menggunakan media kartu kepuasan,
dimana pasien harus memasukkan kartu kepuasan pasien di kotak kepuasan yang telah
disediakan.
5. Survey Kepuasan Pelanggan UKM
Survey kepuasan pelanggan UKM dilakukan pada setiap kegiatan UKM dengan
menggunakan form kepuasan dan saran/masukan. Sasaran survey ini adalah masyarakat
sasaran kegiatan UKM.

E. Batasan Operasional
1. Survey Mawas Diri (SMD)
Survey mawas diri (SMD) dilakukan setahun sekali di tribulan 3 dan 4. Metode
yang digunakan adalah wawancara dengan bantuan form kuisioner survey dengan
teknik pengambilan data simple random sampling. Populasi adalah seluruh penduduk
yang ada di wilayah kerja Puskesmas Pandanwangi.
2. Survey kebutuhan dan harapan masyarakat
Survey kebutuhan dan harapan masyarakat dilakukan setahun sekali bersamaan
dengan survey mawas diri. Sehingga, sasaran survey adalah orang yang sama dengan
sasaran SMD. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat juga didapatkan dari
kotak saran dan dialog dalam pertemuan dengan masyarakat
Komponen yang ditanyakan adalah seputar kegiatan program di Puskesmas
Pandanwangi antara lain :
a) Program promosi kesehatan termasuk didalamnya UKS
b) Program kesehatan lingkungan
c) Program KIA-KB-Imunisasi
d) Program gizi
e) Program pencegahan dan pengendalian penyakit menular
f) Program keperawatan kesehatan masyarakat
g) Program kesehatan jiwa
h) Program kesehatan gigi masyarkat
i) Program kesehatan olahraga
j) Program kesehatan indera
k) Program kesehatan lansia
l) Program keseahtan kerja
m) Program kesehatan matra
n) Program pengeobatan tradisional (Battra)
3. Survey kepuasan masyarakat
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dikoordinir oleh Dinas Kesehatan Kota
Malang. Survey ini dilakukan dengan menggunakan form survey 2 kali dalam setahun
yaitu pada semester 1 dan semester 2. Jumlah sampel sudah ditentukan oleh Dinas

2
 Kesehatan yaitu sejumlah 150 orang dengan. Survey dilakukan di dalam gedung
puskesmas yaitu terhadap pasien. Bedasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah maka unsur minimal
yang harus ada adalah:
a) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (Nama, Jabatanserta Kewenangan dan tanggung Jawabnya)
d) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsitensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f) Kemampuan petugas pelayanan,yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu playanan dapat diselsaikan dalam waktu
yang telah di tentukan oleh unti penyelanggara pelayanan.
h) Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
j) Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k) Kepastian biayaa pelayanan, yaitu kesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang tealah ditetapkan.
l) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah di teatpkan.
m) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
layanan.
n) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun saran yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko – resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
4. Survey Kepuasan Pasien
Survey kepuasan pasien di Puskesmas Pandanwangi dilakukan seminggu sekali
yaitu setiap hari Kamis. Sasaran adalah seluruh pasien yang berkunjung ke masing-
masing unit ruang pelayanan yang ada. Survey menggunakan media kartu kepuasan,
dimana pasien harus memasukkan kartu kepuasan pasien di kotak yang telah
disediakan.

3
5. Survey Kepuasan Pelanggan UKM
Survey kepuasan pelanggan UKM dilakukan oleh masing-masing UKM
terhadap sasaran kegiatan. Survey ini dilakukan pada setiap kegiatan UKM. Survey
dilakukan di setiap kegiatan yang dilaksanakan oleh UKM, misalnya posyandu,
kunjungan rumah, pemeriksaan kebugaran, dan lain-lain.

4
 BAB II PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang di butuhkan dalam pelaksanaan survei yaitui:
1. Tim perencanaan survei, bertugas untuk :
a) Menyusun Rencana survei
b) Membuat,menyusun dan menggandakan kuesioner dan kartu kepuasan
c) Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas.
d) Menganalisa data dan meyusun laporan hasil survei
2. Tim pelakasana survei, meliputi:
Pelaksana survey adalah :
a) Penanggung jawab pelaksanaan survey adalah tim kepuasan pelanggan. Tim
bertanggung jawab mulai tahap persiapan, pelaksanaan, hingga evaluasi survey.
b) Pelaksana survey adalah setiap petugas kesehatan yang bertugas baik di ruang
pelayanan, maupun kegiatan UKM yang ada.

B. Fasiltas dan kelengkapan

Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
1. Form kuesioner
2. Kartu kepuasan pasian
3. Kartu kepuasan pelanggan UKM
4. Alat tulis
5. Kotak kepuasan
6. Lembar rekapitulasi kepuasan pelanggan
7. Form input hasil survey (Microsoft excel)
8. Dokumentasi foto jika diperlukan

C. Jadwal kegiatan
Jadwal pelaksanaan survey disajikan pada table berikut ini :
Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Survey di Puskesmas Pandanwangi
NO JENIS SURVEY PELAKSANAAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Survey Mawas Diri (SMD)
2 Survey Identifikasi
Kebutuhan dan Harapan
Masyarakat
3 Survey Kepuasan Masyarakat
4 Survey Kepuasan Pasien
5 Survey Kepuasan Pelanggan
UKM

5
 BAB III. TATA LAKSANA SURVEY

A. Persiapan Survei
Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencanaan Survei mencakup langkah –
langkah:
1. Menyusun instrumen survei (kuesioner)
2. Menyiapkan kuisioner survey
3. Menyiapkan kartu kepuasan
4. Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan masyarakat
pengguna.
5. Mengkordinasikan pelaksanaan survei.
B. Pelaksanaan survei
1. Metode survei dan instrument
Tabel 2. Metode dan Instrumen yang Digunakan dalam Survey
NO JENIS SURVEY METODE INSTRUMEN

1 Survey Mawas Diri (SMD) Pengisian kuisioner Form kuisioner SMD

2 Survey Identifikasi Kebutuhan Pengisian kuisioner, Form kuisioner IKH,
dan Harapan Masyarakat kotak saran, pertemuan lembar saran dan
dengan masyarakat masukan
3 Survey Kepuasan Masyarakat Pengisian kuisioner Form kuisioner SKM
(SKM) (terlampir)
4 Survey Kepuasan Pasien Kotak kepuasan Kartu kepuasan
(terlampir)
5 Survey Kepuasan Pelanggan Kotak kepuasan Kartu kepuasan dan
UKM saran (terlampir)

2. Penentuan sampel
a) Survey mawas diri dan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat
Penentuan jumlah sampling menggunakan rumus sampling sederhana
N
(Notoatmodjo, 2005) dengan rumus : = 1+𝑁(𝑑²)
Keterangan : N = jumlah populasi
d = standar deviasi (0,05)
Jumlah total sampel di bagi secara proporsi untuk menentukan jumlah sampel
masing-masing kelurahan
b) Survey kepuasan masyarakat
Besar sampel tiap tahun yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 150
orang Sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh bagian organisasi dan tata
laksan pemerintah daerah kota Malang. Jumlah ini kemudian dibagi pada
masing-masing ruang pelayanan.
c) Survey kepuasan pasien
Besar sampel pada survey ini adalah total jumlah pasien yang berkunjung di
ruang pelayanan pada hari kamis setiap minggunya. Adapun jika ternyata ada

6
 pasien yang terlewat tidak disurvey, maka tetap akan masuk ke perhitungan
sebagai abstain.
d) Survey kepuasan pelanggan UKM
Jumlah sasaran survey kepuasan pelanggan UKM adalah total sasaran
kegiatan masing-masing UKM. Jika ada yang tidak tersurvey maka dianggap
abstain.

3. Lokasi dan teknik pengambilan data

Lokasi dan teknik pengambilan data disajikan pada table berikut ini :

Table 3. Lokasi dan Teknik Pengambilan Data Survey

NO JENIS SURVEY LOKASI TEKNIK

1 Survey Mawas Diri (SMD) Posyandu, kegiatan Pengisian kuisioner

masyarakat
2 Survey Identifikasi Kebutuhan Posyandu, kegiatan Pengisian kuisioner,
dan Harapan Masyarakat masyarakat, pertemuan lembar saran dan
dengan masyarakat masukan, kotak saran
3 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang pelayanan dalam Pengisian kuisioner
(SKM) gedung
4 Survey Kepuasan Pasien Ruang pelayanan dalam Kotak kepuasan
gedung
5 Survey Kepuasan Pelanggan Kegiatan program dan Kotak kepuasan
UKM UKBM

Dengan catatan :
a) Petugas atau kader menjelaskan petunjuk pengisian kuisioner maupun kartu
kepuasan.
b) Pasien/masyarakat mengisi sendiri kuisioner yang telah disediakan.
c) Jika pasien tidak mampu, maka daoat meminta tolong petugas kesehatan untu
dipandu mengisi.
d) Jika masyarakat tidak mampu, maka dapat meminta tolong kader untuk
memandu mengisi.
e) Pasien memasukkan kartu kepuasan ke dalam kotak kepuasan yang telah
disediakan.
4. Analisa dan penyajian data
Data yang terkumpul kemudian di entry pada software yang sudah ada kemudian
diolah sebagai berikut:
Tabel 4. Teknis Pengolahan Data Hasil Survey
NO JENIS SURVEY JENIS ENTRY OUTPUT

1 Survey Mawas Diri (SMD) Manual excel Grafik Distribusi

frekuensi
2 Survey Identifikasi Kebutuhan Manual excel Grafik Distribusi
dan Harapan Masyarakat frekuensi
3 Survey Kepuasan Masyarakat Manual excel 1. Baik : skor

7
 (SKM) 80 - 100
2. Cukup : skor
60 - 79
3. Kurang : 1 – 59

4 Survey Kepuasan Pasien Manual excel Table distribusi jumlah

puas dan tidak puas
5 Survey Kepuasan Pelanggan Manual excel Table distribusi jumlah
UKM puas dan tidak puas
Rekap saran dan
masukan

8
C. Langkah – langkah survei
Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam bagan
berikut:

Persiapan Survei

Pemilihan responden

Pengambilan data
kuesioner

Entry data

Analisa data

Penyajian data dan kesimpulan

Evaluasi dan RTL

9
 BAB IV. LOGISTIK

Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:

 Kuesioner
 Kartu kepuasan pasien
 Kartu kepuasan pelanggan UKM
 Alat tulis
 Komputer untuk pengolahan data

10
 BAB V. KESELAMATAN SURVEY

A. Keselamatan Sasaran Survey

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan
keselamatan pasien meliputi:
1. Keamanan lingkungan Puskesmas
2. Kerahasiaan informasi responden
3. Pengambilan data dilakukan tidak sedang dalam pemberian tindakan oleh petugas
kesehatan

B. Keselamatan Kerja Petugas Survey

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat, petugas Puskesmas
memperhatikan keselamatan kerja meliputi:
1. Senantiasa menkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan responden
2. Persetujuan responden untuk pengambilan data
3. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau
sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

11
 BAB VI. PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di tetapkan oleh Tim Mutu
Puskesmass dan di pantau dan evaluasi hasil survei. Pencapaian sasaran mutu di bahas dalam
rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.

12
 BAB VII. PENUTUP

Pelaksanaan survey diharapkan dapat sesuai dengan panduan yang telah dibuat, teknik
selanjutnya akan dijabarkan dalam Standar Operasional Prosedur masing-masing survey.
Diharapkan hasil survey tersebut dapat menjadi acuan bagi puskesmas untuk meningkatkan
mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat.

13
REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia No 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
Standar Puskesmas Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur tahun 2013

14
LAMPIRAN

15