PENGELOLAAN UMPAN BALIK

No. Dokumen 440/23

-SOP/PKM/IV/2017
No. Revisi
SOP
Tanggal 13 APRIL 2017
Terbit
Halaman 1/3
UPTD
Puskesmas Suryati
Padaherang NIP. 19690923 199102 2 002

1.Pengertian Pengelolaan umpan balik adalah kegiatan yang dilakukan untuk

menampung dan mengolah semua informasi yang diperoleh dari
masyarakat mengenai ketidak puasan dalam pelayanan program
yang diberikan di UPTD Puskesmas Padaherang, dan
pengambilan tindakan untuk menentukan langkah-langkah
selanjutnya.

2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah pengelolaan keluhan

dan umpan balik keluhan, bukti pelaksanaan umpan balik dan
tindak lanjut keluhan di UPTD Puskesmas Padaherang.

3.Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Padaherang Nomor 440/007-

SOP/PKM.PDH/IV/2017, tentang Pembentukan Tim Pengelola
Umpan Balik.

4.Referensi Manual mutu UPTD Puskesmas Padaherang

5. Prosedur a. Kepala Puskesmas menetapkan petugas sebagai tim pengelola

umpan balik.

b. Kepala Puskesmas menetapkan instrument umpan balik berupa

buku rekap umpan balik, analisis umpan balik, dan bukti tindak
lanjut umpan balik.

c. Kepala puskesmas menetapkan media pengaduan keluhan,

kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program dapat
berupa:

1. Kotak kritik dan saran disediakan puskesmas.

2. Pertemuan dengan tokoh masyarakat dalam pertemuan

lintas sektoral dan SMD.
 3. Survey Kepuasan Pelanggan dan IKM

4. Survey temu pelanggan dengan cara wawancara langsung

dengan masyarakat.

5. Umpan balik melalui sms dan telepon

d. Tim Pengelola Umpan balik memasukan atau menuliskan

pengaduan, kritik, saran, dari masyarakat atau sasaran program
baik melalui kotak saran, pertemuan langsung dengan tokoh
masyarakat dalam lokakarya mini lintas sektoral dan survey
kepuasan masyarakat dengan wawancara langsung dan melalui
sms/ telepon.

e. Tim Pengelola Umpan balik analisis dari pengaduan, kritik,

saran, dari masyarakat atau sasaran program baik melalui kotak
saran, pertemuan langsung dengan tokoh masyarakat dalam
lokakarya mini lintas sektoral dan survey kepuasan masyarakat
dengan wawancara langsung dan melalui sms/ telepon.

f. Tim pengelola umpan balik menindaklanjuti hasil analisis

keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan
keluhan masyarakat atau sasaran program.

g. Jika Tim pengelola umpan balik mendapatkan pengaduan

keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau sasaran program
yang tidak dapat diselesaikan, dilaporkan ke Dinas Kesehatan
Kabupaten Pangandaran.

h. Hasil Tindak lanjut dan umpan balik keluhan di umumkan

melalui papan informasi Puskesmas dan temu pelanggan.

6. Bagan Alir

7. Hal-hal
yang perlu
diperhatikan

8. Unit Terkait  ADMEN

 UKM

 UKP

 Lintas sektoral
  Masyarakat

9.  Undangan

 Notulen dan pelaporan hasil lokmin

Rekaman Historis Perubahan

Tanggal Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
Perubahan dari huruf times neu
1 Tata naskah April 2017
roman menjadi Arial