IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

TANGGAPAN MASYARAKAT
TERHADAP MUTU PELAYANAN

No. Dokumen 440/024-SOP/

PKM/IV /2017

SOP No. Revisi

Tanggal terbit 13 April 2017
Halaman 1/4

UPTD
Puskesmas Suryati
Padaherang NIP. 19690923 199102 2 002

1.Pengertian Identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggapan masyarakat

terhadap mutu pelayanan adalah cara melakukan identifikasi
kebutuhan masyarakat dilakukan melalui Survey Mawas Diri ( SMD ),
Musyawarah Masyarakat Desa ( MMD ), kotak saran, kepuasan
pelanggan, IKM, temu pelanggan, lokmin, sms/telepon, maupun
pertemuan-pertemuan konsultatif dengan Masyarakat.

2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah Identifikasi kebutuhan

dan tanggapan masyarakat terhadap mutu pelayanan di UPTD
Puskesmas Padaherang.

3.Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Padaherang Nomor 440/024-

SOP/PKM.PDH/IV/2017, tentang identifikasi kebutuhan dan
tanggapan masyarakat terhadap mutu pelayanan di UPTD
Puskesmas Padaherang.

4.Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang

Puskesmas.

5. Prosedur a. Cara mendapatkan umpan balik melalui survey :

1. Petugas menentukan waktu pelaksanaan survey yang
dilakukan satu tahun sekali
2. Petugas menentukan waktu pelaksanaan survey kepuasan
pelanggan yang dilakukan setiap bulan pada hari Senin
minggu ke- 4
3. Petugas menyiapkan instrumen yang akan digunakan untuk
survey
4. Petugas melakukan survey kepada pengguna pelayanan
kesehatan.
 5. Petugas melakukan rekap hasil survey.
6. Petugas melakukan evaluasi terhadap hasil survey dan
menentukan rencana tindak lanjut pada pertemuan mutu
dengan sepengetahuan Kepala Puskesmas
7. Petugas menyampaikan tindak lanjut yang sudah ditetapkan
di papan informasi dan temu pelanggan.
b. Cara mendapatkan umpan balik melaui kotak saran

1. Petugas mempersiapkan instrumen yang diperlukan.

2. Petugas melakukan rekap hasil dari kotak saran, setiap hari

3. Petugas melakukan evaluasi terhadap rekap hasil kotak saran
selanjutnya menentukan rencana tindak lanjut pada
pertemuan mutu dengan sepengetahuan Kepala Puskesmas
4. Petugas menyampaikan tindak lanjut yang sudah ditetapkan
di papan informasi dan temu pelanggan.
c. Cara mendapatkan umpan balik melaui pertemuan lokmin lintas
sektor

1. Petugas menentukan waktu pertemuan dengan masyarakat.

2. Petugas melakukan pertemuan dengan masyarakat di aula

Kecamatan Padaherang

3. Petugas merekap hasil pertemuan.

4. Petugas melakukan evaluasi terhadap hasil rekap pertemuan

dan menentukan rencana tindak lanjut pada pertemuan mutu
dengan sepengetahuan Kepala Puskesmas

5. Petugas memberikan surat balasan kepada Kecamatan/Desa

mengenai hasil tindak lanjut yang sudah disepakati dan
disampaikan melalui papan informasi Puskesmas
Padaherang.

d. Cara mendapatkan umpan balik melalui tatap muka langsung

petugas dengan masyarakat / temu pelanggan

1. Seluruh karyawan puskesmas Padaherang dibariskan oleh

Kepala Puskesmas di depan pengunjung Puskesmas
Padaherang

2. Masyarakat langsung menyampaikan kritik/ saran kepada

petugas/ pegawai puskesmas padaherang.
 3. Petugas mencatat hasil temu pelanggan

4. Petugas menyampaikan kepada kepala puskesmas dan

penanggung jawab pelayanan, dan menentukan tindak lanjut

5. Petugas menyampaikan tindak lanjut yang sudah ditetapkan

di papan informasi dan temu pelanggan.

e. Cara mendapatkan umpan balik dengan melalui sms/ telepon ke

no 082216205035.

1. Masyarakat langsung bisa menghubungi ke no yang sudah

disiapkan.

2. Petugas akan merespon keluhan/ saran dari masyarakat,

dengan berkonsultasi dengan kepala puskesmas dan
penanggung jawab mutu pelayanan untu menentukan tindak
lanjut

3. Petugas menyampaikan tindak lanjut yang sudah ditetapkan di

papan informasi dan temu pelanggan.

f. Cara mendapatkan umpan balik dengan melalui SMD

1. Kepala Desa menunjuk perwakilan dari Kader posyandu
sebagai petugas Survei Mawas Diri di Desa masing-masing.
2. Petugas dan pendamping Survei Mawas Diri membuat
kuesioner.
3. Petugas Survei Mawas Diri melakukan survei sesuai jadwal
yang telah disepakati.
4. Petugas Survei Mawas Diri membagikan kuesioner kepada
responden.
5. Petugas Survei Mawas Diri mengumpulkan kuesioner yang
telah diisi untuk diolah.
6. Petugas dan pendamping Survei Mawas Diri melakukan
identifikasi masalah berdasarkan hasil survei.
7. Petugas dan pendamping Survei Mawas Diri melakukan
analisa masalah berdasarkan hasil survei.
8. Petugas dan pendamping Survei Mawas Diri menentukan
prioritas masalah berdasarkan hasil survei.
9. Pendamping Survei melaporkan hasil Survei Mawas Diri ke
petugas promkes.
Petugas promkes membuat laporan Survei Mawas Diri.
6. Diagram Alir

7. Hal hal yang

perlu
diperhatikan

8. Unit Terkait  ADMEN

 UKM

 UKP

 Lintas Sektor

9. Dokumen  Undangan
Terkait  Notulen dan pelaporan hasil lokmin

Rekaman Historis Perubahan

Tanggal Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
Perubahan dari huruf times new
1 Tata naskah April 2017
roman menjadi Arial