CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK

DARI MASYARAKAT
440/
No. Dokumen :
/SOP/ADMEN
No. Revisi :  02
SOP Tgl. Terbit :  04 Juni 2020
Halaman : 1/3
UPT
PUSKESMAS dr.H.Bahrum Rangkuti
PONTANG NIP198008 032009021002
1.Pengertian Cara Mendapatkan Umpan Balik Dari Masyarakat adalah mengumpulkan
informasi yang berasal dari masyarakat dan pengguna layanan terkait
kinerja puskesmas sebagai bahan perbaikan mutu pelayanan Puskesmas.

2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah tentang cara mendapatkan

umpan balik dari masyarakat di UPT Puskesmas Pontang
3.Kebijakan
4.Referensi - Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2016
Tentang Manajemen Puskesmas
- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakata Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik

5.Prosedur/ I. Mendapatkan umpan balik melalui survey

Langkah-
1. Tim pengelola umpan balik menentukan jadwal survey,
langkah
respondennya siapa, jumlah responden dan pelaksana survey,
sebagai berikut :
a. Jadwal dan tempat Survey :
- Survey dilakukan di setiap unit rawat jalan pada saat setelah
selesai mendapatkan pelayanan
- Survey dilakukan disetiap unit rawat inap pada saat pasien
menjelang pulang/selesai perawatan
- Survey dilakukan di setiap kegiatan berbasis masyarakat pada
saat kegiatan selesai dilaksanakan
- Survey dilakukan pada saat pertemuan lintas
sektoral/masyarakat
- Survey dilakukan secara door to door ke setiap rumah
 responden
b. Pelaksana Survey
- Seluruh karyawan Puskesmas
- Kader
c. Responden Survey
- Pengunjung Puskesmas rawat jalan dan rawat inap (UKP)
- Peserta kegiatan Upaya Keshatan Masyarakat (UKM)
- Peserta Pertemuan Lintas Sektoral/masyarakat
- Lembaga Swadaya Masyarakat
- Masyarakat umum
d. Jumlah Responden
Jumlah responden ditentukan dengan memakai rumus Slovin
2. Tim pengelola umpan balik menyusun instrumen survey
3. Tim umpan balik menggandakan instrumen sesuai dengan
kebutuhan
4. Tim pengelola umpan balik melakukan sosialisasi tekhnik pengisian
instrumen kepada semua karyawan Puskesmas agar semua dapat
melakukan survey
5. Pelaksana survey melaksanakan kegiatan survey dengan
memberikan instrumen kepada responden agar mengisi langsung.
6. Pelaksana Survey menerima hasil survey dari responden setelah
selesai diisi.
7. Pelaksana survey memberikan hasil survey kepada tim umpan balik
setiap hari Sabtu.
8. Tim pengelola umpan balik melakukan input data hasil survey
9. Tim umpan balik melakukan identifikasi dan analisa hasil survey
10. Tim pengelola umpan balik mendokumentasikan bukti kegiatan
survey.
11. Tim umpan balik melaporkan hasil survey kepada Kepala
Puskesmas dan disampaikan pada saat lokakarya bulanan dan Rapat
Tinjauan Manajemen agar dapat dilakukan tindak lanjut
II. Mendapatkan umpan balik melalui pertemuan langsung
1. Petugas mencatat semua masukan yang disampaikan oleh lintas
sektoral/masyarakat pada saat pertemuan
2. Petugas menyampaikan feedback secara langsung kepada peserta
 pertemuan yang memberikan masukan
3. Petugas melaporkan masukan kepada tim umpan balik
4. Tim umpan balik menerima laporan, mencatat, melakukan analisa,
dan melaporkan kepada Kepala Puskesmas agar dilakukan tindak
lanjut
III. Mendapatkan umpan balik melalui kotak saran / Kotak Kepuasan
Pelanggan
1. Tim pengelola umpan balik menyediakan kotak saran / kotak
kepuasan ditempat yang sudah ditentukan.
2. Petugas mempersilahkan kepada setiap pengunjung agar mengisi
kotak saran/kotak kepuasan setelah pelayanan selesai diberikan
3. Tim pengelola umpan balik membuka kotak saran dan kotak
kepuasan setiap satu minggu sekali yaitu setiap hari Sabtu
4. Tim pengelola umpan balik melakukan input data hasil umpan balik
5. Tim umpan balik melakukan identifikasi dan analisa hasil umpan
balik
6. Tim umpan balik melaporkan hasil kepada Kepala Puskesmas agar
dilakukan tindak lanjut
7. Tim pengelola umpan balik mendokumentasikan bukti kegiatan

IV. Mendapatkan umpan balik melalui media sosial

1. Tim pengelola umpan balik memastikan media sosial yang
digunakan selalu dalam keadaan online yaitu whatsapp, Facebook,
email, instagram
2. Tim pengelola umpan balik bekerjasama dengan admin media sosial
dalam melakukan identifikasi umpan balik.
3. Admin media sosial melaporkan setiap ada umpan balik yang masuk
kepada tim pengelola umpan balik
4. Tim pengelola umpan balik mencatat semua umpan balik yang
masuk di buku register umpan balik
5. Tim umpan balik melakukan identifikasi dan analisa hasil umpan
balik
8. Tim umpan balik melaporkan hasil kepada Kepala Puskesmas agar
dilakukan tindak lanjut
6. Tim umpan balik melaporkan hasil kepada Kepala Puskesmas agar
 dilakukan tindak lanjut
6. Diagram Alir -
7.Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas
2. Penanggungjawab Manajemen Mutu
3. Tim Pengelola Umpan Balik
4. Tim Manajemen, Tim UKM, Tim UKP

8.Rekaman Historis Perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai diberlakukan

1. Referensi 01 08 Januari 2021

Dirubah menjadi :

02

15 Januari 2018

Dirubah menjadi

04 Juni 2020

UPT PUSKESMAS KECAMATAN

PONTANG

dirubah menjadi :

UPT PUSKESMAS PONTANG

- Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2016 Tentang Manajemen
Puskesmas
Ditambah dengan :
- Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia
 Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakata Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik

2. SK KEPALA UPT PUSKESMAS

PONTANG

NO.800/002.C1/ TATA USAHA

Kebijakan
TENTANG KEBIJAKAN MUTU
PUSKESMAS DAN
KESELAMATAN PASIEN DI UPT
PUSKESMAS PONTANG

Dirubah menjadi :

Langkah/ I. Mendapatkan umpan balik

Prosedur
melalui survey
1. Tim pengelola umpan balik
menentukan jadwal survey,
respondennya siapa, jumlah
responden dan pelaksana
survey.
2. Tim pengelola umpan balik
menyusun instrumen survey
3. Tim pengelola umpan balik
melakukan bimbingan tekhnik
cara pengisian instrumen
kepada pelaksana survey
4. Pelaksana survey
melaksanakan kegiatan
survey dengan menggunakan
instrumen kepada responden
yang sudah ditentukan.
 5. Pelaksana survey
memberikan hasil survey
kepada tim survey
puskesmas.
6. Tim pengelola umpan balik
mengolah data hasil survey
7. Tim pengelola umpan balik
mendokumentasikan bukti
kegiatan survey.
II. Mendapatkan umpan balik
melalui pertemuan langsung
1. Tim pengelola umpan balik
menyusun instrumen
2. Tim pengelola umpan balik
melakukan sosialisasi
penggunaan instrumen yang
digunakan pada saat
pertemuan dengan
masyarakat dan lintas
sektoral.
3. Tim pengelola umpan balik
mengajukan penggandaan
instrumen sesuai kebutuhan
kepada petugas pengadaan.
4. Tim pengelola umpan balik
memberikan instrumen
kepada petugas yang akan
mengadakan pertemuan
dengan masyarakat dan atau
lintas sektoral.
5. Petugas membagikan
instrumen kepada peserta
pertemuan, dan
mengumpulkan kembali
 setelah selesai diisi.
6. Petugas menyerahkan hasil
umpan balik kepada Tim
pengelola umpan balik.
7. Tim pengelola umpan balik
mencatat semua masukan ke
dalam buku register.
8. Tim pengelola umpan balik
mendokumentasikan bukti
kegiatan.
III. Mendapatkan umpan balik
melalui kotak saran / Kotak
Kepuasan Pelanggan
8. Tim pengelola umpan balik
menyediakan kotak saran /
kotak kepuasan ditempat
yang sudah ditentukan.
9. Petugas yang memberi
pelayanan memberitahu
kepada setiap pengunjung
agar mengisi kotak
saran/kotak kepuasan
10. Tim pengelola umpan balik
membuka kotak saran dan
kotak kepuasan setiap satu
minggu sekali yaitu setiap
hari Sabtu
11. Tim pengelola umpan balik
mencatat hasil semua
temuan umpan balik di
dalam buku register.
12. Tim pengelola umpan balik
mendokumentasikan bukti
kegiatan
IV. Mendapatkan umpan balik
 melalui media sosial
7. Tim pengelola umpan balik
memastikan media sosial
yang digunakan selalu dalam
keadaan online
8. Tim pengelola umpan balik
bekerjasama dengan admin
media sosial dalam
melakukan identifikasi
umpan balik.
9. Admin media sosial
melaporkan setiap ada
umpan balik yang masuk
kepada tim pengelola umpan
balik
10. Tim pengelola umpan balik
mencatat semua umpan balik
yang masuk di bugu register
umpan balik

Dirubah menjadi :

I. Mendapatkan umpan balik

melalui survey
1. Tim pengelola umpan balik
menentukan jadwal survey,
respondennya siapa, jumlah
responden dan pelaksana
survey, sebagai berikut :
a. Jadwal dan tempat Survey :
- Survey dilakukan di setiap
unit rawat jalan pada saat
setelah selesai
mendapatkan pelayanan
- Survey dilakukan disetiap
 unit rawat inap pada saat
pasien menjelang
pulang/selesai perawatan
- Survey dilakukan di setiap
kegiatan berbasis
masyarakat pada saat
kegiatan selesai
dilaksanakan
- Survey dilakukan pada saat
pertemuan lintas
sektoral/masyarakat
- Survey dilakukan secara
door to door ke setiap
rumah responden
b. Pelaksana Survey
- Seluruh karyawan
Puskesmas
- Kader
c. Responden Survey
- Pengunjung Puskesmas
rawat jalan dan rawat inap
(UKP)
- Peserta kegiatan Upaya
Keshatan Masyarakat
(UKM)
- Peserta Pertemuan Lintas
Sektoral/masyarakat
- Lembaga Swadaya
Masyarakat
- Masyarakat umum
d. Jumlah Responden
Jumlah responden ditentukan
dengan memakai rumus
Slovin
2. Tim pengelola umpan balik
 menyusun instrumen survey
3. Tim umpan balik
menggandakan instrumen
sesuai dengan kebutuhan
4. Tim pengelola umpan balik
melakukan sosialisasi
tekhnik pengisian instrumen
kepada semua karyawan
Puskesmas agar semua dapat
melakukan survey
5. Pelaksana survey
melaksanakan kegiatan
survey dengan memberikan
instrumen kepada responden
agar mengisi langsung.
6. Pelaksana Survey menerima
hasil survey dari responden
setelah selesai diisi.
7. Pelaksana survey
memberikan hasil survey
kepada tim umpan balik
setiap hari Sabtu.
8. Tim pengelola umpan balik
melakukan input data hasil
survey
9. Tim umpan balik melakukan
identifikasi dan analisa hasil
survey
10. Tim pengelola umpan balik
mendokumentasikan bukti
kegiatan survey.
11. Tim umpan balik
melaporkan hasil survey
kepada Kepala Puskesmas
dan disampaikan pada saat
 lokakarya bulanan dan Rapat
Tinjauan Manajemen agar
dapat dilakukan tindak lanjut
II. Mendapatkan umpan balik
melalui pertemuan langsung
1. Petugas mencatat semua
masukan yang
disampaikan oleh lintas
sektoral/masyarakat pada
saat pertemuan
2. Petugas menyampaikan
feedback secara langsung
kepada peserta pertemuan
yang memberikan
masukan
3. Petugas melaporkan
masukan kepada tim
umpan balik
4. Tim umpan balik
menerima laporan,
mencatat, melakukan
analisa, dan melaporkan
kepada Kepala Puskesmas
agar dilakukan tindak
lanjut
III. Mendapatkan umpan balik
melalui kotak saran / Kotak
Kepuasan Pelanggan
1. Tim pengelola umpan balik
menyediakan kotak saran /
kotak kepuasan ditempat yang
sudah ditentukan.
2. Petugas mempersilahkan
kepada setiap pengunjung
agar mengisi kotak
 saran/kotak kepuasan setelah
pelayanan selesai diberikan
3. Tim pengelola umpan balik
membuka kotak saran dan
kotak kepuasan setiap satu
minggu sekali yaitu setiap
hari Sabtu
4. Tim pengelola umpan balik
melakukan input data hasil
umpan balik
5. Tim umpan balik melakukan
identifikasi dan analisa hasil
umpan balik
6. Tim umpan balik
melaporkan hasil kepada
Kepala Puskesmas agar
dilakukan tindak lanjut
7. Tim pengelola umpan balik
mendokumentasikan bukti
kegiatan

4.Mendapatkan umpan balik

melalui media sosial

a. Tim pengelola umpan balik

memastikan media sosial
yang digunakan selalu dalam
keadaan online yaitu
whatsapp, Facebook, email,
instagram
b. Tim pengelola umpan balik
bekerjasama dengan admin
media sosial dalam
melakukan identifikasi
 umpan balik.
c. Admin media sosial
melaporkan setiap ada
umpan balik yang masuk
kepada tim pengelola umpan
balik
d. Tim pengelola umpan balik
mencatat semua umpan balik
yang masuk di buku register
umpan balik
e. Tim umpan balik melakukan
identifikasi dan analisa hasil
umpan balik
f. Tim umpan balik
melaporkan hasil kepada
Kepala Puskesmas agar
dilakukan tindak lanjut
Tim umpan balik
melaporkan hasil kepada
Kepala Puskesmas agar
dilakukan tindak lanjut