PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

No.Dokumen : 440/
/UPT-GS/SOP/I/20
23
No. Revisi : 03
SOP
Tanggal :
Terbit
Halaman :

UPT
PUSKESMAS dr. Astari Nurtilawati
GANG SEHAT NIP.19850508 201101 2 002

1. Pengertian Kepuasan pasien adalah harapan pasien yang timbul atas tindakan tenaga
kesehatan sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan selama proses
berinteraksi dalam upaya memberikan pelayanan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah dalam melaksanakan kegiatan
pengukuran kepuasan pasien.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Gang Sehat Nomor
440/9/UPT-GS/SK/I/2023 tentang Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna
Layanan
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator
Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan
5. Prosedur / Metode Survei Kepuasan Masyarakat :
Langkah- a. Kepala Dinas Kesehatan Menginstruksikan kepada Kepala Puskesmas
Langkah untuk menunjuk Penanggungjawab pelaksaan Survey Kepuasan
Masyarakat
b. Kepala Puskesmas menunjuk petugas penanggungjawab pelaksana survei
kepuasan masyarakat.
c. Petugas yang ditunjuk membuat link google form survei kepuasan
masyarakat yang dilaksanakan setiap semester.
d. Petugas menentukan waktu pelaksanaan survei (periode survei) dan
jumlah sasaran survei berdasarkan ketetapan dari Dinas Kesehatan Kota
Pontianak.
e. Petugas melakukan survei pada waktu yang telah ditentukan, diawali
dengan menyapa pelanggan/pasien.
f. Petugas menjelaskan maksud dilakukan survei dan cara pengisian survei
melalui link google form yang telah disediakan kepada pelanggan/pasien.
g. Petugas meminta pasien mengisi link google form.
h. Petugas membantu pasien mengisi link google form bila terdapat
kesulitan.
i. Petugas merekap hasil survei kepuasan pelanggan setiap hari selama
periode survei.
j. Petugas menyerahkan hasil rekapan survei kepuasan masyarakat kepada

1/1
 kepala tata usaha untuk direkap dan dianalisis.
k. Kepala tata usaha melaporkan hasil analisa survei kepuasan pelanggan
kepada kepala puskesmas.
l. Kepala tata usaha mendokumentasikan hasil survei sebagai arsip untuk
keperluan peninjauan kembali atau bukti objektif bila suatu ketika
diperlukan.
m. Kepala puskesmas menyampaikan hasil analisa dalam lokakarya mini
puskesmas.
n. Semua petugas di masing – masing pelayanan melakukan tindakan
korektif yang telah disepakati dalam lokakarya mini puskesmas untuk
memperbaiki pelayanan kepada pelanggan/pasien.
o. Petugas Survei menginput hasil survei kedalam aplikasi Indikator
Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Puskesmas

6. Unit Terkait 1. Ruang Pendaftaran

2. Ruang Pelayanan Pemeriksaan Umum
3. Ruang Pelayanan Kefarmasian
4. Ruang Pelayanan Kesehatan Keluarga (KIA/KB)
5. Ruang Imunisasi
6. Ruang Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut
7. Ruang Pelayanan Gizi
8. Ruang Pelayanan Laboratorium
9. Ruang Tata Usaha
7. Dokumen 1. Link google form survei kepuasan masyarakat.
Terkait 2. Dokumentasi.

Rekaman historis perubahan

No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai berlaku

2/2
 PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN
No. Dokumen : 440/ /UPT-GS/SOP/I/2023
No. Revisi :
Tgl. Mulai Berlaku :
UPT DAFTAR Halaman : 1/1
PUSKESMAS TILIK
GANG SEHAT

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1. Apakah Petugas sudah menyiapkan Instrumen Pengukuran
Kepuasan Pasien serta kebutuhan lain terkait kegiatan
survei kepuasan pelanggan/pasien
2. Apakah Petugas sudah menginformasikan Jadwal Survei
kepada seluruh staf puskesmas
3. Apakah Petugas Pengukuran Kepuasan Pasien sudah
melakukan kegiatan sesuai jadwal yang telah
ditentukan
4. Apakah Petugas survei telah menyerahkan hasil survei kepada
kepala tata usaha untuk direkap dan dianalisis
5. Apakah Hasil analisis hasil survei kepuasan pasien sudah
dilaporkan kepada Kepala Puskesmas dan dilakukan
tindak lanjut apabila diperlukan
6. Apakah Petugas dudah menginput jasil survey kedalam
aplikasi Indikator Mutu Nasional

CR : …………………………%.
Pontianak,………..
Pelaksana / Auditor

(…………………..)

3/2