MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen : 445/PUSK-THR I/2018/

No. Revisi : 0/0
Tanggal Terbit :
Dinas SOP Halaman : 1/3
UPTD
Kesehatan Puskesmas
Kabupaten Tapung Hilir I
Kampar
Ditetapkan Kepala UPTD MARTINA ZAKIR ,SKM,M.Kes
Puskesmas Tapung Hilir I NIP. 19680303 199101 2 001
1. Pengertian a. Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak
pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal
maupun eksternal

b. Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak

pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan

c. Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak

pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan

d. Menilai kepuasan pelanggan adalah : proses menilai kepuasan

pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di UPTD Puskesmas
Tapung II.

2. Tujuan Sebagai acuan/panduan untuk menilai kepuasan pelanggan di

puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Tapung II No. 445/PUSK-THR I/SK/2018/
Tentang Identifikasi Kebutuhan Masyarakat dan Tanggap Masyarakat
Terhadap Mutu Pelayanan.
4. Referensi Kemenpan no 25 tahun 2004 tentang Pedoman umum penyusunan
indeks kepuasaan masyarakat unit pelayanan instalansi pemerintah.
5. Alat dan Bahan a. Alat
1. Kotak Saran
2. Alat tulis
3. Handphone Call Center
b.Bahan
1. Kuesioner survey kepuasaan
2. Kertas penulisan saran
6. Prosedur/ a. Identifikasi Secara Tidak Langsung (Kotak Saran)
Langkah – 1. Petugas menyiapkan kertas saran/keluhan,
Langkah 2. Pasien yang telah mengisi kertas saran memasukkan kertas
saran ke dalam kotak saran yang tersedia,
3. Petugas membuka kotak saran setiap dua minggu sekali,
4. Petugas merekap hasil dari kertas keluhan pasien dan
melaporkannya pada bagian Tata Usaha,
5. Petugas Tata Usaha melaporkan hasil rekapan kepada Kepala
Puskesmas,
 6. Kepala Puskesmas bersama penanggung jawab program/unit
pelayanan terkait membuat rencana tindak lanjut,
7. Petugas melakukan pendokumentasian terhadap hasil tindak
lanjut yang dilaksanakan.
b. Identifikasi Secara Langsung Dari Hasil Survei
1. Petugas mempersiapkan instrumen survei, baik itu kuesioner
survei kepuasan pasien.
2. Petugas menetapkan jumlah responden yang akan menjadi
sasaran survei.
3. Petugas menentukan waktu pelaksanaan survei, di mana
survei kepuasan pasien dilakukan di dalam puskesmas pada
saat pasien menunggu antrian loket maupun obat.
4. Petugas melakukan rekapitulasi dan pengolahan hasil survei.
5. Petugas melaporkan hasil survei kepada Kepala Puskesmas.
6. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil survei kepada
penanggung jawab program dan unit pelayanan melalui rapat
internal maupun pada saat apel pagi.
7. Penanggung jawab program dan unit pelayanan menyusun
rencana tindak lanjut terkait hasil survei.
8. Petugas melakukan pengawasan, evaluasi dan
pendokumentasian terhadap tindak lanjut hasil survei.
9. Petugas melaporkan hasil tindak lanjut dalam rapat tiga
bulanan puskesmas.
c. Identifikasi melalui Call/SMS Centre ( )
a. Petugas menerima informasi kebutuhan dan harapan dari
masyarakat melalui SMS Centre.
b. Petugas mencatat informasi kebutuhan dalam buku keluhan
pelanggan.
c. Petugas menindaklanjuti informasi kebutuhan/harapan,
bekerjasama dengan penanggung jawab program dan unit
pelayanan.
d. Penanggung jawab program dan unit pelayanan menyusun
rencana kegiatan berdasarkan informasi kebutuhan/harapan
yang diterima.
a. Penanggung jawab program dan unit pelayanan menyampaikan
rencana kegiatan kepada petugas admin dan diteruskan kepada
Kepala Puskesmas.
b. Penanggung jawab program dan unit pelayanan melaksanakan
kegiatan sesuai dengan rencana kegiatan yang telah
ditetapkan.
c. Penanggung jawab program dan unit pelayanan melakukan
pendokumentasian terhadap kegiatan yang dilaksanakan.
 d. Petugas mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan kegiatan
dalam rapat tiga bulanan puskesmas.
d. Identifikasi secara langsung melalui Tata Usaha
a. Petugas mensosialisasikan tata cara penyampaian informasi
keluhan pasien ke tata usaha.
b. Petugas menerima dan mencatat informasi keluhan pasien
pada buku keluhan pelanggan.
c. Petugas menindaklanjuti informasi keluhan pasien, bekerjasama
dengan penanggung jawab program dan unit pelayanan.
d. Penanggung jawab program dan unit pelayanan melakukan
tindak lanjut terhadap informasi keluhan dari pasien.
e. Petugas mengevaluasi dan mendokumentasikan hasil tindak
lanjut yang dilakukan.

7. Diagram Alir
Menentukan waktu Sosialisasi
Mempersiapkan pelaksanaan kepada
alat dan bahan kegiatan identifikasi pasien terkait
yang (khusus untuk kegiatan
dibutuhkan survey) identifikasi
untuk
identifikasi

Pelaksanaan
Menyusun rencana kegiatan
kegiatan untuk tindak Rekapitulasi identifikasi di
lanjut hasil hasil kegiatan lingkungan
rekapitulasi kegatan identifikasi internal
identifikasi puskesmas

Pelaksanaan Evaluasi dan Melaporkan hasil

kegiatan tindak dokumentasi tindak lanjut
lanjut kegiatan tindak kepada Kepala
lanjut Puskesmas

Penyampaian oleh
ka.Pusk kepada staf
dalam rapat tiga
bulanan maupun
apel pagi
8. Hal- hal yang a. Tindak lanjut hasil identifikasi dilaksanakan secepatnya
perlu diperhatikan
b. Pencatatan dalam buku keluhan.
c. Dokumentasi setiap tindak lanjut kegiatan

9. Unit Terkait a. Loket Pendaftaran

b. Poli Umum
c. Poli Gigi
d. Poli KIA-KB dan Imunisasi
e. Poli TB
f. Laboratorium
g. UGD
10. Dokumen a. Instrumen survey
Terkait
b. Laporanhasilsurvei

11. Rekaman
Histori Yang
Perubahan No Isi Perubahan Tgl.Mulai Diberlakukan
diubah

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

 No.Dokumen : 445/PUSK-THR I/2018/

No. Revisi : 0/0

DAFTAR Tanggal Terbit :
Dinas TILIK Halaman : 1/2 UPTD
Kesehatan Puskesmas
Kaupaten Tapung Hilir I
Kampar
Ditetapkan Kepala UPTD MARTINA ZAKIR.SKM,M.Kes
Puskesmas Tapung hilir I NIP. 19680303 199101 2 001

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :

NO Kegiatan Ya Tidak Tidak

berlaku
1 Apakah Petugas menyiapkan kertas saran/keluhan ?

2 Apakah Petugas memberikan informasi mengenai

pengisian kertas saran pada saat pasien datang berobat
(Dalam bentuk sosialisasi maupun penyampaian di meja
informasi)?

3 Apakah Pasien yang telah mengisi kertas saran

memasukkan kertas saran ke dalam kotak saran yang
tersedia ?

4 Apakah Petugas membuka kotak saran setiap dua minggu

sekali ?

5 Apakah Petugas merekap hasil dari kertas keluhan pasien

dan melaporkannya pada bagian Tata Usaha ?

6 Apakah Petugas Tata Usaha melaporkan hasil rekapan

kepada Kepala Puskesmas ?

7 Apakah Kepala Puskesmas bersama penanggung jawab

program/unit pelayanan terkait membuat rencana tindak
lanjut ?

8 Apakah Petugas melakukan pendokumentasian terhadap

hasil tindak lanjut yang dilaksanakan ?

9 Apakah Petugas mempersiapkan instrumen survei, baik itu

kuesioner survei kepuasan pasien?

10 Apakah Petugas menetapkan jumlah responden yang akan

menjadi sasaran survei ?

11 Apakah Petugas menentukan waktu pelaksanaan survei, di

 mana survei kepuasan pasien dilakukan di dalam
puskesmas pada saat pasien menunggu antrian loket
maupun obat ?
12 Apakah Petugas melakukan rekapitulasi dan pengolahan
hasil survei ?

13 Apakah Petugas melaporkan hasil survei kepada Kepala

Puskesmas. ?
14 Apakah Kepala Puskesmas menyampaikan hasil survei
kepada penanggung jawab program dan unit pelayanan
melalui rapat internal maupun pada saat apel pagi ?
15 Apakah Penanggung jawab program dan unit pelayanan
menyusun rencana tindak lanjut terkait hasil survei ?
16 Apakah Petugas melakukan pengawasan, evaluasi dan
pendokumentasian terhadap tindak lanjut hasil survei. ?
17 Apakah Petugas melaporkan hasil tindak lanjut dalam
rapat tiga bulanan puskesmas.?
18 Apakah Petugas menerima informasi kebutuhan dan
harapan dari masyarakat melalui SMS Centre.?.
19 Apakah Petugas mencatat informasi kebutuhan dalam
buku keluhan pelanggan ?
20 Apakah Petugas menindaklanjuti informasi
kebutuhan/harapan, bekerjasama dengan penanggung
jawab program dan unit pelayanan ?
21 Apakah Penanggung jawab program dan unit pelayanan
menyusun rencana kegiatan berdasarkan informasi
kebutuhan/harapan yang diterima ?
22 Apakah Penanggung jawab program dan unit pelayanan
menyampaikan rencana kegiatan kepada petugas admin
dan diteruskan kepada Kepala Puskesmas?
23 Apakah Penanggung jawab program dan unit pelayanan
melaksanakan kegiatan sesuai dengan rencana kegiatan
yang telah ditetapkan.?
24 Apakah Penanggung jawab program dan unit pelayanan
melakukan pendokumentasian terhadap kegiatan yang
dilaksanakan ?
25 Apakah Petugas mengawasi dan mengevaluasi
pelaksanaan kegiatan dalam rapat tiga bulanan
puskesmas ?
26 Apakah Petugas mensosialisasikan tata cara penyampaian
informasi keluhan pasien ke tata usaha.?

27 Apakah Petugas menerima dan mencatat informasi

keluhan pasien pada buku keluhan pelanggan.?
28 Apakah Petugas menindaklanjuti informasi keluhan pasien,
bekerjasama dengan penanggung jawab program dan unit
pelayanan.?
29 Apakah Penanggung jawab program dan unit pelayanan
melakukan tindak lanjut terhadap informasi keluhan dari
pasien.?

30 Apakah Petugas mengevaluasi dan mendokumentasikan

hasil tindak lanjut yang dilakukan. ?
Jumlah
Compliance Rate ( CR )

TIM AUDIT KLINIS

( )