PEMRINTAH KABUPATEN BREBES

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS KLUWUT
Jl. Raya Kluwut-Bulakamba, Kluwut-Brebes Kode Pos 52253
Telp (0283) 870318
Email : puskesmas_kluwut@yahoo.com

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

TENTANG IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN
MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS

I. PENDAHULUAN
Negara menjamin setiap warga negara mendapatkan hidup sejahtera, tempat tinggal,
kesehatan dan pelayanan kesehatan yang ada di Indonesia (Undang-Undang dasar 1945
pasal 28 dan 34). Pelayanan kesehatan dilaksanankan secara bertanggungjawab, aman,
bermutu dan non diskriminatif (UU Kesehatan No. 36 tahun 2009). Pelayanan kesehatan
yang bermutu, terjangkau, berstandar, kesesuaian kebutuhan serta efisiensi biaya harus
disediakan oleh fasilitas kesehatan karena tuntutan kebutuhan masyarakat saat ini maka
puskesmas diharapkan mampu menjadi pemberi pelayananan tingkat pertama ditengah
masyarakat.

Puskesmas merupakan Pusat Kesehatan Masyarakat yang juga membina peran serta
masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas mempunyai
wewenang dan tanggungjawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah
kerjanya.

Kegiatan-kegiatan dalam setiap program Puskesmas disusun oleh Kepala Puskesmas

dan penanggungjawab program tidak hanya mengacu pedoman atau acuan yang sudah
ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan, Dinas Kesehatan Provinsi, maupun Dinas
Kesehatan Kota tapi juga perlu memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat
terutama sasaran program.

Kebutuhan dan harapan masyarakat maupun sasaran progran dapat diidentifikasi

melalui survey, kotak saran, informasi langsung maupun temu muka dengan tokoh
masyarakat, dan pertemuan lintas sektoral. Komunikasi perlu dilakukan untuk
menyampaikan informasi tentang program kepada masyarakat, kelompok masyarakat
maupun individu yang menjadi sasaran program.

1
II. LATAR BELAKANG
Kebutuhan masyarakat akan program kesehatan yang baik cenderung mengalami
perubahan seiring dengan perubahan pola hidup dan kejadian penyakit. Seiring dengan
perbaikan derajat kesehatan dan lingkungan, telah terjadi pergeseran penyebab kesakitan
terbesar di banyak daerah dari penyakit infeksi menjadi penyakit degeneratif. Perubahan
permintaan tersebut memiliki dampak yang cukup besar terhadap manajemen Puskesmas..
Puskesmas harus memiliki suatu mekanisme untuk memantau permintaan masyarakat
secara teratur karena perubahan permintaan masyarakat akan berdampak terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Puskesmas harus tanggap terhadap perubahan
lingkungan yang cepat dan terbuka terhadap perubahan kebutuhan dan harapan
masyarakat.
Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap program Puskesmas sangat
diperlukan untuk mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap program
Puskesmas, sehingga tujuan dari program Puskesmas dapat tercapai tepat sasaran.

III.       TUJUAN
A.       Tujuan Umum
Mengetahui/mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap program
Puskesmas Kluwut
B.       Tujuan Khusus
1.      Mendefinisikan kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap program Puskesmas
2.      Mendapatkan ininforformasi program yang paling dibutuhkan oleh masyarakat
3.      Mengetahui program yang sudah/belum sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat
4.      Mendapatkan masukan tentang program yang dibutuhkan masyarakat, tapi belum
ada dalam rencana kegiatan program
5. Mengetahui umpan balik tentang mutu dan kinerja serta kepuasan pelayanan.
6. Membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan kebutuhan dan harapan
Masyarakat

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan pokokdan rincian kegiatan mengidentifikasi kebutuhan masyarakat tentang
pelayanan kesehatan sebagai berikut :
NO Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan
A. Kotak Saran Pembukaan kotak saran
Rekapitulsai, analisa dan pembahasan
Penyelesaian/ rencana Tindak lanjut

B. Informasi Langsung dari Pelanggan Penerimaan saran lewat langsung, telepon, sms, email
dari masyarakat/ karyawan Puskesmas Kluwut
Rekapitulsai, analisa dan pembahasan

2
 Penyelesaian/ rencana Tindak lanjut.

C. Pengumpulan Informasi melalui Survei Penyebaran kuisioner survei

kepuasan pelanggan Rekapitulsai, analisa dan pembahasan
Penyelesaian/ rencana Tindak lanjut
D. Pengumpulan Informasi melalui MMD Melaksakan Musyawarah masyarakat
Melakukan pendampingan masyarakat
Pengumpulan, analisa dan pembahasan masalah
Penyelesaian/ rencana Tindak lanjut

E. Pengumpulan informasi melalui Rapat Malaksanakan Rapat Lintas Sektoral

Lintas Sektoral Membuat surat undangan yang memuat hari, tanggal,
jam, tempat
Menentukan sasaran yang akan diundang
Menyiapkan materi yang akan dibahas
Menyiapkan ATK, daftar hadir, konsumsi, transpot
peserta
Menyiapkan laptop dan LCD
Menentukan siapa yang akan menjadi narasumber
Menyiapkan petugas notulen dan dokmentasi

F Pertemuan konsultatif, Melakukan konsultatif ketika melaksanakan kegiatan

atau program seperti; kunjungan rumah saat followup
pasca rawat, pendataan kesehatan, penyuluhan,
imunisasi, tatap muka dengan tomas, dll

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN DAN SASARAN

A. Cara Melaksanakan Kegiatan
Mengetahui kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dilakukan dengan cara
Menyiapakan Kotak saran, kegiatan survei kepuasan pelanggan, Pengumpulan data
langgung pelanggan melaui telepon, SMS, email, Musyawarah Masyarakat Desa
(MMD) dengan melakukan pendampingan unntuk mengidentifikasi masalah,
Kunjungan konsultatif Kunjungan konsultatif merupakan kegiatan insidental misal
ketika mengadakan kunjungan rumah followup pasca perawatan, pengawasan pasien
resiko, temu toko masyarakat, mengoptimalkan pertemuan lintas sektoral dalam
rangka mendapatkan masukan/umpan balik sebagai bahan untuk penyusunan rencana
Puskesmas
B. Sasaran
Sasaran program dalam kegiatan ini adalah:
1. Teridentifikasinya kebutuhan masyarakat.
Untuk mengetahui kebutuhan masyarakat diberikan pertanyaan terbuka.
Kepuasan masyarakat diukur dengan menggunakan indeks kepuasan masyarakat
(Men PAN) dengan 9 indikator.

3
 2. Terlaksananya survei 2 kali setahun
3. Tercapainya kepuasan masyarakat >= 80 %

C. RINCIAN KEGIATAN, SASARAN KHUSUS, CARA

MELAKSANAKANKEGIATAN.

Kegiatan Sasaran Cara

No Pokok umum Rincian kegiatan Sasaran melaksanakan
kegiatan
1 Kotak Saran Semua unit 1. Membuka kotak saran sebulan sekali oleh tim Tersedianya Pengumpulan
pelayanan kendal mutu dan direkap dalam Harapan kotak saran informasi
Pelanggan disetiap unit
2. Mengklasifikasi saran sesuai pokja pelayanan
3. Memberikan rekapan sesuai dengan kelompok
kerja
4.Setiap Koordinator program menerima rekapan
saran dari tim mutu dan tanda terima
5.Koordinator program dan seluruh pemegang
program membahas hasil rekapan harapan
pelanggan
6.Koordinator program membuat rencana tindak
lanjut kemudian membagikan ke semua
pelaksana program
7.Hasil bahasn tindak lanjut di laporkan ke
kepala Puskesmas
8.Rencana tindak lanjut yang disetuji kepala
puskesmas di bagikan ke koordinator program
untuk dilaksnakan /tindaaklanjuti oleh pemegang
program.dan di catat dalam buku kegiatan
individu
8. Pencatatan dan pendokumentasian (dalam
Bukuk harapan Pelangan)

2 Informasi Bagian 1.Koordinator program, pelaksanan program dan Terkumpul Pengumpulan

Langsung informasi seluruh karyawan menerima telp. sms, pesan informasi informasi
dari dan lansung, email oleh tim mutu dan direkap dalam kebutuhan ,
Pelanggan pengaduan Harapan Pelanggan
2.Mengklasifikasi saran sesuai kelompok kerja
3.Memberikan rekapan sesuai dengan kelompok
kerja
4.Setiap Koordinator program menerima rekapan
saran dari tim mutu dan tanda terima
5.Koordinator program dan seluruh pemegang
program membahas hasil rekapan harapan
pelanggan
6.Hasil bahasan tindak lanjut di laporkan ke
kepala Puskesmas
7.Rencana tindak lanjut yang disetuji kepala
puskesmas di bagikan ke koordinator program
untuk dilaksnakan /tindaaklanjuti oleh pemegang
program.dan dicatat dalam buku kegiatan
individu.
8. pencatatan dan pendokumentasian ( dalam
Buku Harapan Pelanggan)
3 Pengumpulan 1.
Masyarakat 1.Pelaksana menyiapkan kuisioner Terkumpul Survei kepuasan
Informasi pengguna2. 2.Menentukan besarnya sample nya informasi pelanggan
melalui jasa 3. 3.Menentukan metode pengambilan yang akurat

4
 Survei 4.
pekayanan 4.Menentukan waktu, jadual, tempat
masyarakat 5. 5.Petugas survei melakukan pendampingan
kepada pelanggan (untuk membantu dalam proses
pelaksnanaan kuisioner)
6. 6.Mengumpulkan dan menganalisa hasil survei
7. 7.hasil pembahasan oleh tim mutu di laporkan ke
kepala Puskesmas untuk dianalisa kembali dan
ditindak lanjuti sesuai dengan pokja
8. 8.Hasil Rencana tindak lanjut di bagikan ke
koordinator program untuk dilaksnakan
/tindaaklanjuti oleh pemegang program.dan
9. 9.Pencatatan dan pendokumentasian (Buku
Harapan Pelanggan)
10.
4 Pengumpulan Masyarakat 1.Petugas menjelaskan maksud dan tujuan Terkumpulny Pertemuan
2.Petugas melakukan pendampingan
Informasi Desa a masalah pembahasan
-mengidentifikasi pemasalahan keseshatan di
melalui masyarakat masalah dan kebutuhan
-mengidentifikasi potensi masyarakat
MMD harapan serta pelayanan
-membahas dan melengkapi urutan prioritas
masalah rencana
-membahas dan melengkapi potensi penyelesaian
penyelesaian
masalah
-membahas menanggulangi masalah sesuai potensi
3.Menetapkan rencana penanggulangan masalah
11. 4.Hasil rapat di laporkan ke tim mutu di bahas
dengan tim pokja selanjutnya di laporkan
kekepala Puskesmas untuk analisa kembali dan
ditindak lanjuti sesuai dengan pokja
12. 8.Hasil Rencana tindak lanjut di bagikan ke
koordinator program untuk dilaksnakan
/tindaaklanjuti oleh pemegang program.dan
13. 9.Pencatatan dan pendokumentasian

5 Pengumpulan Instansi 1.Kepala Puskesmas merencanakan rapat lintas -Kepala Pertemuan

sektoral bersma ketua akreditasi, tim mutu
informasi lintas Dianas pengumpulan
pelayanan dan Tim Admen, UKP, UKM dan
melalui Rapat sektoral koordinator program BOK Kesehatan informasi
2. Menentukan jadual pelaksnaan
Lintas Brebes --
3. Menentukan sasaran
Sektoral 4. Menjelaskan masksud dan tujuan Kepala UPTD
5. Menerima masukan tentang masalah kesehatan
Tanjung
dan harapan terhadap pelayanan/program
puskesmas Kepala/
6. Membahas bersama masalah dan harapan
perwakilan
peserta pertemuan
7. Membuat rencana tindak lanjut lintas sektor
8. Rencana Usulan Kegiatan ke RBA dan BOK
(Camat,
9. Pencatatan dan pendokumentasian
Kepala desa,
Kepala
Sekolah,
Tomas)
6 Pertemuan Individu, 1.Kegiatan bersifar insidental(sewaktu-waktu) Terkumpulny Pertemuan
konsultatif, 2.Setiap pelaksana program melakukan kegiatan
keluarga, a data informasi dan
konsultatif saat kegiatan berjalan
kelompok 3.Hasil kegiatan konsultatif dilaporkan ke tim informasi kepuasnn
mutu pelayanan untuk dibahas di Pokja masing
dan tomas pelanggan
14. 4.Hasil bahasan di laporkan ke tim mutu di bahas
dengan tim pokja selanjutnya di laporkan
kekepala Puskesmas untuk analisa kembali dan
ditindak lanjuti sesuai dengan pokja
15. 8.Hasil Rencana tindak lanjut di bagikan ke
koordinator program untuk dilaksnakan
/tindaaklanjuti oleh pemegang program.dan
16. 9.Pencatatan dan pendokumentasian

5
 D. JADUAL PELAKSANAAN KEGIATAN

TAHUN 2017
NO KEGIATAN
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des

1 Kotak saran x x x x x x x x x X x X

2 Informasi
Langsung x x x x x x x x x x x X
Pelanggan
3 Survei x
Kepuasan

4 MMD X x x

5 Rapat Lintas x
Sektoral

6 Pertemuan x x
Konsultatif

VI. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN LAPORAN

Pelaksanaan evaluasi dibagi :
Nomor 1 sampai 2 dilaksanakn oleh Kepala Puskesmas
Nomor 3 sampai 7 dilaksanakan oleh ketua tim survei ( Koordinator pelayanan klinis)
Pembuatan laporan dilaksanakan dua kali yaitu pada saat proses kegiatan dan akhir
kegiatan, hasil laporan disampaikan kepada tim untuk peningkatan kinerja selanjutnya
Dokumentasi kegiatan meliputi:
 Bukti Surat, Pencatatan telepon, SMS, Email
 Buku Harapan Pelanggan
 Kerangka acuan survei.
 Bukti pelaksanaan survei.
 Notulen Rapat Lintas Sektoral/MMD
 Foto/ video rekaman
 Hasil survei.
 Buku kegiatan individu
 SPO tentang cara mendapatkan umpan balik.

6
7