IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT
No Dokumen :
No Revisi :
SOP Tanggal Terbit:
Halaman :

PUSKESMAS dr LIA YARANGGA

MARAUW NIP.198509062015012001
1.Pengertian Adalah proses menilai dan menentukan
kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat
dalam upaya pelayanan kesehatan di puskesmas
guna meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat.
2. Tujuan Untuk mengetahui kebutuhan dan harapan
masyarakat dalam upaya pelayanan
masyarakat.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Marauw Nomor:441/
4. Referensi 1. Permenkes nomor 43 tahun 2019 tentang
puskesmas.
2. Permenkes nomor 44 tahun 2016 tentang
kesehatan.
3. Permenkes nomor 4 tahun 2019 tentang SPM

5. Prosedur/
Langkah- 1. Menyiapkan instrumen untuk identifikasi
langkah kebutuhan dan harapan masyarakat berupa lembar
survey, ceklist, kotak saran dan nomor kontak (HP,
facebook, email).

2. Melakukan identifikasi kebutuhan masyarakat di

lembaran identifikasi masyarakat untuk mengisi
identitas diri.

3. Catat hasil identifikasi kebutuhan masyarakat di

lembaran identifikasi kebutuhan dan meminta
masyarakat untuk mengisi identitas diri

4. Melakukan analisa tentang hasil identifikasi

kebutuhan masyarakat dengan mengedepankan nilai-
nilai dan kepercayaan pasien dan hambatan dalam
memenuhi kebutuhan masyarakat seperti bahasa
dan gangguan pendengaran

5. Memberitahukan kepada masyarakat bahwa

petugas akan melakukan identifikasi mengenai
kebutuhan masyarakat terkait upaya kesehatan yang
dibutuhkan masyarakat

6. Menuangkan hasil identifikasi kebutuhan dan

harapan masyarakat di dalam rencana kegiatan
puskesmas
6. Unit Terkait 1. Tim survey identifikasi
2. PJ UKM esensial
3.PJ UKM pengembangan
 KOORDINASI DAN KOMUNIKASI LINTAS
PROGRAM
DAN LINTAS SEKTOR
No. Dokumen : Ditetapkan oleh
No. Revisi Kepala UPTD
S Tanggal Terbit : Puskesmas ABCD
UPTD
PUSKESMAS O Halaman :
ABCD P

……………

1. Pengertian a. Koordinasi adalah penyelarasan tujuan dan

kegiatan- kegiatan dari unit-unit (bagian bidang-bidang
fungsional dari suatu organisasi yang terpisah untuk
mencapai sasaran organisasi).
b. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian
pesan
oleh seseorang kepada orang lain untuk
memberitahu, berpendapat, mengubah sikap atau
prilaku baik secara langsung maupun tidak
langsung.
c. Lintas program adalah kerjasama di masing-
masing
program pada satu instansi.
2. Tujuan a. Sebagai acuan kepada petugas kesehatan
untuk melaksanakan tugas program untuk
mencapai tujuan.
b. Untuk menggalang kerjasama dalam tim dan
selanjutnya menggalang kerja lintas sektoral(WHO 1998).
3. Kebijakan
4. Referensi https://www.scribd.com/doc/288568182/Koordinasi-
Dan- Komunikasi-Lintas-Progam
5. Prosedur/
Langkah- A. Persiapan
langkah
 Menentukan sasaran lintas program yang
akan diundang.

 Menentukan hari tanggal, waktu koordinasi

dan komunikasi dilaksanakan.

 Meminta persetujuan dari Kepala Puskesmas.

Untuk melaksanakan koordinasi dan
komunikasi.

 Menghubungi masing-masing pemegang

program yang ada di puskesmas.

B. Pelaksanaan

 Mempersiapkan tempat pelaksanaan

  Menyediakan peralatan

 Menyediakan administrasi (daftar hadir, notulen)

 Menyampaikan materi

 Penutup.
6. Unit Terkait 1. Kesling
2. Gizi
3. P2
4. KIA
 PEMBAHASAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : Ditetapkan oleh

No. Revisi Kepala UPTD
S Tanggal Terbit : PUSKESMAS
O ABCD
UPTD Halaman :
P
PUSKESMAS
ABCD …………….

1. Pengertian ✓ Pembahasan informasi umpan balik dan tindak lanjut

keluhan masyarakat serta penanganan yang diberikan
petugas.
✓ Informasi Umpan Balik dan Tindak Lanjut
Masyarakat
melalui telepon, handphone, majalah dinding, baliho.
Leaflet, brosur, radio, banner, forum musyawarah.
✓ Pelaksana pengumpulan dan penanganan
informasi
umpan balik dan tindak lanjut adalah semua petugas
puskesmas yang dikoordinir oleh Kepala Tata Usaha
✓ Penanganan informasi dan tindak lanjut keluhan
masyarakat dicatat setipa hari kerja oleh petugas di
masing- masing unit kerja
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam penanganan informasi
umpan balik dan tidak lanjut keluhan masyarakat
3. Kebijakan
4. Referensi
5. Prosedur/
Langkah- A. Pengumpulan informasi melalui handphone
langkah (sms), email, dan kotak saran

1. Koordinator mengumpulkan informasi keluhan

dari masyarakat setiap hari.
 2. Koordinator merekap informasi yang diterima
dan memetakan berdasarkan jenis informasi yang
diperoleh.

3. Koordinator melaporkan kepada Kepala Puskesmas.

4. Koordinator mendistribusikan informasi ke

masing- masing unit kerja.

5. Petugas unit kerja menindaklanjuti informasi

keluhan yang diperoleh dan melakukan penanganan
terhadap keluhan tersebut.

6. Petugas unit melakukan penanganan

melaporkan kepada Kepala Puskesmas.

7. Petugas unit mendokumentasikan penanganan

yang dilakukan.

B. Pengumpulan Informasi melalui Telepon

1. Operator menerima telepon dari masyarakat

dan mengidentifikasi jenis keluhan.

2. Operator memanggil petugas unit kerja

berdasarkan keluhan yang diterima.

3. Petugas menjawab keluhan dan bila belum bisa

ditangani maka keluhan masyarakat tersebut dicatat
dan petugas menanyakan identitas masyarakat dan
no.telepon untuk memberikan feed back.

4. Petugas mendokumentasikan keluhan dan tindak

lanjut yang diberikan.

C. Pengumpulan Informasi melalui Talkshow

1. Petugas melakukan talkshow memberikan

jawaban langsung, dan bila tidak bisa ditangani saat
itu, petugas mencatat keluhan masyarakat.

2. Petugas mendokumentasikan semua

pertanyaan dan jawaban baik secara elektronik
maupun tertulis.
PEMBAHASAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : Ditetapkan oleh

No. Revisi Kepala UPTD
Tanggal Terbit : PUSKESMAS
SOP ABCD
Halaman :

UPTD ……………
PUSKESMAS
ABCD

D. Pengumpulan Informasi melalui Musyawarah.

1. Petugas mencatat semua keluhan yang ada pada

saat musyawarah.
2. Petugas menjawab keluhan yang bisa ditangani
dan mencatat keluhan yang belum bisa ditangani.
 Petugas mendokumentasikan semua keluhan dan
jawaban dari keluhan masyarakat.

6. Unit terkait Semua unit UKM di Puskesmas dan Jaringannya.

EVALUASI
No. Dokumen : Ditetapkan oleh
No. Revisi Kepala UPTD
S Tanggal Terbit : PUSKESMAS
O ABCD
UPTD Halaman :
P
PUSKESMAS
ABCD .................

1. Pengertian Merupakan kegiatan yang dilakukan untuk

menganalisis kesesuaian perencanaan kegiatan
dan pelaksanaannya.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam evaluasi kegiatan program
UKM
3. Kebijakan
4. Referensi
5. Prosedur/
Langkah- a. Melakukan pemantauan/pemeriksaan di
langkah lapangan terhadap pelaksanaan kegiatan yang
sedang dilaksanakan.

b. Merekam masalah-masalah/hambatan yang

timbul selama pelaksanaan kegiatan.

c. Melakukan perbaikan atau pemecahan masalah

yang terjadi di lapangan agar pelaksanaan kegiatan
dapat berlangsung sesuai dengan rencana.

d. Menghimpun data atau informasi yang

diperlukan untuk melakukan evaluasi.
6. Unit Terkait Tim UKM
 PENYAMPAIAN INFORMASI
S No. Dokumen : Ditetapkan oleh
O No. Revisi Kepala UPTD
P Tanggal Terbit : PUSKESMAS
Halaman : ABCD
UPTD
PUSKESMAS
ABCD .................

1. Pengertian Langkah-langkah petugas dalam memberikan informasi

yang jelas kepada masyarakat, kelompok masyarakat,
individu yang menjadi sasaran, lintas program, dan lintas
sektor terkait, tentang kegiatan-kegiatan, tujuan, tahapan
dan jadwal pelaksanaan kegiatan.
2. Tujuan 1) Agar masyarakat, kelompok masyarakat, individu
yang menjadi sasaran mendapatkan informasi tentang
kegiatan-kegiatan yang akan dilaksanakan, tahapan,
dan jadwal pelaksanaan, sehingga dapat menyesuaikan
dengan harapan dan kebutuhan mereka, dan menjamin
pelaksanaan kegiatan tepat sasaran dan tepat waktu.
2) Agar lintas program dan lintas sektor terkait juga
mendapatkan informasi tentang UKM puskesmas,
sehinggan membrikan kontribusi yang optimal dalam
pencapaian tujuan UKM puskesmas.
3. Kebijakan
4. Referensi
5. Prosedur/
Langkah- 1. Masyarakat, kelompok masyarakat, individu
langkah yang menjadi sasaran berhak mendapatkan
informasi tentang kegiatan UKM puskesmas.

2. Informasi kegiatan UKM diberikan oleh petugas

yang berkompeten di bidang masing-masing.

3. Petugas UKM yang akan melaksanakan

kegiatan membuat surat berisi penyampaian
informasi jadwal kegiatan.

4. Surat tersebut di ketahui dan ditandatangani

oleh kepala puskesmas.

5. Surat tersebut kemudian di bawa kepada

individu- individu sasaran, lintas program dan lintas
sektor yang terkait.
6. Unit Terkait Tim UKM
 CARA DAN WAKTU PELAKSANAAN KEGIATAN
No. Dokumen : Ditetapkan oleh
No. Revisi Kepala UPTD
S Tanggal Terbit PUSKESMAS
O ABCD
Halaman :
P

.................
UPTD
PUSKESMAS
ABCD

1. Pengertian Adalah proses penjadwalan kegiatan yang

disepakati bersama dan dilaksanakan tepat waktu
sesuai rencana.
2. Tujuan Agar program dapat dilakukan tepat sasaran dan
tepat waktu
3. Kebijakan
4. Referensi https://www.scribd.com/doc/290356242/13-Sop-Kegiatan-
Mahasiswa
5. Prosedur/
Langkah- langkah Petugas menjelaskan jenis kegiatan yang akan
1. dilakukan.

2. Petugas menjelaskan tata cara pelaksanaan

kegiatan program tersebut.

3. Memberikan pedoman bagi pihak-pihak

terkait bagaimana program tersebut
dilakukan.

4. Meminta kesediaan waktu kapan kegiatan

tersebut bisa dilaksanakan kepada lintas
program dan lintas sektor yang terkait.

5. Jika tata cara dan waktu pelaksanaan telah

ditetapkan maka, petugas membuat surat
undangan kepada individu, masyarakat,
kelompok masyarakat, lintas program dan lintas
sektor.

6. Surat tersebut harus diketahui dan disetujui

oleh penanggung jawab dan kepala
puskesmas.

7. Surat tersebut harus ditandatangani oleh

kepala puskesmas.

8. Petugas kemudian memberikan surat

tersebut kepada individu sebagai sasaran,
masyarakat, kelompok masyarakat, lintas
program dan lintas sektor yang terkait.

9. Petugas menjamin bahwa proses kegiatan

program berjalan dengan baik dan lancar
sesuai dengan ketentuan yang dibuat.
 10. Setiap kegiatan harus dibuatkan pencatatan
dan pelaporan.
6. Unit Terkait Tim UKM
 PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK
KELUHAN
No. Dokumen : Ditetapkan oleh
No. Revisi Kepala UPTD
Tanggal Terbit : PUSKESMAS ABCD
S
O
Halaman :
P
.................
UPTD
PUSKESMAS
ABCD

1. Pengertian Adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk

menangani keluhan masyarakat, kelompok masyarakat
dan individu yang menjadi sasaran.

Penanganan keluhan masyarakat dilaksanakan

berdadasarkan keluhan langsung masyarakat kepada
pelaksana UKM, maupun yang masuk melalui kotak
saran.
2. Tujuan Agar dapat memberikan tanggapan yang cepat
terhadap semua keluhan masyarakat, kelompok
masyarakat dan individu yang menjadi sasaran.

3. Kebijakan

4. Referensi https://www.scribd.com/doc/283150301/Spo-Identifikasi-Dan-
Penanganan-Keluhan

5. Prosedur/
Langkah- langkah 1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan masyarakat.

2. Petugas memantau kotak saran setiap satu

minggu sekali.

3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam

buku register keluhan masyarakat.

4. Petugas juga mencatat keluhan yang berasal dari

survey kepuasan pelanggan 1 kali setahun.
 5. Petugas menyampaikan keluhan kepada KTU dan
Kepala Puskesmas.

6. KTU mencatat di buku rekapan keluhan.

7. Kepala Puskesmas, KTU, petugas program

menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak
lanjut.

8. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut terhadap

keluhan masyarakat.

9. Petugas menulis hasil tindak lanjut pada buku register

keluhan masyarakat.

10. Petugas menyampaikan hasil tindak lanjut keluhan

kepada masyarakat tersebut.

6. Unit Terkait Semua unit UKM di puskesmas dan jaringannya.