IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN

MASYARAKAT

UPTD
KESEHATAN
PUSKESMAS
PEKKAE

STANDAR
PROSEDU
R
OPERASIO
NAL

No. Dokumen
:
No. Revisi
: 00
Tanggal Terbit : 01 Okt.
2015
Halaman
: 1 dari 1

Ditetapkan oleh
Kepala UPTD
Kesehatan Puskesmas
Pekkae
H. Taswi,
S.Farm,Apt
NIP.19700413 199103
1 006

1.

Pengertian

Adalah proses menilai dan menentukan kebutuhan yang

diinginkan oleh masyarakat dalam upaya pelayanan
kesehatan di puskesmas guna meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat.

2.

Tujuan

Untuk mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat

dalam upaya pelayanan masyarakat.

3.

Kebijakan

4.

Referensi

5.
Prosedur/
Langkah- langkah

1.
Permenkes
2.
Permenkes
3.
Permenkes
penyelenggaraan

nomor 75 tahun 2009 tentang puskesmas.

nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan.
nomor 279 tahun 2006 tentang
upaya keperawatan kesehatan masyarakat.

1.
Menyiapkan instrumen untuk identifikasi kebutuhan
dan harapan masyarakat berupa lembar survey, ceklist, kotak
saran dan nomor kontak (HP, facebook, email).
2.
Melakukan identifikasi kebutuhan masyarakat di
lembaran identifikasi masyarakat untuk mengisi identitas diri.
3.
Catat hasil identifikasi kebutuhan masyarakat di
lembaran identifikasi kebutuhan dan meminta masyarakat
untuk mengisi identitas diri
4.
Melakukan analisa tentang hasil identifikasi kebutuhan
masyarakat dengan mengedepankan nilai-nilai dan
kepercayaan pasien dan hambatan dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat seperti bahasa dan gangguan
pendengaran
5.
Memberitahukan kepada masyarakat bahwa petugas
akan melakukan identifikasi mengenai kebutuhan masyarakat
terkait upaya kesehatan yang dibutuhkan masyarakat

6.

Unit Terkait

6.
Menuangkan hasil identifikasi kebutuhan dan harapan
masyarakat di dalam rencana kegiatan puskesmas
Tim UKM

KOORDINASI DAN KOMUNIKASI LINTAS

PROGRAM
DAN LINTAS SEKTOR

UPTD
KESEHATAN
PUSKESMAS
PEKKAE

STANDAR
PROSEDU
R
OPERASIO
NAL

No. Dokumen
:
No. Revisi
: 00
Tanggal Terbit : 01 Okt.
2015
Halaman
: 1 dari 1

Ditetapkan oleh
Kepala UPTD
Kesehatan Puskesmas
Pekkae
H. Taswi,
S.Farm,Apt
NIP.19700413 199103
1 006

1.

Pengertian

a.
Koordinasi adalah penyelarasan tujuan dan kegiatankegiatan dari unit-unit (bagian bidang-bidang fungsional dari
suatu organisasi yang terpisah untuk mencapai sasaran
organisasi).
b.
Komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan
oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu,
berpendapat, mengubah sikap atau prilaku baik secara
langsung maupun tidak langsung.
c.
Lintas program adalah kerjasama di masing-masing
program pada satu instansi.

2.

Tujuan

a.
Sebagai acuan kepada petugas kesehatan untuk
melaksanakan tugas program untuk mencapai tujuan.
b.
Untuk menggalang kerjasama dalam tim dan
selanjutnya menggalang kerja lintas sektoral(WHO 1998).

3.

Kebijakan

4.

Referensi

5.
Prosedur/
Langkah- langkah

https://www.scribd.com/doc/288568182/Koordinasi-DanKomunikasi-Lintas-Progam
A. Persiapan

Menentukan sasaran lintas program yang akan

diundang.

Menentukan hari tanggal, waktu koordinasi dan

komunikasi dilaksanakan.

Meminta persetujuan dari Kepala Puskesmas. Untuk

melaksanakan koordinasi dan komunikasi.

Menghubungi masing-masing pemegang program

yang ada di puskesmas.

B. Pelaksanaan

Mempersiapkan tempat pelaksanaan

6.

Unit Terkait

Menyediakan peralatan

Menyediakan administrasi (daftar hadir, notulen)

Menyampaikan materi

Penutup.

1.
2.
3.
4.

Kesling
Gizi
P2
KIA

PEMBAHASAN UMPAN BALIK

UPTD
KESEHATAN
PUSKESMAS
PEKKAE

STANDAR
PROSEDU
R
OPERASIO
NAL

No. Dokumen
:
No. Revisi
: 00
Tanggal Terbit : 01 Okt.
2015
Halaman
: 1 dari 2

Ditetapkan oleh
Kepala UPTD
Kesehatan Puskesmas
Pekkae
H. Taswi,
S.Farm,Apt
NIP.19700413 199103
1 006

1. Pengertian

Pembahasan informasi umpan balik dan tindak lanjut

keluhan masyarakat serta penanganan yang diberikan
petugas.

Informasi Umpan Balik dan Tindak Lanjut Masyarakat

melalui telepon, handphone, majalah dinding, baliho. Leaflet,
brosur, radio, banner, forum musyawarah.

Pelaksana pengumpulan dan penanganan informasi

umpan balik dan tindak lanjut adalah semua petugas
puskesmas yang dikoordinir oleh Kepala Tata Usaha

Penanganan informasi dan tindak lanjut keluhan

masyarakat dicatat setipa hari kerja oleh petugas di masingmasing unit kerja

2. Tujuan

Sebagai pedoman dalam penanganan informasi umpan balik

dan tidak lanjut keluhan masyarakat

3.

Kebijakan

4.

Referensi

5.
Prosedur/
Langkah- langkah

A.
Pengumpulan informasi melalui handphone (sms),
email, dan kotak saran
1.
Koordinator mengumpulkan informasi keluhan dari
masyarakat setiap hari.

2.
Koordinator merekap informasi yang diterima dan
memetakan berdasarkan jenis informasi yang diperoleh.
3.

Koordinator melaporkan kepada Kepala Puskesmas.

4.
Koordinator mendistribusikan informasi ke masingmasing unit kerja.
5.
Petugas unit kerja menindaklanjuti informasi keluhan
yang diperoleh dan melakukan penanganan terhadap keluhan
tersebut.
6.
Petugas unit melakukan penanganan melaporkan
kepada Kepala Puskesmas.
7.
Petugas unit mendokumentasikan penanganan yang
dilakukan.
B.

Pengumpulan Informasi melalui Telepon

1.
Operator menerima telepon dari masyarakat dan
mengidentifikasi jenis keluhan.
2.
Operator memanggil petugas unit kerja berdasarkan
keluhan yang diterima.
3.
Petugas menjawab keluhan dan bila belum bisa
ditangani maka keluhan masyarakat tersebut dicatat dan
petugas menanyakan identitas masyarakat dan no.telepon
untuk memberikan feed back.
4.
Petugas mendokumentasikan keluhan dan tindak lanjut
yang diberikan.
C.

Pengumpulan Informasi melalui Talkshow

1.
Petugas melakukan talkshow memberikan jawaban
langsung, dan bila tidak bisa ditangani saat itu, petugas
mencatat keluhan masyarakat.
2.
Petugas mendokumentasikan semua pertanyaan dan
jawaban baik secara elektronik maupun tertulis.

PEMBAHASAN UMPAN BALIK

UPTD
KESEHATAN
PUSKESMAS
PEKKAE

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIO
NAL

No. Dokumen
:
No. Revisi
: 00
Tanggal Terbit
: 01 Okt.
2015
Halaman
: 2 dari 2

Ditetapkan oleh
Kepala UPTD
Kesehatan Puskesmas
Pekkae
H. Taswi,
S.Farm,Apt
NIP.19700413 199103
1 006

D. Pengumpulan Informasi melalui Musyawarah.

1. Petugas mencatat semua keluhan yang ada pada saat
musyawarah.
2. Petugas menjawab keluhan yang bisa ditangani dan
mencatat keluhan yang belum bisa ditangani.

Petugas mendokumentasikan semua keluhan dan jawaban

dari keluhan masyarakat.
6. Unit terkait

Semua unit UKM di Puskesmas dan Jaringannya.

EVALUASI

UPTD
KESEHATAN
PUSKESMAS
PEKKAE

STANDAR
PROSEDU
R
OPERASIO
NAL

No. Dokumen
:
No. Revisi
: 00
Tanggal Terbit : 01 Okt.r
2015
Halaman
: 2 dari 2

Ditetapkan oleh
Kepala UPTD
Kesehatan Puskesmas
Pekkae
H. Taswi,
S.Farm,Apt
NIP.19700413 199103
1 006

1.

Pengertian

Merupakan kegiatan yang dilakukan untuk menganalisis

kesesuaian perencanaan kegiatan dan pelaksanaannya.

2.

Tujuan

Sebagai pedoman dalam evaluasi kegiatan program UKM

3.

Kebijakan

4.

Referensi

5.
Prosedur/
Langkah- langkah

a.
Melakukan pemantauan/pemeriksaan di lapangan
terhadap pelaksanaan kegiatan yang sedang dilaksanakan.
b.
Merekam masalah-masalah/hambatan yang timbul
selama pelaksanaan kegiatan.
c.
Melakukan perbaikan atau pemecahan masalah yang
terjadi di lapangan agar pelaksanaan kegiatan dapat
berlangsung sesuai dengan rencana.

6.

Unit Terkait

UPTD
KESEHATAN
PUSKESMAS
PEKKAE

d.
Menghimpun data atau informasi yang diperlukan
untuk melakukan evaluasi.
Tim UKM

PENYAMPAIAN INFORMASI
STANDAR
PROSEDU
R
OPERASIO

No. Dokumen
:
No. Revisi
: 00
Tanggal Terbit : 01 Okt.
2015

Ditetapkan oleh
Kepala UPTD
Kesehatan Puskesmas
Pekkae

NAL

Halaman

: 1 dari 1
H. Taswi,
S.Farm,Apt
NIP.19700413 199103
1 006

1.

Pengertian

Langkah-langkah petugas dalam memberikan informasi yang

jelas kepada masyarakat, kelompok masyarakat, individu
yang menjadi sasaran, lintas program, dan lintas sektor
terkait, tentang kegiatan-kegiatan, tujuan, tahapan dan
jadwal pelaksanaan kegiatan.

2.

Tujuan

1)
Agar masyarakat, kelompok masyarakat, individu
yang menjadi sasaran mendapatkan informasi tentang
kegiatan-kegiatan yang akan dilaksanakan, tahapan, dan
jadwal pelaksanaan, sehingga dapat menyesuaikan dengan
harapan dan kebutuhan mereka, dan menjamin pelaksanaan
kegiatan tepat sasaran dan tepat waktu.
2)
Agar lintas program dan lintas sektor terkait juga
mendapatkan informasi tentang UKM puskesmas, sehinggan
membrikan kontribusi yang optimal dalam pencapaian tujuan
UKM puskesmas.

3.

Kebijakan

4.

Referensi

5.
Prosedur/
Langkah- langkah

1.
Masyarakat, kelompok masyarakat, individu yang
menjadi sasaran berhak mendapatkan informasi tentang
kegiatan UKM puskesmas.
2.
Informasi kegiatan UKM diberikan oleh petugas yang
berkompeten di bidang masing-masing.
3.
Petugas UKM yang akan melaksanakan kegiatan
membuat surat berisi penyampaian informasi jadwal
kegiatan.
4.
Surat tersebut di ketahui dan ditandatangani oleh
kepala puskesmas.

6. Unit Terkait

5.
Surat tersebut kemudian di bawa kepada individuindividu sasaran, lintas program dan lintas sektor yang
terkait.
Tim UKM

CARA DAN WAKTU PELAKSANAAN KEGIATAN

UPTD
KESEHATAN
PUSKESMAS
PEKKAE

STANDAR
PROSEDU
R
OPERASIO
NAL

No. Dokumen
:
No. Revisi
: 00
Tanggal Terbit
: 01
Oktober 2015
Halaman
: 1 dari 1

Ditetapkan oleh
Kepala UPTD
Kesehatan Puskesmas
Pekkae
H. Taswi,
S.Farm,Apt
NIP.19700413 199103
1 006

1.

Pengertian

Adalah proses penjadwalan kegiatan yang disepakati

bersama dan dilaksanakan tepat waktu sesuai rencana.

2.

Tujuan

Agar program dapat dilakukan tepat sasaran dan tepat

waktu

3.

Kebijakan

4.

Referensi

https://www.scribd.com/doc/290356242/13-Sop-KegiatanMahasiswa

5.
Prosedur/
Langkah- langkah 1. Petugas menjelaskan jenis kegiatan yang akan dilakukan.
2. Petugas menjelaskan tata cara pelaksanaan kegiatan
program tersebut.
3. Memberikan pedoman bagi pihak-pihak terkait
bagaimana program tersebut dilakukan.
4. Meminta kesediaan waktu kapan kegiatan tersebut
bisa dilaksanakan kepada lintas program dan lintas
sektor yang terkait.
5. Jika tata cara dan waktu pelaksanaan telah
ditetapkan maka, petugas membuat surat undangan
kepada individu, masyarakat, kelompok masyarakat,
lintas program dan lintas sektor.
6. Surat tersebut harus diketahui dan disetujui oleh
penanggung jawab dan kepala puskesmas.
7. Surat tersebut harus ditandatangani oleh kepala
puskesmas.
8. Petugas kemudian memberikan surat tersebut
kepada individu sebagai sasaran, masyarakat,
kelompok masyarakat, lintas program dan lintas
sektor yang terkait.
9. Petugas menjamin bahwa proses kegiatan program
berjalan dengan baik dan lancar sesuai dengan
ketentuan yang dibuat.

6.

Unit Terkait

10.Setiap kegiatan harus dibuatkan pencatatan dan

pelaporan.
Tim UKM

PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

KELUHAN

UPTD
KESEHATAN
PUSKESMAS
PEKKAE
1.

Pengertian

STANDAR
PROSEDU
R
OPERASIO
NAL

No. Dokumen
:
No. Revisi
: 00
Tanggal Terbit : 01 Okt.
2015
Halaman
: 1 dari 2

Ditetapkan oleh
Kepala UPTD
Kesehatan Puskesmas
Pekkae
H. Taswi,
S.Farm,Apt
NIP.19700413 199103
1 006

Adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk

menangani keluhan masyarakat, kelompok masyarakat dan
individu yang menjadi sasaran.
Penanganan keluhan masyarakat dilaksanakan
berdadasarkan keluhan langsung masyarakat kepada
pelaksana UKM, maupun yang masuk melalui kotak saran.

2.

Tujuan

3.

Kebijakan

4.

Referensi

5.
Prosedur/
Langkah- langkah

Agar dapat memberikan tanggapan yang cepat terhadap

semua keluhan masyarakat, kelompok masyarakat dan
individu yang menjadi sasaran.

https://www.scribd.com/doc/283150301/Spo-Identifikasi-DanPenanganan-Keluhan
1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan masyarakat.
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu
sekali.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku
register keluhan masyarakat.
4. Petugas juga mencatat keluhan yang berasal dari survey
kepuasan pelanggan 1 kali setahun.

5. Petugas menyampaikan keluhan kepada KTU dan Kepala

Puskesmas.
6. KTU mencatat di buku rekapan keluhan.
7. Kepala Puskesmas, KTU, petugas program menganalisa
keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut.
8. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut terhadap
keluhan masyarakat.
9. Petugas menulis hasil tindak lanjut pada buku register
keluhan masyarakat.
10.Petugas menyampaikan hasil tindak lanjut keluhan
kepada masyarakat tersebut.
6.

Unit Terkait

Semua unit UKM di puskesmas dan jaringannya.