IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT
No. Dokumen : / SOP.UKM/ I/ 2016
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :1/2
PUSKESMAS dr. Hj. Y. Nevy Lestari
CAKRANEGARA NIP.196311071997032001

1. Pengertian Serangkaian kegiatan mencari, menemukan,mengumpulkan, mencatat

data dan informasi yang berhubungan dengan kebutuhan masyarakat /
sasaran program dalam upaya pelayanan kesehatan puskesmas

2. Tujuan Sebagai acuan mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat yang

diinginkan oleh masyarakat/ sasaran terhadap kegiatan UKM di
Puskesmas Cakranegara

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Cakrananegara No. / SK / PKM. C / I /

2016 tentang Media Komunikasi yang digunakan untuk menangkap
keluhan atau sasaran kegiatan UKM
4. Referensi 1. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
2. Permenkes Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
3. Peraturan Pemerintah RI Nomor 46 tahun 2014 tentang Sistem
Informasi Kesehatan

5. Prosedur 1. Pelaksana
a. Kepala Puskesmas
b. Kepala Sub. Bag. Tata Usaha
c. Penanggungjawab UKM
d. Pelaksana Program

2. Alat
a. Alat Tulis
b. Kotak saran
c. Pengaduan Via telepon
d. Surat
e. Instrumen Survey

3. Bahan
a. Kuisioner
b. Pengaduan langsung dari masyarakat

6. Langkah - 1. Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat melalui

langkah a. Pengaduan langsung dari masyarakat
b. Pengaduan via telepon
c. Kotak saran
d. Minilokakarya Lintas Sektor
e. Survey Kepuasan pelanggan
f. SMD
2. Mencatat kebutuhan masyarakat yang masuk di buku Informasi
Kebutuhan Masyarakat.
3. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan Kepala Sub. Bag. Tata
Usaha, Penanggungjawab UKM, UKP dan pelaksana program
membahas dan menganalisa secara sederhana keluhan, kebutuhan,
saran dan kritik yang masuk.
4. Menetapkan alternatif pemecahan masalah dan tindak lanjut.
5. Menetapkan rencana perbaikan.
 6. Bila kegiatan yang ditetapkan tidak memerlukan dana, dapat
ditindaklanjuti segera oleh pelaksana program dan penanggungjawab
UKM, UKP
7. Penanggungjawab UKM, UKP dan pelaksana program
menyampaikan umpan balik ke masyarakat melalui kegiatan
pertemuan baik di Puskesmas maupun di lingkungan ataupun melalui
surat tertulis ke lingkungan / lintas sektor terkait.
8. Membuat laporan sebagai dokumentasi

7. Hal – Hal yang 1. Indikator kebutuhan dan harapan masyarakat

perlu 2. Program terkait dengan kebutuhan dan harapan masyarakat
diperhatikan

8. Unit terkait 1. Kepala Puskesmas

2. Kepala Sub. Bag. Tata Usaha
3. Penanggungjawab UKM, UKP
4. Pelaksana Program
5. Lintas Sektor
9. Dokumen Laporan identifikasi kebutuhan
Terkait
10. Rekaman No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
Historis diberlakukan
perubahan

2/2
 PENGELOLAAN PENGADUAN
DAN SARAN MELALUI KOTAK
SARAN
No. Dokumen : / SOP / I / 2016
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/ 2
PUSKESMAS dr. Hj. Y. Nevy Lestari
CAKRANEGARA NIP.196311071997032001
1. Pengertian 1. Pengelolan pengaduan melalui kotak saran adalah pengelolaan
keluhan dan saran masyarakat pengguna puskesmas melalui kotak
saran untuk dikumpulkan,direkap dan dianalisis yang kemudian
ditindaklanjuti.
2. Pengaduan masyarakat meliputi pengaduan tentang pelayanan
kesehatan, pelayanan tenaga kesehatan dan sarana prasarana di
Puskesmas.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah dalam pengelolaan

pengaduan dan saran masyarakat pengguna Puskesmas untuk
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Cakranegara No. / /SK/PKM.C/I/2016

Tentang Media Komunikasi yang digunakan untuk menangkap keluhan
atau sasaran kegiatan UKM

4. Referensi 1. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

2. Permenkes Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Peraturan Pemerintah RI Nomor 46 tahun 2014 tentang Sistem
Informasi Kesehatan

5. Prosedur 1. Pelaksana: Pelaksana UKM

2. Alat :
a. Kuesioner survei mawas diri
b. Kotak Saran
c. Nomor telpon puskesmas dan nomor telpon keluhan puskesmas
d. ATK

3. Bahan :
-

6. Langkah - langkah 1. Pastikan kotak saran diletakkan pada posisi strategis yang mudah
dijangkau pelanggan/ masyarakat.
2. Lengkapi dengan tempat menulis serta alat tulis (bopoin dan lembar
catatan) di setiap kotak saran.
3. Tim pengelola komunikasi informasi membuka kotak saran dan
mengumpulkan kertas saran serta mengunci kembali kotak saran
setiap hari Jumat.
4. Informasi dari pengguna pelayanan Puskesmas direkap dalam satu
buku khusus dan kertas saran disimpan sebagai bukti.
5. Hasil rekapitulasi pengaduan dan saran disampaikan kepada Tim
Pengelola untuk dianalisis dan dikelompokan sesuai pengaduan
tentang pelayanan kesehatan, pelayanan tenaga kesehatan, dan
saran prasarana di Puskesmas pada Hari Sabtu
6. Ketua Tim Pengelola melaporkan hasil analisis dan rekomendasi
kepada Kepala Puskesmas setiap Hari Senin.
 7. Kepala Puskesmas menginstruksikan rekomendasi tim pengelola
kepada penanggungjawab terkait untuk segera menindaklanjuti
keluhan dan saran dari pengguna puskesmas selambat – lambatnya
dalam waktu 3 hari.
8. Penanggungjawab menindaklanjuti instruksi Kepala Puskesmas dan
melaporkan hasil tindak lanjut.

7. Hal-hal yang perlu Keluhan dan saran dari pelangan/masyarakat

diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Administrasi
2. UKM
3. UKP

9. Dokumen Terkait 1. Laporan analisis

2. Rencana tindak lanjut

10. Rekaman Historis No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan

2/2
 PELAKSANAAN SURVEY
MAWAS DIRI ( SMD )
No. Dokumen : / SOP / I / 2016
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/ 2
 PUSKESMAS dr. Hj. Y. Nevy Lestari
CAKRANEGARA NIP.196311071997032001
1. Pengertian Pelaksanaan Survey Mawas Diri ( SMD ) adalah kegiatan pengenalan,
pengumpulan dan pengkajian masyarakat tentang kesehatan, yang
dilakukan oleh kader dan tokoh masyarakat setempat dibawah
bimbingan petugas kesehatan.

2. Tujuan 1. Masyarakat mengenal masalah kesehatan di wilayah melalui

pengumpulan data dan fakta mengenai masalah kesehatan,
lingkungan dan prilaku.
2. Mengkaji dan menganalisis masalah kesehatan, lingkungan dan
perilaku yang paling menonjol di masyarakat.
3. Menginventarisasi sumber daya masyarakat yang dapat mendukung
upaya mengatasi masalah kesehatan.
4. Hasil SMD digunakan sebagai dasar menyusun rencana usulan
kegiatan tahun berikutnya dan menyusun pemecahan masalah.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Cakranegara No. / /SK/PKM.C/I/2016

Tentang Media Komunikasi yang digunakan untuk menangkap keluhan
atau sasaran kegiatan UKM

4. Referensi 1. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

2. Permenkes Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Peraturan Pemerintah RI Nomor 46 tahun 2014 tentang Sistem
Informasi Kesehatan
4. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 585/Menkes/SK/V/2007
tentang Pedoman Pelaksanaan Promosi Kesehatan di Puskesmas

5. Prosedur 1. Pelaksana :
a. Kader
b. Tim SMD

2. Alat :
a. Alat Tulis
b. Kamera

3. Bahan :
a. Kuisioner

6. Langkah- langkah 1. Penanggungjawab UKM membentuk TIM SMD di masing -masing

Kelurahan.
2. Penanggungjawab UKM bersama TIM SMD menyusun kuisioner
SMD.
3. Tim di masing – masing Kelurahan membagikan kuisioner SMD
kepada masyarakat dan mengidentifikasi data SMD.
4. Tim di masing - masing Kelurahan mengumpulkan formulir SMD
dari masyarakat dan mengidentifikasi data SMD.
5. Tim SMD menganalisa data SMD terutama usulan kegiatan
masyarakat di Wilayah sebagai bahan untuk MMD.

7. Hal-hal yang perlu 1. Isi kuisioner

diperhatikan 2. Ketersediaan masyarakat untuk ikut berperan aktif dalam SMD
3. Enumerator

8. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas

2. Kepala Sub.Bag TU
3. Penanggungjawab UKM
 4. Pelaksana program Puskesmas
5. Masyarakat
6. Kader

9. Dokumen Terkait 1. Laporan analisis

2. Dokumentasi

10. Rekaman Historis No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan

2/2

MUSYAWARAH MASYARAKAT
DESA ( MMD )
No. Dokumen : / SOP / I / 2016
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/ 2
PUSKESMAS dr. Hj. Y. Nevy Lestari
 CAKRANEGARA NIP.196311071997032001
1. Pengertian MMD adalah pertemuan perwakilan warga Desa untuk membahas hasil
Survey Mawas Diri ( SMD ) dan merencanakan penanggulangan
masalah kesehatan yang diperoleh dari hasil SMD

2. Tujuan 1. Untuk mengetahui gambaran dan masalah kesehatan di wilayah

setempat.
2. Untuk mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat dalam
mengatasi masalah kesehatan.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Cakranegara No. / /SK/PKM.C/I/2016

Tentang Media Komunikasi yang digunakan untuk menangkap keluhan
atau sasaran kegiatan UKM .

4. Referensi 1. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

2. Permenkes Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Peraturan Pemerintah RI Nomor 46 tahun 2014 tentang Sistem
Informasi Kesehatan
4. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 585/Menkes/SK/V/2007
tentang Pedoman Pelaksanaan Promosi Kesehatan di Puskesmas

5. Prosedur 1. Pelaksana :
a. Kepala Puskesmas
b. Kepala Sub.Bag TU
c. Penanggungjawab UKM
d. Pelaksana Program
e. Lintas Sektor

f. Alat :
a. Alat Tulis
b. Laptop
c. LCD
d. Kamera
e. Buku Notulen

f. Bahan :
a. Hasil Analisa SMD
b. Kinerja Program UKM

6. Langkah- langkah 1. Pembukaan dilakukan oleh Lurah dengan menguraikan tujuan MMD
dan menghimbau seluruh peserta agar aktif mengemukakan pendapat
dan pengalaman sehingga membantu pemecahan masalah yang
dihadapi bersama.
2. Penyajian hasil survey oleh Penanggungjawab UKM selaku tim
pelaksana SMD
3. Perumusan dan penentuan prioritas masalah kesehatan atas dasar
pengenalan masalah kesehatan dan hasil SMD
4. Menggali dan menemu-kenali potensi yang ada di masyarakat untuk
memecahkan masalah yang dihadapi.
5. Penyusunan rencana kerja penanggulangan masalah kesehatan yang
dipimpin oleh Lurah
6. Penyimpulan hasil MMD berupa penegasan tentang rencana kerja
oleh Lurah.

7. Hal-hal yang perlu 1. Hasil SMD

diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas
 2. Kepala Sub.Bag TU
3. Penanggungjawab UKM
4. Pelaksana program Puskesmas
5. Lintas Sektor

9. Dokumen Terkait Hasil SMD

10. Rekaman Historis No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan

2/2
 KEBUTUHAN MASYARAKAT
MELALUI PENGELOLAAN KOTAK
SARAN
No. Dokumen : / SOP.UKM/ I/ 2016
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 10 / 2
 PUSKESMAS dr. Hj. Y. Nevy Lestari
CAKRANEGARA NIP.196311071997032001

1. Pengertian Kegiatan penyaluran / pengaduan serta respon dari pihak pengelola

terhadap keluhan,kritik, saran, kebutuhan dan harapan masyarakat /
pelanggan melalui fasilitas kotak yang disediakan di beberapa tempat
strategis

2. Tujuan Sebagai alat untuk menampung/mengidentifikasi keluhan, kritikan, saran,

kebutuhan dan harapan pelanggan atau masyarakat

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Cakrananegara No. / SK / PKM. C / I /

2016 tentang Standar Pelayanan Publik Puskesmas Cakranegara

4. Referensi 1. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

2. Permenkes Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

5. Prosedur 1. Pelaksana
a. Tim Manajemen Mutu

2. Alat
a. Kotak
b. Alat Tulis

3. Bahan
a. Kertas

6. Langkah - 1. Pastikan kotak saran diletakkan pada posisi stategis yang mudah
langkah dijangkau pelanggan/masyarakat
2. Lengkapi dengan tempat menulis serta alat tulis (balpoin dan lembar
catatan) disetiap kotak saran.
3. Saran yang masuk pada kotak saran dibuka oleh Tim Manajemen
Mutu. Komplain/ Pengaduan setiap hari buka pelayanan jam 08.00
wita
4. Saran yang masuk dicatat pada Buku Keluhan Pelanggan pada kurun
waktu satu minggu sekali ( seiap hari sabtu tutup pelayanan )
5. Informasi yang masuk diolah dan dianalisa oleh Tim Pengaduan
untuk pembahasan tindak lanjut di tingkat puskesmas.
7. Hal – Hal yang 1. Keluhan dan saran dari pelanggan/ Masyarakat
perlu
diperhatikan

8. Unit terkait 1. Administrsi

2. UKM
3. UKP
9. Dokumen Terkait 1. Laporan Analis
2. Rencana Tindaklanjut
10.Rekaman Historis No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan
 2/2

KEBUTUHAN MASYARAKAT
MELALUI PENGADUAN
LANGSUNG
No. Dokumen : / SOP.UKM/ I/ 2016
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 12 / 2
 PUSKESMAS dr. Hj. Y. Nevy Lestari
CAKRANEGARA NIP.196311071997032001

1. Pengertian Suatu cara untuk mengetahui apakah layanan yang diberikan oleh pengelola
benar-benar berkwalitas atau mampu memuaskan pelanggan/masyarakat
melalui kuestioner atau alat/instrumen pengumpul data yang telah
disepakati.

2. Tujuan Sebagai acuan dalam pelaksanaan survey kepuasan pelanggan

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Cakrananegara No. / SK / PKM. C / I / 2016
tentang Standar Pelayanan Publik Puskesmas Cakranegara

4. Referensi 1. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

2. Permenkes Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

5. Prosedur 1. Pelaksana
a. Adminirasi

2. Alat
a. Telepon/ HP
b. Alat Tulis

3. Bahan
a. Daftar Tilik

6. Langkah - langkah 1. Masyarakat atau sasaran menghubungi langsung nomor kontak

081917306439/ 081917306478 dan atau melalui surat untuk
menyampaikan keluhan/ saran tentang kegiatan Puskesmas.
2. Petugas yang menerima keluhan menulis pada buku keluhan
pelanggan/ masyarakat
3. Petugas melaporkan ke penanggungjawab yang terkait
4. Penanggungjawab yang terkait meninjaklanjuti hasil keluhan
peanggan/ masyarakat.
5. Penanggungjawab dan pelaksana program yang terkait membahas hasil
keluhan pelanggan/ masyaakat
6. Penanggungjawab dan pelaksana program melakukan umpan balik
terhadap keluhan pelanggan/ masyarakat melalui surat, telepon.

7. Hal – Hal yang 1. Keluhan pelanggan/ masyarakat

perlu diperhatikan 2. Penanggungjawab dan pelaksana program terkait

8 Unit terkait 1. Penanggungjawab UKM

2. Penanggungjawab UKP
3. Pelaksana Program
4. Administrasi
9. Dokumen Terkait 1. Buku Keluhan
2. Rencana Tindaklanjut

10.Rekaman Historis No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai

perubahan diberlakukan
 PENGELOLAAN
2/2
PENGADUAN DAN
SARAN MELALUI KOTAK SARAN
No. Dokumen : / SOP.UKM/ I/ 2016
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 14 / 2
PUSKESMAS dr. Hj. Y. Nevy Lestari
CAKRANEGARA NIP.196311071997032001
1. Pengertian Kegiatan penyaluran / pengaduan serta respon dari pihak pengelola
terhadap keluhan,kritik, saran, kebutuhan dan harapan masyarakat /
pelanggan melalui fasilitas kotak yang disediakan di beberapa tempat
strategis

2. Tujuan Sebagai alat untuk menampung/mengidentifikasi keluhan, kritikan, saran,

kebutuhan dan harapan pelanggan atau masyarakat

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Cakrananegara No. / SK / PKM. C / I /

2016 tentang Standar Pelayanan Publik Puskesmas Cakranegara

4. Referensi 3. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

4. Permenkes Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

5. Prosedur 4. Pelaksana
b. Tim Manajemen Mutu

5. Alat
c. Kotak
d. Alat Tulis

6. Bahan
b. Kertas

6. Langkah - 6. Pastikan kotak saran diletakkan pada posisi stategis yang mudah
langkah dijangkau pelanggan/masyarakat
7. Lengkapi dengan tempat menulis serta alat tulis (balpoin dan lembar
catatan) disetiap kotak saran.
8. Saran yang masuk pada kotak saran dibuka oleh Tim Manajemen
Mutu. Komplain/ Pengaduan setiap hari buka pelayanan jam 08.00
wita
9. Saran yang masuk dicatat pada Buku Keluhan Pelanggan pada kurun
waktu satu minggu sekali ( seiap hari sabtu tutup pelayanan )
10. Informasi yang masuk diolah dan dianalisa oleh Tim Pengaduan
untuk pembahasan tindak lanjut di tingkat puskesmas.
7. Hal – Hal yang 2. Keluhan dan saran dari pelanggan/ Masyarakat
perlu
diperhatikan

8. Unit terkait 4. Administrsi

5. UKM
6. UKP
9. Dokumen Terkait 3. Laporan Analis
4. Rencana Tindaklanjut

10.Rekaman Historis No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai

perubahan diberlakukan
2/2