SOP UMPAN BALIK

No. : / SOP-
Dokumen Admen / 2023
No. Revisi :
SOP
Tanggal
:
Terbit
Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS dr. Mery Lolita

KAMPUNG BANGKA NIP.19741023 200602 2 016

1. Pengertian 1. Mengelola keluhan dan saran masyarakat pengguna LAYANAN

Puskesmas melalui kotak saran, sms, telephon untuk
dikumpulkan, direkap dan dianalisis yang kemudian
ditindaklanjuti.
2. Pengaduan masyarakat meliputi pengaduan tentang pelayanan
kesehatan, pelayanan tenaga kesehatan, dan sarana prasarana
di Puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah dalam pengelohan
pengaduan dan saran masyarakat pengguna Puskesmas untuk
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Unit Pelaksana Teknis Pusat Kesehatan
Masyarakat Kampung Bangka Nomor : 76 / Pusk Kp.Bangka-SK
Admen / 2023 tanggal 03 Januari 2023 Tentang Cara Mendapatkan
Umpan Balik UPT Puskesmas Kampung Bangka
4. Referensi 1. Permenkes No . 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas
2. Permenpan No.16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
5. Alat dan Bahan 1. Kotak saran, sms, bener yang berisi No.telepon puskesmas dan
No. HP tim pengelola pengaduan masyarakat
2. Buku register
3. Bolpoint

6. Prosedur 1. Masyarakat melayangkan keluhan atau masukan melalui media

yang sudah disiapkan ( sms, Tlpn, kotak saran )
2. Tim pengelola komunikasi informasi menerima keluhan atau
masukan dari masyarakat
3. Hasil rekapitulasi pengaduan dan saran disampaikan kepada
Tim pengelolah untuk dianalisis dan dikelompokkan sesuai
pengaduan tentang pelayanan kesehatan, pelayanan tenaga
kesehatan, dan sarana prasarana di Puskesmas
4. Ketua tim pengelolah melaporkan hasil analisis dan
rekomendasi kepada Kepala Puskesmas
5. Kepala UPT Puskesmas menginstruksikan rekomendasi tim
pengelola kepada penanggungjawab terkait untuk segera
menindaklanjuti keluhan dan saran dari pengguna puskesmas
selambat-lambatnya dalam waktu 3 hari atau lebih yang
disesuikan dengan tingkat kesulitan penganan tindak lanjut.
6. Penanggung jawab menindaklanjuti instruksi Kepala
Puskesmas dan melaporkan hasil tindak lanjut

7. Unit Terkait Semua Unit penyelenggara program dan pelayanan

8. Dokumen Terkait 1. Resntra
2. Target dan capaian indikator Kinerja Puskesmas
3. Pedoman Manajemen Puskesmas

9..Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai

diberlakukan