PENANGANAN PENGADUAN

PELAYANAN DI PUSKESMAS

No. Dokumen :
440/01.15/SOP/35.07.103.135/2018

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit : 8 Desember 2018
Halaman : 1/1

dr. SRI RATNA MURTI PRATITIS

Kabupaten Malang
NIP. 19620105 198903 2 007

1. Pengertian Penanganan Pengaduan Pelayanan di Puskesmas adalah :

Keluhan atau pengaduan dari pihak pengguna layanan (pasien)
sehubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas
Puskesmas Singosari
2. Tujuan Meningkatkan mutu pelayanan puskesmas dengan masukan dari
pengguna layanan Puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Singosari No.440/31/SK/35.07.103.135/2018
tentang Strategi Komunikasi Dengan Masyarakat/ sasaran di
Puskesmas Singosari.
4. Referensi
5. proses 1. Adanya pengaduan pengguna layanan melalui laporan lisan
atau melalui kotak Pengaduan yang dibuka sekali setiap bulan.
Untuk laporan pengaduan melalui kotak pengaduan,pasien
menuliskan pengaduannya, dan memasukkan dalam kotak
pengaduan yang ada di puskesmas.
2. Kotak pengaduan akan dibuka sekali sebulan, kemudian
Petugas yang ditunjuk akan mendokumentasikan keluhan ke
dalam buku register pengaduan keluhan pengguna layanan
3. Petugas mengelompokkan keluhan dalam kriteria pengaduan
yang telah ditetapkan (sangat serius, serius, tidak serius)
4. Keluhan yang sangat serius dan serius segera dibahas saat itu
juga atau saat pelaksanaan apel pagi/ siang, sedangkan
keluhan yang tidak serius dibahas saat mini lokakarya
Puskesmas ( time limit pemecahan jalan keluar ± 1 minggu),
pembahasan jalan keluar dilakukan oleh poli/program
5. Hasil pembahasan pengaduan keluhan akan disampaikan ke
Dinas kesehatan Kabupaten Malang
6. Maksimal 2 minggu telah dihasilkan out put yang akan
dipublikasikan kepada masyarakat
6. Diagram Alir
7. Unit terkait Pustu, Poli-poli yang ada di Puskesmas

8. Dokumen
Terkait
9. Rekaman Tanggal mulai
No. Yang diubah Isi perubahan
History berlaku
Perubahan