PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

Nomor Dokumen :
Nomor Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Tggl. Mulai Berlaku :
Halaman :1–2
UPTD Puskesmas dr.
NIP.

1. Pengertian a. Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah

informasi yang di peroleh dari masyarakat mengenai
ketidakpuasan dalam pelayanan program yang
diberikan oleh Puskesmas.
b. Penanganan keluhan adalah proses atau cara
penyelesaian dari suatu keluhan.
c. Umpan balik keluhan adalah tindakan yang dilakukan
puskesmas untuk memberikan informasi berupa hasil
yang telah dilakukan kepada pihak yang memberikan
keluhan
2. Tujuan Mengelola umpan balik melalui pembahasan dan tindak
lanjut terhadap keluhan masyarakat tentang mutu
kepuasan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas
tentang
4. Referensi 1. Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan;
2. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Puskesmas;
3. Permenkes Nomor 92 Tahun 2014 tentang
Penyelenggaraan Komunikasi Data Dalam Sistem
Informasi Kesehatan Terintegrasi;

5. Prosedur 1. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat

atau sasaran program dapat berupa:
 Email yang ditujukan kepada Puskesmas Tegal
Timur dengan alamat email:
ptt.dinkeskotategal@yahoo.com
  Telephone Puskesmas Tegal Timur dengan
nomor telephone (0283) 356059
 SMS (Short Massage Service) dengan nomor
telephone 085786344792 / 087730361230
 Kotak kritik dan saran
 Pengaduan langsung
2. Setiap petugas puskesmas dapat menerima
pengaduan langsung dari masyarakat dan
melaporkan kepada ………….
3. Tim Keluhan pelanggan (silahkan namanya di
sesuaian) melakukan rekapitulasi seminggu sekali
(silahkan tetapkan waktunya menurut puskesmas)
4. Jika ada keluhan yang sifatnya urgent segera
melapor kepada Kepala Puskesmas
5. Tim Keluhan pelanggan melakukan prioritas keluhan
6. Kepala Puskesmas beserta penanggungjawab upaya
puskesmas membahas tindakan yang akan di ambil
7. Penanggungjawab upaya puskesmas beserta
pelaksana melaksanakan tindakan penanganan
keluhan
8. Pelaksana melakukan umpan balik terhadap
masyarakat yang memberikan keluhan
9. Pelaksana melaporkan kepada Kepala Puskesmas
hasil dari umpan balik

6. Unit Terkait 1. Pokja Admen

2. Pokja UKM
3. Pokja UKP

No. Yang dirubah Isi perubahan Tanggal mulai

diberlakukan
7. Rekaman Historis