PENGELOLAAN UMPAN

BALIK DARI
MASYARAKAT/PENGGUNA PELAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

PUSKESMA Tri Byar Wijayanti, SKM

S NIP 19670911 199002 2
KALIBAGOR 001
1. Pengertian 1. Umpan balik adalah
● hasil atau akibat yg berbalik mengenai (berguna bagi) kita sbg
rangsangan (dorongan dsb) untuk bertindak lebih lanjut;
● bahan yg diperoleh kembali dr penerapan sesuatu untuk unsur
perbaikan dl tindak lanjut;
● tanggapan langsung dr pengamatan sbg hasil kelakuan individu thd
individu lain;
2. Masyarakat adalah sekumpulan orang yang, terdiri dari berbagai kalangan,
baik golongan mampu ataupun golongan tak mampu, yang tinggal di dalam
satu wilayah dan telah memiliki hukum adat, norma-norma serta berbagai
peraturan
yang siap untuk ditaati.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam cara menerima umpan balik, pembahasan tindak lanjut
terhadap umpan balik masyarakat tentang pelayanan dan penyelenggaraan upaya
puskesmas.

3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Kalibagor Nomor : .......

Tentang Keluhan Dan Umpan Balik Dari Masyarakat Atau Pengguna Pelayanan

4. Referensi 1. UU RI Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan public

2. UU RI Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan
3. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas.
4. Permenkes RI Nomor 46 tahun 2016 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik
Pratama, Tempat Praktek Mandiri Dokter dan Tempat Praktek Mandiri
Dokter Gigi
5. Permenkes RI Nomor 44 tahun 2016 tentang pedoman manajemen
puskesmas

1/3
 6. Buku Instrumen Survei Akreditasi Puskesmas tahun 2016
7. Buku Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi 2017
5. Langkah- A. Pengaduan keluhan dan umpan balik dari masyarakat
langkah (pasien/klien/pelanggan) dapat berupa:
1. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Kalibagor
2. Telepon Puskesmas Kalibagor dan SMS
3. Kotak Saran dan kotak kepuasan pelayanan
4. Pengaduan langsung pada tim umpan balik respon masyarakat
B. Tim umpan balik mengidentifikasi keluhan dan umpan balik dari
masyarakat (pasien/klien/pelanggan)
C. Tim umpan balik melakukan analisa dari keluhan dan umpan balik dari
masyarakat (pasien/klien/pelanggan)
D. Tim umpan balik membuat rencana tindak lanjut hasil analisa keluhan
dan umpan balik
E. Tim umpan balik melaporkan rencana tindak lanjut kepada Kepala
Puskesmas, pemegang program dan pelaksana.
F. Kepala puskesmas, pemegang program dan pelaksana merespon rencana
tindak lanjut
G. Hasil tindak lanjut keluhan dan umpan balik diinformasikan melalui
papan infromasi Puskesmas, pertemuan, media sosial.
6. Diagram Alir

7. Hal-hal yang 1. Tindak lanjut dari saranan) dari pasien masuk

perlu 2. Penyampaian hasil tindak lanjut kepada masyarakat
diperhatikan
8. Unit Terkait Pokja Administrasi
Manajemen Pokja
Upaya Kesehatan
Masyarakat
Pokja Upaya Kesehatan Perorangan
9. Dokumen a. Rekam bukti pengaduan keluhan dan umpan balik
terkait
10. Rekaman
historis Tgl Mulai
No Yang Diubah Isi Perubahan
perubahan Diberlakukan

2
3

4
2/3
 5

3/3