PENGELOLAAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : APS/MP/KPK/001

SOP No. Revisi : 01
Tanggal Terbit : 01 – 07 – 2022
Halaman : 1/4

UPTD
drg. HAMID DWI SUPRIYANTO
PUSKESMAS
NIP. 19710401 200801 1 011
MAYANG

1. Pengertian Pengelolaan Umpan Balik adalah proses pengelolaan umpan balik mulai
dari diterimanya umpan balik sampai dengan diinformasikan tindak lanjut
atas umpan balik tersebut kepada pengguna layanan.
1. 2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengelola umpan balik
dalam melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan dan program-
program puskesmas.
2. 3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No 440 / 796 / 311.16 / 2022 tentang Tim
Penanganan Keluhan dan Peningkatan Kepuasan Masyarakat di UPTD
Puskesmas Mayang

3. 4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 13 Tahun

2017 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu Di
Lingkungan Kementerian Kesehatan.

2. Pedoman / Manual Mutu Puskesmas

4. 5. Prosedur / Alat :
Langkah - 1. Kotak Saran 2. Register / Rekapan Pengaduan
Langkah 2. Handphone 3. Komputer / Laptop
3. Printer 4. Papan Informasi
Bahan :
 Alat tulis kantor (ATK)
 Data dan Informasi
 Kuisioner
Petugas :
Tim PKPKM

Langkah – Langkah :
A. Umpan Balik dari pengguna layanan melalui Kotak Saran
1. Petugas membuka kotak saran setiap hari.
2. Petugas merekap saran pada buku rekapan saran.
3. Petugas menindaklanjuti membahas saran-saran pada rapat bulanan
mutu.
4. Petugas membuat laporan dan diinformasikan kembali kepada
masyarakat melalui papan informasi/forum koordinasi dengan
masyarakat dan media sosial.

B. Umpan Balik dari pengguna layanan secara langsung

1. Petugas menerima keluhan atau saran dari pengguna layanan.
2. Petugas memberi kesempatan dan mempersilahkan pengguna
layanan untuk menyampaikan keluhan, saran dan harapannya.
3. Petugas mencatat keluhan, saran atau harapan yang diberikan ke
dalam buku rekapan.
4. Petugas memberikan jawaban atas keluhan dan saran kepada yang
bersangkutan, jika jawaban memerlukan pembahasan maka petugas
menyampaikan bahwa jawaban akan dilakukan rapat pembahasan
terlebih dahulu dan akan diinformasikan melalui
telpon/WA/SMS/surat. Jawaban diberikan dengan waktu maksimal 2
x 24 jam setelah diterima keluhan dan sarannya.
5. Petugas membuat laporan dan diinformasikan kembali kepada
masyarakat melalui papan informasi/forum koordinasi dengan
masyarakat dan media sosial.

C. Informasi langsung melalui layanan pengaduan/komplain melalui

telepon/WA/SMS

2/4
 1. Petugas menerima keluhan atau saran dari pengguna layanan
melalui telepon/WA/SMS pada nomor pengaduan.
2. Petugas memberi kesempatan dan mempersilahkan kepada
pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan sarannya.
3. Petugas mencatat komplain yang diberikan ke dalam buku rekapan.
4. Petugas memberikan jawaban atas keluhan dan saran kepada yang
bersangkutan, jika jawaban memerlukan pembahasan maka petugas
menyampaikan bahwa jawaban akan dilakukan rapat pembahasan
terlebih dahulu dan akan diinformasikan melalui
telpon/WA/SMS/surat. Jawaban diberikan dengan waktu maksimal 2
x 24 jam setelah diterima keluhan dan sarannya.
5. Petugas melaporkan hasil komplain yang diberikan pada rapat
bulanan mutu
6. Petugas membuat laporan dan diinformasikan kembali kepada
masyarakat melalui papan informasi/forum koordinasi dengan
masyarakat dan media sosial.

D. Cara mendapatkan umpan balik melalui survei.

Petugas menyiapkan kuisioner IKHM dan SKM.
Petugas membagikan kuisioner sesuai dengan jumlah sampel.
Petugas merekap hasil survei.
Petugas membawa hasil rekapitulasi survei untuk dibahas dalam Rapat
Tinjauan Manajemen.
Petugas menindaklanjuti hasil rencana tindak lanjut yang disepakati
pada Rapat Tinjauan Manajemen.

5. 6. Diagram Alir

3/4
7.Hal – hal Jika SOP tidak dilaksanakan akan menyebabkan langkah kerja tidak
yang perlu sesuai prosedur
diperhatikan

8. Unit Terkait 1. Sasaran Program

2. Semua Unit Pelayanan

3. Pengguna Layanan

9. Dokument Register Keluhan Pelanggan/dilemma etik

Terkait Rekap Hasil Survei IKHM
Rekap Hasil Survi IKM

10. Rekaman Tanggal mulai

No Yang Di rubah Isi Perubahan
diberlakukan
historis
1 Kebijakan SK Kepala Puskesmas No 440 1 Juli 2022
perubahan / 796 / 311.16 / 2022 tentang
Tim Penanganan Keluhan dan
Peningkatan Kepuasan
Masyarakat di UPTD
Puskesmas Mayang

4/4