UMPAN BALIK KELUHAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT
No. 067/42/ADM
:
Dokumen /2020
SOP
No. Revisi : 01
Tanggal
:
terbit
Halaman : 1/3
PUSKESMAS dr. Taufit Wirawan
MAUK NIP. 197809012008011002
1. Pengertian Pembahasan Umpan balik adalah kegiatan menganalisa hasil
umpan balik dari masyarakat berupa informasi, keluhan, saran dan
masukan untuk dapat disusun rencana tindak lanjut, pemecahan
masalah dan dipergunakan sebagai perbaikan kinerja di masa yang
akan datang

Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam pengelolaan

2. Tujuan
pengaduan dan saran masyarakat pengguna puskesmas untuk
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas Mauk

3. Kebijakan

1. Undang-undang RI Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan

2. Permenkes No 4 Tahun 2019 Tentang standar tehnis pemenuhan
mutu pelayanan dasar pada standar pelayanan minimal (SPM)
bidang kesehatan.
4. Referensi 3. Permenpan Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
4. Permenkes No. 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
5. Prosedur 1) Petugas menyiapkan sarana keluhan atau masukan melalui
media yang sudah disiapkan (SMS, Kotak saran, Buku Keluhan
Luar Gedung, Call Center, Whatsapp, SMD/MMD, Lintas Sektor)
2) Petugas merekap keluhan atau masukan ke dalam buku
rekapan keluhan pelanggan
3) Petugas melaporkan ke Tim Manajemen Komplain untuk
dianalisa
4) Hasil Analisa dilaporkan ke Kepala Puskesmas dan mengadakan

1/3
 pertemuan bersama Tim Mutu
5) Petugas dan Tim Mutu membuat rencana tindak lanjut dan
umpan balik
6) Hasil tindak lanjut diinformasikan kepada pelanggan melalui
papan informasi dan pada saat lokakarya mini triwulan

Petugas menyiapkan Petugas merekap

sarana keluhan atau keluhan dalam
masukan (Kotak Saran, buku register
SMS, Whatsapp, Call keluhan
Center)

Petugas melapor
Hasil analisa ke Tim
dilaporkan ke Kepala Manajemen
Puskesmas Komplain dan
dianalisa

Petugas dan Tim

6. Diagram Alir Mutu membuat
rencana tindak
lanjut

Hasil tindak lanjut

diinformasikan
melalui papan
informasi dan
Lokakarya Triwulan

1. Kepala Puskesmas
7. Unit Terkait 2. Tim Manajemen Mutu
3. Semua Unit Terkait

2/3
 Yang Tanggal Mulai
NO Halaman Perubahan
dirubah diberlakukan

8. Rekam Histori
Perubahan

3/3