PEMERINTAH KABUPATEN WONOGIRI

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS MANYARAN
Jalan Raya Manyaran Kecamatan Manyaran Wonogiri 57662
Telepon (0273) 531064 Email : manyaranpuskesmas@yahoo.com

KEPUTUSAN KEPALA UPTD PUSKESMAS MANYARAN

NOMOR 13 TAHUN 2021

TENTANG
PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN
DI UPTD PUSKESMAS MANYARAN

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

KEPALA UPTD PUSKESMAS MANYARAN,

Menimbang : a. bahwa peran serta masyarakat selaku pengguna pelayanan

diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan puskesmas;
b. bahwa mekanisme untuk menerima umpan balik terkait
kemudahan akses dan usualan perbaikan terhadap pelayanan
dari pengguna layanan diperlukan untuk perbaikan system
penyelenggaraan upaya Puskesmas;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
pada huruf a, b dan c, maka perlu menetapkan Keputusan
Kepala UPTD Puskesmas Manyaran tentang Pengelolaan
umpan balik dari pengguna layanan.
Mengingat : 1. Undang – Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13
Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik dengan Partisipasi Masyarakat;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2016 Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43
tahun 2019 tentang Puskesmas;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4
tahun 2019 tentang Standar Teknis Pemenuhan Mutu
Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan Minimal Bidang
Kesehatan.
 MEMUTUSKAN :
Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA UPTD PUSKESMAS MANYARAN
TENTANG PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA
LAYANAN DI UPTD PUSKESMAS MANYARAN
KESATU : Tersedia mekanisme untuk menyelesaikan aduan/keluhan pengguna
layanan yang terdokumentasi dengan aturan yang telah ditetapkan
dan dapat diakses oleh pengguna layanan;
KEDUA : Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan terlampir dalam
lapiran keputusan ini;
KETIGA : Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan
ketentuan akan diadakan perubahan sebagaimana mestinya apabila
ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini.

Ditetapkan di : Manyaran

Pada tanggal : 31 Desember 2021

KEPALA UPTD PUSKESMAS MANYARAN

EVI ARLIYANTINA
 LAMPIRAN : KEPUTUSAN KEPALA UPTD
PUSKESMAS MANYARAN
PENGELOLAAN UMPAN BALIK
DARI PENGGUNA LAYANAN DI
UPTD PUSKESMAS MANYARAN
NOMOR : 13 TAHUN 2021
TANGGAL : 31 DESEMBER 2021

KEBIJAKAN KEPALA UPTD PUSKESMAS MANYARAN

TENTANG PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN

Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan di wilayah kerja UPTD Puskesmas
Manyaran dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Mekanisme mendapatkan umpan balik pengguna pelayanan adalah melalui survey
kepuasan pasien, kotak saran, WA, SMS, keluhan langsung, telpon serta
pertemuan lintas sektoral
2. Semua umpan balik dicatat dan direkapitulasi oleh Petugas penerima informasi /
keluhan pelanggan
3. Petugas penerima informasi menyampaikan rekapitulasi keluhan dan umpan balik
kepada Tim UPM
4. Hasil rekapitulasi asupan / masukan / umpan balik dianalisa oleh Tim UPM dan Tim
Mutu;
5. Tim Mutu dan Tim UPM menyusun Rencana Tindak Lanjut hasil umpan balik
6. Tim Mutu menyampaikan Rencana Tindak Lanjut umpan balik kepada Kepala
Puskesmas
7. Kepala Puskesmas beserta seluruh staf membahas Rencana Tindak Lanjut
8. Kepala Puskesmas dan seluruh staf menyepakati Rencana Tindak Lanjut
9. Petugas menerapkan Rencana Tindak Lanjut dalam upaya perbaikan dan
penyesuaian kegiatan;
10. Tim UPM menyampaikan hasil Rencana Tindak Lanjut dan Tindak lanjut umpan
balik masyarakat di papan informasi Puskesmas dan kepada masyarakat

KEPALA UPTD PUSKESMAS MANYARAN

EVI ARLIYANTINA
 PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI
PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen : 01/I/SOP/2022
No. Revisi : 00
SOP Tanggal terbit : 3 Januari 2022
Halaman : 1/4

drg. EVI ARLIYANTINA

UPTD PUSKESMAS NIP 19750824 200312 2 004
MANYARAN
A. Pengertian Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan adalah proses
mengelola umpan balik dimulai dari diterimanya umpan balik sampai
dengan diinformasikannya tindak lanjut atas umpan balik tersebut
kepada pengguna layanan
B. Tujuan a. Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah pengelolan umpan
balik dari pengguna layanan
C. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Manyaran Nomor 13 Tahun 2021 tentang
Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan di UPTD Puskesmas
Manyaran
D. Referensi 1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan aparatur Negara RI
Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang pedoman Umum
Penanganan Pengaduan masyarakat bagi Instansi Pemerintah
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi Birokrasi RI Nomor 24 tahun 2014 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
secara Nasional
E. Prosedur/ 1. Persiapan alat dan bahan
Langkah-
a. ATK
langkah
b. Kotak saran
c. Kuisioner Survey kepuasan pasien
d. Handphone/telp (WA dan SMS)
e. Pertemuan Lintas Sektoral
2. Petugas yang melaksanakan
1. Kepala Puskesmas
2. Tim Mutu
3. Petugas penerima informasi
4. Tim UPM
3. Langkah-langkah

a. Melalui survei kepuasan pasien

1) Tim Mutu Puskesmas menyusun kerangka acuan survei
2) Tim Mutu menyusun kuesioner survei
3) Tim Mutu menentukan jumlan pelanggan yang akan

1/4
 dijadikan sampel
4) Tim Mutu melaksanakan survei kepuasan pasien
5) Tim Mutu merekap hasil survei
6) Tim Mutu menganalisa hasil survei
7) Tim Mutu menyusun rencana tindak lanjut hasil survei
8) Tim Mutu menyampaikan hasil analisa survei dan rencana
tindak lanjut survei pada pertemuan lokmin bulanan dam
lokmin lintas sektoral

b. Melalui Kotak Saran

1) Petugas menyediakan kotak saran
2) Petugas menyediakan alat tulis
3) Petugas membuka kotak saran dua minggu sekali
4) Petugas merekap hasil kotak saran
5) Petugas melaporkan hasil kotak saran kepada Tim Unit
Pengaduan Masyarakat (UPM)
6) Tim UPM menganalisa hasil kotak saran
7) Tim UPM menyusun rencana tindak lanjut
8) Tim UPM menyampaikan rencana tindak lanjut hasil kotak
saran kepada Tim Mutu
9) Kepala Puskesmas dan Tim mutu membahas rencana
tindak lanjut
10) Kepala Puskesmas dan Tim mutu menyepakati rencana
tindak lanjut
11) Petugas menindaklanjuti kesepakatan hasil kotak saran
12) Tim UPM mendokumentasikan tindak lanjut pada papan
tanggapan umpan balik masyarakat
c. Informasi / pengaduan masyarakat melalui informasi langsung,
dan media komunikasi (telepon, sms, aplikasi whatsapp)
1) Petugas menyediakan buku informasi / keluhan / masukan
pasien / masyarakat
2) Petugas mencatat informasi / keluhan / umpan balik yang
masuk dari masyarakat dari beberapa media komunikasi
3) Petugas mengidentifikasi bisa tidaknya umpan balik
ditangani langsung
4) Jika bisa ditangani langsung, Petugas memberikan
jawaban atas keluhan / umpan balik
5) Jika tidak bisa ditangani langsung, Petugas meminta
identitas pemberi informasi / umpan balik

2/4
 6) Petugas menyampaikan informasi / umpan balik kepada
Tim UPM
7) Tim UPM menganalisa umpan balik melalui media
komunikasi
8) Tim UPM menyusun Rencana Tindak Lanjut
9) Tim UPM menyampaikan rencana tindak lanjut umpan
balik kepada Tim Mutu
10) Kepala Puskesmas dan Tim Mutu membahas rencana
tindak lanjut
11) Kepala Puskesmas dan Tim Mutu menyepakati rencana
tindak lanjut
12) Petugas melaksanakan tindak lanjut
Petugas menyampaikan langsung pada masyarakat
pemberi umpan balik dan melalui papan tanggapan

F. Bagan alir 1. Melalui survei kepuasan pelanggan

Menyusun Menyusun Menentukan Melaksanakan

KAK Kuesioner jumlah sampel survei

Menyampaika
Menyusun Menganalisa
n RTL kepada Merekap hasil
RTL hasil survei
Ka Pusk

Pembahasan Menyepakati
Tindak Lanjut
RTL RTL

2. Melalui kotak saran

Petugas Petugas
Membuka Merekap kotak
menyediakan menyediakan
kotak saran saran
kotak saran ATK

Menyampaikan Tim UPM

Menyusun Melaporkan
RTL pada Ka menganalisa
RTL pada Tim UPM
Pusk dan staf isi kotak saran

Di Informasikan
Membahas Menyepakati
Tindak Lanjut melalui papan
RTL RTL
tanggapan

3/4
 3. Melalui informasi langsung dan melalui media komunikasi

Petugas
Petugas Petugas Diberikan
mencatat Bisa Ya
menyediakan mengidentifikasi jawaban atas
umpan balik ditangani
buku umpan balik umpan balik umpan balik
yang masuk
Tidak

Meminta Dokumentasi
Menyusun Tim UPM Menyampaikan
identitas
RTL Menganalisa pada Tim UPM
pelanggan

Menyampaikan Disampaikan pada

Membahas Menyepakati
pada Ka Pusk Tindak Lanjut papan tanggapan
RTL RTL
dan staf dan masyarakat

G. Hal-hal yang
perlu Sistem dalam mengumpulkan dan mengolah data umpan balik
diperhatikan

H. Unit terkait 1. Unit-unit pelayanan

2. Unit tata Usaha

I. Dokumen 1. Hasil survei kepuasan pasien

terkait 2. Hasil kotak saran
3. Hasil pengaduan langsung
1. Rekaman
historis No Yang diubah Isi perubahan Mulai diberlakukan
perubahan

4/4
 PENGUKURAN KEPUASAAN PASIEN
No. Dokumen : 02/I/SOP/2022
No. Revisi : 00
Tanggal terbit : 3 Januari 2022
SOP
Halaman : 1/2

drg. EVI ARLIYANTINA

UPTD PUSKESMAS NIP 19750824 200312 2 004
MANYARAN
A. Pengertian Pengukuran kepuasaan pasien adalah Kegiatan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kesehatan
dengan tujuan untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari
masing ,masing unsur dalam penyelenggara pelayanan kesehatan
B. Tujuan a. Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah pengukuran
kepuasan pasien
C. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Manyaran Nomor 13 Tahun 2021 tentang
Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan di UPTD Puskesmas
Manyaran
D. Referensi 1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan aparatur Negara RI
Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang pedoman Umum
Penanganan Pengaduan masyarakat bagi Instansi Pemerintah
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi Birokrasi RI Nomor 24 tahun 2014 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
secara Nasional
E. Prosedur/ 1. Persiapan alat dan bahan
Langkah-
a. ATK
langkah
b. Kuisioner Survey kepuasan pasien
2. Petugas yang melaksanakan
1. Kepala Puskesmas
2. Tim Mutu
3. Tim UPM
3. Langkah-langkah
1) Tim Mutu Puskesmas menyusun kerangka acuan survei
2) Tim Mutu menyusun kuesioner survei
3) Tim Mutu menentukan jumlan pelanggan yang akan
dijadikan sampel
4) Tim Mutu melaksanakan survei kepuasan pasien
5) Tim Mutu merekap hasil survei
6) Tim Mutu menganalisa hasil survei
7) Tim Mutu menyusun rencana tindak lanjut hasil survei
1/2
 8) Tim Mutu menyampaikan hasil analisa survei dan rencana
tindak lanjut survei pada pertemuan lokmin bulanan dam
lokmin lintas sektoral

F. Bagan alir 1. Melalui survei kepuasan pelanggan

Menyusun Menyusun Menentukan Melaksanakan

KAK Kuesioner jumlah sampel survei

Menyampaika
Menyusun Menganalisa
n RTL kepada Merekap hasil
RTL hasil survei
Ka Pusk

Pembahasan Menyepakati
Tindak Lanjut
RTL RTL

G. Hal-hal yang
perlu Sistem dalam mengumpulkan dan mengolah data umpan balik
diperhatikan

H. Unit terkait 1. Unit-unit pelayanan

2. Unit tata Usaha

I. Dokumen 1. Hasil survei kepuasan pasien

terkait

1. Rekaman
historis No Yang diubah Isi perubahan Mulai diberlakukan
perubahan

2/2
 PENANGANAN ADUAN/KELUHAN DARI
PENGGUNA LAYANAN
SOP No. Dokumen : 03/I/SOP/2022
No. Revisi : 00
Tanggal terbit : 3 Januari 2022
Halaman : 1/4

drg. EVI ARLIYANTINA

UPTD PUSKESMAS NIP 19750824 200312 2 004
MANYARAN
A. Pengertian Penanganan aduan/keluhan dari pengguna layanan adalah
menyelesaikan aduan/keluhan dari pengguna layanan mulai dari
diterima sampai dengan tindak lanjut penyelesaian aduan/keluhan
B. Tujuan a. Sebagai acuan dalam penanganan aduan/keluhan dari pengguna
layanan
C. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Manyaran Nomor 13 Tahun 2021 tentang
Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan di UPTD Puskesmas
Manyaran
D. Referensi 1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan aparatur Negara RI
Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang pedoman Umum
Penanganan Pengaduan masyarakat bagi Instansi Pemerintah
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi Birokrasi RI Nomor 24 tahun 2014 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
secara Nasional
E. Prosedur/ 1. Persiapan alat dan bahan
Langkah-
a. ATK
langkah
b. Kotak saran
c. Kuisioner Survey kepuasan pasien
d. Handphone/telp (WA dan SMS)
e. Pertemuan Lintas Sektoral
2. Petugas yang melaksanakan
1. Kepala Puskesmas
2. Tim Mutu
3. Petugas penerima informasi
4. Tim UPM
3. Langkah-langkah
a. Melalui Kotak Saran
1) Petugas menyediakan kotak saran
2) Petugas menyediakan alat tulis
3) Petugas membuka kotak saran dua minggu sekali
4) Petugas merekap hasil kotak saran
5) Petugas melaporkan hasil kotak saran kepada Tim Unit

1/3
 Pengaduan Masyarakat (UPM)
6) Tim UPM menganalisa hasil kotak saran
7) Tim UPM menyusun rencana tindak lanjut
8) Tim UPM menyampaikan rencana tindak lanjut hasil kotak
saran kepada Tim Mutu
9) Kepala Puskesmas dan Tim mutu membahas rencana
tindak lanjut
10) Kepala Puskesmas dan Tim mutu menyepakati rencana
tindak lanjut
11) Petugas menindaklanjuti kesepakatan hasil kotak saran
12) Tim UPM mendokumentasikan tindak lanjut pada papan
tanggapan umpan balik masyarakat
b. Informasi / pengaduan masyarakat melalui informasi langsung,
dan media komunikasi (telepon, sms, aplikasi whatsapp)
1) Petugas menyediakan buku informasi / keluhan / masukan
pasien / masyarakat
2) Petugas mencatat informasi / keluhan / umpan balik yang
masuk dari masyarakat dari beberapa media komunikasi
3) Petugas mengidentifikasi bisa tidaknya umpan balik
ditangani langsung
4) Jika bisa ditangani langsung, Petugas memberikan
jawaban atas keluhan / umpan balik
5) Jika tidak bisa ditangani langsung, Petugas meminta
identitas pemberi informasi / umpan balik
6) Petugas menyampaikan informasi / umpan balik kepada
Tim UPM
7) Tim UPM menganalisa umpan balik melalui media
komunikasi
8) Tim UPM menyusun Rencana Tindak Lanjut
9) Tim UPM menyampaikan rencana tindak lanjut umpan
balik kepada Tim Mutu
10) Kepala Puskesmas dan Tim Mutu membahas rencana
tindak lanjut
11) Kepala Puskesmas dan Tim Mutu menyepakati rencana
tindak lanjut
12) Petugas melaksanakan tindak lanjut
Petugas menyampaikan langsung pada masyarakat
pemberi umpan balik dan melalui papan tanggapan

2/3
F. Bagan alir 1. Melalui kotak saran
Petugas Petugas
Membuka Merekap kotak
menyediakan menyediakan
kotak saran saran
kotak saran ATK

Menyampaikan Tim UPM

Menyusun Melaporkan
RTL pada Ka menganalisa
RTL pada Tim UPM
Pusk dan staf isi kotak saran

Di Informasikan
Membahas Menyepakati
Tindak Lanjut melalui papan
RTL RTL
tanggapan

2. Melalui informasi langsung dan melalui media komunikasi

Petugas
Petugas Petugas Diberikan
mencatat Bisa Ya
menyediakan mengidentifikasi jawaban atas
umpan balik ditangani
buku umpan balik umpan balik umpan balik
yang masuk
Tidak

Meminta Dokumentasi
Menyusun Tim UPM Menyampaikan
identitas
RTL Menganalisa pada Tim UPM
pelanggan

Menyampaikan Disampaikan pada

Membahas Menyepakati
pada Ka Pusk Tindak Lanjut papan tanggapan
RTL RTL
dan staf dan masyarakat

3. Hal-hal
yang perlu
Sistem dalam mengumpulkan dan mengolah data aduan/keluhan
diperhatika
n

4. Unit terkait 1. Unit-unit pelayanan

2. Unit tata Usaha

5. Dokumen 1. Hasil kotak saran, WA,SMS,keluhan langsung

terkait
1. Rekaman
historis No Yang diubah Isi perubahan Mulai diberlakukan
perubahan

3/3
Bukti Umpan Balaik dari Linsek ke 2 tgl 23 Mei 2023
Bukti Tindak Lanjut Umpan Balik linsek tgl 23 Mei 2023
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

UPTD PUSKESMAS MANYARAN

KABUPATEN WONOGIRI
TAHUN 2023

i
 KATA PENGANTAR

Berkat Rahmat Tuhan Yang Maha Esa, Laporan “Survei Kepuasan Pelanggan Tahun
2022” sebagai bagian dari Indikator Nasional Mutu Puskesmas Manyaran dapat terselesaikan
dengan baik.

Kebijakan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara

konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan
kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, terbuka, sederhana dan mudah
dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan
kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran instansi pemerintah pada semua tingkatan tak terkecuali
Puskesmas.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Puskesmas Manyaran menetapkan

pelaksanaan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat. Selain dimaksudkan sebagai acuan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan juga diharapkan dapat memberikan kesempatan
kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja
unit pelayanan di Puskesmas Manyaran.

Kepala UPTD Puskesmas Manyaran

drg. EVI ARLIYANTINA

Pembina
NIP. 19750824 200312 2 004

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................................ i
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... ii
DAFTAR ISI ................................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1

B. Dasar Hukum ........................................................................................................ 1

C. Maksud dan Tujuan ............................................................................................... 1

D. Manfaat ................................................................................................................. 1

E. Ruang Lingkup ...................................................................................................... 2

BAB II METODE PENELITIAN

A. Metode dan Unsur Survei ...................................................................................... 3

B. Tim SKM .............................................................................................................. 4

C. Jadwal SKM .......................................................................................................... 4

D. Langkah-Langkah Pengolahan Data ...................................................................... 4

BAB III PEMBAHASAN HASIL SKM

A. Indeks Setiap Unsur Pelayanan .............................................................................. 6

B. Analisis Karakteristik Responden .......................................................................... 6

C. Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan ........................... 8

D. Analisis Survei Kepuasan Masyarakat ................................................................... 16

E. Rencana Tindak Lanjut .......................................................................................... 17

BAB IV PENUTUP ......................................................................................................... 18

A. Kesimpulan ........................................................................................................... 18

B. Saran ..................................................................................................................... 18

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan
sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan
masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga
dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi
utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Puskesmas Manyaran,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data
indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang
masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong Puskesmas Manyaran untuk meningkatkan mutu
pelayanan.
Pemerintah Kabupaten Wonogiri telah mengeluarkan Peraturan Bupati Nomor 14 tahun
2018 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan
publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Wonogiri, dimana didalamnya terdapat 9 unsur
penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang dapat diberlakukan untuk semua jenis
pelayanan, termasuk di Puskesmas Manyaran.

1.2 Dasar Hukum

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Manyaran ini disusun berdasarkan
Peraturan Bupati Wonogiri Nomor 41 tahun 2018 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten
Wonogiri.

1.3 Maksud dan Tujuan

Survei Kepuasan Pelanggan UPTD Puskesmas Manyaran ini dilakukan untuk mengetahui
tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan sehingga dapat digunakan sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan
kesehatan di UPTD Puskesmas Manyaran.

1
1.4 Manfaat
Dengan diketahui hasil survei kepuasan masyarakat, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Manyaran.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan di UPTD Puskesmas Manyaran.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut atas hasil
survei.
4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh.
5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan di UPTD
Puskesmas Manyaran.

1.5 Ruang Lingkup

Ruang lingkup Survei Kepuasan Pelanggan ini diterapkan di seluruh unit pelayanan
kesehatan UPTD Puskesmas Manyaran.

2
 BAB II
METODOLOGI

2.1 Metode dan Unsur Survei

1. Metode Survei
Survei ini menggunakan pendekatan ilmiah metode kuantitatif dengan pengukuran
menggunakan skala Likert yaitu suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam
kuesioner (angket) dimana responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka
terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Survei
dilakukan setiap semester atau setahun dua kali, yakni pada bulan Juni dan Desember.
a. Populasi
Populasi pada survei ini yaitu pelanggan atau pasien yang pernah menggunakan
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Manyaran.
b. Sampel
Sampel survei diambil dari populasi dengan teknik penentuan jumlah sampel
menggunakan perhitungan Slovin (pada aplikasi Mutu fasyankes), sampel minimal di
Puskesmas Manyaran yaitu sejumlah 370
orang.
c. Teknik pengambilan data
Teknik pengambilan data pada survei ini dilakukan secara offline dengan cara
pembagian kuesioner secara langsung kepada pengguna layanan Puskesmas. Pengisian
kuisioner dilakukan dengan pendampingan oleh petugas.

2. Unsur Survei
Unsur yang digunakan dalam survei ini sebagai berikut :
a. Persyaratan pelayanan
b. Sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan
c. Waktu penyelesaian pelayanan
d. Biaya/tarif
e. Produk spesifikasi jenis pelayanan
f. Kompetensi pelaksana
g. Perilaku pelaksana
h. Sarana dan prasarana
i. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

3
2.2 Tim Survei
Tim Survei Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Manyaran sebagai berikut :

Penanggungjawab : drg. Evi Arliyantina

Ketua : drg. Mamik Pratiwi Yekti

Pelaksana : semua unit pelayanan

Pengolah data : semua unit pelayanan

2.3 Jadwal Survey kepuasan pelanggan

Survei Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Manyaran dilakukan pada Bulan Juni dan
Desember 2023 dengan rincian sebagai berikut :

No Kegiatan Waktu Pelaksanaan

1 Persiapan Juni dan Desember

2 Pelaksanaan pengumpulan data Juni dan Desember

3 Pengolahan data Juni dan Desember

4 Penyusunan dan Pelaporan Juni dan Desember

Pada laporan kali ini, merupakan laporan survei yang dilakukan pada bulan Juni 2023

2.4 Langkah-langkah Pengolahan Data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang
dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,11
Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

SKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

4
 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit pelayanan x 25

Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan

NILAI
NILAI MUTU KINERJA UNIT
NILAI INTERVAL
INTERVAL PELAYANAN PELAYANAN
PERSEPSI KONVERSI
(NI) (x) (y)
(NIK)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Pengolahan dengan komputer: menggunakan aplikasi yang ada di dalam

https://mutufasyankes.kemkes.go.id . Semua data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/ sistem data base. Dari hasil pengolahan data tersebut, akan
di dapatkan mana unsur pelayanan yang nilainya terendah maupun tertinggi, kemudian dianalisa,
yang selanjutnya akan muncul rekomendasi tindak lanjut perbaikan.

5
 BAB III
PEMBAHASAN

3.1 Indeks setiap Unsur Pelayanan

Berikut ini merupakan tabel hasil indeks setiap unsur pelayanan di UPTD Puskesmas
Manyaran.

Tabel 1. Hasil Indeks Setiap Unsur Pelayanan

Nilai
Indeks Mutu Kinerja
No Unsur SKM
per Pelayanan Pelayanan
Unsur
1 Persyaratan pelayanan 3,30 B Baik
Sistem, mekanisme dan
2 prosedur pelayanan 3,32 B Baik
Waktu penyelesaian
3 pelayanan 3,25 B Baik
4 Biaya/tarif 3,62 A Sangat Baik
Produk spesifikasi jenis
5 pelayanan 3,26 B Baik
6 Kompetensi pelaksana 3,31 B Baik
7 Perilaku pelaksana 3,51 B Baik
8 Sarana dan prasarana 3,38 B Baik
Penanganan pengaduan, saran,
9 dan masukan 3,57 A Sangat Baik

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa nilai unsur yang mendapatkan nilai kinerja
pelayanan sangat baik (A) adalah pada unsur biaya/tarif dengan nilai indeks sebesar 3,62 dan
unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dengan nilai indeks sebesar 3,62.
Kemudian unsur yang mendapat nilai baik (B) sejumlah enam unsur diantaranya persyaratan
pelayanan dengan nilai indeks 3,230. Sistem mekanisme dan prosedur pelayanan dengan nilai
indeks 3,32. Unsur waktu penyelesaian pelayanan dengan nilai indeks 3,25. Produk
spesifikasi jenis pelayanan dengan nilai indeks 3,26. Kompetensi pelaksana dengan nilai
indeks 3,31 Perilaku pelaksana dengan nilai indeks 3,51 serta Sarana dan prasarana dengan
nilai indeks 3,38.

3.2 Analisis Karakteristik Responden

Hasil survei yang dilakukan didapatkan responden sejumlah 370 orang dengan
karakteristik responden sebagai berikut :

6
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini grafik prosentase responden berdasarkan jenis kelamin:

Responden berdasarkan jenis

kelamin

202
168

L P

Berdasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa prosentase responden yang berjenis
kelamin perempuan sebanyak 168 responden sedangkan responden laki-laki sebanyak
202 responden.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berikut ini grafik prosentase responden berdasarkan jenis pekerjaan:

Responden berdasarkan pekerjaan

144
134

82

8 2 0

PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA IRT

Berdasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden berdasar jenis
pekerjaan yaitu PNS 8 responden, TNI 2 responden, swasta 134 responden, 82 responden
wirausaha dan ibu rumah tangga 144 responden

7
 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Berikut ini grafik prosentase responden berdasarkan jenjang pendidikan:

Responden berdasarkan jenis

pendidikan

196

78
69
27

SD SMP SMA SARJANA

Berdasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden paling banyak
berasal dari jenjang pendidikan SMA sebanyak 196 responden, kemudian jenjang SMP
sebanyak 78 responden, lalu jenjang SD sebanyak 69 responden, jenjang Sarjana 27 responden

Analisis Karakteristik Jawaban Responden per Unsur Pelayanan

Berikut ini merupakan tabel karakteristik jawaban responden per unsur pelayanan:
Tabel 2. Karakteristik Jawaban Responden per Unsur Pelayanan

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 4 3 3 4 4 4
2 3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 4 4 3 3 3 4 4 4
4 3 3 3 3 3 3 3 3 4
5 3 3 3 3 3 3 3 4 4
6 4 3 3 3 3 4 3 3 4
7 3 3 3 3 3 4 3 3 4
8 4 4 3 3 3 4 3 3 4
9 3 3 3 4 4 4 4 4 4
10 4 3 3 4 3 4 3 4 4
11 3 3 3 3 3 4 3 3 4
12 3 3 3 3 3 3 3 3 4
13 3 3 3 3 3 4 4 3 4
14 4 4 3 4 3 4 4 4 4
15 4 4 4 3 4 4 4 4 4
16 3 3 3 3 3 3 3 3 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 3 4 4 4 4 4 4 4
19 3 3 3 3 3 3 3 3 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 3 3 3 4 3 4 4 4 4
22 3 3 3 3 4 3 4 4 4
8
23 3 3 3 3 3 3 3 3 4
24 3 3 3 3 3 3 4 3 4
25 3 3 4 4 3 3 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 3 4
27 4 4 4 4 3 4 4 3 4
28 4 3 4 3 4 4 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 3 3 3 3 3 3 3 3 4
31 4 4 3 3 3 4 4 4 4
32 3 3 3 4 3 3 3 4 4
33 3 3 3 3 4 4 4 4 4
34 4 3 3 4 3 3 3 3 4
35 4 1 2 4 4 4 3 4 4
36 3 3 3 3 3 3 3 3 4
37 3 4 3 4 3 4 4 3 4
38 3 3 3 3 3 3 3 3 4
39 3 3 3 4 3 3 3 3 4
40 4 4 3 4 4 4 4 3 4
41 3 3 3 4 3 4 3 4 4
42 3 3 3 4 3 4 4 3 4
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3
44 4 4 4 4 4 4 4 4 3
45 3 3 3 3 3 1 3 3 3
46 4 4 4 4 4 4 4 4 3
47 3 3 3 4 3 3 4 4 3
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 3 3 4 4 4 3 4 4 3
50 3 3 3 4 3 3 3 3 3
51 3 3 3 4 3 3 3 3 3
52 3 4 4 4 3 4 4 4 4
53 4 3 3 4 3 3 3 3 4
54 3 4 3 4 3 4 4 3 3
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 3 3 3 4 3 3 3 3 3
57 4 4 4 3 4 4 4 4 4
58 3 3 3 4 3 3 4 4 4
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60 3 3 3 4 3 3 3 3 4
61 3 3 3 4 3 3 4 3 4
62 4 4 4 4 4 4 4 4 3
63 4 4 4 4 3 4 4 4 3
64 3 3 3 4 3 3 3 4 3
65 3 3 3 4 3 3 3 4 3
66 2 2 3 3 3 3 3 2 3
67 3 3 3 4 3 4 3 4 4
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 3 3 3 4 3 1 4 3 4
70 3 3 3 3 3 1 3 3 4
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 3 3 3 3 3 3 3 3 4
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 3 3 4 4 3 3 4 3 4

9
75 3 3 4 3 3 1 4 3 4
76 3 3 3 3 3 3 4 4 4
77 3 4 4 3 4 4 4 4 4
78 3 3 3 3 3 3 3 3 4
79 3 3 3 4 3 3 4 4 4
80 3 4 3 3 3 3 4 4 4
81 4 3 3 4 3 3 4 4 4
82 3 3 3 4 3 1 3 3 4
83 3 3 3 4 3 3 4 2 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 3 3 4 3 4 4 3 4
86 4 4 3 3 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 3 3 3 3 3 3 4 4 4
89 4 4 3 4 3 4 4 4 4
90 3 4 3 4 3 3 4 3 4
91 3 4 3 4 3 1 4 4 4
92 4 3 3 4 4 4 4 3 4
93 3 3 3 4 3 3 3 3 4
94 3 4 3 3 4 3 4 3 4
95 3 4 3 4 3 1 4 3 4
96 3 3 3 4 4 4 4 4 4
97 4 3 4 3 3 3 4 4 4
98 3 3 3 3 3 4 4 4 4
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 3 4 4 4 4 4 4
101 4 3 4 4 3 3 4 4 4
102 3 3 3 3 4 4 4 4 3
103 4 4 3 3 3 3 4 4 3
104 3 3 3 4 3 3 3 3 3
105 3 3 3 4 3 3 3 3 3
106 3 3 3 4 4 3 4 3 4
107 3 3 3 4 3 3 3 3 3
108 4 4 4 4 4 4 4 4 4
109 4 4 3 3 4 4 4 4 3
110 3 4 3 3 3 3 4 4 3
111 3 4 3 3 3 4 4 4 4
112 3 3 3 4 4 4 4 4 3
113 3 3 3 4 4 4 4 4 4
114 3 3 3 4 3 3 3 3 3
115 3 3 3 4 3 3 3 3 3
116 3 3 3 4 3 3 3 2 4
117 3 4 3 4 3 3 4 3 4
118 3 3 3 4 3 3 3 3 4
119 4 4 4 3 3 4 4 4 4
120 4 4 3 4 3 4 4 3 4
121 3 3 3 4 3 3 3 2 4
122 4 3 4 4 3 3 4 4 4
123 3 3 3 4 3 3 3 3 4
124 3 3 3 4 3 3 3 3 4
125 3 3 3 4 3 3 3 2 4
126 3 4 3 4 3 4 4 3 4

10
127 4 4 4 4 4 4 4 3 4
128 3 4 3 4 4 4 4 4 4
129 3 3 4 3 3 4 4 3 4
130 4 4 3 3 3 4 4 4 4
131 3 3 4 3 3 4 3 3 4
132 4 4 4 4 3 4 4 4 4
133 4 4 4 4 4 4 4 4 4
134 3 4 4 4 3 3 4 4 4
135 4 4 4 4 3 3 3 3 4
136 4 4 4 4 4 4 4 4 4
137 3 4 4 4 3 4 4 4 4
138 4 4 4 4 4 4 3 4 4
139 3 3 3 3 3 3 3 3 4
140 3 4 4 4 4 3 4 4 4
141 3 3 3 3 3 3 3 3 4
142 3 3 4 3 3 4 4 4 4
143 4 4 4 4 4 4 4 4 4
144 3 3 3 4 3 4 4 3 4
145 4 3 4 4 3 4 4 3 4
146 4 3 3 3 3 4 4 3 4
147 4 3 3 3 3 4 4 3 4
148 3 3 3 3 3 3 3 3 3
149 4 4 3 4 4 4 4 4 4
150 3 3 3 3 3 3 3 4 4
151 3 3 3 3 3 3 4 2 4
152 4 4 4 4 4 4 4 4 3
153 4 4 4 4 4 4 4 4 3
154 3 3 3 4 3 3 3 3 3
155 3 3 3 3 3 3 4 4 3
156 3 3 3 3 3 3 4 4 3
157 3 3 3 4 3 3 4 3 3
158 3 3 3 4 3 3 3 3 3
159 3 3 3 3 3 4 4 4 3
160 3 3 3 3 3 3 3 3 3
161 3 3 3 3 3 3 3 2 3
162 4 4 4 4 4 4 4 4 3
163 4 4 3 4 4 1 4 2 3
164 3 3 3 4 3 1 3 3 3
165 3 4 3 4 3 4 3 3 3
166 4 4 4 4 4 4 4 4 3
167 3 4 3 4 3 4 4 3 3
168 3 3 3 3 3 1 3 4 3
169 3 4 3 3 3 4 4 3 3
170 4 3 3 4 3 1 3 3 3
171 3 3 3 4 3 3 4 3 3
172 3 3 3 1 2 3 3 3 3
173 3 3 4 4 3 3 4 4 3
174 4 4 4 4 3 4 4 4 3
175 4 4 4 4 4 4 4 4 3
176 4 4 4 4 3 3 4 4 3
177 3 3 3 4 3 1 4 3 3
178 4 3 3 4 3 3 4 4 3

11
179 4 4 4 4 4 4 4 4 3
180 4 4 4 3 4 4 4 4 3
181 4 4 4 4 4 4 4 4 3
182 3 4 4 4 4 4 4 4 3
183 3 3 3 4 3 4 3 3 3
184 3 3 3 4 3 4 4 4 3
185 3 3 3 4 3 3 3 3 3
186 3 3 4 3 3 3 3 3 3
187 3 3 3 4 3 3 3 3 3
188 3 3 3 4 3 3 3 3 3
189 4 4 4 4 4 1 3 3 3
190 3 3 3 4 3 1 3 3 3
191 3 3 3 4 3 4 3 3 3
192 3 3 3 4 3 1 4 3 3
193 3 3 3 4 3 3 4 3 3
194 3 3 3 4 3 4 4 4 3
195 3 3 3 4 3 4 3 3 3
196 4 3 3 4 3 4 3 3 3
197 4 4 4 4 4 4 4 4 3
198 3 3 2 4 3 1 4 3 3
199 3 4 3 4 4 4 4 4 3
200 4 4 3 4 4 3 3 4 3
201 3 3 3 3 3 3 3 3 3
202 3 3 3 3 3 4 3 3 3
203 3 4 3 4 3 4 4 4 3
204 4 4 3 3 4 4 4 4 3
205 3 3 3 4 4 4 4 4 3
206 3 3 3 3 3 3 3 3 3
207 4 3 3 3 3 4 4 4 3
208 4 4 4 4 3 4 4 4 3
209 3 4 3 4 3 4 3 3 3
210 3 3 3 4 3 4 4 3 3
211 3 3 3 4 3 4 3 3 3
212 4 4 3 3 4 3 3 4 4
213 4 4 4 4 4 4 3 4 4
214 3 3 3 4 3 3 4 3 4
215 3 3 3 4 3 3 3 2 4
216 3 3 3 3 3 3 3 3 4
217 4 4 4 4 4 4 4 4 4
218 4 4 4 4 4 4 4 4 4
219 3 3 3 3 3 3 3 3 4
220 3 3 4 4 3 4 3 3 4
221 4 4 4 4 4 4 4 4 4
222 4 4 4 4 4 4 4 4 4
223 4 4 4 4 4 4 4 4 4
224 3 3 3 3 3 3 3 3 4
225 4 4 4 4 4 4 4 4 4
226 3 3 3 3 3 3 3 3 4
227 3 3 3 3 3 3 3 3 4
228 3 3 3 3 3 3 4 3 4
229 3 3 3 3 3 4 3 3 4
230 3 3 3 3 3 3 3 3 4

12
231 4 4 3 4 4 4 4 3 4
232 3 3 3 4 3 3 3 3 4
233 3 3 4 4 4 4 4 4 4
234 3 3 3 3 3 3 3 2 4
235 3 3 3 4 4 3 4 4 4
236 3 3 3 3 3 3 3 3 4
237 3 3 3 3 3 3 3 3 4
238 3 3 3 4 3 3 3 3 4
239 3 3 3 3 3 3 3 3 4
240 3 3 3 3 3 3 3 3 4
241 3 3 3 3 3 4 4 4 4
242 3 3 3 3 3 3 3 3 4
243 3 3 3 3 3 3 3 3 4
244 3 3 3 3 3 4 4 4 4
245 3 3 3 3 3 3 3 3 4
246 3 3 3 3 3 3 4 3 4
247 3 3 3 3 3 3 3 3 4
248 3 3 3 4 3 4 4 4 4
249 3 3 4 4 3 3 3 3 4
250 4 4 4 3 4 4 4 4 4
251 3 3 3 4 3 3 4 3 4
252 3 3 3 4 3 3 3 3 4
253 3 3 3 3 3 3 3 3 4
254 3 3 3 3 3 3 3 3 4
255 3 3 3 4 3 3 3 3 4
256 3 3 3 3 3 3 3 3 4
257 3 3 3 4 3 3 4 3 4
258 3 3 3 4 3 4 3 3 4
259 3 3 2 4 3 3 3 3 4
260 3 3 3 3 3 3 4 4 4
261 3 3 3 4 4 3 4 3 4
262 4 4 3 3 3 3 3 4 4
263 4 4 3 4 3 3 3 4 4
264 3 3 3 3 3 3 3 3 4
265 3 3 3 3 3 3 3 3 4
266 3 3 3 4 3 3 3 2 4
267 3 3 3 4 3 3 3 3 4
268 3 3 3 4 3 3 3 3 4
269 4 3 3 3 3 3 3 3 4
270 3 3 3 3 3 3 4 4 4
271 3 3 3 4 3 3 3 3 4
272 3 3 3 4 3 3 3 3 4
273 3 3 3 3 3 3 3 3 4
274 4 4 4 4 4 3 4 4 4
275 4 4 4 4 4 4 4 4 4
276 3 3 3 4 3 3 3 3 4
277 3 3 3 4 3 3 3 3 4
278 3 3 3 3 3 3 3 3 4
279 3 3 3 3 3 3 3 4 4
280 4 4 4 4 4 4 4 4 4
281 3 4 3 3 3 3 4 4 4
282 3 3 3 3 3 3 3 3 4

13
283 3 3 3 4 3 3 4 2 4
284 3 3 3 3 3 3 3 3 4
285 4 3 4 3 3 3 3 3 4
286 3 3 3 3 3 3 3 3 4
287 3 4 3 3 3 3 3 3 4
288 3 3 3 3 3 3 3 3 4
289 3 3 3 3 3 3 3 3 4
290 3 3 3 3 3 3 3 3 4
291 3 3 3 3 3 3 3 3 4
292 3 3 3 4 3 3 3 3 4
293 3 3 3 4 3 3 3 3 4
294 3 3 3 4 3 3 3 3 4
295 3 3 3 4 3 3 3 3 4
296 3 3 3 4 3 3 3 3 4
297 3 3 3 4 3 4 3 4 4
298 3 3 3 4 3 3 3 3 4
299 3 3 3 4 3 3 3 3 4
300 3 3 3 3 4 3 3 3 4
301 4 4 3 4 3 4 4 4 4
302 4 4 4 4 4 4 4 4 4
303 3 3 3 3 3 3 3 2 4
304 3 3 2 3 3 3 3 3 4
305 4 3 3 4 3 3 3 3 4
306 3 3 3 4 3 1 3 3 4
307 4 4 4 4 4 4 4 4 4
308 3 3 3 4 3 3 3 3 4
309 3 4 4 4 3 4 4 4 4
310 3 4 4 4 3 3 4 3 4
311 3 4 3 3 3 4 3 4 4
312 4 3 3 4 3 4 4 4 4
313 3 3 3 4 3 3 3 4 4
314 3 3 3 4 3 3 4 3 4
315 3 3 4 4 3 3 3 3 4
316 3 3 3 3 3 3 4 3 4
317 3 3 4 4 3 3 4 3 4
318 3 3 4 3 4 3 4 3 4
319 3 3 4 3 3 3 4 3 4
320 3 3 3 3 4 3 3 4 4
321 3 4 4 3 4 4 3 3 4
322 3 4 3 4 3 3 4 3 4
323 4 4 4 4 4 4 4 4 4
324 3 4 3 4 4 4 4 4 4
325 4 3 3 4 3 4 4 4 4
326 3 3 3 4 4 4 4 3 4
327 4 4 4 4 4 4 4 4 4
328 4 4 4 4 4 4 4 4 4
329 3 3 3 3 3 3 3 3 4
330 4 4 3 3 3 3 4 4 4
331 3 3 3 4 3 3 3 3 4
332 3 3 4 4 3 3 3 4 4
333 4 4 4 4 3 4 4 4 4
334 3 4 3 4 3 3 3 4 4

14
 335 4 4 4 4 4 4 4 4 4
336 3 3 3 4 3 3 3 3 4
337 3 4 3 4 3 4 4 4 4
338 4 4 3 4 3 4 4 3 4
339 3 3 3 3 4 3 3 4 4
340 3 3 3 3 3 3 3 3 4
341 3 3 3 3 3 3 4 4 4
342 4 3 3 4 3 3 3 3 4
343 4 4 3 3 3 4 3 3 4
344 3 3 3 4 3 3 3 2 4
345 4 4 4 4 4 4 4 4 4
346 3 3 3 4 3 3 3 3 4
347 3 3 3 4 3 3 3 3 4
348 3 3 3 4 3 4 3 3 4
349 3 4 4 4 4 3 3 3 4
350 3 3 3 4 3 3 4 4 4
351 3 3 3 4 3 3 3 3 4
352 3 3 4 4 3 4 4 3 4
353 4 3 3 3 4 3 3 4 4
354 3 3 3 4 4 4 3 3 4
355 3 4 3 4 4 4 4 4 4
356 3 3 2 3 3 3 3 2 4
357 3 3 3 3 3 3 3 3 4
358 3 3 3 3 3 3 3 3 4
359 3 3 3 3 3 3 3 3 4
360 3 3 3 4 3 3 3 3 4
361 3 3 3 4 3 3 4 4 4
362 4 3 3 4 3 3 3 3 4
363 4 4 4 4 4 4 4 3 4
364 3 3 3 4 3 3 4 3 4
365 3 4 3 4 3 4 4 4 4
366 4 4 4 4 4 4 4 4 4
367 3 3 3 4 3 3 4 3 4
368 4 3 3 4 3 3 3 2 4
369 3 3 4 3 3 4 3 3 4
370 3 3 3 4 4 3 4 4 4

Jumlah Nilai Per

Unsur 1223 1230 1204 1343 1207 1227 1302 1251 1321

NRRTertimbang 0.36 0.361 0.402 0.362 0.368 0.390 0.375 0.417

/ unsur 0.3669 9 2 9 1 1 6 3 9
IKM Unit
Pelayanan 3.30 3.32 3.25 3.62 3.26 3.31 3.51 3.38 3.57
85.64

Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan, didapatkan nilai indeks unsur
pelayanan tertinggi adalah unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat
dengan nilai indeks 3,65 dan unsur kesesuaian persyaratan pelayanan dengan nilai indeks
3,30.
15
 Pada unsur biaya/tarif mendapatkan nilai tertinggi dengan rata-rata jawaban responden
adalah murah dan gratis. Benar adanya bahwa biaya berobat di Puskesmas Manyaran adalah
gratis bagi warga yang beralamat di Kabupaten Wonogiri yang dibuktikan dengan membawa
KTP saat berobat. Hal ini sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Wonogiri, sedangkan
untuk masyarakat yang beralamat di luar Kabupaten Wonogiri dikenai biaya berobat sebesar
Rp. 8.000,-.
Pada unsur penanganan, pengaduan, saran, dan masukan. Puskesmas Manyaran telah
melakukan penjaringan pengaduan, saran, dan masukan dari masyarakat melalui penyediaan
kotak saran, whatsap, dan telepon. Melalui sarana tersebut, masyarakat dapat menyampaikan
keluhan/pengaduan secara langsung yang nantinya akan ditindaklanjuti oleh tim pengaduan
Puskesmas. Masyarakat juga dapat bertanya melalui nomor whatsap atau telepon untuk
menanyakan ketersediaan jenis pelayanan yang diinginkan. Harapannya, masyarakat bisa
menikmati pelayanan di Puskesmas secara sempurna.
Sementara, untuk nilai kepuasan pelanggan di setiap unit pelayana adalah sebagai
berikut :
Tabel 3. Rekapitulasi kepuasan pelanggan tiap ruangan

Ruangan/Unit Bulan Num (Denum) % Target

Ruang Farmasi Juni 50 1524 84.58 ≥76.61
Ruang Kesehatan gigi dan
mulut Juni 30 975 90.19 ≥76.61
Ruang KIA, KB dan
imunisasi Juni 70 2195 87.02 ≥76.61
Ruang komunikasi dan
edukasi (KIE) Juni 10 319 88.52 ≥76.61
Ruang laboratorium Juni 40 1266 87.83 ≥76.61
Ruang pemeriksaanumum Juni 60 1809 83.67 ≥76.61
Ruang pendaftaran dan
rekammedis Juni 70 2078 82.38 ≥76.61
Ruang tindakan dan
gawatdarurat Juni 40 1214 84.22 ≥76.61

Dari tabel diatas, menunjukkan bawah nilai kepuasan pelanggan setiap ruangan melebihi
target yang telah ditetapkan.

3.3 Analisis Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan penghitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat didapatkan bahwa nilai
Survey kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas Manyaran Semester I Tahun 2023 adalah
85,35, dengan nilai mutu pelayanan B yang artinya bahwa kinerja pelayanan kesehatan di
UPTD Puskesmas Manyaran baik. Secara umum, dari 9 unsur yang dinilai oleh masyarakat
terdapat 2 unsur yang bernilai sangat baik yaitu biaya/tarif dan penanganan pengaduan, saran,
dan masukan. Adapun 7 unsur bernilai baik diantaranya persyaratan pelayanan sistem,
mekanisme dan prosedur pelayanan, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi
16
 pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan waktu penyelesaian pelayanan. Dari
hasil survei ini, menunjukkan juga, bahwa kepuasan masyarakat/pelanggan di setiap unit
pelayanan mencapai/melebihi target minimal. Puskesmas Manyaran akan selalu berusaha
meningkatkan mutu pelayanan kami sesuai dengan visi Puskesmas Manyaran yaitu
Mewujudkan Pelayanan Kesehatan Dasar yang Komprehensif dan Bermutu Menuju
Masyarakat Sehat dan Mandiri. Serta melaksanakan pelayanan sesuai dengan tata nilai
Puskesmas Manyaran yaitu SIGAP (Semangat, Inovatif, gesit, Aman, Profesional) agar
masyarakat selalu puas dalam penggunaan layanan di Puskesmas Manyaran.

3.4 Rencana Tindak Lanjut

Pimpinan dan seluruh staf puskesmas Manyaran berkomitmen untuk selalu
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan
pelannggan. Menggalang komitmen peningkatan mutu pelayanan sebagai salah satu bentuk
kemauan dan keinginan seluruh staf dalam rangka menjaga mutu pelayanan. Seluruh saran
dan pengaduan yang masuk melalui media komunikasi akan selalu diterima dan
ditindaklanjuti. Begitu pula dengan beberapa unsur produk yang lain, peningkatan kualitas
SDM, mempercepat waktu pelayanan ( efektif dan efisien), peningkatan keramahan dan
kesopanan saat melayani pasien.

17
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
1. Survei Kepuasan pelanggan di Puskesmas Manyaran terhadap pengunjung atau pasien
menunjukkan kualitas pelayanan di kategorikan “Baik” oleh masyarakat. Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas Manyaran sebesar
85,64 dalam kategori B.
2. Unsur yang memiliki nilai tertinggi adalah unsur tarif (3.62). Sementara unsur dengan nilai
terendah adalah unsur persyaratan pelayanan (3.30).
4.2 Saran
1. Survey kepuasan akan dilakukan secara rutin sebanyak 2 kali dalam setahun agar lebih mudah
dalam menentukan tindak lanjut jika ditemukan adanya ketidakpuasan pelayanan.
2. Seluruh staf diharapkan mampu untuk berperan aktif, mempertahankan serta meningkatkan
mutu pelayanan dalam rangka memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap pelanggan.

18
Lembar Ceklis Kotak Saran Juni, Juli 2023