PEMERINTAH KOTA PALEMBANG

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS KAMPUS
Jln. Golf Blok G-5 Kampus Palembang
Alamat email : puskesmaskampus@yahoo.co.id

KEPUTUSAN
KEPALA PUSKESMAS KAMPUS
NOMOR: 445/157/KAMPUS/2023
TENTANG
PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
KEPALA PUSKESMAS KAMPUS,

Menimbang : a. bahwa untuk meningkatkan kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan dan pelaksanaan upaya Puskesmas
perlu dilakukan pengeloaan umpan balik dari pengguna
layanan;
b. bahwa umpan balik dari masyarakat dan pengguna
pelayanan perlu diidentifikasi untuk meningkatkan mutu
dan kinerja pelayanan;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana
dimaksud dalam huruf a dan b perlu ditetapkan
keputusan kepala Puskesmas tentang pengelolaan
umpan balik dari pengguna layanan

Mengingat : 1. Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik;
2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan;
3. Undang undang Kesehatan Nomor 36 Tahun 2014
Tentang Tenaga Kesehatan;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 28 Tahun 2014
tentang Pedoman Pelaksanan Program Jaminan
Kesehatan Masyarakat;
5. Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang Survey
Kepuasan Masyarakat;
6. Peraturan menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
34 Tahun 2022 Tentang Peraturan Menteri Kesehatan
tentang Akreditasi Pusat Kesehatan Masyarakat, Klinik,
Laboratorium Kesehatan, Unit Transfusi Darah, Tempat
Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri
Dokter Gigi;
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS TENTANG

PENGELOLA UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN.

KESATU : Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan

dilaksanakan oleh Tim pengelola umpan balik dari pengguna
layanan setelah melakukan pengukuran kepuasan
pasien .Kepuasan pasien menjadi bukti peningkatan mutu
dan kinerja di Puskesmas Kampus;

KEDUA : Umpan balik didapatkan dari pengguna layanan. Pengelolaan

umpan balik dilakukan setiap bulan,jika terdapat umpan balik
yang bersifat aduan/keluhan maka dilakukan penanganan
aduan/keluahn pengguna layanan oleh tim Penanganan
aduan/keluahn pelanggan dalam jangka waktu maksimal 14
hari setealh menerima aduan/keluhan

KETIGA : Secara rinci cara pengelolaan umpan balik akan diatur dalam
standar operasional prosedur masing masing,dan kepuasan
pasien harus diukur dengan prosedur yang jelas,melaui
: instrumenya dan dilaksanakan berdasarkan penugasan
KEEMPAT kepala puskesmasmelalui

Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan

ketentuan apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan akan
diadakan perbaikan/perubahan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Palembang
pada tanggal : 10 Januari 2023

KEPALA PUSKESMAS KAMPUS,

MARLIA REFIANTI
 KEPUTUSAN
KEPALA PUSKESMAS KAMPUS
NOMOR: 445/157/KAMPUS/2023
TENTANG
PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI
PENGGUNA LAYANAN

PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN

Proses Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan:

1. Kuisioner Kepuasan Pelanggan SKM
a. Tim Survei Kepuasan Pelanggan menyebarkan formulir Kuesioner Kepuasan Masyarakat
kepada pelanggan
b. Penyebaran kuesioner dilakukan minimal dalam waktu 1 (satu) bulan sekali (62
kuisioner/bulan)
c. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh pelanggan dengan penjelasan dari petugas atau
sebaliknya. Pengumpulan data kuesioner mengacu pada Petunjuk Teknis IKM.
d. Tim Survei mengumpulkan kuesioner setelah kuesioner terisi.
e. Tim Survei melakukan Tabulasi data
f. Tim Survei Melaporkan kepada Kepala Tu dan Pimpinan Puskesmas tentang hasil Survei
SKM yang telah dilaksanakan
g. Puskesmas kampus bersama Tim Survei melakukan Evaluasi, Tindak lanjut terhadap hasil
SKM
2. Survei Puas/Tidak puas (Google formulir) Scan Barcode dan Koin Puas/Tidak Puas
a. Pelanggan melakukan Scan barcode yang telah disediakan di setiap ruangan, untuk
pelanggan lansia yang tidak bisa menggunakan HP, survei dilakukan dengan koin
puas/tidak puas
b. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk melakukan Scan barcode yang telah disediakan
menggunakan HP pelanggan/petugas, apabila pelanggan tidak memahami cara pengisian
maka akan dibantu oleh petugas puskesmas
c. Pelanggan yang tidak menggunakan Scan barcode dipersilahkan oleh petugas untuk
memilih koin puas/tidak puas lalu memasukkannya ke dalam kotak koin yang telah
disediakan di pelayanan lansia dan pelayanan griya sehat
d. Petugas membuka aplikasi google form/barcode, kotak koin puas/tidak puas setiap hari dan
merekap dalam format excel setiap satu minggu sekali oleh petugas tim survei
e. Petugas mengumumkan hasil Survei pada setiap apel senin pagi oleh penanggung jawab
tim Survei
3. Keluhan langsung dan Keluhan tidak langsung
a. Pelanggan melakukan pengaduan langsung dengan cara menyampaikan langsung ke
petugas atau melakukan pengaduan tidak langsung melalui kotak pengaduan, buku keluhan,
Google form, sms, media sosial berupa wa, facebook dan instagram
b. Petugas tim survei melakukan identifikasi keluhan pelanggan setiap hari
c. Hasil identifikasi keluhan dilaporkan ke Kepala TU dan Kepala Puskesmas setiap hari
d. Kepala Puskesmas, Kepala TU, Petugas tim survei dan Pj yang mendapat keluhan,
bersama-sama melakukan analisis terhadap keluhan pelanggan dan membuat rencana
tindak lanjut.Hasil tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan dilaporkan di papan umpan balik
keluhan pelanggan setiap bulan

Langkah langkah Penanganan aduan/keluhan pelanggan

1. Petugas pengelola umpan balik menerima keluhan pelanggan.
2. Petugas pengelola umpan balik mencatat identitas pelanggan berupa nama, alamat dan no
handphone pelanggan, jika keluhan tersebut dapat diatasi oleh petugas maka hal tersebut
lebih baik cepat diatasi dengan melihat akar masalah tetapi jika tidak dapat di atasi saat itu
maka.
3. Tim pengelola umpan balik menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara menemui
petugas yang bersangkutan untuk diminta keterangan yang berkaitan dengan keluhan
tersebut.
4. Petugas pengelola umpan balik melaporkan ke koordinator tim pengelola umpan balik agar
dapat dilakukan pembahasan di dalam rapat internal.
5. Tim pengelola umpan balik mengelompokkan keluhan pelanggan ditujukkan kepada personal
atau unit mana dan segera menindak lanjuti keluhan tersebut.
6. Tim pengelola umpan balik berdiskusi untuk mencari solusi dari keluhan tersebut serta
mencatat di buku register keluhan pelanggan dan melaporkan kepada Kepala Puskesmas
tentang langkah solusi yang akan diambil.
7. Tim pengelola umpan balik membalas keluhan tersebut kepada pelanggan yang mengirim
keluhan melalui SMS/telp atau mengumumkan lewat papan umpan balik
8. Tim pengelola umpan balik memberikan laporan kepada kepala Puskesmas tentang
efektifitas penanganan keluhan pelanggan setiap bulan.

Ditetapkan di : Palembang
Pada tanggal : 10 Januari 2023

KEPALA PUSKESMAS KAMPUS,

 MARLIA REFIANTI

SARANA PENGADUAN

1.No hp Call Center :085273773454

1. Media Sosial Intagram : puskesmas.kampus

3.Media Sosial Facebook :Puskesmas Kampus Palembang
4.Gmail : pkmkampus@gmail.com

SARANA PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

1.Kotak Saran

Kritik ,saran dan Keluhan:

…………………………………
…………………………….
…………………………………
…………………………….
…………………………………
…………………………….
…………………………………
………………………………
…………………………………
……………………………..
…………………………………
……………………………..

2.Survei online

LINK SURVEY ELEKTRONIK PUSKESMAS KAMPUS PALEMBANG

.
1. Penilaian Kepuasan Pelayanan Pendaftaran
https://forms.gle/XTpZnMMjEXMb9RSf7
2. Penilaian Kepuasan Pelayanan Gizi
https://forms.gle/fJ5spRy2zXC8B8vo8
3. Penilaian Kepuasan Pelayanan Kesehatan Tradisional
https://forms.gle/K19zgj36Ru8EkcP17
4. Penilaian Kepuasan Pelayanan Informasi
https://forms.gle/oMQ7ZqFJFeZjouiv9
5. Penilaian Kepuasan Pelayanan Laboratorium
https://forms.gle/JvM2SQxwjM8FiRvT8
6. Penilaian Kepuasan Pelayanan Obat
https://forms.gle/j3XqaKLbxtaKNqDE9
7. Penilaian Kepuasan Pelayanan Gigi
https://forms.gle/cjbe7t4fUccXvvvZ8
8. Penilaian Kepuasan Pelayanan Anak
https://forms.gle/Dtp5wsG4koRpBabW9
9. Penilaian Kepuasan Pelayanan KIA
https://forms.gle/gRnZkMmSTw5C3thy9
10. Penilaian Kepuasan Pelayanan Lansia
https://forms.gle/2jwHDxzqoH3wtWUx6
11. Penilaian Kepuasan Pelayanan Umum
https://forms.gle/nzsd8miFn5HmvhwT9
12. Penilaian Kepuasan Pelayanan Pustu Sungai Sahang
https://forms.gle/xumj1Ay2pSqnbppC7
13. Penilaian Kepuasan Pelayanan Pustu Puncak Sekuning
https://forms.gle/PuurfqUStaTo4ESH6
14. Penilaian Kepuasan Pelayanan Klinik Azalea
https://forms.gle/5qzhu5Mdjbixdfhr9
15. Penilaian Kepuasan Pelayanan Kesehatan Lingkungan
https://forms.gle/djsDKQYraQCjSG377
contoh: pengisian Kepuasan Pelanggan melalui Google Formulir oleh pelanggan

Contoh : hasil jawaban dari responde melalui google formulir

2. Kuesioner SKM berdasarkan Peraturan Walikota Palembang Nomor 53 tahun 2019

LAMPIRAN II
PERATURAN WALIKOTA PALEMBANG
NOMOR 53 TAHUN 2019
TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA PALEMBANG

CONTOH KUESIONER DAN FORMAT PENGOLAHAN DATA

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA UNIT LAYANAN ....................... KOTA PALEMBANG

Tanggal Survei :
Jam Survei :
08.00 – 12.00
13.00 – 17.00
PROFIL
Jenis Kelamin : L P
Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3
Pekerjaan : PNS TNI Polri SWASTA WIRAUSAHA
LAINNYA ......................... ( sebutkan )
Jenis Layanan yang diterima : .............................. ( misal : KTP, Akta, Sertifikat, Poli Umum, dll )

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

( Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden )
P *) P *)
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian 6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya. kemampuan petugas dalam pelayanan.
a. Tidak sesuai 1 a. Tidak kompeten 1
b. Kurang sesuai 2 b. Kurang kompeten 2
c. Sesuai 3 c. Kompeten 3
d. Sangat sesuai 4 d. Sangat kompeten 4

2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan 7. Bagamana pendapat saudara perilaku petugas dalam
prosedur pelayanan di unit ini. pelayanan terkait kesopanan dan keramahan. 1
a. Tidak mudah 1 a. Tidak sopan dan ramah 2
b. Kurang mudah 2 b. Kurang sopan dan ramah 3
c. Mudah 3 c. Sopan dan ramah 4
d. Sangat mudah 4 d. Sangat sopan dan ramah

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan
dalam memberikan pelayanan. pengaduan pengguna layanan.
a. Tidak cepat 1 a. Tidak ada. 1
b. Kurang cepat 2 b. Ada tetapi tidak berfungsi 2
c. Cepat 3 c. Berfungsi kurang maksimal 3
d. Sangat cepat 4 d. Dikelola dengan baik. 4

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif 9. Bagaimana pendapat Saudara mengenai Sarana dan
dalam pelayanan. Prasarana untuk masyarakat yang ada di kantor pelayanan ini.
a. Sangat mahal 1 a. Tidak ada 1
b. Cukup mahal 2 b. Ada, tetapi tidak berfungsi 2
c. Murah 3 c. Berfungsi, tetapi kurang baik 3
d. Gratis 4 d. Dikelola dengan baik 4
 5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk
pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan
dengan hasil yang diberikan.
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai. 3
d. Sangat sesuai 4
SARAN DAN MASUKAN:
.................................................................................................................
( Lembaran ini di isi oleh masyarakat/pengguna layanan ) WALIKOTA PALEMBANG,

HARNOJOYO