IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN TANGGAPAN

MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN

No. : 445/ /SOP/PKM.BYP/I/2022
Dokumen
No. Revisi : 02
SOP
Tanggal : 04 Januari 2022
Terbit
Halaman : ¼
UPT PUSKESMAS LINDAWATI, SKM
BUAY PEMACA NIP.197706042005012015
1. Pengertian Identifikasi kebutuhan dan tanggapan masyarakat terhadap mutu pelayanan
adalah serangkaian kegiatan pengumpulan aspirasi dan harapan masyarakat,
pembahasan dan pembuatan rencana tindak lanjut sebagai respon terhadap
pelaksanaan kegiatan
2. Tujuan Sebagai acuan dalam pengumpulan informasi kebutuhan dan tanggapan
masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Buay Pemaca.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Buay Pemaca Nomor : 800/
/SK/PKM.BYP/I/2019 tentang Tim Survey Kepuasan dan Komplain Pelanggan
4. Referensi 1. Permenkes 43 tahun 2019 tentang Puskesmas
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
3. Undang-undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
5. Langkah-langkah 1. Kotak Saran

a. Petugas membuka kotak saran Puskesmas setiap kali ada saran yang
masuk yang diketahui oleh saksi (Kepala Puskesmas dan atau Kasubag
Tata Usaha, Ketua Mutu, Ketua Tim Survey Kepuasan dan Komplain
Pelanggan, Kepala Ruangan).
b. Petugas pelayanan yang menerima keluhan dari pelanggan mencatat
saran dalam buku bantu saran dan keluhan pelanggan.
c. Petugas PIC Komplain Pelanggan melakukan identifikasi, analisa dan
pembahasan terhadap kebutuhan dan tanggapan masyarakat dari kotak
saran.
d. Petugas PIC Komplain Pelanggan menyampaikan hasil identifikasi,
analisis dan pembahasan kepada Kepala Puskesmas.
e. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas PIC Komplain
Pelanggan.
2. Identifikasi kebutuhan masyarakat melalui Survey Mawas Diri (SMD)
a. Petugas Puskesmas menyiapkan kuesioner SMD.
b. Petugas menyusun daftar pertanyaan berdasarkan prioritas masalah
 yang ada di Puskesmas dan di Desa.
c. Petugas menggunakan data prioritas masalah untuk memandu
pengumpulan data
d. Petugas membuat pertanyaan yang jelas, singkat, padat dan tidak
bersifat mempengaruhi responden.
e. Petugas membuat pertanyaan tertutup.
f. Petugas menentukan jumlah responden di desa (jumlah responden 25
KK perdesa).

2.1 . Pelaksanaan SMD

a. Petugas (bidan desa) dan kader mewawancari responden
b. Petugas (bidan desa) dan kader mengumpulkan data kuesioner
yang sudah diisi.
2.2 . Pengelolaan data SMD
a. Petugas merangkum data yang telah dikumpulkan.
b. Petugas mengolah dan menganalisa data yang telah dikumpulkan.

3. Survei Kepuasan Pelanggan melalui kuesioner

a. Survey kepuasan menggunakan kuesioner dilakukan setiap enam bulan

sekali
b. Petugas PIC Komplain Pelanggan menyiapkan blanko survey kepuasan
pelanggan
c. Petugas PIC Komplain Pelanggan menyerahkan blanko survey kepuasan
kepada responden
d. Petugas PIC Komplain Pelanggan meminta pelanggan untuk menjawab
pertanyaan yang tersedia di lembar kuesioner. Untuk responden yang
tidak bias membaca (buta huruf) kuesioner dibacakan oleh petugas
e. Petugas PIC Komplain Pelanggan mengumpulkan blanko survey
kepuasan pelanggan yang telah di isi
f. Tim Survey Kepuasan dan Komplain Pelanggan membuat laporan dan
analisis survey kepuasan pelanggan
g. Tim Survey Kepuasan dan Komplain Pelanggan menyampaikan hasil
survey kepuasan pelanggan dalam rapat tinjauan manajemen
Puskesmas.
4. Kotak Kepuasan
a. Petugas di unit pelayanan mengarahkan pasien untuk mengisi kotak
kepuasan yang tersedia setelah mendapatkan pelayanan
b. Tim Survey Kepuasan dan Komplain Pelanggan beserta ketua mutu
 membuka kotak kepuasan tiap 1 bulan sekali yang diketahui oleh saksi
(Kepala Puskesmas dan atau Kasubag Tata Usaha, Ketua Mutu, Ketua
Tim Survey Kepuasan dan Komplain Pelanggan, Kepala Ruangan).
c. Tim Survey Kepuasan dan Komplain Pelanggan, ketua mutu dan kepala
ruangan membuat laporan dan analisis terhadap keluhan pelanggan
d. Tim Survey Kepuasan dan Komplain Pelanggan, ketua mutu, Kepala
Puskesmas dan atau Kasubag Tata Usaha menyampaikan hasil survey
kepuasan pelanggan melalui kotak kepuasan dalam rapat Tinjauan
Manajemen Puskesmas.
6. Unit terkait 1. Kepala Puskesmas
2. PIC Komplain Pelanggan
3. Ketua Mutu
4. Petugas duta informasi
5. Kepala Ruangan terkait
7. Rekaman historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
Perubahan diberlakukan
1 Surat Keputusan Kepala UPT Pada tahun 2019 04 Januari 2021
Puskesmas Buay Pemaca kebijakan
Nomor berdasarkan
800/05/SK/PKMBYP/IV/2019 Permenkes 75
tentang survey kepuasan dan Tahun 2014 tentang
komplain pelanggan Puskesmas dan SK
Kepala Puskesmas.
Pada tahun 2020
kebijakan
berdasarkan
Permenkes 43
Tahun 2019 tentang
Puskesmas.