1.1.

2 ep 4

KERANGKA ACUAN
UMPAN BALIK MASYARAKAT

A. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik , pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi
dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat
adalah melalui 1). kotak saran, 2).survey kepuasan pelanggan dengan menggunakan kartu
kepuasan pelanggan, Suryai Kepuasan Masyarakat SKM ) dengan kuesioner sebagai
panduan wawancara, Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh Tim Mutu dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas.
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak
saran/aduan.

B. TUJUAN
1. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan
dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu
pelayanan
2. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan.

C.KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukanya itu dengan langkah – langkah sebagai berikut :

1. Petugas menerima keluhan dari pengguna layanan di masyarakat

2. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan
3. Petugas mengarahkan informan, akan unit pelayanan yang dituju
4. Petugas mencatat keluhan
5. Petugas menyampaikan keluhan yang diterima kepada Ka TU
6. Petugas TU mencatat keluhan di buku rekapan keluhan
7. Petugas TU menyampaikan kepada Kepala Puskesmas
8. Petugas beserta Kepala Puskesmas, Manajemen, Pengelola program membahas
keluhan sesuai waktu yang ditentukan
9. Petugas mencatat hasil pembahasan keluhan
10. Petugas menyampaikan umpan balik kepada informan
C. SASARAN
Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Panongan
D. PENCATATAN, PELPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
Hasil kegiatan akan dijadikan bahan acuan kegiatan di Puskesmas Panongan

E. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan Identifikasi
pembahasan umpan balik baik individu /kelompok terhadap program kesehatan.
 KERANGKA ACUAN
UMPAN BALIK MASYARAKAT

PEMERINTAH KABUPATEN TANGERANG

UPT PUSKESMAS PANONGAN
Jl. Raya Panongan Kecamatan Panongan