CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK,

PEMBAHASAN DAN TINDAKLANJUT

UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG
MUTU DAN KEPUASAN
No. 440/006-SOP/
Dokumen PKM.PDH/IV/2017

No. Revisi
SOP
Tanggal 13 April 2017
terbit

Halaman 1/4

UPTD
Puskesmas Suryati
Padaherang NIP. 19690923 199102 2 002

1.Pengertian Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut,

terhadap umpan balik adalah suatu tindakan untuk memperoleh
informasi tentang kepuasan dan harapan masyarakat serta pengguna
pelayanan.

2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah cara mendapatkan

umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut umpan balik.

3.Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Padaherang Nomor

440/006-SOP/PKM.PDH/ IV/2017, tentang cara mendapatkan umpan
balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat di UPTD Puskesmas Padaherang.

4.Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat.

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25

Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

5. Prosedur a. Cara mendapatkan umpan balik melalui survey :

1. Petugas menentukan waktu pelaksanaan survey yang
dilakukan satu tahun sekali
2. Petugas menentukan waktu pelaksanaan survey kepuasan
pelanggan yang dilakukan setiap bulan pada hari Senin
minggu ke- 4
3. Petugas menyiapkan instrumen yang akan digunakan untuk
 survey
4. Petugas melakukan survey kepada pengguna pelayanan
kesehatan.
5. Petugas melakukan rekap hasil survey.
6. Petugas melakukan evaluasi terhadap hasil survey dan
menentukan rencana tindak lanjut pada pertemuan mutu
dengan sepengetahuan Kepala Puskesmas
7. Petugas menyampaikan tindak lanjut yang sudah ditetapkan
di papan informasi dan temu pelanggan.
b. Cara mendapatkan umpan balik melaui kotak saran

1. Petugas mempersiapkan instrumen yang diperlukan.

2. Petugas melakukan rekap hasil dari kotak saran, setiap hari

3. Petugas melakukan evaluasi terhadap rekap hasil kotak saran
selanjutnya menentukan rencana tindak lanjut pada
pertemuan mutu dengan sepengetahuan Kepala Puskesmas
4. Petugas menyampaikan tindak lanjut yang sudah ditetapkan di
papan informasi dan temu pelanggan.
c. Cara mendapatkan umpan balik melaui pertemuan lokmin lintas
sektor

1. Petugas menentukan waktu pertemuan dengan masyarakat.

2. Petugas melakukan pertemuan dengan masyarakat di aula

Kecamatan Padaherang

3. Petugas merekap hasil pertemuan.

4. Petugas melakukan evaluasi terhadap hasil rekap pertemuan

dan menentukan rencana tindak lanjut pada pertemuan mutu
dengan sepengetahuan Kepala Puskesmas

5. Petugas memberikan surat balasan kepada Kecamatan/Desa

mengenai hasil tindak lanjut yang sudah disepakati dan
disampaikan melalui papan informasi Puskesmas
Padaherang.

d. Cara mendapatkan umpan balik melalui tatap muka langsung

petugas dengan masyarakat / temu pelanggan

1. Seluruh karyawan puskesmas Padaherang dibariskan oleh

Kepala Puskesmas di depan pengunjung Puskesmas
Padaherang

2. Masyarakat langsung menyampaikan kritik/ saran kepada

 petugas/ pegawai puskesmas padaherang.

3. Petugas mencatat hasil temu pelanggan

4. Petugas menyampaikan kepada kepala puskesmas dan

penanggung jawab pelayanan, dan menentukan tindak lanjut

5. Petugas menyampaikan tindak lanjut yang sudah ditetapkan

di papan informasi dan temu pelanggan.

e. Cara mendapatkan umpan balik dengan melalui sms/ telepon ke

no 082216205035.

1. Masyarakat langsung bisa menghubungi ke no yang sudah

disiapkan.

2. Petugas akan merespon keluhan/ saran dari masyarakat,

dengan berkonsultasi dengan kepala puskesmas dan
penanggung jawab mutu pelayanan untu menentukan tindak
lanjut

3. Petugas menyampaikan tindak lanjut yang sudah ditetapkan di

papan informasi dan temu pelanggan.

f. Cara mendapatkan umpan balik dengan melalui SMD

1. Kepala Desa menunjuk perwakilan dari Kader posyandu
sebagai petugas Survei Mawas Diri di Desa masing-masing.
2. Petugas dan pendamping Survei Mawas Diri membuat
kuesioner.
3. Petugas Survei Mawas Diri melakukan survei sesuai jadwal
yang telah disepakati.
4. Petugas Survei Mawas Diri membagikan kuesioner kepada
responden.
5. Petugas Survei Mawas Diri mengumpulkan kuesioner yang
telah diisi untuk diolah.
6. Petugas dan pendamping Survei Mawas Diri melakukan
identifikasi masalah berdasarkan hasil survei.
7. Petugas dan pendamping Survei Mawas Diri melakukan
analisa masalah berdasarkan hasil survei.
8. Petugas dan pendamping Survei Mawas Diri menentukan
prioritas masalah berdasarkan hasil survei.
9. Pendamping Survei melaporkan hasil Survei Mawas Diri ke
petugas promkes.
10. Petugas promkes membuat laporan Survei Mawas Diri.
6. Bagan Alir

7. Hal–hal
yang perlu
diperhatikan

8. Unit Terkait  ADMEN

 UKM

 UKP

9. Dokumen  Undangan
Terkait  Notulen dan pelaporan hasil lokmin

Rekaman Historis Perubahan

Tanggal Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
Perubahan dalam huruf times
1 Tata naskah April 2017
neu roman menjadi Arial