MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN

SOP

Disahkan oleh

No. Dokumen

: 7.1.1. EP 5

No. Revisi

Tanggal terbit

Halaman

PUSKESMAS
BINTUNI
1. Definisi

Kepala Puskesmas

drg. Ferdinan Mangalik

NIP.196802202000121004

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau
proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan
tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan

2. Tujuan

Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan

antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis

3. Kebijakan

Sebagai pedoman menilai kepuasan pelanggan di Puskesmas Bintuni

Pelaksanaan menilai kepuasan pelanggan harus mengikuti langkahlangkah yang tertuang dalam SOP

4. Referensi

5. Prosedur

Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Alex Media

Komputindo, Jakarta, 2002.

Pedoman Umum Penyusunan

Indeks

Kepuasan

Masyarakat,

Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.

1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat
pengaduan, kontak person

2. Tim akreditasi membuat form kritik dan saran pelanggan yang

disediakan di masing-masing unit pelayanan,
3. Tim survei dan atau tim Akriditasi menampung keluhan pelanggan dan
saran,
4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan,
5. Tim survei melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada tim manajemen mutu setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas,
6. Tim manajemen mutu dan atau Tim survai menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
7. Kepala puskesmas bersama tim manajemen mutu merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui
rapat kerja Puskesmas,
8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Sekretaris

mendokumentasikan

hasil

tindak

lanjutnya

dengan

menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang

terdokumentasi,
10.Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

6. Dokumen Terkait

Prosedur tindakan perbaikan

Daftar keluhan pelanggan
Survey kepuasan pelanggan

7. Distribusi

Koordinator admen

8. Rekaman historis perubahan

No
1.
2.
3.
4.
5.

Yang dirubah

Isi Perubahan

Tgl.mulai diberlakukan