MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :

Halaman :

dr. YUNI ASTUTI

PUSKESMAS BATU
NIP. 197706012005012009

 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
 Pelanggan adalah: Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
1. Pengertian
 Pelanggan internal adalah: orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal: pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan
tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan

Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara

2. Tujuan pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis

3. Kebijakan SK

 Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta, 2002.
4. Referensi
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara RI, 2004.

1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat

pengaduan kontak person,
2. Tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan,
3. Tim survey dan atau tim Akriditasi menampung keluhan pelanggandan
saran,
5. Langkah-langkah
Prosedur 4. Tim survey dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari
buku keluhan pelanggan,

5. Tim survey melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan

kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,
6. MR dan atau Tim survey menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
 7. Kepala Puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas,
8. Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,

9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan

menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi,
10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan karyawan
menindak lanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan

(berisi alamat pengaduan, pada masing-masing ruang
kontak person) pelayanan

Keluhan pelanggan ditampung dan diidentifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala

Puskesmas sebulan sekali

6. Bagan Alir
Keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan

tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan

menindak lanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

7. Hal-hal yang
Perlu
Diperhatikan
8. Unit Terkait Koordinator Admin

9. Dokumen
 Prosedur tindakan perbaikan
Terkait  Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan

No. Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

10. Rekaman
Historis
Perubahan