MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No Dokumen :
No Revisi :
SOP Tgl Terbit :
Halaman :2

KABUPATEN SIDOARJO

PUSKESMAS TARIK dr. HINU TRI SULISTIJORINI, RIRIN

NIP. 19681219 200003 2 005

Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah langkah untuk menilai kepuasan pengguna
layanan Puskesmas Tarik

Keputusan Kepala Puskesmas Tarik Nomor 440 / 97 / 404.3.2.15 / 2016 tentang

Kebijakan
Layanan Klinis yang Berorientasi Pasien

Referensi  Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta, 2002.
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.

Prosedur / langkah – langkah
1. Tim mutu memasang kotak saran dan menginformasikan alamat pengaduan,
kontak person
2. Tim mutu membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-
masing unit pelayanan,
3. Tim mutu menampung keluhan pelanggan dan saran,
4. Tim mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran,
surat, SMS/kontak person, telepon maupun dari buku keluhan pelanggan,
5. Tim mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada
pertemuan minilokakarya setiap awal bulan yang dihadiri oleh Kepala
Puskesmas,
6. Kepala puskesmas bersama tim mutu merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
7. Seketaris tim mutu mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
8. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,
9. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim mutu dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

Tim mutu memasang kotak saran dan

Diagram Alir menginformasikan alamat pengaduan,
kontak person

SOP MENILAI KEPUASAN PELANGGAN 1

 Tim mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person,
telepon maupun dari buku keluhan pelanggan,

Unit Terkait 1. Loket pendaftaran

2. Semua unit pelayanan

Dokumen terkait 1. Prosedur tindakan perbaikan

2. Daftar keluhan pelanggan
3. Survey kepuasan pelanggan

Rekaman Historis Perubahan No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai

diberlakukan

SOP MENILAI KEPUASAN PELANGGAN 2