PENILAIAN KEPUASAN PASIEN

No.Dokumen: SOP/DK/UKP/
No. Revisi :0
SOP
TglTerbit :
Halaman : 1 /2 halaman
dr.Syafrida Anggie
UPT
PUSKESMAS Siswelly
DURI KOTA NIP.19870721 201504 2 003

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

1. Pengertian
harapan,dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Pelanggan adalah
seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses pelayanan
baik itu pelanggan internal maupun eksternal
Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal ada;ah pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan.
Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
2. Tujuan
antara pemnberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
hubungan kerja dan kemitraan yang harmonis
Keputusan Kepala UPT Puskesmas Duri Kota Nomor:
3. Kebijakan
440/UPT-KPTS/VIII/2017/ tentang Penilaian Kepuasan Pasien
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
4. Referensi
14/MENKES/2017, tentang Pedoman Kepuasan pasien

5. Alat dan 1. Alat tulis

bahan 2. Lembaran ceklis
3. Kotak saran
4. Buku pedoman
5. Kuesioner
 1. Tim kepuasan pelanggan menggunakan barkot/ kuesioner untuk
6. Langkah-
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
langkah
2. Tim kepuasan membuat form monitoring untuk pasien yang tidak
memiliki hp yang disediakan di masing-masing unit pelayanan.
3. Tim survey menampung keluhan pasien dan saran
4. Tim survey kepuasan mengidentifikasi keluhan pasien yang
berasal dari kotak saran dan barkot/ kuesioner.
5. Tim survey melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pasien
kepada kepala puskesmas sebulan sekali
6. Kepala puskesmas bersama tim survey mengevaluasi apabila ada
keluhan dari pelanggan dan membuat rencana tindak lanjut.

7. Bagan Alir
Tim kepuasan Tim kepuasan membuat form
pelanggan monitoring untuk pasien yang
menggunakan tidak memiliki hp yang
barkot/ disediakan di masing-masing unit
pelayanan
Tim survey
menampung keluhan Tim survey kepuasan
pasien dan saran mengidentifikasi keluhan pasien
yang berasal dari kotak saran
dan barkot/ kuesioner.

Tim survey
melaporkan hasil Kepala puskesmas bersama
rekapan keluhan dan tim survey mengevaluasi
saran pasien kepada apabila ada keluhan dari
kepala puskesmas pelanggan dan membuat
sebulan sekali rencana tindak lanjut

8. Hal yang Koordinasikan Penanggung jawab setiap ruangan

perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait Semua Unit Pelayanan

10. Dokumen 1.Ceklist bulanan

terkait 2. Laporan semester ( 6 bulan )
No Yang diubah Isi Perubahan Tgl mulai berlaku
11. Rekaman
Historis
Perubahan