MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 445/002/UKP/2015

No. Revisi :
Tanggal Terbit : 1 Juli 2015
SPO
Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS
LEUWILIANG dr Dian Nurdiani
Jl Moch Noch Noer No 196912230070123003
3

1. Definisi 1.1. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
1.2. Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau
proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun ekternal.
1.3. Pelanggan Internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
1.4. Pelanggan Eksternal : pelanggan harus memperoleh dampak pelayanan
tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan.
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerka dan
kemitraan yang harmonis.
3. Kebijakan

4. Referensi 4.1.Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta, 2002.
4.2. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.

5. Prosedur 5.1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat
pengaduan, kontak person
5.2. Tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan,
5.3 Tim survei dan atau tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan dan
saran,
5.4. Tim survei dan atau Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari
buku keluhan pelanggan,
5.5. Tim survei melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada
MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,
5.6.MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
5.7 Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
5.8 Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
5.9 Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi,
6.0. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
6. Diagram
alir
Memasang kotak saran
(berisi alamat pengaduan, kontak
person
Buku keluhan pelanggan pada masin-
masing unit pelayanan,

Keluhan pelanggan ditampung Hasil rekapan keluhan dan

dan di identifikasi saran pelanggan
dilaporkan tiap awal bulan

keluhan pelanggan dan Hasil rekapan keluhan

saran dibahas melalui pelanggan
rapat kerja Puskesmas disampaikan kepada
Kepala Puskesmas
sebulan sekali

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil

pertemuan rapat, dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan

karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
 6. Unit terkait Tim Mutu Puskesmas
7. Dokumen 7.1.Prosedur tindakan perbaikan
Terkait 7.2. Daftar keluhan pelanggan
7.3. Survey kepuasan pelanggan

Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 445/002/UKP/2015

DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit : 1 Juli 2015

Halaman : 1/2
UPT
PUSKESMAS dr Dian Nurdiani
LEUWILIANG 1969122300701230
Jl Moch Noch 03
Noer No 3
Unit : …………………………………………………………………………
Nama Petugas : …………………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah tim akreditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
2 Apakah tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
3 Apakah tim survei dan atau tim Akreditasi menampung
keluhan pelanggan dan saran
4 Apakah tim survei dan atau Akreditasi mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat,
SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5 Apakah tim survei melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas
6 Apakah MR dan atau Tim survei menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
sebulan sekali
7 Apakah kepala puskesmas bersama MR merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,
atau melalui rapat kerja Puskesmas,
8 Apakah seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat
9 Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
10 Apakah kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
Jumlah 10

Compliance rate (CR) : ……………………………….%

………………………………..,
………….
 Pelaksana / Auditor

…………………………….
NIP: …………………..