Menilai Kepuasan Pelanggan

No. Dokumen :

No. Revisi :
SPO TanggalTerbit :

Halaman :

PUSKESMAS Kriahenta Skm

SINDAR RAYA NIP.196906071992032003
Pengertian  Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
 Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan
anggota organisasi pemberi pelayanan.
Tujuan Sebagai acuan petugas untuk melaksanakan langkah – langkah dalam menilai kepuasan pelanggan

Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Sindar Raya Nomor 54/Pusk-SK/II/I/2017 tentang Hak dan
Kewajiban Pasien Pengguna Pelayanan di Puskesmas Sindar Raya
Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian Pendayaan Aparatur Negara
RI, 2004
Langkah- 1. Tim akreditasi memasang kotak saran, koin dan menginformasikan pengaduan ke
langkah papan pengaduan yang telah disediakan

2. Tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-

masing unit pelayanan

3. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan dan saran

4. Tim akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak

saran,koin dan dari buku keluhan pelanggan

5. Tim akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada tim
ketua managemen mutu setiap awal bulan

6. Tim managemen mutu menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan kepada

Kepala Puskesmas sebulan sekali

7. Kepala puskesmas bersama tim managemen mutu merencanakan pertemuan khusus

dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas

8. Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan hasil tindak

lanjutnya

9. Kepala Puskesmas bersama dengan tim akreditasi dan staff puskesmas

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
 Unit Terkait 1. Pendaftaran
2. Rekam medis
3. Poli gigi
4. Poli umum
5. Poli KIA
6. Poli gizi
7. Imunisasi
8. Poli KB
9. Ruang bersalin
10. Poli konsultasi terpadu
11. Poli TB paru
12. Ruang obat
13. IGD
14. Administrasi
15. P-care

Rekaman Historis Perubahan

Tanggal Mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
Diberlakukan

2/2