MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

SOP/UKP-
No. Dokumen :
7.1.1/02
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 22 Juni 2016
Halaman : 1/1

PUSKESMAS Tri Nugroho, S.Kep., Ners

LANDASAN ULIN NIP.197211221996031002

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk melaksanakan langkah – langkah dalam
menilai kepuasan pelanggan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 19 Tahun 2016 Tentang
Kebijakan Mutu
4. Referensi  Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur 1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan
alamat pengaduan, kontak person
2. Tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan
di masing-masing unit pelayanan,
3. Tim survai dan atau tim akreditasi menampung keluhan pelanggan
dan saran,
4. Tim survai dan atau akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan,
5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada penanggung jawab mutu setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas,
6. Penanggung jawab mutu dan atau Tim survai menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan
sekali,
7. Kepala puskesmas bersama Penanggung jawab mutu
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan
pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
8. Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi,
10.Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
6. Diagram Alir
7. Unit Terkait 1. Tim akreditasi
2. Penanggung jawab mutu