MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal :
Halaman :
Puskesmas Meiske,L,Tulandi,Amd,Keb
Akelamo NIP.19751107 200212 2 004
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau
proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
1. Pengertian
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan
tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
2. Tujuan pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis

Surat Keputusan Kepala Puskesmas Akelamo

3. Kebijakan
Nomor ........................................Tentang Menilai Kepuasan Pelanggan
Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
4. Referensi
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.

5. Alat dan
Bahan
6. Langkah- 1. Tim akriditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat
langkah pengaduan, kontak person

2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di

masing-masing unit pelayanan,

3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan pelanggan dan
saran,

4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang

berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari
buku keluhan pelanggan,

5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan

kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,

6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan

1 | MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

 kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,

7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus dalam

membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,

8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,

9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan

menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi,

10.Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.

7. Bagan Alir Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan

pada masin-masing unit
(berisi alamat pengaduan,
pelayanan,
kontak person

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal

bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala

Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja

Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan

tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan

karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

8. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
9. Ruang Terkait Poli Umum,Poli Gigi, Poli KIA-KB, Ruang Tindakan,

2 | MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

 Laboratorium,Loket Pendafataran

10. Dokumen
Terkait
11. Rekaman No Yang Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
Historis diubah
perubahan

3 | MENILAI KEPUASAN PELANGGAN