MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit : Januari 2023

Halaman :

Tanda tangan
UPT Puskesmas dr. Marly Billy Regoh, M.Kes
Papakelan NIP.19800309 201102 1 001

Pengertian Identifikasi yang digunakan untuk membedakan antara pengunjung,

petugas dan pekerja alihdaya.
Tujuan Untuk menjaga keamanan dan ketertiban baik pengunjung, petugas
dan pekerja ahlidaya.
Kebijakan Sebagai pedoman untuk membedakan pengunjung, petugas dan
pekerja ahlidaya kepuasan di Puskesmas Papakelan.
Pelaksanaan identifikasi harus mengikuti langkah-langkah yang
tertuang dalam SOP.
Referensi  Peraturan Pemerintah Nomor 50 Tahun 2012 tentang Penerapan
Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja.
 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik;
Prosedur 1. Identifikasi Pengunjung
a. Petugas menyambut pengunjung dengan senyum ramah,
sopan dan dengan rasa hormat.
b. Petugas menanyakan maksud dan tujuan kedatangan.
c. Petugas mengarahkan petunjuk pelayanan sesuai dengan
maksud dan tujuan kedatangan.
2. Identifikasi Petugas dan Pekerja Ahlidaya
Untuk membedakan petugas dan pekerja ahlidaya, setiap petugas
dan pekerja ahlidaya harus menggunakan pakaian sesuai dengan
ketentuan yang berlaku di Puskesmas Papakelan.
Diagram Alir

Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan

dan kotak saran pada unit
(berisi alamat pengaduan,
pelayanan,
kontak person)

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal bulan
 Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Penanggung
Jawab Puskesmas sebulan sekali

Keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja Puskesmas

Petugas mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan tindak

lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi,

Petugas dan Penanggung Jawab Puskesmas bersama-sama dengan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

Unit Terkait a. Petugas Pokja Upaya Kesehatan Masyarakat

b. Petugas Pokja Upaya Kesehatan Perorangan
Dokumen Terkait  Survey kepuasan pelanggan

Rekaman historis perubahan

N Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
o diberlakuka
n
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit : Januari 2023

Halaman :

Tanda tangan
UPT Puskesmas dr. Marly Billy Regoh, M.Kes
Papakelan NIP.19800309 201102 1 001

N Langkah Kegiatan Ya Tid TB

o ak
1 Apakah Petugas memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
2 Apakah Petugas membuat buku keluhan pelanggan
dan kotak saran yang disediakan di unit pelayanan
3 Apakah Petugas menampung keluhan pelanggan dan
saran
4 Apakah Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan
5 Apakah Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada Penanggung Jawab
 Puskesmas setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas
6 Apakah Petugas menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Penanggung Jawab
Puskesmas sebulan sekali
7 Apakah Penanggung Jawab Puskesmas bersama MR
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas
keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas,
8 Apakah Petugas mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat
9 Apakah Petugas mendokumentasikan hasil tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
1 Apakah Petugas dan Penanggung Jawab Puskesmas
bersama-sama menindaklanjuti sesuai perencanaan
0
hasil rapat
Jumlah
Compliance rate (CR) : ……………………………….%
Papakelan, ……………......2023
Pelaksana / Auditor

……………………………….
NIP.