PENILAIAN KEPUASAN PASIEN

Nomor : /B/Pusk-Ssk/I/2017
Dokumen
SOP Nomor Revisi :0
Tanggal Terbit :
Halaman :1/3
PUSKESMAS dr. DEDI IDE PUTRA
SASAK NIP:1975120720100110
02

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

keinginan,harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi
Pelanggan adalah seseorang yang memperoleh dampak
pelayanan atau proses pelayanan.baik itu pelanggan
internal maupun eksternal
Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi
pelayanan
Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang memperoleh
dampak pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi
pelayanan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan
pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraan
yang harmonis
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. : /SK/Pusk...../I/2017
tentang
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 Tahun 2014
tentang Puskesmas.
2. ...
3. ...
5.alat dan bahan A. Alat
1. ATK
B. Bahan
2. Kotak saran
3. Buku pengaduan
4. Emontikon
6.Prosedur
A. Langkah-langkah
1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person,
2. Tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
3. Tim survei dan tim akreditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran
4. Tim survei dan akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran,sms/kontak
person
5. Tim survei melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan
menjelang rapat puskesmas
6. MR dan tim survei menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada kepala puskesmas sebulan
sekali
7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan
 PENILAIAN KEPUASAN PASIEN
Nomor : /B/Pusk-Ssk/I/2017
Dokumen
SOP Nomor Revisi :0
Tanggal Terbit :
Halaman :2/3
PUSKESMAS dr. DEDI IDE PUTRA
SASAK NIP:1975120720100110
02

pertemuan khusus dalam membahas keluhan

pelanggan atau melalui rapat kerja puskesmas
8. Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya
dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi
10. Kepala puskesmas bersama-sama dengan tim
akreditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
7. Bagan Alir
8. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait 1. Rekam medik,poli
pelayanan,laboratorium,apotik,IGD,rawat inap
10. Dokumen
terkait
11.Rekaman No Yang diubah Isi perubahan Tgl mulai
historis diberlakukan
perubahan
 PENILAIAN KEPUASAN PASIEN
Nomor : /B/Pusk-Ssk/I/2017
Dokumen
SOP Nomor Revisi :0
Tanggal Terbit :
Halaman :3/3
PUSKESMAS dr. DEDI IDE PUTRA
SASAK NIP:1975120720100110
02