MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 440/

/SOP/VII/412.202.6/2017

SOP No. Revisi : 00

Tanggal Terbit : 05 Januari 2017
PEMERINTAH
KABUPATEN Halaman : 1-3
BOJONEGORO
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS dr. HASTIN NOVIA
NGAMBON NIP. 19791107 201406 2 001
KECAMATAN NGAMBON

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau
proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan
tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Sebagai acuan membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga
terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Ngambon
Nomor. ……………………………………….. Tentang Penilaian Kepuasan
Pelanggan
4. Referensi  Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Alat dan  Alat tulis
Bahan  Buku tulis
 Kotak saran
6. Langkah- 1. Tim survey memasang kotak saran dan menginformasikan alamat
Langkah pengaduan, kontak person
2. Tim survey menampung keluhan pelanggan dan saran,
3. Tim survey mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan,
4. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan

1
 kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,
5. Rapat tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
6. Kepala puskesmas merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
7. Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
8. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi,
9. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
7. Bagan Alir
Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan
pada masing-masing unit
(berisi alamat pengaduan,
pelayanan,
kontak person

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala

Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan

tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

8. Hal-hal yang Diharapkan Petugas Tanggap apa Yang Di Keluhkan Pasien tentang
perlu
pelayanan yang diberikan
diperhatikan
9. Unit Terkait 1.Pendaftaran
2.Poli Umum
3.Poli Gigi

2
 4.Poli KIA
5.Poli KB
6.Poli Imunisasi
7.Poli Gizi
8.Pojok Sanitasi
9.Poli P2P
10. UGD
11. Rawat Inap
12. Unit Obat
13. Unit Kasir

10.Dokumen  Daftar keluhan pelanggan

Terkait  Survey kepuasan pelanggan
11.Rekaman
historis Tanggal
perubahan No. Yang diubah Isi Perubahan Mulai
diberlakukan

3
 MENILAI KEPUASAN
PELANGGAN
No. Dokumen :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman :
PEMERINTAH
KABUPATEN
BOJONEGORO
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS dr. HASTIN NOVIA
NGAMBON
KECAMATAN NIP. 19791107 201406 2 001

NGAMBON

Unit : …………………………………………………………………………
Nama Petugas : …………………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Tim akreditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
2 Tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
3 Tim survai dan atau tim Akreditasi menampung
keluhan pelanggan dan saran
4 Tim survai dan atau Akreditasi mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran,
surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
5 Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan
atau menjelang rapat puskesmas
6 MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
sebulan sekali

4
7 kepala puskesmas bersama MR merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan
pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
8 seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat
9 sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya
dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi
10 kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………………………….%

………………………………..,………….
Pelaksana / Auditor

…………………………….
NIP: …………………..