MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No Dokumen : 129 /7.1.1.5/SOP /I/2019

SOP No. Revisi : 01

Tgl. Terbit : 21 Januari 2019

Halaman : 1/2
Y
Puskesmas
dr. Annisa Sofyana
Biaro
NIP. 198802242014112001
1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun
eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan
tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Sebagai acuan untuk penerapan langkah-langkah untuk membentuk
komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas No. 57 Tahun 2019 Tentang
Kebijakan Pelayanan Klinis
4. Referensi  Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur Alat dan Bahan : Kotak saran, buku keluhan, telvon, alat pelayanan
kesehatan
6. Langkah- 1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan
langkah alamat pengaduan, kontak person
2. Tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan
di masing-masing unit pelayanan,
3. Tim survai dan atau tim Akreditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran,
4. Tim survai dan atau Akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, telpon maupun
dari buku keluhan pelanggan,
5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas,
6. MR dan atau Tim survei menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas,
8. Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi,
10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
 7. Diagram
Tim Akreditasi
Alir

Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan

pada masin-masing unit
(berisi alamat pengaduan,
pelayanan,
kontak person

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal

bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala

Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja

Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan

tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,

8. Hal-hal yang Keakuratan informasi / keluhan yang diterima dari pelanggan

perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait Tempat pendaftaran, Poliklinik Umum, KIA/KB, Imunisasi, Gigi,
Laboratorium, Apotik
10. Dokumen Kotak Saran, Buku Keluhan
terkait
11. Rekaman No Yang dirubah Isi Tgl.mulai
historis Perubahan diberlakukan
perubahan 1. Kebijakan Perubahan 21 Januari 2019
nomor SK
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No Dokumen : 040 /7.1.1.5/SOP /IV/2016

DAFTAR No. Revisi : -

TILIK
Tgl. Terbit : 18 April 2016

Halaman : 1/2

PUSKESMAS Yori Sulistia, SKM, MPH

BIARO NIP:197104291990122002

Unit :
…………………………………………………………………
Nama Petugas :
…………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan :
…………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah tim akreditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak
person,
2 Apakah tim akreditasi membuat buku keluhan
pelanggan yang disediakan di masing-masing unit
pelayanan,

3 Apakah tim survai dan atau tim Akreditasi

menampung keluhan pelanggan dan saran,

4 Apakah tim survei dan atau Akreditasi

mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak saran, surat, SMS/kontak person,
telpon maupun dari buku keluhan pelanggan,

5 Apakah tim survei melaporkan hasil rekapan

keluhan dan saran pelanggan kepada MR setiap
awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,

6 Apakah MR dan atau Tim survei menyampaikan

hasil rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali,

7 Apakah kepala puskesmas bersama MR

merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat
kerja Puskesmas,

8 Apakah seketaris akreditasi mendokumentasikan

hasil pertemuan rapat,

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No Dokumen : 040 /7.1.1.5/SOP /IV/2016

DAFTAR No. Revisi : -

TILIK
Tgl. Terbit : 18 April 2016

Halaman : 2/2

PUSKESMAS Yori Sulistia, SKM, MPH

BIARO NIP:197104291990122002

9 Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil

tindak lanjutnya dengan menggunakan format
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
10 Apakah kepala Puskesmas bersama-sama
dengan tim akreditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………………………….%

………………………………..,
………….
Pelaksana / Auditor

…………………………….
NIP: …………………..