MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No Kode : 7.1.1.e Disahkan oleh

Terbitan : Kepala Puskesmas
No. Revisi :

SPO Tgl. Mulai

Berlaku
:
:
PUSKESMAS
Halaman : 2 Halaman
WATUMALANG dr. Dian Hayu.N
NIP.19780725 200801 2 018

1. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara

pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis
2. Kebijakan Sebagai pedoman menilai kepuasan pel
anggan di Puskesmas Watumalang
Pelaksanaan menilai kepuasan pelanggan harus mengikuti langkah-langkah yang
tertuang dalam SPO
3. Definisi Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
4. Prosedur 1. Tim akriditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat
pengaduan, kontak person
2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-
masing unit pelayanan,
3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan pelanggan dan
saran,
4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan,
 5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada
MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,
6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,
10.Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

5. Diagram
Alir
Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan
pada masin-masing unit
(berisi alamat pengaduan,
pelayanan,
kontak person

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala

Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan

tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
6. Referensi  Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
7. Dokumen  Prosedur tindakan perbaikan
Terkait
 Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan
8. Distribusi Koordinator admen

9. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
PK / Yanmed Disahkan oleh
No Kode : / 2013 / Kepala Puskesmas
Terbitan :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tgl. Mulai :
PUSKESMAS
Berlaku :
WATUMALANG dr. Dian Hayu.N
Halaman : 1 Halaman
NIP.19780725 200801 2 018

Unit : …………………………………………………………………………
Nama Petugas : …………………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah tim akriditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
2 Apakah tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
3 Apakah tim survai dan atau tim Akriditasi menampung
keluhan pelanggan dan saran
4 Apakah tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat,
SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5 Apakah tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas
6 Apakah MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
sebulan sekali
7 Apakah kepala puskesmas bersama MR merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,
atau melalui rapat kerja Puskesmas,
 8 Apakah seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat
9 Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
10 Apakah kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………………………….%

………………………………..,
………….
Pelaksana / Auditor

…………………………….
NIP: …………………..