MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen :

No. Revisi :

Tanggal Terbit :
SOP Halaman :

UPT.
PUSKESMAS Drg. BAMBANG MULYAWAN
JUMAPOLO NIP. 196903262003121003

1. Pengertian  Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak

pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun
eksternal
 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di puskesmas Jumapolo
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Jumapolo No
Tentang media komunikasi yang digunakan untuk menangkap keluhan
masyarakat/sasaran program
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur/ a. Tim mutu memasang kotak saran di ruang tunggu
langkah-langkah b. Tim mutu menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
c. Tim mutu membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan
d. Tim mutu menampung keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
e. Tim mutu membuka kotak saran setiap akhir bulan,
f. Tim mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
g. Tim mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada Ketua Tim mutu setiap awal bulan dan atau
 menjelang rapat puskesmas
h. Ketua Tim mutu menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat
Puskesmas
i. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim mutu merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui
rapat kerja Puskesmas
j. Sekretaris tim mutu mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
k. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim mutu dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
6. Diagram -
alir
7. Unit terkait Koordinator admen.
 MENILAI KEPUASAN
PELANGGAN
No. :
Dokumen
SOP No. Revisi :

Tanggal :
Terbit
Halaman :

UPT. PUSKESMAS Dr. SULISTYO WIBOWO,MPH

JUMAPOLO NIP. 197601032006041014

1.Pengertian Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan

atau proses pelayanan.
Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan pelanggan
atas pelayanan yang dilakukan di puskesmas Jumapolo
2.Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis
3.Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Jumapolo No
Tentang jenis jenis pelayanan
4.Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5.Prosedur/ a. Petugas menyediakan kotak kepuasan pasien yang bertuliskan
langkah-langkah PUAS warna kuning,BIASA SAJA warna hijau,TIDAK PUAS warna
merah,dan stik kayu di tiap unit pelayanan bagian luar.
b. Petugas di tiap unit pelayanan menginformasikan kepada pasien
untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan
dengan memasukkan stik yang disediakan.
c. Petugas di tiap unit pelayanan menghitung jumlah stik di masing-
masing kotak kepuasan setelah selesai jam pelayanan.
d. Petugas mencatat hasil perhitungan koin kepuasan dalam buku
laporan harian.
e. Petugas ruangan melaporkan hasil perhitungan tiap hari sabtu
kepada tim survey untuk di rekap
f. Tim survey melaporkan hasil rekapan kepuasan kepada Ka TU
untuk dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.
g. Kepala Puskesmas membahas hasil survey setiap bulan di
pertemuan mini lokakarya puskesmas
6.Diagram alir -
7.Unit terkait Pendaftaran
Pemeriksaan umum
Kesehatan gigi dan mulut
Kefarmasian
Imunisasi
KIA / KB
IVA IMS,VCT,CST
Laboratorium
Konsultasi
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Kode :
Terbitan :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tgl. Mulai :
Berlaku
UPTD Halaman :1
PUSKESMAS
JUMAPOLO

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang
tunggu pendaftaran,
2 Apakah Tim Akreditasi menginformasikan alamat
pengaduan,kontak person,
3 Apakah Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
4 Apakah Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5 Apakah Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir
bulan,
6 Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak
saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun
dari buku keluhan pelanggan
7 Apakah Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi
setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
8 Apakah Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat
Puskesmas
9 Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat
kerja Puskesmas
10 Apakah Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
11 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat

CR = ……% Jumapolo ………………

Pelaksana/Auditor

………..