MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No Dokumen : SOP/ /BAB7/I/2017
No Revisi :
SOP Tanggal Terbit : 3 Januari 2017
Halaman : ¼

UPTD Puskesmas Drg. Eni Sutanti, MM

Randublatung NIP 19630623 198903 2 014

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau
proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Sebagai pedoman petugas pelayanan untuk membentuk komitmen yang lebih
mendalam dan berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan
pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan
4. Referensi  Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Langkah -langkah 1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat
pengaduan, kontak person
2. Tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan,
3. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan dan saran,
4. Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan

Standar Operasional Pelayanan Menilai Kepuasan Pelanggan 1

 pelanggan,
5. Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Kepala Puskesmas setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas,
6. Kepala puskesmas bersama Tim Kendali Mutu merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas,
7. Seketaris Akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
8. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi,
9. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

Standar Operasional Pelayanan Menilai Kepuasan Pelanggan 2

 6. Diagram Alir
Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan
pada masin-masing unit
(berisi alamat pengaduan, kontak
person) pelayanan,

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal

bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala

Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan

tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi,

7. Unit terkait
8. Dokumen Terkait 1. Prosedur tindakan perbaikan
2. Daftar keluhan pelanggan
3. Survey kepuasan pelanggan

9. Rekaman historis perubahan

Standar Operasional Pelayanan Menilai Kepuasan Pelanggan 3

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan

MENILAI KEPUASAN Disahkan oleh

PELANGGAN Kepala Puskesmas
No Kode :
Terbitan :
No. Revisi :
DAFTAR
PUSKESMAS Tgl. Mulai :
TILIK
RANDUBLATUNG Berlaku :
Drg. EniSutanti, MM
Halaman : 2 Halaman
NIP 19630623 198903 2 014

Unit : …………………………………………………………
NamaPetugas : ....………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah tim akreditasi memasang kotak saran
dan menginformasikan alamat pengaduan, kontak
person
2 Apakah tim akreditasi membuat buku keluhan
pelanggan yang disediakan di masing-masing unit
pelayanan
3 Apakah tim Akreditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran

Standar Operasional Pelayanan Menilai Kepuasan Pelanggan 4

 4 Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat,
SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
5 Apakah tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan
keluhan dan saran pelanggan kepada Kepala
Puskesmas setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas
6 Apakah kepala puskesmas bersama Tim Mutu
merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat
kerja Puskesmas,
7 Apakah seketaris akreditasi mendokumentasikan
hasil pertemuan rapat
8 Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil
tindak lanjutnya dengan menggunakan format
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
9 Apakah kepala Puskesmas bersama-sama dengan
tim akreditasi dan karyawan menindaklanjuti
sesuai perencanaan hasil rapat
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………………………….%

……………………………..
Pelaksana/koordinator UKP

……………………………........NIP:
………….....................

Standar Operasional Pelayanan Menilai Kepuasan Pelanggan 5

Standar Operasional Pelayanan Menilai Kepuasan Pelanggan 6