SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 440/ /MDK/2022

No. Revisi : 02
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3

PUSKESMAS Dr. Erfiana Umar, M.Kes, MARS

MERDEKA NIP.196106241989022001

1. Pengertian 1. Survey Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan pengukuran umpan balik untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas layanan/jasa yang diterima.
2. Penanganan keluhan pelanggan adalah kegiatan menampung keluhan pelanggan
sehubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang diberikan, sekaligus dengan
memberikan solusi penyelesaian keluhan
3. Keluhan adalah segala bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya dan jenis
pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas.
4. Penyampaian kotak saran bisa secara langsung, melalui kotak saran, media sosial
(Instagram, Facebook) puskesmas, telepon dan sms center

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengatur tatacara menerima dan
menangani keluhan pelanggan baik dalam bentuk lisan maupun tulisan untuk perbaikan mutu
puskesmas

3. Kebijakan 1. Keputusan Kepala Puskesmas Merdeka Nomor 440/775/MDK/ 2021 tentang Tim survey
kepuasan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan

4. Referensi 1. PERMENPAN Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
2. PERMENKES RI Nomor 43 tahun 2019 tentang PUSKESMAS

5. Alat dan bahan 1. Alat tulis kantor

2. Buku register survey
3. Form keluhan pelanggan
4. Koin kepuasan pelanggan
5. Kotak saran

6. Langkah-langkah
1. Tim survey kepuasan pelanggan membagikan koin kepuasan pada setiap ruangan
pelayanan
2. Petugas ruangan pelayanan memberikan koin kepuasan kepada pasien/pelanggan
setiap selesai memberikan pelayanan kepada pelanggan dan mengarahkan
pasien/pelanggan untuk memasukkan koin ke dalam kotak kepuasan pelanggan.
3. Tim survey juga membagikan form kepuasan pelanggan yang diletakkan didekat
ruangan rekam medis
4. Tim survey menerima keluhan pelanggan baik dari kotak saran, media sosial ataupun

1
 SMS center
5. Tim survey mencatat semua keluhan dalam buku register keluhan pelanggan
6. Tim survey membawa semua keluhan dalam rapat pembahasan penanggulangan
keluhan pelanggan setiap hari kamis bersama tim penanganan keluhan pelanggan
7. Tim survey bersama kepala puskesmas dan penanggung jawab mutu menganalisa,
merencanakan tindak lanjut dan segera menindak lanjuti keluhan pelanggan yang
masuk
8. Tim survey juga memonitoring dan melakukan evaluasi keluhan pelanggan didalam
rapat mutu setiap bulannya.

7. Bagan alir Pelanggan diberikan koin kepuasan

Koin kepuasan dibagikan setelah dilayani dan diminta untuk
ke setiap ruang pelayanan memasukan koin ke kotak kepuasan

Form kepuasan pelanggan

ditempatkan didekat ruangan rekam
medis

Keluhan dari sms center, media sosial

ataupun kotak saran diterima

Keluhan dicatat di buku register

keluhan pelanggan

Keluhan dibahas dalam rapat

pembahasan keluhan setiap bulan
kecuali keluhan urgen segera di tindak
lanjutin

Keluhan pelanggan
dimonitoring dan dievaluasi
Keluhan dianalisa dan ditindak lanjuti
pada rapat mutu setiap
bulannya

8. Unit terkait Seluruh Unit terkait

9. Dokumen terkait 1. Buku register keluhan pelanggan

2. Buku koin kepuasan pelanggan

10. Rekaman historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai

perubahan diberlakukan
1. Kebijakan 1. Keputusan Kepala Puskesmas Merdeka Mei 2022
Nomor 440/775/MDK/ 2021 tentang Tim
survey kepuasan pelanggan dan
penanganan keluhan pelanggan

2
 DAFTAR TILIK
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
1. Apakah Tim survey kepuasan pelanggan membagikan koin kepuasan
pada setiap ruangan pelayanan?
2. Apakah Petugas ruangan pelayanan memberikan koin kepuasan
kepada pasien/pelanggan setiap selesai memberikan
pelayanan kepada pelanggan dan mengarahkan
pasien/pelanggan untuk memasukkan koin ke dalam kotak
kepuasan pelanggan?
3. Apakah Tim survey juga membagikan form kepuasan pelanggan yang
diletakkan didekat ruangan rekam medis?
4. Apakah Tim survey menerima keluhan pelanggan baik dari kotak
saran, media sosial ataupun SMS center?
5. Apakah Tim survey mencatat semua keluhan dalam buku register
keluhan pelanggan?
6. Apakah Tim survey membawa semua keluhan dalam rapat
pembahasan penanggulangan keluhan pelanggan setiap hari
kamis bersama tim penanganan keluhan pelanggan?
7. Apakah Tim survey bersama kepala puskesmas dan penanggung
jawab mutu menganalisa, merencanakan tindak lanjut dan
segera menindak lanjuti keluhan pelanggan yang masuk?
8. Apakah Tim survey juga memonitoring dan melakukan evaluasi
keluhan pelanggan didalam rapat mutu setiap bulannya?

CR: ………....% Palembang,………………….

Pelaksana/Auditor

………………………..