PENANGANAN KELUHAN / SARAN PELANGGAN

No.Dokumen No.Revisi Halaman

0 1/5
3/018/IV/2016
Ditetapkan oleh,
Tanggal Ditetapkan
Direktur RS Biomedika Mataram

STANDAR 15 April 2016

PROSEDUR
OPERASIONAL

dr. Stephanus Gunawan

NIK. 02.0812.01

Pelanggan adalah seseorang atau sekelompok orang yang membeli / menggunakan jasa
pelayanan dari RS Biomedika. Pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan internal
(karyawan RS Biomedika di unit lain maupun dokter spesialis) dan pelanggan
eksternal (pasien, keluarga pasien, supplier, dll)

Keluhan Pelanggan adalah suatu ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan tentang
pelayanan maupun fasilitas RS Biomedika yang disampaikan pelanggan, baik secara
PENGERTIAN tertulis maupun secara lisan

Masukan Pelanggan adalah usulan / masukan / saran dari pelanggan yang bersifat
positif untuk peningkatan pelayanan maupun fasilitas.

Penanganan Keluhan Pelanggan adalah suatu cara menangani keluhan pelanggan,

sehingga masalah bisa diselesaikan baik saat pelanggan masih ada di Rumah Sakit,
maupun saat pelanggan sudah berada di rumah.
Untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit secara
TUJUAN
berkesinambungan dan menyeluruh.

KEBIJAKAN Surat Keputusan Direktur RS. Biomedika NOMOR :5369/315/IV/RSB/2016 Tentang

Pemberlakuan panduan penanganan keluhan pelanggan Di rumah sakit biomedika
PROSEDUR A. PENANGANAN KELUHAN LISAN
Sikap dalam menangani keluhan pelanggan

1. Ajak ke ruang tertutup (jika ada), jangan mengundang orang lain agar
tidak terkesan mengeroyok.
2. Dengarkan keluhan dengan baik dan serius
3. Bersikap toleransi, sopan dan melayani
4. Tidak membuat malu pelapor dan tidak emosional dalam melayani
5. Memberikan informasi yang berkaitan dengan keluhan dengan lancar,
singkat dan jelas (jangan menyalahkan customer/ rumah sakit) dan dicatat
 PENANGANAN KELUHAN / SARAN PELANGGAN

No.Dokumen No.Revisi Halaman

0 2/5
3/018/IV/2016
Ditetapkan oleh,
Tanggal Ditetapkan
Direktur RS Biomedika Mataram

STANDAR 15 April 2016

PROSEDUR
OPERASIONAL

dr. Stephanus Gunawan

NIK. 02.0812.01
pada Form Tindakan Korektif dan Pencegahan
6. Janjikan masalah akan dilaporkan ke atasan/ direksi, agar pelapor puas
dan sampaikan apa saja yang akan kita lakukan untuk perbaikan pelayanan di
kemudian hari
7. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan saat itu juga, sampaikan pada
pelanggan bahwa keluhan akan diproses dulu dan jika sudah ada penyelesaian
akan dihubungi kembali dalam waktu maksimal 1 x 24 jam
8. Laporkan pada atasan unit yang terkait (sesegera mungkin) bahwa ada
pelanggan menyampaikan keluhan, apa yang sudah anda lakukan dalam
menangani keluhan tersebut.
9. Catat keluhan pada Form Tindakan Korektif dan Pencegahan pada
Bagian 1 Identifikasi Masalah / Potensial Masalah dan form FTKP yang
sudah diisi diserahkan kepada manajer unit terkait untuk ditindaklanjuti sesuai
protap Tindakan Korektif dan Pencegahan
10. GM / Manager unit terkait akan melaporkan pada tinjauan manajemen
11. Jika masalah tidak bisa diselesaikan oleh GM / manager unit terkait
maka sampaikan pada Humas
12. Humas akan menindaklanjuti hal tersebut dengan berkoordinasi dengan
Departemen lain dan atas saran-saran dari Direksi.

B. PENANGANAN KELUHAN TERTULIS

1. Pelanggan menyampaikan keluhannya melalui kertas saran, surat atau
melalui E-Mail.
2. Customer Care akan mengumpulkan keluhan tersebut setiap hari.
3. Jika dalam surat atau E-Mail yang ditulis ada hal-hal yang perlu
ditindaklanjuti, maka Customer Care akan menulis pada Form Tindakan
Korektif dan Pencegahan
 PENANGANAN KELUHAN / SARAN PELANGGAN

No.Dokumen No.Revisi Halaman

0 3/5
3/018/IV/2016
Ditetapkan oleh,
Tanggal Ditetapkan
Direktur RS Biomedika Mataram

STANDAR 15 April 2016

PROSEDUR
OPERASIONAL

dr. Stephanus Gunawan

NIK. 02.0812.01
4. pada Bagian 1 Identifikasi Masalah / Potensial Masalah dan form
FTKP yang sudah diisi diserahkan kepada manajer unit terkait untuk
ditindaklanjuti dalam waktu 1x24 jam serta mengisi form FTKP bagian 2
Identifikasi Tindakan, berkoordinasi dengan unit terkait
5. Ka SPI dan QA melakukan verifikasi hasil tindakan korektif dan
pencegahan yang telah dilakukan dan mengisi form FTKP bagian 3
verifikasi
6. Kertas saran, surat atau E-Mail tersebut dicopy 4 buah, diserahkan ke
Direktur Pemasaran, Pimpinan Unit Bisnis, Ketua SPI dan QA serta diberikan
ke unit terkait
7. Customer Care / terkait, merangkum seluruh keluhan pasien per unit
dibuat laporan bulanan, dipisahkan berdasarkan bagian / unit dan disampaikan
saat tinjauan manajemen setiap bulan
8. Dari laporan bulanan tersebut, jika ada masalah sama berulang/ kronis,
untuk masalah yang kemungkinan menjadi besar (tuntutan hukum, media
massa), dan untuk masalah-masalah yang dapat mencederai pasien, diaktifkan
kembali pembuatan Form FTKP. Dibuatkan surat ke masing-masing unit
dengan tembusan ke pimpinan unit bisnis masing-masing.
C. PENANGAN MASUKAN/SARAN/PUJIAN PELANGGAN YANG
TERTULIS
1. Kertas saran , surat atau email dikumpulkan oleh petugas customer
care dan dicatat di logbook keluhan pelanggan
2. Direkap setiap akhir bulan dan dilaporkan kepada pimpinan unit bisnis
untuk disampaikan pada tinjauan manajemen.
D. KUNJUNGAN PETUGAS CUSTOMER CARE KE KAMAR PASIEN
YANG BERPOTENSI BERMASALAH
1. Unit terkait akan menginformasikan ke customer care jika ada pasien
 PENANGANAN KELUHAN / SARAN PELANGGAN

No.Dokumen No.Revisi Halaman

0 4/5
3/018/IV/2016
Ditetapkan oleh,
Tanggal Ditetapkan
Direktur RS Biomedika Mataram

STANDAR 15 April 2016

PROSEDUR
OPERASIONAL

dr. Stephanus Gunawan

NIK. 02.0812.01
berpotensi bermasalah, dengan kriteria masalah:
a. Keterlambatan pasien memperoleh tindakan medis
b. Kesalahan petugas menginformasikan pertanggungan untuk
pasien fee for service (FFS)
c. Adanya selisih biaya yang signifikan antara informasi
Perkiraan biaya tindakan awal dengan biaya riil
d. Lama menunggu kesiapan kamar
2. Petugas costumer care berkunjung ke kamar pasien untuk
mengantisipasi dan mengklarifikasi keluhan
3. Menginformasikan ke unit terkait tentang keluhan pasien agar masalah
tidak berkelanjutan dan dapat mengantisipasi keluhan yang ada.

UNIT TERKAIT Pimpinan unit bisnis, manager dan kadep RS Biomedika Mataram