logo

PROSEDUR MUTU

Judul : KOMUNIKASI PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi : 00
Tgl. Terbit : …………….. 2021

OTORITAS NAMA TANDA TANGAN

DISUSUN --------

DIPERIKSA --------

DISETUJUI --------

1. Tujuan
Prosedur ini digunakan untuk memberikan petunjuk kerja yang sistematis dalam
pelaksanaan komunikasi dengan pelanggan di CV. XYZ

2. Ruang Lingkup
Prosedur ini berlaku bagi setiap pelaksanaan komunikasi dengan pelanggan di CV. XYZ

3. Definisi
3.1. Komunikasi aktif
Komunikasi yang diprakarsai oleh CV. XYZ secara pro aktif kepada pelanggan.
3.2. Komunikasi pasif
Komunikasi yang diprakarsai oleh pelanggan. Dalam hal ini CV. XYZ melayani
komunikasi dari pelanggan.
3.3. Komunikasi satu arah
Komunikasi yang tidak memerlukan umpan balik/ tanggapan.
3.4. Komunikasi dua arah
Komunikasi yang memerlukan umpan balik/ tanggapan baik dari CV. XYZ maupun
pelanggan.
3.5 Komunikasi pelanggan dapat berupa komunikasi internal dan eksternal.
Komunikasi internal meliputi: koordinasi, rapat manajemen, dan lain-lain
Komunikasi eksternal meliputi: Komplain pelanggan, pengiriman penawaran,
marketing, iklan, dan lain-lain

Halaman 1 dari 2
4. Prosedur
4.1. Komunikasi dilakukan secara aktif ataupun pasif baik searah dan dua
-
arah.
4.2. Seluruh staf/karyawan.
4.2.1. M
elayani dan atau membuat komunikasi lisan dengan
pelanggan secara ramah dan simpatik.
4.2.2. M
elayani dan atau membuat komunikasi tertulis dengan
pelanggan secara jelas, lengkap dan akurat.
4.2.3. M
endokumentasikan seluruh hasil komunikasi pelanggan yang
dilakukan secara tertulis menggunakan formulir yang telah
ditetapkan.
4.2.4. M
enindaklanjuti seluruh hasil komunikasi pelanggan sesuai
ketentuan.
4.2.5. M
elaporkan hasil komunikasi pelanggan kepada QA, HRD-GA,
atau bagian lain untuk penyelesaian lebih lanjut (jika
diperlukan).

5. Lampiran
5.1. Form No. ……. Notulen Meeting
5.2. Form No. ……. Komplain Pelanggan

6. Dokumen Terkait
6.1. PM-……….. Penanganan Komplain Pelaggan
6.2. PM-……….. Pelaksanaan Marketing