PROSEDUR MUTU NOMOR DOKUMEN : PR-MLT I-19

TANGGAL TERBIT : 16-02-2009

PENANGANAN KELUHAN
NOMOR REVISI : 00
PELANGGAN
PUSKESMAS
MLATI I HALAMAN : 1/4
Dibuat oleh Disetujui Oleh Disahkan Oleh
Pengelola Management Ka. Pusk Mlati I
Tim Jamu Representative

dr Lina Nur I Y M.Wiwik DR.AMd.Keb M.Daroji.SKM

NIP 490036899 NIP. 140152274 NIP. 140285800

1. TUJUAN
Prosedur ini bertujuan untuk menjelaskan mekanisme penanganan keluhan pelanggan, supaya setiap
keluhan pelanggan dapat ditangani dengan baik dan memuaskan pelanggan.

2. RUANG LINGKUP
Prosedur ini mencakup mulai dari mengidentifikasi keluhan pelanggan, analisa penyebab, pelaksanaan
perbaikan, sampai menginformasikan hasil penanganan kepada pelanggan.

3. URAIAN UMUM
3.1. Prosedur ini hanya berlaku untuk keluhan pelanggan dan tidak mencakup permintaan pelanggan.
3.2. Informasi keluhan pelanggan dipusatkan kepada Tim Jamu
3.3. Informasi keluhan pelanggan dapat diterima baik secara langsung (lisan) atau tidak langsung
melalui media telepon/surat.

4. DEFINISI
4.1. Keluhan pelanggan adalah ketidakpuasan pelanggan (pengguna) atas layanan yang diberikan oleh
Puskesmas Mlati I.

5. ISI PROSEDUR
Menerima Keluhan Pelanggan
5.1. Tim Jamu
5.1.1. Menerima keluhan pelanggan baik secara langsung (lisan) atau tidak langsung melalui
media telepon/surat.
5.1.2. Memilah apakah hal tersebut keluhan pelanggan atau hanya sekedar permintaan.
5.1.3. Mencatat ke dalam form penanganan keluhan pelanggan.
5.1.4. Mengidentifikasi apakah keluhan tersebut keluhan berulang, dan telah tercatat di dalam
data base buku Keluhan Pelanggan.
5.1.5. Menginformasikan kepada bagian terkait, untuk ditindak lanjuti perbaikan.

5.2. Tim jamu dan bagian terkait

5.2.1. Menerima dan mengkaji keluhan pelanggan tsb.
5.2.2. Jika diperlukan, mengundang karyawan terkait untuk melakukan rapat.
5.2.3. Membahas penyebab atas keluhan pelanggan yang terjadi, dengan meminta masukan-
masukan dari karyawan.
5.2.4. Menetapkan tindakan perbaikan atas penyebab yang sudah diidentifikasi.
5.2.5. Mencatat semua keputusan ke dalam form Laporan Ketidaksesuaian dan Penyelesaiannya
(LKP).
5.2.6. Menginformasikan kepada Kepala Puskesmas untuk ditindak lanjuti.

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Management Representative dan Kepala Puskesmas Mlati I
 PROSEDUR MUTU NOMOR DOKUMEN : PR-MLT I-19

TANGGAL TERBIT : 16-02-2009

PENANGANAN KELUHAN
NOMOR REVISI : 00
PELANGGAN
PUSKESMAS
MLATI I HALAMAN : 2/4

Pelaksanaan Tindakan Perbaikan

5.3. Tim Jamu
5.3.1. Melakukan tindakan perbaikan sesuai dengan rencana perbaikan yang telah ditetapkan
dalam LKP.
5.3.2. Menginformasikan hasil tindakan perbaikan Tim Jamu

5.4. Tim Jamu

5.4.1. Memverifikasi atas hasil tindakan perbaikan yang telah dilakukan.
5.4.2. Jika belum sesuai, kembali ke langkah 5.3.1, dengan memberikan rekomendasi perbaikan-
perbaikan yang diperlukan.
5.4.3. Jika sudah sesuai menutup LKP dengan menandatanganinya.

Informasi ke Pelanggan
5.5. Tim Jamu
5.5.1. Menginformasikan hasil perbaikan yang telah dilakukan kepada pelanggan.
5.5.2. Meminta tanggapan atas hasil tindakan perbaikan yang sudah diterapkan.
5.5.3. Jika pelanggan tidak puas, kembali ke langkah 5.2.1.
5.5.4. Jika pelanggan puas, menutup kasus penanganan keluhan pelanggan dengan
menandatangani LKP atau form lainnya.

6. DOKUMEN TERKAIT
6.1. PR – MLT I – 27 Prosedur Tindakan Perbaikan
6.2. PR – MLT I – 28 Prosedur Tindakan Pencegahan

7. CATATAN MUTU
7.1. Buku Keluhan Pelanggan
7.2. Laporan Ketidaksesuaian dan Penyelesaiannya (LKP)

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Management Representative dan Kepala Puskesmas Mlati I
 PROSEDUR MUTU NOMOR DOKUMEN : PR-MLT I-19

TANGGAL TERBIT : 16-02-2009

PENANGANAN KELUHAN
NOMOR REVISI : 00
PELANGGAN
PUSKESMAS
MLATI I HALAMAN : 3/4

CATATAN MUTU PENANGGUNGJAWAB

PENANGGUNGJAWAB ALUR PROSES CATATAN MUTU

Mulai

Menerima keluhan Tim Jamu

Staf MIS
pelanggan

Log Book Keluhan

Tim Jamu Pelanggan
Supervisor MIS Mencatat keluhan
Buku Keluhan Pelanggan pelanggan

Menginformasikan Tim Jamu Laporan Ketidaksesuaian

Laporan Ketidaksesuaian keluhan pelanggan
kepada yang
dan Penyelesaiannya
Staf MIS (LKP)
dan Penyelesaiannya (LKP) berwewenang

Mengundang
Tim Jamu
Laporan Ketidaksesuaian rapat personil
dan Penyelesaiannya
Supervisor terkait(LKP) terkait, jika
dibutuhkan

Tim Jamu dan bagian terkait

Laporan Ketidaksesuaian Menganalisa LKP
dan Penyelesaiannya
Supervisor Terkait(LKP) penyebab keluhan

Tim Jamu dan bagian terkait

Laporan Ketidaksesuaian Memutuskan . LKP
Supervisor terkait(LKP) tindakan
dan Penyelesaiannya perbaikan yang
dibutuhkan Tim Jamu dan bagian terkait
.
Menginformasikan ke
personil terkait
Laporan Ketidaksesuaian
Supervisor Terkait mengenai tindakan
LKP

dan Penyelesaiannya (LKP) perbaikan yang akan Tim Jamu dan bagian terkait
dilakukan
.

Laporan Ketidaksesuaian Melakukan Tim Jamu LKP

Supervisor Terkait tindakan
dan Penyelesaiannya (LKP) perbaikan

Laporan Ketidaksesuaian Memverifikasi Tim Jamu LKP

Supervisor Terkait
dan Penyelesaiannya (LKP) hasil tindakan
perbaikan

Efektif?

1 A

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Management Representative dan Kepala Puskesmas Mlati I
 PROSEDUR MUTU NOMOR DOKUMEN : PR-MLT I-19

TANGGAL TERBIT : 16-02-2009

PENANGANAN KELUHAN
NOMOR REVISI : 00
PELANGGAN
PUSKESMAS
MLATI I HALAMAN : 4/4

CATATAN MUTU PENANGGUNGJAWAB

LKP/Surat Pemberitahuan
PENANGGUNGJAWAB ALUR PROSES CATATAN MUTU

1 A

Laporan Ketidaksesuaian dan Menginformasikan - LKP

Penyelesaiannya (LKP)
Staf MIS kepada pelanggan - Log Book Keluhan
hasil tindakan Tim Jamu Pelanggan
perbaikan jika
diperlukan

Pelanggan
Pelanggan
Puas?

Laporan Ketidaksesuaian dan

Penyelesaiannya
Supervisor(LKP)
MIS Menutup keluhan Tim Jamu
pelanggan

SELESAI

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Management Representative dan Kepala Puskesmas Mlati I