PROSEDUR MUTU

PROSEDUR Nomor Dokumen QP-PKP-06-00

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Halaman 1 dari 4
Rev. / Tagl. 01 / 12-10-2021

Daftar Isi Dokumen

Daftar Isi Dokumen - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2

Daftar distribusi Dokumen - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3
Riwayat Perubahan Dokumen - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3
1. Tujuan - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4
2. Ruang Lingkup - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4
3. Tanggungjawab - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4
4. Referensi - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4
5. Istilah dan Definisi - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4
6. Prosedur - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4
6.1 Persiapan Pengukuran Kepuasan pelanggan - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4
6.2 Pelaksanaan pengukuran Kepuasan pelanggan - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4
6.3 Analisis hasil Survey Kepuasan Pelanggan - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5
7. Dokumen terkait - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5
 PROSEDUR MUTU
PROSEDUR Nomor Dokumen QP-PKP-06-00
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Halaman 2 dri 4
Rev. / Tagl.

Daftar Distribusi Dokumen :

Tipe Dokumen Pemegang

Dokumen Asli Wakil Manajemen
Dokumen Copy 1. Marketing Manager
2. Ka Bag. QA/QC
3. Ka Bag. Produksi
4. Ka Bag. Gudang
5. Ka Bag. Purchasing

Riwayat Perubahan Dokumen :

Revisi No. Tanggal Revisi Detail Perubahan

0 05 Oktober 2021 Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan ini diterbitkan
 PROSEDUR MUTU
PROSEDUR Nomor Dokumen QP-PKP-06-00
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Halaman 3 dari 4
Rev. / Tagl.

1. Tujuan
Untuk menjelaskan metode survey kepuasan pelanggan yang dilaksanakan oleh Bagian Marketing
dan Tim di perusahaan.

2. Ruang lingkup
Prosedur ini mencakup penetapan jadwal, tatacara, kriteria isi dari survey dan analisis sampai
didapatkanya kesimpulan untuk memberikan rekomendasi tindak lanjut.

3. Tanggung jawab
3.1 Direksi
Menetapkan prosedur pengukuran kepuasan pelanggan.

3.2 Marketing Manager dan Tim

a. Merumuskan tatacara pengukuran kepuasan pelanggan, yang mencakup :
- metode yang dipakai untuk melakukan pengukuran.
- kriteria penilaian
- kriteria keberterimaan
- menetapkan Jadwal dan Frekwensi pengukuran

4. Referensi
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 klausul 9.1.2 Kepuasan pelanggan

5. Istilah dan definisi

5.1 Pelanggan : adalah pihak yang secara langsung menerima produk atau jasa dari
perusahaan.

5.2 Kepuasan pelanggan : kondisi dimana hak-hak pelanggan secara normatif telah terpenuhi.

5.3 Kuesioner : adalah daftar pertanyaan yang akan diisi oleh pelanggan untuk
mengetahui tingkat kepuasanya.

6. Prosedur
6.1 Persiapan pengukuran
6.1.1 Manager Marketing dan Tim menentukan jadwal survey kepuasan pelanggan.

6.1.2 Manager marketing menyiapkan kuesioner kepuasan pelanggan; isi dari kuesioner.
kepuasan pelanggan harus dengan perseyujuan direktur.

6.2 Pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan

6.2.1 Manager Marketing menginformasikan kepada pelanggan melalui telepon bahwa
 perusahaan akan melakukan survey kepuasan pelanggan dan memohon kesediaanya
untuk mengisi kuesioner kepuasan pelanggan secara apa adanya.

Dilarang memperbanyak dokumen ini tanpa ijin Wakil Manajemen PT TOSAN MASH

PROSEDUR MUTU
PROSEDUR Nomor Dokumen QP-PKP-06-00
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Halaman 4 dari 4
Rev. / Tagl.

6.2.2 Bagian Marketing mengirimkan lembar Kuesioner Survey Kepuasan Pelanggan kepada
pelanggan memalui email.

6.2.3 Bagian marketing mengumpulkan lembar kuesioner dari pelanggan dan memastikan

6.3 Analisis hasil Survey Kepuasan Pelanggan

6.3.1 Manager Marketing dan Tim melakukan analisis hasil survey kepuasan pelangan hingga
mendapatkan nilai Index Kepuasan Pelanggan.

6.3.2 Apabila nilai Index KepuasanPelanggan kurang dari 65% (enam puluh lima persen) maka
harus ada tindakan perbaikan yang segera dilakukan dan manager marketing
melaporkanya kepada direktur.

6.3.3 Hasil dari Survey Kepuasan pelanggan diagendakan untuk dibahas sebagai masukan pd
rapat tinjauan manajemen.

7. Dokumen Terkait

No. Judul Dokumen Nomor Dokumen

1 Formulir KUESIONER SURVEY KEPUASAN PELANGGAN FM-PKP-06-00-01
2 Formulir Analisis Hasil Survey Kepuasan Pelanggan FM-PKP-06-00-02
3 Formulir Tindaklanjut Pengukuran Kepuasan Pelanggan FM-PKP-06-00-03
Dilarang memperbanyak dokumen ini tanpa ijin Wakil Manajemen PT TOSAN MASH
PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN
PELANGGAN

Nomor Dokumen QP-PKP-06-00

Status Dokumen
Tgl. Mulai Berlaku 05 Oktober 2021
Nomor Revisi 1
Tgl. Revisi 12 Oktober 2021

Dibuat Oleh : Diperiksa Oleh : Disetujui oleh :

BAMBANG IRAWAN ANDHIKA RIO P SUGENG WIDODO

KaBag. Marketing Wakil Manajemen Direktur
05 Oktober 2021 05 Oktober 2021 05 Oktober 2021