No.

Dokumen :
PT ABC Mulai Berlaku : 00
Revisi :

PROSEDUR Tanggal Revisi :-

KEPUASAN PIHAK TERKAIT Halaman : 1 dari 3

TUJUAN :
1. Mengetahui tingkat kepuasan pihak terkait dan pihak terkait dan menyusun strategi untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dan pihak terkait.

REFERENSI :
1. ISO 9001:2015, Sistem Manajemen Mutu Pasal 5.1.2, 9.1.2, 9.1.3

RUANG LINGKUP :

Meliputi aktivitas penentuan standard pelayanan, melakukan survey ke pelanggan, analisa dan tindakan perbaikan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

DEFINISI :
: Mengumpulkan informasi faktual dan signifikan mengenai ekspektasi dan persepsi
Survey pelanggan terhadap hal-hal yang dijadikan fokus analisa sebagai dasar tindakan perbaikan
atau perubahan untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan : Persepsi pelanggan tentang derajat telah dipenuhinya persyaratan pelanggan

INDIKATOR KINERJA :
1. Nilai kepuasan pelanggan min 4 (skala 1-5)

DISPOSISI NAMA JABATAN PARAF

DISIAPKAN

DIPERIKSA

DISAHKAN
 No. Dokumen :
PT ABC Mulai Berlaku :
Revisi : 00

PROSEDUR Tanggal Revisi :-

KEPUASAN PIHAK TERKAIT Halaman : 2 dari 3

PIC Deskripsi Dok Terkait

Mulai
1. Standar pelayanan marketing dan cek
list survey kepuasan pelanggan dan - formulir
Marketing pihak terkait lainnya dengan kepuasan
memperhatikan : pelanggan dan
1 - Inputan pelanggan dan pihak terkait pihak terkait
Buat Program survey kepuasan - Fokus Strategi Perusahaan
pelanggan dan pihak terkait

2. Melakukan persiapan survey

terhadap standard pelayanan yang - Form Daftar
Marketing telah dilakukan setiap semester: Customer dan
2 Menentukan pelanggan dan pihak pihak terkait
terkait yang akan disurvey
Melakukan Persiapan Survey
3. Melaksanakan survey dengan :
- Melakukan kunjungan ke customer - formulir
dan pihak terkait dengan melakukan kepuasan
Marketing diskusi pelanggan dan
3 - Mengirimkan formulir survey pihak terkait
Kepuasan Pelanggan dan pihak terkait
dan melakukan follow up

Pelaksanaan Survey

- Customer and
MR 4. Melakukan analisa data dengan interested
Marketing merekap semua nilai dari pelanggan Parties
dan pihak terkait yang disurvey Satisfaction
Form
4
Analisa Data 5. Melaporkan hasil survey dan
membuat rencana perbaikan terhadap
MR nilai survey yang dibawah standar dan - Rencana
Marketing juga terhadap saran-saran yang Perbaikan
diberikan oleh pelanggan dan pihak
terkait
5

Pelaporan Hasil survey

dan rencana

Selesai
 No. Dokumen :
PT ABC Mulai Berlaku :
Revisi : 00

PROSEDUR Tanggal Revisi :-

KEPUASAN PIHAK TERKAIT Halaman : 2 dari 3
 No. Dokumen :
PT ABC Mulai Berlaku :
Revisi : 00

PROSEDUR Tanggal Revisi :-

KEPUASAN PIHAK TERKAIT Halaman : 3 dari 3

RIWAYAT REVISI PROSEDUR

NO. TANGGAL SUBJEK REVISI ITEM REVISI PENGUSUL