STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE

PENGELOLAAN ORDER & KEPUASAN

PELANGGAN

PT. HATAKEN LOGISTICS INDONESIA

This Document is property of PT. HATAKEN LOGISTICS INDONESIA and may not be copied or distributed to third party for any
other purpose than that for which it’s intended without any approval from the Management.
 STANDARD OPERATIONAL PROSEDUR
PENGELOLAAN ORDER & KEPUASAN
PELANGGAN
No. Dok. : No. Rev. :
Tanggal:    Halaman :    1

PENGESAHAN

DISETUJUI OLEH
(DIREKTUR)
Nama : …………………………………..
Tgl :

DIPERIKSA OLEH
(MANAGER
OPERASIONAL)
Nama : …………………………………..
Tgl :

DISIAPKAN OLEH
(ADVISOR)

Nama : …………………………………..
Tgl :
 STANDARD OPERATIONAL PROSEDUR
PENGELOLAAN ORDER & KEPUASAN
PELANGGAN
No. Dok. : No. Rev. :
Tanggal:    Halaman :    2

1. TUJUAN
Prosedur ini menjelaskan mekanisme Pengelolaan Order & kepuasan Pelanggan dalam rangka
penerapan Sistem Manajemen Mutu di PT Hataken Logistics Indonesia

2. RUANG LINGKUP
2.1. Penerimaan Order
2.2. Kepuasan Pelanggan

3. DEFINISI
3.1. Kontrak kerjasama adalah dimana antara kedua belah pihak melaksanakan sebuah kegiatan
kesepakatan yang dibuat bersama, yang dtuangkan dalam bentuk surat resmi dan memiliki kekuatan
hukum
3.2. Pengukuran Kepuasan pelanggan adalah proses untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan methode survey

4. KEBIJAKAN UMUM
4.1 Kontrak kerjasama wajib ditinjau ulang terutama dari harga, termin pembayaran, serta kondisi-kondisi
khusus yang bersifat major
4.2 Ketika Customer tidak menerbitkan kontrak atau PO, maka Customer wajib menandatangani penawaran
sebagai bukti persetujuan kerjasama
4.3 Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan methode survey yang dilakukan periodik setiap 1
tahun sekali
4.4 Customer yang dilakukan tinjauan kepuasan adalah customer continue
 STANDARD OPERATIONAL PROSEDUR
PENGELOLAAN ORDER & KEPUASAN
PELANGGAN
No. Dok. : No. Rev. :
Tanggal:    Halaman :    3

5. RINCIAN PROSEDUR
PIC DESKRIPSI DOKUMEN
PENGELOLAAN ORDER

Mencari potensial customer untuk bekerjasama

Advisor
dengan Perusahaan
Advisor Membuat penawaran kepada calon pelanggan Penawaran

Advisor Melakukan follow up dari penawaran yang telah Monitoring Penawaran

diterbitkan
Advisor Melakukan negosiasi dari penawaran yang di respon
oleh Customer dan membuat revisi jika ada Penawaran
perubahan
Advisor Membuat kesepakatan kerjasama dengan Customer Kontrak / PO

Advisor Menginformasikan order kepada Manager SCM Informasi Order

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN

Mengidentifikasi pelanggan yang akan di survey

SCM
tingkat kepuasannya
Berkoordinasi dengan fungsi ekspor dan impor Survey Kepuasan
SCM
untuk pelaksanaan survey Pelanggan
Staff Ekspor / Mengirim survey kepuasan pelanggan via email atau Survey Kepuasan
Impor fax atau kunjungan ke pelanggan Pelanggan
Staff Ekspor / Melakukan follow up jawaban survey kepuasan ke Survey Kepuasan
Impor pelanggan Pelanggan
Staff Ekspor / Survey Kepuasan
Menyerahkan hasil survey kepada SCM
Impor Pelanggan
Melakukan rekapitulasi dari hasil survey yang
SCM Analisa Survey
diterima
SCM Melakukan analisa tingkat kepuasan pelanggan Analisa Survey

SCM Membuat program perbaikan jika hasil kepuasan

pelanggan tidak sesuai dengan standar atau ada Analisa Survey
catatan negatif dari pelanggan
SCM Melaporkan hasil kepuasan pelanggan ke
Analisa Survey
Manajemen
 STANDARD OPERATIONAL PROSEDUR
PENGELOLAAN ORDER & KEPUASAN
PELANGGAN
No. Dok. : No. Rev. :
Tanggal:    Halaman :    4

6. DOKUMEN TERKAIT

6.1. Survey Kepuasan Pelanggan

6.2. Analisa Survey

7. RIWAYAT PERUBAHAN :

REV TANGGAL URAIAN PERUBAHAN