Identifikasi pelanggan dan

indikator kepuasaannya
serta teknik pengukurannya
 Anggota Kelompok 3:
“
1. Muhammad Farid
(08040420148)
2. Rifda Aisyah Robbania
(08040420158)
3. Zhulis anggraeni ramadanti
(08040420174) 2
 Daftar isi kepuasan pelanggan
MANFAAT DAN
TUJUAN METODE-METODE
PENGERTIAN PENGUKURAN PENGUKURAN
IDENTIFIKASI KEPUASAN KEPUASAN
PELANGGAN PELANGGAN PELANGGAN

A. B. B. C. D. E. F.

PENGERTIAN
TEKNIK FAKTOR-FAKTOR
INDIKATOR
PENGUKURAN YANG
KEPUASAN
KEPUASAN MEMENGARUHI
PELANGGAN
PELANGGAN KEPUASAN
PELANGGAN

3
Identifikasi pelanggan
Menurut Hestanto (2022) Identifikasi pelanggan adalah
suatu usaha untuk mengidentitikasi pelanggan yang
dilihat dari sudut perilaku dengan memperhatikan
faktor-faktor yang melingkupi diri pelanggan baik
sebagai individu, maupun sosial, setelah dapat
diidentifikasi, maka langkah selanjutnya adalah
memotivasi dengan menggunakan media promosi agar
dapat melakukan pembelian produk seperti yang
ditawarkan.
4
Indikator
kepuasaan
pelanggan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
Pengertian Indikator adalah sesuatu yang dapat
memberikan (menjadi) petunjuk atau
keterangan. Sementara itu arti dari kepuasan
pelanggan menurut para hali adalah sebagai
berikut :
5
Menurut Kotler dan keller (2007)
kepuasan pelanggan adalah tolak ukur perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil)
yang diharapkan

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001)

mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapannya.
“ Manfaat dan
Tujuan dari
Pengukuran
Kepuasan
Pelanggan 7
menurut Hasan (2013) kepuasan pelanggan yang
bagus dapat memberikan berbagai manfaat bagi
perusahaan diantara nya sebagai berikut:

⊹ Pendapatan perusahaan mengalami kenaikan

⊹ Manfaat ekonomis
⊹ Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung
lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian
individualnya.
⊹ Menjadi kunci sukses bisnis di masa depan
⊹ Word-of-mouth relationship

8
 Tujuan dari pengukuran
Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan
harapan pelanggan pada masa sekarang dan masa
yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas
pelayanan yang diterima.

Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-

harapan pelanggan.

Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas

pelayanan di masa yang akan datang.

9
Teknik pengukuran
kepuasan pelanggan
Berikut merupakan keenam teknik untuk
mengukur kepuasan pelanggan. 10
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
(overal customer satisfaction)
cara yang paling sederhana untuk mengukur
kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan
kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu.

1. mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap

produk atau jasa perusahaan.

2. menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan

pelanggan keseluruhan terhadap produk dan jasa para
pesaing.

11
2. Dimensi kepuasan pelanggan berbagai
penelitian memilah kepuasan pelanggan
kedalam komponen-komponennya.

Umumnya proses semacam itu terdiri dari empat langkah.

1. mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan

2. meminta pelanggan menilai produk dan jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan pelayanan atau
keramahan staf yang melayani pelanggan
3. meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama
4. meminta para pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang mana
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan
12
Konfirmasi harapan
(confirmation of
expectations)
dalam konsep ini, kepuasan
tidak diukur langsung,
namun disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian
antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual
produk perusahaan. 13
4. Minat pembelian ulang
(repurchase intern)
kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi

(willingness to recommend)
dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama (seperti
mobil, broker rumah, komputer tur keliling dunia) kesediaan
pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang paling penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti. 14
 6. Ketidakpuasan pelanggan
(customer dissatisfaction)
beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna
mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi:
⊹ komplain,
⊹ retur atau pengembalian produk,
⊹ biaya garansi,
⊹ recall,
⊹ negative word of mounth.

15
Metode-Metode
Pengukuran
Kepuasan
Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2000) ada empat
metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan sebagai berikut.
 1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan dapat menyediakan formulir yang berisi keluhan dan saran

2. Survei kepuasan pelanggan melalui

yang dapat diisi disetiap pintu masuk, meja penerima tamu, dan lain-
lain.
survei
Pengukuran kepuasan melalui metode ini menurut Kotler, dapat dilakukan
dengan beberapa cara, yaitu:
1. Directly Reported Satisfaction
2. Derived Dissatisfaction
3. Problem Analysis
4. Importance performance analysis 17
3. Ghost
shopping
Metode ini dilaksanakan
dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau
bersikap seperti pelanggan
atau pembeli pontensial
produk perusahaan dan
pesaing.
4. Lost Customer
Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan
berusahaan menghubungi para
pelangganya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini
sangat bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan. 18
Faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan
pelanggan
Expectations Comparison
1 3

4
2

Performance Confirmation/
disconfirmation

19
Thanks!
Any questions?

20
Pertanyaaan:

1. Maksud dari ghost shopping? (Rahmat Aliyudin)

2. Bagaimana cara mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan? (Siti Farhatul Ummah)

3. Bagaimana cara paling efektif untuk mengidentifikasi pelanggan? (Syayyidatul Ummah)

21