DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan Penyusunan Masalah
BAB II PEMBAHASAN
A. Mempertahankan dan Mengembangkan Kualitas Terhadap Konsumen
B. Makna Kepuasan Bagi Konsumen
C. Memuaskan Konsumen Dengan Pelayanan Prima
D. Pelayanan Prima
E. Standar Pelayanan
F. Barang Layanan
G. Proses Pelayanan
H. Tujuan dan Manfaat
I. Dampak Jika Konsumen Tidak Merasa Puas
J. Contoh Kasus Kepuasan Pelanggan
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan
DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Untuk mampu bertahan dalam kompetisi yang semakin ketat ini perusahaan dituntut
untuk mampu menyesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan juga
harus mempelajari yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan saat ini maupun masa
yang akan datang. Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan
kemampulabaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.
Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi
pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih
besar terhadap bagian pasar (Hadiati dan Sarwi.,2001, 56 64). Oleh Karena itu penting bagi
perusahaan untuk mengetahui perilaku pelanggan, sehingga perusahaan dapat memanfaatkan
kesempatan yang mereka miliki dan ditunjang dengan teknologi yang sedang berkembang.
Menurut Kotler (2007: 23), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2003: 85), pelayanan secara umum
adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan
dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian, layanan pelanggan dapat dipakai
oleh perusahaan jasa untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Akan tetapi perusahaan juga
tidak boleh mengesampingkan pelanggan yang tidak puas, karena itulah perusahaan harus
dapat mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggannya.
Karena dengan itu dapat diketahui apakah strategi pemasaran yang diambil oleh perusahaan
telah berjalan dengan baik atau tidak.
Dalam membuat keputusan konsumen tentunya mempertimbangkan banyak banyak
faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian salah satunya berkaitan dengan tingkat
kepuasan atas pelayanan yang mereka terima. Kepuasan konsumen merupakan respons
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002: 98). Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat
pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
 Dalam era globalisasi ini kita sebagai konsumen harus teliti memilih produk. Banyak
produk yg mahal tapi kualitasnya jelek, dan juga sebaliknya produk murah tapi kualitas
bagus. Bagaimana kita sebagai konsumen bisa memilih pruduk yang baik dengan kualitas
yang baik pula? Para konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan presepsi mereka
terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa. Konsumen memiliki peluang
yang luas untuk mendapatkan produk dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu
sampai ke konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah memenuhi permintaan
kepuasan konsumen.
Untuk itu diperlukan strategi inovasi penjualan terus berusaha agar dapat menarik
calon konsumen menjadi konsumen yang potensial. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah
hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan
hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung
oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.
Pelanggan sering mengukur nilai produk dan biaya tidak secara akurat atau
objektif.Mereka bertindak berdaarkan nilai perkiraan. Makalah ini memfokuskan pada
membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dan nilai kepuasan pelanggan.
Di dalamnya terdapat strategi-strategi yang cocok digunakan untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan. Strategi-strategi ini sering digunakan oleh perusahaan-
perusahaan kelas dunia. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak
dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana cara mempertahankan dan mengembangkan nilai kualitas terhadap
konsumen?
2. Apa makna kepuasan bagi para konsumen?
3. Bagaimana cara memuaskan konsumen?
4. Apa dampak jika konsumen tidak merasa puas?

C. Tujuan Penyusunan makalah

Penyusunan makalah ini memiliki tujuan untuk menganalisa lingkungan sekitar kita tentang
Nilai Kualitas dan Kepuasan Konsumen
D. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran disusun atas dasar tinjauan teoritis, untuk kemudian melakukan analisis
dan pemecahan masalah yang dikemukakan penelitian. Adapun Gambar kerangka pemikiran
untuk masalah ini adalah sebagai berikut:

Kepuasan pelanggan merupakan basis bagi keberhasilan perusahaan, terutama dalam

kondisi persaingan yang ketat. Pemikiran yang mendasari premis mengenai arti kepuasan
pelanggan adalah pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk dan/atau layanan yang
diberikan akan memiliki kemungkinan yang besar untuk melakukan pembelianulang,
mencoba produk dan/atau jasa lain yang ditawarkan perusahaan, mengabarkan keunggulan
produk dan/atau jasa perusahaan kepada pihak lain (positive word of mouth) dan condong
loyal kepada perusahaan.
Dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat berbagai hal yang harus diperhatikan
selain kualitas produk, yaitu beberapa diantaranya, ciri khas apa yang dimiliki oleh suatu
produk sehingga berbeda dengan produk pesaing, bagaimana jasa layanan yang diberikan
oleh perusahaan. Disamping itu yang menjadi hal pelengkap untuk mendapatkan kepuasan
pelanggan yaitu keramahan karyawan dalam melayani pelanggan dan penyampaian informasi
secara tepat dan jelas sehingga dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan
pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan.
Beberapa pakar ekonomi telah mengembangkan dimensi kualitas jasa atau sering
disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa. Jiang dalam A Note on
SERVQUAL reliability and Validity in Information System Service Quality Measurement
mengelompokan item-item dalam penelitiannya menjadi 5 variabel untuk mengukur tingkat
kepuasan, yaitu: bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan emphati (emphaty) (Bari, 2014).

BAB II
PEMBAHASAN

A. Mempertahankan dan Mengembangkan kualitas terhadap konsumen

Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian dari
Gronroos seorang pakar dari Swedia. Menurutnya, paling ada 3 dimensi dari kualitas
pelayanan. Pertama adalahtechnical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu
pelayanan. Kedua adalahfunctional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses
delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau
reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.
Dimensi pertama adalah kualitas pelayanan menurut konsep servqual ini
adalah tangible. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan
akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Misalnya,
pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai pelayanan yang baik apabila
lobby-nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya. Selain gedung dan
peralatan, pelanggan akan menilai seragam dan penampilan fisik dari karyawan. Singapore
Airline, sudah lama menampilkan pramugari dalam iklan-iklannya. Seragam dari
pramugarinya yang khas, telah memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi
persepsi para pelanggannya bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability,
yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pealanggannya. Dibandingkan dengnan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, dimensi ini sering dipersepsi paling
penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada 2 aspek dari dimensi ini yaitu:
1. Kemampuan pengusaha untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
2. Seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau
tidak ada error.

Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan tingkat
reliability:
 1. Pembentukan budaya kerja error free atau no mistake. Top management perlu
menyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu
benar 100%. Kesalahan 1% bisa menurunkan tingkat profitabilitas hingga 5-20%.
2. Perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan
memberikan pelayanan no mistake. Hal ini dapat dilakukan dengan cara
memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja teamwork.
Dengan kerja teamwork, korrdinasi antar bagiaan menjadi lebih baik.
3. Diperlukan test sebelum suatu layanan diluncurkan benar-benar diluncurkan.
Misalnya, sebelum bank meluncurkan fitur ATM yang baru, maka diperlukan
kesabaran untuk melakukan tes seberapa jauh tingkat reliability dari layanan ini.
Apabila belum 100%, dapat dicoba dan dikomunikasikan bahwa hal ini merupakan
layanan baru yang sedang dicoba.

Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan

pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan
kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga
sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan
dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga seringkali ditentukan melalui
pelayanan melalui telepon.Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang
sangat sering membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering di ping-pong saat
menelepon. Dari operator dioper ke staf yang lain dan kemudian ke staf lain, setelah itu,
pelanggan akhirnya mendapat jawaban saya kembalikan ke operator lagi ya,pak?. Sungguh
pelayanan yang tidak tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas.
Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan
pelanggan adalah assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan
kepada para pelanggannya.Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu :
1. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur.
Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan. Akan tetapi, sungguhkah membuat
karyawan senyum adalah program yang murah? Budaya senyum dan ramah haruslah
dimulai dari proses rekruitmen. Keramahan adalah bagian dari talenta. Ada sebagian
orang yang memang mempunyai pembawaan yang ramah.
 2. Aspek kedua adalah kompetensi. Apabila petugas customer service melayani nasabah
dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik. Setelah itu, apabila nasabah
mengajukan beberapa pertanyaan dan kemudian tidak dapat memberikan jawaban
yang baik, nasabah mulai kehilangan kepercayaannya. Hal ini akan dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Nasabah sulit
percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staf yang tidak
kompeten atau terlihat bodoh. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk terus
memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai pengetahuan produk
dan hal-hal lain yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.
3. Aspek ketiga dari dimensi assurance ini adalah reputasi. Apa yang dijual oleh
perusahaan asuransi? Secarik kertas yang diberi nama polis. Dengan polis ini,
pelanggan diyakinkan bahwa mereka akan dapat melakukan klaim apabila suatu saat
mobilnya mendapatkan kecelakaan. Keyakinan pelanggan terhadap polis akan banyak
dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan asuransi tersebut.
4. Aspek keempat dari dimensi ini adalah security. Pelanggan mempunyai rasa aman
dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam
bertransaksi. Mereka akanmencatat, mengirim barang dan melakukan penagihan
sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.

Dimensi empathi adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum,
dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan
responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan the
haves dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Setelah kebutuhan fisik,
keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu
kebutuhan ego dan aktualisasi.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya
adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan
harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.Konsumen yang terpuaskan akan
menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
 Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen
akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen
suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras
merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan
strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber
daya manusia (Schnaars, 1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
Relation Marketing (Dolan, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara
pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Relationship Marketing berdasar pada:
1. Fokus customer retention
2. Orientasi manfaat produk
3. Orientasi jangka panjang
4. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
5. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
6. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
7. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi

Strategi Superior Customer Service (Schnaars,1991). Strategi ini menawarkan strategi

yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan
strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang
unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
menawarkancustomer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih
tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.
Strategi unconditional guarantees (Hart et al , 1988) atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang
akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
kinerja perusahaan.
Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 199). Memberikan peluang bagi
perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer)
menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang
dihasilkan perusahaan.
 Strategi peningkatan kinerja perusahaan. Suatu strategi meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup
komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan,
memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias
didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan
memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan
tugasnya.
Penerapan Quality Function Deployment (QFD). Merupakan praktek dalam
merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini
melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin
dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan
konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum

B. Makna Kepuasan Bagi Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya. Kepuasan
merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan,pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang. Banyak perusahan berfokus pada kepuasaan
tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila
mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah
pilihannya.
Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan emosional terhadap merk, bukan hanya
preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dan ada juga hal-hal
yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan.saat pelanggan menilai
kerpuasasa meraka berdasarkan unsur kinerja perusahaan, misalnya penyerahan perusahaan
barang perusahaan perlu menyadari bahwa para pelanggan beragam dalam cara mereka
mendefinisikanpenyerahan barang yang baik.
Hal itu dapat berarti penyeraha yang lebih awal, tepat waktu, lengkap dan seterusnya.
Tetapi jika perusahaan harus menyebutkan setiap unsur dengan rinci, para pelanggan akan
menghadapi daftar pertanyaan yang banyak.perusahaan juga perlu menyadari bahwa dua
pelanggan dapat melaporkan kepuasaan tinggi dari sebab yang berbeda. Salah satu
mungkin selalu mudah di puaskan dan yang lainya mungkin sukar di senangkan tetapi merasa
senang pada saat ini.
Perusahaan-perusahaan juga harus memperhatikan bahwa para manajer dan staf penjualan
dapat memanipulasi tingkat kepuasan pelanggan mereka. Mereka dapat menjadi amal ramah
kepada para pelanggan hanya sebelum diadakanya survey. Mereka juga dapat mencoba untuk
mengeluarkan pelanggan yang tidak puas dari survey. Bahaya lainya adalah bahwa jika
pelanggan mengetahui bahwa perusahaan akan berusaha keras untuk menyenangkan
pelanggan,beberapa pelanggan mungkin menunjukan ketidakpuasan yang tinggi (walaupun
sebenarnya mereka puas) agar memperoleh lebih banyak kemudahan.
Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan
facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat
diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan
konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi
oleh produk (Kotler & Armstrong, 2002).
Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada
penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang
superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana
seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang
diharapkan (Kotler, 2007).
Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui
sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan mampu menciptakan kepuasan pelanggan.
Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Menurut Buchory (2006) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran ( Complaint and sugestion system)
Perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen.
Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan
untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga
disampaikan melalui kartu komentar, customer hotlain, telepon bebas pulsa. Informasi
ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan
perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Survei kepuasan pelanggan (Customer satifaction survay )
 Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar konsumen.
Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan
diminta mengisi angket.
3. Pembeli bayangan (Ghost shopping)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain
atau keperusahan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan
pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai
bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan orang lain yang disewa
untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga menjadi menajer sendiri harus turun
kelapangan, misaal belanja ketoko saingan dimana ia tidak kenal. Pengalaman
manajer ini sangat penting karena data dan informasi diperoleh langsung ia dialami
sendiri.
4. Analisis pelanggan yang lari (Lost customer analysis) konsumen yang hilang, dicoba
dihubungi. Mereka diminta untuk mungungkapkan alasan mengapa mereka berhenti,
atau pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa
diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan
memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi ada konsumen yang lari
dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

Menurut Tjiptono (2009) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap jasa. Adapun faktor-faktor tersebut sebagai berikut :
1. Sistem pengiriman adalah memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau
pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi sluran distribusi dan pemasok dan
perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapaat berfungsi sebagai unit yang
terpadu dan terkordinasi dimana semua anggotanya mengerti dan menaggapi semua
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga kepuasaan konsumen dapat tercapai.
2. Performa adalah sangat penting dan mempengaruhi kepuasan konsumen, karena mutu
merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan.
3. Citra adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan
barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan
citrayang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu perusahaan harus selalu
memberikan informasi yang baik kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang
baik pula.
 4. Hubungan harga diri dan nilai adalah merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai
dangan harga yang diberikan, sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara
harga dan nilai suatu perusahaan. Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas
dasar harga diantara nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan
nilai yang seimbang.
5. Persaingan adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan
peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan dalam
rangka yang memenuhi kebutuhan konsumen yang spesifik.
6. Kepuasan komsumen adalah kepuasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui
kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan

C. Memuaskan Konsumen Dengan Pelayanan Prima

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, et al 1995) menyatakan
pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991) menyatakan
karakteristik pelayanan sebagai berikut:
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan
barang jadi.
2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh
yang bersifat tindakan sosial.
3. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian

lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo & Suryanto, 2003) bahwa pelayanan
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003
(Menpan, 2003) adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan Rancangan Undang
Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007) memaknai bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah
yaituenvironmental service, development servicedan protective service. Pelayanan oleh
pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak
layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari
barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).

D. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service yang secara harfiah
berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai
dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku
pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004) menyatakan bahwa
pelayanan prima adalah:
1. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
2. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
3. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang
belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati
apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
4. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer,

baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan
pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi
yang telah ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki
kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme
menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi

E. Standar Pelayanan
 Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan
pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu
menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003) merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar
pelayanan minimal (SPM). SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau
janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007)
standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur
pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana,
kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran
dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima
jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum
memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya
agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah
satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi
pemerintah.
Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan
prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan
strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor
63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan
Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi,
Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik
dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998

Barang Layanan
Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok (Savas dalam Sutopo dan
Suryanto, 1987:10-12) :
 1. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang bersifat pribadi.
Barang privat (private goods) ini tidak ada konsep tentang penyediaannya, hukum
permintaan dan penawaran sangat tergantung pada pasar, produsen akan
memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka. Penyediaan barang
layanan yang bersifat barang privat ini dapat mengikuti hukum pasar, namun jika
pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat
melakukan intervensi.
2. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya penggunaan(toll
goods). Penyediaan toll goods dapat mengikuti hukum pasar di mana produsen akan
menyediakan permintaan terhadap barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama
seperti barang privat. Penyediaan barang ini di beberapa negara dilakukan oleh negara
sehingga merupakan barang privat yang dikonsumsi secara bersama-sama.
3. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective goods). Penyediaannya tidak
dapat dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini digunakan secara terus-
menerus, bersama-sama dan sulit diukur tingkat pemakaiannya bagi tiap individu
sehingga penyediaannya dilakukan secara kolektif yaitu dengan membayar pajak.
4. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool goods). Penyediaan dan
pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah karena pengguna tidak bersedia
membayar untuk penggunaannya.

Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit dibedakan karena setiap
barang tidak murni tergolong ke dalam karakteristik suatu jenis barang secara tegas. Barang
yang bersifat publik murni (pure public goods) biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson
dan Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto, 2003):
1. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry)sebagaimana
barang ekonomi biasa;
2. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);
3. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya digunakan
secara individu (indisible).

G. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang
berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi
tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
 a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk
utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat
memiliki beberapa core service,misalnya perusahaan penerbangan menawarkan
penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya
pelayanan check in dalam penerbangan. Facilitating servicemerupakan pelayanan
tambahan yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan
atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel. Janji
pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli
(pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk.
Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan
yang ditawarkan merupakan janji dari pemberi layanan kepada pelanggan yang
wajib diketahui agar pelanggan puas.

H. Tujuan dan Manfaat

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan
adalah pemberdayaan. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan
pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat
baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai
kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan
memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan
meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi
kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan
pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan
yang seharusnya.

I. Dampak Jika Konsumen Tidak Merasa Puas

Konsumen yang tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Secara
umum, pemasaran produk dan atau jasa lebih menekankan integrasi antara produk, harga,
promosi, dan distribusi. Semua diarahkan untuk mencapai omzet penjualan yang maksimal
atas produk, tak ketinggalan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Sebagaimana diketahui
keputusan membeli tidak saja berakhir dengan traksaksi tapi berlanjut sampai tahap purna
beli. Di tahap ini konsumen akan merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang bakal
mempengaruhi perilakunya.
Bila merasa puas pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau membeli produk
lain di perusahaan yang sama di masa datang. Pelanggan puas cenderung menyatakan hal-hal
yang baik tentang produk dan perusahaan kepada orang lain. Oleh karena itu, pelanggan yang
puas merupakan promosi secara tidak langsung. Menurut Kotler, kepuasan sebagai fungsi
dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan
pembeli atas produk tersebut.
Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia
sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.
Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan
membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak
menguntungkan tentang produk tersebut kepada orang lain.
Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman,
dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu
prosuk, konsumen akan mengalami harapan yang tidak tercapai. Hal itu menyebabkan
ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu
produk, akan semakin besar ketidakpuasan konsumen. Konsumen yang merasa tidak puas
akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada tiga kategori tanggapan atau komplain
terhadap ketidakpuasan yaitu:
1. Kategori ini meliputi usaha menyapaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti
rugi ke perusahaan. Bila pelanggan melakukan, perusahaan masih mungkin
memperoleh beberapa manfaat. Di antaranya, pelanggan memberikan kesempatan
kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Selain itu ada resiko publisitas buruk
dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendari dari mulut ke mulut, maupun
 melalui media massa. Namun yang tidak kalah pentingnya memberi masukan
mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui
perbaikan, perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggan.
2. Tindakan yang dilakukan untuk memperingatkan atau memberitahu kolega, teman
atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang
bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar
bagi citra perusahaan.
3. Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, menulis
surat pembaca, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum
dan sebagainya. Tindakan seperti ini cukup merepotkan perusahaan yang tidak
memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.

Meski demikian, kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya

kepada masyarakat luas. Secara psikologis lebih memuaskan dan cepat mendapat tanggapan
dari perusahaan. Setidaknya ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen
yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Pertama, penting tidaknya konsumsi
yang dilakukan. Menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang
dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility. Kedua, pengetahuan dan
pengalamam, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi
terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplin sebelumnya. Ketiga,
tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian
masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya. Dan Keempat, peluang keberhasilan
dalam melakukan komplain.

BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Cara menarik dan mepertahankan pelanggan adalah dengan cara mengembangkan
ikatan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan pelanggan akhirnya,hal ini bertujuan untuk
memikat para pelanggan atau mempertahankan pelanggan yang loyal terhadap
suatu merk.Ada juga cara-cara lain untuk memikat para pelanggan yaitu dengan cara
memberikan diskon pada suatu produknya,hal ini mungkin akan mendatankan pelanggan-
pelanggan baru.Namun biaya untuk menarik pelanggan baru di perkirakan lima kali dari
biaya memuaskan pelanggan yang ada.
Di perlukan usaha yang besar untuk menarik pelanggan yang puas agar beralih dari
pemasok mereka.sayangnya,kebanyakan teori dan praktik pemasaran lebih terpusat pada seni
menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.Penekanan
secara tradisional di arahkan pada penjualan daripada perhatian kepada pelanggan setelah
penjualaan tetapi,saat ini lebih banyak perusahaan menyadari pentingnya memuaskan dan
mempertahankan pelanggan yang ada.
Ada dua cara untuk memperkuat ketahanan pelanggan.Pertama dengan mendirikan
rintangan beralih yang tinggi, maksudnya agar para pelanggan lebih enggan untuk beralih ke
pemasok lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilangan potongan harga dan
sebagainya.Pendekatan yang lebihbaik adalah dengan memberikan kepuasaan tinggi
kepada pelanggan.Hal ini mempersulitkan pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih
dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih.
Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan secara baik atau minimal
sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan. Tujuan pelayanan prima adalah
memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus
kepada pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Pelayanan prima bermanfaat
bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan
dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA
Bari A. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam
Berbelanja Di Cak Cuk Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12
Buchory. A. 2006. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfa Beta.
Bandung.
Dahlan, Alwi. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Dolan, R.J. 1991. Strategic Marketing Management. Boston, Massachusetts : Harvard
Business School Publications.
Hadiati S. dan R. Sarwi. 2001. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.
Vol.1, No. 1, September 1999 : 56 64
Hart, S.G. dan Staveland,L.E., 1988. Development of NASA Task Load Index. (TLX):
Results of Empirical and Theoritical Research, NASA-Ames. Research, California.
Kotler P. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehallindo. Jakarta.
Kotler P., Armstrong G. 2001. Prinsip Pemasaran. Jakarta;Erlangga
Kotler P., Armstrong G. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Sembilan. Jilid Satu. Penerbit
Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Mowen. J.C. 2009. Consumer Behavior. Mc. Millan Publishing Company. Newyork.
Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.
Rangkuti. F. 2002. Riset Pemasaran. Edisi Ketiga. PT. Gramedia, Jakarta.
Richard F. Gerson. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan.Jakarta;Penerbit PPM
Schnaars, S.P. 1991. Marketing Strategy: A Costumer-Driven Approach. New. York: The
Free Press.
Sutopo, Suryanto. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi.
Tjiptono. F. 2009. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Andi. Yogyakarta.
Umar. H. 2003. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. PT. Ghalia
Indonesia. Bogor.
William J. Stanton. 1984. Prinsip Pemasaran. Jakarta ; Erlangga