PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUASANA

TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)
DI TANJUNG MORAWA

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana

Manajemen
Jurusan Manajemen

Oleh :

DEDEK SAPUTRA
NPM : 163114377

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUSLIM NUSANTARA AL- WASHLIYAH
MEDAN
2021

1
 UNIVERSITAS MUSLIM NUSANTARA AL WASHLIYAH
FAKULTAS EKONOMI
Kampus A: Jl. Garu II No. 93, Kampus B : Jl. Garu II No. 2, Kampus C : Jl. Garu II No. 52
Telp. (061) 7867044-7868487 Fax. 7862747 Medan 20147
Home Page : Http:/www.umnaw.ac.id-E-mail : umn-alwashliyah@yahoo.com

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Dedek Saputra

NPM : 163114377
Jurusan : Ekonomi
Program Studi : Manajemen
Jenjang Pendidikan : Strata Satu (S-1)
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko
Terhadap Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried
Chicken (KFC) di Tanjung Morawa

Pembimbing I Pembimbing II

Alistraja Dison Silalahi, SE.,M.Si Lukman Nasution, SEI.,MM

NIDN. 0105037802 NIDN. 0120118901

Mengetahui
Ka. Prodi Manajemen

Mutawaqil Billah Tumanggor, SE.,MM

NIDN. 0128207203

2
 KATA PENGANTAR

Artinya: (10) Hai orang-orang yang beriman, sukakah kamu aku tunjukkan suatu

perniagaan yang dapat menyelamatkanmu dari azab yang pedih? (11)

(Yaitu) kamu beriman kepada Allah dan RasulNya dan berjihad di jalan

Allah dengan harta dan jiwamu. Itulah yang lebih baik bagimu, jika

kamu mengetahui. (QS As-shaff : 10-11)

Alhamdulillah, Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT

yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Kentucky

Fried Chicken (KFC) di Tanjung Morawa”.

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan

kelulusan di Universitas Muslim Nusantara Al-Washliyah Fakultas Ekonomi

Jurusan Manajemen. Untuk itu, sebagai penyusunan skripsi tersebut dapat

terlaksana dengan ungkapan rasa syukur pada kesempatan kali ini penulis

menyampaikan terimakasih khususnya kepada:

1. Bapak Dr. KRT. Hardi Mulyono K. Surbakti, Selaku Rektor Universitas

Muslim Nusantara Al-Washliyah

i
2. Ibu Anggia Sari Lubis, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muslim Nusantara Al-Washliyah.

3. Bapak Mutawaqil Billah Tumanggor, SE.,MM, selaku Kepala Program Studi

Akuntansi

4. Bapak Alistraja Dison Silalahi, SE, Msi selaku Dosen pembimbingi I yang

telah membimbing penulis hingga selesainya penulisan skripsi ini

5. Bapak Lukman Nasution, SEI.,MM selaku Dosen pembimbing II yang telah

membimbing dan memberikan masukan kepada penulis hingga selesainya

penulisan skripsi ini

6. Bapak/Ibu Dosen, selaku staff pengajar yang tidak dapat disebutkan namanya

satu-persatu yang telah membekali dengan berbagai ilmu pengetahuan.

7. Teristimewa kepada Orang Tua yang selalu memberikan dukungan dan kasih

sayang serta dorongan moril maupun materil kepada penulis.

8. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu–persatu yang telah

membantu penulis baik itu secara langsung maupun tidak langsung dalam

melaksanakan skripsi ini.

Walaupun demikian, penulis mengharapkan saran dan kritik demi

kesempurnaan dan perbaikannya sehingga akhirnya skripsi ini dapat memberikan

manfaat bagi bidang pendidikan terutama bidang akuntansi dan pihak lain serta

bisa dikembangkan lagi lebih lanjut.

Medan, Januari 2021

Penulis

Dedek Saputra
NPM : 163114377

ii
 ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUASANA TOKO

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KENTUCKY FRIED
CHICKEN (KFC) DI TANJUNG MORAWA

DEDEK SAPUTRA
NPM : 163114377

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko Terhadap
Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC) di Tanjung Morawa”.Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan suasana toko
terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Tanjung Morawa. Penelitian ini
merupakan penelitian dengan deskriptif kuantitatif dengan teknik analisis data
yang digunakan yaitu regresi linier berganda dan uji hipotesis (uji t dan uji f).
Penelitian ini dilaksanakan di KFC Department Store Suzuya yang beralamat di
Jl. Lintas Medan - Lubuk Pakam Dusun IV Km 17,5 Tanjung Morawa
dilaksanakan pada bulan Oktober s/d November 2020. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pelanggan KFC Tanjung Morawa pada bulan Oktober –
November 2020 yang berjumlah 16.868 konsumen dengan jumlah sampel 99
orang menggunakan rumus slovin. Metode pengumpulan data menggunakan
angket dan dokumentasi. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh Y =
15,073 + 0,147X1 + 0,038X2 + e. Berdasarkan hasil penelitian dengan
menggunakan pengujian statistik maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan yang positif yang ditimbulkan dari Kualitas Pelayanan dan Suasana
toko terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko
terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan uji simultan.
Hasil uji F secara simultan diketahui bahwa suasana toko dan kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimana nilai
Fhitung > Ftabel (11,948 > 3,09) atau H0 ditolak dan Ha diterima artinya koefisien
regresi berganda adalah signifikan. Dengan demikian, Suasana Toko dan Kualitas
Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan di KFC Tanjung Morawa. Variabel bebas (Suasana Toko dan Kualitas
Pelayanan) mampu menjelaskan variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) sebesar
71,6% dan sisanya 28,4% variabel Loyalitas Pelanggan dijelaskan oleh variabel
lain diluar penelitian.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Suasana Toko

iii
 ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND SHOP Atmosphere ON

CUSTOMER LOYALTY KENTUCKY FRIED
CHICKEN (KFC) IN TANJUNG MORAWA

DEDEK SAPUTRA
NPM : 163114377

This study entitled "The Effect of Service Quality and Store Atmosphere on
Customer Loyalty of Kentucky Fried Chicken (KFC) in Tanjung Morawa". The
purpose of this study was to determine the quality of service and shop atmosphere
on customer loyalty at KFC Tanjung Morawa. This research is a descriptive
quantitative research with data analysis techniques used are multiple linear
regression and hypothesis testing (t test and f test). This research was conducted
at KFC Department Store Suzuya which is located at Jl. Lintas Medan - Lubuk
Pakam Dusun IV Km 17.5 Tanjung Morawa was held from October to November
2020. The population in this study were all customers of KFC Tanjung Morawa in
October - November 2020, totaling 16,868 consumers with a sample size of 99
people using the formula slovin. The data collection method used a questionnaire
and documentation. The results of multiple linear regression analysis obtained Y
= 15.073 + 0.147X1 + 0.038X2 + e. Based on the results of research using
statistical testing, it can be concluded that there is a positive relationship arising
from service quality and shop atmosphere to customer loyalty. The results showed
that there was a positive and significant influence between Service Quality and
Shop Atmosphere on Customer Loyalty. This can be proven by a simultaneous
test. Simultaneous F test results show that shop atmosphere and service quality
have a significant effect on customer loyalty where the value of Fcount> Ftable
(11.948> 3.09) or H0 is rejected and Ha is accepted, meaning that the multiple
regression coefficient is significant. Thus, shop atmosphere and service quality
together have a significant effect on customer loyalty at KFC Tanjung Morawa.
The independent variable (Store Atmosphere and Service Quality) is able to
explain the dependent variable (Customer Loyalty) of 71.6% and the remaining
28.4% of the Customer Loyalty variable is explained by other variables outside
the research.

Keywords: Customer Loyalty, Shop Atmosphere, Service Quality

iv
 DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR................................................................................i

ABSTRAK..................................................................................................iii

ABTRACT...................................................................................................iv

DAFTAR ISI...............................................................................................v

DAFTAR TABEL......................................................................................vii

DAFTAR GAMBAR..................................................................................viii

BAB I PENDAHULUAN....................................................................1

1.1. Latar Belakang Masalah.....................................................1

1.2. Identifikasi Masalah...........................................................6

1.3. Batasan Masalah.................................................................6

1.4. Rumusan Masalah..............................................................7

1.5. Tujuan Penelitian...............................................................7

1.6. Manfaat Penelitian.............................................................8

1.7. Hipotesis.............................................................................9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................10

2.1. Kualitas Layanan ................................................................10

2.2. Suasana Toko......................................................................13

2.3. Loyalitas Pelanggan...........................................................24

2.4. Penelitian Yang Relevan....................................................30

2.5 Kerangka Konsep................................................................32

v
BAB III METODE PENELITIAN.......................................................34

3.1. Desain Penelitian................................................................34

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian.............................................34

3.3 Populasi Dan Sampel.........................................................35

3.4 Variabel Dan Idikator ........................................................37

3.5. Intrumen Penelitian...........................................................40

3.6. Teknik Pengumpulan Data................................................41

3.7. Teknik Analisis Data.........................................................42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.....................50

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian...................................50

4.2. Hasil Penelitian..................................................................56

4.3. Uji Validitas.......................................................................58

4.4. Uji Reliabilitas...................................................................61

4.5. Hasil Uji Asumsi Klasik....................................................61

4.6. Uji Hipotesis......................................................................68

4.7. Pembahasan........................................................................71

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...............................................77

5.1. Kesimpulan........................................................................77

5.2. Saran...................................................................................78

DAFTAR PUSTAKA................................................................................79

LAMPIRAN...............................................................................................81

vi
 DAFTAR TABEL

2.1 Penelitian Terdahulu................................................................................31

3.1 Jadwal Penelitian......................................................................................35

3.2 Alternatif Jawaban Responden Skala Likert.............................................39

3.3 Definisi Operasional..................................................................................39

3.4 Interpretasi Koefisien Korelasi..................................................................45

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...............................56

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..............................................57

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan....................................57

4.4 Hasil Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1).....................................58

4.5 Hasil Validitas Variabel Suasana Toko (X2).............................................59

4.6 Hasil Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)....................................60

4.7 Hasil Uji Reliabilitas.................................................................................61

4.8 Hasil Uji Normalitas..................................................................................63

4.9 Hasil Uji Multikolinieritas.........................................................................65

4.10 Hasil Uji Glesjer........................................................................................66

4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda....................................................67

4.12 Hasil Uji t (Parsial)....................................................................................69

4.13 Hasil Uji Simultan (F)...............................................................................70

4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)........................................................71

vii
 DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Konseptual................................................................................33

4.1 Diagram Histogram...................................................................................62

4.2 Grafik Normal P-Plot.................................................................................63

4.3 Grafik Scatterplot......................................................................................66

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dunia pemasaran saat ini dalam kondisi persaingan yang semakin ketat

dengan berbagai macam produk yang ditawarkan di pasar yang memiliki kualitas

dan inovasi yang beragam. Perusahaan juga memiliki daya saing yang tinggi,

perusahaan dituntut untuk tetap eksis agar dapat bertahan dalam bisnisnya

tersebut, maka perusahaan melakukan cara seperti melakukan berbagai inovasi

baru dan mengembangkan perusahaan untuk memperoleh laba optimal serta dapat

memperkuat citra merek dalam menghadapi persaingan.

Konsumen juga dihadapkan dengan berbagai macam pilihan produk-

produk dan dari berbagai macam produk memiliki kelebihan dan kekurangan

masing-masing, apalagi saat ini konsumen sangat pintar, cermat dan hati-hati

dalam menentukan pilihannya sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

Bisnis kuliner saat ini sedang marak-maraknya menawarkan berbagai

macam makanan dengan berbagai inovasi yang mampu mengambil hati para

konsumen dan sudah tidak diragukan lagi mampu bersaing di pasar, terutama

masyarakat Indonesia sendiri yang mayoritas penggemar kuliner makanan.Salah

satunya kebutuhan konsumen akan makanan cepat saji. Hal ini dikarenakan

makanan cepat saji dapat disajikan secara instan sehingga menghemat waktu serta

memiliki rasa yang enak dan gurih.

Menurut Setiadi (2010:2), kecenderungan penduduk kota-kota di

Indonesia adalah makanan cepat saji masih dinilai memiliki nilai sosial atau

1
 2

gengsi tersendiri, yang mampu mengangkat status sosial dirinya sehingga

membawa kesan bagi sebagian orang bahwa citra restoran cepat saji mewah atau

bergengsi. Bagi konsumen yang datang dan makan di restoran semacam ini akan

terpengaruh dan tidak jarang akan datang kembali untuk melakukan pembelian

kembali (repeat buying).

Menurut Kotler (2010:139) tingginya persaingan di industri ini membuat

perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan loyalitas pelanggan agar tidak

berpindah ke produk lainnya. Banyaknya pemain dalam pasar dengan segala

macam keunggulan produk yang ditawarkan membuat perusahaan semakin sulit

merebut pasar pesaing. Persaingan yang ketat secara tidak langsung akan

mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar,

perusahaan harus bekerja keras dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.

Karena hal itulah, upaya menjaga loyalitas pelanggan merupakan hal penting yang

harus selalu dilakukan oleh perusahaan. Mempertahankan semua pelanggan yang

ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian

pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari

biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.

Salah satu cara untuk meraih keunggulan kompetitif dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan dan suasana toko

yang positif dan baik di mata konsumen. Kualitas pelayanan merupakan tingkat

keunggulan yang diharapkan konsumen terhadap perusahaan, konsep kualitas itu

sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa

yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Sementara suasana toko
 3

merupakan penataan ruang dalam (instore) dan ruang luar (outstore) toko yang

dapat menciptakan kenyamanan bagi pelanggan. Apabila konsumen mendapatkan

fasilitas terbaik dan merasa puas, maka diharapkan konsumen akan kembali untuk

membeli lagi dan menjadi pelanggan tetap dari perusahaan tersebut. Setelah

mengkonsumsi produk tersebut, konsumen baru akan mengetahui kualitas produk

dan pelayanannya. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan dan

suasana toko tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

Suasana Toko atau gambaran suasana keseluruhan dari sebuah toko

diciptakan oleh variable fisik (exterior, general, store layout, interior display).

Suasana Toko tidak hanya dapat memberikan suasana yang menyenangkan saja,

tetapi juga dapat memberikan nilai tambah terhadap produk yang dijual. Setiap

toko memiliki tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan konsumen

untuk berputar-putar didalamnya. Toko harus membentuk suasana yang terencana

sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk membeli.

Peran suasana toko menjadi sangat penting terhadap kecenderungan

berubahnya motif seseorang untuk berbelanja dimana kegiatan belanja tidak hanya

sebagai kegiatan fungsional untuk membeli barang-barang saja tetapi sebagai

kegiatan mengisi waktu. Adanya kreatifitas menciptakan suasana toko yang

nyaman, menyenangkan, mengikuti trend dan indah dilihat mata, yang pada

akhirnya menimbulkan kesan untuk menarik konsumen dalam melakukan

keputusan pembelian. Keputusan konsumen untuk melalukan pembelian produk

di KFC Tanjung Morawa dapat terhalang karena tidak maksimalnya pengelolaan

 4

atau pengaturan suasana toko. Hal tersebut berarti suasana toko yang seharusnya

dapat mendorong dan mempengaruhi konsumen untuk berbelanja kurang

diperhatikan oleh pihak manajemen dan kepala KFC Tanjung Morawa.

Loyalitas atau kesetiaan pelanggan didasarkan pada kepuasan pelanggan

dan perilakunya. Pelanggan yang loyal memiliki kecenderungan melakukan

transaksi tanpa batasan. Konsumen yang loyal akan membawa konsumen lain

untuk menggunakan produk yang sama.

Keterkaitan antara kualitas pelayanan dan suasana toko dapat digambarkan

bahwa kualitas pelayanan sebagai satu wujud dari citra positif merek tersebut.

Suasana toko yang baik salah satunya diwujudkan melalui pemberian pelayanan

yang berkualitas dan citra positif dapat membuat pelayanan menjadi semakin

berkualitas. Sementara hubungan antara kualitas pelayanan dengan keputusan

pembelian dapat dijelaskan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka

pelanggan akan semakin puas, dan sebaliknya, pelayanan yang buruk dapat

membuat pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan suatu

perusahaan. Karena loyalitas pelanggan juga salah satunya dipengaruhi oleh

kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas akan cenderung loyal pada suatu

perusahaan. Loyalitas sebagai akibat dari dari rasa puas pelanggan, ditunjukkan

dengan kesediaan pelanggan melakukan pembelian secara berulang,

merekomendasikan perusahaan ke pihak lain, dan komitmen yang tinggi

pelanggan pada perusahaan semakin puas.

Tanjung morawa merupakan salah satu daerah di Deli Serdang yang

memiliki perkembangan bisnis makanan yang sangat pesat. Berbagai sudut dapat
 5

terlihat banyak macam makanan yang ditawarkan dan bermunculan mulai dari

restoran hingga warung makan. Sebagai pusat pengembangan ekonomi

perdagangan dan industri jasa serta peningkatan pendapatan perkapita penduduk

kota Medan, besarnya peluang bisnis fast food di Medan membawa dampak

semakin banyaknya pelaku bisnis melakukan investasi ke sektor waralaba.

Perkembangan zaman membuat manusia berfikir serta bertindak secara efektif dan

efisien. Demikian juga sikap dan perilaku mereka terhadap makanan. Dahulu

orang membuat dan menyiapkan makanan untuk makan sehari-hari dan acara-

acara tertentu, karena kesibukan dan dianggap tidak efisien lagi, sekarang orang

banyak mengandalkan jasa fast fooduntuk memenuhi kebutuhan. Ketersediaan

makanan cepat saji semakin dibutuhkan sejalan dengan meningkatnya mobilitas

masyarakat, terutama dikawasan perkantoran yang dinamis. Makin maraknya

bisnis restoran kategori fast food yang menyediakan menu utama ayam goreng,

khususnya yang dikembangkan melalui sistem waralaba memicu kondisi

persaingan yang semakin ketat. Pertumbuhan ini menyebabkan bisnis fast food

semakin kompetitif dalam meningkatkan jumlah pelanggan.

Alasan penulis memilih KFC di Tanjung Morawa sebagai objek penelitian

karena KFC merupakan restoran cepat saji yang sudah cukup lama berdiri di

daerah Tanjung Morawa dan sudah dikenal cukup luas oleh masyarakat. Selain itu

letak KFC yang strategis berada di Department Store Suzuya, memungkinkan

pengunjung untuk singgah ke KFC setelah berkeliling belanja di Department

Store Suzuya.
 6

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian yang difokuskan pada pelayanan serta suasana toko dari KFC sehingga

pelanggan menjadi loyal yang dituangkan dalam bentuk tulisan ilmiah dengan

judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas

Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC) di Tanjung Morawa”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasikan

beberapa permasalahan berikut ini :

1. Pengatur suhu ruangan yang tidak stabil sehingga terkadang membuat

konsumen kurang nyaman

2. KFC Tanjung Morawa masih kurang memperhatikan penataan ruang

sehingga konsumen merasa enggan berlama-lama duduk di toko

3. Banyaknya pesaing sejenis yang muncul

4. KFC Tanjung Morawa masih kurang memperhatikan kebersihan area toko

terutama bagian outdoor toko sehingga masih terdapat sampah-sampah

yang berserakan di lantai.

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, ada beberapa permasalahan yang

harus diselesaikan, agar penelitian ini lebih terfokus dan mendalam, maka peneliti

membatasi masalah pada faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen

KFC yaitu kualitas pelayanan dan suasana toko.

 7

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka penulis

dapat merumuskan masalah yaitu:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada

KFC Tanjung Morawa?

2. Bagaimana pengaruh suasana toko terhadap loyalitas pelanggan pada KFC

Tanjung Morawa?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko secara bersama-

sama terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Tanjung Morawa?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan pada KFC Tanjung Morawa

2. Untuk mengetahui pengaruh suasana toko terhadap loyalitas pelanggan

pada KFC Tanjung Morawa

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko secara

bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Tanjung Morawa

 8

1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan

masukan bagi perusahaan tentang pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko

(suasana toko) terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Tanjung Morawa

1.6.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Peneliti

Sebagai alat untuk mempraktikkan teori-teori yang telah diperoleh selama

perkuliahan sehingga penulis dapat menambah pengatahuan secara praktis

mengenai masalah-masalah yang dihadapi oleh perusahaan.

2. Bagi Mahasiswa

Hasil penelitian ini diharap dapat membantu proses pembelajaran dan

pengaplikasian ilmu pengetahuan khususnya terhadap ilmu manajemen

pemasaran serta dapat menjadi acuan bagi peneliti selanjutnya mengenai tema

yang sama.

3. Bagi Perguruan Tingggi

Sebagai bahan referensi dan informasi, sehingga karya tulis ilmiah ini di

harapkan dapat dikembangkan oleh peneliti selanjutnya khusunya dibidang

Ilmu Ekonomi Manajemen

4. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharap dapat memberikan sumbangan pemikiran yang

dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam upaya

menarik lebih banyak pelanggan

 9

1.7 Hipotesis Penelitian

Menurut Suryani dan Hedryadi (2015 : 98) Hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap permasalahan yang diajukan berupa dugaan mengenai apa saja

yang sedang kita amati dalam usaha untuk memahaminya. Hipotesis juga

merupakan kebenaran sementara yang masih harus diuji.

Dalam penulisan penelitian ini, hipotesis yang akan diajukan adalah

sebagai berikut:

Ha : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko secara simultan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC)

di Tanjung Morawa

Ho : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko secara

simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kentucky Fried

Chicken (KFC) di Tanjung Morawa

 BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor

yang sangat penting dalam suatu bisnis. Menurut Sigit (2014:4) kualitas

pelayanan adalah salah satu komponen yang perlu diwujudkan perusahaan karena

memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi

kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Menurut

Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013: 84) menyatakan bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:89) mengatakan kualitas layanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu Saidani dan

Arifin (2012:102) mengatakan kualitas jasa merupakan sesuatu yang

dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang

dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka.

Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami

kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.

Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

layanan, adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

10
 11

Dengan kata lain ada dua faktor utama yang menemukan kualitas

pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan

yang dipersepsikan (perceived service). Apabila pelayanan yang diterima atau

yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dikatakan

baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan

maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

2.1.2 Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan

Menurut Wijaya (2011) mengemukakan lima aspek kualitas pelayanan

yaitu :

1. Bukti Langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance) yang mencakuppengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan.

5. Empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

 12

Berdasarkan aspek-aspek yang dikemukan oleh ahli diatas, maka dalam

penelitian ini aspek-aspek kualitas layanan yang digunakan adalah aspek-aspek

kualitas layanan yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan Empati yang sesuai dengan

metode servqual yang merupakan metode yang sering digunakan untuk mengukur

kualitas layanan.

2.2. Suasana Toko

2.2.1 Pengertian Suasana Toko

Suasana Toko adalah suatu desain lingkungan toko yang dapat

memberikan kesan nyaman pada konsumen sehingga dapat menarik konsumen

yang diinginkan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:384), “Suasana toko merupakan

salah satu again penting dari penjualan suatu produk”. Perusahaan tentunya ingin

menciptakan suatu tempat pemasaran yang unik dan berpengalaman dimana

menjadi target bagi pelanggan yang akan membelinya”.

Menurut Utami (2017:343) suasana toko adalah tata ruang toko yang

bagus, perancang toko harus menyeimbangkan beberapa tujuan yang sering kali

menjadi konflik, contoh : tata ruang toko harus memungkinkan pelangan untuk

memutari toko dan membeli lebih banyak barang daripada yang direncanakan.

Menurut Kuncoro (2011:982), “bahwa suasana toko adalah suatu

karakteristik fisik dan sangat penting bagi setiap bisnis, yang berperan sebagai

penciptaan suasana yang nyaman untuk konsumen dan membuat konsumen ingin
 13

berlama-lama berada didalam toko dan secara tidak langsung merangsang

konsumen untuk melakukan pembelian”

Suasana toko meliputi berbagai tampilan interior, ekterior, tata letak, lalu lintas

internal toko, kenyamanan, udara, layanan, musik, seragam, pajangan barang dan

sebagainya yang menimbulkan daya tarik gai konsumen dan membangkitkan

keinginan membeli.

Menurut Kotler dan Keller (2016:61), “suasana toko adalah desain

lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-

wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk

mempengaruhi pelanggan dalam membeli produk”.

Dari pengertian diatas, Penulis dapat mengambil keputusan bahwa suasana

toko adalah suatu karakteristik fisik dan sangat penting bagi setiap perusahaan, hal

ini berperan sebagai penciptaan suasana yang nyaman untuk konsumen dan

membuat konsumen ingin berlama-lama berada di dalam toko dan secara tidak

langsung dapat merangsang konsumen untuk melakukan pembelian produk yang

tersedia didalam toko.

2.2.2 Variabel-variabel Suasana Toko

Kebenaran di mata konsumen terjadi saat konsumen melihat property

perusahaan seperti gedung, fasilitas, peralatan, kenyamanan ruangan, dekorasi

ruangan dan pelayanan karyawan. Misalnya suatu toko dapat menampilkan

Physical evidence (bukti fisik suasana toko yang dapat langsung dirasakan oleh

konsumen) dengan menyajikan ruangan yang nyaman, dekorasi yang indah alunan
 14

music dan karyawan yang ramah yang dapat membuat toko tersebut menjadi

pilihan utama konsumen untuk berbelanja.

Variabel-variabel suasana toko menurut Berman dan Evans (2010:59)

dapat dibagi menjadi empat elemen utama yaitu :

1. Exterior (Bagian luar toko)

Exterior adalah elemen yang sangat penting dalam bisnis retail, sebagai media

perantara yang menampilkan image perusahaan dan masyarakat. Suasana toko

(suasana toko) merupakan salah satu aspek penting dalam suksesnya menjalankan

sebuah bisnis retail. Store exterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda

pengenalan, sehingga sering menyatakan lambing.

Yang termasuk dalam variabel-variabel store exterior terdiri dari :

a. Store front (Bagian depan Toko)

Store Front yaitu meliputi kombinasi papan nama, pintu masuk dan kontruksi

bangunan. Store front harus mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan

atau hal-hal lain yang sesuai dengan citra ritel tersebut.

b. Marquee (Papan Nama Toko)

Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama atau logo

suatu ritel. Marquee dapat dibuat dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf, atau

penggunaan lampu neon.

c. Entrance (Pintu masuk toko)

Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkn, sehingga dapat mengundang

konsumen untuk masuk kealam ritel dan juga mengurangi kemacetan lalu lintas

keluar masuk konsumen.

 15

d. Display Windows (Penampilan Pajangan)

Display Windows adalah untuk mendefinisikan suatu ritel dengan memajang

barang-barang yang mencerminkan keunikan ritel tersebut sehingga dapat

menarik konsumen masuk.

e. Exterior Building Height (Tinggi Bangunan)

Dapat disamarkan atau tidak disamarkan. Dengan menyamarkan tinggi

bangunan, bagian dari ritel dapat dibawah ground level.

f. Sorrounding Store and Area ( Toko dan area sekitarnya)

Lingkungan sekitar ritel dapat mengisyaratkan kisaran harga, level of service,

dan lainnya. Daerah sekitar ritel mencerminkan demografi dan gaya hidup orang-

orang yang tinggal dekat dengan rotel.

g. Parking Facilities (Fasilitas tempat parkir)

Parkiran yang luas gratis dekat dengan ritel akan mencerminkan citra positif

dibandingkan dengan parkir yang langka, mahal dan jauh.

2. General Interior (Bagian dalam toko)

General Interior toko menjadi salah satu kunci keberhasilan dari keseluruhan

strategi suasana toko. Oleh karena itu, interior toko harus dirancang sedemikian

rupa sehingga dapat memaksimalkan visual merchandising. Hal ini agar ketika

konsumen sudah berada di dalam toko dapat terdorong keinginan membelinya

dengan mempengaruhi emosinya melalui suasana dan display yang baik. Display

yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu mereka

agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang dan akhirnya melakukan

pembelian ketika konsumen masuk ke dalam toko.

 16

Yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembelian

berada di ritel adalah display.

a. Flooring (Jenis Lantai)

Flooring (Jenis Lantai) yaitu penentuan jenis lantai, ukuran, desain dan warna

lanta dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra toko.

b. Colour and Lighting (Warna dan Pencahayaan)

Colour and Lighting (Warna dan pencahayaan) yaitu pencahayaan yang terang

warna-warna cerah berkontribusi pada suasana yang berbeda dengan cahaya pastel

atau dinding putih polos.

c. Scent and Sound (aroma dan musik)

Scent and Sound (aroma dan musik) yaitu aroma dan musik dapat

mempengaruhi suasana hati pelanggan. Aroma atau bau mempunyai dampak

positif dan negatif bagi penjual. Penelit menyatakan bahwa orang-orang menilai

barang dagangan secara lebih positif, menghabiskan waktu yang berlebih untuk

berbelanja dan umumnya bersuasana hati lebih baik jika ada aroma yang disukai,

para karyawan di toko menggunakan wangi-wangian sebagai perluasan dari

strategi pemasaran eceran mereka. Dan musik juga dapat berdampak positif

maupun negatif dari pelanggan, Karena musik dpaat membuat seorang konsumen

tinggal lebih lama dan membeli lebih banyak barang, atau malah lebih cepat

meninggalkan toko.

d. Merchandise (Barang Dagangan)

Barang dagangan yang dijual pengecer juga mempengaruhi citra toko,

Pengelolaan toko harus memutuskan mengenai variasi, warna, ukuran, kualitas,

 17

lebar, dan kedalaman produk yang akan dijual, Pedagangan besar biasanya

menjual bermacam-macam barang dagangan, sehingga dapat meningkatkan

keinginan konsumen untuk berbelanja.

e. Kasir

Pengelola toko harus memutuskan dua hal yang berkenaan dengan kasir,

Pertama adalah penentuan jumlah kasir yang memadai agar konsumen tak terlalu

lama antri atau menunggu untuk melakukan proses pembayaran, Kedua adalah

penentuan lokasi kasir, kasir harus ditempatkan dilokasi yang strategis dan

sedapat mungkin menghindari keantrian panjang antara konsumen yang keluar

masuk toko.

f. Store Personel (Karyawan Toko)

Store Personal yaitu karyawan yang sopan, rapi, berpengetahuan dapat

membuat Atmosphere yang positif.

g. Temperature (Suhu Udara)

Temperature yaitu pengelola ritel harus mengatur suhu udara dalam toko

sehingga tidak terlalu panas ataupun tidak terlalu dingin.

h. Cleanliness (Kebersihan)

Cleanliness yaitu kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi

konsumen untuk membeli di ritel tersebut.

3. Store Layout (tata letak toko)

Store Layout atau letak toko merupakan rencana untuk menentukan lokasi

tertentu dan pengaturan dari jalan/gang di dalam toko yang cukup lebar yang

memudahkan para konsumen untuk berlalu-lalang di dalam toko. Store layout

 18

akan mengundang masuk atau menyebabkan konsumen menjauhi toko tersebut

ketika konsumen melihat bagian bagian dalam toko melalui jendela etalase atau

pintu masuk. Layout yang baik akan mampu mengundang konsumen untuk betah

berkeliling lebih lama dan membeli produk lebih banyak. Yang termasuk store

layout meliputi elemen-elemen sebagai berikut :

1. Alokasi lantai ruangan,dalam suatu toko, ruangan yang ada harus dialokasikan

untuk:

a. Selling Space (Ruangan untuk penjual)

Area yang digunakan untuk memajang barang dagangan, interaksi antara

karyawan bagian penjual degan pelanggan, demonstrasi dan sebagainya. Alokasi

ruangan untuk penjualan memiliki porsi terbesar dari total ruangan.

b. Ruangan untuk barang dagangan

Area untuk display yang digunakan untuk persediaan barang atau gudang.

Misalkan pada Toko Indomaret yang memiliki tempat untuk penyimpanan

barangnya.

c. Ruangan untuk pelanggan

Area yang dibutuhkan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen seperti

toilet, cafe ruang tunggu area merokok dan lain-lain.

d. Ruangan untuk karyawan

Area yang digunakan untuk tempat baju seragam, untuk istirahat, maupun

makan siang. Ruangan ini harus memiliki control ketat karena hal ini dipengaruhi

oleh moral dari karyawan dan tingkat keimanan karyawan.

4. Interior Display (Tampilan Interior)

 19

Interior Display merupakan tanda-tanda yang digunakan untuk memberikan

informasi kepada konsumen untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko,

dengan tujuan utama untuk meningkatkan penjualan dan laba tersebut. Yang

termasuk Interior Display terdir dari :

1). Assortment display (Tampilan Bermacam-Macam)

Menyajikan barang-barang dagangan secara campuran atau bermacam-

macam barang untuk pelanggan. Dengan berbagai macam barang secara terbuka

memberkan kesempatan pada pelanggan untuk merasakan dan mencoba beberapa

produk.

2). Theme- setting display (Tampilan pengaturan tema)

Display ini menyesuaikan dengan lingkungan/musiman. Pengecer display

tergantung tren maupun even khusus. Seluruh atau beberapa toko diadaptasi untuk

even tertentu, Seperti lebaran sale atau chirstmas sale yang digunkana untuk

menarik konsumen. Setip tema special yang dihadirkan memuat toko lebih

menarik perhatian dan membuat berbelanja lebih menyenangkna.

3). Ensemble display

Display ini cukup popular pada akhir-akhir ini, yaitu dengan melakukan

pengelompokan dan memajang dalam kategori terpisah (misal bagian kaos kaki,

pakaian dalam dan lain-lain), kemudian secara lengkap dipajang pada suatu

tempat dalam satu rak.

4). Rack and cases display (Tampilan Rak dan Kasing)

Biasanya digunakan untuk penjual pakaian, pelengkapan rumah dan

lannya. Rak ini memiliki fungsi utama yaitu untuk memajang dan meletakkan
 20

barang dagangan secraa rapi. Case berfungsi untuk memajang barang yang lebih

berta atau besar daripada barang di rak.

5). Posters, signs, and Card Display (Poster Tanda dan Tampilan Kartu)

Tanda-tanda yang bertujuan untuk memberkan informasi tentang lokasi

barang didalam toko. Iklan yang dapat mendorong konsumen untuk berbelanja

barang adalah iklan promosi arang baru atau diskon khusus untuk barang tertentu.

Tujuan dari tanda-tanda itu sendiri untuk meningkatkan penjualan arang melalui

informasi yang diberikan konsumen secara baik dan benar. Daerah belanja yang

kurang diminati biasanya dibuat dengan tampilan tanda-tanda yang sifatnya

komunikatif pada konsumen.

2.2.3 Tujuan Suasana Toko

Tujuan suasana toko adalah :

1. Penampilan eceran toko membantu menentukan citra toko dan

memposisikan eceran toko dalam benak konsumen.

2. Tata letak toko yang efektif dan strategis tidak hanya akan memberikan

kenyamanan dan kemudahan, melainkan juga mempunyai pengaruh yang

besar pada pola lalu lintas pelanggan dan perilaku berbelanja.

2.2.4 Desain Interior Toko

Terdapat beberapa hal yang menyebabkan mengapa desain interior menjadi

sangant penting, antaranya :

1. Desain interior toko dapat membantu membentuk arah maupun durasi

perhatian konsumen sehingga dapat meningkatkna pembelian sehingga

disini desain toko berfungsi sebagai salah satu stimulus. Suasana dan
 21

desain interior yang tepat dapat mendorong konsumen untuk mengunjungi

sebuah toko.

2. Desain interior toko dapat mengomunikasikan citra toko. Disini perlunya

desain interior yang unik, nyaman namun tetap fungsional dan mendukung

suasana untuk berbelanja.

3. Desain interior toko dapat mengundang reaksi emosi pengunjung, kondisi

ruang dapat memengaruhi keadaan emosi yang menyebabkan

meningkatnya atau menurunnya pembelian, juga terbukti positif dapat

meningkatkan keadaan emosional yang selanjutnya berpengaruh terhadap

perilaku belanja konsumen.

Dengan desain toko yang tepat akan hadir nuansa suasana toko dan estetika

yang menarik dan diharapkan pengunjung dapat tertarik untuk menentukan

pilihannya. Sesuai tujuan awalnya menggiring benak pelanggan untuk hasrat

membeli sehingga terjadi transaksi. Secara tidak langusng dapat dikatakan bahwa

perencanaan dan penciptaan suasan interior yang tepat akan mendorong lajunya

tingkat penjualan.

2.2.5 Faktor Pendukung Suasana Toko

Berikut situasi atau suasana yang dapat menjadi faktor pendukung suasana

toko agar konsumen tertarik antara lain :

1. Pengaturan Toko Ritel

Pengaturan yang dimaksud, yaitu sistem pengaturan barang yang

digunakan, dimana penataan barang dagangan dibuta berkelompok atau free flow,
 22

hal ini bertujuan untuk memudahkan konsumen saat berjalan mencari barang yang

akan dibelinya.

2. Pencahayaan Ruangan

Maksud dari pencahayaan ini adalah ruangan toko ritel yang merata dan

memadai sehingga konsumen atau pelanggan menjadi mudah mencari barang

dagangan yang ingin dibeli, disamping itu mereka juga betah berada di dalam

ruangan toko.

3. Display Toko

Pengubahan atau menataan display toko dimaksudkan untuk memberikan

kesan menarik kepada semua konsumen yang dpatng ke toko dan bersedia untuk

beelanja. Misalya display dilakukan pada saat tertentu yaitu saat Hari raya idul

fitri, Hari raya natal, atau Waktu hari special bagi pengunjung.

4. Kebersihan toko

Bagi perintel, untuk kebersihan toko harus benar-benar diperhatikan, yang

meliputi kebersihan ruangan, kebersihan rak tempat barang, juga kebersihan udara

yang sangat dipengaruhi oleh sirkulasi udara yang memadai. Bahkan perlu

diberikan aroma wangi-wangian diruangan toko, sehingga hal ini akan

menambahkan kenyamanan konsumen dalma berbelnja dalam ruangan toko

tersebut.

5. Halaman Parkir yang Memadai

Tidak kalah pengaruhnya terhadpa persepsi atau penilaian konsumen/

pelanggan yaitu tempat parkir yang luas, strategis. Dan aman. Dengan tempat

parkir yang memadai tersebut akna memudahkan konsumen untuk memadatkan

 23

sepeda motor,mobil, atau jenis transportasi lainnnya, Tanpa ada kesulitan sebelum

berbelanja. Kalau memang diperlukan ditambah petugas parkir yang khusus

menjaga keamanan kendaraan transportasi konsumen.

2.2.6 Indikator Suasana Toko

Adapun indikator-indikator suasana toko menurut Berman dan Evans

(2010:59) sebagai berikut :

1. Bagian luar toko

2. Bagian dalam toko

3. Tata letak toko

4. Tampilan Interior

2.3 Loyalitas Pelanggan

2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alas an utama

bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Menurut

Hurriyati (2010:128‐129) loyalitas pelangan adalah “customer loyaltyis deefly

held commitmen to rebuy or repatronize a preferred product or service

consistenly in the future, despite situasional influence and marketing effort

shaving the potential to cause switching behavior”. Dari definisi diatas telihat

bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
 24

secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha‐

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Sukmawati (2011:125) menyatakan loyalitas pelanggan

merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang‐ulang

dan utuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang

dihasilakan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui

suatu proses pembelian yang berulang‐ulang tersebut. Pelanggan yang loyal selalu

melakukan pembelian ulang, yang pada gilirannya menjamin aliran pendapatan

bagi perusahaan, memiliki kecenderungan membeli lebih banyak, mau membayar

dengan harga yang lebih mahal, yang akan berdampak secara langsung kepada

keuntungan yang diperoleh perusahaan.

Menurut Ishak dan Luthfi (2011: 98) menyatakan loyalitas pelanggan

merupakan konsistensi pembelian ulang secara periodik dan terus-menerus dalam

jangka waktu yang lama karena adanya ketertarikan konsumen terhadap sebuah

prouduk ataupun merek. Menurut Subagio dkk, (2012: 102) pelanggan yang loyal

terhadap sebuah produk ataupun merek juga akan memiliki kemauan untuk

merekomendasikanya kepada orang lain. Menurut Oliver (2010: 127) loyalitas

adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan

kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara

konsisten pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Safitri (2014: 186) menyatakan loyalitas merupakan suatu

ukuran keterkaitan pelanggan kepada suatu produk atau jasa. Ukuran ini mampu
 25

menggambarkan tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek lain.

Keuntungan dan adanya loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh

serangan dan para kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi

dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal dapat mendorong

perkembangan perusahaan. Karena mereka sering memberikan ide atau saran

kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas jasa dan produknya dan

padaakhirnya mereka tidak akan begitu mempermasalahkan harga karena mereka

percaya pada jasa dan produk serta kualitas yang dimiliki perusahaan.

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan

didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan

konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,

tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang

menawarkan produk/ jasa tersebut.

2.3.2 Indikator Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut Sangadji dan Sopiah

(2013: 69) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik

sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)

b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across

product and service lines)

 26

c. Merekomendasikan produk lain (refers other)

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates on immunity to the full of the competition).

Selain itu, menurut Hasan (2014: 176) menyatakan bahwa pelanggan yang

loyal itu paling tidak menunjukkan karakteristik seperti :

1. Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas

pembelian.

2. Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa.

3. Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.

4. Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.

Berdasarkan dari beberapa karakteristik loyalitas pelanggan yang

dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik loyalitas pelanggan

yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas

pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau

jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa, penggunaan produk atau

jasa yang sama secara teratur.

2.3.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan terbentuk karena adanya beberapa faktor yang

mempengaruhinya. Menurut Gaffar (2011: 99) terdapat lima faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan (satisfaction)

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan yang

dimiliki oleh pelanggan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan itu
 27

sendiri. Perusahaan yang dapat memnuhi harapan pelanggan, akan membuat

pelanggan semakin puas dengan perusahaan tersebut.

2. Ikatan Emosi (emotional bonding)

Sebuah merek yang memiliki daya tarik yang kuat dapat mempengaruhi

karakteristik konsumen, sehingga konsumen dapat diidentifikasikan melalui

sebuah merek. Ukuran sederhana yang menggambarkan ikatan antara konsumen

dengan sebuah merek dapat dilihat melalui kekuatan ikatan yang tercipata antara

konsumen dengan konsumen lainnya yang menggunakan produk ataupun jasa

yang sama.

3. Kepercayaan (trust)

Kepercayaan konsumen merupakan kehendak konsumen dalam

mempercayakan sebuah perusahaan atau merek untuk menuntaskan harapannya.

4. Kemudahan (Choice reduction and habit)

Perusahaan ataupun merek yang dapat memberikan kemudahan saat

taransaksi dengan konsumennya dapat menciptakan kenyamanan konsumen.

Sehingga konsumen akan melakukan pembelian secara terus menerus.

5. Pengalaman dengan perusahaan (history with company)

Pengalaman konsumen dengan sebuah perusahaan dapat membentuk

perilaku. Ketika kualitas pelayannnya baik dari perusahaan, maka konsumen

secara otomatis akan mengilangi perilakunya pada perusahaan

Sedangkan Menurut Hasan (2014: 89) faktor utama yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan adalah :

1. Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction).

 28

Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap

kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-

lain.

2. Kualitas Produk atau layanan (Service quality)

Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan

pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan

pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah kesetiaan.

3. Citra Merek (Brand Image)

Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut

serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.

4. Nilai yang dirasakan (Perceived value).

Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan

dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu

kesetiaan pelanggan.

5. Kepercayaan (trust)

Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap

keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan

terhadap tawaran perusahaan.

6. Relasional pelanggan (customer relationship)

Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap

proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam

hubungan yang terus menerus dan timbal balik.

7. Biaya Peralihan (Switching cost)

 29

Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor

penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan

mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.

8. Dependabilitas (reliability)

Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi

pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang berkaitan

dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung berdampak pada

kesetiaan pelanggan.

Berdasarkan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (customer

satisfaction), kualitas produk atau layanan (service quality), citra merek (Brand

Image), nilai yang dirasakan (perceived value), kepercayaan (trust), relasional

pelanggan (customer relationship), biaya peralihan (switching cost),

dependabilitas (reliability).

2.4 Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu sangat penting sebagai bahan perbandingan dan

referensi dalam suatu penulisan adapun studi empiric terdahulu yang mendukung

terhadap penelitian yang mendukung terhadap penelitian yang akan dilakukan

disajikan sebagai berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti
No Judul Penelitian Hasil Penelitian
dan Tahun
 30

Terdapat pengaruh positif yang

sigfinikan antara suasana toko
Pengaruh Suasana terhadap loyalitas pelanggan. Dari
toko Terhadap penyebaran kuesioner dapat
Pembelian dan digambarkan dari beberapa
Joko Samboro, Dampaknya karakteristik responden yang
1
et.al (2019) Terhadap Loyalitas berbeda-beda, dari usia, pekerjaan
Pelanggan Toko atau profesi sehingga manajemen
Buku Togamas toko buku dapat mengetahui buku-
Malang buku apa saja yang dapat mereka
sediakan dan alat-alat tulis apa yang
harus disediakan.
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh
nilai positif sebesar 0,000. Hal ini
berarti terdapat pengaruh yang
Pengaruh Kualitas signifikan antara kualitas pelayanan
Pelayanan Terhadap terhadap kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar
Dwi Lana Putri (Studi Pada 42,6% dan sisanya 57,4%
2
(2018) Kentucky Fried dipengaruhi oleh faktor lain,
Chicken sehingga hipotesisnya menyatakan
Mongonsidi, ada pengaruh antara kualitas
Medan) pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada Kentucky Fried
Chicken Mongonsidi Medan dapat
diterima.
Berdasarkan hasil analisis Partial
Least Squares (PLS), Kualitas
Layanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
namun berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada
model total pengunjung, pelajar dan
Pengaruh Kualitas
non pelajar. Kualitas produk
Layanan dan Produk
berpengaruh signifikan terhadap
Yesenia Siregar terhadap Kepuasan
3 kepuasan pada semua model.
(2017) serta Loyalitas
Kualitas produk tidak berpengaruh
Pelanggan KFC di
signifikan terhadap loyalitas
Tangerang Selatan
pelanggan pada model total
pengunjung namun kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pada model pelajar dan
non pelajar, serta kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pada seluruh model.
 31

2.5 Kerangka Konsep

Keterkaitan kualitas pelayanan dan suasana toko dapat digambarkan

bahwa kualitas pelayanan sebagai satu wujud dari citra positif perusahaan.

suasana toko salah satunya diwujudkan melalui pemberian suasa toko yang bersih

dan nyaman dapat membuat pelayanan menjadi semakin berkualitas. Sementara

hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dapat dijelaskan

bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka pelanggan akan semakin puas.

Loyalitas sebagai akibat dari rasa puas pelanggan, ditunjukkan dengan kesediaan

pelanggan melakukan pembelian ulang, merekomendasikan pada orang lain.

Pelanggan yang loyal ditunjukan dari kesediaan pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang karena komitmen pada suatu merek/ produk/ jasa/

maupun perusahaan. Adapun hal yang membuat pelanggan menjadi loyal

didasarkan beberapa hal diantaranya karena mereka memiliki dedikasi terhadap

merek/jasa/produk tertentu, struktur preferensi mereka menunjukkan utilitas yang

sangat tinggi terhadap suatu merek atau jasa tertentu dan sangat rendah terhadap

merek/jasa lain, (Kotler 2010:18)


Kualitas Layanan (X1)
1. Bukti Langsung
2. Keandalan
3. Daya Tanggap
4. Jaminan
5. Empati
(Sumber : Tjiptono, 2008:182)
Suasana toko (X2)
1. Bagian luar toko
2. Bagian dalam toko
3. Tata letak toko
4. Tampilan Interior
(Sumber :Berman dan Ivan,
2010:59)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
32
H1
Loyalitas Pelanggan (Y)
1. Melakukan pembelian
secara teratur
H3 2. Melakukan pembelian di
semua lini produk atau
jasa
3. Merekomendasikan
produk lain
H2 4. Menunjukkan kekebalan
dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing
(Sumber : Sangadji dan
Sopiah, 2013: 69)
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2015 :

30), penelitian kuantitatif adalah penelitian yang memenuhi kaidah ilmiah yaitu

konkrit, obyektif, rasional, terukur dan sistematis yang berbentuk angka-angka

atau satuan hitung menggunakan statistik. Pengujian dalam penelitian ini

dilakukan dengan menguji variabel-variabel penelitian melalui pembentukan

model analisis dengan prosedur statistik yang kemudian diambil interpretasi

sebagai dasar dalam pengambilan kesimpulan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

3.2.1 Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di KFC Department Store Suzuya yang

beralamat di Jl. Lintas Medan - Lubuk Pakam Dusun IV Km 17,5 Tanjung

Morawa

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dari bulan Agustus 2020 sampai dengan bulan Januari 2021.

Adapun jadwal penelitian ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 3.1. Jadwal Penelitian

BULAN
NO NAMA KEGIATAN
Ags Sep Okt Nov Des Jan
1 Pra Riset
2 Penyusunan Skripsi
3 Seminar Skripsi
4 Penelitian

33
 34

5 Penyusunan Skripsi
6 Sidang Skripsi

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:13) mengatakan bahwa,

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Menurut Siregar (2013 : 30) Populasi

merupakan keseluruhan dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan,

tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup dan sebagainya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan KFC Tanjung

Morawa pada bulan Oktober – November 2020 yang berjumlah 16.868 konsumen.

3.3.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2015:81) Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dengan demikian sampel

adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan bisa

mewakili keseluruhan populasinya sehingga jumlahnya lebih sedikit dari populasi.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling

dengan kriteria masyarakat yang merasa puas setelah mengonsumsi produk KFC

dalam 2 bulan terakhir dengan pertimbangan responden tersebut memiliki

penilaian objektif terhadap produk KFC sebanyak 16.868 orang. Dalam penelitian

ini digunakan perhitungan sampel menurut Rumus Slovin (Sugiyono, 2015:37):

N
n=
1+ ne1
 35

Keterangan:

n : Ukuran sampel

N : ukuran populasi

E : Kelonggaran ketidak telitian atau derajat toleransi

Dalam rumus Slovin ada ketentuan yaitu nilai e = 0,1 (10%) untuk

populasi dalam jumlah besar dan nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah

kecil. Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Solvin adalah antara

10%-20 % dari populasi penelitian.

Berikut adalah perhitungan sampel dengan rumus Slovin sebagai berikut :

16.868
n= 2
1+16.868(0,1)

16.868
n=
1+168,68

16.868
n=
169,68

n=99,41 orang ≅ 99 orang

Berdasarkan perhitungan di atas, maka sampel yang mejadi responden

dalam penelitian ini sebanyak 99 orang.

3.4 Variabel dan Indikator Penelitian

3.4.1 Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel penelitian yaitu variabel

independen dan variabel dependen. Variabel dependen adalah tipe variabel yang

dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Sedangkan Variabel

 36

independen merupakan tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi

variabel lain.

1. Variabel independen (X)

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain yang

sifatnya berdiri sendiri. Variabel independen sering disebut variabel bebas.

Variabel bebas pada penelitian ini sebanyak 2 variabel, yaitu kualitas layanan

(X1) dan suasana toko (X2)

2. Variabel dependen (Y)

Variabel dependen adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain yang

sifatnya sifatnya tidak dapat berdiri sendiri. Variabel ini biasanya disebut

variabel terikat. Variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan

(Y).

3.4.2 Indikator

Indikator yang digunakan untuk menilai loyalitas pelanggan KFC di

Tanjung morawa adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan (X1)

Menurut Tjiptono (2008:182) menyatakan lima dimensi pokok kualitas

pelayanan, meliputi :

a. Tangibles atau bukti fisik

b. Reliabillity yatau keandalan

c. Responsivenes atau ketanggapan

d. Assurance atau jaminan dan kepastian pengetahuan

e. Emphaty atau empati

 37

2. Suasana Toko (X2)

Adapun indikator-indikator suasana toko menurut Berman dan Evans

(2010:59) sebagai berikut :

a. Exterior (Bagian luar toko)

b. General Interior (Bagian dalam toko)

c. Store Layout (Tata letak toko)

d. Interior Display (Tampilan Interior)

3. Loyalitas Pelanggan (Y)

Menurut Sangadji dan Sopiahv (2013: 69) menyatakan bahwa pelanggan

yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)

b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases

across product and service lines)

c. Merekomendasikan produk lain (refers other)

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates on immunity to the full of the competition).

3.4.3 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel menggunakan skala likert yang didasarkan pada

penjumlahan sikap responden dalam merespons pertanyaanatau variabel yang

sedang diukur. Sugiyono (2018:93) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Tabel 3.2 Alternatif Jawaban Responden Skala Likert

No
Jawaban Skor
.
1. Sangat Setuju (SS) 5
 38

2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2018:93)

3.4.4 Defisini Operasional

Dalam penelitian ini variabel-variabel yang dioperasionalkan adalah

semua variabel yang termasuk dalam hipotesis yang telah dirumuskan. Untuk

mendapatkan gambaran yang jelas dan memudahkan pelaksanaan penelitian,

maka perlu defenisi dari indikator yang akan diteliti seperti pada tabel 3.3

Tabel 3.3 Definisi Operasional

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

Kualitas jasa/pelayanan adalah a. Tangible
kinerja dari jasa/pelayanan yang b. Reliability
Kualitas
diterima oleh konsumen itu sendiri c. Responsiveness
Pelayanan Likert
dan konsumen hanya akan dapat d. Assurance
(X1)
menilai kualitas dari pelayanan
yang benar-benar dirasakan e. Emphaty
Suasana toko (Suasana Toko) a. Exterior
adalah Suatu desain lingkungan b. General
Suasana toko yang dapat memberikan kesan Interior Likert
toko (X2) nyaman pada konsumen sehingga c. Store Layout
dapat menarik konsumen yang
diinginkan d. Interior Display
a. Melakukan
pembelian secara
loyalitas pelanggan merupakan teratur
dorongan perilaku untuk b. Melakukan
melakukan pembelian secara pembelian di
berulang‐ulang dan utuk semua lini produk
Loyalitas membangun kesetiaan pelanggan atau jasa
Pelanggan terhadap suatu produk atau jasa Likert
c.
(Y) yang dihasilakan oleh badan usaha
Merekomendasika
tersebut membutuhkan waktu yang
n produk lain
lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang‐ulang d. Menunjukkan
tersebut kekebalan dari
daya tarik produk
sejenis dari
 39

pesaing

3.5 Instrumen Penelitian

Sugiyono (2018:102), menjelaskan “pada prinsipnya meneliti

adalahmelakukan pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur

dalam penelitian biasanya digunakan dalam instrumen penelitian”. Jadi instrumen

penelitian adalah suatu alat yang digunakakan mengukur fenemona alam maupun

sosial yang diamati. Sacara spesifik semua fenomena ini disebut variabel

penelitian. Instrumen dalam penelitian adalah program SPSS Versi 25.0.

Dalam penelitian ini digunakan data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Sugiyono (2018:137) menjelaskan “sumber primer adalah sumber data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data”. Data primer adalah data

yang langsung dan segera dapat diperoleh dari sumbernya, dalam hal ini

adalah data yang diperoleh dari kuesioner yang digunakan dan diisi oleh

responden yang berisi pertanyaan.

2. Data Sekunder

Sugiyono (2018:137) menjelaskan “sumber sekunder merupakan sumber yang

tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang

lain atau lewat dokumen”. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari

sumber lain selain reponden. Data sekunder merupakan data yang terlebih

dahulu dikumpulkan dan dillaporkan oleh pihak lain selain peneliti.

 40

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Sugiyono (2018:137) “Teknik pengumpulan data adalah ketepetan cara-

cara yang digunakan untuk mengumpulkan data yang dapat dilakukan dalam

berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai cara”. Adapun teknik

pengumpulan data yang digunakan peneliti untuk memperoleh data serta

informasi yang diperlukan adalah sebagai berikut :

1. Observasi

Sugiyono (2018:145), “Observasi sebagai teknik pengumpulan data mepunyai

ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara

dan kuesioner”.

2. Wawancara

Sugiyono (2018:137), “wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun

tidak struktur, dan dapat dilakukan melalui tatap muka (face to face) maupun

dengan menggunakan telepon.

3. Kuesioner

Sugiyono (2018:142), “kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertayaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya”. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan

data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan

tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.

3.7 Teknik Analisis Data

 41

Nazir (2014:333), “statistik memegang peranan yang sangat penting dalam

penelitian, baik dalam penyusunan model, dalam perumusan hipotesis, dalam

pengembangan alat dan instrumen pengumpuan data, dalam penyusunan desain

penelitian, dalam penentuan sampel, dan dalam analisis data”.

Beberapa teknik statistik yang dilakukan untuk menganalisi data dalam

penelitian ini adalah :

a. Metode Analisis Deskriptif

Menurut Sugiyono (2018:206), analisis deskriptif adalah cara yang digunakan

untuk menganalis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

b. Metode Analisis Kuantitatif

Menurut Sugiyono (2018:207), analisis data kuantitif digunakan untuk

menganalisis data yang bersifat bilangan atau berupa angka-angka dengan

metode statistik, maka data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori-

kategori tertentu dengan menggunakan table-tabel tertentu.

3.7.1 Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2015:267), “uji validitas merupakan derajat ketepatan

antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan

oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda

antar data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi

pada obyek penelitian”.

 42

Uji validitas untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun benar-

benar mampu mengukur apa yang harus diukur. Uji validitas digunakan untuk

menguji seberapa cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya.

Ketentuan suatu instrumen valid apabila memiliki koefisien korelasi Product

Moment (rhitung) > rtabel dengan taraf signifikan 95% dengan (α=0,05 atau 5%).

Penelitian menganaisis data dengan menggunakan kolerasi product

moment sebagai berikut :

r xy=n ∑ xy −¿ ¿

Dimana :

rxy : koefisien korelasi

x1 dan x2 : variabel bebas x1 (kualitas pelayanan) dan variabel bebas x2

(suasana toko)

y : variabel terikat (kepuasan masyarakat)

n : jumlah sampel

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2015:354), uji reabilitas adalah uji yang berkenaan

dengan derajat konsintensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan

kuantitatif, suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam

obyek yang sama menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu

berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah

menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda.untuk menguji keandalan

kuesioner yang digunakan maka digunliakan analisis reliabilitas berdasarkan

koefisien Cronbach Alpha. Koefisien Cronbach Alpha menafsirkan korelasi

 43

antara skala yang dibuat dengan semua skala indikator yang ada dengan

keyakinan tingkat kendala. Indikator dapat diterima apabila koefisien Alpha diatas

0,7.Adapun rumus Cronbach Alpha, yaitu :

(∑ X )2
k k ∑S 2i ∑ X2−
r 11= [ ]
k−1
1−
S2t S21=
n
n

Dimana :

r11 = koefisien reliabilitas instrument

k = jumlah butir prertanyaan

n = banyaknya responden

∑Szi = jumlah varian butir

∑Szt = jumlah varian total/varian kuadrat

Dari hasil yang diperoleh dengan rumus di atas, dapat diketahui tingkat

pengaruh variabel X dan variabel Y. Pada hakikatnya nilai r dapat bervariasi dari

-1 hingga +1, atau secara matematis dapat ditulis menjadi -1 ≤ r ≤ +1. Hasil dari

perhitungan akan memberikan tiga alternatif, yaitu:

1. Bila r = 0 atau mendekati 0, maka korelasi antar kedua variabel sangat lemah

atau tidak terdapat hubungan antara variabel X terhadap variabel Y.

2. Bila r = +1 atau mendekati +1, maka korelasi antar kedua variabel adalah

kuat dan searah, dikatakan positif.

3. Bila r = -1 atau mendekati -1, maka korelasi antar kedua variabel adalah kuat

dan berlawanan arah, dikatakan negatif.

Sebagai bahan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan besar

atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan berikut ini:

 44

Tabel 3.4 Intepretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 - 1,000 Sangat Kuat
0,60 – 0,799 Kuat
0,40 – 0,599 Sedang
0,20 – 0,399 Rendah
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
Sumber : Sugiyono (2015, hal.184)

3.7.2 Uji Asumsi Klasik

Penggunaan analisi dalam statistik harus bebas dari asumsi-asumsi klasik.

Adapun pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji

normalitas, uji multikolinieritas, dan heterokedasitisitas.

1. Uji Normalitas

Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Jika nilai residual

tidak mengikuti distribusi normal, uji statistic menjadi tidak valid untuk jumlah

sampel kecil (Ghozali 2016:163). Menurut (Ghozali 2016:163), “cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidaknya ada dua, yaitu

analisis grafik dan analisis statistik. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dan grafik denga melihat histogram

dan residualnya”. Dasar pengambilan keputusan adalah :

1) jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola berdistribusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

 45

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan data berdistribusi

normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Heterokedastitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variabel dari satu residual pengamatan ke pengamatan yang lain,

model regresi yan baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali

2016:139). Untuk mengetahui adanya heteroskedastisitas digunakan grafik scatter

plot yaitu dengan melihat pola-pola tertentu pada grafik, dimana sumber X adalah

Y yang diprediksi dan sumber X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya).

Dasar pengambilan keputusan yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu

pola teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka telah terjadi

heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka nol pada sumbu Y makatidak terjadi heteroskestisitas.

3. Uji Multikolinieritas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan

adanya korelasi antara variabel independen. Dalam model regresi yang baik

seharusnya tidak menjadi korelasi diantara variabel-variabel independen.

Berdasarkan hasil analisis, jika varibael-variabel independen memiliki nilai

tolerance lebih dari 10, maka model regresi terebut bebas dari masalah

multikolinieritas (Ghozali 2016:106)

 46

3.7.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk menguji hipotesis digunakan pengujian statistik Uji Regresi Linear

bergandauntuk mengukur seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan di KFC Tanjung Morawa. Untuk

pengukurannya persamaan rumus regresi linear berganda. Persamaan tersebut

adalah sebagai berikut :

Y = a+b1X1+b2X2+e
Dimana :

Y = variabel dependen (loyalitas pelanggan)

a = nilai konstanta

b1X1 = nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan

b2X2 = nilai koefisien regresi variabel suasana toko

e = faktor lain diluar model

3.7.4 Uji Hipotesis

1. Uji Parsial (Uji t)

Sugiyono (2018:187), uji secara parsial untuk membuktikan hipotesis awal

tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko terhadap Loyalitas

Pelanggan di KFC Tanjung Morawa.

r √ n−2
t=
√1−r 2
Dimana :

t = thitung yang akan diujikan dengan ttabel

r = nilai koefisien kolerasi antara x dan y

n = jumlah sampel
 47

Kriteria pengujian hipotesis:

1. Jika thitung ˃ttabel, Ho ditolak maka ada pengaruh signifikan antara variabel x dan

2. Jika thitung ˂ttabel, Ha ditolak maka tidak ada pengaruh signifikan antara variabel

x dan y

2. Uji Simultan (Uji F)

Uji F digunakan untuk melihatapakah variabel independen secara

bersama-sama (serempak) mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.

Pengujian hipotesis Sugiyono (2018:192) dapat digunakan rumus signifikan

korelasi ganda sebagai berikut :

R2 /k
F h= 2
(1−R )/( n−k −1)

Dimana :

Fh = Fhitung yang akan dibandingkan dengan Ftabel

R = Koefisien korelasi ganda

k = jumlah variabel independen

n = jumlah anggota sampel

Kriteria pengujian hipotesis :

1. Jika thitung ˃ttabel, Ho ditolak maka ada pengaruh signifikan antara variabel x dan

2. Jika thitung ˂ ttabel, Ha ditolak maka tidak ada pengaruuh signifikan antara variabel

x dan y

3. Koefisien Determinasi (R2)

 48

Uji koefisien determinasi digunakan untuk melihat sseberapa besar

kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Menurut Sugiyono (2018:199)

semakin besar nilai koefisien determinan maka semakin baik kemampuan variabel

(X) menerangkan variabel (Y).

D= r2 x 100%
Keterangan :

D = koefisien determinasi

r2 = koefisisien korelasi yang dikuadratkan

 BAB IV

Hasil Dan Pembahasan

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1. PT. Fast Food Indonesia Tbk (KFC)

Sebagai pemegang hak waralaba tunggal untuk merek KFC di Indonesia,

PT Fast Food Indonesia Tbk didirikan oleh Keluarga Gelael pada 1978. Pada

1979, Perseroan mendapatkan akuisisi waralaba dengan pembukaan gerai pertama

pada bulan Oktober di Jalan Melawai di Jakarta. Pembukaan gerai pertama

terbukti sukses dan diikuti dengan pembukaan geraigerai selanjutnya di Jakarta

dan ekspansi hingga ke sejumlah kota besar lainnya di Indonesia antara lain

Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Sukses

membangun merek ini, menanamkan KFC dalam benak konsumennya sebagai

merek waralaba cepat saji yang terkenal dan dominan di Indonesia.

Dengan bergabungnya Salim Group pada 1990 sebagai salah satu

pemegang saham utama semakin mendorong inisiatif ekspansi bisnis Perseroan,

dan pada 1993, Perseroan terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta

(sekarang Bursa Efek Indonesia), satu langkah untuk meningkatkan

pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas 80% pada saat ini terdistribusi

43,84% kepada PT Gelael Pratama dari Gelael Group dan 35,84% kepada PT

Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara saham minoritas (20%) terbagi

kepada Masyarakat dan Koperasi Karyawan.

Perseroan memperoleh hak untuk menggunakan merek KFC dari pemilik

waralaba saat ini, Yum! Asia Franchise Pte Ltd, suatu bagian dari Yum!

49
 50

Restaurants International (YRI). YRI sendiri adalah sebuah badan usaha dari

Yum! Brands Inc, sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat dan pemilik

waralaba dari empat merek ternama lainnya, yaitu : Pizza Hut, Taco Bell, A&W,

dan Long John Silvers. Namun demikian, pada akhir 2011, dua merek lainnya

yaitu : A&W dan Long John Silvers sudah tidak bergabung lagi dalam Yum!

Brands Inc. Bahkan dengan keluarnya kedua merek ini tidak mengubah posisi

Yum! Group sebagai jaringan restoran cepat saji terbesar dan terbaik di dunia

dalam memberikan variasi pilihan restoran ternama. Selain itu, untuk kategori

ayam goreng cepat saji, tidak ada merek lain yang dapat mengalahkan KFC.

Pengalaman sukses dan peningkatan pertumbuhan yang berkelanjutan

selama lebih dari 30 tahun, tidak diragukan lagi telah menjadikan merek KFC

sebagai pemimpin pasar restoran cepat saji di negara ini. Ekspansi jaringan

restoran terus diupayakan supaya bisa hadir dekat dengan konsumen, baik di kota-

kota metropolitan yang sarat persaingan maupun di kotakota di daerah tingkat II.

Sejak empat tahun terakhir, Perseroan lebih berfokus pada pembukaan gerai

bertipe free-standing (gerai yang berada di bangunan yang berdiri sendiri) yang

memberikan fleksibilitas yang lebih dalam jam operasi dengan fasilitas lengkap

untuk memenuhi kebutuhan dan selera konsumen. Sejumlah gerai yang sudah

dibuka sebelumnya direnovasi untuk memberikan tampilan baru yang lebih segar

dan modern sesuai dengan obyektif Perseroan. Pada akhir 2011, Perseroan

mengoperasikan total 421 gerai, yang tersebar di 32 dari 33 propinsi, di lebih dari

95 kota-kota di seluruh Indonesia, dan mempekerjakan sekitar 16.365 karyawan

dengan hasil penjualan lebih dari Rp3,317 triliun. Pada minggu pertama bulan
 51

Oktober di tahun ini, untuk pertama kali sejak Perseroan terdaftar sebagai

perusahaan publik, Obligasi diterbitkan tanpa warkat berjangka waktu lima tahun

dengan bunga Obligasi sebesar 9,5% per tahun yang dibayarkan setiap tiga bulan,

yang pada dasarnya akan digunakan untuk membiayai pendirian gerai-gerai baru,

renovasi atas gerai-gerai Perseroan yang sudah ada, perluasan gudang-gudang

produksi Perseroan yang sudah ada, serta pembangunan gudang-gudang baru.

Produk-produk utama Perseroan, Colonel's Original Recipe dan Hot &

Crispy, tetap menjadi produk ayam goreng paling disukai di antara semua merek

restoran cepat saji di seluruh Indonesia, yang konsisten dinilai sebagai ayam

goreng paling enak versi berbagai survei konsumen di Indonesia. Produk-produk

Perseroan dikelompokkan dalam beberapa kategori antara lain Menu Goceng,

Menu Praktis, dan menu paket kombinasi lainnya. Untuk kategori Menu Goceng,

dimana setiap produk dihargai Rp5,000, terdapat lebih dari 10 produk bernilai

tinggi dimana Mocha Float dan OR Burger Deluxe adalah produk dengan

penjualan tertinggi. Untuk memberikan keragaman pada kategori Menu Goceng,

pilihan menu diganti dari waktu ke waktu untuk disesuaikan dengan selera

konsumen. Kategori lainnya yaitu : Menu Praktis yang terdiri atas produkproduk

untuk dipesan bawa dan dikonsumsi dengan mudah dalam perjalanan, seperti :

Colonel Burger, Twister, Colonel Yakiniku, dll. Untuk menambahkan variasi

menu paket kombinasi dengan harga terjangkau bernilai tambah, Super Panas dan

KFC Attack terus ditawarkan. Sebagai pelengkap produk-produk utama ini, juga

tersedia produk-produk yang disesuaikan dengan selera lokal, antara lain :

Perdekel, Nasi, Salad, dan Sup KFC. Selain itu, pada 2011, Perseroan mulai terus
 52

menerus mengembangkan KFC Coffee, sebagai layanan baru di semua gerai KFC

bertipe free-standing (gerai yang berada di bangunan yang berdiri sendiri),

menyajikan rangkaian produk kopi berkualitas, disajikan panas maupun dingin,

dilayani di counter terpisah dengan ruangan duduk tersendiri untuk para pecinta

kopi. Untuk menarik konsumen pada jam-jam sepi, Perseroan juga mengenalkan

minuman bernama Krushers dengan aneka pilihan rasa.

Perseroan selalu memonitor kondisi pasar dan citra merek KFC secara

keseluruhan dan mendapatkan respons dari konsumen tentang kualitas produk,

layanan, dan fasilitas melalui survei rutin yang disebut dengan Brand Image

Tracking Study (BITS), yang dilakukan oleh agensi survei independen. BITS

adalah survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan citra merek KFC, diukur

bersama dengan merek utama lainnya dalam industri restoran cepat saji. Hasil dari

BITS menunjukkan KFC secara konsisten masih menempati posisi tertinggi

“paling diingat” oleh konsumen untuk Top of Mind Awareness. Pada tahun 2011,

Perseroan dengan konsisten memimpin dalam porsi kunjungan terbesar

dibandingkan dengan merek restoran cepat saji utama lainnya. Sebagai pelengkap

survei ini untuk tujuan perbandingan dan kalibrasi, dua jenis survei lainnya

dilakukan, CHAMPS Management System (CMS) dan CHAMPS Excellence

Review (CER), masing-masing oleh agensi survei independen lain dan

Departemen QA. CMS adalah survei untuk menilai langsung kualitas produk,

layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC dibandingkan dengan yang

diharapkan, sementara CER adalah survei untuk mengkalibrasi apa yang telah
 53

dilakukan dan dibandingkan dengan prosedur standar dan mulai tahun 2011, hasil-

hasil CER dikirimkan secara elektronik kepada Pemilik Waralaba.

Kinerja Perseroan dari segi pertumbuhan penjualan menjadikannya salah

satu yang terbaik di pasar regional KFC se Asia selama dua tahun berturut-turut,

dengan rata-rata 18,7% pada 2010 dan 13,8% pada 2011, dan Perseroan berharap

akan terus mempertahankan posisi ini. Pengembangan merek KFC secara terus

menerus dengan berbagai strategi pemasaran yang inovatif, keunggulan

operasional, dan pertumbuhan dua digit yang konsisten dalam penjualan dan

pengembangan restoran, telah menganugerahi Perseroan berbagai penghargaan

untuk fungsi-fungsi tertentu dari Yum! Asia Franchise Pte Ltd. Pada tahun 2011,

Perseroan menerima penghargaan Tiger untuk Customer Mania.

Komitmen Perseroan adalah mempertahankan visi sebagai pemimpin

industri restoran cepat saji dengan terus memberikan kepuasan “Yum! ” di wajah

konsumen. Dukungan pemegang saham, keahlian manajemen yang dikelola

dengan baik, dedikasi dan loyalitas karyawan, dan yang terpenting adalah,

kontinuitas kunjungan konsumen, pasti berhasil membawa Perseroan meraih

visinya. Dengan visi yang kokoh, misi dan obyektif jangka panjang, serta strategi-

strategi dan nilai-nilai korporasi yang jelas, niscaya akan terus menjadikan merek

KFC yang terfavorit di seluruh Indonesia, dan membangun PT Fast Food

Indonesia Tbk menjadi sebuah korporasi yang hebat.

KFC Tanjung Morawa yang mulai dibuka tanggan 19 Desember 2007

memiliki luas sebesar 348,53 m2 dengan tegangan listrik sebesar 66 KVA. Area

Dining, Boh dan Outdoor masing-masing sebesar 230,05 m 2, 101,58 m2 dan 16,91
 54

m2 dapat menampung konsumen sebanyak 168 orang dalam sekali waktu. Hal ini

yg membuat komsumen merasa nyaman karena tempat yang disediakan oleh KFC

Tanjung Morawa cukup luas dan bisa memenuhi apa yang dibutuhkan oleh

konsumen.

4.1.2. Visi Misi Obyektif

Visi : Selalu menjadi merek restoran cepat saji Nomor 1 di Indonesia

dan mempertahankan kepemimpinan pasar dengan menjadi

restoran yang trmodern dan terfavorit dalam sgi produk, harga,

pelayanan dan fasilitas.

Misi : Semakin memperkuat citra merek KFC dengan strategi-strategi

dan ide-ide yang inovatif, terus meningkatkan suasana bersantap

yang tiada bandingannya dan konsisten memberikan produk,

layanan, serta fasilitas restoran yang selalu berkualitas mengikuti

kebutuhan dan selera konsumen yang terus berubah.

Obyektif : Mempersembahkan restoran dengan tampilan dan desain

termodern dan sesuai dengan tren masa kini, dan memberikan

suasana menyenangkan dengan tempat duduk yang nyaman dengan

terus melakukan peremajaan restoran, dan menyajikan produk

berkualitas tinggi yang paling digemari oleh pelanggan dengan

kecepatan dn keramahan yang tak tertandingi.

 55

4.2. Hasil Penelitian

4.2.1. Karakteristik Responden

Karakteristik responden digunakan untuk mengetahui keragaman dari

responden berdasarkan jenis kelamin dan usia. Hal tersebut diharapkan dapat

memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai kondisi dari responden dan

kaitannya dengan masalah dan tujuan penelitian.

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Keragaman responden berdasarkan jenis kelamin dapat

ditunjukkan pada tabel 4.1 berikut ini :

Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-Laki 36 36.4 36.4 36.4
Perempuan 63 63.6 63.6 100.0
Total 99 100.0 100.0
Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden pada tabel 4.1 tersebut,

terlihat bahwa responden laki-laki sebanyak 36 orang dengan presentase sebesar

36,4% dan responden perempuan yaitu sebanyak 63 orang dengan presentasi

sebesar 63,6%. Dari data responden berdasarkan jenis kelaminnya maka dapat

diartikan bahwa konsumen yang berkunjung ke KFC Tanjung Morawa adalah

lebih dominan dengan jenis kelamin perempuan.

2. Berdasarkan Usia Responden

Berdasarkan umur atau usia dapat ditunjukkan pada tabel 4.2 berikut ini:
 56

Tabel 4.2 Karakteristik Berdasarkan Usia Responden

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid < 25 Tahun 27 27.3 27.3 27.3
26 - 31 Tahun 44 44.4 44.4 71.7
31-35 Tahun 18 18.2 18.2 89.9
> 36 Tahun 10 10.1 10.1 100.0
Total 99 100.0 100.0
Sumber : Data diolah SPSS 25.0
Berdasarkan karakteristik umur responden pada tabel 4.2 tersebut,

menunjukkan bahwa responden yang berumur antara < 25 tahun dengan jumlah

responden sebanyak 27 (27,3%), responden yang berumur antara 26 – 31 tahun

dengan jumlah responden sebanyak 44 orang (44,4%), responden yang berumur

antara 31 - 35 tahun dengan jumlah responden sebanyak 18 orang (18,2%) dan

responden yang berumur lebih dari 36 tahun dengan jumlah responden sebanyak

10 orang (10,1%). Dari data responden berdasarkan usianya maka dapat diartikan

bahwa konsumen yang berkunjung ke KFC Tanjung Morawa adalah lebih

dominan dengan usia 26-31 Tahun.

3. Berdasarkan Pendidikan Responden

Berdasarkan pendidikan dapat ditunjukkan pada tabel 4.3 berikut ini:

Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan

Responden
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid SD - SMP 10 10.1 10.1 24.2
SMA/SMK 47 47.5 47.5 57.6
D3 18 18.2 18.2 75.8
S1 24 24.2 24.2 100.0
Total 99 100.0 100.0
Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Berdasarkan karakteristik pendidikan responden pada tabel 4.3 tersebut,

menunjukkan bahwa pendidikan responden yang tertinggi dalam penelitian ini

 57

adalah SMA dengan jumlah responden 47 orang (47,5%), diikuti oleh responden

yang berpendidikan S1 dengan jumlah responden 24 orang (24,2%), responden

yang berpendidikan D3 dengan jumlah responden 18 orang (18,2%) dan yang

berpendidikan SD-SMP dengan jumlah responden 10 orang (10,1%). Dari data

responden berdasarkan pendidikannya maka dapat diartikan bahwa konsumen

yang berkunjung ke KFC Tanjung Morawa adalah lebih dominan memiliki latar

belakang pendidikan SMA.

4.3. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan di KFC Tanjung Morawa yang berjumlah 99

responden. Berdasarkan hasil yang diperoleh nilai r tabel = pada n-k (99-2) adalah

97 pada taraf signifikan 5% (0,05) adalah 0,1975.

4.3.1. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas variabel kualitas pelayanan

dengan 20 item pernyataan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4 Hasil Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Validitas Kualitas Pelayanan (X1)

Pearson
Item Kuesioner Sig r tabel Keterangan
Correlation
Item 1 0,523 0,000 0,1975 Valid
Item 2 0,561 0,000 0,1975 Valid
Item 3 0,508 0,000 0,1975 Valid
Item 4 0,644 0,000 0,1975 Valid
Item 5 0,352 0,000 0,1975 Valid
Item 6 0,488 0,000 0,1975 Valid
Item 7 0,420 0,000 0,1975 Valid
Item 8 0,566 0,000 0,1975 Valid
 58

Item 9 0,737 0,000 0,1975 Valid

Item 10 0,755 0,000 0,1975 Valid
Item 11 0,242 0,016 0,1975 Valid
Item 12 0,755 0,000 0,1975 Valid
Item 13 0,411 0,000 0,1975 Valid
Item 14 0,214 0,033 0,1975 Valid
Item 15 0,210 0,037 0,1975 Valid
Item 16 0,755 0,000 0,1975 Valid
Item 17 0,431 0,000 0,1975 Valid
Item 18 0,366 0,000 0,1975 Valid
Item 19 0,214 0,033 0,1975 Valid
Item 20 0,210 0,037 0,1975 Valid
Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Berdasarkan Tabel 4.4 diatas, maka dapat dilihat bahwa seluruh

pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan memiliki status valid, karena nilai

rhitung (Pearson Correlation) > rtabel sebesar 0,1975.

4.3.2. Uji Validitas Variabel Suasana toko (X2)

Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas variabel suasana toko dengan

11 item pernyataan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5 Hasil Validitas Variabel Suasana toko (X2)

Validitas Suasana Toko (X2)

Pearson
Item Kuesioner Sig r tabel Keterangan
Correlation
Item 1 0,748 0,000 0,1975 Valid
Item 2 0,583 0,000 0,1975 Valid
Item 3 0,398 0,000 0,1975 Valid
Item 4 0,748 0,000 0,1975 Valid
Item 5 0,510 0,000 0,1975 Valid
Item 6 0,748 0,000 0,1975 Valid
Item 7 0,499 0,000 0,1975 Valid
Item 8 0,263 0,009 0,1975 Valid
Item 9 0,300 0,003 0,1975 Valid
Item 10 0,398 0,000 0,1975 Valid
Item 11 0,748 0,000 0,1975 Valid
 59

Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Berdasarkan Tabel 4.5 diatas, maka dapat dilihat bahwa seluruh

pernyataan untuk variabel suasana toko memiliki status valid, karena nilai r hitung

(Pearson Correlation) > rtabel sebesar 0,1975.

4.3.3. Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas variabel loyalitas pelanggan

dengan 6 item pernyataan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6 Hasil Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)

Item Pearson
Sig r tabel Keterangan
Kuesioner Correlation
Item 1 0,623 0,000 0,1975 Valid
Item 2 0,690 0,000 0,1975 Valid
Item 3 0,643 0,000 0,1975 Valid
Item 4 0,534 0,000 0,1975 Valid
Item 5 0,490 0,000 0,1975 Valid
Item 6 0,487 0,000 0,1975 Valid
Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Berdasarkan Tabel 4.6 diatas, maka dapat dilihat bahwa seluruh

pernyataan untuk variabel loyalitas pelanggan memiliki status valid, karena nilai

rhitung (Pearson Correlation) > rtabel sebesar 0,1975.

4.4. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid.

Suatu variabel dikatakan reliabel atau handal jika jawaban terhadap pertanyaan

selalu konsisten. Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas dari ketiga variabel

maka diperoleh hasil sebagai berikut :

 60

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Cronbach's Alpha r teori Kriteria

1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,852 0.600 Reliabel
2 Suasana toko (X2) 0,758 0.600 Reliabel
3 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,699 0.600 Reliabel
Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Berdasarkan Tabel 4.7 diatas, uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan

adalah sebesar 0,852, variabel suasana toko adalah sebesar 0,758, dan variabel

loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,699, ternyata memiliki nilai “Cronbach’s

Alpha” > 0,600, sesuai dengan dasar pengambilan keputusan uji reliabilitas yang

berarti ketiga variabel dinyatakan reliabel atau memenuhi persyaratan.

4.5. Hasil Uji Asumsi Klasik

4.5.1 Uji Normalitas

Uji normalitas memiliki tujuan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi variabel dependen dan independen yang digunakan berdistribusi dengan

normal atau tidak atau tidak mempunyai distribusi normal melalui analisis grafik

dan uji statistik. Pembuktian apakah data yang digunakan dapat berdistribusi

dengan normal yaitu dengan melihat pada grafik histogram dan probability plot.

Dapat dikatakan normal jika titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal. Hasil uji normalitas dalam penelitian ini adalah:
 61

Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Gambar 4.1 Diagram Histogram

Berdasarkan gambar 4.1 dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan

menunjukkan normal hal ini terlihat dari pola data membentuk lonceng dan berada

ditengah-tengah sehingga dapat disimpulkan data tersebut normal.

 62

Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Gambar 4.2 Grafik Normal P-Plot

Pada grafik P-Plot, data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Pada

gambar grafik tersebut memperlihatkan bahwa pola distribusi cenderung normal,

data menunjukkan titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas

juga dapat dilihat dengan menggunakan uji secara statistic yaitu dengan uji One-

Sampel Kolmogrov Smirnov Test seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 99
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
 63

Std. Deviation 2,04129356

Most Extreme Differences Absolute ,127
Positive ,074
Negative -,127
Test Statistic ,127
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Data diolah SPSS 25.0

One Sample Kolmogrov Smirnov Test adalah bahwa jika signifikan di

bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan

dengan data normal baku,berarti data tersebut tidak baku.

Berdasarkan data diatas, dengan n = 99, diketahui bahwa nilai signifikan

pada one sample kolmogrov smirnov test diperoleh nilai signifikan 0,200 > 0,05

sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang telah diuji berdistribusi normal.

4.5.2 Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas berguna untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Cara mengetahui ada

tidaknya penyimpangan uji multikolinieritas adalah dengan melihat nilai

Tolerance dan VIF masing-masing variabel independen, jika nilai Tolerance >

0.10 dan nilai VIF < 10, maka data bebas dari gejala multikolinieritas. Hasil

perhitungan uji multikolinieritas dapat ditunjukkan pada tabel sebagai berikut :

 64

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 15,073 3,378 4,463 ,000
Kualitas ,147 ,031 ,436 4,768 ,000 ,997 1,003
Pelayanan
(X1)
Suasana toko ,038 ,046 ,075 4,818 ,016 ,997 1,003
(X2)
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Berdasarkan hasil pada tabel 4.9 diatas, hasil perhitungan nilai Tolerance

tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance > 0.10 dengan nilai

Tolerance masing-masing variabel independen bernilai sebesar 0,997 . Sementara

itu hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal

serupa yaitu tidak adanya nilai VIF dari variabel independen yang memiliki nilai

VIF < 10 dengan nilai VIF masing-masing variabel independen bernilai sebesar

1,003. Merujuk hasil perhitungan nilai Tolerance dan VIF dapat disimpulkan

bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.

4.5.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Cara untuk mengetahui terjadi heteroskedastisitas atau tidak yaitu dengan melihat

Grafik Plot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan
 65

residualnya SRESID. Tidak terjadi heteroskedastisitas yaitu apabila tidak ada pola

yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y.

Berikut adalah grafik scatterplot dari uji heteroskedastisitas :

Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Gambar 4.3 Grafik Scatterplot

Berdasarkan gambar 4.3 diatas, terlihat bawah tidak ada pola yang jelas

serta titik-titik tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal

ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas.

Tabel 4.10 Hasil Uji Gletser

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2,636 2,264 1,164 ,247
 66

Kualitas -,011 ,021 -,052 -,513 ,609

Pelayanan (X1)
Suasana toko (X2) -,005 ,031 -,017 -,171 ,865
a. Dependent Variable: Abs_RES
Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Berdasarkan tabel 4.10 diatas diketahui bahwa nilai signifikansi untuk

variabel Kualitas Pelayanan sebesar dan untuk variabel suasana toko sebesar .

Karena nilai signifikansi ke dua variabel diatas > 0,05 maka sesuai dengan dasar

pengambilan keputusan dalam uji gletser, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

gejala heteroskesdatisitas dalam model regresi.

4.5.4 Hasil Analisis Kuantitatif Linier

1. Analisis Regresi Berganda

Hasil pengujian terhadap model regresi berganda terhadap variabel Kualitas

Pelayanan (X1) dan Suasana toko (X2) yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

(Y) dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 15,073 3,378 4,463 ,000
Kualitas ,147 ,031 ,436 4,768 ,000
Pelayanan (X1)
Suasana toko (X2) ,038 ,046 ,075 4,818 ,016
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Pada penelitian ini digunakan model persamaan regresi linier berganda

sebagai berikut :
 67

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Dengan memperhatikan model regresi dan hasil regresi linier berganda

maka didapat persamaan faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

sebagai berikut :

Y = 15,073 + 0,147X1 + 0,038X2 + e

Hal ini dapat dilihat pada keterangan sebagai berikut :

1. Konstanta (a) sebesar 15,073 menunjukkan bahwa tanpa adanya variable

kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap loyalitas pelanggan di KFC

Tanjung Morawa.

2. Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,147 dan Suasana toko (X2) sebesar 0,038

menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan suasana toko

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan artinya

setiap terjadi peningkatan variabel kualitas pelayanan dan suasana toko

maka akan berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.

4.6 Uji Hipotesis

1. Uji t (Parsial)

Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara

individual dalam menerangan variasi variabel dependen. Uji t pada penelitian ini

dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi t dengan α sebesar 0.05.

 68

Tabel 4.12 Hasil Uji t (Parsial)

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 15,073 3,378 4,463 ,000
Kualitas ,147 ,031 ,436 4,768 ,000
Pelayanan (X1)
Suasana toko (X2) ,038 ,046 ,075 4,818 ,016
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Berdasarkan hasil uji t diatas diperoleh nilai t tabel = pada n-3 (99-3)

adalah 96 pada taraf signifikan 5% (0,05) adalah 1,98498 . Maka dengan

demikian untuk mengetahui secara parsial dapat disusun persamaan regresi

berganda sebagai berikut:

1. Nilai yang diperoleh dari tabel diatas nilai koefisien untuk Kualitas

Pelayanan yaitu sebesar 4,768, thitung>ttabel (4,768 >1,984) dan signifikan

sebesar artinya Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y) maka H1 diterima.

2. Nilai yang diperoleh dari tabel diatas yaitu nilai koefisien untuk Suasana

Toko yaitu sebesar 4,818, thitung>ttabel (4,818>1,984) dan signifikan sebesar

artinya Suasana toko (X2) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y) maka H2 diterima.

2. Uji Simultan (F)

Uji F bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara

simultan terhadap variabel dependen. Berikut adalah tabel output SPSS dari uji F.
 69

Tabel 4.13 Hasil Uji Simultan (F)

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 101,646 2 50,823 11,948 ,000b
Residual 408,354 96 4,254
Total 510,000 98
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
b. Predictors: (Constant), Suasana toko (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Berdasarkan uji F diatas diperoleh nilai pada df (n1) = k-1 (3-1) adalah 2

dan df (n2) = n-k (99-3) adalah 96 pada tarif signifikan 5% (0,05) maka nilai F

tabel adalah 3,09. Terlihat bahwa nilai Fhitung > Ftabel (11,948 > 3,09) dan nilai

signifikan 0,000 < 0,05 artinya secara bersama-sama Kualitas Pelayanan (X1) dan

Suasana Toko (X2) berpengaruh positif dan signfikan terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y), maka H3 diterima.

3. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Untuk menunjukkan berapa persen pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Suasana toko secara bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan digunakan

koefisien determinasi. Uji Koefisien Determinasi bertujuan untuk mengukur

sebesar besar kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Jika nilai R2 kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen menjadi sangat terbatas. Kelemahan

penggunaan R2 adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang

dimasukkan ke dalam model. Oleh karena itu, maka dianjurkan untuk

 70

menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi

terbaik (Ghozali, 2016: 97). Hasil Uji Koefisien Determinasi ditunjukkan dalam

tabel sebagai berikut :

Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 ,846 ,716 ,183 2,06245
a. Predictors: (Constant), Suasana toko (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber : Data diolah SPSS 25.0

Dari tabel diatas dapat diketahui koefisien determinasi (R square) sebesar

0,716, yang berarti 71,6% variabel Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh

kedua variabel bebas yang terdiri dari Kualitas Pelayanan dan Suasana toko,

sedangkan sisanya 28,4% variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel

lain seperti kepuasan pelanggan (customer satisfaction), citra merek (Brand

Image), nilai yang dirasakan (perceived value), kepercayaan (trust), relasional

pelanggan (customer relationship), biaya peralihan (switching cost), dan

dependabilitas (reliability) yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4.7 Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis yakni pengujian regresi secara persial dan secara

simultan antara regresi dan korelasi ternyata kualitas pelayanan dan suasana toko

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat

disajikan hasil pembahasan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :

 71

4.7.1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Kualitas pelayanan dilihat dari sudut pandang persepsi konsumen bukan

dari pihak restoran atau penyedia layanan, karena konsumen yang merasakan

pelayanan yang diberikan sehingga konsumen yang harus menilai dan

menentukan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika

layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan.

Kualitas pelayanan terdiri dari lima indikator yaitu: tangibles (bukti fisik),

reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan

empathy (empati). Kualitas pelayanan merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi

jasa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana

cara pelayanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). Apabila pelayanan

yang diterima dan dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas

pelayanan tersebut dianggap baik, dan sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang

diterima dan dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka

kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan buruk. Baik dan buruknya kualitas

pelayanan dilihat dari sudut pandang pelanggan. Pelayanan yang baik, sopan,

ramah, dan tanggap terhadap keluhan pelanggan merupakan pelayanan yang

diharapkan oleh pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mampu memaksimalkan

kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan guna

menciptakan loyalitas pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan penemuan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketetapan penyampaianya untuk mengimbangi para pelanggan.

Dengan demikian ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu

pelayanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima

 72

/dirasakan (perceived). Pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian

aktivitas intangible (tidak berwujud) yang biasanya (namun tidak harus selalu)

terjadi pada interaksi antara konsumen dengan karyawan jasa, sumber daya, fisik,

barang, atau sistem penyediaan jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah

konsumen.

Pelayanan yang diberikan di KFC Tanjung Morawa terhadap konsumen

sudah berkualitas. Setiap pekerja atau pelayan dalam memberikan bentuk-bentuk

pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku

orang yang mendapatkan pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan dari pekerja

untuk melayani konsumen sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidak

sesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya.

Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail,

membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk

prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu perusahaan, sehingga

bentuk pelayanan mendapat respon positif.

Pelayanan yang berkualitas di KFC Tanjung Morawa juga dapat ditempuh

dengan penambahan fasilitas yang memadai sehingga konsumen akan merasa

aman dan nyaman ketika diberi pelayanan. Selain itu sikap dan pengetahuan

pegawai di KFC Tanjung Morawa juga menjadi faktor pendukung agar kualitas

pelayanan di KFC Tanjung Morawa semakin bagus dan segala kebutuhan

konsumen dapat terpenuhi.

Pelayanan yang baik, ramah tamah, sopan santun, ketepatan waktu, dan

kecepatan dalam pemberian pelayanan menjadi nilai penting yang diharapkan oleh
 73

para masyarakat. Hubungan antara kualitas pelayanan dan volume sangat penting

di KFC Tanjung Morawa, karena dengan terpenuhinya kepuasan konsumen

berarti KFC Tanjung Morawa telah memberikan kualitas pelayanan yang

diharapkan konsumen dengan maksimal. Oleh karena itu, kualitas pelayanan

memberikan pengaruh yang positif agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan.

4.7.2. Pengaruh suasana toko terhadap loyalitas pelanggan

Dari hasil analisa penelitian ini dapat dibuktikan bahwa suasana toko

memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal

tersebut terbukti dengan uji t, dimana thitung > ttabel. Perolehan tersebut menunjukkan

bahwa pelanggan telah memberikan respon yang baik dan positif terhadap

suasana toko yang telah diciptakan KFC Tanjung Morawa. Artinya KFC Tanjung

Morawa telah mampu menciptakan atmosphere yang sesuai dengan harapan

pelanggan yang menjadikan misalnya ditandai dengan bersedia untuk datang

kembali ataupun merekomendasikan ke kerabat yang lain.

Suasana toko merupakan penciptaan suasana toko melalui visual,

penataan, cahaya, musik, dan aroma yang dapat menciptakan lingkungan

pembelian yang nyaman sehingga dapat mempengaruhi persepsi dan emosi

pelanggan untuk melakukan pembelian. Cakupan suasana toko dapat

dikelompokkan menjadi empat bagian yaitu: exterior (bagian luar toko), interior

(bagian dalam toko), interior point of interest display, dan store layout. Keempat

elemen ini menjadi sebuah rangkaian strategi yang melibatkan berbagai atribut

salon untuk menarik dan memengaruhi emosi pelanggan yang semakin

meningkatkan loyalitas pelanggan. Pengukuran kepuasan atau ketidak puasan

 74

pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh perasan efektif (positif atau negative)

konsumen.

Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Isa (2018)

yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif yang sigfinikan antara suasana

di Paparon’s Pizza Solo terhadap loyalitas pelanggan.

4.7.3. Pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap loyalitas

pelanggan
Penelitian ini menguraikan mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Suasana toko terhadap Loyalitas Pelanggan di KFC Tanjung Morawa. Hal ini

bertujuan untuk mengetahui seberapa pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana

toko terhadap Loyalitas Pelanggan di KFC Tanjung Morawa. Dalam penelitian ini

di ambil sebanyak 99 konsumen sebagai sampel penelitian.

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan pengujian statistik

menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif yang ditimbulkan dari

Kualitas Pelayanan dan Suasana toko terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Suasana toko terhadap Loyalitas

Pelanggan. Berdasarkan hasil uji t diatas diperoleh nilai t tabel = 1,984. Maka

dengan demikian untuk mengetahui secara parsial dapat dikatakan bahwa nilai

yang diperoleh yaitu nilai koefisien sebesar nilai t hitung > t tabel (4,768 > 1,984) dan

signifikan sebesar artinya Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan maka H1 diterima. Nilai yang diperoleh yaitu nilai koefisien
 75

sebesar nilai t hitung >t tabel (4,818 > 1,984) dan signifikan sebesar artinya Suasana

toko berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan maka H2 diterima.

Berdasarkan dari hasil uji hipotesis yang sebagaimana telah dilakukan ada

pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Suasana toko terhadap

Loyalitas Pelanggan, dengan demikian hipotesisis pertama yang diajukan dapatlah

dikatakan terbukti.

Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa pelayanan merupakan aktivitas

yang diberikan kepda konsumen dan pada dasarnya tidak berwujud,disediakan

sebagai solusi atau masalah konsumen. Menurut Lupiyoadi (2018), menyatakan

bahwa dalam menentukan tingkat loyalitas pelanggan ada lima faktor utama yang

penting dan harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu adalah kualitas pelayanan,

kualitas produk, perasaan emosional, harga dan biaya.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diartikan bahwa

suasana toko dan kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat karna memiliki

nilai interval koefisien korelasi pada tingkat hubungan yang kuat yang memiliki

interval nilai 0,6–0,79 yaitu sebesar 0,716 sehingga dapat dikatakan suasana toko

dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan.

Apabila suasana toko yang diciptakan bersih, nyaman dan aman serta kualitas

pelayanan yang diberikan pekerja baik maka pelanggan akan senang untuk

berkunjung kembali ke toko karena merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas

yang diberikan.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan pengujian statistik

maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan pada KFC Tanjung Morawa yang ditunjukkan oleh nilai t hitung

(4,768) > t tabel (1,984) artinya Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan maka H1 diterima.

2. Suasana Toko berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan yang ditunjukkan oleh nilai t hitung (4,818) > t table (1,984), artinya

Suasana toko berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan maka H2

diterima.

3. Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai Fhitung (11,948) >

Ftabel (3,09) artinya variabel kualitas pelayanan dan suasana toko secara

bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan pada KFC Tanjung Morawa

4. Koefisien determinasi (R square) sebesar 0,716, yang berarti 71,6% variabel

Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel bebas yang terdiri

dari Kualitas Pelayanan dan Suasana toko, sedangkan sisanya 28,4% variabel

Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain seperti kepuasan

76
 77

pelanggan (customer satisfaction), citra merek (Brand Image), nilai yang

dirasakan (perceived value), kepercayaan (trust), relasional pelanggan

(customer relationship), biaya peralihan (switching cost), dan dependabilitas

(reliability) yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat disampaikan berdasarkan hasil yang peneliti

temukan adalah sebagai berikut:

1. Pihak KFC Tanjung Morawa harus menggunakan strategi pelayanan yang

berbeda dengan pesaing, sehingga hasilnya dapat dinilai oleh pelanggan

dan nilai yang diharapkan dapat mempengaruhi pilihan dan membuat

pelanggan puas.

2. Selain itu diharapkan bagi pihak managemet untuk menciptakan suasana

yang terus berinovasi agar pelanggan merasa senang dan nyaman ketika

berkunjung ke KFC Tanjung Morawa.

3. Kepada peneliti selanjutnya agar dapat mencari faktor-faktor lain seperti

kepuasan pelanggan (customer satisfaction), citra merek (Brand Image),

nilai yang dirasakan (perceived value), kepercayaan (trust), relasional

pelanggan (customer relationship), biaya peralihan (switching cost), dan

dependabilitas (reliability) yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA

Berman dan Evans. 2010. Retail Management. 12th Edition. Jakarta : Pearson

Gaffar, H. 2011. Pengaruh Stres Kerja Terhadap Kinerja Karyawan. Sripsi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas
Hasanuddin: Makassar.
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23
(Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS. Yogyakarta.
Hurriyati, R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabetha.
Isa, M., Mardalis, A., & Mangifera, L. (2018). Analisis Keputusan Konsumen
Dalam Melakukan Pembelian Makanan dan Minuman di Warung Hik. Jurnal
Manajemen Daya Saing. Vol. 20. No. 1.

Ishak, A., dan Luthfi, Z. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs.
Jurnal Siasat Bisnis, Vol. 15, No. 1.
Kotler dan Keller. 2016. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi ke 13. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P dan Amstrong, G. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa
Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo
Kotler, P. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa. Indonesia.Jilid
1 dan 2. Jakarta : Erlangga
Kuncoro, M. 2011. Mudah Memahami dan Menganalisis Indikator Ekonomi.
Yogyakarta : UPP STIM YKPN

Lupiyoadi. 2018. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat

Nazir. 2014. Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia

78
 79

Oliver, R. L. 2010. Satisfaction : A Behavioral Perspective on The Cunsomer. 2nd

Edition. New York. M. E Sharpe, Inc
Safitri. 2014. Pengaruh Kinerja Keuangan terhadap Harga Saham Perusahaan
Retail. Jurnal. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya
Saidani, B., dan Arifin, S. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch
Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3, No. 1.
Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi
Setiadi, N.J. 2010. Perilaku Konsumen. Cetakan 4. Edisi Revisi. Jakarta : Kencana

Sigit, T. 2014. Ekonomi Mikro. Jakarta : Salemba Empat

Siregar, S. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif; Dilengkapi Dengan Perhitungan
Manual & SPSS. Jakarta: Kencana
Subagio, A. 2012. Marketing In Business. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
Jakarta : Penerbit Mitra Wacana

Sugiyono (2018) Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Penerbit CV.

Alfabeta

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,.

Kualitatif dan R&D). Bandung : Penerbit CV. Alfabeta
Sujarweni, V. W., & Endrayanto, P. (2012). Statistika Untuk Penelitian.
Yogyakarta: Graha Ilmu

Sukmawati, K. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan, harga Dan

KepuasanPelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan jasa Transportasi
Kreta Api Ekskutif. Skripsi.
Tjiptono, Fandy 2008. Manajemen dan Strategi Merek. Penerbit Andi.
Yogyakarta.
Utami, C.W. 2017. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Modern. Edisi
Pertama. Jakarta: Salemba Empat
Wijaya, T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Edisi 1. PT Indeks, Jakarta
 80

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth

Bapak / Ibu Responden

di Tempat

Dengan hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Dedek Saputra

NPM : 163114377

Jurusan : Manajemen Universitas Muslim Nusantara Al-Washliyah

Medan

Bermaksud akan melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Suasana toko Terhadap Loyalitan Pelanggan Kentucky Fried

Chicken (KFC) di Tanjung Morawa”. Penelitian ini tidak akan menimbulkan

akibat yang merugikan bagi Bapak/Ibu responden. Semua informasi dari hasil

penelitian ini akan dijaga kerahasiaannya dan hanya dipergunakan untuk

kepentingan penelitian. Jika Bapak/Ibu bersedia, maka saya mohon untuk mengisi

angket berikut sesuai dengan petunjuk yang tersedia.

Atas perhatian dan kesediannya menjadi responden saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Dedek Saputra
 81

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Pendidikan :

Pekerjaan :

Alamat :

Cara Pengisian Kuesioner

Berilah tanda check (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai

menurut saudara. Penelitian ini dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

SS : Sangat Setuju (SS)

S : Setuju (S)

KS : Kurang Setuju (KS)

TS : Tidak Setuju (TS)

STS : Sangat Tidak Setuju (STS)

1. Pertanyaan untuk variabel Suasana toko (X1)

N S K T ST
Pertanyaan S
o S S S S
Exterior 5 4 3 2 1
Pintu masuk KFC Tanjung Morawa lebar,
1 sehingga memudahkan akses masuk ke dalam          
outlet
KFC Tanjung Morawa memiliki fasilitas parkir
2          
yang aman dan nyaman
General Interior 5 4 3 2 1
3 Suhu Ruangan KFC Tanjung Morawa stabil          
 82

4 Kondisi ruangan KFC Tanjung Morawa bersih          

Pencahayaan ruangan KFC Tanjung Morawa
5          
mampu meningkatkan daya tarik outlet
Store Layout 5 4 3 2 1
Sistem penyusunan bangku dan kursi di TKFC
6          
Tanjung Morawa tidak sistematis
Sistem penataan ruan di KFC Tanjung Morawa
7          
kurang rapi
Interior Display 5 4 3 2 1
8 KFC memiliki tempat yang nyaman          
9 Lokasi KFC mudah untuk ditemukan          
10 Ruangan KFC memiliki dekorasi yang menarik          
Pemasangan tanda produk diskon/ promo
11 memudahkan saya dalam mencari produk yang          
sedang di diskon/promo

2. Pertanyaan untuk variabel Kualitas Pelayanan (Variabel X2)

No Pertanyaan SS S KS TS STS
Reliability 5 4 3 2 1
Karyawan KFC memiliki kemampuan dalam
1 mengolah menu makanan dan minuman yang
disajikan          
Karyawan KFC cekatan dalam menangani
2
kebutuhan akan pesanan Anda          
KFC memberikan perhatian serius terhadap
3
Anda ketika tempat penuh          
Keakuratan perhitungan administrasi oleh
4
kasir KFC pada saat Anda membayar          
Responsiveness 5 4 3 2 1
Saya tidak terlalu lama mengantri dalam
5
memesan makanan atau minuman          
Saya tidak terlalu lama menerima menu yang
6
saya pesan          
Ketika Anda membutuhkan sesuatu karyawan
7 KFC memiliki banyak waktu luang untuk
membantu Anda          
Assurance 5 4 3 2 1
 83

Karyawan KFC memiliki pengetahuan

8
tentang menu yang di pesan          
KFC selalu menjaga kebersihan dan
9
kesegaran makanan dan minuman          
Cita rasa menu yang disajikan KFC selalu
10
sama setiap kali Anda datang          
Anda merasa aman dan nyaman saat berada
11
di KFC          
Karyawan KFC selalu bersikap sopan dan
12
sabar kepada Anda          
Emphaty 5 4 3 2 1
KFC memiliki jam buka yang sesuai dengan
13
keinginan Anda          
Karyawan KFC memiliki kesungguhan dalam
14
merespon permintaan Anda          
Karyawan KFC memberikan pelayanan yang
15
sama tanpa memandang status sosial          
Karyawan KFC memberikan perhatian secara
16
individual kepada Anda          
Tangibles 5 4 3 2 1
Fasilitas pelengkap tang disediakan KFC
17 (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam
keadaan baik          
Karyawan KFC berpenampilan bersih dan
18
rapih          
Peralatan makan yang digunakan KFC
19
lengkap          
20 Peralatan dapur yang digunakan KFC canggih          

3. Pertanyaan untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

No Pertanyaan SS S KS TS STS

Saya merekomendasikan produk makanan dan

1
minuman KFC kepada pelanggan lain          
Saya selalu membeli produk makanan dan
2
minuman KFC          
Terpenuhinya harapan saya setelah membeli
3
produk makanan dan minuman KFC          
Saya merasa puas dengan kualitas produk
4
makanan dan minuman yang diberikan KFC          
 84

Saya merasa nyaman untuk berlama-lama duduk

5
di KFC          
Saya merasa puas dengan pelayanan yang cepat
6
dan tepat diberikan KFC          

Kritik dan Saran :

TERIMAKASIH ATAS PARTISIPASI ANDA

 85

Lampiran 2 Tabulasi Hasil Angket Penelitian

Kualitas Pelayanan (X1)

To
tal Perse
N Sk ntase
o Skor Kuesioner or
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
1 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95 96,0%
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 75 75,8%
3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 80,8%
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 80,8%
5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 78 78,8%
6 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83 83,8%
7 4 4 4 4 4 4 4 5 2 2 4 2 2 4 4 2 2 4 4 4 69 69,7%
8 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 76 76,8%
9 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94 94,9%
1
83 83,8%
0 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4
1
83 83,8%
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4
1
82 82,8%
2 5 4 5 4 5 3 5 4 3 3 4 3 4 4 5 3 4 5 4 5
1
89 89,9%
3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5
1
84 84,8%
4 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5
1
98 99,0%
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
1
87 87,9%
6 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 3 4
1
86 86,9%
7 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
1
80 80,8%
8 3 4 3 4 5 5 5 3 3 3 4 3 5 5 4 3 5 4 5 4
1
69 69,7%
9 3 3 3 2 3 1 3 2 3 3 4 3 4 5 5 3 4 5 5 5
2
80 80,8%
0 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4
2
88 88,9%
1 5 4 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
2
89 89,9%
2 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
2
87 87,9%
3 4 4 4 4 3 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4
 86

2
90 90,9%
4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5
2
90 90,9%
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5
2
88 88,9%
6 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 3 5 4 3 5 5 4 5 3 5
2
83 83,8%
7 4 5 4 5 3 4 3 3 3 3 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5
2
93 93,9%
8 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5
2
75 75,8%
9 5 3 5 3 5 4 5 4 2 2 5 2 4 4 4 2 4 4 4 4
3
90 90,9%
0 4 5 4 5 3 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3
86 86,9%
1 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5
3
84 84,8%
2 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5
3
94 94,9%
3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5
3
87 87,9%
4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 4 5 4 5 5 4 4 5 3 5 4
3
88 88,9%
5 5 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 3 5
3
78 78,8%
6 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 5 3 4 5 4 3 5 4 5 4
3
83 83,8%
7 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4
3
93 93,9%
8 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
3
95 96,0%
9 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4
4
94 94,9%
0 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5
4
89 89,9%
1 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4
4
79 79,8%
2 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 3 4 4 3 3 3 5 4 3
4
89 89,9%
3 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5
4
80 80,8%
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 5 3
4
87 87,9%
5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
90 90,9%
6 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 4 5 4 3 5 5 5 4
 87

4
85 85,9%
7 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4
4 10 101,0
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 %
4
96 97,0%
9 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4
5
82 82,8%
0 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5
80 80,8%
1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5
5
79 79,8%
2 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4
5
92 92,9%
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4 4 5 2
5
83 83,8%
4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
5
90 90,9%
5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4
5 100,0
99
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 %
5
83 83,8%
7 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5
5
80 80,8%
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5
84 84,8%
9 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 5
6
91 91,9%
0 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 2
6
96 97,0%
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3
6
91 91,9%
2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5
6 10 101,0
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 %
6
77 77,8%
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4
6
93 93,9%
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4
6
87 87,9%
6 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 5 3 5 4 5 3 4 4 4 5
6
80 80,8%
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6
85 85,9%
8 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 2 4 4
6
89 89,9%
9 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4
 88

7
82 82,8%
0 5 4 4 5 5 5 5 5 4 3 5 3 5 4 3 3 4 3 4 3
7
76 76,8%
1 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4
7
83 83,8%
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4
7
82 82,8%
3 5 4 5 4 5 3 5 4 3 3 4 3 4 4 5 3 4 5 4 5
7
89 89,9%
4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5
7
84 84,8%
5 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5
7
98 99,0%
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
7
87 87,9%
7 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 3 4
7
86 86,9%
8 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7
80 80,8%
9 3 4 3 4 5 5 5 3 3 3 4 3 5 5 4 3 5 4 5 4
8
69 69,7%
0 3 3 3 2 3 1 3 2 3 3 4 3 4 5 5 3 4 5 5 5
8
80 80,8%
1 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4
8
88 88,9%
2 5 4 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
8
89 89,9%
3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
8
87 87,9%
4 4 4 4 4 3 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4
8
90 90,9%
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5
8
90 90,9%
6 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5
8
88 88,9%
7 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 3 5 4 3 5 5 4 5 3 5
8
83 83,8%
8 4 5 4 5 3 4 3 3 3 3 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5
8
93 93,9%
9 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5
9
75 75,8%
0 5 3 5 3 5 4 5 4 2 2 5 2 4 4 4 2 4 4 4 4
9
86 86,9%
1 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9
80 80,8%
2 3 4 3 4 5 5 5 3 3 3 4 3 5 5 4 3 5 4 5 4
 89

9
69 69,7%
3 3 3 3 2 3 1 3 2 3 3 4 3 4 5 5 3 4 5 5 5
9
80 80,8%
4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4
9
88 88,9%
5 5 4 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
9
89 89,9%
6 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
9
87 87,9%
7 4 4 4 4 3 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4
9
88 88,9%
8 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 3 5 4 3 5 5 4 5 3 5
9
83 83,8%
9 4 5 4 5 3 4 3 3 3 3 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5

Suasana toko (X2)

Skor Kuesioner Total Skor Persentase
No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 5 4 4 5 4 5 2 2 4 4 5 44 44,4%
2 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 40 40,4%
3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 4 44 44,4%
5 4 3 5 4 4 4 4 2 4 5 4 43 43,4%
6 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 43 43,4%
7 5 5 4 5 5 5 2 2 4 4 5 46 46,5%
8 5 5 4 5 4 5 2 2 3 4 5 44 44,4%
9 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
10 4 5 4 4 4 4 2 3 4 4 4 42 42,4%
11 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
12 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 43 43,4%
13 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 44,4%
15 5 5 5 5 4 5 2 1 5 5 5 47 47,5%
16 5 4 5 5 5 5 1 1 5 5 5 46 46,5%
17 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 51 51,5%
18 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 41 41,4%
19 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
20 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 43 43,4%
21 5 4 5 5 4 5 3 3 5 5 5 49 49,5%
22 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 43 43,4%
23 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
24 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
25 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
26 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 40 40,4%
 90

27 5 4 4 5 4 5 2 2 4 4 5 44 44,4%
28 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4 45 45,5%
29 5 4 4 5 4 5 3 3 4 4 5 46 46,5%
30 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 51 51,5%
31 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 44 44,4%
32 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 43 43,4%
33 4 4 5 4 5 4 3 3 5 5 4 46 46,5%
34 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 5 50 50,5%
35 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
36 5 4 3 5 3 5 2 3 5 3 5 43 43,4%
37 3 4 2 3 4 3 2 1 4 2 3 31 31,3%
38 4 4 4 4 5 4 2 1 4 4 4 40 40,4%
39 5 5 4 5 4 5 2 2 4 4 5 45 45,5%
40 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
41 5 3 4 5 5 5 1 1 3 4 5 41 41,4%
42 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 51 51,5%
43 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 46 46,5%
44 5 2 3 5 2 5 2 1 4 3 5 37 37,4%
45 1 3 5 1 2 1 1 3 5 5 1 28 28,3%
46 4 1 4 4 3 4 2 3 4 4 4 37 37,4%
47 5 4 5 5 2 5 3 1 3 5 5 43 43,4%
48 5 5 2 5 3 5 3 5 5 2 5 45 45,5%
49 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
50 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
51 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4 45 45,5%
52 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 5 50 50,5%
53 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
54 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
55 5 4 5 5 4 5 3 3 4 5 5 48 48,5%
56 5 4 4 5 4 5 2 2 4 4 5 44 44,4%
57 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 5 50 50,5%
58 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
59 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
60 4 5 4 4 4 4 2 3 4 4 4 42 42,4%
61 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
62 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 43 43,4%
63 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 44,4%
65 5 5 5 5 4 5 2 1 5 5 5 47 47,5%
66 5 4 5 5 5 5 1 1 5 5 5 46 46,5%
67 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 51 51,5%
68 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 41 41,4%
 91

69 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
70 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 43 43,4%
71 5 3 4 5 5 5 1 1 3 4 5 41 41,4%
72 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 51 51,5%
73 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 46 46,5%
74 5 2 3 5 2 5 2 1 4 3 5 37 37,4%
75 1 3 5 1 2 1 1 3 5 5 1 28 28,3%
76 4 1 4 4 3 4 2 3 4 4 4 37 37,4%
77 5 4 5 5 2 5 3 1 3 5 5 43 43,4%
78 5 5 2 5 3 5 3 5 5 2 5 45 45,5%
79 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
80 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
81 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4 45 45,5%
82 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 5 50 50,5%
83 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
84 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
85 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 46 46,5%
86 5 2 3 5 2 5 2 1 4 3 5 37 37,4%
87 1 3 5 1 2 1 1 3 5 5 1 28 28,3%
88 4 1 4 4 3 4 2 3 4 4 4 37 37,4%
89 5 4 5 5 2 5 3 1 3 5 5 43 43,4%
90 5 5 2 5 3 5 3 5 5 2 5 45 45,5%
91 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
92 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
93 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4 45 45,5%
94 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 5 50 50,5%
95 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
96 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
97 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 42,4%
98 5 4 3 5 3 5 2 3 5 3 5 43 43,4%
99 3 4 2 3 4 3 2 1 4 2 3 31 31,3%

Loyalitas Pelanggan (Y)

Skor Kuesioner Total Skor Persentase
No
1 2 3 4 5 6
1 5 5 5 5 5 5 30 30,3%
2 4 4 4 4 4 3 23 23,2%
3 3 3 4 3 4 4 21 21,2%
4 4 4 4 4 4 4 24 24,2%
5 4 4 4 4 5 4 25 25,3%
6 2 2 3 2 4 4 17 17,2%
7 4 4 4 4 4 4 24 24,2%
 92

8 5 4 5 4 4 4 26 26,3%
9 5 5 5 5 5 5 30 30,3%
10 5 5 4 5 5 4 28 28,3%
11 5 4 5 4 4 4 26 26,3%
12 5 4 4 4 4 5 26 26,3%
13 5 4 5 4 4 5 27 27,3%
14 5 4 5 4 4 5 27 27,3%
15 4 4 5 4 5 5 27 27,3%
16 4 4 3 4 3 4 22 22,2%
17 4 5 4 5 4 4 26 26,3%
18 5 4 4 4 5 4 26 26,3%
19 5 4 3 4 5 5 26 26,3%
20 4 5 5 5 5 4 28 28,3%
21 5 4 5 4 5 5 28 28,3%
22 5 4 5 4 4 4 26 26,3%
23 5 4 4 4 5 4 26 26,3%
24 5 5 4 5 4 5 28 28,3%
25 5 4 5 4 5 5 28 28,3%
26 5 4 5 4 3 5 26 26,3%
27 5 4 5 4 5 5 28 28,3%
28 5 4 5 4 5 5 28 28,3%
29 5 3 2 3 4 4 21 21,2%
30 5 4 4 4 5 5 27 27,3%
31 4 3 4 5 4 5 25 25,3%
32 5 4 5 5 4 5 28 28,3%
33 5 4 2 4 4 5 24 24,2%
34 5 4 4 4 5 4 26 26,3%
35 5 4 5 5 3 5 27 27,3%
36 5 5 4 4 5 4 27 27,3%
37 5 4 4 4 3 4 24 24,2%
38 5 5 4 5 5 5 29 29,3%
39 5 5 4 4 5 4 27 27,3%
40 5 5 5 4 5 5 29 29,3%
41 5 5 5 4 4 4 27 27,3%
42 5 5 4 4 4 3 25 25,3%
43 5 5 4 3 5 5 27 27,3%
44 3 5 5 4 5 3 25 25,3%
45 5 5 5 5 4 4 28 28,3%
46 4 4 5 5 5 4 27 27,3%
47 3 3 4 4 4 4 22 22,2%
48 5 5 5 5 5 5 30 30,3%
49 5 5 4 5 5 4 28 28,3%
 93

50 4 4 4 4 4 4 24 24,2%
51 4 4 4 4 4 5 25 25,3%
52 4 4 4 4 4 4 24 24,2%
53 3 3 5 5 5 2 23 23,2%
54 5 5 4 4 4 4 26 26,3%
55 5 5 4 4 5 4 27 27,3%
56 5 5 5 5 5 5 30 30,3%
57 5 4 4 4 4 5 26 26,3%
58 3 3 4 4 4 4 22 22,2%
59 4 4 4 5 4 5 26 26,3%
60 3 3 4 5 5 2 22 22,2%
61 4 5 5 5 5 3 27 27,3%
62 4 4 5 5 5 5 28 28,3%
63 5 5 5 5 5 5 30 30,3%
64 4 4 4 4 4 4 24 24,2%
65 3 5 5 5 5 4 27 27,3%
66 4 4 4 4 4 5 25 25,3%
67 4 4 4 4 4 4 24 24,2%
68 5 4 4 4 4 4 25 25,3%
69 4 4 4 4 5 4 25 25,3%
70 4 4 3 5 4 3 23 23,2%
71 4 4 4 4 4 4 24 24,2%
72 5 5 4 5 5 4 28 28,3%
73 5 4 5 4 4 4 26 26,3%
74 5 4 4 4 4 5 26 26,3%
75 5 4 5 4 4 5 27 27,3%
76 5 4 5 4 4 5 27 27,3%
77 4 4 5 4 5 5 27 27,3%
78 4 4 3 4 3 4 22 22,2%
79 4 5 4 5 4 4 26 26,3%
80 5 4 4 4 5 4 26 26,3%
81 5 4 3 4 5 5 26 26,3%
82 4 5 5 5 5 4 28 28,3%
83 5 4 5 4 5 5 28 28,3%
84 5 4 5 4 4 4 26 26,3%
85 5 4 4 4 5 4 26 26,3%
86 5 5 4 5 4 5 28 28,3%
87 5 4 5 4 5 5 28 28,3%
88 5 4 5 4 3 5 26 26,3%
89 5 4 5 4 5 5 28 28,3%
90 5 4 5 4 5 5 28 28,3%
91 5 3 2 3 4 4 21 21,2%
 94

92 5 4 4 4 5 5 27 27,3%
93 4 5 4 5 4 3 25 25,3%
94 5 4 5 4 3 4 25 25,3%
95 5 5 5 4 5 4 28 28,3%
96 4 4 4 4 3 5 24 24,2%
97 5 4 5 5 5 3 27 27,3%
98 4 5 4 5 3 4 25 25,3%
99 5 4 5 5 4 5 28 28,3%
 95

Lampiran 3 Output SPSS

UJI VALIDITAS KUALITAS PELAYANAN (X1)

Correlations
T
ot
al
X
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1
1 Pear 1 , , , , , , , , , , , -, -,2 , , -, , -,2 , ,
* *
son 33 75 32 33 18 41 46 37 32 14 32 11 31 04 32 04 16 31 04 52
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
Corr 2 8 2 6 2 4 0 3 5 8 5 4 3 5 4 2 3 3**
elati
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 00 00 00 00 07 00 00 00 00 14 00 26 02 66 00 66 11 02 66 00
taile 1 0 1 1 2 0 0 0 1 3 1 0 2 9 1 6 0 2 9 0
d)
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
2 Pear , 1 , , , , , , , , , , , , -,0 , , , , -,0 ,
son 3 21 55 22 26 27 36 28 28 15 28 23 18 06 28 18 14 18 06 56
Corr 3 7* 4** 7* 3** 2** 1** 8** 2** 0 2** 5* 8 2** 6 4 8 1**
elati 2**
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 03 00 02 00 00 00 00 00 13 00 01 06 95 00 06 15 06 95 00
taile 0 1 0 4 9 6 0 4 5 8 5 9 3 1 5 5 5 3 1 0
d) 1
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
3 Pear , , 1 , , , , , , , , , -, -,1 , , -, , -,1 , ,
son 7 21 38 24 18 34 47 27 30 08 30 02 43 09 30 07 16 43 09 50
Corr 5 7* 8** 2* 2 3** 5** 6** 1** 1 1** 6 2 1** 2 2 2 8**
elati 8**
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 03 00 01 07 00 00 00 00 42 00 79 15 36 00 47 11 15 36 00
taile 0 1 0 6 2 1 0 6 2 3 2 7 8 8 2 9 0 8 8 0
d) 0
 96

N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
4 Pear , , , 1 , , , , , , , , , , -,0 , , , , -,0 ,
son 3 55 38 38 45 39 48 38 37 15 37 23 02 38 37 10 03 02 38 64
** **
Corr 2 4 8 3** 3** 6** 6** 6** 3** 3 3** 2* 0 3** 7 4 0 0**
elati 2**
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 00 00 00 00 00 00 00 00 13 00 02 84 70 00 29 73 84 70 00
taile 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 8 9 0 2 8 8 9 0
d) 1
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
5 Pear , , , , 1 , , , , , -, , -, -,3 -,1 , -, -, -,3 -,1 ,
* *
son 3 22 24 38 33 88 42 21 16 12 16 10 76 55 16 14 02 76 55 35
* * ** ** ** ** * * *
Corr 3 7 2 3 5 2 3 8 8 0 8 0 8 1 6 2**
elati 6**
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 02 01 00 00 00 00 03 09 23 09 32 00 12 09 16 80 00 12 00
taile 0 4 6 0 1 0 0 0 6 6 6 7 0 5 6 5 1 0 5 0
d) 1
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
6 Pear , , , , , 1 , , , , , , , , -,3 , , -, , -,3 ,
son 1 26 18 45 33 30 38 31 25 19 25 30 16 07* 25 18 16 16 07* 48
Corr 8 3** 2 3** 5** 0** 8** 1** 7* 3 7* 7** 5 *
7* 4 7 5 *
8**
elati 2
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 00 07 00 00 00 00 00 01 05 01 00 10 00 01 06 09 10 00 00
taile 7 9 2 0 1 3 0 2 0 5 0 2 2 2 0 8 9 2 2 0
d) 2
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
 97

7 Pear , , , , , , 1 , , , -, , -, -,3 -,1 , -, -, -,3 -,1 ,

* *
son 4 27 34 39 88 30 48 21 18 07 18 06 03 23 18 01 03 03 23 42
** ** ** ** ** ** * * *
Corr 1 2 3 6 2 0 6 4 5 5 5 3 5 8 8 0**
elati 4**
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 00 00 00 00 00 00 03 06 45 06 53 00 22 06 86 71 00 22 00
taile 0 6 1 0 0 3 0 3 7 9 7 2 2 5 7 3 1 2 5 0
d) 0
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
8 Pear , , , , , , , 1 , , , , , , -,1 , , , , -,1 ,
son 4 36 47 48 42 38 48 30 30 06 30 05 02 21 30 01 03 02 21 56
Corr 6 1** 5** 6** 3** 8** 6** 5** 6** 8 6** 5 7 6** 0 0 7 6**
elati 0**
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 00 00 00 00 00 00 00 00 50 00 58 79 23 00 92 76 79 23 00
taile 0 0 0 0 0 0 0 2 2 1 2 6 2 3 2 0 9 2 3 0
d) 0
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
9 Pear , , , , , , , , 1 , -, , , -,0 , , , , -,0 , ,
son 3 28 27 38 21 31 21 30 88 06 88 22 73 03 88 20 17 73 03 73
** ** ** * ** * **
Corr 7 8 6 6 8 1 4 5 6** 7 6** 4* 3 6** 8* 6 3 7**
elati 3**
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 00 00 00 03 00 03 00 00 50 00 02 47 74 00 03 08 47 74 00
taile 0 4 6 0 0 2 3 2 0 9 0 6 1 6 0 9 1 1 6 0
d) 0
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
1 Pear , , , , , , , , , 1 -, 1,0 , -,0 , 1,0 , , -,0 , ,
* *
0 son 3 28 30 37 16 25 18 30 88 02 00 18 44 05 00 23 14 44 05 75
** ** ** * ** ** * *
Corr 2 2 1 3 8 7 5 6 6 9 6 3 3* 0 3 5**
elati 5**
on
 98

Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 00 00 00 09 01 06 00 00 77 00 06 66 60 00 02 16 66 60 00
taile 0 5 2 0 6 0 7 2 0 8 0 6 7 2 0 0 8 7 2 0
d) 1
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
1 Pear , , , , -, , -, , -, -,0 1 -,0 , , -,0 -,0 , , , -,0 ,
1 son 1 15 08 15 12 19 07 06 06 29 29 18 35 80 29 29 12 35 80 24
Corr 4 0 1 3 0 3 5 8 7 7 7** 7** 7 7** 2*
elati 8
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 1 13 42 13 23 05 45 50 50 77 77 06 00 43 77 00 21 00 43 01
taile 4 8 3 1 6 5 9 1 9 8 8 5 0 2 8 3 0 0 2 6
d) 3
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
1 Pear , , , , , , , , , 1,0 -, 1 , -,0 , 1,0 , , -,0 , ,
* *
2 son 3 28 30 37 16 25 18 30 88 00 02 18 44 05 00 23 14 44 05 75
** ** ** * ** ** * *
Corr 2 2 1 3 8 7 5 6 6 9 6 3 3* 0 3 5**
elati 5**
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 00 00 00 09 01 06 00 00 00 77 06 66 60 00 02 16 66 60 00
taile 0 5 2 0 6 0 7 2 0 0 8 6 7 2 0 0 8 7 2 0
d) 1
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
1 Pear -, , -, , -, , -, , , , , , 1 , , , , , , , ,
3 son 1 23 02 23 10 30 06 05 22 18 18 18 35 07 18 62 09 35 07 41
* * ** *
Corr 1 5 6 2 0 7 3 5 4 6 7 6 7** 6 6 7** 3 7** 6 1**
elati 4
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 2 01 79 02 32 00 53 58 02 06 06 06 00 45 06 00 36 00 45 00
taile 6 9 7 1 7 2 2 6 6 6 5 6 0 5 6 0 1 0 5 0
d) 0
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
 99

1 Pear -, , -, , -, , -, , -, -,0 , -,0 , 1 , -,0 , , 1,0 , ,

*
4 son 2 18 14 02 37 16 30 02 07 44 35 44 35 01 44 32 23 00 01 21
** ** ** ** ** * *
Corr 3 8 3 0 6 5 3 7 3 7 7 2 4 7 2 4*
elati 1*
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 06 15 84 00 10 00 79 47 66 00 66 00 90 66 00 01 00 90 03
taile 2 3 8 8 0 2 2 2 1 7 0 7 0 4 7 1 8 0 4 3
d) 2
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
1 Pear , -, , -, -, -, -, -, , , -, , , , 1 , , , , 1,0 ,
5 son 0 00 09 03 15 30 12 12 03 05 08 05 07 01 05 15 47 01 00* 21
Corr 4 6 2 8 5 7** 3 1 3 3 0 3 6 2 3 7 8** 2 *
0*
elati 3
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 6 95 36 70 12 00 22 23 74 60 43 60 45 90 60 12 00 90 00 03
taile 6 1 8 9 5 2 5 3 6 2 2 2 5 4 2 1 0 4 0 7
d) 9
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
1 Pear , , , , , , , , , 1,0 -, 1,0 , -,0 , 1 , , -,0 , ,
* *
6 son 3 28 30 37 16 25 18 30 88 00 02 00 18 44 05 23 14 44 05 75
** ** ** * ** ** * *
Corr 2 2 1 3 8 7 5 6 6 9 6 3 3* 0 3 5**
elati 5**
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 00 00 00 09 01 06 00 00 00 77 00 06 66 60 02 16 66 60 00
taile 0 5 2 0 6 0 7 2 0 0 8 0 6 7 2 0 8 7 2 0
d) 1
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
1 Pear -, , -, , -, , -, , , , , , , , , , 1 , , , ,
7 son 0 18 07 10 14 18 01 01 20 23 29 23 62 32 15 23 23 32 15 43
* * ** * ** ** *
Corr 4 6 2 7 1 4 8 0 8 3 7 3 7 4 7 3 8* 4** 7 1**
elati 4
on
 100

Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 6 06 47 29 16 06 86 92 03 02 00 02 00 00 12 02 01 00 12 00
taile 6 5 9 2 5 8 3 0 9 0 3 0 0 1 1 0 8 1 1 0
d) 6
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
1 Pear , , , , -, -, -, , , , , , , , , , , 1 , , ,
8 son 1 14 16 03 02 16 03 03 17 14 12 14 09 23 47 14 23 23 47 36
* ** *
Corr 6 4 2 4 6 7 8 0 6 0 7 0 3 7 8 0 8 7* 8** 6**
elati 2
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 1 15 11 73 80 09 71 76 08 16 21 16 36 01 00 16 01 01 00 00
taile 1 5 0 8 1 9 1 9 1 8 0 8 1 8 0 8 8 8 0 0
d) 0
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
1 Pear -, , -, , -, , -, , -, -,0 , -,0 , 1,0 , -,0 , , 1 , ,
*
9 son 2 18 14 02 37 16 30 02 07 44 35 44 35 00 01 44 32 23 01 21
** ** ** ** * ** *
Corr 3 8 3 0 6 5 3 7 3 7 7 2 4 7 2 4*
elati 1*
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 06 15 84 00 10 00 79 47 66 00 66 00 00 90 66 00 01 90 03
taile 2 3 8 8 0 2 2 2 1 7 0 7 0 0 4 7 1 8 4 3
d) 2
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
2 Pear , -, , -, -, -, -, -, , , -, , , , 1,0 , , , , 1 ,
*
0 son 0 00 09 03 15 30 12 12 03 05 08 05 07 01 00 05 15 47 01 21
** * **
Corr 4 6 2 8 5 7 3 1 3 3 0 3 6 2 3 7 8 2 0*
elati 3
on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 6 95 36 70 12 00 22 23 74 60 43 60 45 90 00 60 12 00 90 03
taile 6 1 8 9 5 2 5 3 6 2 2 2 5 4 0 2 1 0 4 7
d) 9
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
 101

T Pear , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 1
ot son 5 56 50 64 35 48 42 56 73 75 24 75 41 21 21 75 43 36 21 21
al Corr 2 1** 8** 0** 2** 8** 0** 6** 7** 5** 2* 5** 1** 4* 0* 5** 1** 6** 4* 0*
X elati 3**
1 on
Sig. , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
(2- 0 00 00 00 00 00 00 00 00 00 01 00 00 03 03 00 00 00 03 03
taile 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 0 0 3 7 0 0 0 3 7
d) 0
N 9 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
9
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

UJI VALIDITAS SUASANA TOKO (X2)

Correlations
TOTA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 L X2
1 Pearson 1 , -,023 1,000 , 1,000 ,139 -,15 -,01 -,023 1,000 ,748**
Correlati 261* **
230* **
7 9 **

*
on
Sig. (2- ,009 ,822 ,000 ,022 ,000 ,169 ,120 ,849 ,822 ,000 ,000
tailed)
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
** ** ** **
2 Pearson ,261 1 ,093 ,261 , ,261 , , , ,093 ,261 ,583**
Correlati 439* 291* 222* 235*
* *
on
Sig. (2- ,009 ,358 ,009 ,000 ,009 ,004 ,027 ,019 ,358 ,009 ,000
tailed)
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
3 Pearson -,023 ,093 1 -,023 , -,023 ,142 -,04 , 1,000 -,023 ,398**
Correlati 198* 8 201* **

on
Sig. (2- ,822 ,358 ,822 ,049 ,822 ,162 ,638 ,046 ,000 ,822 ,000
tailed)
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
4 Pearson 1,00 , -,023 1 , 1,000 ,139 -,15 -,01 -,023 1,000 ,748**
Correlati 0** 261* 230* **
7 9 **

*
on
 102

Sig. (2- ,000 ,009 ,822 ,022 ,000 ,169 ,120 ,849 ,822 ,000 ,000
tailed)
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
* * * * * *
5 Pearson ,230 , ,198 ,230 1 ,230 ,168 ,042 ,088 ,198 ,230 ,510**
Correlati 439*
*
on
Sig. (2- ,022 ,000 ,049 ,022 ,022 ,097 ,680 ,386 ,049 ,022 ,000
tailed)
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
6 Pearson 1,00 , -,023 1,000 , 1 ,139 -,15 -,01 -,023 1,000 ,748**
Correlati 0** 261* **
230* 7 9 **

*
on
Sig. (2- ,000 ,009 ,822 ,000 ,022 ,169 ,120 ,849 ,822 ,000 ,000
tailed)
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
7 Pearson ,139 , ,142 ,139 ,168 ,139 1 , -,01 ,142 ,139 ,499**
Correlati 291* 578* 8
* *
on
Sig. (2- ,169 ,004 ,162 ,169 ,097 ,169 ,000 ,858 ,162 ,169 ,000
tailed)
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
8 Pearson -,157 , -,048 -,157 ,042 -,157 , 1 , -,048 -,157 ,263**
Correlati 222* 578* 355*
* *
on
Sig. (2- ,120 ,027 ,638 ,120 ,680 ,120 ,000 ,000 ,638 ,120 ,009
tailed)
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
* *
9 Pearson -,019 , ,201 -,019 ,088 -,019 -,01 , 1 ,201 -,019 ,300**
Correlati 235* 8 355*
*
on
Sig. (2- ,849 ,019 ,046 ,849 ,386 ,849 ,858 ,000 ,046 ,849 ,003
tailed)
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
10 Pearson -,023 ,093 1,000 -,023 , -,023 ,142 -,04 , 1 -,023 ,398**
**
Correlati 198* 8 201*
on
Sig. (2- ,822 ,358 ,000 ,822 ,049 ,822 ,162 ,638 ,046 ,822 ,000
tailed)
 103

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
11 Pearson 1,00 , -,023 1,000 , 1,000 ,139 -,15 -,01 -,023 1 ,748**
Correlati 0** 261* **
230* **
7 9
*
on
Sig. (2- ,000 ,009 ,822 ,000 ,022 ,000 ,169 ,120 ,849 ,822 ,000
tailed)
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
TOT Pearson ,748** , ,398** ,748** , ,748** , , , ,398** ,748** 1
* * * * *
AL Correlati 583 510 499 263 300
* * * * *
X2 on
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,003 ,000 ,000
tailed)
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

UJI VALIDITAS LOYALITAS PELANGGAN (Y)

Correlations
TOTAL
1 2 3 4 5 6 Y
** **
1 Pearson 1 ,372 ,155 ,042 ,098 ,453 ,623**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,126 ,678 ,336 ,000 ,000
N 99 99 99 99 99 99 99
** ** ** *
2 Pearson ,372 1 ,289 ,510 ,241 ,060 ,690**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,016 ,558 ,000
N 99 99 99 99 99 99 99
3 Pearson ,155 ,289** 1 ,346** ,227* ,161 ,643**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,126 ,004 ,000 ,024 ,110 ,000
N 99 99 99 99 99 99 99
** **
4 Pearson ,042 ,510 ,346 1 ,154 -,078 ,534**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,678 ,000 ,000 ,128 ,443 ,000
N 99 99 99 99 99 99 99
* *
5 Pearson ,098 ,241 ,227 ,154 1 ,001 ,490**
Correlation
 104

Sig. (2-tailed) ,336 ,016 ,024 ,128 ,993 ,000

N 99 99 99 99 99 99 99
**
6 Pearson ,453 ,060 ,161 -,078 ,001 1 ,487**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,558 ,110 ,443 ,993 ,000
N 99 99 99 99 99 99 99
** ** ** ** ** **
TOTAL Pearson ,623 ,690 ,643 ,534 ,490 ,487 1
Y Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99 99 99 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

UJI RELIABILITAS KUALITAS PELAYANAN (X1)

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,825 20

UJI RELIABILITAS SUASANA TOKO (X2)

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,758 11

UJI RELIABILITAS LOYALITAS PELANGGAN (Y)

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,699 6