Tugas Akhir Proposal Skripsi

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT JNE

CABANG RC VETERAN JAKARTA SELATAN
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Strata Satu
(S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pamulang
SKRIPSI
Ditulis Oleh
CITY CHAERUNISAH
NIM. 171010507522
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S-1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PAMULANG
2021
MOTTO
“Niscaya Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antara kamu dan
orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat.”
(Q.S Al-Mujadalah ayat, 11)
“Raihlah ilmu dan untuk meraih ilmu, belajarlah untuk tenang dan sabar”
(Umar bin Khattab)
“Siapa yang sungguh-sungguh berusaha untuk bersabar maka Allah akan

memudahkan kesabaran baginya. Dan tidaklah seseorang dianugerahkan (oleh
Allah subhanahu wa ta’ala) pemberian yang lebih baik da lebih luas
(keutamaannya) daripada (sifat) sabar.”
(HR Al Bukhari)
ii
LEMBAR PERSETUJUAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JNE
CABANG RC.VETERAN JAKARTA SELATAN
Oleh :
CITY CHAERUNISAH
NIM. 171010507522
Skripsi ini telah disetujui untuk diajukan kepada majelis penguji skripsi, Program
Studi Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, pada tanggal
11 September 2021 :
Menyetujui Mengetahui
Pembimbing Skripsi, a/n Ketua Program Studi Manajemen S-1
Wakil Ketua Program Studi Manajemen S-1
Rosa Lesmana, S.E., M.M. Dr. Udin Ahidin, S.E.,M.M., CMA.

NIDN. 0419117903 NIDN. 0419076902
iii
LEMBAR PENGESAHAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PT JNE CABANG RC VETERAN
DI JAKARTA SELATAN
Oleh
CITY CHAERUNISAH
NIM. 171010507522
Skripsi ini telah dipertahankan di majelis penguji skripsi, Program Studi

Manajemen S-1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pamulang,
pada tanggal 30 September 2021 dan dinyatakan LULUS
Pembimbing Skripsi
Rosa Lesmana, S.E., M.M.

NIDN. 0419117903
Menyetujui
Dewan Penguji I Dewan Penguji II
Nurmin Arianto, S.E., M.M. Jasmani, S.E., M.M.

NIDN. 0419078902 NIDN. 0407086702
Ketua Program Studi Manajemen S-1
Dr. Kasmad, S.E., M.M.

NIDN. 0402046806
iv
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : City Chaerunisah
NIM : 171010507522
Fakultas/Program Studi : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen S-1
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada PT. JNE cabang RC.
Veteran Jakarta Selatan
Dengan ini menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini ditulis dengan penuh tanggung jawab dan benar-benar hasil
penelitian pribadi:
2. Skripsi ini bukan hasil plagiat dana tau menyalin dari skripsi orang lain;
v
3. Setiap kutipan, saduran dana tau pernyataan yang terdapat di dalam
Skripsi ini, merupakan rujukan yang disebutkan jelas sumbernya dan
dicantumkan dalam daftar pustaka;
4. Apabila di kemudian hari, terbukti ada pelanggaran mengenai keaslian
Skripsi ini, maka saya siap menerima sanksi dengan peraturan yang
berlaku.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya, dan dapat

dipertanggung jawabkan.
Pamulang, 5 September 2021
CITY CHAERUNISAH
NIM. 171010507522
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : City Chaerunisah

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 3 Januari 1999
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kebangsaan : Warga Negara Indonesia
Status : Lajang
Alamat : Jl. Andong 2 Gg. Kuning Rt 006/06 No.7
kotabambu selatan, palmerah, Jakarta Barah 11420
Telepon : 085782389924
vi
Email : citychaerunisah@gmail.com
Riwayat Pendidikan :
 SDN Slipi 11 Pagi (2004 – 2010)
 SMP An-Nur (2010 – 2013)
 SMK Negeri 17 Jakarta (2013 – 2016)
Pengalam Kerja :
 Karyawan PT. Swarga Loka Dinamika
 Sekretaris Radiologi RS. Kanker Dharmais
Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya
Pamulang, 31 Agustus 2021
CITY CHAERUNISAH
NIM. 171010507522
LEMBAR PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa syukur dan bahagia, skripsi ini penulis persembahkan
kepada :
1. Ucapan syukur dan terimakasih kepada Allah SWT yang tak henti-henti
memberikan petunjuk dan kelancaran di setiap keadaan sehingga saya
dapat menyelesaikan skripsi ini
2. Terimakasih untuk Ayah dan Ibu atas segala semangat, arahan dan
dukungannya.
vii
3. Terimakasih untuk Adik saya “David Zulkarnain” atas kerjasamanya,
dengan tidak mengganggu saya dalam proses penyusunan skripsi ini.
4. Terimakasih kepada dosen-dosen saya, atas bimbingannya.
5. Terimakasih untuk teman-teman saya terutama teman semester 1-4 yaitu
geng “Kita-kita aja” yang sudah memberi semangat kepada saya, you are
my best friend dan teman-teman di semester 5-8 yang saya tidak bisa
sebutkan namanya satu-persatu.
6. Terimakasih untuk “Muhammad Isra Havila Noviandi” atas bantuan dan
dukungan selama ini dalam hal apapun, you are the best partner.
ABSTRAK
City Chaerunisah, 171010507522, Pengaruh Harga dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. JNE Cabang RC. Veteran
Jakarta Selatan, Skripsi. Program Studi Strata 1 (S1) Manajemen, Universitas
Pamulang Tangerang Selatan. Agustus 2021 (dibawah bimbingan Ibu Rosa
Lesmana, S.E., M.M.,) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Harga
dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. JNE Cabang RC.
Veteran Jakarta Selatan. Metode penelitian ini menggunakan desain deskriptif
kuantitatif dengan responden sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data
untuk mengetahui harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada PT. JNE cabang RC. Veteran Jakarta Selatan menggunakan penelitian
kuisioner, observasi dan setudi pustaka. Pengujian instrument menggunakan uji
validitas dan reliabilitas, analisis data dengan uji asumi klasik, uji regresi linier
berganda, koefisien determinasi, dan uji hipotesis (uji T dan uji F). Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) secara parsial, variabel harga terhadap
kepuasan konsumen adalah sebesar 0,594 < 0,05 dan nilai t hitung > t table (7,315
> 1,984) sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho_1 : p = 0 ditolak dan Ha_1 : p # 0
viii
diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat dampak positif dan signifikan
antara harga dan kepuasan konsumen pada PT. JNE cabang RC. Veteran Jakarta
Selatan. (2) secara parsial, variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen adalah sebesar 0,647 < 0,05 dan nilai t hitung > t table (8,396 > 1,984),
sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho_2 : p = 0 ditolak dan Ha_2 : p # 0
diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat dampak positif dan signifikan
antara harga dan kepuasan konsumen pada PT. JNE cabang RC. Veteran Jakarta
Selatan. (3) secara simultan, variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung > F table
(39,160 > 3,090), sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho_3 : p = 0 ditolak dan
Ha_3 : p # 0 diterima, hal ini berarti variabel harga dan kualitas pelayanan secara
simultan berdampak positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. JNE Cabang
RC. Veteran Jakarta Selatan (4) nilai koefisien determinasi (R^2) 0,447 yang
berarti bahwa pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen sebesar 44,7 % dan sisa nya sebesar 55,3% dipengaruhi oleh factor lain
diluar variabel penelitian.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan konsumen
ABSTRACT
City Chaerunisah, 171010507522, The Influence of Price and Service

Quality on Consumer Satisfaction at PT. JNE RC Branch. South Jakarta
Veterans, Thesis. Undergraduate Study Program (S1) in Management, Pamulang
University, South Tangerang. August 2021 (under the guidance of Mrs. Rosa
Lesmana, S.E., M.M.,) This study aims to determine the effect of price and service
quality on consumer satisfaction at PT. JNE RC Branch. South Jakarta veterans.
This research method uses a quantitative descriptive design with 100 respondents.
Data collection techniques to determine the price and quality of service to
customer satisfaction PT. JNE RC branch. South Jakarta veterans used
questionnaire research, observation and literature study. Testing the instrument
using validity and reliability tests, data analysis with classical assumption test,
multiple linear regression test, coefficient of determination, and hypothesis testing
(T test and F test). The results of this study indicate that: (1) partially, the price
variable on consumer satisfaction is 0.594 <0.05 and the value of t arithmetic > t
table (7.315 > 1.984) so it can be concluded that Ho_1 : p = 0 is rejected and
ix
Ha_1 : p # 0 is accepted, this shows that there is a positive and significant impact
between price and consumer satisfaction of PT. JNE RC branch. South Jakarta
veterans. (2) partially, the service quality variable on customer satisfaction is
0.647 <0.05 and the value of t count > t table (8.396 > 1.984), so it can be
concluded that Ho_2 : p = 0 is rejected and Ha_2 : p # 0 is accepted, this shows
that there is a positive and significant impact between price and consumer
satisfaction of PT. JNE RC branch. South Jakarta veterans. (3) Simultaneously,
the price and service quality variables on customer satisfaction are 0.000 < 0.05
and the calculated F value > F table (39.160 > 3.090), so it can be concluded
that Ho_3 : p = 0 is rejected and Ha_3 : p # 0 accepted, this means that the
variables of price and service quality simultaneously have a positive impact on
consumer satisfaction of PT. JNE RC Branch. South Jakarta veterans (4) the
coefficient of determination (R^2) 0,447 which means that the effect of price and
service quality on customer satisfaction is 44.7% and the remaining 55.3% is
influenced by other factors outside the research variables.
Keywords: Price, Service Quality and Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT ag telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga saya dapat menyelesaikan Skripsi
ini. Skripsi ini menganalisis pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi
salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Manajemen dalam Ilmu
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pamulang.
x
Saya menyadari tanpa bantuan, bimbingan, dan dorongan dari berbagai
pihak, dari masa perkuliahan sampai penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi
saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini saya ingin
menghanturkan rasa hormat dan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada;
1. Bapak Dr. (H.C.). Drs. H. Darsono, selaku Ketua Yayasan Sasmita
Jaya yang telah mewujudkan mimpi-mimpi anak bangsa dengan
mempelopori adanya pendidikan dengan biaya terjangkau dan
berkualitas.
2. Bapak Dr. E. Nurzaman, A.M., M.M., M.Si., selaku Rektor
Universitas Pamulang yang telah berupaya keras menjadikan
Universitas Pamulang semakin berkualitas
3. Bapak Endang Ruhiyat, S.E., M.M., CSRA, CMA., selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang yang telah memajukan
Fakultas Ekonomi menjadi semakin baik.
4. Bapak Dr. Kasmad, S.E.,M.M. selaku Ketua Program Studi
Manajemen S1 yang senantiasa sabra memberikan pengarahan.
5. Ibu Rosa Lesmana, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing yang telah
sabar dan bijak membimbing, memberi dukungan, dan membantu
penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Bapak Nurmin Arianto, S.E., M.M. selaku dosen penguji I
7. Bapak Jasmani, S.E., M.M. selaku dosen penguji II
8. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen
S1 yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.
xi
9. Bapak dan Ibu jajaran staff Universitas Pamulang terkhusus staff
Manajemen, yang telah membantu memperlancar upaya saya
menyelesaikan studi di Universitas Pamulang.
10. Semua pihak yang telah membantu kelancaran skripsi ini yang tidak
bias disebutkan satu persatu. Terimakasih atas dorongan, motivasi,
bantuan, dan do’a yang telah diberikan.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
yang diharapkan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun. Penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi para
pembaca dan dunia ilmu pengetahuan
Pamulang, September 2021
City Chaerunisah
NIM. 171010507522
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
LEMBAT MOTTO ........................................................................................ ii
LEMBAR PERSETUJUAN........................................................................... iii
HALAM PENGESAHAN.............................................................................. iv
LEMBAR PERNYATAAN............................................................................ v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP....................................................................... vi
LEMBAR PERSEMBAHAN......................................................................... vii
xii
KATA PENGANTAR.................................................................................... viii
ABSTRAK....................................................................................................... ix
ABSTRACT...................................................................................................... x
DAFTAR ISI................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL........................................................................................... xvii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xx
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... xxi
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian.......................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................... 14
1.3 Tujuan Penelitian....................................................................... 15
1.4 Manfaat Penelitian...................................................................... 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................. 17
2.1 Landasan Teori........................................................................... 17
1. Manajemen.............................................................................. 17
a. Pengertian Manajemen........................................................ 17
b. Fungsi Manajemen.............................................................. 18
c. Manfaat Manajemen........................................................... 20
d. Tujuan Manajemen............................................................. 20
e. Prinsip Manajemen............................................................. 21
2. Pemasaran................................................................................ 23
a. Pengertian Pemasaran......................................................... 23
b. Tujuan Pemasaran............................................................... 25
c. Bauran Pemasaran............................................................... 26
3. Manajemen Pemasaran............................................................ 29
a. Pengertian Manajemen Pemasaran..................................... 29
b. Fungsi Manajemen Pemasaran........................................... 30
4. Pemasaran Jasa........................................................................ 32
xiii
5. Harga....................................................................................... 33
a. Definisi Harga..................................................................... 33
b. Dimensi Harga.................................................................... 35
c. Tujuan Penetapan Harga..................................................... 37
c. Indikator Harga................................................................... 37
6. Kualitas Pelayanan.................................................................. 39
a. Definisi Kualitas Pelayanan................................................ 39
b. Dimensi Kualitas Pelayanan............................................... 41
c. Indikator Kualitas Pelayanan.............................................. 42
7. Kepuasan Konsumen............................................................... 44
a. Definisi Kepuasan Konsumen............................................. 44
b. Dimensi Kepuasan Konsumen............................................ 45
c. Indikator Kepuasan Konsumen........................................... 47
2.2 Penelitian Terdahulu.................................................................. 48
2.3 Kerangka Berpikir...................................................................... 53
2.4 Pengembangan Hipotesis........................................................... 55
BAB III METODOLOGI PENELITIAN................................................... 57
3.1 Jenis Penelitian........................................................................... 57
3.2 Tempat dan Jadwal Penelitian.................................................... 57
1. Tempat Penelitian.................................................................... 57
2. Waktu Penelitian..................................................................... 57
3.3 Operasional Variabel Penelitian................................................. 58
3.4 Populasi dan Sampel.................................................................. 60
1. Populasi................................................................................... 60
2. Sampel Penelitian.................................................................... 60
a. Teknik Pegambilan Sampel................................................ 61
b. Ukuran Sampel................................................................... 61
3.5 Teknik Pengumpulan Data......................................................... 62
1. Kuesioner................................................................................. 62
2. Observasi................................................................................. 63
3. Studi Pustka............................................................................. 63
xiv
3.6 Teknik Analisis Data.................................................................. 63
1. Uji Instrumen Data.................................................................. 64
a. Uji Validitas........................................................................ 64
b. Uji Reliabilitas.................................................................... 65
2. Uji Asumsi Klasik................................................................... 67
a. Uji Normalitas..................................................................... 67
b. Uji Multikolinearitas........................................................... 68
c. Uji Autokorelasi.................................................................. 70
d. Uji Heteroskedastisitas....................................................... 71
3. Analisis Kuantitatif.................................................................. 72
a. Analisis Regresi Linier Sederhana...................................... 72
b. Analisis Regresi Linier Berganda....................................... 73
c. Uji Koefisien Korelasi........................................................ 73
d. Uji Koefisien Determinasi.................................................. 75
e. Uji Hipotesis Parsial (uji t)................................................. 76
f.. Uji Hipotesis Simultan (uji F)............................................ 77
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................ 79
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian.......................................... 79
1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. JNE...................................... 79
2. Visi dan Misi JNE................................................................... 80
a. Visi...................................................................................... 80
b. Misi..................................................................................... 80
3. Struktur Organisasi JNE.......................................................... 81
4.2 Analisis Deskriptif..................................................................... 85
1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden.......................... 85
a. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin......... 85
b. Karakteristik Responden berdasarkan Usia........................ 85
c. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan.............. 86
d. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan................ 86
2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden................................. 87
a. Penilain responden berdasarkan Harga............................... 88
xv
b. Penilain responden berdasarkan Kualitas Pelayanan.......... 89
c. Penilain responden berdasarkan Kepuasan Konsumen....... 91
4.3 Pengujian Instrumen Data Penelitian......................................... 92
1. Uji Validitas............................................................................. 92
2. Uji Reliabilitas......................................................................... 96
4.4 Pengujian Asumsi Klasik........................................................... 97
1. Uji Normalitas......................................................................... 98
2. Uji Multikolinearitas............................................................... 100
3. Uji Autokorelasi...................................................................... 101
4. Uji Heteroskedastisitas............................................................ 102
4.5 Analisis Kuantitatif.................................................................... 105
1. Analisis Linier Sederhana dan Berganda................................ 105
2. Analisis Koefisien Korelasi..................................................... 108
3. Analisis Koefisien Determinasi............................................... 108
4. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)..................................................... 110
a. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen ................ 111
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen ........................................................ 112
5. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)................................................ 113
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian..................................................... 115
1. Analisis Deskriptif................................................................... 115
2. Pembahasan Deskriptif............................................................ 115
a. Keadaan atau Kriteria Objek yang diteliti berdasar pada
Variabel Harga ................................................................... 115
b. Keadaan atau Kriteria Objek yang diteliti berdasar pada
Kualitas Pelayanan............................................................. 116
3. Analisis Verifikatif.................................................................. 116
4. Pembahasan Verifikatif........................................................... 117
a. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen ................ 117
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen ......................................................... 117
xvi
c. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen ........................................................ 118
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...................................................... 119
5.1 Kesimpulan................................................................................ 119
5.2 Saran........................................................................................... 120
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 122
LAMPIRAN.................................................................................................... 125
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pelayanan yang diharapkan pelanggan dan pelayanan yang
didapatkan dari JNE....................................................................... 4
Tabel 1.2 Daftar Harga Pengiriman JNE dan Pesaingnya Beberapa Kota....... 9
Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan JNE..................................................................... 12
Tabel 1.4 Survey Responden pra Penelitian..................................................... 13
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu......................................................................... 48
xvii
Tabel 3.1 Waktu Penelitian............................................................................... 57
Tabel 3.2 Operasional Variabel........................................................................ 58
Tabel 3.3 Pedomen Uji Autokorelasi dengan (DW Test)................................. 70
Tabel 3.4 Pedomen memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi................... 74
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................... 85
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..................................... 85
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan........................... 86
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan............................. 86
Tabel 4.5 Interval Tanggapan Responden........................................................ 87
Tabel 4.6 Analisis Deskriptif Hasil Variabel Harga......................................... 88
Tabel 4.7 Analisis Deskriptif Hasil Variabel Kualitas Pelayanan.................... 89
Tabel 4.8 Analisis Deskriptif Hasil Variabel Kualitas Pelayanan.................... 91
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas berdasarkan variable Harga............................... 93
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas berdasarkan variable Kualitas Pelayanan........ 93
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas berdasarkan variable Kepuasan Konsumen..... 95
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas variable independen dan Dependen............. 97
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov Test............... 98
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Multikolinearitas dengan Collinearity Statistic
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Dependen.................... 101
Tabel 4.15 Pedoman Uji Autokorelasi dengan Durbin - Watson..................... 102
Tabel 4.16 Hasil Uji Autokorelasi dengan Durbin - Watson............................ 102
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser................ 103
xviii
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Regresi Linier Sederhana Variabel Harga terhadap
Kepuasan Konsumen..................................................................... 105
Tabel 4.19 Hasil Pengujian Regresi Linier Sederhana Variabel Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen....................................................... 106
Tabel 4.20 Hasil Pengujian Regresi Berganda Variabel Harga dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen..................................... 107
Tabel 4.21 Hasil analisis Koefisien korelasi secara simultan variabel Harga dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen....................... 108
Tabel 4.22 Hasil analisis Koefisien Determinasi secara parsial antara Harga (X1)
terhadap Kepuasan Konsumen....................................................... 109
Tabel 4.23 Hasil analisis Koefisien Determinasi secara parsial antara Kualitas
Tabel 4.24 Hasil analisis Koefisien Determinasi secara simultan variabel Harga
dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen................ 110
Tabel 4.25 Hasil uji Hipotesis (Uji t) pada Variabel Harga terhadap Kepuasan
Konsumen ..................................................................................... 111
Tabel 4.26 Hasil uji Hipotesis (Uji t) pada Variabel Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen..................................................................... 112
Tabel 4.27 Hasil uji Hipotesis (Uji F) Secara Simultan antara Harga dan Kualitas
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir Penelitian........................................................ 54
Gambar 4.1 Struktur Organisasi JNE............................................................... 81
Gambar 4.2 Normal P-P Plot Regression Standarized Residual...................... 99
Gambar 4.3 Regresion Standarized Predicted Value....................................... 104
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 2 Kuesioner
Lampiran 3 Data Jawaban Responden Jawaban Responden Variabel Harga (X1)
Lampiran 4 Pengujian Instrumen Dan Asumsi Klasik
xxi
Lampiran5 Pengujian Kelayakan Data (Uji Asumsi Klasik)
Lampiran 6 Uji Statistik
Lampiran 7 Tabel r
Lampiran 8 Tabel t
Lampiran 9 Tabel F
Lampiran 10 Sertifikat Seminar Nasional
Lampiran 12 Surat Konsultasi Mahasiswa
xxii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Jasa pengiriman barang merupakan suatu bentuk pelayanan publik yang
menawarkan kemudahan dalam proses mengirim suatu barang dari satu kota ke
kota lainnya dengan aman dan dapat dipertanggung jawabkan oleh pihak jasa
tersebut.
Penyerahan barang dapat berupa dokumen, Logistik, produk elektronik,
dll. Alat transportasi yang digunakan untuk mengangkut barang melalui darat, laut
atau udara. Jarak adalah bagian penting dalam menentukan alat jenis transportasi
apa yang akan digunakan untuk mengangkut barang.
Tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman ekspres sangat dibutuhkan
oleh perorangan atau organisasi perusahaan. Permintaan masyarakat akan jasa
pengiriman paket semakin meningkat Hal ini menyebabkan persaingan bisnis
yang sangat ketat yang dihadapi perusahaan saat ini. Munculnya kelompok-
kelompok swasta yang berusaha memberikan layanan yang lebih baik kepada
masyarakat, Sesuai dengan harapan mereka, seperti kenyamanan pengiriman
paket, Waktu pengiriman lebih cepat, fasilitas pelacakan paket, keramahan dan
kesopanan Karyawan di departemen layanan pelanggan.
Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu
mempengaruhi calon pembeli Kemudian membeli produk atau jasa agar
1
keuntungan perusahaan diharapkan Meningkatkan dan memenangkan persaingan
bisnis.
Dunia bisnis online yang berkembang saat ini, tidak peduli seberapa
besar atau kecil, telah Mengurangi jarak antara penjual dan pembeli yang
berjauhan. Jarak saat ini tidak lagi menjadi kendala jual beli antar pulau bahkan
antar negara. Salah satu hal penting yang dibutuhkan untuk bisnis online adalah
mendistribusikan Bagus, aman dan tepat waktu.
Oleh karena itu, ketika mendistribusikan barang ke konsumen, para
pelaku bisnis online membutuhkan Mitra usaha yang bergerak di bidang jasa
pengiriman ekspres atau pengiriman barang. Ada beberapa perusahaan besar di
Indonesia yang bergerak dalam bidang jasa kurir ini untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat akan pengiriman barang antar wilayah atau negara. Seperti Pos
Indonesia, JNE, TIKI, RPX, DHL dan lain-lain.
Dengan banyaknya kompetitor JNE yang bergerak dibidang yang sama
yaitu jasa pengiriman, membuat konsumen menjadi berubah perilaku dengan
memilih jasa pengiriman lain yang mungkin dengan banyak pilihan harga ongkir
lebih terjangkau dengan harga ongkir yang sedikit lebih tinggi yang ditawarkan
oleh JNE sedangkan kecepatan pengiriman bisa dibilang sama atau lebih cepat
dari JNE itu sendiri, ditambah kualitas pelayanan yang didapatkan dari JNE yang
kurang memuaskan terutama dari kurir itu sendiri jika mengirim paket suka
dilempar, sehingga paket yang sampai ditangan konsumen dapat rusak.
Antusias masyarakat dalam aktivitas belanja online bisa dilihat pada saat
2
Hari Belanja Online Nasional (Harbolnas) yang terbukti menjadi momen belanja
online tersibuk dengan rekor performa penjualan pada tanggal 10-12 Desember
2015, kemarin. Situs www.money.id mengatakan bahwa sebanyak 7,4 juta
konsumen melakukan belanja online dan menghasilkan nilai transaksi sebesar
US$ 3,56 miliar. Jika 7,4 juta konsumen telah melakukan belanja online berarti
terdapat 7,4 juta orderan juga yang harus didistribusikan kepada konsumen
melalui jasa pengiriman barang. Hal inilah yang merangsang pasar jasa kurir
semakin tumbuh berkembang karena keberadaannya semakin dibutuhkan.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa pengiriman adalah PT.
Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). JNE adalah salah satu penyedia layanan
logistik yang terkenal dan terluas di Indonesia Dan memiliki banyak pelanggan
dan cukup diperhitungkan oleh pesaing nya, mereka juga Bekerja di bidang yang
sama. JNE menggunakan parsel, dokumen, kendaraan, dan masih banyak lagi.
Departemen ekspres JNE sudah mencakup lebih dari 1.500 titik layanan
khusus, dari penjemputan hingga pengembalian barang/paket di Indonesia.
Layanan ini menggunakan metode transportasi tercepat yang tersedia dan
menyediakan menyediakan berbagai layanan sesuai kebutuhan pelanggan. Inilah
alasan penulis memilih JNE Sedang dipelajari. Mengingat kantor cabang JNE
yang jumlahnya luas, penulis membatas penelitian hanya di kantor cabang yang
terletak di RC.Veteran, Jakarta Selatan.
Berdasarkan hasil pra penelitian yang sudah dilakukan penulis ke tempat
penelitian memperoleh bahwa keunggulan JNE adalah terletak pada lokasi kantor
cabang JNE yang terjangkau. Akan tetapi, banyak konsumen yang merasa kecewa
3
terhadap pelayanan yang diberikan para admin di kantor cabang tersebut.
Kekecewaan ini dikarenakan para admin tidak ramah dalam melayani konsumen.
Sehingga tidak sedikit konsumen yang merasa kecewa terhadap perilaku yang
tidak ramah tersebut. Selain pelayanan yang dianggap kurang baik, terdapat
permasalahan pada harga yang ditetapkan JNE yang lebih mahal bila
dibandingkan dengan pesaingnya seperti TIKI dan Pos Indonesia.
Untuk mendapatkan faktor Harga dan Kualitas Pelayanan saat ini yang
memiliki pengaruh besar dalam menciptakan kepuasan konsumen yang
menggunakan layanan JNE. Jika harga yang ditetapkan terlalu tinggi atau layanan
yang diberikan Tidak sepadan dengan harganya, layanannya tidak akan ada
Artinya. Sehingga ketiga faktor lain yang dikemukakan oleh Irawan yaitu kualitas
produk, Emotional Factor, dan Biaya dapat mempengaruhi kepuasan pengguna
jasa di lokasi penelitian.
Konsumen percaya bahwa semua perusahaan jasa pengiriman adalah
sama, sehingga akan mempengaruhi kebanggaan mereka dalam menggunakan jasa
tersebut. Berikut daftar mengenai pelayanan yang diharapkan oleh konsumen
terhadap jasa pengiriman dengan keadaan actual yang didapatkan oleh konsumen
tersebut.
Tabel 1.1
Pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang
didapatkan dari JNE
4
No Pelayanan yang Pelayanan Standar Ditetapkan Pelayanan yang
. diharapkan JNE didapatkan
konsumen konsumen
1 Pendistribusian Estimasi waktu barang sampai JNE pernah
barang yang cepat sesuai dengan pilihan paket melakukan
yaitu: pengirima barang
a. SS (sampai pada hari dengan waktu yang
yang sama) tidak sesuai dengan
b. YES (satu hari sampai) ekspektasi
c. REG (dua sampai tiga konsumen. Terutama
hari) pada sat hari-hari
d. OKE (empat sampai besar.
tujuh hari)
2 Bertanggung jawab JNE akan mengganti barang Pernah terjadi barang
terhadap kemanan yang hilang atau rusak konsumen hilang
barang yang maksimal sepuluh kali lipat saat proses
dikirimkan dari ongkos kirim. Jika pengiriman. Ketika
diasuransikan makan JNE akan diminta
menanggung biaya ganti rugi pertanggungjawaban,
keseluruhan dari harga barang JNE lamban dalam
yang hilang atau rusak tersebut menyikapi atas
kehilangan dari
barang tersbut.
3 Handal dalam Memiliki Costumer Service Customer Service
menanggulangi dan Call Center yang dan Call Center
masalah professional untuk melayani terkadang tidak
keuham konsumen dapat dihubungi
4 Mampu Memiliki fasilitas Online Fasilitas Online
memberitahukan Tracking Tracking sesekali
letak keberadaan tidak
barang secara real- memberitahukan
time keberadaan barang
5
secara up-to-date
Sumber : Observasi responden
Menurut Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran (2006) memberikan
acuan umum untuk menentukan ukuran sampel, jika dipecah ke dalam subsampel
(pria/wanita, junior/senior dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 orang
responden tiap kategori adalah tepat.
Berdasarkan tabel 1.2 di atas, berdasarkan pra survey 30 responden
menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh JNE belum sepenuhnya
didapatkan oleh konsumen. Empat poindi atas terdapat gap antara ekspektasi
konsumen dengan kenyataan yang terjadi. Salah satunya pengiriman barang
dengan waktu sampai yang tidak sesuai ekspektasi pelanggan. Hal ini disebabkan
karena pada waktu-waktu hari Raya Lebaran dan Natal terjadi banyak pengiriman
barang yang dilakukan oleh pelanggan yang mengakibatkan keterlambatan barang
tersebut sampai ke tujuan secara tepat waktu, di samping dengan adanya arus lalu
lintas yang cukup padat yang dapat menyebabkan barang tersebut tidak bisa
sampai ke tujuan dengan waktu yang telah ditentukan. Demikian juga untuk
hilangnya barang pelanggan ini disebabkan keteledoran dari pegawai JNE. Begitu
pula dengan poin ke tiga di mana Customer Service dan Call Center tidak dapat
dihubungi.
Hal ini disebabkan karena sibuknya jaringan layanan Call Center tersebut
yang mengakibatkan konsumen yang ingin komplain tidak dapat dengan Call
6
Center JNE. Namun untuk fasilitas Online Tracking, terdapat kesalahan di bagian
sistemnya. Sedangkan untuk faktor biaya dalam kemudahan menjangkau kantor
cabang dianggap tidak begitu berpengaruh karena lokasi RC.Veteran, Jakarta
Selatan mudah dijangkau oleh konsumen karena terletak ditengah kota. Sehingga
penulis memutuskan untuk hanya meneliti kedua faktor yaitu Harga dan Kualitas
Pelayanan. Dengan pemberian layanan yang baik maka masyarakat sebagai
konsumen akan merasa senang. Timbulnya perasaan senang akan sejalan dengan
perasaan puas yang dirasakan konsumen. Dengan terciptanya kepuasan
konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kondisi ini akan
berdampak pada performa bisnis perusahaan JNE. Peningkatan jumlah konsumen
menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan
profitabilitas. Pada akhirnya JNE mampu dalam menghadapi persaingan dengan
perusahaan jasa lainnya seperti, TIKI, Pos Indonesia, dan lain-lain.
Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsumen sangat memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan yang diterima
oleh konsumen. Penilaian yang positif dan kepuasan pelanggan dalam sebuah
perusahaan adalah sesuatu yang penting karena apabila pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas, maka hal itu dapat menjadikan
keunggulan bersaing yang dapat menghasilkan komunikasi yang baik antar
perusahaan dengan pelanggan. Persepsi pelanggan dapat memberikan masukan
kepada perusahaan serta merupakan kunci utama kesuksesan pelayanan
pelanggan.
7
Berhasil atau tidaknya pelayanan pada perusahaan dipengaruhi oleh
petugas pelayanan. Hal ini diperlukan untuk dapat memenangkan persaingan
dengan perusahaan lainnya dan menuntut adanya komitmen untuk memuaskan
pelanggan baru dimana salah satunya adalah perbaikan mutu pelayanan dengan
cara memahami apa yang diinginkan pelanggan. Menurut Ratminto (2006:12)
pelayanan adalah serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh suatu perusahaan, pemberi pelayanan yang dimaksudkan adalah
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan karena ada istilah yang
mengatakan bahwa pelanggan adalah raja. Pelayanan juga akan memberikan
dampak terhadap perusahaan, apabila pelayanan dalam perusahaan tersebut buruk
atau kurang baik maka para calon pelanggan baru akan berpindah ke perusahaan
lainnya dan calon pelanggan baru tersebut akan memberitahu teman-temannya ini
akan menyebabkan pelanggan yang masuk akan menurun dan pelanggan merasa
pelayanan yang diberikan oleh petugas buruk.
Untuk mewujudkan persepsi yang positif dari konsumen itu tidak mudah
karena setiap pelanggan cara mempersepsikan sesuatu akan berbeda-beda.
Persepsi positif maupun negatif dari konsumen merupakan respon dari hasil kerja
yang dilakukan oleh para petugas. Ukuran keberhasilan penyelenggaraaan
pelayanan ditentukan oleh kepuasan penerima pelayanan. Persepsi yang positif
dari penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan dari petugas pelayanan.
Oleh karena itu, setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survey
8
indeks kepuasan atau penilaian tentang produk atau pelayanan dari masyarakat
agar petugas pelayanan mampu memberikan pelayanan yang baik dan
menyenangkan (Ratminto, 2006:28).
Definisi harga menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) adalah
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai
yang ditukar konsumen. Tjiptono 2002: harga adalah hukum moneter yang dapat
ditukarkan untuk mendapatkan hak atas suatu barang atau pemakaian layanan
jasa. atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut. Basu Swastha & Irawan 2005: harga ialah sesuatu yang dibutuhkan
untuk mendapatkan suatu kombinasi antara pelayanan ditambah produk dengan
membayar jumlah uang yang sudah menjadi patokan.
Tabel 1.2
Daftar Harga Pengiriman JNE dan Pesaingnya di Beberapa Kota
Ekspedisi Paket Ongkos kirim (KG) Estimasi pengiriman

Jakarta ke Medan
OKE 34.000 2-3 Hari
REG 37.000 1-2 Hari
JNE
SPS 564.000 Hari yang sama
YES 53.000 1 Hari
Over Night Service (ONS) 44.000 1 Hari
TIKI
Regular Service (REG) 32.000 1-2 Hari
Pos Kilat Khusus 36.000 Sesuai kesepakatan
POS
Pos Ekspress Barang 49.000 1 hari
Jakarta ke Bandung
OKE 10.000 2-3 Hari
JNE
REG 11.000 1-2 Hari
YES 24.000 1 Hari
TIKI
Regular Service (REG) 11.000 1 Hari
POS
9
Jakarta ke Surabaya
OKE 17.000 2-3 Hari

REG 19.000 1-2 Hari
JNE
YES 37.000 1 Hari
TIKI
Pos Kilat Khusus - -
POS
Jakarta ke Yogyakarta
OKE 16.000 2-3 Hari
REG 18.000 1-2 Hari
JNE
YES 35.000 1 Hari
TIKI
Pos Kilat Khusus - -
POS
Jakarta ke Semarang
OKE 16.000 2-3 Hari
REG 18.000 1-2 Hari
JNE
YES 35.000 1 Hari
TIKI
POS
Sumber : https://pluginongkoskirim.com, 2019
Dari tabel 1.3 diatas dengan pengiriman dari Jakarta ke beberapa kota
tujuan dapat terlihat bahwa JNE menawarkan paket pengiriman dengan harga
tertinggi. Hal ini dapat dengan jelas dilihat dengan membandingkan harga paket
dengan estimasi yang sama antar ketiga perusahaan tersebut yaitu paket YES pada
JNE, paket ONS pada TIKI dan paket Pos Ekspress Barang pada POS. Pada
pengiriman barang dari Jakarta ke Surabaya terdapat perbedaan harga sebesar Rp.
6000 antara JNE dan TIKI. Paket YES pada JNE menawarkan harga sebesar Rp.
37.000 yang dimana tarif tersebut sama dengan harga yang ditawarkan POS pada
paket pos ekspress barang. Sedangkan pada TIKI terdapat paket ONS yang
10
memiliki penawaran harga sebesar 31.000. Penawaran harga yang relatif tinggi ini
tentu akan menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk tetap menggunakan jasa
JNE atau tidak sehingga akan berdampak pada naik turunnya jumlah pengiriman.
Kepuasan para konsumen merupakan salah satu faktor yang menentukan
konsumen dalam memilih atau memutuskan menggunakan suatu produk atau jasa.
Sebab jika pelanggan tidak puas maka mereka akan menyikapi dengan
meninggalkan perusahaan dan beralih menjadi pelanggan pihak pesaing. Hal ini
akan menyebabkan penurunan laba dan pada akhirnya akan menyebabkan
kerugian bagi perusahaan. Hal ini didukung dengan tingkat kecepatan dari fasilitas
yang diberikan menjadi tujuan utama, sehingga pengiriman menjadi lebih cepat.
Menurut Rangkuti (2010:12) Kepuasan konsumen merupakan respons
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan stelah pemakaian. Kepuasan konsumen dipengaruhi
oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan faktor- faktor yang bersifat
pribadi serta bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan
konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada
lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibels), empati (emphaty),
kehandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), jaminan (assuarance).
Kepuasan yang diterima konsumen akan menimbulkan ketidakpuasan
konsumen. Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen.
Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan.
11
Tabel 1.3
Jumlah Konsumen JNE
No Tahun Target Jumlah Target Persentase
Perusahaan Konsumen Perusahaan
(Paket) (%)
1 2018 5.133.000 27.097 80% 62%

2 2019 5.133.000 26.066 80% 59%
3 2020 5.133.000 25.670 80% 58%
Sumber : PT. JNE kantor cabang RC. Veteran, 2021
Berdasarkan Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa jumlah Pelangga pada Jasa
Pengiriman JNE selama tiga tahun terakhir mengalami penurunan hingga 1.427
pelanggan dan penurunan persentase yang signifikan, dimana pada tahun 2018
terdapat 27.097 pelanggan dengan pencapaian 62% dan di tahun 2020 mencapai
25.670 pelanggan dengan pencapaian 58% karena muncul banyaknya kompetitor
JNE yang membuat para konsumen atau pelanggan beralih pada jasa pengiriman
lain, yang mempunyai kecepatan dalam pengiriman paket dan menawarkan harga
ongkir lebih terjangkau dibanding pada JNE itu sendiri dan konsumen juga
memilih kualitas pelayanan yang baik yang biasa didapat pada jasa pengiriman
lain daripada kualitas pelayanan yang didapat dari JNE.
Berikut hasil observasi pra penelitian mengenai variabel kepuasan
konsumen (Y) :
12
Tabel 1.4
Survey Responden pra Penelitian
Pertanyaan TIDAK YA n=
30
1.Apakah konsumen masih tetap setia? 10 20 30
2.Apakah mau menggunakan JNE lagi? 12 18 30
3.Apakah bersedia merekomendasikan JNE 7 23 30
ke kerabat, teman dan kolega?
4.Bersedia membayar lebih? 17 13 30

5.Bersedia memberi masukan (saran)? 7 23 30
Sumber : Observasi responden pra penelitian
Berdasarkan info pada tabel 1.4 dari pra survey yang dilakukan peneliti
dari 30 orang responden dapat dilihat bahwa pada point 1 masih ada 10 konsumen
yang menyatakan tidak. Pada point 2 masih ada 12 konsumen yang menyatakan
tidak. Pada point 3 masih ada 7 konsumen menjawab tidak. Pada point 4 masih
ada 17 konsumen yang menyatakan tidak. Pada point 5 terdapat 7 konsumen yang
menjawab tidak maka dapat disimpulkan bahwa kondisi kepuasan konsumen pada
PT JNE Kantor Cabang RC Veteran masih belum tercapai 100% terlebih jika
dilihat dari point 4, konsumen lebih mempertimbangkan untuk membayar lebih.
Berdasarkan pendapat diatas jelas disebutkan bahwa ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan usaha
manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan. Jadi, pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang
tidak dapat diraba dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pemberi
13
pelayanan dan yang diberi pelayanan, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa atau yang memberikan pelayanan
dalam memenuhi harapan pengguna jasa secara konsisten.
Berdasarkan fenomena di atas, mengingat pentingnya masalah mengenai
kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT JNE Cabang RC
Veteran Jakarta Selatan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka masalah penelitian dapat
dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada
PT JNE cabang RC Veteran Jakarta Selatan?
2. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen pada PT JNE cabang RC Veteran Jakarta Selatan?
3. Apakah terdapat pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan secara
bersama- sama terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE cabang RC
Veteran Jakarta Selatan ?
1.3 Tujuan Penelitian
14
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai
dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
pada PT JNE cabang RC Veteran Jakarta Selatan.
2. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen pada PT JNE cabang RC Veteran Jakarta Selatan.
3. Untuk mengetahui pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan secara
bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen pada PT JNE cabang
RC Veteran Jakarta Selatan.
1.4 Manfaat Penelitian
Selain tujuan penelitian yang ingin dicapai, di lain pihak ada manfaatdari
penelitian ini yang diharapkan dapat berguna bagi penulis, bagi perusahaan, bagi
Universitas Pamulang dan bagi pihak lain. Berikut dibawah ini manfaat yang
dapat diperoleh dari penelitian yaitu :
1. Bagi Peneliti
Sebagai pengembangan wawasan antara pengetahuan teoritis yang
diperoleh di perkuliahan dengan kondisi lapangan pekerjaan
sebenarnya, serta menambah pengetahuan dan wawasan penulis
mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
konsumen.
2. Bagi Perusahaan
15
Sebagai tambahan informasi dan bahan masukan bagi perusahaan
dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan konsumen.
3. Bagi Universitas Pamulang
Sebagai tambahan literatur kepustakaan di bidang pemasaran tentang
harga, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
4. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian sejenis di masa
yang akan datang.
BAB II
16
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
1. Manajemen
a. Pengertian Manajemen
Dalam mempelajari manajemen pemasaran, terebih dahulu harus
mengerti dan memahami arti manajemen. Manajemen memiliki arti yang sangat
luas, dapat berarti proses, seni, ataupun ilmu. Dikatakan proses karena manajemen
terdapat beberapa tahapan untuk mencapai tujuan, yaitu perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan. Dikatakan seni karena
manajemen merupakan suatu cara atau alat untuk seorang manajer dalam
mencapai tujuan. Dimana penerapan dan penggunaanya tergantung pada masing-
masing manajer yang sebagian besar dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan
manajer. Dikatakan ilmu karena manajemen dapat dipelajari dan dikaji
kebenarannya (Athoillah, 2010). Definisi manajemen menurut beberapa para ahli
diantaranya adalah sebagai berikut:
Menurut Appey dan Oey Liang Lee (2010:16) manajemen adalah seni
dan ilmu, dalam manajemen terdapat strategi memanfaatkan tenaga dan pikiran
orang lain untuk melaksanakan suatu aktifitas yang diarahkan pada pencapaian
tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Dalam manajemen terdapat teknik-
teknik yang kaya dengan nilai-nilai estetika kepemimpinan dalam mengarahkan,
memengaruhkan, mengawasi, mengorganisasikan semua komponen yang saling
menunjang untuk tercapainya tujuan yang dimaksudkan.
Sedangkan menurut G.R. Terry (2010:16) menjelaskan bahwa
17
manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan
perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian untuk
menentukan serta mencapai tujuan melalui pemanfaatan sumber daya dan sumber-
sumber lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai tujuan tertentu.
Berdasarkan pendapat Simmamora dalam Sinambela (2016) manajemen
diartikan sebagai proses untuk memberdayakan segala sumber daya didalam
organisasi untuk mencapai tujuan.
Menurut Feriyanto (2015), manajemen adalah inti dari administrasi,
karena manajemen sendiri sebagai alat pelaksana administrasi dan sebagai
kemampuan untuk mencapai hasil dan tujuan melalui kegiatan orang lain.
Menurut Soeharto (2014), definisi Manajemen diartikan sebagai proses
untuk pengendalian dan pengelolaan sumber daya dalam hal mencapai target
perusahaan.
Maka dapat disimpulkan bahwa Manajemen adalah alat administrasi
dalam sebuah proses atas seni dan ilmu untuk memanfaatkan segala sumber daya
melalui tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, penggerakan
serta pengendalian untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara efektif dan efisien
b. Fungsi Manajemen
Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan
melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam
melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Menurut Henry Frayol (2010:180)
Manajer menjalankan fungsi manajemen, yaitu merencanakan, mengorganisasi,
mengoordinasi, dan mengendalikan. Dan biasa juga dengan: perencanaan,
pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendaian.
18
Berikut tujuan fungsi manajemen menurut Henry Frayol (2010:180)
terdiri dari:
a) Fungsi perencanaan (Planning)
Meliputi tugas-tugas menyusun rencana kegiatan kedepan dari
suatu organisasi, yang meliputi rencana jangka panjang, menengah,
pendek, rencana kegiatan serta menetapkan target yang hendak
dicapai.
b) Fungsi pengorganisasian (organization)
Meliputi tugas-tugas apa yang harus dilakukan, siapa yang
melakukan, bagaimana tugas-tugas itu dikelompokan, siapa
meopor kepada siapa, dimana keputusan harus diambil.
c) Fungsi kepemimpinan (leading)
Karena suatu organisasi terdiri dari orang-orang adalah tugas
seorang manajer untuk mengarahkan dan mengoordinasikan orang-
orang ini. Saat mereka mengarahkan, memotivasi, memilih saluran
komunikasi yang efektif atau memecahkan konflik antar anggota
semuanya ini adalah fungsi kepemimpinan seorang manajer.
d) Fungsi pengendalian (controlling)
Setelah tujuan-tujuan ditentukan, rencana di tuangkan, pengaturan
struktural digambarkan, dan orang-orang dipekerjakan, dilatih, di
motivasi masih ada kemungkinan bahwa ada sesuatu yang keliru
untuk memastikan semua urusan berjalan sebagai mana mestinya
seorang manajer harus memantau kinerja organisasi.
19
c. Manfaat Manajemen
Fungsi manajemen yang dijadikan secara cermat dan sistematis dapat
memberikan manfaat sebagai berikut:
a) Membantu manajer dan para anggota untuk merancang strategi
melaui pendekatan yang lebih sistematis, rasional dan efektif.
b) Mendapatkan hasil yang maksimal melalui proses yang
menyeluruh.
c) Manajemen akan memudahkan kita untuk menyajikan kerangka
kerja untuk jangka pendek maupun jangka panjang sehingga target
pun akan lebih mudah untuk ditentukan.
d) Membantu proses alokasi sumber daya yang efektif.
e) Mendorong tumbuhnya sikap profesiona dalam diri setiap anggota
organisasi yang diberikan kepercayaan untuk melaksanakan tugas.
d. Tujuan Manajemen
Manajemen merupakan hal vital dalam suatu organisasi. Tujuan dari
berlakunya proses manajemen didalam sebuah organisasi antara lain:
a) Menjalankan dan mengevaluasi strategi yang telah direncanakan
agar dapat berjalan secara efektif.
b) Melakukan peninjauan kembali terhadap implementasi fungsi
manajemen serta kinerja para anggota dalam melaksanakan
tugasnya.
c) Memperbaharui strategi pelaksanaan fungsi manajemen agar tetap
20
dapat mencapai target jika dalam pelaksanaannya ditemukan
tantangan tertentu.
d) Melakukan penjualan kembali terhadap kekuatan, kelemahan, serta
ancaman pada organisasi.
e) Merancang inovasi yang dapat meningkatkan efektivitas kinerja
para anggota yang juga berimbas pada tercapainya tujuan dan
sasaran organisasi.
e. Prinsip Manajemen
Prinsip-prinsip dalam manajemen bersifat lentur dalam arti bahwa perlu
dipertimbangkan sesuai dengan kondisi-kondisi khusus dan situasi- situasi yang
berubah. Menurut Hanry Fayol, seorang pencetus teori manajemen yang berasal
dari perancis. Prinsip-prinsip umum manajemen ini terdiri dari:
a) Pembagian kerja (Division of work), pembagian kerja harus
disesuaikan dengan kemampuan dan keahlian sehingga
pelaksanaan kerja berjalan efektif.
b) Wewenang dan tanggung jawab (Authority and responsibility),
menjelaskan bahwa tiap karyawan harus memiliki wewenang dan
tanggungjawab yang seimbang.
c) Disiplin (Dicipline), sikap disiplin merupakan perasaan taat dan
patuh terhadap pekerjaan yang sudah menjadi tanggungjawabnya.
d) Kestauan perintah (Unity of Command), menerangkan bahwa
dalam melakasanakan pekerjaan, karyawan harus memperhatikan
kesatuan perintah dalam perusahaan.
21
e) Kesatuan pengarahan (Unity of direction), kesatuan pengarahan
berhubugan dengan prinsip pembagian kerja dan kesatuan
perintah.
f) Mengutamakan kepentingan organisasi di atas kepentingan
sendiri (Subordination of individual interest to general interest),
Prinsip ini bertujuan untuk mengesampingkan kepentingan
individu dan mendahulukan kepentingan organisasi.
g) Pembayaran upah yang adil (Renumeration), prinsip ini
menjelaskan bahwa tiap karyawan berhak mendapat gaji atau
upah sesuai dengan pekerjaannya.
h) Pemusatan (Centralisation), adanya pemusatan wewenang akan
menimbulkan pemusatan tanggung jawab dalam suatu kegiatan
i) Heirarki (Hierarchy), dimaksudkan pada rantai hierarki dari atas
menuju ke bawah. Hierarki dalam perusahaan ditentukan
berdasarkan wewenang terbesar sampai yang terkecil.
j) Tata tertib (Order), bertujuan agar tiap karyawan menjalankan
pekerjaannya dengan tertib dan sistematis
k) Keadilan (Equity), Prinsip ini sangat penting karena berkaitan
dengan moral karyawan. Karyawan harus bersikap jujur dalam
memberi laporan dan melaksanakan pekerjaan.
l) Stabilitas kondisi karyawan (stability of tenure personal),
berkaitan dengan kondisi fisik dan mental dari tiap sumber daya
manusia yang terlibat. Manusia merupakan makhluk yang rentan
22
dan rapuh, serta bisa mendapat guncangan saat bekerja, baik fisik
maupun mental.
m) Inisiatif (Inisiative), dalam prinsip ini, karyawan didorong untuk
mengembangkan ide-ide baru yang kreatif dan inovatif sesuai
dengan inisiatif masing-masing. Dalam prinsip ini, karyawan
didorong untuk mengembangkan ide-ide baru yang kreatif dan
inovatif sesuai dengan inisiatif masing-masing.
n) Semangat kesatuan (Esprint de corp), tiap karyawan dan staff
lainnya harus memiliki rasa kesatuan dalam semangat perjuangan
yang sama.
2. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu fungsi dari kegiatan pokok perusahaan
disamping fungsi yang lain selain fungsi keuangan, produksi, dan personalia.
Kegiatan pemasaran sebagaimana telah diketahui bersama adalah suatu usaha
yang dilakukan oleh perusahaan agar barang atau jasa yang diproduksi atau
dihasilkan dapat sampai ketangan konsumen sebagai pihak yang membutuhkan.
Disamping itu, kegiatan pemasaran juga bertujuan memperoleh laba yang
maksima untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan
menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik, menditribusikan produk
dengan mudah, mempromosikan secara efektif serta memperthankan pelanggan
23
yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan.
Pemasaran dapat diartikan secara sosial ataupun secara manajerial.
Pengertian sosial menunjukan peran yang dimainkan oleh pemasaran oleh
masyarakat. Menurut Kotler dan Keller (2015:5) pengertian pemasaran secara
sosial adalah pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu
dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan orang lain.
Sedangkan untuk pengertian manajerial, pemasaran sering digambarkan
sebagai seni menjual produk-produk. Menurut (american marketing association)
yang dikutip dari kotler dan keller (2012:5) : pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengeola hubungan pelanggan
dengan cara yang mengutungkan organisasi dan pemangku kepentingan.
Menurut Melydrum (2016) pemasaran adalah proses bisnis yang
berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial dan fisik
organisasi dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dalam konteks strategi
kompetitif.
Menurut Dayle dalam Sudaryono (2016:41), pemasaran adalah proses
manajemen yang berupaya memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham
dengan jalan menjalin relasi dengan pengguna utama (valued customers) dan
menciptakan keunggulan kompetitif.
Menurut Swastha dan Irawan (2008:5), pemasaran yakni salah satu dari
24
kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha yang mana dalam usahanya itu
untuk mempertahankan kehidupanya, untuk berkembang dan juga mendapatkan
untung yang besar.
Dari pemikiran para ahli maka dapat disimpulkan pemasaran secara
sosial dan secara manajerial adalah suatu proses yang membuat individu atau
keompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan nilai dan mempertukarkan
produk atau jasa yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang
menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen
sehingga memuaskan keinginan dan kebutuhan masyarakat.
b. Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran adalah membuat penjualan tidak diperlakukan lagi.
Penjualan dan iklan hanyalah bagian dari bauran pemasaran yang lebih besar
seperangkat sarana pemasaran yang bekerja sama untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan dan menciptakan hubungan dengan pelanggan. Perusahaan yang sudah
mulai mengenal dan memahami bahwa pemasaran merupakan faktor penting
dalam mencapai kesuksesan perusahaan.
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan
dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran berpandangan bahwa kunci untuk
mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi dalam
menciptakan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar
sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pesaing.
25
Tujuan akhir pemasaran adalah membenatu organisasi mencapai
tujuannya. Tujuan utama dalam perusahaan adalah mencari laba. Sedangkan
tujuan lainnya adaah mendapatkan dana yang memadai untuk melakukan
aktivitas-aktivitas sosial dan pelayanan publik.
c. Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:92) mengatakan bahwa “Marketing
mix is good marketing tool is a set of products, pricing, promotion, distribution,
combined to produce the desired response of the target market” yang artinya
bauran pemasaran adalah perangkat pemasaran yang baik yang meliputi produk,
penentuan harga, promosi, distribusi, digabungkan untuk menghasikan respon
yang diinginkan pasar sasaran.
Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang
dikenal dengan marketing mix 4P, yaitu product (produk), price (harga), place
(tempat atau saluran distribusi), dan promotion (promosi), sedangkan dalam
pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people
(orang), physical evidence (fasilitas fisik), process (proses), people opinion
(pendapat masyarakat) dan political power (kekuatan politik), sehingga dikenal
dengan marketing mix 9P.
Ketujuh unsur bauran pemasaran tersebut saing berhubungan dan
berpengaruh satu sama lain, sehingga harus diupayakan untuk menghasilkan suatu
kebijakan pemasaran yang mengarah kepada layanan efektif dan kepuasan
konsumen. Jadi di dalam bauran pemasaran terdapat variabel-variabel yang saling
mendukung satu dengan yang lainnya, yang kemudian oleh perusahaan
26
digabungkan untuk memperoleh tanggapan- tanggapan yang diinginkan dalam
pasar sasaran.
Alat bauran pemasaran yang paing mendasar adalah produk, yang
merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup
kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk. Pelayanan pendukung
tersebut dapat memberikan keunggulan kompetitif dalam pasar persaingan global.
Adapun ketujuh unsur marketing mix tersebut dapat diuraikan sebagai
berikut:
a) Produk
Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk
perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat
untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada
dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang
mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
b) Harga
Harga (price), adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang
akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa
dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan
harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagi variabel yang
bersangkutan.
c) Distribusi
Distribusi (place), yakni memilih dan mengeloa saluran
perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa
27
dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan
sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk
secara fisik.
d) Promosi
Promosi (promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk
memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa
yang baru pada perusahaan melaui iklan, penjualan pribadi,
promosi penjualan, maupun publikasi.
e) Sarana Fisik
Sarana Fisik (physical edvidence), merupakan hal nyata yang
turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membei dan
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang
termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau
bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan
barang-barang lainnya.
f) Orang
Orang (people), adalah semua pelaku yang memainkan peranan
penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi
persepsi pembei. Elemen dari orang adalah pegawai
perusahaan, konsumen dan konsumen lain. Semua sikap dan
tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan
karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan
28
penyampaian jasa.
g) Proses
Proses (process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme,
dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.
Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan
jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran
pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan
sistem penyerahan jasa seperti pelanggan jasa akan senang
merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu
sendiri.
3. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan perencanaan
dalam pemasaran untuk mencapai suatu tujuan perusahaan yaitu untuk
kepuasan pelanggan. Agar lebih jauh apa itu pengertian manajemen
pemasaran, disini penelitian akan mengulas tentang definisi manajemen
pemasaran menurut para ahli di dunia.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler (2012:146)
pengertian manajemen pemasaran adalah sebagai berikut, “Manajemen
Pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-
program yang ditunjukan uttuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang
dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi”.
Sedangkan menurut Sunarto (2006:13), “Manajemen pemasaran
29
adalah sebagai pelaksanaan tugas untuk mencapai pertukaran yang
diharapkan sesuai dengan pasar sasaran”.
Menurut Buchari Alma (2004:130) manajemen Pemasaran
iyalah merencanakan, pengarahan, serta pengawasan seluruh kegiatan
pemasaran dalam perusahaan ataupun bagian dipemasaran.”
Menurut Lupiyo Adi (2006:6) manajemen pemasaran iyalah suatu
analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-program yang telah
direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang
diinginkan pada konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan
pribadi maupun keuntungan bersama.
Menurut Suparyanto dan Rosad (2015:1) manajemen pemasaran
adalah proses menganalisis, merencanakan, mengatur, dan mengelola
program- program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi
dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang utnuk
menciptakan dan memelihara pertukarn yang menguntungkan dengan pasar
sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dengan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu seni dalam menganalisa, merencanakan,
melaksanakan serta mengawasi program-program yang telah direncanakan
dengan pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang
dituju untuk mempeoleh keuntungan pribadi maupun oleh sebuah
perusahaan.
b. Fungsi Manajemen Pemasaran
30
Sebuah bisnis atau perusahaan yang sedng berkembang wajib
memahami manajemen pemasaran yang baik, apalagi pada era globalisasi
seperti ini, dimana banyak kompetitor yang berlomba-lomba memasarkan
produknya bahkan hingga manca negara. Perusahaan wajib menjalankan
manajemen pemasaran dan melibatkannya sebagai salah satu strategi penting
untuk mencapai tujuan, manajemen pemasaran memiliki beberapa fungsi
sebagai berikut:
a) Fungsi Pertukaran
Pada manajemen pemasaran terbagi menjadi dua fungsi utama,
yakni fungsi pembelian dan fungsi penjualan lebih lanjut.
Fungsi pembelian berarti peran manajemen pemasaran
berfungsi sebagai proses timbal balik dari aktivitas penjualan.
Dengan begitu, diperlukan strategi khusus terutama pemahaman
mengenai kegiatan yang dapat menarik konsumen untuk
membeli. Sedangkan fungsi penjualan termasuk dalam aktivitas
untuk mempertemukan penjual dan pembeli yang bisa
dilakukan secara langsung maupun melalui perantara.
b) Fungsi fisis
Manajemen pemasaran terfokus pada kegunaan waktu, lokasi
dan bentuk yang perlu dipertimbangkan pada suatu produk
ketika suatu produk akan diangkat, diproses dan disimpan
hingga sampai ketangan konsumen.
c) Fungsi Penyediaan Sarana
31
Manajemen pemasaran juga memiliki fungsi sebagai
penyediaan sarana karena akan berkaitan dengan segala
kegiatan yang mampu melancarkan operasional pemasaran.
Fungsi penyediaan sarana mencakup segala proses
pengumpulan, komunikasi, penyortiran sesuai standar dan
pembiayaan.
4. Pemasaran Jasa
Pemasaran Jasa Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) jasa
adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
perpindahan kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan
produksi fisik atau tidak. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam
Lupioyadi (2014:7) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut
“Service is all economic activities whose output is not a physical product or
contruction is generally consumed at that time it is product, and provides
added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or healt).
“jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk
produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.”
Menurut Kotler & Keller (2012:214), jasa merupakan setiap
kegiatan, manfaat atau performance yang ditawarkan satu pihak kepada
32
pihak lain yang bersifat intangible serta tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun yang mana dalam produksinya terikat maupun tidak
dengan produk fisik.
Menurut Lovelock (2007:5), jasa adalah layanan yang ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain. Adapun proses ini tidak terkait dengan
produk fisik, jasa tidak berwujud, umumnya tidak menyebabkan
kepemilikan dari factor produksi.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pem,asaran jasa
adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen,
dalamn arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau
diraba sebelum dikonsumsi. Bauran pemasaran jasa merupakan
pengembangan bauran pemasaran.
Bauran pemasaran produk hanya mencakup 4P, yaitu: Product,
Price, Place, dan Promotion. Sedangkan untuk jasa keempat P tersebut
masih kurang mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan 3
unsur, yaitu: People, Process, dan Customer Service. Menurut Wright
(2007:19); Alma (2014: 336); Tjiptono (2014: 42-44) bauran pemasaran jasa
terdiri dari 9P yaitu Product, Price, Place, Promotion, People, Physical
Edvidence, Process People Opinion dan Political Power.
5. Harga
a. Definisi Harga
Definisi harga menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
33
ditukar konsumen. Tjiptono (2002): harga adalah hukum moneter yang dapat
ditukarkan untuk mendapatkan hak atas suatu barang atau pemakaian layanan
jasa. atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut. Basu Swastha & Irawan 2005: harga ialah sesuatu yang dibutuhkan
untuk mendapatkan suatu kombinasi antara pelayanan ditambah produk dengan
membayar jumlah uang yang sudah menjadi patokan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:345) dalam arti yang sempit
harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih
luas lagi harga dalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau
jasa. Menurut Andi (2015:128) Harga menjadi faktor utama yang dapat
mempengaruhi pilihan seorang pembeli, harga cukup berperan dalam
menentukan pembelian konsumen, untuk itu sebelum menetapkan suatu harga,
sebaiknya perusahaan melihat beberapa refrensi harga suatu produk yang
dinilai cukup tinggi dalam penjualan.
Pengertian harga menurut Basu Swasta (2010:147) “harga merupakan
sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan
untuk menambahkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”.
Sedangkan menurut Alma (2014:169) mengemukakan bahwa “harga (price)
adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang”.
Dalam perekonomian sekarang ini untuk mengadakan pertukaran atau
mengukur nilai suatu produk menggunakan uang, bukan sistem barter. Jumlah
34
uang yang digunakan dalam pertukaran tersebut mencerminkan tingkat harga
dari suatu barang tersebut. Jadi, harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Maka dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang atau
sesuatu yang bernilai agar ditukarkan untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang atau jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep
pertukaran (exchange) dalam pemasaran. Apabila harga suatu produk di
pasaran cukup tinggi, halk ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut
cukup baik dan merek produk di benak pelanggan cukup bagus dan
meyakinkan. Sebaliknya apabila harga suatu produk di pasaran rendah, maka
ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut kurang baik dan merek produk
tersebut kurang bagus dan kurang meyakinkan di benak pelanggan.
b. Dimensi Harga
Harga akan menjadi pertimbangan yang cukup penting bagi konsumen
dalam memutuskan pembeliannya terhadap sebuah produk. Konsumen akan
membandingkan harga dari beberapa produk pilihan mereka kemudian
mengevaluasi apakah harga tersebut sesuai atau tidak dengan nilai produk serta
jumlah uang yang harus dikeluarkan. Selain itu, konusmen akan menyesuaikan
dengan daya belinya. Menurut Fandy Tjiptono (2015:156) dimensi harga terdiri
dari sebagai berikut :
35
a) Keterjangkauan harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh
perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek dan
harganya juga berbeda dari termurah sampai termahal. Dengan harga
yang ditetapkan para konsumen banyak yang membeli produk, karena
harganya sesuai dengan keterjangkauan masing - masing konsumen
dan bervariasi sesuai jenis barang yang dipilih.
b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang
sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena
mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi
orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik,
sedangkan yang lebih murah memiliki kualitas yang biasa saja. Namun
ada juga produk yang menetapkan harga lebih rendah untuk
menciptakan citra tertentu. Konsumen akan menilai apakah harganya
sesuai dengan kualitasnya, bahkan apakah harga tersebut sesuai dengan
hasil yang diinginkannya.
c) Daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya harga suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk
tersebut. Selain membandingkan dengan produk pesaing, biasanya
36
konsumen akan tertarik dengan potongan harga yang ditawarkan oleh
sebuah produk.
d) Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang
dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih
kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan
bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali
untuk melakukan pembelian ulang. Selain dengan manfaatnya,
konsumen juga akan mempertimbangkan apakah sesuai dengan
pelayanan yang diberikan atau tidak.
c. Tujuan Penetapan Harga
Adapun tujuan penetapan harga adalah sebagai berikut :
a) Menentukan Pangsa Pasar. Harga menentukan pangsa pasr mana
yang akan disasar oleh penjual atau produsen sebuah barang atau
jasa
b) Meningkatkan Keuntungan. Semakin tinggi penetapan harga,
semakin tinggi juga keuntungan yang didapatkan oleh penjual
atau produsen. Namun konsumen dan produsen tidak bisa
seenaknya menaikan harga barang, harus ada komponen yang
diperhatikan, seperti daya beli konsumen dan lain-lain.
c) Menjaga Loyalitas Konsumen. Untuk menjaga loyalitas
konsumennya, penjual atau produsen harus menentukan harga
37
sesuai pangsa pasarnya.
d) Menjaga Daya Saing. Pembeli atau produsen menetapkan
harga juga untuk menjaga persaingan antara kompetitor
d. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:278) yang diterjemahkan oleh
Sabran ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu:
a) Keterjangkauan harga, konsumen bisa menjangkau harga yang
telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa
jenis dalam satu merek dan harganya juga berbeda dari termurah
sampai termahal. Dengan harga yang ditetapkan para konsumen
banyak yang membeli produk, karena harganya sesuai dengan
keterjangkauan masing - masing konsumen dan bervariasi sesuai
jenis barang yang dipilih.
b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, harga sering dijadikan
sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih
harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka
melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi
orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih
baik, sedangkan yang lebih murah memiliki kualitas yang biasa
saja. Namun ada juga produk yang menetapkan harga lebih
rendah untuk menciptakan citra tertentu. Konsumen akan
menilai apakah harganya sesuai dengan kualitasnya, bahkan
apakah harga tersebut sesuai dengan hasil yang diinginkannya.
38
c) Daya saing harga, konsumen sering membandingkan harga suatu
produk dengan produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya
harga suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada
saat akan membeli produk tersebut. Selain membandingkan
dengan produk pesaing, biasanya konsumen akan tertarik dengan
potongan harga yang ditawarkan oleh sebuah produk.
d) Kesesuaian harga dengan manfaat, konsumen memutuskan
membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar
atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk
lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan
beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan
berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang. Selain
dengan manfaatnya, konsumen juga akan mempertimbangkan
apakah sesuai dengan pelayanan yang diberikan atau tidak.
6. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Ratminto (2006:12) pelayanan adalah serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
suatu perusahaan, pemberi pelayanan yang dimaksudkan adalah untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan karena ada istilah yang
39
mengatakan bahwa pelanggan adalah raja. Pelayanan juga akan memberikan
dampak terhadap perusahaan, apabila pelayanan dalam perusahaan tersebut
buruk atau kurang baik maka para calon pelanggan baru akan berpindah ke
perusahaan lainnya dan calon pelanggan baru tersebut akan memberitahu
teman-temannya ini akan menyebabkan pelanggan yang masuk akan
menurun dan pelanggan merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas
buruk.
Menurut Tjiptono (2011:59) “kualitas pelayanan jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Sedangkan Goeth dan
Davis yang dikutip Tjiptono (2012:51) “kualiats merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas
dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang Nampak jelas maupun
yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian
pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang
harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.
Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84), kualitas pelayanan
adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar
prosedur pelayanan.
40
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut yang membahas tentang
kualitas pelayanan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala
sesuatu yang diharapkan oleh konsumen agar perusahaan dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen.
Pada prinsipnya, kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam
tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau
diperkirakan konsumen sewaktu menilai kualiutas pelayanan tertentu. Kedua,
should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh
lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal
expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima konsumen.
Bagi pelanggan, kualitas layanan adalah sedekat mana pelayanan yang
diterimanya dibandingkan dengan harapan. Apabila persepsi terhadap
pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan
dopersepsikan sebagai kualitas yan ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap
layanan lebih jelek dibanding dengan yang diharapkan pelanggan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualiutas pelayanan tergantrung pada kemampuan perusahaan dan
stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
41
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas
pelayanan. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan
penelitian dari teori kualitas pelayanan yang disampaikan oleh A.
Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas
pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat
untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner.
Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan
dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah :
a) Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan
untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi
fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi
pendukung, hingga penampilan karyawan.
b) Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait
kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik,
dan lain sebagainya.
c) Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang
cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang
jelas dan mudah dimengerti.
d) Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari
sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan
pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
42
percaya pelanggan.
e) Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui
keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
c. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Valerie A. Zeithaml dan Berry, (dalam
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011:198) mengemukakan bahwa
terdapat lima dimensi layanan yang sering digunakan untuk mengukur
kualitas layanan yaitu:
a) Tangibles (Bukti Fisik), adalah bukti konkret kemampuan
suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi
pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan
karyawan.
b) Reliability (Kehandalan), kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada
kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
c) Responsiviness (Tanggapan), tanggap memberikan pelayanan
yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara
penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
d) Assurance (Jaminan), jaminan dan kepastian yang diperoleh
dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan
43
pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan
rasa percaya pelanggan.
e) Emphaty (Empati), memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk
mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
7. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan konsumen
Menurut Rangkuti (2010:12) Kepuasan konsumen merupakan respons
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan stelah pemakaian. Kepuasan konsumen dipengaruhi
oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan faktor- faktor yang bersifat
pribadi serta bersifat situasi sesaat.
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen. Pelanggan merupaka fokus utama dalam pembahasan
mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh jarena itu, pelanggan memegang
peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun
pelayanan yang diberikan perusahaan. Pada dasarnya tujuan suatu bisnis untuk
menciptakan kepuasan terhadap pelanggannya, menurut Kotler (2009:36),
kepuasan adalah seseorang merasakan kekecewaan atau kesenangan sebagai
44
hasil membandingkan suatu capaian yang dirasa pada suatu produk (atau hasil)
dalam hubungan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen menurut Rangkuti (2009:56) “bahwa yang
dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan”. Pelanggan akan merasa
puas bila keinginannya telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang
diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan
menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk
tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan konsumen dapat
dipengaruhi oleh beberapa macam faktor, antara lain kualitas poroduk,
pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Menurut Husein
Umar (2010:65), mengatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah tingkat
kepuasan konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dan apa
yang diharapkannya”.
Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi
yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan
dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
konsumen yang ditinjau dari sisi konsumen yaitu mengenai apa yang telah
dirasakan konsumen atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan
apa yanng mereka inginkan. Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar
dapat sukses dalam suatu persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai,
45
maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan
barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas
(reasonable). Dengan demikian semua perusahaan harus mampu memahami
perilaku konsumen pada dasar sasarannya karena kelangsungan hidup
perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan
konsumen sangat bergantung pada perilaku konsumennya.
b. Dimensi Kepuasan konsumen
Dimensi Kepuasan Konsumen Hal yang dapat mempengaruhi
kepuasaan konsumen dapat dilihat dari ukuran atau dimensi kepuasaan
konsumen menurut kotler (2011), yaitu :
1. Tetap setia
Konsumen yang cenderung terpaksa akan menjadi setia atau
loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang
dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk
membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk yang di tawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang di
tawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang
pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang
buruk.
3. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya
komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth
46
communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa
rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan
perusahaan yang menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan
kepuasaan, ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung
berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.
5. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu
menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan
memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat
tercapai.
c. Indikator Kepuasan konsumen
Menurut kotler (2011), mengemukakan bahwa terdapat lima
dimensi layanan yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan
yaitu:
1. Tetap setia, konsumen yang cenderung terpaksa akan menjadi
setia atau loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang
dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk
membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk yang ditawarkan, keinginan untuk membeli
47
produk atau makanan lain yang di tawarkan karena adanya
keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk, kepuasan merupakan faktor yang
mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat
berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan
perusahaan yang menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih, konsumen cenderung
menggunakan harga sebagai patokan kepuasaan, ketika harga
lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi
lebih tinggi juga.
5. Memberi masukan, walaupun kepuasan sudah tercapai,
konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi, maka
konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan
mereka dapat tercapai.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penggalian dari wacana penelitian terdahulu dilakukan sebagai upaya
memperjelas tentang variabel-variabel dalam penelitian ini. Sekaligus untuk
membedakan penelitian ini dengan penelitian dari sebelumnya. Umumnya
kajian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti dari kalangan akademis dan telah
dipublikasikan. Adapun penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini
48
dapat dilihat pada tabel 2.1 :
Tabel 2.1
Penelitian terdahulu
No Peneliti dan Variabel Persamaan Perbedaan Hasil

Judul Penelitian
Penelitian
1. Yenny Yuniarti, X1 Kualitas X2 Harga X1 Terdapat
Jurnal Produk Kualitas pengaruh
penelitian Produk positif tetapi
Universitas X2 Harga tidak
Jambi: Seri Y signifikan
Humaniora 18 Y Kepercayaan terhadap
(1) 139690, Kepercayaan keputusan
2016 Perbedaannya pembelian
yaitu terletak produk
Pengaruh pada objek fashion secara
Kualitas penelitian dan online.
Produk, Harga metode yang
dan digunakan
Kepercayaan
terhadap
Kepuasan
Pembelian
Produk Fashion
Secara Online
Sumber :
neliti.com
2. Jilly Bernadette X1 Promosi X3 Harga X1 Promosi Secara parsial
Mandey, Jurnal promosi dan
EMBA: Jurnal X2 Distribusi X2 Distribusi distribusi
Riset Ekonomi, terhadap
Manajemen, X3 Harga Y Keputusan keputusan
Bisnis dan Pembelian pembelian
Akuntansi Y terdapat
Keputusan Perbedaannya pengaruh
Promosi, Pembelian yaitu terletak signifikan
distribusi, harga pada objek terhadap
pengaruhnya penelitian keputusan
terhadap pembelian,
keputusan harga tidak
pembelian berpengaruh
Rokok Surya signifikan
Promild terhadap
49
keputusan
Sumber : pembelian
ejournal.unsrat.
ac.id
3. Suri Amilia, X1 Citra X2 Harga X1 Citra Terdapat
Jurnal Merek Merek pengaruh
Manajemen dan signifikan
Keuangan 6 (1), X2 Harga Y Keputusan terhadap
660-669, 2017 Pembelian keputusan
Y Keputusan pembelian
Pengaruh Citra Pembelian handphone
Merek, harga merek Xiaomi
dan keputusan di Kota
pembelian Langsa
handphone
merek Xiaomi
di kota Langsa
Sumber :
ejurnalunsam.id
4 Farah Diza, X1 Kualitas X1 Kualitas X2 Kualitas Hasil
Sylcyljeova Pelayanan Pelayanan Produk penelitian
Moniharapon, menunjukkan
WJ Imelda, kualitas
Jurnal EMBA : X2 Kualitas Y Kepuasan X3 pelayanan,
Jurnal Riset Produk Konsumen Kepercayaan kualitas
Ekonomi, produk dan
Manajemen, X3 kepercayaan
Bisnis dan Kepercayaan memiliki
Akuntansi 4 (1), pengaruh
2016 Y Kepuasan positif dan
Konsumen signifikan
Pengaruh baik secara
Kualitas simultan
Pelayanan, maupun
kualitas produk parsial
dan terhadap
kepercayaan kepuasan
terhadap konsumen.
kepuasan
konsumen
(studi pada PT
Fifgroup cabang
manado)
Sumber :
ejournal.unsrat.
50
ac.id
5 Sarini Kudo, X1 Harga X1 Harga X2 Kualitas Hasil
Jurnal EMBA: Produk penelitian
Jurnal Riset X2 Kualitas X3 Kualitas menunjukkan
Ekonomi, Produk Pelayanan Y Keputusan bahwa harga,
Manajemen, Pembelian kualitas
Bisnis dan X3 Kualitas produk dan
Akuntansi 1 (3), Pelayanan kualitas
2013 pelayanan
Y Keputusan secara
Harga, Kualitas Pembelian simultan
Produk dan maupun
kualitas parsial
pelayanan berpengaruh
pengaruhnya signifikan
terhadap terhadap
keputusan keputusan
pembelian mobil pembelian
Toyota Avanza
Sumber:
ejournal.unsrat.a
c.id
6 Hendrea Fure, X1 Lokasi X3 Harga X3 Harga Hasil
Jurnal Emba: penelitian ini
Jurnal Riset X2 X4 Kualitas X4 Kualitas menunjukkan
Ekonomi, Keberagaman Pelayanan Pelayanan bahwa lokasi,
Manajemen, Produk keberagaman
Bisnis dan Y Minat Beli produk, harga,
Akuntansi 1 X3 Harga dan kualitas
(3), 2013 pelayanan
X4 Kualitas berpengaruh
Lokasi, Pelayanan terhadap minat
keberagaman beli pada pasar
produk, harga Y Minat Beli tradisional
dan kualitas bersehati
pelayanan calaca
pengaruhnya
terhadap minat
beli pada pasar
tradisional
Bersehati
Calaca
Sumber:
ejournal.unsrat.
51
ac.id
7 Ferninda X1 Kualitas X1 Kualitas X2 Hasil penelitian
Manoppo, Pelayanan Pelayanan Servicescape ini
Jurnal EMBA: menunjukkan
Jurnal Riset X2 bahwa kualitas
Ekonomi, Servicescape Y pelayanan dan
Manajemen, Kepuasan servicescape
Bisnis dan Y Kepuasan Konsumen secara simultan
Akuntansi 1 (4), Konsumen memiliki
2013 pengaruh
positif terhadap
Kualitas kepuasan
Pelayanan, Dan pengunjung
Servicescape Hotel Granpuri
Pengaruhnya Manado
Terhadap
Kepuasan
Konsumen Pada
Hotel Gran Puri
Manado
Sumber :
ejournal.unsrat.a
c.id
8 Christian X1 Citra Y X1 Citra Hasil
Lasender, Merek Kepuasan Merek penelitian ini
Jurnal EMBA: Konsumen menunjukkan
Jurnal Riset X2 Kualitas X2 Kualitas citra merek,
Ekonomi, Produk Produk kualitas produk
Manajemen, dan promosi
Bisnis dan X3 Promosi X3 Promosi secara bersama
Akuntansi berpengaruh
Y Kepuasan terhadap
Citra Merek, Konsumen kepuasan
kualitas produk, konsumen
dan promosi
pengaruhnya
terhadap
kepuaan
konsumen pada
makanan
tradisional.
Sumber:
ejournal,unsrat.
ac.aid
52
9 Rezki Teguh X1. Fasilitas X2 Harga X1. Fasilitas Hasil
Sulistiyana, Wisata Wisata penelitian ini
Jurnal Y menunjukkan
Administrasi X2 Harga Kepuasan bahwa
Bisnis 25 (2), Kosumen fasilitas
2015 Y Kepuasan wisata dan
Kosumen harga secara
Pengaruh simultan
fasilitas wisata memiliki
dan harga
pengaruh
terhadap
kepuasan signifikan
konsumen terhadap
(Studi pada kepuasan
Museum konsumen
Satwa)
Sumber:
administrasibis
nis.studentjour
nal.ub.ac.id
2.3 Kerangka Berpikir
Kerangka berfikir adalah gambaran tentang konsep bagaimana
suatu variabel memiliki hubungan dengan variabel lainnya. Bagaiman
faktor-faktor dalam penelitian tersebut dapat saing berhubungan. Kerangka
berfikir juga landasan bagi seorang peneliti untuk menentukan hipotesis.
Dengan adanya kerangka berfikir ini, penulis menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan dan harga sangat berperan penting bagi perusahaan.
Indikator-indikator yang efektif dalam Harga menurut Kotler dan
Amstrong (2008:278) adalah: keterjangkauan harga, kesesuaian harga
dengan kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat.
Hal terpenting selanjutnya yaitu, kualitas pelayanan menurut
Parasuraman, Zethaml, dan Berry yang dikutip Fandy Tjiptono (2011:198)
53
yaitu: bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiviness), jaminan (assurance).empati (emphaty),
Pentingnya kualitas pelayanan dan harga juga akan berdampak pada
timbulnya kepuasan konsumen. Adapun indikator-indikator kepuasan
pelanggan menurut Kotler (2011) terdiri dari: Tetap setia, Membeli produk,
Merekomendasikan produk, Bersedia membayar lebih, Memberi masukan.
Harga (X1)
Indikator :
1. Keterjangkauan
harga
2. Kesesuaian harga
dengan kualitas
produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga
dengan manfaat Kepuasan Konsumen (Y)
Indikator :
Sumber: Kotler dan 1. Tetap setia
Amstrong (2008:278) 2. Membeli produk
3. Merekomendasikan
produk
Kualitas Pelayanan (X2) 4. Bersedia membayar
Indikator : lebih
1. Tangibles (Bukti 5. Mmeberi masukan
fisik) Sumber: Kotler (2011)
2. Reliability
(Kehandalan)
3. Responssive
(Tanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati) 54
Sumber: Parasuraman,
Zeithmal, dan Berry dikutip
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir Penelitian
2.4 Pengembangan Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan yang bersifat sementara terhadap
penelitian, karena baru berdasarkan teori-teori namun berdasarkan data
empiric hasil penelitian (Sugiyono, 2013:64).
Adapun hipotesis penelitian yang penulis peroleh bahwa diduga
terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen pada JNE cabang RC. Veteran, Jakarta Selatan, dan hipotesis
yang digunakan penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1≠0 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap kepuasan konsumen pada PT. JNE kantor cabang
RC. Veteran, Jakarta Selatan.
H1=0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
55
harga terhadap kepuasan konsumen pada PT. JNE kantor
cabang RC. Veteran, Jakarta Selatan.
H2≠0: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. JNE
kantor cabang RC. Veteran, Jakarta Selatan.
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT.
JNE kantor cabang RC. Veteran, Jakarta Selatan.
H3≠0: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara harga dan
kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen pada PT. JNE kantor cabang RC. Veteran,
Jakarta Selatan.
harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen pada PT. JNE kantor cabang RC.
Veteran, Jakarta Selatan.
56
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam peelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif. Pendekatan kuantitatif yaitu penelitian dengan cara memperoleh
data yang berbentuk angka. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian
asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara
hubungan dua variable atau lebih. Variable yang dimaksud disini adalah
variabel Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Konsumen (Y).
3.2 Tempat dan Jadwal Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada kantor cabang PT. JNE yang berlokasi
57
di Jl. RC.Veteran, Jakarta Selatan
2. Waktu Penelitian
Adapun waktu penelitian ini berlangsung dari bulan November
2020 sampai dengan bulan Juni 2021.
Tabel 3.1 Waktu Penelitian
Bulan ke-
No Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7
Survey awal dan penentuan
1
lokasi penelitian
2 Penyusunan proposal
3 Seminar proposal
4 Perbaikan Proposal
4 Pelaksanaan penelitian
Pengolahan data, analisis dan
5
penyusunan skripsi
6 Pengumpulan Skripsi
Sumber : Penulis
3.3 Operasional Variabel Penelitian
Operasional variabel diperlukan guna menentukan jenis dan
indikator dari variabel-variabel yang terkait dalam penelitian ini. Disamping
itu, operasional variabel bertujuan untuk menentukan skala pengukuran dari
masing-masing variabel, shingga pengujian hipotesis dengan menggunakan
alat bantu dapat digunakan dengan tepat. Secara lebih rinci operasional
variabel dalam penelitian ini dapat dilihat dalam table berikut :
Tabel 3.2
Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Nomor Pernyataan
Harga (X1) Merupakan 1.Keterjangkauan harga 1.untuk indicator
jumlah yang keterjangkauan harga
(Kotler dan ditagihkan atas 2.Kesesuaian harga nomor pernyataannya 1-2
dengan kualitas produk
suatu produk
Amstrong 2.untuk indicator
atau jasa, lebih
58
2008:278) luas lagi harga 3.Daya saing harga kesesuaian harga dengan
dalah jumlah kualitas produk nomor
semua nilai 4.Kesesuaian harga pernyantaannya 3-4
dengan manfaat
yang diberikan
3.untuk indicator daya
oleh pelanggan saing harga nomor
untuk pernyantaannya 5-6
mendapatkan
keuntungan 4.untuk indicator
dari memiliki kesesuaian harga dengan
atau manfaat nomor
pernyantaannya 7-8
menggunakan
suatu produk
atau jasa.
Kualitas Kualitas 1.Tangible (Bukti fisik) 1.untuk indikator tangible
pelayanan jasa (bukti fisik) nomor
Pelayanan merupakan 2.Reliability pernyantaannya 9-10
(Kehandalan)
tingkat
(X2) 2.untuk indikator
keunggulan 3.Responssive reliability (kehandalan)
(Tjiptono yang (Tanggapan) nomor pernyataannya 11-
diharapkan 12
2011:59) dan 4.Assurance (Jaminan)
pengendalian 3. untuk indikator
atas tingkat 5.Emphaty (Empati) responssive (tanggapan)
nomor pernyantaannya 13-
keunggulan
14
tersebut untuk
memenuhi 4.untuk indikator
keinginan assurance (jaminan) nomor
pelanggan pernyantaannya 15-16
5.untuk indikator emphaty

(empati) nomor
pernyantaannya 17-18
59
Kepuasan Kepuasan adalah 1.Tetap Setia 1.untuk indikator tetap
seseorang setia nomor
Konsumen
merasakan 2.Membeli produk pernyantaannya 19-20
(Y) (Kotler kekecewaan atau
kesenangan 3.Merekomendasikan 2.untuk indikator membeli
2009:36)
sebagai hasil produk produk nomor
membandingkan pernyantaannya 21-22
suatu capaian 4.Bersedia membayar
yang dirasa pada lebih 3.untuk indikator
suatu produk merekomendasikan produk
(atau hasil) dalam 5.Memberi masukan nomor pernyantaannya 23-
hubungan dengan 24
harapannya.
4.untuk indikator bersedia
membayar lebih nomor
5.untuk indikator memberi

masukan nomor
3.4 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Supardi (2014:25) mengemukakan populasi adalah objek
atau subyek yang berada pada suatu wilayah dan memnuhi syarat-syarat
tertenru berkaitan dengan masalah atau objek penelitian.
Menurut Sugiyono (2014:80) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek atau benda-
benda alam yang lain. Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek /
60
subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang
dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen pengguna jasa kurir JNE selama tahun 2020 yang berjumlah
25.670 orang konsumen.
2. Sampel Penelitian
Menurut Sugiyono (2014:81) menyatakan bahwa sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Sedangkan menurut Suharsih Arikunto (2010:131) sampel adalah sebagian
atau wakil yang diteliti. Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil
untuk diteliti.
Dalam pengambilan sampel terdapat dua teknik yang dapat
digunakan yaitu : teknik Probability Sampling dan teknik Non Probability
Sampling (Kuncoro, 2009).
Probability Sampling adalah suatu teknik pengambilan data atau
sampel sehingga semua data mempunyai kemungkinan terpilih sebagai
sampel sama besar. Dengan demikian tidak terdapat kendala apapun dalam
melakukan penelitian terhadap kemungkinan atau probabilitas dari setiap
elemen maupun jika nantinya terpilih sebagai sampal. Berdasarkan
kebijakan penulis dalam menentukan sampel yang digunakan. Maka penulis
menggunakan teknik Probability Sampling.
a. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik acak sederhana
(Simple Random Sampling). Menurut Sugiyono (2001:57) teknik
61
simple random sampling adalah teknik pengambilan sampel dari
anggota populasi yang dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
b. Ukuran Sampel
Didalam bukunya yang dikutip dari Syofian Siregar (2010:149),
menjelaskan bahwa untuk menentukan jumlah sampel dari
populasi yang akan diteliti, digunakan metode Slovin dengan
rumus :
Keterangan :
n = Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Kesalahan dalam mengambil sampel yang
ditetapkan sebesar 10% (Isaac dan Michael).
Didalam penelitian ini sampel yang diambil secara acak sesuai
dengan rumus ukuran sampel diatas adalah :
25670
n= 2
1+25670 ( 0,1 )
25670
n=
1+25670( 0,01)
25670
n=
1+256,70
25670
n=
257,70
62
n=99,61
n=100(dibulatkan)
Jadi, sampel dalam penelitian ini diperoleh sebanyak 100
konsumen atau responden
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data penulis menggunakan beberapa macam
teknik pengumpulan data dan tentu saja hal ini disesuaikan dengan masalah
yang akan diteliti. Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam
penelitian ini:
1. Kuesioner
Menurut Sugiyono (2013:142) kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau
peryataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner ada dua
macam yang kuesioner berstruktur atau bentuk tertutup (closed question) dan
kuesioner tidak terstruktur atau terbuka (opened question). Kuesioner tertutup
berisikan pertanyaan yang disertai dengan pilihan jawaban. Kuesioner terbuka
berisi pertanyaan yang tidak disertakan jawaban. Dalam penelitian ini,
kuesioner yang digunakan adalah closed question yaitu meminta responden
untuk membuat pilihan diantara satu set alternatif jawaban yang diberikan oleh
peneliti, responden tersebut adalah para konsumen pengguna jasa kurir JNE.
2. Observasi
Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti mengamati
secara langsung objek penelitian yang bersifat sekunder, guna menambahan
63
data dan informasi yang diperlukan.
3. Studi Pustaka
Suatu metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur
yang menunjang serta melengkapi data yang diperlukan serta berguna bagi
penyusun penelitian ini.
3.6 Teknik Analisis Data
Setelah data tersebut dikumpulkan, kemudian data tersebut di analisis
dengan menggunakan teknik pengelolaan data. Analisis data yang digunakan
oleh penulis dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan yang
tercantum dalam identifikasi masalah.
Analisis data merupakan salah satu kegiatan penelitian berupa proses
penyusunan dan pengelolaan data guna menafsirkan data yang telah diperoleh.
1. Uji Instrumen Data
Dalam suatu penelitian, data mempunyai kedudukan yang sangat
penting. Hal ini dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang
diteliti dan berfungsi sebagai alat pembuktian hipotesis. Valid atau tidaknya
data sangat menentukan kualitas dari data tersebut. Hal ini tergantung
instrumen yang digunakan apakah sudah memenuhi asas validitas dan
reliabilitas. Adapun dalam pengujian instrumen ini digunakan 2 (dua)
pengujian yaitu:
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh
64
mana alat ukur yang digunakan dalam suatu mengukur apa yang diukur.
Ghozali (2012:52) menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur
sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Menurut Sanusi (2011:76) yaitu agar data yang diperoleh mempunyai
tingkat akurasi dan konsistensi yang tinggi, instrument penelitian yang
digunakan harus valid dan reliable suatu instrument dikatakan valid jika
instrument tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen
dalam penelitian ini berupa pernyataan yang disusun berdasarkan variabel dan
indikatornya. Pada setiap tanggapan responden atas pernyataan tersebut,
dikelompokan sesuai dengan nilai skor pada setiap pernyataan. Validitas
instrumen dalam penelitian ditentukan dengan mengorelasikan antara skor
yang diperoleh setiap butir pernyataan dengan skor total.
Adapun Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini
adalah Product Moment dari Karl Pearson, sebagai berikut :
r = Koefisien korelasi
n =Jumlah sampel/subjek/responden
X = Skor butir
Y = Skor total butir
∑x² = Jumlah kuadrat kriteria X
∑y² = Jumlah kuadrat kriteria Y
Dengan penilaian uji validitasnya adalah :
1) Apabila r hitung > table (pada tarafsignifikan 5%) maka
65
dikatakan valid
2) Apabila r hitung < table (pada taraf signifikan 5%) maka
dikatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan serangkaian pengukuran atau
serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi bila pengukuran yang
dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang. Instrumen yang
baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih
jawaban tertentu. Menurut Sugiyono (2017:168) berpendapat instrumen
yang reliabel jika digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang
sama, akan menghasilkan data yang sama. Sedangkan menurut Ghozali
(2017:47) berpendapat reliabilitas merupakan alat untuk menguji
kekonsistenan jawaban responden atas pernyataan di kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Berdasarkan definisi diatas, maka relibilitas diartikan sebagai
karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian, dan kekonsistenan.
Disebut reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran
terhadap kelompok subjek diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek
yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah.
Rumus yang digunakan pada penelitian ini reliabilitas dicari dengan
menggunakan rumus alpha atau cronbach’s alpha (α) dikarenakan
instrumen pertanyaan kuesioner yang dipakai merupakan rentangan antara
66
beberapa nilai dalam hal ini menggunakan skala rating 1 sampai dengan 5,
maka menggunakan rumus cronbach alpha sebagai berikut :
Keterangan :
rcɑ : Nilai reliabilitas instrumen
k : Jumlah butir pernyataan
∑si : Varian skor butir pernyataan
∑st : Varian total
Dalam penelitian ini pengukuran yang dipakai adalah dengan
membandingkan nilai Cronbach's Alpha dengan 0,60, dimana menurut
Ghozali (2017:238) dapat berpedoman sebagai berikut:
1) Jika Nilai Cronbach's Alpha > 0,60, maka instrumen reliabel.
2) Jika Nilai Cronbach's Alpha < 0,60, maka instrumen tidak reliabel.
2. Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data
yang ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat, adapun alat
statistik yang digunakan untuk mengolah data.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak. Menurut Ghozali (2017:160)
berpendapat model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau
mendekati normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing -
67
masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Dengan demikian uji ini untuk
memeriksa apakah data yang berasal dari populasi terdistribusi normal atau
tidak.
Dalam pengujian ini, digunakan sofware SPSS versi 25. Lebih
lanjut Ghozali (2017:161) menjelaskan bahwa uji normalitas dapat
berpedoman pada uji Kolmogorov Smirnov dengan ketentuan:
1) Jika nilai signifikansi < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal.
2) Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal.
Uji normalitas juga dapat dideteksi dengan melihat penyebaran pada
(titik) pada sumbu diagonal pada grafik. Adapun menurut Ghozali
(2017:164) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinieritas ini bertujuan menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Menurut Ghozali
(2017:105) berpendapat bahwa uji multikolineritas bertujuan untuk menguji
apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di
antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka
variabel - variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel
68
independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan
nol.
Menurut Santoso (2015:234) berpendapat jika terbukti ada
multikolinieritas, sebaiknya salah satu dari variabel independen yang ada
dikeluarkan dari model, lalu pembuatan model regresi diulang kembali.
Adapun untuk mendeteksi ada tidaknya multikoliniearitas dalam
model regresi dapat dilihat dari tolerance value atau Variance Inflation Factor
(VIF) dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi antara variabel
X dan Y X = Skor item
Y = Sskor total
N = Jumlah subjek
∑xy= Jumlah perkalian antara X dan Y
∑x = Jumlah nilai X
∑y = Jumlah nilai Y
∑x2 = Jumlah kuadrat dari X
∑y2 = Jumlah kuadrat dari Y
Dalam penelitian ini ketentuan untuk mendeteksi ada atau tidaknya
69
multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan
lawannya variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap
variabel independen manakala yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya.
Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama
dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Model Regresi yang baik
adalah yang tidak terjadi multikolinieritas.
Untuk mendeteksi hal tersebut pedomannya adalah sebagai berikut:
1) Jika nilai nilai tolerance lebih > dari 0.1 dan nilai variance inflation
factor (VIF) < dari 10, maka tidak terjadi multikolinieritas.
2) Jika nilai nilai tolerance lebih < dari 0.1 dan nilai variance inflation
factor (VIF) > dari 10, maka terjadi multikolinieritas.
c. Uji Autokolerasi
Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik autokorelasi, yaitu adanya korelasi antar
anggota sampel. Menurut Ghozali (2017:110) berpendapat bahwa uji
autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi liner ada
korelasi antar kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
pengganggu pada periode t-1. Model regresi yang baik adalah regresi yang
bebas dari autokorelasi. Cara yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada
atau tidaknya autokorelasi dalam penelitian ini yaitu dengan uji Durbin-
70
Watson (DW test) dengan rumus:
Keterangan:
et : adalah residual tahun t
et-1 : adalah residual satu tahun sebelumnya.
Menurut Algifari (2014:88) menyampaikan bahwa konsekuensi dari
adanya autokorelasi dalam suatu model regresi adalah varian sampel tidak
dapat menjelaskan varian populasinya. Selanjutnya untuk mengetahui ada
tidaknya autokorelasi dilakukan uji Durbin-Watson dengan ketentuan:
Tabel 3.3
Pedoman Uji Autokorelasi dengan Darbin-Watson (DW Test)
Kriteria Keterangan
< 1,000 Ada autokorelasi
1,100 – 1,550 Tanpa kesimpulan
1,550 – 2,460 Tidak ada autokorelasi
> 2,900 Ada autokorelasi
Sumber: Algifari (2014:88)
d. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2017:139) berpendapat “uji heteroskedastisitas
bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
varian dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain”. Untuk mengetahui
ada tidaknya heteroskesdastisitas adalah dengan menggunakan uji Glejser. Rumus
yang digunakan adalah sebagai berikut:
Ln  ( i )   o  LnX i   i
2
Sumber: Ghozali (2017:125-126)
Keterangan:
71
Ln = Regresi
έi2 = Kuadrat nilai undstandarized residual dari uji regresi
βo = Konstanta regresi
βln(X1) = Konstanta regresi variabel independen
µi = Residual test
Ketentuan dalam uji Glejser dapat melihat hasil uji nilai residual absolut
diregresi dengan variabel independen. (Ghozali, 2017:142). Dalam pengujian ini,
digunakan sofware SPSS versi 25. Adapun ketentuan terjadi atau tidak terjadi
gangguan heteroskedastisitas adalah sebagai berikut:
1. Jika variabel independen signifikan secara statistik memiliki nilai
signifikansi (Sig.) < 0,05, maka terjadi gangguan heteroskedastisitas.
2. Jika variabel independen tidak signifikan secara statistik memiliki nilai
signifikansi (Sig.) > 0,05, maka tidak terjadi gangguan
heteroskesdastisitas.
Cara lain dalam menguji heteroskesdastisitas juga dapat dilakukan dengan
grafik scater plot dapat melihat grafik scatter plot (Ghozali, 2017:125-126), dengan
ketentuan sebagai berikut:
1. Jika penyebaran data pada scatter plot tidak teratur dan tidak
membentuk pola tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu)
maka dapat disimpulkan tidak terjadi problem Heteroskesdastisitas
2. Jika penyebaran data pada scatter plot teratur dan membentuk pola
tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu) maka dapat
disimpulkan terjadi problem Heteroskesdastisitas.
3. Analisis Kuantitatif
72
Analisis kuatitatif adalah penelitian untuk menilai kondisi dari nilai
pengaruh, dan ignifikansi pengaruh tersebut. Menurut Sugiyono (2017:55)
berpendapat metode verifikatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan antara 2 (dua) variabel atau lebih. Dengan demikian
dari hasil dari analisis ini akan memberikan jawaban awal dari rumusan
masalah mengenai pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen. Adapun tahapan analisis yang dilakukan adalah:
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Menurut Sugiyono (2017:277) berpendapat regresi linier sederhana
digunakan untuk mengestimasi besarnya koefisien yang dihasilkan dari
persamaan yang bersifat linier saru variabel bebas untuk digunakan sebagai
alat prediksi besarnya variabel tergantung. Adapun persamaan regresi linier
sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + bx
Dimana:
Y = Variabel terikat (variable yang diduga)
X = Variabel bebas
a = Intersip (konstan) (nilai Y bila X = 0 disebut titik intercept).
b = Koefisien arah regresi linier untuk mengukur besarnya pengaruh Y
b. Analisis Regrei Linier Berganda
Menurut Sugiyono (2017:277) berpendapat analisis regresi
digunakan untuk melakukan prediksi bagaimana perubahan nilai variabel
dependen bila nilai variabel independen dinaikan / diturunkan.
73
Model hubungan ini disusun dalam fungsi atau persamaan regresi
ganda sebagai berikut:
a = Bilangan konstanta
Y = Variabel dependen
b1, 2 = Keofisien regresi masing-masing variable
X1, 2 = Variabel Independen
έ = Disturbance’s error / variabel pengganggu
c. Uji Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi adalah nilai yang menunjukan kuat / tidaknya
hubungan linier antar dua variabel. Koefisien korelasi biasa dilambangkan
dengan huruf r dimana nilai r dapat bervariasi dari -1 sampai +1. Nilai r
yang mendekati -1 atau +1 menunjukan hubungan yang kuat antara dua
variabel tersebut dan nilai r yang mendekati 0 mengindikasikan lemahnya
hubungan antara dua variabel tersebut. Sedangkan tanda + (positif) dan –
(negatif) memberikan informasi mengenai arah hubungan antara dua
variabel tersebut. Jika bernilai + (positif) maka kedua variabel tersebut
memiliki hubungan yang searah.
Dalam arti lain peningkatan X akan bersamaan dengan peningkatan
Y dan begitu juga sebaliknya. Jika bernilai – (negatif) artinya korelasi antara
kedua variabel tersebut bersifat berlawanan. Peningkatan nilai X akan
dibarengi dengan penurunan Y.
Koefisien korelasi pearson atau Product Moment Coefficient of
Correlation adalah nilai yang menunjukan keeratan hubungan linier dua
74
variabel dengan skala data interval atau rasio. Rumus yang digunakan
adalah sebagai berikut :
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi
n = Jumlah sampel
X = Variabel bebas
Y = Variabel terikat
Untuk dapat memberi interprestasi terhadap kuat atau lemahnya
hubungan itu, penulis menggunakan tabel pedoman sebagai berikut :
Tabel 3.4
Pedoman untuk memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0.199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2014:214)
d. Koefisien Determinasi
Menurut Ghozali (2011 : 97) koefisien determinasi (R²) merupakan
alat ukur mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Jika koefisien determinasi (R²) semakin besar
(mendekati satu) menunjukan semakin baik kemampuan X menerangkan Y,
dimana 0<R²<1. Sebaliknya, jika koefisien determinasi (R²) semakin kecil
(mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas
75
adalah kecil terhadap variabel terikat.
Untuk mengetahui seberapa besarnya sumbangan atau kontribusi
komunikasi terhadap kinerja karyawan, penulis menggunakan rumus
koefisien determinasi sebagai berikut :
KD = r2 X 100%
Keterangan :
KD = Nilai besar koefisien determinasi
r = Koefisien korelasi antara variabel X dan Variabel Y
100% = Pengalian yang diprosentasikan
Adapun ketentuan besarnya nilai koefisien determinasi (Kd) antara
0 (nol) sampai dengan 1 (satu) dimana interpretasinya adalah :
1) Jika determinasi bernilai 0 = berarti tidak ada hubungan
antara variabel X1 dan X2 (bebas) dengan variabel Y
(terikat).
2) Jika determinasi bernilai 1 = berarti ada kecocokan yang
sempurna dari ketepatan perkiraan model.
e. Uji Hipotesis Parsial (uji t)
Uji t atau uji parsial dimaksudkan untuk menguji bagaimana
pengaruh masing - masing variabel bebasnya secara sendiri - sendiri
terhadap variabel terikatnya. Dalam penelitian ini rumusan hipotesis yang
dibuat adalah sebagai berikut:
1) Variabel Harga (X1)
Ho =Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
76
Harga terhadap kepuasan konsumen secara parsial pada
PT JNE cabang RC Veteran Jakarta Selatan.
Ha = Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara
Harga terhadap kepuasan konsumen secara parsial pada
PT JNE cabang RC Veteran Jakarta Selatan.
2) Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Ho =Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara
parsial pada PT JNE cabang RC Veteran Jakarta Selatan.
Ha = Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara
parsial pada PT JNE cabang RC Veteran Jakarta Selatan.
Rumus yang digunakan dalam pengujian hipotesis (uji t) ini, menurut
Sugiyono (2017:184) dapat menggunakan dengan mencari nilai t hitung
dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
t = Probabilitas
r = Koefisien korelasi parsial
n = Jumlah sampel.
Taraf signifikansi yang digunakan α = 0,05 artinya kemungkinan hasil
penarikan kesimpulan mempunyai probabilitas 95% atau toleransi kesalahan
5%.
77
Kriteria hipotesis diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan
antara nilai t hitung dengan t tabel dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika nilai t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
2) Jika nilai t hitung > t tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Kriteria dikatakan signifikan jika nilai t hitung > t tabel atau probability
signifikansi < 0,05.
f. Uji Hipotesis Simultan (uji F)
Uji F atau simultan dimaksudkan untuk menguji pengaruh semua
variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini
rumusan hipotesis yang dibuat, sebagai berikut:
Ho = Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Harga
(X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan
Konsumen (Y) secara simultan pada kantor cabang JNE di
RC. Veteran Jakarta Selatan.
Ha = Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara Harga (X1)
dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen
(Y) secara simultan pada kantor cabang JNE di RC. Veteran
Jakarta Selatan.
Rumus yang digunakan menurut Sugiyono (2017:252) uji F
digunakan untuk mengetahui pengaruh secara simultan (bersama - sama)
antara variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mencari nilai F
hitung digunakan rumus sebagai berikut:
78
Keterangan:
r2 = Koefisien korelasi ganda
k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah data (sampel responden).
Kriteria hipotesis diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan
antara nilai F hitung dengan F tabel dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika nilai F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
2) Jika nilai F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Kriteria dikatakan signifikan jika nilai F hitung > F tabel atau probability
signifikansi < 0,05.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. JNE
JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang
pengiriman dan logistik yang bermarkas di Jakarta, Indonesia. Nama
resminya adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Tiki JNE). PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh H.
Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah divisi dari PT
79
Citra van Titipan Kilat (TiKi) untuk mengurusi jaringan kurir internasional.
Bermula dengan delapan orang dan kapital 100 juta rupiah, JNE
memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan
kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta pengantarannya dari luar
negeri ke Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan
internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-
perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermakas di Hong
Kong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk
mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.
Karena persaingannya di pasar domestik, JNE juga memusatkan
memperluas jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya TiKi dan
namanya, JNE mendapat keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE
juga memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi. Selama
bertahun-tahun TiKi dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang
punya arah masing-masing. Karena ini kedua perusahaan tersebut menjadi
saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan manajemen
sendiri. JNE membuat logo sendiri yang membedakannya dari TiKi.
2. Visi dan Misi JNE
a. Visi
 Untuk menjadi perusahaan rantai pasok global terdepan di
dunia.
 Sukses hanya dapat dicapai melalui kerjasama usaha integral
dalam perkembangan. Mendorong proses belajar dan berubah
80
menuju pertumbuhan, kesempurnaan dan pencapaian
keuntungan.
 Untuk menjadi perusahaan internasional yang sukses adalah
penting bagi JNE untuk memiliki jaringan usaha yang kuat di
Indonesia yang merupakan salah satu negara target investasi
dan pasar yang strategis di mata dunia.
 Perpaduan layanan pengiriman, kepabeanan, pergudangan
dan pendistribusian di bawah satu atap memberikan solusi
bagi kebutuhan distribusi dunia 7 perdagangan melalui
internet yang akan menjadi gaya hidup masyarakat modern
pada abad mendatang.
b. Misi
 Untuk memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara
konsisten
 Melayani segenap lapisan masyarakat Indonesia baik perumahan
maupun perkantoran dan industri melalui jaringan layanan
pengiriman ekspres.
 Memadukan efektivitas, efisiensi dan fleksibilitas jasa yang
prima untuk menjadikan JNE pilihan utama dalam pengiriman
dokumen, paket dan kargo peka waktu di Indonesia.
 Menjadi sebuah perusahaan jasa ekspres nasional berstandar
layanan internasional
3. Struktur Organisasi JNE
81
Gambar 4.1
Struktur Organisai JNE
Adapun tugas dan tanggung jawab yang tercantum dalam struktur
organisasi adalah sebagai berikut:
1. President Director
Tugas dan tanggung jawab dari president director adalah:
 Mengamankan harta perusahaan dengan cara memberikan
nasihat atau petunjuk kepada manajemen agar efisiensi kerja
dapat tercapai.
 Mengangkat dan memberhentikan setiap manajer
departemen dan kepala bagian.
 Mewakili perusahaan dalam hubungannya dengan pihak luar
82
perusahaan.
2. Executive Direktor
Tugas dan tanggung jawab dari executive director adalah:
 Mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas yang
dibebankan kepada Finance & Administration Director,
Sales & Marketing, dan Operation Director.
 Memeriksa dan menyetujui rencana program kerja dan
anggran perusahaan secara keseluruhan.
 Mengawasi jalannya kegiatan perusahaan dalam mencapai
tujuan yang telah ditetapkan
3. Secretary
Tugas dan tanggung jawab secretary adalah membuat notulen pada
saat rapat diadakan dan mengarsipkan surat-surat atau dokumen-
dokumen yang dianggap penting.
4. Finance & Administration Director
Tugas dan tanggung jawab dari Finance & Administration Director
adalah:
 Memimpin dan mengkoordinir seluruh aktivitas keuangan
perusahaan
 Mengkoordinasi dan mengawasi pelaksanaan tugas yang
dibebankan kepada purchasing manager, finance & acc.
senior manager, HRD senior manager, dan general affairs
manager.
83
 Membuat dan menetapkan rencana keuangan perusahaan.
5. HRD Senior Manager
Tugas dan tanggung jawab dari HRD Senior Manager adalah:
 Melakukan pencarian atau perekrutan karyawan, menyeleksi
dan menetapkan kerja karyawan.
 Menangani hal-hal yang berhubungan dengan pemecatan
atau pemberhentian karyawan.
 Mengkoordinir dan memecahkan masalah-masalah yang ada
pada divisi personalia.
6. Sales & Marketing Director
Tugas dan tanggung jawab dari sales & marketing director adalah
mengkoordinasi dan mengawasi pelaksanaan tugas yang dibebankan
kepada customer service senior manager, sales senior manager dan
marketing senior manager.
7. Marketing Senior Manager
Tugas dan tanggung jawab dari marketing senior manager adalah:
 Melakukan analisa dan evaluasi atas produk, jasa serta tarif
dan memberikan usulan pengembangannya.
 Melakukan analisa dan evaluasi atas produk, jasa, tarif dari
perusahaan pesaing dalam usaha memberi masukan
sehubungan dengan pengembangan produk yang sudah ada
maupun penciptaan produk baru.
 Melaksanakan kerjasama pengembangan produk, jasa, tarif
84
dengan pihak lain sepanjang telah mendapatkan persetujuan
dewan direksi.
 Membuat laporan akan hasil kajian dan pekerjaan yang telah
dilaksanakan.
8. Operation Director
Tugas dan tanggung jawab dari operation director adalah
Memimpin, mengkoordinir dan mengawasi kegiatan yang
dibebankan kepada operation senior manager dan cargo senior
manager yang kegiatannya sehari-hari bersifat operasional.
9. Operation Senior Manager
Tugas dan tanggung jawab dari operation senior manager adalah
mengkoordinir dan memecahkan masalah-masalah yang timbul di
dalam divisi operasional.
4.2 Analisis Deskriptif
1. Analisis deskriptif Karakteristik Responden
Deskripsi karakteristik responden dibawah ini meliputi Jenis
Kelamin, Usia, Pendidikan. Berikut dibawah ini penyajiannya dalam tabel :
a. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Frequenc Valid Cumulativ
y Percent Percent e Percent
Vali Laki-laki 35 35,0 35,0 35,0
d
Perempua 65 65,0 65,0 100,0
n
Total 100 100,0 100,0
85
Sumber : Data Diolah, 2021
Berdasarkan tabel 4.1 diatas dapat dilihat bahwa karakteristik
responden berdasarkan Jenis Kelamin, laki-laki sebanyak 35 orang atau 35%
dan perempuan sebanyak 65 orang atau 65%.
b. Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Tabel 4.2
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Usia
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid < 20 6 6,0 6,0 6,0
21 – 30 77 77,0 77,0 83,0

31 – 40 10 10,0 10,0 93,0
> 41 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Berdasarkan data tersebut diatas, responden dengan usia < 20 tahun
sebanyak 6 orang atau 6%, rentang usia 21 – 30 tahun sebanyak 77 orang
atau 77%, rentang usia 31 – 40 tahun sebanyak 10 orang atau 10% dan usia
> 41 tahun sebanyak 7 orang atau 7%.
c. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan
Pendidikan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid SD 1 1,0 1,0 1,0
SMP 3 3,0 3,0 4,0
SMA/K 62 62,0 62,0 66,0
DIPLOMA/SARJANA 34 34,0 34,0 100,0
86
Total 100 100,0 100,0
Berdasarkan tabel tersebut diatas, menunjukkan responden dengan
pendidikan SD terdapat 1 orang atau 1%, pendidikan SMP sebanyak 3 orang
atau 3%, pendidikan SMA/K sebanyak 62 orang atau 62% dan dengan
pendidikan DIPLOMA/SARJANA sebanyak 34 orang atau 34%.
d. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.4
Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Frequenc Valid Cumulative
y Percent Percent Percent
Vali Pelajar / 26 26,0 26,0 26,0
d Mahasiswa
Karyawan / 55 55,0 55,0 81,0
Pegawai Negeri
Wirausaha 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Berdasarkan tabel diatas, menujukkan karakteristik berdasarkan
pekerjaan yaitu Pelajar / Mahasiswa sebanyak 26 orang atau 26%, dengan
pekerjaan Karyawan / Pegawai Negeri sebanyak 55 orang atau 55% dan
dengan pekerjaan Wirausaha sebanyak 19 orang atau 19%.
2. Analisis deskriptif Jawaban Responden
Pada penelitian ini menjabarkananalisis deskriptif dari setiap
variabel yang diteliti, sehingga mendapatkan hasil temuan penelitian sebagai
acuan untuk implikasi manajerial. Bagaimana yang diuraikan pada Bab
sebelumnya, bahwa variabel yang diteliti adalah Harga, Kulitas Pelayanan
dan Kepuasan Konsumen.
87
Pembobotan dalam penelitian ini menggunakan metode pengukuran
Likert, dimana pernyataannya mengandung 5 alternatif jawaban dengan
menentukan rentang skala dari setiap variabel dapat ditetapkan interval
untuk memberikan interprestasi berdasar baik da tidak baik, sebagai berikut :
Tabel 4.5
Interval Tanggapan Responden
Rentang Skala Keterangan / Kriteria

1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik
1,80 – 2,59 Tidak Baik
2,60 – 3,39 Cukup Baik
3,40 – 4,19 Baik
4,20 – 5,00 Sangat Baik
Sumber : Sugiyono (2016:95)
Berdasarkan pada kriteria diatas, maka dapat dilakukan penilaian
atau jawaban responden menurut item pernyataan sebagai berikut :
a. Penilaian responden berdasarkan variabel Harga (X1)
Kriteria objek yang diteliti berdasarkan pada butir pernyataan
variabel Harga (X1) sebagai berikut :
Tabel 4.6
Analisis Deskriptif Hasil Variabel Harga (X1)
Alternatif Jawaban Mean

Variabel Pernyataan n Total Ket
skor
STS TS N S SS
1. Harga ongkir
Harga (ongkos kirim) 0 1 17 49 33 100 414 4.14 Baik
JNE terjangkau
88
2. Harga ongkir
ber variasi sesuai Sangat
0 1 13 40 46 100 431 4.31
dengan volume Baik
dan berat paket
3. Harga ongkir
sesuai dengan
1 1 16 49 33 100 412 4.12 Baik
pelayanan yang
didapatkan
4. Harga ongkir
sesuai dengan
0 4 25 37 34 100 401 4.01 Baik
hasil yang
diinginkan
5. Harga ongkir
JNE dapat
bersaing dengan 1 3 16 44 36 100 411 4.11 Baik
Jasa pengiriman
lain
6.Harga ongkir
Sangat
JNE lebih 2 3 33 38 24 100 379 4.79
Baik
ekonomis
7. Harga ongkir
JNE sesuai
dengan manfaat 0 1 23 49 27 100 402 4.02 Baik
yang saya
rasakan
8. Harga ongkir
JNE memiliki
manfaat yang
baik dibanding 0 4 35 35 26 100 383 3.83 Baik
dengan jasa
pengiriman
lainnya
Rata-
Jumlah 4 18 178 341 259 800 3.233
rata
Rata-
Persentase (%) 0,5% 2,25% 22,2% 42,6% 32,3% 100% 4,04 Baik
rata
Sumber : Data Diolah, 2021.
Berdasarkan tabel diatas, jawaban responden atas pernyataan pada
variabel Harga (X1) diperoleh rata-rata dengan skor 4.04 yang terdapat
dalam rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik yang diambil dari total
pernyataan nomor 6. Responden yang menjawab sangat setuju dan setuju
diperoleh 74,9% dan responden yang menjawab sangat tidak setuju, ragu-
ragu dan tidak setuju diperoleh 25,1%.
89
b. Penilaian responden berdsarkan variabel Kualitas Pelayanan
(X2)
variabel Kualitas Pelayanan (X2) sebagai berikut :
Tabel 4.7
Analisis Deskriptif Hasil Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Mean
Variabel Alternatif Jawaban n Total Ket
Pernyataan skor
STS TS N S SS
Kualitas 1. JNE memberikan
Pelayana nomor resi sebagai bukti Sangat
0 0 6 27 67 100 461 4.61
n pelayanan pengiriman Baik
paket
2. JNE memberikan
packing tambahan berupa
bubble warp dan peti untuk Sangat
1 1 15 35 48 100 428 4.28
melindungi paket yang Baik
mudah pecah
3. Petugas JNE cepat
dalam merespon keluhan 0 3 30 31 36 100 400 4.00 Baik
pelanggan
4. Petugas JNE cepat
dalam membantu
konsumen melacak paket 2 2 27 31 38 100 401 4.01 Baik
yang hilang atau salah
kirim
5. Petugas JNE ramah
dalam melayani konsumen 0 2 20 40 38 100 414 4.14 Baik
6. Prosedur pelayanan

JNE cepat dan tepat 0 2 19 44 35 100 412 4.12 Baik
7. JNE mampu

memberikan jaminan
berupa uang 10x ongkir
2 4 33 28 33 100 386 3.86 Baik
jika paket yang dikirim
tidak sampai ke tangan
konsumen
8. JNE mampu memberi 0 5 18 47 30 100 402 4.02 Baik
jaminan keamanan
sehingga barang yang
dititipkan bisa sampai
dengan aman dan tidak
rusak.
90
9. JNE memberikan
perhatian dengan setulus
0 0 20 46 34 100 414 4.14 Baik
hati dalam melayani
konsumen.
10. JNE memahami dan
mengerti apa yang
0 0 29 39 32 100 403 4.03 Baik
diinginkan konsumen
Rata-
Jumlah 5 19 217 368 391 1000 4121
rata
21,7 Rata-
Persentase(%) 0,5% 0,9% 36,8% 39,1% 100% 4,12 Baik
% rata
Sumber: Data diolah, 2021.
variabel Kualitas Pelayanan (X2) diperoleh rata-rata dengan skor 4.12 yang
terdapat dalam rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik yang diambil
dari total pernyataan nomor 1. Responden yang menjawab sangat setuju dan
setuju diperoleh 75,9% dan responden yang menjawab sangat tidak setuju,
ragu-ragu dan tidak setuju diperoleh 24,1%.
c. Penilaian responden berdsarkan variabel Kepuasan Konsumen
(Y)
variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebagai berikut :
Tabel 4.8
Analisis Deskriptif Hasil Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Mean
Alternatif Jawaban N Total Ket
Variabel Pernyataan skor
STS TS N S SS
1. Saya selalu
menggunakan jasa 1 10 32 23 34 100 379 3.79 Puas
pengiriman JNE
Kepuasan
Konsumen 2. Meski sudah banyak
pesaing, saya tetap memilih
JNE sebagai jasa 4 10 27 34 25 100 366 3.66 Puas
pengiriman barang.
91
3. Saya selalu
menggunakan ongkir yang
bervariasi yang ditawarkan 0 2 21 48 29 100 404 4.04 Puas
oleh JNE sesuai kebutuhan.
4. Saya selalu

menggunakan bubble warp
untuk melindungi barang 1 5 22 40 32 100 397 3.97 Puas
ketika menggunakan jasa
pengiriman JNE
5. Saya selalu
memberikan usul kepada
1 8 30 34 27 100 378 3.78 Puas
teman untuk menggunakan
JNE
6. Saya selalu
mengasumsikan yang baik 1 2 29 40 28 100 392 3.92 Puas
kepada teman tentang JNE
7. Saya selalu memberi
TIP (gratifikasi) kepada
kurir JNE ketika 10 7 31 28 24 100 349 3.49 Puas
mengantarkan paket
8. Saya bersedia
membayar ongkir lebih
untuk paket yang saya 7 13 19 29 32 100 366 3.66 Puas
kirimkan agar tidak rusak
dan aman
masukan setelah
menggunakan jasa 6 5 30 37 22 100 364 3.64 Puas
pengiriman JNE
saran kepada kurir yang 6 7 37 27 23 100 354 3.54 Puas
mengantarkan paket
Rata-
Jumlah 37 69 278 340 276 1000 3.749
rata
Rata-
Persentase(%) 3,7% 6,9% 27,8% 34% 27,6% 100% 3,74% Puas
rata
Sumber: Data diolah, 2021
variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh rata-rata dengan skor 4.12 yang
terdapat dalam rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik yang diambil
dari total pernyataan nomor 3. Responden yang menjawab sangat setuju dan
setuju diperoleh 61,6% dan responden yang menjawab sangat tidak setuju,
ragu-ragu dan tidak setuju diperoleh 38,4%.
92
4.3 Pengujian Instrumen Data Penelitian
Pengujian instrument data diperlukan untuk mengetahui variabel
X1, X2 dan Y memiliki fungsi sebagai alat pembuktian uji validitas dan
reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk menguji pernyataan pada setiap
butir pernyataan pada kuisioner dapat dinyatakan valid atau tidak. Untuk
mengolah uji validitas tersebut maka peneliti menggunakan SPSS versi 25
dengan kriteria seperti berikut :
1. Jika nila r hitung > r tabel, maka instrument valid
2. Jika nilai r hitung < r tabel, maka instrumen tidak valid
Berikut hasil uji validitas Harga (X1), sebagai berikut :
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas berdasarkan variabel Harga (X1)
Corrected
No Pernyataan item-Total r tabel Keterangan
Correlation
Harga ongkir (ongkos kirim) JNE
1. terjangkau 0.808 0.196 Valid
Harga ongkir ber variasi sesuai

2 0.701 0.196 Valid
dengan volume dan berat paket
Harga ongkir sesuai dengan
3 0.813 0.196 Valid
pelayanan yang didapatkan
Harga ongkir sesuai dengan hasil
4 0.732 0.196 Valid
yang diinginkan
Harga ongkir JNE dapat bersaing
5 0.676 0.196 Valid
dengan Jasa pengiriman lain
6 Harga ongkir JNE lebih ekonomis 0.750 0.196 Valid
93
7 Harga ongkir JNE sesuai dengan
0.857 0.196 Valid
manfaat yang saya rasakan
8 Harga ongkir JNE memiliki
manfaat yang baik dibanding 0.779 0.196 Valid
dengan jasa pengiriman lainnya
Sumber : Data diolah, 2021
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa variabel Harga
(X1) diperoleh nilai r hitung > r tabel (0.196), dengan demikian maka semua
item kuisioner dinyakan Valid. Maka dari itu kuisioner yang digunakan
sangat layak untuk diolah sebagai data penelitian.
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas berdasarkan variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Corrected
Correlation
JNE memberikan nomor resi sebagai
1 0.527 0.196 Valid
bukti pelayanan pengiriman paket
JNE memberikan packing tambahan
2 berupa bubble warp dan peti untuk 0.571 0.196 Valid
melindungi paket yang mudah pecah

Petugas JNE cepat dalam merespon
3 0.845 0.196 Valid
keluhan pelanggan
Petugas JNE cepat dalam membantu
4 konsumen melacak paket yang 0.799 0.196 Valid
hilang atau salah kirim

Petugas JNE ramah dalam melayani
5 0.827 0.196 Valid
konsumen
Prosedur pelayanan JNE cepat dan
6 0.833 0.196 Valid
tepat
7 JNE mampu memberikan jaminan 0.750 0.196 Valid
94
berupa uang 10x ongkir jika paket
yang dikirim tidak sampai ke tangan
konsumen
JNE mampu memberi jaminan
keamanan sehingga barang yang

8 0.730 0.196 Valid
dititipkan bisa sampai dengan aman
dan tidak rusak.

JNE memberikan perhatian dengan
9 setulus hati dalam melayani 0.788 0.196 Valid
konsumen.
JNE memahami dan mengerti apa
10 0.864 0.196 Valid
yang diinginkan konsumen
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa variabel
Kualitas Pelayanan (X2) diperoleh nilai r hitung > r tabel (0.196), dengan
demikian maka semua item kuisioner dinyakan Valid. Maka dari itu
kuisioner yang digunakan sangat layak untuk diolah sebagai data penelitian.
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas berdasarkan variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Corrected
Correlation
Saya selalu menggunakan jasa
1 0.755 0.196 Valid
pengiriman JNE
Meski sudah banyak pesaing, saya
2 tetap memilih JNE sebagai jasa 0.761 0.196 Valid
pengiriman barang.
95
Saya selalu menggunakan ongkir
3 yang bervariasi yang ditawarkan 0.701 0.196 Valid
oleh JNE sesuai kebutuhan.

Saya selalu menggunakan bubble
warp untuk melindungi barang

4 0.743 0.196 Valid
ketika menggunakan jasa
pengiriman JNE
Saya selalu memberikan usul
5 kepada teman untuk menggunakan 0.824 0.196 Valid
JNE
Saya selalu mengasumsikan yang
6 0.774 0.196 Valid
baik kepada teman tentang JNE
Saya selalu memberi TIP
7 (gratifikasi) kepada kurir JNE 0.765 0.196 Valid
ketika mengantarkan paket
Saya bersedia membayar ongkir
8 lebih untuk paket yang saya 0.758 0.196 Valid
kirimkan agar tidak rusak dan aman
Saya selalu memberi masukan
9 setelah menggunakan jasa 0.854 0.196 Valid
pengiriman JNE
Saya selalu memberi saran kepada
10 0.775 0.196 Valid
kurir yang mengantarkan paket
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa variabel
Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh nilai r hitung > r tabel (0.196), dengan
demikian maka semua item kuisioner dinyakan Valid. Maka dari itu
kuisioner yang digunakan sangat layak untuk diolah sebagai data penelitian.
96
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dimaksudkan untuk menguji suatu kuesioner
reliabel atau handal atau tidak. Menurut Ghozali (2014:47) “Uji Reliabilitas
adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu”. Adapun kriteria atau ketentuan dalam memutuskan pernyataan tersebut
reliabel atau tidak, berikut ini untuk ketentuannya:
1. Jika nilai Cronbatch Alpha > 0,60, maka instrumen reliabel.
2. Jika nilai Cronbatch Alpha < 0,60, maka instrumen tidak reliabel.
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
SPSS for window Versi 25, yang hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Independen dan Dependen
Variabel Cronbatch Alpha Standar Keterangan

Cronbatch Alpha
Harga (X1) 0,895 0.60 Reliabel
Kualitas 0,915 0.60 Reliabel
Pelayanan (X2)
Kepuasan 0,921 0.60 Reliabel
Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel
Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Konsumen (Y) dapat
dinyatakan reliabel, hal itu dibuktikan dengan masing-masing variabel memiliki
nilai Chronbath Alpha lebih besar dari 0,60.
4.4 Pengujian Asumsi Klasik
97
Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui ketepatan data, atau
keberartian hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen
sehingga hasil analisis dapat diinterpretasikan dengan lebih akurat, efisien, dan
terhindar dari kelemahan yang terjadi karena masih adanya gejala asumsi klasik
atau layak atau tidak data yang dipakai dilanjutkan sebagai data penelitian.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS Versi 25. Dalam
penelitian ini uji asumsi klasik yang dilakukan adalah terdiri dari uji normalitas,
uji multikolinearitas, uji autokorelasi, dan uji heterokedastisitas.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel dependen dan variabel independen berdistribusi normal atau
berdistribusi tidak normal. Model regresi yang baik adalah distribusi data
normal atau mendekati normal atau uji normalitas untuk memastikan asumsi
bahwa persamaan tersebut berdistribusi normal dilakukan melalui
pendekatan alat ukur perhitungan residual variabel bebas (Y).
Uji Normalitas dalam penelitian ini menggunakan Kolmogorov-
Smirnov Test dengan syarat significancy α > 0.05. Adapun hasil uji
normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov sebagai berikut:
Tabel 4.13
Hasil Uji Normalitas Dengan Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Mean 0,0000000
98
Parametersa,b Std. 5,91620581
Deviation
Most Absolute 0,104
Extreme
Differences Positive 0,083
Negative -0,104
Test Statistic 0,104
Asymp. Sig. (2-tailed) .010c
Exact Sig. (2-tailed) 0,215

Point Probability 0,000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Berdasarkan tabel diatas, maka dapat disimpulkan bahwa nila signifikan
0.215 > 0.05. Dengan demikian maka asumsi distribusi persamaan pada uji ini
adalah normal.
Uji normalitas juga dilakukan dengan menggunakan grafik probability
plot dimana residual variabel dideteksi dengan melihat penyebaran titik-titik
residual mengikuti arah garis diagonal, dan sesuai dengan hasil diagram
penyebaran yang diolah dengan SPSS Versi 25 seperti pada gambar dibawah ini:
99
Gambar 4.2
Normal P-P Plot Regression Standarized Residual
Pada gambar 4.2 diatas pada grafik Probability Plot dapat dilihat bahwa
titik-titik residual mengikuti garis diagonal yang menunjukkan pola grafik normal.
Oleh karena itu dapat disipulkan bahwa regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Multikolinearitas
Dalam penelitian ini ketentuan untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance
dan lawannya variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap variabel independen manakala yang dijelaskan oleh
variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel
independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi
(karena VIF = 1/Tolerance). Model Regresi yang baik adalah yang tidak
terjadi multikolinieritas.
Untuk mendeteksi hal tersebut pedomannya adalah sebagai berikut:
1) Jika nilai nilai tolerance lebih > dari 0.1 dan nilai variance
inflation factor (VIF) < dari 10, maka tidak terjadi
multikolinieritas.
2) Jika nilai nilai tolerance lebih < dari 0.1 dan nilai variance
inflation factor (VIF) > dari 10, maka terjadi multikolinieritas.
Berikut hasil uji dengan menggunakan SPSS Versi 25 :
100
Tabel 4.14
Hasil Pengujian Multikolinearitas Dengan Collinearity Statistic Kepuasan

Konsumen Sebagai Variabel DependenXCoefficientsa
Standardiz
ed
Unstandardize Coefficien Collinearity
d Coefficients ts Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 0,190 4,276 0,044 0,965
Harga (X1) 0,407 0,182 0,253 2,231 0,028 0,445 2,248
Kualitas 0,586 0,145 0,459 4,049 0,000 0,445 2,248

Pelayanan
(X2)
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil pengujian multikolinieritas pada tabel 4.6 di atas
diperoleh nilai tolerance variabel Harga (X1) sebesar 0,445 dan Kualitas
Pelayanan (X2) sebesar 0,445, dimana kedua nilai tersebut kurang dari 1, dan nilai
Variance Inflation Factor (VIF) variabel Harga (X1) sebesar 2,248 dan Kualitas
Pelayanan sebesar 2,248 dimana nilai tersebut kurang dari 10. Dengan demikian
model regresi ini tidak ada multikolinearitas.
3. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi liner ada
101
korelasi antar kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
pengganggu pada periode t-1. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas
dari autokorelasi, untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi.
Untuk mengetahui adanya autokorelasi dilakukan pengujian Durbin-
Watson (DW) dengan membandingkan antara nilai Durbin-Watson dengan
kriteria atau pedoman dalam interpretasi. Adapun kriteria pedoman Uji Darbin-
Watson (DW test) yang menjadi acuannya adalah sebagai berikut ini:
Tabel 4.15
Pedoman Uji Autokorelasi dengan Darbin-Watson (DW Test)
Kriteria Keterangan
< 1,000 Ada autokorelasi
1,550 – 2,460 Tidak ada autokorelasi
> 2,900 Ada autokorelasi
Sumber: Sugiyono (2016:184)
Adapun hasil uji Autokorelasi sebagai berikut :
Tabel 4.16
Hasil Uji Autokorelasi dengan Durbin-WatsonXModel
Summaryb
Std.
Adjuste Error of
R dR the Durbin-
Model R Square Square Estimate Watson
a
1 .668 0,447 0,435 5,977 1,877
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Harga (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil Uji Autokorelasi diatas, dapat dilihat regresi ini tidak
ada autokorelasi, hal ini dibuktikan dengan nilai Durbin-Watson sebesar 1,877
102
yang berada diantara interval 1.550 – 2.460 dengan begitu hubungan antara
Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Tidak Ada Autokorelasi.
4. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas dimaksudkan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual. Salah satu cara
untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan uji Glejser
dimana hasil uji ini dapat dilihat apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain. Adapun
ketentuannya terjadi dan tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas adalah sebagai
berikut:
1. Jika variabel independen memiliki nilai signifikansi (Sig.) < 0,05, maka
terjadi gangguan heteroskedastisitas.
2. Jika variabel independen memiliki nilai signifikansi (Sig.) > 0,05, maka
tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas.
Berikut hasil uji Heteroskedastisitas :
Tabel 4.17
Hasil Pengujian Heteroskesdastisitas dengan Uji GlejserX
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant 1,140 2,595 0,439 0,661
)
Harga 0,206 0,111 0,278 1,864 0,065
(X1)
Kualitas -0,077 0,088 -0,131 -0,880 0,381
Pelayanan
103
(X2)
a. Dependent Variable: RES2
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel diatas, glejser test model pada
variabel Harga (X1) diperoleh nilai probability signifikansi (Sig.) sebesar 0,065
dan Kualitas Pelayanan (X2) diperoleh nilai probability signifikansi (Sig.) sebesar
0,381, dimana keduanya nilai signifikansi (Sig.) > 0,05. Dengan begitu regression
model pada data ini tidak ada gangguan heteroskesdastisitas, maka regresi ini
sangat layak sebagai data penelitian.
Pengujian juga dapat dilakukan dengan melihat grafik scatter plot antara
nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan nilai residualnya (SRESID) dengan
ketentuan :
1. Jika titik-titik membentuk pola tertentu seperti gelombang
besar melebar dan menyempit maka telah terjadi
heteroskedastisitas.
2. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas
104
Gambar 4.3
Regression Standarizaed Predicted Value
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa titik-titik pada grafik
scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas atau tidak membentuk
pola tertentu dan titik-titik tersebut menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y, dengan demikian maka dapat disimpulkan tidak terdapat gangguan
heteroskedastisitas pada model regresi maka sehingga model ini sangat layak
untuk dipakai.
4.5 Analisis Kuantitatif
1. Analisis Regresi Linier Sederhana dan Berganda
Regresi linier berganda adalah suatu alat inferensi statistik untuk
menentukan pengaruh sebuah variabel bebas (independent) terhadap variabel
terikat (dependent). Berikut hasil olah data regresi linier sederhana
menggunakan SPSS 25.
Tabel 4.18
Hasil pengujian Regresi Linier Sederhana Variabel Harga (X1)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y)XCoefficientsa
Standardize
Unstandardize
d
d Coefficients
Model Coefficients t Sig.
Std.
B Beta
Error
(Constant 1.53 .
6.555 4.277
) 3 129
1
Harga 7.31 .
.957 .131 .594
(X1) 5 000
105
Berdasarkan data diatas dapat diperoleh persamaan regresi linier
sederhana sebagai berikut : Y = 6.555 + 0.957 X1.
Hasil persamaan regresi linier sederhana tersebut diatas
memberikan pengertian bahwa :
1. Nilai konstanta sebesar 6,555 dapat diartikan jika variabel Harga
(X1) tidak ada maka telah terdapat nilai Kepuasan Konsumen (Y)
sebesar 6,555 point.
2. Nilai koefisien regresi Harga (X1) sebesar 0.957 dapat diartika
apabila konstanta tetap dan tidak ada perubahan pada variabel
Kualitas Pelayanan (X2), maka setiap perubahan 1 unit pada
variabel Harga (X1) akan mengakibatkan terjadinya perubahan pada
Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,957 point.
Tabel 4.19
Hasil pengujian Regresi Linier Sederhana Variabel Kualitas Pelayanan
(X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
XCoefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Model Coefficients Coefficients
Std.
B Error Beta t Sig.
1 (Constant 3,425 4,103 0,835 0,406
)
Kualitas 0,827 0,098 0,647 8,396 0,000
Pelayana
n (X2)
Berdasarkan data diatas dapat diperoleh persamaan regresi linier
sederhana sebagai berikut : Y = 3,425 + 0.827 X2.
106
Hasil persamaan regresi linier sederhana tersebut diatas
memberikan pengertian bahwa :
1. Nilai konstanta sebesar 3,425 dapat diartikan jika variabel
Kualitas Pelayanan (X2) tidak ada maka telah terdapat nilai
Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 3,425 point.
2. Nilai koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 0,827
dapat diartika apabila konstanta tetap dan tidak ada perubahan
pada variabel Harga (X1), maka setiap perubahan 1 unit pada
variabel Kualitas Pelayanan (X2) akan mengakibatkan terjadinya
perubahan pada Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,827 point.
Tabel 4.20
Hasil pengujian Regresi Berganda Variabel Harga (X1) dan Kualitas
Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
XCoefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant 0,190 4,276 0,044 0,965
)
Harga 0,407 0,182 0,253 2,231 0,028
(X1)
Kualitas 0,586 0,145 0,459 4,049 0,000
Pelayana
n (X2)
Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel di atas, maka dapat
diperoleh persamaan regresi Y = 0,190 + 0,407X1 + 0,586X2. Dari persamaan di
atas maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
107
1. Nilai konstanta sebesar 0,190 diartikan bahwa jika variabel Harga
(X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) tidak ada maka telah terdapat
nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,190 point.
2. Nilai Harga (X1) 0,407 diartikan apabila konstanta tetap dan tidak
ada perubahan pada variabel Kualitas Pelayanan (X2), maka
setiap perubahan 1 unit pada variabel Harga (X2) akan
mengakibatkan terjadinya perubahan pada kinerja karyawan (Y)
sebesar 0,407 point.
3. Nilai Kualitas Pelayanan (X2) 0,586 diartikan apabila konstanta
tetap dan tidak ada perubahan pada variabel Harga (X1), maka
setiap perubahan 1 unit pada variabel Kualitas Pelayanan (X2)
akan mengakibatkan terjadinya perubahan pada Kepuasan
Konsumen (Y) sebesar 0,586 point.
2. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi ditujukan untuk mengetahui seberapa
kuat hubungan antara variabel indenpenden terhadap variabel dependen.
Berikut hasil pengolahan data dibawah ini:
Tabel 4.21
Hasil Analisis koefisien korelasi secara simutan variabel Harga (X1),
dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Model Summary
Mode Adjusted R Std. Error of
l R R Square Square the Estimate
1 .668a 0,447 0,435 5,977
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Harga
108
Berdasarkan hasil uji pada tabel di atas, dapat diperoleh ilia
Koefisien korelasi sebesar 0,668 yang mempunyai arti dimana variabel
Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) memiliki tingkat hubungan yang
kuat terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
3. Analisis Koefisien Determinasi
Analisis koefisien determinasi ditujukan untuk mengetahui persentase
kekuatan hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen baik
secara parsial maupun simultan, dalam penelitian ini adalah variabel Harga (X1)
dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Berikut ini hasil
perhitungan koefisien determinasi yang diolah dengan program SPSS Versi 25,
sebagai berikut:
Tabel 4.22
Hasil Analisis Koefisien determinasi secara parsial antara Harga (X1)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y)XModel Summary
Mode Adjusted R Std. Error of

l R R Square Square the Estimate
1 .594a 0,353 0,347 6,429
a. Predictors: (Constant), Harga (X1)
Sumber : Data diolah 2021
Berdasarkan pada hasil uji pada tabel di atas, diperoleh nilai Koefisien
determinasi sebesar 0,353 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Harga (X1)
berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 35,3% sedangkan
sisanya sebesar 64,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel penelitian.
Tabel 4.23
Hasil Analisis Koefisien determinasi secara parsial antara Kualitas
Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)XModel Summary
109
Std. Error of
Model R R Square Adjusted R Square the Estimate
1 .647a 0,418 0,412 6,097
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2)
determinasi sebesar 0,418 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas
Pelayanan (X2) berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar
41,8 % sedangkan sisanya sebesar 58,2% dipengaruhi oleh faktor lain di luar
variabel penelitian.
Tab 4.24
Hasil Analisis Koefisien determinasi secara Simultan antara Harga (X1)
dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
XModel Summary
Std. Error of
Model R R Square Adjusted R Square the Estimate
1 .668a 0,447 0,435 5,977
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Harga
determinasi sebesar 0,447 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Harga (X1)
dan Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Konsumen
(Y) sebesar 44,7 % sedangkan sisanya sebesar 55,3% dipengaruhi oleh faktor lain
di luar variabel penelitian.
4. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Pengujian hipotesis variabel Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dilakukan dengan uji t (uji secara parsial).
Dalam penelitian ini digunakan kriteria signifikansi 5% (0,05) dengan
110
membandingkan antara nilai t hitung dengan t tabel yaitu sebagai berikut:
1) Jika nilai t hitung < t tabel : berarti H0 diterima dan H1 ditolak
2) Jika nilai t hitung > t tabel : berarti H0 ditolak dan H1 diterima
Adapun untuk menentukan besarnya nilai t tabel dicari dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
ttabel = tα.df (Taraf Alpha x Degree of Freedom)
α = tarif nyata 5%
df = (n-2), maka diperoleh (100-2) = 98, maka ttabel = 1,984
Kriteria dikatakan signifikan jika nilai t hitung > t tabel atau ρ value <
Sig.0,05.
a. Pengaruh Harga (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Cara menentukan hipotesisnya adalah:
H 0 : ρ1 = 0 Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
Harga terhadap Kepuasan Konsumen secara parsial pada
PT. JNE Cabang RC. Veteran Jakarta Selatan
H 1 : ρ1 ≠ 0 Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara Harga
terhadap Kepuasan Konsumen secara parsial pada PT.
JNE Cabang RC. Veteran Jakarta Selatan
Berikut hasil pengolahan data menggunakan program SPSS Versi 25:
Tabel 4.25
Hasil uji Hipotesis (Uji t) pada Variabel Harga (X1) terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Beta
111
Error
(Constant) 6.555 4.277 1.533 .129
1 Harga
.957 .131 .594 7.315 .000
(X1)
Berdasarkan pada hasil pengujian pada tabel di atas diperoleh nilai t hitung
> t tabel atau (7.315 > 1,984). Hal tersebut diperkuat dengan nilai ρ value < Sig.0,05
atau (0,000 < 0,05). Dengan demikian maka H0 ditolak dan H1 diterima, hal ini
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara
Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. JNE Cabang RC. Veteran Jakarta
Selatan.
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Cara menentukan hipotesisnya adalah:
H 0 : ρ2 = 0 Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen secara parsial pada PT. JNE Cabang RC.
H 1 : ρ2 ≠ 0 Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
secara parsial pada PT. JNE Cabang RC. Veteran
Jakarta Selatan
Berikut hasil pengolahan data menggunakan program SPSS Versi 25:
Tabel 4.26
Hasil uji Hipotesis (Uji t) pada Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
112
terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Coefficientsa
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficien
Model
Coefficients ts
Std.
B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3,425 4,103 0,835 0,406
Kualitas 0,827 0,098 0,647 8,396 0,000
Pelayanan
(X2)
Berdasarkan pada hasil pengujian pada tabel di atas diperoleh nilai t hitung
> t tabel atau (8,396 > 1,984). Hal tersebut diperkuat dengan nilai ρ value < Sig.0,05
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. JNE Cabang RC.
Veteran Jakarta Selatan.
5. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Untuk pengujian pengaruh variabel Harga dan Kualitas Pelayanan
secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. JNE Cabang RC.
Veteran Jakarta Selatan dilakukan dengan uji statistik F (uji simultan) dengan
signifikansi 5%. Dalam penelitian ini digunakan kriteria signifikansi 5% (0,05)
yaitu membandingkan antara nilai F hitung dengan F tabel dengan ketentuan
sebagai berikut:
1) Jika nilai F hitung < F tabel: berarti H0 diterima dan H3 ditolak
2) Jika nilai F hitung > F tabel: berarti H0 ditolak dan H3 diterima
113
Untuk menentukan besarnya Ftabel dicari dengan ketentuan df = (n-k-1),
maka diperoleh (100-2-1) = 97, jadi Ftabel = 3,090
Kriteria dikatakan signifikan jika nilai F hitung > F tabel atau ρ value <
Sig.0,05.
Berikut di bawah ini adalah rumusan Hipotesis nya:
H0 : ρ1,2 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara
simultan antara Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada PT. JNE Cabang RC.
H3 : ρ1,2 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan
antara Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada PT. JNE Cabang RC.
Tab 4.27
Hasil Hipotesis (Uji F) Secara Simultan Antara Harga (X1) dan Kualitas
Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2797.842 2 1398.921 39.160 .000b
Residual 3465.148 97 35.723
Total 6262.990 99
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Harga
114
Berdasarkan pada hasil pengujian pada tabel di atas diperoleh nilai F hitung
>F tabel atau (39.160 > 3,090), hal ini juga diperkuat dengan ρ value < Sig.0,05
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara
Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. JNE
Cabang RC. Veteran Jakarta Selatan
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data dengan
cara mendeskripsikan data yang telah terkumpul atau dengan kata lain
keadaan suatu objek yang diteliti dengan berdasarkan pada variabel yang
telah ditetapkan sebagai model dalam penelitian.
2. Pembahasan Deskriptif
Pembahasan deskriptif dimaksudkan untuk eksplorasi dan
klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan social, dengan
mendeskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan masalah yang
diteliti.
a. Keadaan atau Kriteria objek yang diteliti berdasar pada variabel
Harga (X1)
Dengan penetapan suatu harga diharapkan untuk mencapai target
perusahaan, mendapatkan laba perusahaan serta meningkatkan produksi
115
produk. Harga harus sesuai dengan manfaat dan fungsi produk, agar dapat
diterima oleh konsumen. Berdasarkan jumlah sampel 100 responden yang
dijadikan objek penelitian, memberikan jawaban yang beragam. Dapat
diketahui dari jumlah 8 pernyataan yang diajukan pada variabel harga,
responden yang menjawab sangat setuju dan setuju sebesar (42,6% + 32,3%)
= 74,9% dengan perolehan rata-rata skor 4.04 yang terdapat dalam rentang
skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik, mengingat masih ada yang menjawab
ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar (2,25% + 22,2% +
0,5%) = 24,49% maka untuk lebi baik lagi perusahaan perlu menyesuaikan
harga dengan manfaat dan fungsi produk, agar dapat diterima dengan
konsumen dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Sebagai pihak yang
membeli dan mengkonsumsi barang / jasa yang menilai tingkat harga sebuah
produk.
b. Keadaan atau Kriteria objek yang diteliti berdasar pada variabel
Kualitas Pelyanan (X2)
Dengan penetapan kualitas pelayanan diharapkan dapat
meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki
fungsi yakni untuk memberikan perasaan nyaman dan puas kepada
konsumen. Berdasarkan jumlah sampel 100 responden yang dijadikan objek
penelitian, memberikan jawaban yang beragam. Dapat diketahui dari jumlah
10 pernyataan yang diajukan pada variabel harga, responden yang menjawab
sangat setuju dan setuju sebesar (39,1% + 36,8%) = 75,9% dengan perolehan
rata-rata skor 4,12 yang terdapat dalam rentang skala 3,40 – 4,19 dengan
116
kriteria sangat baik, mengingat masih ada yang menjawab ragu-ragu, tidak
setuju dan sangat tidak setuju sebesar (21,7% + 0,9% + 0,5%) = 23,1%
maka dari itu perusahaan harus meningkatkan lagi kualitas pelayanan yang
diberikan dengan menyesuaikan fungsi nya yakni untuk memberikan
perasaan nyaman dan puas kepada konsumen.
3. Analisis Verifikatif
Analisis verifikatif dimaksudkan untuk membahas perihal dan
signifikansi nya serta pembahasan keterkaitan teori yang mendukung yang
diselaraskan dengan hasil pengolahan data.
4. Pembahasan Verifikatif
Berdasarkan hasil pengujian statistic, terlihat bahwa variabel-
variabel independen secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap
variabel dependen. Hal tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan serta
hasil penelitiannya. Pengaruh variabel-variabel tersebut akan dijelakan
sebagai berikut :
a. Pengaruh Harga (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil statistic dapat diketahui bahwa pengaruh Harga
(X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) yang diperoleh dari nilai persamaan
regresi Y = 6.555 + 0.957 X1, koefisien korelasi sebesar 0,594. Berdasarkan
nilai determinasi atau kontribusi sebesar 0,353 atau 35,3% sedangkan
sisanya sebesar sebesar 64,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel
penelitian. Berdasarkan nilai t hitung > t tabel (7.315 > 1,984), hal ini juga
dibuktikan dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian maka H0
117
ditolak dan H1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial antara Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada
PT. JNE Cabang RC. Veteran Jakarta Selatan.
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil statistic dapat diketahui bahwa pengaruh Kualitas
Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) yang diperoleh dari nilai
persamaan regresi Y = 3,425 + 0.827 X2, koefisien korelasi sebesar 0,647.
Berdasarkan nilai determinasi atau kontribusi sebesar 0,418 atau 41,8%
sedangkan sisanya sebesar sebesar 58,2% dipengaruhi oleh faktor lain di luar
variabel penelitian. Berdasarkan nilai t hitung >t tabel (8,396 > 1,984), hal ini
juga dibuktikan dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian maka
H0 ditolak dan H2 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan secara parsial antara Harga terhadap Kepuasan Konsumen
pada PT. JNE Cabang RC. Veteran Jakarta Selatan.
c. Pengaruh Harga (X1) dan Kaulitas Pelayanan (X2) terhadap
Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil statistic dapat diketahui bahwa pengaruh Harga
(X1), Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) yang
diperoleh dari nilai persamaan regresi Y = 0,190 + 0,407X1 + 0,586X2,
koefisien korelasi sebesar 0,668. Berdasarkan nilai determinasi atau
kontribusi pengaruh secara simultan sebesar 0,447 atau 44,7% sedangkan
sisanya sebesar sebesar 55.3% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel
118
penelitian. Uji hipotesis diperoleh F hitung >F tabel (39.160 > 3,090), hal ini
juga dibuktikan dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian maka
H0 ditolak dan H3 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan secara parsial antara Harga terhadap Kepuasan Konsumen
pada PT. JNE Cabang RC. Veteran Jakarta Selatan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Harga memiliki nilai regresi sebesar 0,594. Artinya jika variabel
Harga (X1) meningkat satu-satuan dengan asumsi bahwa variabel
Kualitas Pelayanan (X2) tetap, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan
meningkat sebesar 0,594. Harga memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen secara parsial, dimana
diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 35,3%. Berdasarkan
nilai t hitung > t tabel (7.315 > 1,984) dan ρ value < Sig.0,05 atau (0,000
< 0,05), artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
harga dan kepuasan konsumen.
2. Kualitas Pelayanan memiliki nilai regresi sebesar 0,647. Artinya jika
variabel Kualitas Pelayanan (X2) meningkat satu-satuan dengan
119
asumsi bahwa variabel Harga (X1) tetap, maka Kepuasan Konsumen
(Y) akan meningkat sebesar 0,647. Kualitas Pelayanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen secara
parsial, dimana diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 41,8%.
Berdasarkan nilai t hitung > t tabel (8,396 > 1,984) dan ρ value < Sig.0,05
atau (0,000 < 0,05), artinya terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara harga dan kepuasan konsumen.
3. Harga dan Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama
dimana diperoleh nilai koefisien determinasi secara simultan sebesar
44,7%. Nilai persamaan regresi sebesar Y = 0,190 + 0,407X1 +
0,586X2 + e. Semakin tinggi harga dan kualitas pelayanan maka
akan semakin meningkat kepuasan konsumen. Demikian pula
sebaliknya, jika harga dan kualitas pelayanan rendah maka kepuasan
konsumen juga akan mengalami penurunan. Diperoleh nilai F hitung >
F tabel (39.160 > 3,090), hal ini juga dibuktikan dengan signifikansi
0,000 < 0,05. Artinya terdapat pengaruh yang positif antara harga,
kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen.
5.2 Saran
1. Dengan penetapan harga ongkir pada PT. JNE yang cukup tinggi
dibanding jasa pengiriman lain, disarankan agar perusahaan dapat
120
menyesuaikan harga ongkir dengan manfaat yang fungsi
barang/jasa, agar dapat diterima oleh konsumen dan dapat memenuhi
kebutuhan konsumen, selaku pihak yang menggunakan jasa
pengiriman JNE
2. Dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.JNE
disarankan perusahaan agar lebih meningkatkan lagi pelayanannya
sehingga konsumen tetap merasa nyaman atas pelayanan yang
diberikan.
3. Kepuasan konsumen yang didapatkan konsumen dari penggunaan
jasa pengiriman JNE sudah cukup baik dan alangkah lebih baik nya
perusahaan dapat meningkatkan lagi agar tidak ada perubahan
perilaku konsumen yang berasumsi bahwa JNE lambat akan
mengirimkan paket ke tangan konsumen dan tetap setia
menggunakan jasa pengiriman JNE.
121
DAFTAR PUSTAKA
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta;
Pustaka Pelajar
Kotler, Philip and Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi
kedelapan. Jakarta, Erlangga
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: penerbit Andi BS
Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran modern, Yogyakarta
Rangkuti, Freddy. 2010. Measuring customer Satisfaction (cetakan ketiga).
Jakarta. PT. Gramedia pustaka utama
Boone. E. L. Dan D.L. kurtz. 2010. Principles of Marketing. Ahli bahasa
Pudjiastuti W. 2010. Elex Media Komputindo. Jakarta
Sangadji, E.M., & Sopiah, 2013. Customer Behavior: perilaku konsumen dan
122
strategi pemasaran Jilid 2 Jakarta: Erlangga
Daryanto. 2013. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung : PT. Sarana
Tutorial Nurani Sejahtera
Athoillah A, Lawrence and Lee, Oey Liang. 2010. “Pengantar Manajemen”.
Jakarta: Salemba Empat. Arikunto, Suharsimi 2013
George dan Leslie W. Pue. 2010. Dasar-dasar Manajemen. Cetakan kesebelas.
Jakarta PT. Bumi Aksara
Munizu, musran 2010. Praktik Total Quality management (TQM) dan
pengaruhnya terhadap kinerja karyawan. Jurnal manajemen dan
kewirausahaan Vol. 12 No.2. Dalam Henry Frayol. 2010. (Ed) Tujuan
& Fungsi Manajemen, Makassar
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Manajemen -14/E.
Harlow Pearson Education
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Andi: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy.
2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi
Kotler. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks Kelompok
Gramedia.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service Quality and Satisfaction. Edisi 3. Andi Offset.
Yogyakarta.
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988.
“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp
1237
123
Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi Yang Kreatif. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama.
Husein Umar, 2010. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama dan JBRC.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2008), Prinsip- Prinsip Pemasaran Edisi 12
penerbit Erlangga.
Sugiyono. 2013, Statistika Untuk Studi, Bandung: Alfabeta.
Supardi, U.S. (2014). Aplikasi Statistika dalam Penelitian. Edisi Revisi.
Jakarta: Change Publication.
Sugiyono. 2014. Buku Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan
R&D.Alfabeta, Bandung.
Sugiono, 2001, Metode Penelitian Administrasi , Penerbit
AlFABETA,Bandung.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Jakarta:
Rineka Cipta.
Basu Swastha & Irawan. 2005 Manajemen Pemasaran Modern. Liberty,
Yogyakarta.
Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1.
Jakarta: Erlangga
Sumber Lain:
https://pluginongkoskirim.com, 2019
www.4muda.com, 2018
124
www.money.id
125

Tugas Akhir Proposal Skripsi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tugas Akhir Proposal Skripsi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT JNE

(S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pamulang

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S-1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

(Q.S Al-Mujadalah ayat, 11)

(Umar bin Khattab)

“Siapa yang sungguh-sungguh berusaha untuk bersabar maka Allah akan

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

Rosa Lesmana, S.E., M.M. Dr. Udin Ahidin, S.E.,M.M., CMA.

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

Skripsi ini telah dipertahankan di majelis penguji skripsi, Program Studi

Rosa Lesmana, S.E., M.M.

Nurmin Arianto, S.E., M.M. Jasmani, S.E., M.M.

Ketua Program Studi Manajemen S-1

Dr. Kasmad, S.E., M.M.

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Dengan ini menyatakan bahwa:

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya, dan dapat

Pamulang, 5 September 2021

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : City Chaerunisah

Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya

Pamulang, 31 Agustus 2021

memberikan petunjuk dan kelancaran di setiap keadaan sehingga saya

dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan tidak mengganggu saya dalam proses penyusunan skripsi ini.

4. Terimakasih kepada dosen-dosen saya, atas bimbingannya.

5. Terimakasih untuk teman-teman saya terutama teman semester 1-4 yaitu

sebutkan namanya satu-persatu.

6. Terimakasih untuk “Muhammad Isra Havila Noviandi” atas bantuan dan

City Chaerunisah, 171010507522, Pengaruh Harga dan Kualitas

Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan konsumen

City Chaerunisah, 171010507522, The Influence of Price and Service

Keywords: Price, Service Quality and Customer Satisfaction

Alhamdulillah, puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT ag telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga saya dapat menyelesaikan Skripsi

Kepuasan Konsumen. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi

Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pamulang.

menghanturkan rasa hormat dan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada;

1. Bapak Dr. (H.C.). Drs. H. Darsono, selaku Ketua Yayasan Sasmita

Jaya yang telah mewujudkan mimpi-mimpi anak bangsa dengan

mempelopori adanya pendidikan dengan biaya terjangkau dan

2. Bapak Dr. E. Nurzaman, A.M., M.M., M.Si., selaku Rektor

Universitas Pamulang yang telah berupaya keras menjadikan

Universitas Pamulang semakin berkualitas

3. Bapak Endang Ruhiyat, S.E., M.M., CSRA, CMA., selaku Dekan

Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang yang telah memajukan

Fakultas Ekonomi menjadi semakin baik.

4. Bapak Dr. Kasmad, S.E.,M.M. selaku Ketua Program Studi

Manajemen S1 yang senantiasa sabra memberikan pengarahan.

sabar dan bijak membimbing, memberi dukungan, dan membantu

penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak Nurmin Arianto, S.E., M.M. selaku dosen penguji I

7. Bapak Jasmani, S.E., M.M. selaku dosen penguji II

8. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

S1 yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.

Manajemen, yang telah membantu memperlancar upaya saya

menyelesaikan studi di Universitas Pamulang.

bias disebutkan satu persatu. Terimakasih atas dorongan, motivasi,

bantuan, dan do’a yang telah diberikan.

pembaca dan dunia ilmu pengetahuan

Pamulang, September 2021

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i