Skripsi Syfa Solehah Barata

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PT DAKSA NAYA MANAJAMEN
SKRIPSI
Ditulis oleh
SYFA SOLEHAH BARATA
NIM. 171010506673
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PAMULANG
TANGERANG SELATAN
2021
i
MOTTO
“Push yourself because no one else is going to do it for you”
“Hiduplah seolah engkau mati besok. Belajarlah seolah engkau hidup selamanya”
(Mahatma Gandhi)
i
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT DAKSA NAYA MANAJEMEN
Oleh:
SYFA SOLEHAH BARATA
NIM. 171010506673
Skripsi telah disetujui untuk diajukan kepada majelis penguji skripsi, Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
pada tanggal...........oleh:
Menyetujui Mengetahui
Pembimbing Skripsi a.n Ketua Program Studi
Manajemen
Kepala Administrasi Umum
Syafieq Fahlevi Almassawa, S.E., M.M. Iman Syatoto, S.E., M.M.

NIDN. 0408076907 NIDN. 0419076902
ii
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT DAKSA NAYA MANAJEMEN
Oleh:
SYFA SOLEHAH BARATA
NIM. 171010506673
Skripsi telah dipertahankan di majelis penguji skripsi, Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang, pada tanggal...........dan dinyatakan ….
Pembimbing
Syafieq Fahlevi Almassawa, S.E., M.M.

NIDN. 0408076907
Menyetujui,
Penguji I Penguji II
…………………… ……………………….
NIDN :…………….. NIDN : ………………..
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Kasmad, S.E., M.M.

NIDN : 0402046806
ii
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Syfa Solehah Barata

NIM : 171010506673
Fakultas / Prodi : Ekonomi / Manajemen
Konsentrasi : Pemasaran
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT Daksa Naya Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini ditulis dengan penuh tanggung jawab dan benar-benar hasil
penelitian pribadi.
2. Skripsi ini bukan hasil plagiat dan atau menyalin dari skripsi orang lain.
3. Setiap kutipan, saduran dan atau pernyataan yang terdapat di dalam Skripsi
ini, merupakan rujukan yang disebutkan jelas sumbernya dan dicantumkan
dalam daftar pustaka.
4. Apabila di kemudian hari, terbukti ada pelanggaran mengenai keaslian
Skripsi ini, makasaya siap menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya, dan dapat

dipertanggung jawabkan.
Pamulang, 20 Juli 2021
SYFA SOLEHAH BARATA

NIM. 171010500839
i
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Syfa Solehah Barata
Tempat, Tgl Lahir : Tangerang, 22 Juli 1998

Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kebangsaan : Indonesia
Status : Belum menikah
Alamat : Jl. Gang Raya 01, No. 14 RT.001/RW.009, Kel.
Lengkong Wetan, Kec. Serpong, Kota Tangerang
Selatan, 15318.
Telepon : 085159110798
Email : solehahsyfa@gmail.com
Riwayat Pendidikan : 1. SDN Karawaci Baru 1
2. SMP PLUS BLM
3. SMK PLUS BLM
4. Universitas Pamulang tahun 2017 s/d sekarang
Demikianlah daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Pamulang, 20 Juli 2021
Syfa Solehah Barata

NIM. 171010506673
v
LEMBAR PERSEMBAHAN
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis diberikan kemudahan
untuk menyelesaikan Skripsi ini. Tak lupa shalawat serta salam semoga
tercurahkan kepada junjungan besar kita Nabi Muhammad SAW beserta
keluarga, sahabat, dan para pengikutnya yang setia hingga akhir zaman.
Skripsi ini berisi tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan pelanggan di PT Daksa Naya Manajemen. Penulisan skripsi ini
dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar
Sarjana Manajemen dalam Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pamulang.
Penulis menyadari tanpa bantuan, bimbingan, dan dorongan dari berbagai
pihak, dari masa perkuliahan sampai penyusunan skripsi ini, sangat sulit bagi
penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin
menghaturkan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. (H.C.) Drs. H. Darsono, selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya yang
telah mewujudkan mimp-mimpi anak bangsa dengan mempelopori adanya
pendidikan dengan biaya terjangkau dan berkualitas.
2. Bapak Dr. E. Nurzaman A.M, M.M., M.Si selaku Rektor Universitas
Pamulang yang telah berupaya keras menjadikan Universitas Pamulang
semakin maju dan berkualitas
v
3. Bapak Dr. (c) Ubaid Al Faruq, S.Pd., M.Pd selaku Wakil Rektor I
Universitas Pamulang
4. Bapak Dr. Drs. Subarto, M.Pd, selaku Wakil Rektor II Universitas Pamulang
5. Bapak Dr. M. Wildan, S.S., M.A, selaku Wakil Rektor III Universitas
Pamulang
6. Ibu Dewi Anggraini, S.H., M.H, selaku Wakil Rektor IV Universitas
Pamulang
7. Bapak Endang Ruhiyat, S.E., M.M., CSRA, CMA., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pamulang yang telah memajukan Fakultas Ekonomi
menjadi semakin baik.
8. Bapak Dr. Kasmad, SE, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1
yang senantiasa sabar memberikan pengarahan.
9. Bapak Dr. Udin Ahidin, S.E., M.M., CMA, selaku Wakil Ketua Program
Studi Manajemen Universitas Pamulang
10. Bapak Drs. Waluyo Jati, M.M, selaku Sekretaris Program Studi
Manajemen Universitas Pamulang
11. Bapak Imam Syatoto, S.E., M.M, selaku Kepala Administrasi Program
Studi Manajemen Universitas Pamulang
12. Bapak Syafieq Fahlevi Almassawa, S.E, M.M, selaku dosen pembimbing
yang telah sabar dan bijak membimbing, memberi dukungan, dan membantu
penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
13. Bapak dan Ibu sebagai dosen penguji.
v
14. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen yang
telah memberikan ilmu yang bermanfaat.
15. Bapak dan Ibu jajaran Staf Universitas Pamulang terkhusus Staf
Manajemen, yang telah membantu memperlancar upaya penulis dalam
menyelesaikan studi di Universitas Pamulang.
16. Kedua Orang Tua tercinta Bapak Haris Bharata dan Ibu Yuni beserta Adik
tersayang Fawwaz Chandramurti yang telah mendukung penulis secara moril.
17. Semua pihak yang telah membantu kelancaran skripsi ini yang tidak bisa
disebutkan satu per satu.
Terima kasih atas dorongan, motivasi, bantuan, dan doa yang telah diberikan.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun.
Penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi para pembaca dan dunia ilmu
pengetahuan.
Tangerang Selatan, 20 Juli 2021
Penulis,
SYFA SOLEHAH BARATA

NIM. 171010506673
i
ABSTRAK
Tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Daksa Naya Manajemen.
Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif dengan pendekatan
asosiatif. Teknik sampling yang digunakan adalah Probability Sampling, metode
pengambilan sampel dengan menggunakan teori slovin. Analisis data
menggunakan analisis regresi, analisis koefisien korelasi, analisis koefisien
determinasi dan uji hipotesis.
Hasil penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan persamaan
regresi Y = 5.183 + 0.306 X1 + 0.583 X2 + α. Koefisien determinasi berpengaruh
secara simultan 83,7%. Uji hipotesis secara parsial diperoleh angka kualitas
pelayanan sebesar 𝑡hitung >𝑡𝑡𝑎𝑏e𝑙 atau (28,477 > 1,970). Maka H0 ditolak dan H1
diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel
independen yaitu kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y). harga
sebesar 𝑡hitung > 𝑡𝑡𝑎𝑏e𝑙 atau (32,759 > 1,970). Maka H0 ditolak dan H2 diterima. Hal
ini berarti terdapat pengaruh antara variabel independen yaitu (X2) terhadap
kepuasan pelanggan (Y). Uji hipotesis diperoleh nilai nilai 𝐹hitung > 𝑡𝑡𝑎𝑏e𝑙 atau
(607,574 > 3,03). Dengan demikian H 0 ditolak dan H3 diterima, artinya kualitas
pelayanan (X1) dan harga (X2) secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan (Y).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan
x
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of service quality and price
on customer satisfaction at PT Daksa Naya Manajemen. The method used is a
quantitative descriptive method with an associative approach. The sampling
technique used is Probability Sampling, sampling method using Slovin theory.
Data analysis used regression analysis, correlation coefficient analysis,
coefficient of determination analysis and hypothesis testing.
The results of this study are Service Quality (X1) and Price (X2) have a positive
and significant effect on Customer Satisfaction (Y) with the regression equation Y
= Y = 5.183 + 0.306 X1 + 0.583 X2 + α. The coefficient of determination has a
simultaneous effect of 83.7%. Hypothesis testing partially obtained service quality
figures of tarithmetic>ttable or (28.477 > 1.970). Then H0 is rejected and H1 is
accepted. This means that there is a positive and significant influence between the
independent variables, namely service quality (X1) on customer satisfaction (Y).
the price amounted to tarithmetic >ttable or (32,759 > 1,970). Then H 0 is rejected and
H2 is accepted. This means that there is an influence between the independent
variables, namely (X2) on customer satisfaction (Y). hypothesis testing obtained
by the calculated fvalue >ttable or (607,574 > 3.03). Thus H0 is rejected and H3 is
accepted, meaning that service quality (X1) and price (X2) together have a
positive effect on customer satisfaction (Y).
Keywords: Service Quality, Price, Customer Satisfaction
x
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI...........................................................................................................x
DAFTAR TABEL...............................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR............................................................................................xv
BAB I.....................................................................................................................16
PENDAHULUAN................................................................................................16
1.1 Latar Belakang Masalah......................................................................16
1.2 Rumusan Masalah..................................................................................9
1.3 Tujuan Penelitian.................................................................................10
1.4 Manfaat Penelitian...............................................................................10
BAB II...................................................................................................................11
TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................................11
2.1. Landasan Teori....................................................................................11
2.1.1. Teori Manajemen......................Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Teori Manajemen Pemasaran....Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Teori Pelayanan........................Error! Bookmark not defined.
2.1.4. Teori Harga...............................Error! Bookmark not defined.
2.1.5. Teori Kepuasan Pelanggan.......Error! Bookmark not defined.
2.2. Penelitian Terdahulu............................Error! Bookmark not defined.
2.3. Kerangka Berpikir................................Error! Bookmark not defined.
2.4. Hipotesis...............................................Error! Bookmark not defined.
BAB III..................................................................Error! Bookmark not defined.
x
METODE PENELITIAN....................................Error! Bookmark not defined.
3.1 Jenis Penelitian.....................................Error! Bookmark not defined.
3.2 Tempat dan Jadwal Penelitian..............Error! Bookmark not defined.
3.3 Operasional Variabel Penelitian...........Error! Bookmark not defined.
3.4 Populasi dan Sampel............................Error! Bookmark not defined.
3.5 Teknik Pengumpulan Data...................Error! Bookmark not defined.
3.6 Teknik Analisis Data............................Error! Bookmark not defined.
3.6.1 Uji Validitas..................................Error! Bookmark not defined.
3.6.2 Uji Reliabilitas..............................Error! Bookmark not defined.
3.6.3 Uji Asumsi Klasik........................Error! Bookmark not defined.
3.6.4 Analisis Kuantitatif.......................Error! Bookmark not defined.
3.6.5 Uji Hipotesis.................................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA...........................................Error! Bookmark not defined.
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Hasil Kuisioner Pra-Survey Mengenai Kepuasan Pelanggan...........4
Tabel 1.2 Hasil Kuisioner Pra-Survey Mengenai Kualitas Pelayanan..............5
Tabel 1.3 Hasil Kuisioner Pra-Survey Mengenai Harga...................................7
Tabel 1.4 Perbandingan Harga Produk PT Daksa Naya Manajemen...............7
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu.......................Error! Bookmark not defined.
Tabel 3. 1 Jadwal Penelitian............................Error! Bookmark not defined.
Tabel 3. 2 Operasional Variabel......................Error! Bookmark not defined.
Tabel 3. 3 Skala Interval Tanggapan RespondenError! Bookmark not
defined.
Tabel 3. 4 Pedoman Autokorelasi Uji Durbin-Watson (DW test)..........Error!
Bookmark not defined.
Tabel 3. 5 Pedoman Interpretasi Koefisien KorelasiError! Bookmark not
defined.
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Berpikir.......................Error! Bookmark not defined.
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia bisnis pendidikan dan pelatihan (training) kini
semakin dinamis seiring dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan Sumber
Daya Manusia (SDM) yang kompeten dan berkualitas untuk mendukung
produktivitas perusahaan, menuntut perusahaan untuk dapat dengan baik
mengelola dan mengembangkan keterampilan dan kemampuan pegawainya agar
dapat bersaing mengikuti perkembangan lingkungan dunia usaha yang semakin
kompetitif. Dengan adanya tuntutan tersebut, banyak perusahaan yang
memberikan anggaran tersendiri, khusus untuk pengembangan skill dan
keterampilan karyawannya melalui pendidikan dan pelatihan (training).
Akibatnya, banyak bermunculan usaha jasa pendidikan dan pelatihan (training)
serta konsultasi di Indonesia.
Lembaga pendidikan dan pelatihan (training) yang berhasil tumbuh
dengan baik saat ini adalah lembaga pendidikan dan pelatihan (training) yang
mampu mengenal, menciptakan dan mewujudkan rasa puas peserta. Demi
menjaga kelangsungan usaha di tengah-tengah persaingan bisnis yang sangat
kompetitif, maka perusahaan harus memberikan kepuasan pelanggannya.
Lembaga pendidikan dan pelatihan (training) saat ini sudah mengalami banyak
perkembangan contohnya saja di masa lalu pendidikan dan pelatihan (training)
harus melakukan kegiatannya secara tatap muka langsung dengan menyewa
1
ruangan, gedung pertemuan bahkan hotel untuk pelaksanaannya, saat ini
pelaksanaan pendidikan pelatihan (training) bisa dilakukan dengan jarak jauh
dengan media online.
Di tengah pandemi saat ini tuntutan dan tekanan untuk terus tumbuh
menjadi fokus utama bagi lembaga pendidikan dan pelatihan (training) agar
peserta terus terjaga kepuasannya sedangkan pendidikan dan pelatihan (training)
yang biasanya dilakukan secara langsung atau offline, karena adanya pandemi ini
maka pendidikan dan pelatihan (training) harus dilakukan secara media rapat
online atau zoom meeting. Melihat kondisi di tengah pandemi tersebut perusahaan
pendidikan dan pelatihan (training) berkompetitif agar tetap survive dalam
bisnisnya. Maka dari itu perusahaan berkompetitif untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan melakukan strategi harga agar tercapainya kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan level dimana konsumen merasa jasa atau
produk yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan. Banyak faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satunya kualitas pelayanan. Bagi
peserta, kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan
terutama lembaga pendidikan dan pelatihan (training) yang merupakan
perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka secara konsisten harus
meningkatkan kualitas pelayanannya agar terciptanya kepuasan pelanggan.
Harga juga merupakan salah satu faktor penting, karena harga dapat
menjadi alasan utama pelanggan memilih produk atau jasa. Harga adalah satu-
satunya elemen yang menghasilkan pendapatan. Harga juga dapat menjadi
1
penentu keberhasilan perusahaan karena harga dapat menentukan seberapa besar
keuntungan yang diperoleh dari penjualan produk maupun jasa.
Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dan menentukan dalam
menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi
pesaingnya. Salah satu perusahaan yang fokus pada meningkatkan kepuasan
pelanggan adalah PT Daksa Naya Manajemen yang merupakan perusahaan jasa
yang bergerak dibidang pendidikan dan pelatihan (training) mengenai
keuangan dan investasi. Berdiri pada tahun 2017 didirikan oleh pakar keuangan
dan pasar modal Dr. Pardomuan Sihombing, MSM, PT Daksa Naya
Manajemen berlokasi di Jalan Mampang Prapatan Raya No. 73 Jakarta Selatan,
DKI Jakarta. Pendidikan dan pelatihan (training) yang ditawarkan dapat
dilakukan untuk publik maupun privat (korporat) sesuai dengan kebutuhan dan
perkembangan terkini. Selain pendidikan dan pelatihan (training), perusahaan
juga menawarkan jasa konsultasi atau saran profesional (profesional advise)
berdasarkan pada kesepakatan bersama dengan klien. Memberikan review dan
komentar terhadap rencana bisnis buatan klien dengan mengembangkan
temuan, kesimpulan, dan rekomendasi untuk dipertimbangkan dan diputuskan
oleh klien dalam proses perencanaan strategik.
Sebagai lembaga pendidikan dan pelatihan (training) yang baru
memasuki tahun ke 4 dan berada di tengah ketatnya persaingan saat ini,
menjadi daya tarik bagi penulis bagaimana PT Daksa Naya Manajemen
berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pesertanya serta PT Daksa Naya
1
Manajemen perlu mengidentifikasi apakah pelayanan dan harga yang selama
ini diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau peserta.
Berdasarkan penjelasan sebelumnya, untuk melihat bagaimana kondisi
sebenernya kepuasan pelanggan di PT Daksa Naya Manajemen, dilakukan pra-
survey dengan menyebarkan kuesioner sementara, yang terdiri dari indikator
mengenai kepuasan pelanggan dari 30 peserta. Berdasarkan penyebaran
kuisioner tersebut diperoleh data pada tabel 1.1:
Tabel. 1.1
Hasil Kuisioner Pra-Survey Mengenai Kepuasan Pelanggan atau
Peserta di PT Daksa Naya Manajemen
Jawaban (%) Dalam
Jumlah
No. Pernyataan Target
Ya Tidak Peserta
%
Saya puas karena Daksa Naya
1. Manajemen memenuhi kebutuhan saya 26,7 73,3 30 100
(Nilai Pelanggan)
Saya puas karena kualitas pelayanan
2. Daksa Naya Manajemen sangat baik 33,3 66,7 30 100
(Respon Pelanggan)
Saya puas karena Daksa Naya
Manajemen memiliki reputasi yang
3. 70,7 29,3 30 100
baik dibandingkan lembaga yang lain
(Respon Pelanggan)
Sumber: Data Pra-survey PT Daksa Naya Manajemen 2021
Dengan hasil pra-survey tentang variabel kepuasan pelanggan, dapat
disimpulkan bahwa PT Daksa Naya Manajemen mempunyai reputasi yang baik
karena menurut pra-survey dari 30 responden telah terpenuhi sebesar 70,7%
sedangkan 29,3% responden menganggap reputasi PT Daksa Naya Manajemen
kurang baik dibandingkan lembaga pendidikan dan pelatihan yang lain. Namun
dalam hasil pra-survey tentang indikator nilai pelanggan dimana pelanggan
atau peserta belum terpenuhi dalam kualitas pelayanan PT Daksa Naya
Manajemen, hanya 33,3% responden menyatakan kualitas pelayanan PT Daksa
1
Naya Manajemen sudah memuaskan, sementara 66,7% responden menyatakan
kualitas pelayanan PT Daksa Naya Manajemen tidak memuaskan. Begitu pula
pada hasil pra-survey tentang indikator nilai pelanggan, terdapat 73,3%
responden tidak puas karena belum terpenuhinya kebutuhan peserta setelah
mengikuti pendidikan dan pelatihan (training) di PT Daksa Naya Manajemen
dan hanya 26,7% responden yang merasa kebutuhannya terpenuhi. Dapat
dikatakan hasil data di atas menyatakan bahwa kepuasan pelanggan masih
kurang atau dapat dikatakan buruk. Salah satu cara untuk dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan harga
yang sesuai. Bersama ini penulis lampirkan data yang menguraikan dari
kualitas pelayanan di PT Daksa Naya Manajemen yang mempengaruhi
peningkatan kepuasan pelanggan.
Tabel 1.2
Hasil Kuisioner Pra-Survey Mengenai Kualitas Pelayanan
PT Daksa Naya Manajemen
Jawaban (%) Dalam
Jumlah
Ya Tidak Peserta
%
Modul materi yang diberikan mudah
1. 36,7 63,3 30 100
dipahami (Bentuk Fisik)
Desain sertifikat yang diberikan
2. 60 40 30 100
menarik (Bentuk Fisik)
Fasilitas pendaftaran melalui link
3. 23,3 76,7 30 100
mudah (Bentuk Fisik)
Karyawan Daksa Naya Manajemen
4. memberikan layanan dengan sopan 43,3 56,7 30 100
(Keandalan)
5. memberikan layanan dengan cepat 40 60 30 100
dan tanggap (Ketanggapan)
2
Jawaban (%) Dalam
Jumlah
Ya Tidak Peserta
%
Karyawan Daksa Naya Manajemen sigap
6. 26,7 73,3 30 100
dalam melayani (Ketanggapan)
7. menjamin kerahasiaan data pribadi 33,3 66,7 30 100
(Jaminan)
mampu membantu peserta yang tidak
8. 13,3 86,7 30 100
dapat mengisi link pendaftaran
(Empati)
Sumber: Data Pra-survey PT Daksa Naya Manajemen 2021
Berdasarkan tabel 1.2 di atas menunjukan 30 peserta pada PT Daksa
Naya Manajemen menilai kualitas pelayanan masih dirasakabn kurang baik,
karena 76,7% peserta memilih fasilitas pendaftaran melalui link tidak mudah
dan 86,7% peserta menilai karyawan PT Daksa Naya Manajemen tidak
membantu peserta untuk mengisi link pendaftaran. Berdasarkan penjelasan
tersebut bukti fisik dan empati karyawan akan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Akan tetapi bukti fisik dan empati karyawan yang kurang baik
mempengaruhi kepuasan pelanggan sulit untuk tercapai.
Pra-survey juga dilakukan terhadap variabel harga, karena penentuan
harga produk maupun jasa yang dilakukan sangat berpengaruh kepada
kepuasan pelanggan. Harga juga dapat menarik pelanggan untuk datang
merasakan produk atau jasa. Bersama ini penulis juga melampirkan data
perbandingan harga PT Daksa Naya Manajemen dengan perusahaan lain.
2
Tabel 1.3
Perbandingan Harga PT Daksa Naya Manajemen dengan PT Solusi
Finansialku Indonesia
Jenis Pendidikan dan Pelatihan (Training) Fee Investasi
PT Solusi
No PT Daksa Naya PT Solusi Finansialku PT Daksa Naya
Finansialku
Manajemen Indonesia Manajemen
Indonesia
1. Financial Planning Financial Planning Rp. 400.000 Rp. 150.000
2. Stock Valuation Stock Valuation Rp. 800.000 Rp. 300.000
Sumber: PT Daksa Naya Manajemen dan PT Solusi Finansialku Indonesia 2021
Berdasarkan tabel 1.3 di atas memberikan informasi bahwa dengan
produk jasa yang sama namun terdapat perbedaan harga yang cukup signifikan.
Penulis juga melampirkan hasil kuesioner pra-survey yang diisi oleh
pengguna produk jasa PT Daksa Naya Manajemen.
Tabel 1.4
Hasil Kuisioner Pra-Survey Mengenai Harga
PT Daksa Naya Manajemen
Jawaban (%) Dalam
Jumlah
Ya Tidak Peserta
%
Harga workshop/training terjangkau
1. 10 90 30 100
(Keterjangkauan harga)
Harga workshop/training mampu dibeli
oleh seluruh golongan masyarakat
2. 16,7 83,3 30 100
(Harga sesuai kemampuan atau daya
saing harga)
Harga yang ditawarkan sesuai dengan
3. materi yang didapat (Kesesuaian harga 23,3 76,7 30 100
dengan kualitas produk)
Harga yang ditawarkan sesuai dengan
4. manfaat atau kebutuhan (Kesesuaian 23,3 76,7 30 100
harga dengan manfaat)
Sumber: Data Pra-Survey PT Daksa Naya Manajemen 2021
Dari hasil pra-survey yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa harga
yang dikeluarkan oleh PT Daksa Naya Manajemen belum dapat diterima oleh
mayoritas responden, pada indikator keterjangkauan harga didapatkan 90%
responden tidak setuju dengan harga yang terjangkau dan hanya 10%
responden yang setuju atas harga produk jasa pendidikan dan pelatihan, dengan
2
ini dapat diartikan bahwa keterjangkauan harga yang ditetapkan oleh PT Daksa
Naya Manajemen belum dapat diterima oleh mayoritas responden. Selain dari
penetapan harga, indikator kesesuaian kemampuan atau daya saing harga
didapatkan 83,3% memilih bahwa harga yang diberikan tidak dapat dijangkau
oleh seluruh golongan masyarakat dan 16,7% setuju harga produk jasa yang
diberikan sesuai dengan kemampuan seluruh golongan masyarakat dan sesuai
daya saing yang ada. Begitupula dengan indikator kesesuaian harga dengan
kualitas produk dimana hanya 23,3% responden yang setuju bahwa harga
sesuai dengan kualitas produk yang di dapat namun 76,7% responden tidak
setuju bahwa harga sesuai dengan kualitas produk. Indikator harga yang
terakhir adalah kesesuaian harga dengan manfaat, sama halnya indikator
kemampuan dan daya saing. Didapatkan 76,7% beranggapan bahwa manfaat
yang didapatkan tidak sesuai dengan harga yang harus dibayarkan. Dapat
dikatakan dari data di atas menyatakan bahwa harga yang ditetapkan untuk
produk jasa pendidikan dan pelatihan (training) di PT Daksa Naya Manajemen
masih belum terjangkau dan belum sesuai dengan manfaat yang didapatkan
dimana hal ini mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan atas produk jasa yang
digunakan.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, inilah yang mendorong
penulis untuk mengetahui lebih lanjut lagi tentang kualitas pelayanan dan harga
dari PT Daksa Naya Manajemen serta pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan atau peserta. Penelitian ini diharapkan bagi PT Daksa Naya
Manajemen agar dapat meningkatkan lagi kualitas pelayanan yang kurang dan
2
strategi harga yang menarik agar memberi kepuasan pelanggan. Sehingga PT
Daksa Naya Manajemen dapat meningkatkan market share dan tetap eksis
dalam kancah persaingan lembaga dan pendidikan (training). Hal inilah yang
menjadi dasar penulis untuk memilih judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT DAKSA NAYA MANAJEMEN”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan judul diatas, maka penulis merumuskan masalah pada:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada PT Daksa Naya Manajemen?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT
Daksa Naya Manajemen?
3. Apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT Daksa Naya Manajemen?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun penelitian yang diwujudkan dalam proposal skripsi ini mempunyai
tujuan dan manfaat sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT Daksa Naya Manajemen
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Daksa Naya Manajemen
2
3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan harga
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Daksa Naya
Manajemen
1.4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat bagi peneliti penulis
Penelitian dalam proposal skripsi ini dapat mengembangkan dan
menambah pengetahuan tentang hal-hal yang berhubungan dengan
Manajemen Pemasaran, khususnya yang tidak didapatkan di bangku
kuliah.
2. Manfaat bagi perusahaan
Penelitian dalam proposal skripsi ini bisa dijadikan masukan dan informasi
yang dapat dikembangkan berkenaan dengan permasalahan yang dibahas
tentang kualitas pelayanan dan harga yang dilakukan pada PT Daksa Naya
Manajemen dalam menjalankan kegiatan operasional perusahaan.
3. Manfaat bagi universitas
Penelitian dalam proposal skripsi ini bisa dijadikan sebagai tambahan
informasi dan sumber bagi pihak yang berkompeten terhadap masalah
yang dibahas, sekaligus sebagai bahan perbandingan dari penulisan skripsi
sejenis yang pernah dibuat sebelumnya.
2
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
1. Manajemen
a. Pengertian Manajemen
Manajemen berasal dari bahasa Inggris management dengan kata
kerja to manage, diartikan secara umum sebagai mengurusi. Selanjutnya
definisi manajemen berkembang lebih lengkap. Lauren A. Aply seperti
yang dikutip Tanthowi dalam jurnal Eri Susan (2019) menerjemahkan
manajemen sebagai “The art of getting done though people” atau seni
dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.
Menurut Bedjo Siswanto (2021:21) manajemen adalah ilmu dan
seni untuk melakukan tindakan guna mencapai tujuan. Manajemen sebagai
suatu ilmu adalah akumulasi pengetahuan yang disistematisasikan atau
kesatuan pengetahuan terorganisasi. Batasan di atas sebenarnya terlalu
luas dan baru akan menjadi jelas apabila dapat ditegaskan lebih lanjut arti
yang detail mengenai pengetahuan, dan arti tentang sistematik dan
organisasi yang digunakan dalam definisi itu. Manajamen sebagai suatu
ilmu dapat pulang dilihat sebagai suatu pendekatan (approach) terhadap
seluruh dunia empiris, yaitu dunia yang terikat oleh faktor ruang dan
waktu, dunia yang pada prinsipsinya dapat diamati oleh indra manusia.
Manajemen sebagai suatu seni bukan diartikan seni dalam arti formal yang
2
biasa dihubungkan sengan seni musik, sastra, tari, drama, patung, lukis,
dan sebagainya. Dengan demikian, bukan berarti bahwa untuk menjadi
pemimpin yang baik harus menjadi seorang seniman, atau seorang
pemimpin minimal harus menguasai salah satu cabang kesenian seperti
menari, menyanyai, dan melukis. Yang dimaksudkan seni di sini adalah
seni dalam pengertian yang lebih luas dan umum, yaitu merupakan
keahlian, kemahiran, kemampuan, serta kererampilan manusia dan sumber
daya alam (human dan natural resources) secara efektif dan efisien untuk
mencapai tujuan.
Selain manajemen dipandang sebagai ilmu dan seni, manajemen
juga dapat dikatakan sebagai profesi karena manajemen dilandasi oleh
keahlian khusus untuk mencapai prestasi manajer yang diikat dengan kode
etik dan dituntut untuk bekerja secara profesional. Seorang profesional
menurut Robert L. Katz dalam jurnal Eri Susan (2019) harus mempunyai
kemampuan, sosial (hubungan manusiawi), dan teknikal. Kemampuan
konsep adalah kemampuan mempersepsi organisasi sebagai suatu sistem,
memahami perubahan pada setiap bagian yang berpengaruh terhadap
keseluruhan organisasi, kemampuan mengkoordinasi semua kegiatan dan
kepentingan organisasi. Kemampuan sosial atau hubungan manusiawi
diperlihatkan agar manajer mampu bekerja sama dan memimpin
kelompoknya dan memahami anggota sebagai individu dan kelompok.
Adapun kemampuan teknik berkaitan erat dengan kemampuan yang
dimiliki manajer dalam menggunakan alat, prosedur dan teknik bidang
2
khusus, seperti halnya teknik dalam perencanaan program anggaran,
program pendidikan dan sebagainya. Setelah menelaah berbagai
pengertian tentang manajemen yang dikemukakan oleh para ahli di atas,
maka dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen adalah kegiatan
seseorang dalam mengatur organisasi, lembaga atau sekolah yang bersifat
manusia maupun non manusia, sehingga tujuan organisasi, lembaga atau
sekolah dapat tercapai secara efektif dan efisien.
b. Fungsi Manajemen
Menurut Bedjo Siswanto (2021:23) pada bukunya yang berjudul
“Pengantar Manajemen”, fungsi manajemen adalah sebagai berikut:
1) Perencanaan
Yaitu suatu proses dan rangkaian kegiatan untuk menetapkan tujuan
yang terlebih dahulu pada suatu jangka waktu/periode tertentu serta
tahapan/langkah-langkah yang harus ditempuh untuk mencapai tujuan
tersebut.
2) Pengorganisasian
Yaitu suatu proses dan rangkaian kegiatan dalam pembagian kerja
yang direncanakan untuk diselesaikan oleh anggota kelompok
pekerjaan, penentuan hubungan pekerjaan yang baik di antara mereka,
serta pemberian lingkungan dan fasilitas pekerjaan yang kondusif.
3) Pengarahan
Yaitu suatu rangkaian kegiatan untuk memberikan petunjuk atau
intruksi dari seorang atasan kepada bawahan atau kepada orang yang
2
diorganisasikan dalam kelompok formal dan utnuk pencapaian tujuan
bersama.
4) Pemotivasian
Yaitu suatu proses atau rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh
seorang atasan dalam memberikan inspirasi, semangat, dan kegairahan
kerja serta dorongan kepada bawahan untuk dapat melakukan suatu
kegiatan yang semestinya
5) Pengendalian/Pengawasan
Yaitu suatu proses dan rangkaian kegiatan untuk mengusahakan agar
suatu pekerjaan dapat dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah
ditetapkan dan tahapan yang harus dilalui. Dengan demikian, apabila
ada kegiatan yang tidak sesuai dengan rencana dan dan tahapan
tersebut, diadakan suatu tindakan perbaikan (corrective actions).
2. Manajemen Pemasaran
Sebuah perusahaan berkaitan erat dengan kegiatan pemasaran,
dengan manajemen pemasaran yang bagus, perusahaan dapat terus
menjalankan usahanya. Pemasaran berasal dari kata dasar “pasar”
dimana salah satu pengertian umumnya adalah tempat dimana terjadinya
transaksi jual beli barang atau jasa dan transaksi tukar menukar barang
atau jasa antara penjual dan pembeli. Pemasaran merupakan aktivitas yang
sangat penting bagi perusahan untuk mendapatkan keuntungan serta
mencapai tujuannya, dengan persaingan yang ketat saat ini mendorong
2
perusahaan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat supaya
perusahaan bisa terus mempertahankan keberlangsungan usahanya.
Menurut Kotler dan Keller (dalam Panzy et al 2015:4), definisi
manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar
sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan
dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul.
Tjiptono (2011:2) menyebutkan bahwa manajemen pemasaran
merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa, dan
gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasional.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah
sebagai suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta
mendapatkannya dan mempertahankannya yang dirancang untuk
memuaskan keinginan pasar sasaran.
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Sangadji (2013) dalam jurnal Rohaeni et al (2018)
memaparkan bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang dalam perbandingan antara kesannya
konsumen terhadap tingkatan kinerja produk dan jasa ril atau aktual
dengan kinerja sesuai harapan”. Oliver dalam (Majid:2011),
3
menjelaskan bahwa “kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan
harapannya”. Kotler dalam (Windarti:2012) menjelaskan bahwa
“kepuasan pelanggan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dan
jasa yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pelanggan atau
pembeli.”
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
Kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996) dalam jurnal
Almuyassar et al (2020:26) mengatakan bahwa ketidakpuasan
pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor
internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya
karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi.
Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti
cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan
masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal
terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan
pelanggan, yaitu:
3
1) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak
melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli
atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi;
2) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak,
yaitu (a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan, (b) tingkat
ketidakpuasan pelanggan, (c) manfaat yang diperoleh, (d)
pengetahuan dan pengalaman, (e) sikap pelanggan terhadap
keluhan, (f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, (g)
peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Sehubungan
dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat
dipengaruhi oleh tingkat pelayanan.
a. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa
faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Menurut
Ni Nyoman Yuliarmi (2007) dalam jurnal Almuyassar et al (2020)
prinsip dasar kepuasa pelamggan adalah sebagai berikut:
1) Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba
melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginan terhadap produk yang ditawarkan oleh
perusahaannya sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan
3
yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan
akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2) Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas
produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang
timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan
oleh perusahaan.
b. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins dan Lonney (2007) dalam jurnal Tjiptono
(2014:101) mengatakan indikator kepuasan pelanggan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Harapan pelanggan menentukan kualitas produk (barang dan
jasa) dan juga kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan ini
melatarbelakangi pada dua perusahaan dinilai berbeda oleh
pelanggan. Dalam konteks kesesuaian harapan pelanggan,
umumnya harapan merupakan keyakinan pelanggan terhadap
apa yang akan diterimanya.
2) Minat berkunjung kembali
Kepuasan seorang konsumen ini akan menumbuhkan perilaku
loyal, dan mempunyai komitmen terhadap produk, dimana
3
pada ahirnya akan menimbulkan minat membeli ulang produk
tersebut dimasa yang akan datang.
3) Kesediaan merekomendasikan
Suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Sehingga pelanggan bersedia untuk merekomendaikan produk
barang atau jasa kepada calon pelanggan lainnya.
Berdasarkan uraian di atas disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan telah menjadi fokus penting setiap organisasi atau
perusahaan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun
sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas.
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
jasa atau produk yang terdiri atas kualitas kesesuaian dan kualitas
desain. Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Daryanto
(2014:135) mengemukakan bahwa pelayanan (service) adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adamya instruksi antar
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
3
perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan pemasalahan komsumen. Selain dari
definisi di atas, Daryanto (2014:135) ikut mendefinisikan pelayanan
sebagai berikut: pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam satu kumpulan atau kesatuan terkait pada suatu
produk secara fisik.
Menurut Tjiptono (2014:268) definisi kualitas pelayanan
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan
konsumen.
Berdasarkan pendapat di atas jelas disebutkan bahwa ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan
usaha manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh
perusahaan penyelenggara pelayanan. Jadi, pelayanan merupakan
serangkaian aktivitas yang tidak dapat diraba dan terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan dan yang diberi
pelayanan, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dimulai dari
kebutuhan pengguna jasa dan berakhir pada persepsi pengguna jasa,
maka kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa
atau yang memberikan pekayanan dalam memenuhi harapan
pengguna jasa secara konsisten.
b. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014:28) jasa atau layanan memiliki empat
3
karakteristik utama yaitu:
1) Tidak berwujud (intangibility)
Jasa/layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik.
Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda
yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca indera,
maka jasa/layanan justru merupakan perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang
sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki
(non-ownership), jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum
dibeli dan dikonsumsi. Seorang pelanggan jasa tidak dapat
menilai hasil dari sebuah jasa sebelum dia mengalami atau
mengkonsumsinya sendiri.
2) Bervariasi (heterogeneity)
Layanan bersifat variable atau heterogen karena merupakan
non-standardized output, artinya bentuk, kualitas dan jenisnya
sangat beraneka ragam, tergantunng pada siapa, kapan, dan
dimana layanan tersebut dihasilkan.
Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variablitas kualitas
jasa, yaitu:
a) Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian
layanan
3
b) Moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan serta
c) Beban kerja perusahaan
3) Tidak terpisahkan (inseparability)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual,
baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran
jasa/layanan bersangkutan.Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa/layanan bersangkutan. Dalam hubungan
antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas staff
layanan merupakan unsur kritis.
4) Tidak tahan lama (perishability)
Perishability berarti bahwa jasa/layanan adalah komoditas
yang tidak tahan lama,tidak dapat disimpan untuk pemakaian
ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali atau
dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat fluktuasi dan
berubah, dampkanya perusahaan jasa seringkali mengalami
masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang
strategi agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan
menyesuaikan permintaan dan penawaran.
c. Indikator Kualitas Pelayanan
3
Ada beberapa faktor atau indikator yang digunakan konsumen
atau pengguna jasa dalam menentukan kualitas pelayanan. Menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990) dalam Tjiptono (2014:174-
175) menyatakan bahwa ada lima indikator pokok yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1) Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Tangibles
banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak
di bidang jasa dalam rangka untuk meningkatkan imagenya,
memberikan kelancaran kualitas kepada para pelanggannya.
2) Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability
dapat diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janjijanjinya
mengenai penyampaian jasa, prosedur pelayanan, pemecahan
masalah dan penentuan harga. Para pelanggan biasanya ingin
sekali melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa
memenuhi janji-janjinya terutama mengenai sesuatu yang
berhubungan dengan jasa.
3) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
tanggap. Indikator ini menekankan pada perhatian penuh dan
3
kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para pelanggan
baik itu permintaan,pertanyaan, keluhan dan masalah.
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Merupakan
indikator terpenting dari suatu pelayanan dimana para
pelanggan harus bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau
bebas dari keragu-raguan dan ketidakpastian.
5) Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Hal terpenting dari
empati dalah cara penyampaian baik secara personal maupun
biasa. Para pelanggan dianggap sebagai orang yang penting
dan khusus.
Kelima indikator di atas dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya
dalam memberikan pelayanan untuk menciptakan kualitas pelayanan
yang baik. Berdasarkan uraian di atas disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan model yang menggambarkan kondisi pelanggan
dalam bentuk harapan akan layanan dari pengalaman, promosi dari
mulut kemulut dan iklan, dengan membandingkan pelayanan yang
mereka harapkan dengan apa yang mereka terima atau rasakan.
5. Harga
a. Pengertian Harga
3
Menurut Kotler dan Amstrong (2021) dalam jurnal Panjaitan
(2016:46) Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas
suatuproduk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat–manfaat karenamemiliki atau menggunakan produk tersebut.
Menurut Swasta (2010) dalam jurnal Solihin (2020:32), harga
merupakan jumlah uang (jika mungkin, menambahkan beberapa item)
yang diperlukan untuk mendapatkan kombinasi barang dan layanan
mereka. Sementara itu, menurut Kotler dan Armstrong (2012:430),
“harga adalah jumlah nilai yang ditukar konsumen dengan jumlah
manfaat ketika memiliki atau menggunakan barang atau jasa produk”.
Menurut Tjiptono (2014:178), secara sederhana istilah harga
dapat diartikan“sebagai jumlah uang (satuan moneter) atau aspek lain
(nonmoneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang
diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa”.
Menurut Swastha (2012:30) “Harga merupakan sejumlah uang
(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”.
Alma (2014:169) mendefinisikan bahwa : “Harga sebagai nilai
suatu barang yang dinyatakan dengan uang”. Harga memiliki dua
peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli,
yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.
Berdasarkan penjelasan dari para ahli diatas maka dapat
disimpulkan bahwa harga adalah nilai uang yang ditentukan secara
4
global yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk mendapatkan
suatu produk atau pelayanan jasa yang di inginkandan sangat terlihat
jelas bahwa harga sangat berpengaruh bagi perekonomian, konsumen
dan bagi perusahaan. Maka dari itu, penetapan harga pada sebuah
produk harus sesuai karena harga dapat memberikan keuntungan
(profit) bagi perusahaan dalam jangka pendek maupun jangka
panjang.
b. Tujuan Penetapan Harga
Tujuan penetapan harga menurut Tjiptono (2014:152) pada
dasarnya terdapat limajenis penetapan harga yaitu :
1) Tujuan berorientasi pada laba
Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimisasi laba. Dalam era
persaingan global yang kondisinya sangat kompleks dan
banyak variabel yang berpeng terhadapdaya saing setiap
perusahaan, maksimisasi laba sangat sulit untuk dicapai,
karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat
jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga
tertentu.
2) Tujuan berorientasi pada volume
Selain tujuan berorientasi pada laba, adapula perusahaan yang
menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi
pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah
volume pricing objectives. Harga ditetapkan sedemikian rupa
4
agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan
atau pangsa pasar.
3) Tujuan stabilisasi harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap
harga. Bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para
pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi
seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi
harga dalam industri-industri tertentu yang produknya sangat
terstandarisasi (contohnya minyak bumi).
4) Tujuan berorientasi pada citra
Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi
penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi
untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.
5) Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah
masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan,
mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan
pemerintah.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harga
Menurut Tjiptono (2014:154) metode penetapan harga secara
garis besar dapat dikelompokan menjadi empat kategori utama, yaitu:
1) Metode penetapan harga berbasis permintaan
4
Suatu metode yang menekankan pada faktor-faktor yang
mempengaruhi selera dan referensi pelanggan daripada faktor-
faktor seperti biaya, laba, dan persaingan. Permintaan
pelanggan sendiri didasarkan pada berbagai pertimbangan,
diantaranya yaitu:
a) Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya
beli).
b) Kemampuan pelanggan untuk membeli.
c) Suatu produk gaya hidup dalam pelanggan, yakni
menyangkut apakah produk tersebut merupakan
simbolstatus atau hanya produk yang digunakan sehari-
hari.
d) Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada
pelanggan.
e) Harga produk-produk substitusi.
f) Pasar potensial bagi produk tersebut.
g) Sifat persaingan non harga.
h) Perilaku konsumen secara umum.
i) Segmen-segmen dalam pasar.
2) Metode penetapan harga berbasis biaya
Dalam metode ini faktor penentu harga yang utama adalah
aspek penawaran atau biaya bukan aspek permintaan. Harga
ditentukan berdasarkan biaya produksi dan pemasaran yang
4
ditambah dengan jumlah tertentu sehingga dapat menutupi
biaya-biaya langsung, biaya overhead dan laba.
3) Metode penetapan harga berbasis laba
Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya
dalam penetapan harganya. Upaya ini dapat dilakaukan atas
dasar target volume laba spesifik atau dinyatakan dalam
bentuk presentase terhadap penjualan atau investasi. Metode
penetapan harga berbasis laba ini terdiri dari target profit,
pricing, target return on sales pricing, dan target return on
investment pricing.
4) Metode penetapan harga berbasis persaingan
Selain berdasarkan pada pertimbangan biaya, permintaan atau
laba, harga juga dapat ditetapkanatas dasar persaingan, yaitu
apa yang dilakukan pesaing. Metode penetapan harga berbasis
persaingan terdiri dari customary pricing, above at or below
market pricing, loss leader pricing; dan scaled bid pricing.
d. Indikator Harga
Harga menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli,
sehingga perlu pertimbangan khusus untuk menentukan harga
tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong (2014) dalam jurnal Dewi et
al (2020:1093), ada empat indikator harga yaitu:
a) Keterjangkauan harga konsumen
4
Harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan produk biasanya
ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda
dari yang termurah sampai termahal. Dengan harga yang di
tetapkan para konsumen banyak yang membeli produk.
b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi
konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi
diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan
kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung
beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c) Daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan
produk lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk
sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan
membeli produk tersebut.
d) Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat
yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah
dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan
manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka
konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal
dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan
pembelian ulang.
4
2.2. Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penilitian, tidak terlepas dari penelitian yang
dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari
penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk
membandingkan dengan peneliti yang dilakukan sebelumnya. Berikut
ringkasan hasil peneliti terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama
melakukan penelitian.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Judul
No. Peneliti Tujuan Penelitian Hasil Penelitian
Penelitian
1. Reza Fauzi Analisis Penelitian Hasil dari penelitian
Baskara, Bernadin Pengaruh kuantitatif yang ini menunjukkan
Dwi Anastasia Kualitas bertujuan untuk kualitas pelayanan
Mardiatmi, dan Pelayanan Mengetahui berpengaruh signifikan
Jenji Gunaedi terhadap pengaruh kualitas dan positif terhadap
Argo. Volume 2, Pembelian pelayanan terhadap kepuasan
2021 | hlm. 1645- Ulang Melalui kepuasan pelanggan dengan nilai
1659 Kepuasan pelanggan, koefisien jalur sebesar
Fakultas Ekonomi Pelanggan pada kepuasan pelanggan 0,780.
dan Bisnis, Aplikasi terhadap pembelian Kepuasan pelanggan
Universitas Traveloka ulang, dan kualitas berpengaruh positif
Pembangunan pelayanan terhadap dan signifikan
Nasional Veteran pembelian ulang. terhadap pembelian
Jakarta ulang dengan nilai
koefisien jalur sebesar
Sumber: Jurnal 0,283.
Konferensi Riset Kualitas pelayanan
Nasional berpengaruh signifikan
Ekonomi, dan positif terhadap
Manajemen, dan pembelian ulang
Akuntansi. dengan nilai koefisien
Volume 2, 2021 | jalur sebesar 0,560.
hlm. 1645-1659 Kualitas pelayanan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap pembelian
ulang secara tidak
langsung melalui
kepuasan pelanggan
dengan nilai koefisien
jalur sebesar 0,221.
4
Judul
Penelitian
2. Heni Rohaeni dan Kualitas Penelitian ini Pengaruh kualitas
Nisa Marwa. Pelayanan bertujuan untuk pelayanan memiliki
Universitas BSI, Terhadap mengetahui hubungan kuat
Vol. 2 No. 2 Kepuasan Pengaruh kualitas terhadap kepuasan
September 2018 Pelanggan pelayanan terhadap pelanggan. Hal ini
kepuasan pelanggan dapat ditunjukan dari
Sumber: Jurnal pada PT Primajasa hasil uji koefisien
Ecodemica, Vol. Perdanarayautama korelasi, hasil uji
2 No. 2 Bandung. Metode koefisien determinasi
September 2018 yang digunakan diperoleh hasil yang
adalah metode cukup besar dan
kuantitatif. signifikan
pengaruhnya sehingga
mengandung makna
bahwa kepuasan
pelanggan dapat
dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan;
walaupun kepuasan
pelanggan masih juga
dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak
diteliti dalam
penelitian ini.
3. Siti Isnaini. Pengaruh Harga Penelitian ini Hasil penelitian ini
Program Studi dan Lokasi bertujuan untuk menunjukkan bahwa:
Manajemen Terhadap mengetahui dan (1) Harga secara
Fakultas Ekonomi Kepuasan menjelaskan parsial berpengaruh
Universitas Pelanggan Studi pengaruh harga dan signifikan positif
Hayim Asy’ari. Kasus Pada lokasi baik secara terhadap kepuasan
Volume 1 Nomor Lembaga parsial maupun konsumen, yaitu thitung
1, Oktober 2018. Kursus dan simultan terhadap 5,456> ttabel (1,669),
Halaman 69-81 Pelatihan (LKP) kepuasan dan nilai signifikannya
Andini Jombang pelanggan. 0,000. (2) Lokasi
Sumber: BIMA : secara parsial memiliki
Journal of pengaruh signifikan
Business and positif terhadap
Innovation kepuasan konsumen,
Management yaitu thitung adalah
Volume 1 Nomor 7.056> ttabel (1.669),
1, Oktober 2018. dan nilai signifikansi
Halaman 69-81 adalah 0,009.
(3) Harga dan lokasi
secara simultan
berpengaruh positif
signifikan terhadap
kepuasan konsumen,
yang fhitung adalah
69,834> ftabel (3,15),
dan nilai signifikannya
0,000.
4
Judul
Penelitian
4. Ari Prasetio Pengaruh Penelitian ini untuk Hasil penelitian
Jurusan Kualitas mengetahui adanya diperoleh persamaan
Manajemen, Pelayanan dan pengaruh kualitas regresi linear berganda
Fakultas Harga terhadap pelayanan dan Y = 3.958 + 0.083 X1
Ekonomi, Kepuasan harga terhadap + 0.614 X2. Uji parsial
Universitas Pelanggan kepuasan pelanggan (uji t) menunjukkan
Negeri Semarang pada PT. TIKI bahwa kualitas
Cabang Semarang pelayanan berpengaruh
Sumber: secara parsial dan signifikan terhadap
Management simultan. Variabel kepuasan pelanggan,
Analysis Journal dalam penelitian ini harga berpengaruh
1 (4) (2012) adalah kualitas signifikan terhadap
pelayanan (X1), kepuasan pelanggan.
harga (X2), dan Uji simultan (uji F)
kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa
(Y). kualitas pelayanan dan
harga berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
secara simultan.
Koefisien determinasi
parsial (r2 kualitas
pelayanan sebesar
8.18%, harga sebesar
44.48%. Koefisien
determinasi simultan
(R2) sebesar 0.725, hal
ini berarti 72.5%
kepuasan pelanggan
pada PT. TIKI Cabang
Semarang dipengaruhi
oleh kualitas
pelayanan dan harga
sedangkan sisanya
27.5% dipengaruhi
oleh variabel lain yang
berada di luar variabel
yang diteliti.
5. Andre Octo Pengaruh Penelitian ini Hasil penelitian ini
Yurianto dan Reni Kualitas bertujuan untuk menunjukkan bahwa
Shinta Dewi. Pelayanan dan mengetahui kualitas pelayanan dan
Departemen Kualitas Produk pengaruh kualitas kualitas produk
Administrasi Terhadap pelayanan dan berpengaruh secara
Bisnis, FISIP, Kepuasan kualitas produk parsial terhadap
Universitas Pelanggan terhadap kepuasan kepuasan pelanggan
Diponegoro (Studi Pada nasabah PT. dan secara simultan
Nasabah Prudential Life terdapat pengaruh
Sumber: Jurnal Asuransi Unit Assurance signifikan antara
Administrasi Link PT. Semarang. kualitas pelayanan dan
Bisnis, Vol. X, Prudential Life Penelitian ini kualitas produk
No. X Assurance menggunakan SPSS terhadap kepuasan
Semarang) versi 26. pelanggan.
4
Judul
Penelitian
6. Mahira, Prasetyo Pengaruh Penelitian ini Hasil yang diperoleh
Hadi, dan Heni Kualitas Produk bertujuan untuk dari penelitian ini
Nastiti. dan Kualitas membuktikan dan adalah (1) Kualitas
Fakultas Ekonomi Pelayanan menganalisis Produk berpengaruh
dan Bisnis, terhadap pengaruh kualitas signifikan terhadap
Universitas Kepuasan produk dan kualitas kepuasan pelanggan
Pembangunan Pelanggan pelayanan terhadap (2) Kualitas pelayanan
Nasional Veteran Indihome kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
Jakarta. Volume Indihome. Teknik terhadap kepuasan
2, 2021 │ analisis yang pelanggan.
hlm.1267-1283 digunakan dalam
penelitian ini adalah
Sumber: Jurnal Partial Least Square
Konferensi Riset (PLS) dengan
Nasional software SmartPLS
Ekonomi, 3.0
Manajemen, Dan
Akuntansi
Volume 2, 2021
│hlm.1267-1283
Erik Irawan Analisis Tujuan penelitian Hasil penelitian
Suganda Pelayanan dan ini adalah untuk menunjukkan: (1)
Program Studi Harga Terhadap mengetahui Terdapat pengaruh
Manajemen Kepuasan pelayanan dan positif
Universitas Pelanggan harga serta dan signifikan
Pakuan Perusahaan dampaknya pelayanan terhadap
Daerah Air terhadap kepuasan kepuasan pelanggan,
Sumber: Jurnal Minum pelanggan (2) Terdapat pengaruh
Akuntansi Bisnis Perusahaan Daerah positif dan signifikan
dan Manajemen Air Minum harga terhadap
(ABM) (PDAM) Cabang kepuasan pelanggan,
Vol. 28, No. 01, Parung Panjang dan (3) Terdapat
7. Halaman 1-10. Kabupaten Bogor. pengaruh positif dan
Bulan April, Populasi penelitian signifikan pelayanan
Tahun 2021 adalah pelanggan dan harga secara
ISSN 0854-4190 pada instansi bersama-sama
E-ISSN 2685- tersebut sejumlah terhadap kepuasan
3965 12.524 orang pelanggan.
dengan jumlah
sampel sebanyak
100 orang yang
dihitung
menggunakan
rumus
Slovin.
8. Mada Faisal Pengaruh Tujuan penelitian Secara parsial promosi
Akbar dan Ugeng Promosi dan adalah untuk berpengaruh positif
Budi Haryoko Harga terhadap mengetahui dan signifikan
Universitas Keputusan pengaruh secara terhadap kepuasan
Pamulang Pembelian dan parsial dan simultan pelanggan pada
Dampaknya promosi dan harga Alfamart Cabang
Sumber: Jurnal terhadap terhadap keputusan Cikokol Tangerang.
Ekonomi Efektif, Kepuasan pembelian. untuk
4
Judul
Penelitian
Vol. 2, No. 2, Pelanggan pada mengetahui Secara parsial harga
Februari 2020. Alfamart pengaruh keputusan berpengaruh negatif
ISSN : 2622 – Cabang Cikokol pembelian terhadap dan signifikan
8882, E-ISSN : Tangerang kepuasan terhadap kepuasan
2622-9935 pelanggan, serta pelanggan pada
mengetahui Alfamart Cabang
pengaruh secara Cikokol Tangerang.
parsial dan simultan Secara simultan
promosi dan harga promosi dan harga
terhadap kepuasan berpengaruh positif
pelanggan. dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan pada
Alfamart Cabang
Cikokol Tangerang.
9. Firmansyah, M. Analisa Strategi Penelitian ini Hasil penelitian
Anang dan Produk, Harga, bertujuan untuk menunjukkan bahwa:
Mochklas, Promosi dan mengetahui pertama terdapat
Mochamad Tempat pengaruh strategi strategi produk, harga,
(2018). terhadap produk, harga, promosi, dan tempat
Universitas Kepuasan promosi dan tempat yang positif dan
Muhammadiyah Pelanggan untuk kepuasan signifikan secara
Surabaya Warung Giras di konsumen di simultan terhadap
Surabaya Warung Giras di kepuasan konsumen di
Sumber: Jurnal Surabaya. Jumlah Warung Giras di
EKSEKUTIF , 15 sampel yang Surabaya, kedua
(1). pp. 281-295. diambil untuk terdapat produk dan
ISSN 1829-7501 penelitian ini adalah promosi yang positif
sekitar 100 dan signifikan secara
responden. parsial terhadap
kepuasan pelanggan di
Warung Giras di
Surabaya.
10. Indra Pengaruh Penelitian ini Data-data yang telah
Firdiyansyah Kualitas bertujuan untuk memenuhi uji
Program Studi Pelayanan, menganilisis validitas, uji
Manajemen, Harga, dan seberapa besar reliabilitas dan uji
Sekolah Tinggi Lokasi terhadap pengaruh kualitas asumsi klasik diolah
Ilmu Ekonomi Kepuasan pelayanan, harga sehingga
Galileo. Pelanggan pada dan lokasi terhadap menghasilkan
Warung Gubrak kepuasan persamaan regresi
Sumber: Jurnal Kepri Mall Kota pelanggan. Metode sebagai berikut: Y =
Elektornik Batam pengambilan 0,398X1 + 0,359X2 +
REKAMAN sampel yang 0,249X3. Pengujian
(Riset Ekonomi digunakan adalah hipotesis
Bidang Accidental menggunakan uji t
Manajemen dan Sampling Method. menunjukkan bahwa
Akuntansi) ] ketiga variabel
independen yang
ISSN : 2598-8107 diteliti terbukti secara
Vol. 1 No. 1 signifikan berpengaruh
November 2017 secara parsial terhadap
variabel dependen
5
Judul
Penelitian
Kepuasan Pelanggan.
Kemudian melalui uji
F dapat diketahui
bahwa ketiga variabel
independen yang
diteliti secara simultan
berpengaruh terhadap
variabel dependen
Kepuasan Pelanggan.
Angka Adjusted R
Square sebesar 0,584
menunjukkan bahwa
58,4 persen variabel
Kepuasan Pelanggan
dapat dijelaskan oleh
ketiga variabel
independen dalam
persamaan regresi.
Sedangkan sisanya
sebesar 41,6 persen
dijelaskan oleh
variabel lain diluar
ketiga variabel yang
digunakan dalam
penelitian ini.
Sumber: Data diolah penulis (2021)
2.3. Kerangka Berpikir
Menurut Menurut Sugiyono (2017:60) mengemukakan bahwa kerangka
berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel
yang akan di teliti. Jadi secara teoritis perlu di jelaskan antar variabel
independen dan dependen. Bila dalam penelitian ada variabel moderator dan
intervening, maka juga perlu dijelaskan,mengapa variabel itu ikut dilibatkan
dalam penelitian. Pertautan antar variabel tersebut, selanjutnya di rumuskan
dalam bentuk paradigma penelitian. Oleh karena itu pada setiap penyusunan
paradigma penelitian harus di dasarkan pada kerangka berpikir. Berikut ini
5
penulis menyajikan kerangka berpikir tentang pengaruh kualitas pelayanan
dan harga terhadap kepuasan pelanggan di PT Daksa Naya Manajemen:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT DAKSA NAYA
Kualitas Pelayanan (X1)
Indikator:
1. Bukti langsung
2. Keandalan
3. Daya tanggap
4. Jaminan Kepuasan Pelanggan (Y)
5. Empati
Indikator:
Parasuraman, Zeithaml, dan 1. Kesesuaian harapan
Berry (1990) dalam jurnal 2. Minat berkunjung
Tjiptono (2014:174-175) kembali
3. Kesediaan
merekomendasikan
Harga (X2) Hawkins dan Lonney (2007)

dalam jurnal Tjiptono
Indikator: (2014:101)
1. Keterjangkauan harga
konsumen
2. Kesesuaian harga
dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga
dengan manfaat
Menurut Kotler dan

Armstrong (2014) dalam
jurnal Dewi et al
(2020:1093)
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir
5
2.4. Pengembangan Hipotesis
Menurut Sugiyono (2017:63), hipotesis adalah jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian
telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara,
karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,
belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan
hipotesis penelitian sebagai berikut :
1. H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada PT Daksa Naya Manajemen.
2. H2 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Daksa
Naya Manajemen.
3. H3 : Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT Daksa Naya Manajemen.
5
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang di gunakan adalah penilitian kuantitatif yaitu penelitian
tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk angka- angka.
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Tempat Penelitian
Dalam penelitian ini peniliti mengambil lokasi penelitian pada PT
Daksa Naya Manajemen yang beralamat di Jl. Mampang Prapatan Raya
No. 73 Jakarta Selatan, DKI Jakarta, Indonesia.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan bulan 10 April 2021 sampai dengan 15 Juli
2021 hingga tercukupi kebutuhan data dan informasi, penelitian ini di
laksanakan secara bertahap.
3.3. Operasional Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2015, h.38) definisi operasional variabel adalah suatu
atribut atau sifat atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu
yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Operasional variabel dalam penelitian ini adalah pengaruh
kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) PT
Daksa Naya Manajemen. Variabel dalam penelitian ini sebagai berikut:
5
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Pernyataan Skala Kode
Modul materi yang diberikan mudah
K1
Bukti langsung dipahami
Fasilitas pendaftaran melalui link mudah K2
K3
memberikan layanan dengan sopan
Keandalan Karyawan Daksa Naya Manajemen
melayani setiap keluhan dan kebutuhan K4
pelanggan
memberikan layanan dengan cepat dan K5
Kualitas Daya tanggap tanggap
Pelayanan Karyawan Daksa Naya Manajemen Likert
(X1) K6
sigap dalam melayani
K7
menjamin kerahasiaan data pribadi
Jaminan
Informasi mengenai workshop/traning
K8
yang diberikan dapat dipercaya
mampu membantu peserta yang tidak K9
Empati dapat mengisi link pendaftaran
Karyawan Daksa Naya melayani dengan
K10
penuh perhatian
Harga workshop/training terjangkau K11
Keterjangkauan harga
Harga workshop/training mampu dibeli
konsumen K12
oleh seluruh golongan masyarakat
Harga workshop/training sesuai dengan
K13
kualitas yang ada
Kesesuaian harga
dengan kualitas K14
hasil yang diinginkan
produk
Harga workshop/training bervariasi
K15
sesuai dengan jenis produk
Harga workshop/training lebih murah
K16
Harga (X2) dibandingkan dengan produk sejenis Likert
Harga workshop/training yang dapat
K17
Daya saing harga bersaing dengan produk sejenis
Memberikan harga lebih hemat kepada
pelanggan yang membeli produk dalam K18
jumlah yang banyak
K19
manfaat yang saya rasakan
Kesesuaian harga
Harga workshop/training memiliki
dengan manfaat
manfaat yang bagus dibandingkan K20
dengan yang lain
Kualitas produk workshop/training
Daksa Naya Manajemen sesuai dengan K21
harapan anda
Kesesuaian harapan
Pelayanan dan fasilitas yang diberikan
Daksa Naya Manajemen baik dan K22
memuaskan.
5
Variabel Dimensi Indikator Pernyataan Skala Kode
Anda merasa merasa fasilitas yang
diberikan Daksa Naya Manajemen K23
memuaskan
Anda merasa sangat puas mengikuti
workshop/training di Daksa Naya K24
Manajemen
Anda berminat untuk mengikuti kembali

workshop/training yang diadakan Daksa
K25
Naya Manajemen karena produk yang
diberikan memuaskan
Anda berminat untuk mengikuti

Minat berkunjung kembali workshop/training yang
kembali diadakan Daksa Naya Manejemen
Kepuasan K26
karena saya merasa puas dan bangga Likert
Pelanggan setelah mengikuti workshop/training
(Y) yang diadakan
Anda berminat untuk mengikuti
kembali workshop/training yang
K27
diadakan Daksa Naya Manejemen
karena harga yang diberikan terjangkau
Anda dengan senang hati memberikan
informasi workshop/training pada orang K28
lain
Anda dengan senang hati menyarankan
Kesediaan kepada orang lain untuk ikut
K29
merekomendasikan workshop/training yang diadakan Daksa
Naya Manajemen
Anda dengan senang hati mengajak
orang lain untuk ikut workshop/training K30
yang diadakan Daksa Naya Manajemen
3.4. Populasi Dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2014:148) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas : obyek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau yang
pernah menjadi peserta workshop/training di PT Daksa Naya Manajemen yang
berjumlah 600 orang.
5
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2015:127) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki populasi tersebut”. Dengan adanya kendala yang
dihadapi dalam penelitian yang dikarenakan keterbatasan biaya, tenaga dan
waktu maka sampel yang akan diteliti disesuaikan dengan karakteristik objek
yang akan diteliti. Sampel yang akan dijadikan objek/subjek penelitian ini
adalah pelanggan PT Daksa Naya Manajemen yang merupakan sebagian dari
populasi. Penelitian ini dalam mengumpulkan sampelnya menggunakan teknik
probability sampling atau simple random sampling yang dimana pengambilan
sampel anggota populasi dilakukan secara acak, tanpa memperhatikan strata
dalam populasi. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan teori
solvin, yaitu menentukan banyak sampel dengan menggunakan rumus Slovin
dalam perhitungan sampel dengan tingkat kesalahan sebesar 5% yang
dikemukakan oleh Husein Umar (2013, hlm. 78). Rumusnya adalah sebagai
berikut:
N
𝑘=
1 + N e2
Keterangan:
n : Ukuran Sampel
N : Jumlah Populasi
e : Kesalahan dalam pengambilan sampel (5%)
Berikut perhitungan penulis:

N
𝑘=
1 + N e2
5
600
𝑘 = 1 + 600 (0,05)2
600
𝑘 = 1 + 600 (0,0025)
600
𝑘 = 1 + 1,5
600
𝑘 = 2,5
𝑘 = 240
Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 240
responden.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam
penelitian, yang berguna untuk mendapatkan data yang akurat serta relevan dan
tentu saja hal ini di sesuaikan dengan masalah yang akan di teliti. Dalam
pengumpulan data ini penulis menggunakan berdasarkan sumber data sebagai
berikut:
1. Studi Kepustakaan (Library Research)
Dalam penelitian ini penulis memperoleh data dengan menggunakan dan
mempelajari literature atau bahan bacaan seperti buku, majalah, jurnal
dan lainlain yang berhubungan dengan masalah yang akan penulis teliti.
2. Studi Lapangan (Field Research)
Menurut Sugiyono (2016:147) “Dalam penelitian kuantitatif analisa data
merupakan kegiatan pengumpulan data dari sumber-sumber yang
diperoleh”. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data
5
berdasarkan variabel dan jenisnya, mentabulasi berdasarkan variabel,
menyajikan data berdasarkan variabel yang diteliti, melakukan
perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Penelitian
dilakukan untuk mengumpukan data-data dan informasi di objek
penelitian dengan teknik sebagai berikut :
a. Observasi
Observasi merupakan pengamatan atau pencatatan dengan sistematis
kejadian atau fenomena yang di selidiki. Penulis melakukan proses
pengamatan langsung ke lokasi penelitian. Pengamatan ini
merupakan salah satu cara untuk mendapatkan data yang relevan
dengan masalah yang akan di teliti, dalam hal ini di lakukan pada PT
Daksa Naya Manajemen.
b. Dokumentasi
Metode dokumentasi ini di maksudkan untuk memperoleh data
berdasarkan sumber data yang ada di perusahaan, yaitu berupa:
Profil perusahaan, Struktur organisasi, Hasil penilaian prestasi
kinerja.
c. Kuesioner
Mengumpulkan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti. Daftar pertanyaan di
tunjukan pada responden terutama yang berkaitan dengan
permasalahan yang akan di teliti.
5
Adapun skala jawaban yang di gunakan dalam penelitian ini adalah
skala likert dengan klasifikasi jawaban sebagai berikut :
Tabel 3.2
Skala Likert
Pilihan Jawaban Singkatan Peringkat Nilai Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Ragu-ragu RR 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber : Sugiyono (2018 :168-169)
Untuk menentukan rentang skala dari setiap variabel yang diukur
dapatditetapkan interval untuk memberikan interprestasi yaitu :
Tabel 3.3
Kriteria Rentang Skala Likert
Bobot Rentang Skala Jawaban Kriteria
1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Baik
2 1,80 – 2,59 Tidak Setuju Tidak Baik
3 2,60 – 3,39 Ragu-ragu Cukup Baik
4 3,40 – 4,19 Setuju Baik
5 4,20 – 5,00 Sangat Setuju Sangat Tidak Baik
Sumber : Sugiyono (2018 : 168-169)
3.6. Teknik Analisis Data
Rancangan analisis data merupakan bagian integral dari proses penelitian
yang dituangkan baik dalam bentuk tulisan atau tidak. Rancangan ini telah
terformat sebelum kegiatan pengumpulan data dan pada saat merumuskan
hipotesis. Artinya, rancangan analisis data hasil penelitian telah di persiapkan
mulai dari penentuan jenis data yang akan di kumpulkan, sumber data yang di
temui, dan rumusan hipotesis yang akan di uji telah di buat.
6
Untuk melihat kejelasan pengaruh variabel bebas dalam hal ini Kualitas
Pelayanan (X1) dan Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), penelitian ini
menggunakan beberapa analisis data yaitu sebagai berikut :
1. Uji Instrumen Penelitian Validalitas
a. Uji validalitas
Uji validitas di gunakan untuk menguji tingkat kevalidan
kuesioner. Menurut Sugiyono (2017:121) hasil penelitian yang valid
apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data
yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Instrumen yang
valid berarti alat ukur yang di gunakan untuk mendapatkan data
(mengukur) itu valid.
Untuk menguji validitas setiap instrumen, rumus yang digunakan
adalah koefisien korelasi product moment sebagai berikut:
rxy  n XY   X .Y
n X 2   X 2 nY 2  Y   2
Sumber: Sugiyono (2017:183)
Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi
∑XY = Jumlah perkalian variabel x dan y
∑X = Jumlah nilai variabel x
∑Y = Jumlah nilai variabel y
∑X 2 = Jumlah pangkat dari nilai variavel x
6
∑Y 2 = Jumlah pangkat dari nilai variabel y
n = Banyaknya sampel
Dalam penelitian ini untuk menghitung tingkat validitasnya
dilakukan dengan menggunakan software alat bantu program
Statistical Package for Social Science (SPSS) for windows versi 25,
sehingga dapat diketahui nilai dari kuesioner pada setiap variabel
bebas. Kriteria atau syarat keputusan suatu instrumen dikatakan valid
dan tidaknya menurut Ghozali (2017:52) yaitu dengan
membandingkan antara chronbatch Alpha dengan 0,127 dengan
ketentuan :
1) Jika chronbatch Alpha > 0,127, maka instrumen valid
2) Jika chronbatch Alpha < 0,127, maka instrumen tidak valid
Adapun langkah-langkah SPSS versi 25 dalam membuktikan
kevalidan suatu hasil kuisioner dengan uji validitas adalah sebagai
berikut :
1) Buka menu SPPS.
2) Klik Variable View.
3) Pada bagian Name tuliskan X 1 sampai 10 sesuai dengan
pernyataan kuesioner dan sesuai variabel, kemudian pada bagian
bawah ditulis skor.
4) Klik Data View, kemudian masukan data mentah yang berasal
dari Ms. Excel.
6
5) Pilih menu analyze, pilih correlate, klik bivariate, masukan data
(nilai seluruh item sampai pada total score) dan pindahkan semua
data ke kolom variable.
6) Pilih rumus coefficients correlation pearson → OK.
7) Klik two-tailed pada kolom test of significance.
b. Uji realibilitas
Realibilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana alat
pengukuran dapat di percaya atau di andalkan. Bila suatu alat ukur di
pakai beberapa kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil
pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur
tersebut realiabel. Dengan kata lain, realibilitas menujukan konsistensi
suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Menurut
Sugiyono (2017:121) instrumen yang realiabel adalah instrumen yang
bila di gunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama.
Dalam penelitian ini untuk menghitung tingkat reliabilitas di
lakukan dengan menggunakan software alat bantu program Statistical
Package for Social Science (SPSS) for windows versi 25. Kriteria
yang di gunakan apabila suatu alat ukur memberikan hasil yang stabil,
maka di sebut alat ukur itu handal. Pengukuran di lakukan sekali dan
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Dalam
pengukurannya one shot akan di lakukan dengan analisis Cronbach's
6
Alpha. Ghozali (2017:238) mengklasifikasikan Cronbach's Alpha nilai
sebagai berikut:
1) Jika Nilai Cronbach's Alpha > 0,60 dikatakan reliabel.
2) Jika Nilai Cronbach's Alpha < 0,60 dikatakan tidak reliabel.
Cara yang dapat di gunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner
yaitu dengan menggunakan SPSS versi 25 dengan langkah-langkah
sebegai berikut:
1) Buka program SPSS.
2) Klik variable view dan isi kolom name.
3) Klik data view, kemudian masukan data mentah yang berasal dari
Ms. Excel (nilai seluruh item tidak dengan jumlah).
4) Pilih menu analyze → scale → reliability analysis.
5) Pindahkan semua komponen variabel ke kolom items.
6) Pilih model alpha.
7) Pilih menu statistik.
8) Kemudian pada bagian descriptive for klik item dan scale if item
deleted.
9) Continue → Ok.
2. Uji Asumsi Klasik
Terdapat beberapa asumsi yang harus di penuhi terlebih dahulu
sebelum menggunakan Multiple Linier Regression sebagai alat untuk
menganalisis variabel-variabel yang di teliti. Penguji asumsi klasik yang
6
terdiri atas uji normalitas, dan uji autokorelasi. Untuk lebih jelasnya
sebagai berikut:
a. Uji normalitas
Uji normalitas pada model regresi di gunakan untuk menguji
apakah nilai residual yang di hasilkan dari regresi terdistribusi secara
normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki nilai
residual yang terdistribusi secara normal. Beberapa metode uji
normalitas yaitu dengan melihat penyebaran data pada sumber
diagonal pada grafik normal P-P plot of regression standardized
residual dengan uji one sample Kolmogorov Smirnov.
Uji normalitas residual dengan metode grafik yaitu dengan melihat
penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik normal P-P plot of
regression standardized residual. Sebagai dasar pengambilan
keputusan, jika titik-titik menyebar sekitar garis diagonal maka nilai
residual tersebut telah normal.
Dalam pengujian ini, digunakan software SPSS versi 25. Lebih
lanjut Ghozali (2017:161) menjelaskan bahwa uji normalitas dapat
berpedoman pada uji Kolmogorov Smirnov dengan ketentuan sebagai
berikut :
1) Jika nilai signifikansi < 0,05, maka data tidak berdistribusi
normal.
2) Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal.
6
suatu hasil kuisioner dengan uji normalitas adalah sebagai berikut:
1) Buka menu SPSS.
2) Langkah pertama mencari nilai residual secara analyze →
regression → linear.
3) Pada kotak dialog linear regression, masukan variable kepuasan
pelanggan ke kotak dependent, kemudian masukan kualitas
pelayanan dan harga kerja ke kotak independents(s).
4) Klik tombol save, selanjutnya akan terbuka kotak dialog “linear
regression:save”.
5) Pada residuals beri tanda centang pada “unstandardized
kemudian klik tombol continue. Akan kembali ke kotak dialog
sebelumnya, klik tombol OK. Hiraukan hasil output SPSS, anda
buka input data di halaman data view. Disini akan bertambah satu
variable yaitu residual (res_1).
6) Langkah selanjutnya melakukan uji normalitas residual, caranya
klik analyze >> Non Parametric Test >> Legancy Dialogs >>
1_sampel K-S.
7) Selanjutnya akan terbuka kotak dialog one sample Kolmogorov
Smirnov Test seperti berikut : masukan variable Unstandardized
Residual (Res 1) ke kotak tes variable list. Pada test distribution,
pasti terpilih normal jika sudah OK. Ketika kembali ke kotak
dialog sebelumnya klik OK.
6
b. Uji multikolinearitas
Uji Multikoliniearitas ini bertujuan menguji apakah pada model
regresi di temukan adanya korelasi antar variabel independen.
Menurut Ghozali (2017:105), berpendapat bahwa Uji
multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi
di temukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel
independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka
variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah
variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol.
Dalam penelitian ini ketentuan untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolonieritas di dalam model regresi dapat di lihat dari nilai
tolerance dan lawannya, variance inflation factor (VIF). Kedua
ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakala yang di
jelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur
variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan
oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah
sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Model
Regresi yang baik adalah yang tidak terjadi multikolinieritas.
Dalam pengujian, di gunakan software SPSS versi 25. Untuk
mendeteksi hal tersebut pedomannya adalah sebagai berikut :
6
1) Jika nilai-nilai tolerance lebih < dari 0.1 dan nilai variance
inflation factor (VIF) < dari 10, maka tidak terjadi
multikolinieritas.
2) Jika nilai-nilai tolerance lebih > dari 0.1 dan nilai variance
inflation factor (VIF) > dari 10, maka terjadi multikolinieritas.
Adapun langkah-langkah SPSS versi 25 dalam membuktikan suatu
hasil kuisioner dengan uji multikolinearitas adalah sebagai berikut:
1) Buka menu SPSS.
2) Klik variable view dan isi kolom name (X1, X2, Y) dan isi kolom
label dengan nama variabel (Kualitas Pelayanan, Harga,
Kepuasan Pelanggan).
3) Masukan data mentah ke sheet data view (jumlah masing-masing
variabel).
4) Klik Analyse – regression – Linear. Pindahkan item utama ke
kotak dependen dan item pendukung ke kotak independen,
5) Klik Save, uncheklist residual unstandardized, lalu continue.
6) Klik statistic, pilih colinearity diagnostic, lalu continue.
7) Klik OK dan akan keluar hasil output nya pada tabel coefficient.
c. Uji autokorelasi
Uji autokorelasi di gunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi
antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada
model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi adalah tidak adanya
6
autokorelasi dalam model regresi. Dalam pengujian ini, di gunakan
sofware SPSS versi 25. Selanjutnya untuk mengetahui ada tidaknya
autokorelasi di lakukan pengujian Durbin-Watson dengan ketentuan:
Tabel 3.4
Pedoman Uji Autokorelasi Dengan Memakai Uji Durbin
Watson (DW Test)
Kriteria Keterangan
< 1,000 Ada autokorelasi
1,100 – 1,550 Tanpa kesimpulan
1,550 – 2,460 Tidak ada autokorelasi
2,460 – 2,900 Tanpa kesimpulan
> 2,900 Ada autokorelasi
hasil kuisioner dengan uji autokorelasi adalah sebagai berikut:
1) Buka menu SPSS.
2) Klik variable view dan isi kolom name (X1, X2, Y) dan isi
kolom label dengan nama variabel (Kualitas Pelayanan,
Harga, Kepuasan Pelanggan).
3) Masukan data mentah ke sheet data view (jumlah masing-
masing variabel).
4) Pada kolom menu klik Analyze – Regression – Linier.
5) Masukan variabel item pernyataan variabel independen ke
kotak Independen dan variabel dependen ke kotak dependen.
6) Kemudian Klik Statistics, lalu centang Estimate, Covariance
matrix, Model fit, Collinearity diagnostics, dan Durbin-
Watson.
7) Klik Continue, dan OK.
6
d. Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas di gunakan untuk mengetahui ada atau
tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu
adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan
pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model
regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Uji
heteroskedastisitas dalam regresi ini menggunakan Uji Glejser yaitu
dengan meregresi nilai-nilai residual terhadap variabel independen
dengan persamaan regresi.
Dalam pengujian ini, digunakan software SPSS versi 25. Adapun
ketentuannya terjadi dan tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas
adalah sebagai berikut:
1) Jika variabel independen signifikan secara statistik atau
memiliki nilai signifikansi (Sig.) < 0,05, maka terjadi
gangguan heteroskedastisitas.
2) Jika variabel independen tidak signifikan secara statistik atau
memiliki nilai signifikansi (Sig.) > 0,05, maka tidak terjadi
Adapun langkah-langkah SPSS versi 25 dalam dalam membuktikan
suatu hasil kuisioner dengan uji heteroskedastisitas (uji glejser) adalah
sebagai berikut:
7
2) Klik variable view dan isi kolom name (X1, X2, Y) dan isi
kolom label dengan nama variabel (Kualitas Pelayanan,
Harga, Kepuasan Pelanggan).
masing variabel).
4) Pada kolom menu klik Analyze - Regression – Linier.
5) Masukan variabel Y ke dependen dan variabel X1,X2
independen.
6) Save – unstandarised checklist – continue.
7) Muncul res1 di data view.
8) Buka menu Transform, Klik Compute variable.
9) Lalu pada kolom “Target Variabel” ketik: RES2 → OK.
10) Pada kolom:“Numeric Expression” ketik ABS_RES (RES_1).
11) Pada data view maka akan muncul Variabel baru yaitu RES2.
12) Kemudian klik Analyse, pilik Regression, Klik Linier.
13) Keluarkan variabel Y diganti dengan variabel RES_2, klik
save.
14) Muncul Linier Regression: Save, lalu hilangkan tanda centang
di Understand → OK.
15) Continue.
3. Analisis Deskriptif Verifikatif
Pada penelitian ini fokus masalah penelitian menuntut peneliti melakukan
analisis dan pengkajian secara sistematik, mendalam, dan bermakna analisis
7
deskriptif ini akan memberikan gambaran tentang suatu data yang akan di
teliti sehingga dapat membantu dalam mengetahui karakterisitik data sampel.
Analisis di lakukan dengan melihat frekuensi dari pilihan opsi oleh responden
yang di sediakan pada setiap pertanyaan kuesioner yang diberikan. Dalam
penelitian ini, untuk pembobotan data, peneliti menggunakan skala
pengukuran. Menurut Sugiyono (2017:93), skala pengukuran merupakan
kesepakatan yang di gunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang
pendeknya interval yang ada dalam alat ukur sehingga alat ukur tersebut bila
di gunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data. Adapun skala
pengukuran yang di gunakan dalam penelitian ini adalah dengan skala likert
sebagai berikut :
Tabel 3.5
Skala Nilai Alternatif Jawaban Kuesioner
Alternatif Jawaban Skala Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Tabel 3.6
Kriteria Rentang Skala Variabel
Nilai Rata-rata (skor) Kriteria Atau Interprestasi Kategori
1,00 – 1,79 Sangat Tidak Setuju atau Sangat Tidak Baik
1,80 – 2,59 Tidak Setuju atau Tidak Baik
2,60 – 3,39 Kurang Setuju atau Kurang Baik
3,40 – 4,19 Setuju atau Baik
4,20 - 5,20 Sangat Setuju atau Sangat Baik
7
Adapun dalam pengujian Analisis Deskriptif ini, digunakan software SPSS
versi 24 dengan langkah-langjah sebagai berikut:
2) Klik variable view, isi kolom name (Jenis_Kelamin, Usia,
Pendidikan), isi kolom values (value, label) dengan kategori
masing-masing.
3) Klik data view dan masukan data mentah (jenis kelamin, usia,
pendidikan).
4) Klik analyze – descriptive statistics – frequencies.
5) Pindahkan semua komponen ke kolom variable.
6) Klik OK.
4. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah penelitian untuk menilai kondisi dari nilai
pengaruh, dan signifikansi pengaruh tersebut. Dengan demikian dari hasil
dari analisis ini akan memberikan jawaban awal dari rumusan masalah
mengenai pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
Adapun tahapan analisis yang dilakukan adalah:
a. Analisis linear sederhana
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk melihat ada
tidaknya pengaruh dari variabel independen terhadap variabel
dependen. Dengan menggunakan analisis ini dapat diketahui berapa
besar perubahan yang terjadi pada budaya organisasi. Menurut Iqbal
(2014:63) berpendapat “Regresi linier sederhana adalah regresi
7
dimana variabel yang terlibat didalamnya hanya dua, yaitu satu
variabel bebas (X), dan variabel terikat (Y)”.
Variabel X merupakan variabel independen yaitu besaran variabel
yang akan mempengaruhi besaran variabel terikat, Sedangkan variabel
X merupakan variabel dependen atau variabel terikat yaitu besaran
variabel yang akan dipengaruhi besaran variabel bebas, dalam hal ini
adalah kualitas pelayanan dan harga untuk mengetahui hubungan
dengan kepuasan pelanggan digunakan analisis regresi linier
sederhana yang dirumuskan sebagai berikut :
Sumber : Sugiyono (2014:261)

Y = a + bx
Keterangan :
Y = Variabel terikat (variabel yang diduga)
x = Variabel bebas
a = Intersep (konstan) (nilai Y bila X = 0 disebut titik intercept
b = Koefisien arah regresi linier untuk mengukur besarnya
pengaruh Y
Sedangkan untuk mengetahui besarnya nilai konstanta a dan
konstanta b dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai
berikut:
n X2  (X)
dan
Sumber : Sugiyono (2014:261)
7
Variabel X dikatakan mempengaruhi Y jika berubahnya nilai X
akan menyebabkan adanya perubahan nilai Y artinya naik turunnya X
akan membuat nilai Y juga naik turun, namun tidak selalu demikian
karena masih ada faktor lain yang ikut mempengaruhinya.
b. Analisis linear berganda
Analisis regresi linear berganda di gunakan oleh peneliti, bila
peneliti meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel
dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor
predictor di manipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi
berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal
2. Cara yang dapat di gunakan untuk analisis regresi linier berganda
dengan menggunakan SPSS dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1) Pada bagian Name tuliskan Kualitas Pelayanan (X1) dan
Harga (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Decimals ubah
semua menjadi 0, untuk bagian Label tuliskan Kualitas
Pelayanan (X1) dan Harga (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y)
pada bagian Measure ubah menjadi Scale.
2) Klik Data View, dan masukan data Kualitas Pelayanan (X1)
dan Harga (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y) yang sudah
disiapkan tadi ke program SPSS sesuai nama variabel, bisa
copy paste.
3) Pilih menu Analyze, kemudian pilih Regression, lalu klik
Linear.
7
4) Muncul kotak dialog “Linear Regression” selanjutnya
masukkan variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2)
ke kotak Independent dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ke
Dependent, pada bagian Method pilih Enter, selanjutnya klik
Statistic.
5) Pada bagian “Linear Regression: Statistic”, berikan tanda
centang pada Estimates dan Model Fit kemudian klik
Continue.
6) Klik OK untuk mengakhiri perintah. Akan muncul output
hasilnya.
c. Analisis koefisien korelasi (r)
Untuk mengetahui seberapa kuat tingkat hubungan variabel
independen terhadap variabel dependen dan arah korelasi yang terjadi
maka dilakukan analisis korelasi. Dengan ketentuan sebagai berikut:
1) Apabila nilai r > 0, maka hubungan antara variabel bebas dan
variabel terikat merupakan hubungan yang positif yaitu
semakin besar nilai variabel bebas, maka semakin besar pula
pengaruh terhadap nilai variabel terikat.
2) Apabila nilai r < 0, maka hubungan antara variabel bebas dan
variabel terikat merupakan hubungan negatif, yaitu semakin
kecil variabel bebas, maka semakin kecil nilai variabel terikat.
3) Apabila nilai r = 0, maka antara variabel bebas dan variabel
terikat tidak ada hubungan sama sekali.
7
4) Apabila r = 1 berarti terdapat hubungan positif yang sempurna
antara variabel bebas dengan variabel terikat.
5) Apabila nilai r = -1, maka telah terjadi hubungan negatif yang
sempurna antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Dalam pengujian ini, di gunakan software SPSS versi 25. Lebih
lanjut menurut Sugiyono (2017:184) untuk menginterpretasikan hasil
koefisien korelasi dapat berpedoman pada tabel sebagai berikut:
Tabel 3.7
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,000 – 0,199 Sangat Rendah
0,200 – 0,399 Rendah
0,400 – 0,599 Sedang
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,600 – 0,799 Kuat
0,800 – 1,000 Sangat Kuat
hasil kuisioner dengan uji koefisien korelasi adalah sebagai berikut:
1) Pada bagian Name tuliskan Kualitas Pelayanan (X1) dan
Harga (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y).
2) Pada Decimals ubah semua menjadi 0, untuk bagian Label
tuliskan Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2) dan
Kepuasan Pelanggan (Y). Pada bagian Measure ubah menjadi
Scale.
3) Klik Data View, dan masukan data Kualitas Pelayanan (X1)
dan Harga (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y). yang sudah
7
disiapkan tadi ke program SPSS sesuai nama variabel, bisa
copy paste.
4) Pilih menu Analyze, lalu klik Correlate, Klik Bivariate.
5) Muncul kotak dialog “Bivariate Correlation”. Masukkan
Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2) dan Kepuasan
Pelanggan (Y) pada kotak Variables. Selanjutnya, pada kolom
“Correlatuons Coefficients” pilih Pearson, lalu untuk kolom
“Test of Significants” pilih Two-Tailed, dan centang pada Flag
Significant Correlations.
6) Klik OK untuk mengakhiri perintah. Akan muncul output
hasilnya.
d. Analisis determinasi (R Square)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya bertujuan untuk mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah nol dan satu, nilai (R 2)
yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam
menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati
satu berarti variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk diprediksi variasi variabel dependen
(Sugiyono, 2016:105). Dalam output SPSS, koefisien determinasi
terletak pada tabel model summary dan adjusted R Square.
7
Dalam pengujian ini, di gunakan software SPSS versi 25. Adapun
ketentuan besarnya nilai koefisien determinasi (Kd) antara 0 (nol)
sampai dengan 1 (satu) dimana interpretasinya adalah :
1) Jika determinasi bernilai 0 = berarti tidak ada hubungan antara
variabel X1 dan X2 (bebas) dengan variabel Y (terikat).
2) Jika determinasi bernilai 1 = berarti ada kecocokan yang
sempurna dari ketepatan perkiraan model.
hasil kuisioner dengan uji koefisien determinasi adalah sebagai
berikut:
1) Masuk program SPSS.
2) Klik variable view, isi kolom name (X1, X2, Y) dan isi kolom
label dengan nama variabel (Kualitas Pelayanan, Harga dan
masing variabel).
4) Klik analyze-regression-linear.
5) Klik variabel pendukung pindahkan ke kotak independen dan
pada kotak dependen isi dengan variabel utama.
6) Klik OK maka hasil output yang didapat pada anova,
coefficient dan tabel model summary.
e. Analisis uji hipotesis
7
Untuk mempermudah hasil perhitungan yang diperoleh dan untuk
mengetahui tingkat signifikasi pengaruh variabel bebas (X) terhadap
variabel terikat (Y) maka di lakukan uji hipotesis dengan langkah-
langkah sebagai berikut :
1) Uji parsial (uji t)
Uji t atau uji parsial di maksudkan untuk menguji bagaimana
pengaruh masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri
terhadap variabel terikatnya. Dalam penelitian ini rumusan
hipotesis yang dibuat adalah sebagai berikut:
a) Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
H0 : 𝜌1 = 0 Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan secara parsial pada PT Daksa Naya
Manajemen.
H1 : 𝜌1 ≠ 0 Terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan secara parsial pada PT Daksa Naya
Manajemen.
b) Variabel Harga (X2)
H0 : 𝜌2 = 0 Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara harga terhadap kepuasan pelanggan secara
parsial pada PT Daksa Naya Manajemen.
H2 : 𝜌2 ≠ 0 Terdapat pengaruh positif dan signifikan
8
antara harga terhadap kepuasan pelanggan secara
parsial pada PT Daksa Naya Manajemen.
Rumus yang di gunakan dalam pengujian hipotesis (uji t) ini,
menurut Sugiyono (2017:187) dapat menggunakan dengan mencari
nilai thitung dengan rumus sebagai berikut :
𝑟1√𝑘 2
𝑡 = √1 𝑟12
Keterangan:
t = Probabilitas
r = Koefisien korelasi parsial
n = Jumlah sampel
Taraf signifikansi yang di gunakan α = 0,05 artinya kemungkinan
hasil penarikan kesimpulan mempunyai probabilitas 95% atau
toleransi kesalahan 5%. Dalam pengujian ini, di gunakan software
SPSS versi 25. Kriteria hipotesis di terima atau di tolak yaitu dengan
mebandingkan antara nilai probability signifikansi dengan 0,05
dengan ketentuan kriteria sebagai berikut:
1) Jika probability signifikansi < 0,05 maka H0 di tolak dan Ha
diterima.
2) Jika probability signifikansi > 0,05 maka H0 di terima dan Ha
ditolak.
8
hasil kuisioner dengan uji hipotesis secara parsial (uji t) adalah
sebagai berikut:
Kepuasan Pelanggan)
4) Klik variabel pendukung pindahkan ke kotak independent dan
pada kotak dependent isi dengan variabel utama.
5) Klik OK maka hasil output yang di dapat pada anova,
2) Uji simultan (uji F)
Uji F atau simultan di maksudkan untuk menguji pengaruh semua
variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Dalam
penelitian ini rumusan hipotesis yang di buat, sebagai berikut:
H0 : 𝜌1 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
antara Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) secara simultan
H3 : 𝜌1 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
antara Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2)
8
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) secara simultan
Rumus yang di gunakan menurut Sugiyono (2017:192) Uji F
digunakan untuk mengetahui pengaruh secara simultan (bersama-
sama) antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Untuk mencari nilai Fhitung digunakan rumus sebagai berikut :
Fhitung 𝑅2 / 𝐾
= (1− 𝑅2/ (𝑛− 𝐾−1 )
Keterangan :
R = Koefisien korelasi ganda
K = Jumlah variabel independen
n = Jumlah data (sampel responden)
Dalam pengujian ini, digunakan software SPSS versi 25.
Kriteria hipotesis di terima atau di tolak yaitu dengan
membandingkan antara nilai probability signifikansi dengan 0,05
dengan ketentuan kriteria sebagai berikut:
1) Jika probability signifikansi < 0,05 maka H0 di tolak dan Ha
diterima.
2) Jika probability signifikansi > 0,05 maka H0 di terima dan Ha
ditolak.
suatu hasil kuisioner dengan uji hipotesis secara simultan (uji F)
adalah sebagai berikut :
8
4) Klik variabel pendukung pindahkan ke kotak independen dan
pada kotak dependen isi dengan variabel utama.
5) Klik OK maka hasil output yang di dapat pada anova,
8
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Singkat PT Daksa Naya Manajemen
PT Daksa Naya Manajemen didirikan oleh Dr. Pardomuan
Sihombing, MSM. pada tahun 2017. Dr. Pardomuan Sihombing, MSM.
menyelesaikan program pascasarjana ilmu manajemen keuangan (MSM)
di Universitas Indonesia, serta program Doktor Manajemen dan Bisnis
dengan konsentrasi manajemen keuangan di Institut Pertanian Bogor
(IPB). Pardomuan Sihombing sangat berpengalaman berkarir di bidang
keuangan dan pasar modal, sebelumnya sempat sebagai Head of Research
di Reliance Securities Tbk 2006-2007, Head of Research di Paramitra
Sekuritas (2007-2010), Head of Research di Recapital Securities (2010-
2011). Pada tahun 2010-2016, Pardomuan Sihombing menjabat sebagai
direktur PT Recapital Asset Management. Pada tahun 2016-2020 menjabat
sebagai direktur keuangan dan SDM di BUMN PFN. Pardomuan
Sihombing juga aktif di dunia akademis sebagai pengajar di beberapa
perguruan tinggi di Jakarta untuk program S2 dan S3 dengan mata kuliah
manajemen keuangan dan pasar modal. Pardomuan sering menjadi
pembicara di seminar maupun workshop dan beliau juga secara rutin
menjadi narasumber di media cetak, radio, maupun televisi.
PT Daksa Naya Manajemen atau biasa dikenal sebagai Daksanaya,
merupakan sebuah wadah pengembangan pengetahuan dan advisory
8
dibidang keuangan dan investasi. Daksanaya memberikan pengembangan
pengetahuan melalui Training dan Workshop untuk public maupun privat
(korporat) di bidang Financial Planning, Corporate Finance, Investment
Portfolio and Management, Financial Statement Analysis, Stock Valuation
dengan perkembangan terkini, dan menyediakan informasi pengetahuan
tambahan melalui Book and Research. Daksanaya juga memberikan jasa
konsultasi keuangan oleh profesional melalui konsultasi atau saran
profesional (professional advise) berdasarkan pada kesepakatan bersama
dengan klien. Memberikan review dan komentar terhadap rencana bisnis
buatan klien dengan mengembangkan temuan, kesimpulan, dan
rekomendasi untuk dipertimbangkan dan diputuskan oleh klien dalam
proses perencanaan strategik atau disebut dengan Financial Advisory.
2. Visi Misi Dan Motto PT Daksa Naya Manajemen
a. Visi
Menjadi sebuah wadah pengembangan pengetahuan dan advisory
dibidang keuangan dan investasi dengan membantu setiap orang untuk
memahami keuangan dan investasi.
b. Misi
1) Memberikan informasi dan pengetahuan dengan konsep dan
pengalaman melalui training atau workshop.
2) Memberikan konsultasi keuangan dan investasi.
c. Motto
“Knowlegde, networking, sharing experiences” yang berarti Daksanaya
8
sebagai wadah untuk pengetahuan, koneksi dan berbagi pengalaman.
3. Struktur Organisasi PT Daksa Naya Manajemen
Struktur organisasi yang dianut PT Daksa Naya Manajemen adalah
struktur organisasi garis dan fungsional PT Daksa Naya Manajemen
membuat pembagian tugas berdasarkan jenis pekerjaan dan atau fungsi, di
mana kegiatan-kegiatan yang sejenis atau fungsi-fungsi manajemen yang
sama dikelompokkan kedalam satu kelompok kerja. Tugas, wewenang dan
tanggungjawab berjalan vertikal menurut garis lurus mulai dari pimpinan
tertinggi sampai pada bawahan masing-masing. Struktur organisasi
perusahaan dapat di lihat pada gambar 4.1 di bawah ini.
Gambar.4.1
Struktur Organisasi PT Daksa Naya Manajemen
Pemilik (Owner)
Pengembang Bisnis
(Business Development)
SDM & Keuangan (HR

& Finance
Digital Marketing Customer Service Sales
Sumber: PT Daksa Naya Manajemen 2021
4. Tugas Pokok PT Daksa Naya Manajemen
a. Pemilik (Owner)
1) Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi
perusahaan.
8
2) Bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan.
3) Bertanggung jawab atas kerugian yang di hadapi perusahaan termasuk
juga keuntungan perusahaan.
4) Merencanakan serta mengembangkan sumber-sumber pendapatan dan
pembelanjaan kekayaan perusahaan.
5) Bertindak sebagai perwakilan perusahaan dalam hubungan dunia luar
perusahaan.
6) Menetapkan strategi-strategi yang strategis untuk mencapai visi misi
perusahaan.
7) Mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan perusahaan.
8) Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahan.
b. Pengembang Bisnis (Business Development)
1) Meriset pasar, mencari peluang pelanggan baru, dan menjaga
hubungan dengan pelanggan.
2) Bekerja sama dengan divisi lain seperti divisi teknis untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan/pasar.
3) Menyusun dan mempresentasikan rencana pengembangan bisnis
perusahaan.
4) Update pengetahuan mengenai perkembangan pasar serta kompetitor
5) Melakukan riset perkembangan bisnis perusahaan secara berkala.
c. Sumber Daya Manusia & Keuangan (Human Resources & Finance)
8
1) Mengadakan pengakatan dan pemberhentian (pemecatan) karyawan
dan menyelesaikan konflik antar sesama karyawan antara atasan dan
bawahan.
2) Mengatur hal-hal yang berhubungan dengan karyawan.
3) Membantu pimpinan dalam hal promosi dan mutasi karyawan.
4) Mengatur hal-hal yang berhubungan dengan pihak luar terhadap
perusahaan.
5) Melakukan penyusunan keuangan perusahaan.
6) Melakukan penginputan semuanya transaksi keuangan kedalam
program.
7) Melakukan transaksi keuangan perusahaan
8) Berhubungan dengan pihak internal ataupun eksternal berkaitan
dengan kesibukan keuangan perusahaan.
9) Melakukan penagihan pada pelanggan.
10) Mengontrol kesibukan keuangan/transaksi keuangan perusahaan
d. Digital Marketing
1) Search Engine Optimization atau SEO yakni menggunakan dengan
sebaik mungkin search engine dalam marketing serta promosi untuk
membantu mendongkrak peluang jual beli dan membantu
mengenalkan merek atau image branding.
2) Memasang iklan secara iklan karena berbagai iklan ke media sosial
juga platform lain, misalkan Google, Instagram, Facebook, Youtube,
Twitter, dan lainnya.
8
3) Email marketing yang digunakan email blasting dalam menjalankan
proses promosi.
e. Customer Sercives
1) Melayani pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pelanggan atau
konsumen.
2) Memberikan informasi yang diinginkan konsumen mengenai suatu
produk selengkap mungkin.
3) Melakukan penanganan terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan
oleh konsumen.
4) Membina hubungan baik dengan konsumen.
f. Sales
1) Memasarkan produk atau jasa dan aktif mencari target pasar yang
sesuai dengan produk yang dijual.
2) Merekap hasil penjualan yang telah dilakukan secara detail.
3) Menetapkan rencana dan strategi yang harus dilakukan kedepannya.
4) Menjamin kepuasan pelanggan
4.2 Data Penelitian
1. Karakteristik Responden
a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Pada bagian pertama, peneliti melakukan analisis kepada responden
yang bekerja pada bagian produksi PT Daksa Naya Manajemen
berdasarkan jenis kelamin sebanyak 95 orang. Data nya ialah sebagai
berikut:
9
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Keterangan Jumlah Persentase
1. Laki-laki 102 responden 42,5%

2. Perempuan 138 responden 57,5%
Total 240 responden 100%

Sumber: Data primer yang diolah peneliti, 2021
Berdasarkan pada Tabel 4.1 dapat dijelaskan bahwa jumlah
responden perempuan lebih banyak daripada responden laki-laki.
Responden perempuan sebanyak 138 responden dengan persentase
sebesar 57,5%, sedangkan responden laki-laki jauh lebih sedikit
yaitu 102 responden dengan persentase sebesar 42,5%.
b. Karakteristik responden berdasarkan usia
Pada bagian kedua, peneliti melakukan analisis kepada
responden yang pernah mengikuti training/workshop atau
melakukan transaksi di PT Daksa Naya Manajemen berdasarkan usia
responden sebanyak 240 orang. Data yang didapatkan sebagau
berikut:
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Usia Saat Ini
1. < 20 tahun 15 6,2%

2. 20 – 30 tahun 191 79,6%
3. 30 – 40 tahun 23 9,6%
4. > 40 tahun 11 4,6%

9
Berdasarkan pada Tabel 4.2 dijelaskan bahwa responden
terbanyak berada pada usia 20 – 30 tahun. Responden yang berusia
20-30 tahun terdapat 191 responden dengan persentase sebesar
79,6%. Selanjutnya pada responden yang berusia < 20 tahun terdapat
15 responden dengan persentase sebesar 6,2%. Selanjutnya pada
responden yang berusia 30-45 tahun terdapat 23 responden dengan
persentase sebesar 9,6% dan yang terakhir untuk responden
responden yang berusia > 40 tahun terdapat 11 responden sebesar
4,6 %.
c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Pada bagian keempat, peneliti melakukan analisis kepada
responden yang pernah mengikuti training/workshop atau
melakukan transaksi di PT Daksa Naya Manajemen berdasarkan
pendidikan responden sebanyak 240 orang. Datanya sebagai berikut:
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
1. SMA/SMK 31 12,9%
2. Diploma (D1/D2/D3) 44 18,3%
3. Sarjana (S1) 137 57,1%
4. Magister (S2) 28 11,7%

Berdasarkan pada Tabel 4.3 menjelaskan bahwa responden yang
paling banyak bekerja merupakan responden yang berpendidikan
Sarjana (S1) sebanyak 137 responden dengan persentase sebesar
9
57,1%, dan responden yang berpendidikan Diploma terdapat 44
responden dengan persentase sebesar 18,3%, responden yang
berpendidikan SMA/SMK terdapat 31 responden dengan persentase
sebesar 12,9%, dan yang terakhir responden yang berpendidikan
Magister terdapat 28 responden dengan persentase sebesar 11,7%.
2. Penilaian Responden Terhadap Variabel
Variabel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas
Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y). Dalam
menganalisis, penulis menggunakan analisa deskriptif dan sesuai dengan
tujuan analisis deskriptif, yaitu untuk memberikan gambaran mengenai
hasil penelitian, bagaimana karakteristik subyek penelitian sehubungan
dengan variabel-variabel yang diteliti. Sebelum dilakukan analisis terlebih
dahulu dilakukan pembobotan terhadap skor masing-masing variabel
dengan memberikan skor total dengan jumlah item dari variabel yang
dibobot, melalui pertanyaaan yang di berikan peneliti dalam kuesioner.
Metode dalam penelitian ini adalah metode pengukuran likert, di
mana pernyataan mengandung 5 alternatif jawaban dengan menentukan
rentang skala dari setiap variabel dapat di tetapkan interval untuk
memberikan interpretasi berdasar baik dan tidak baik. yaitu sebagai
berikut:
Tabel 4.4
Skor Skala Likert
Bobot Rentang Skala Kriteria
1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Setuju (STS) / Sangat Tidak
Baik
9
Bobot Rentang Skala Kriteria
2 1,80 – 2,59 Tidak Setuju (TS) / Tidak Baik
3 2,60 – 3,39 Ragu-ragu (RR) / Cukup Baik
4 3,40 – 4,19 Setuju (S) / Baik
5 4,20 – 5,00 Sangat Setuju (SS) / Sangat Baik
a. Jawaban responden pada variabel kualitas pelayanan (X1)
Kriteria objek yang diteliti berdasarkan pada tanggapan
responden pada butir pernyataan variabel kualitas pelayanan (X1)
yang di berikan sebagai berikut:
Tabel 4.5
Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Kriteria Jawaban
Juml
Pernyataan STS TS RR S SS Skor Ket
ah
1 2 3 4 5
Modul materi yang Sangat
- - 7 164 69 240 4.26
diberikan mudah dipahami Baik
Fasilitas pendaftaran Sangat
- - 11 154 75 240 4.27
melalui link mudah Baik
Karyawan Daksa Naya
Manajemen memberikan - 4 14 166 56 240 4.14 Baik
layanan dengan sopan
Karyawan Daksa Naya
Manajemen melayani
1 4 20 168 47 240 4.07 Baik
setiap keluhan dan
kebutuhan pelanggan
Karyawan Daksa Naya
Manajemen memberikan
1 4 26 164 45 240 4.03 Baik
layanan dengan cepat dan
tanggap
Karyawan Daksa Naya
Manajemen selalu sigap 1 3 16 160 60 240 4.15 Baik
dalam melayani
Karyawan Daksa Naya
Manajemen menjamin
- 3 18 162 57 240 4.14 Baik
kerahasiaan data pribadi
anda
Informasi mengenai
workshop/traning yang Sangat
- 1 19 143 77 240 4.23
diberikan dapat anda Baik
percaya
Karyawan Daksa Naya
-
Manajemen mampu
Sangat
membantu peserta yang 1 13 160 66 240 4.21
Baik
tidak dapat mengisi link
pendaftaran.
9
Kriteria Jawaban
STS TS RR S SS Juml
Pernyataan Skor Ket
ah
1 2 3 4 5
Karyawan Daksa Naya
Sangat
melayani anda dengan - 2 12 132 94 240 4.33
Baik
penuh perhatian
Jumlah 3 22 156 1573 646 2400 AVG
100 Baik
Presentase (%) 0% 1% 7% 66% 27% % 4.18
Sumber: data olahan kuesioner dan output SPSS 25, 2021
Presentase jawaban di peroleh dari jumlah total jawaban dari
masing-masing skala di bagi dengan total keseluruhan jawaban
kuesioner, di mana total jawaban adalah 3 + 22 + 156 + 1573 + 646
= 2400.
STS = 3
x 100% = 0%
2400
TS = 23
x 100% = 1%
2400
RR = 15 6
x 100% = 7%
2400
S = 15 7 3x 100% = 66%
2400
6 46
SS = x 100% = 27%
2400
Berdasarkan tabel di atas, tanggapan responden atas pernyataan
pada variabel kualitas pelayanan di peroleh rata-rata skor 4,18
termasuk pada rentang skala 3,40-4,19 dengan kriteria baik, namun
mengingat jumlah responden yang menjawab ragu-ragu, tidak setuju,
dan sangat tidak setuju mencapai 8%, maka perusahaan harus
meningkatkan kualitas pelayanannya lagi agar tidak ada lagi keluhan
yang diterima dari pelanggan yang kurang puas akan pelayanan yang
diberikan perusahaan.
9
b. Jawaban responden pada variabel harga (X2)
responden pada butir pernyataan variabel harga (X2) yang diberikan
sebagai berikut:
Tabel 4.6
Jawaban Responden Pada Variabel Harga (X2)
Kriteria Jawaban
Jumla
h
1 2 3 4 5
Harga workshop/training Sangat
- 1 3 152 84 240 4.33
terjangkau Baik
Harga workshop/training
Sangat
mampu dibeli oleh seluruh - 2 13 148 77 240 4.25
Baik
golongan masyarakat
sesuai dengan kualitas - 3 23 156 58 240 4.12 Baik
yang ada
sesuai dengan hasil yang - 3 24 162 51 240 4.09 Baik
diinginkan
bervariasi sesuai dengan - 4 22 156 58 240 4.12 Baik
jenis produk
lebih murah dibandingkan 1 5 25 169 40 240 4.01 Baik
dengan produk sejenis
yang dapat bersaing - 4 21 147 68 240 4.16 Baik
Memberikan harga lebih
hemat kepada pelanggan
- - 24 153 63 240 4.16 Baik
yang membeli produk
dalam jumlah yang banyak
sesuai dengan manfaat - - 12 176 52 240 4.17 Baik
yang saya rasakan
memiliki manfaat yang Sangat
- - 8 135 97 240 4.37
bagus dibandingkan Baik
dengan yang lain
Jumlah 1 22 175 1554 648 2400 AVG
Baik
Presentase (%) 0% 1% 7% 65% 27% 100% 4.18
9
= 2400.
STS = 1
2400 x 100% = 0%
22
TS =
2400 x 100% = 1%
RR = 17 5
x 100% = 7%
2400
S = 15 5 4x 100% = 65%
2400
6 48
SS = x 100% = 27%
2400
pada variabel kualitas pelayanan di peroleh rata-rata skor 4,18
termasuk pada rentang skala 3,40-4,19 dengan kriteria baik, namun
mengingat jumlah responden yang menjawab ragu-ragu, tidak setuju,
dan sangat tidak setuju mencapai 8%, maka perusahaan perlu
memberikan harga yang lebih terjangkau kepada pelanggan agar
kepuasan pelanggan terhadap barang serta nilai barangnya terpenuhi.
c. Jawaban responden pada variabel kepuasan pelanggan (Y)
responden pada butir pernyataan variabel kepuasan pelanggan (Y)
yang diberikan sebagai berikut:
Tabel 4.7
Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Kriteria Jawaban
Jumla
h
1 2 3 4 5
Kualitas produk
Sangat
workshop/training Daksa - - 9 166 65 240 4.23
Naya Manajemen sesuai Baik
9
dengan harapan anda
Pelayanan dan fasilitas
yang diberikan Daksa
- 1 16 162 61 240 4.18 Baik
Naya Manajemen baik dan
memuaskan.
Anda merasa merasa
fasilitas yang diberikan Sangat
- 2 17 152 69 240 4.20
Daksa Naya Manajemen Baik
memuaskan
Anda merasa sangat puas
mengikuti Sangat
- 2 21 144 73 240 4.20
workshop/training di Baik
Daksa Naya Manajemen
Anda berminat untuk
mengikuti kembali
workshop/training yang
diadakan Daksa Naya - 2 17 154 67 240 4.19 Baik
Manajemen karena produk
yang diberikan
memuaskan
Anda berminat untuk
mengikuti kembali
diadakan Daksa Naya
Sangat
Manejemen karena saya - - 12 161 67 240 4.23
Baik
merasa puas dan bangga
setelah mengikuti
diadakan
Anda berminat untuk
mengikuti kembali
- 2 14 164 60 240 4.18 Baik
diadakan Daksa Naya
Manejemen karena harga
yang diberikan terjangkau
Anda dengan senang hati
memberikan informasi Sangat
- - 19 138 83 240 4.27
workshop/training pada Baik
orang lain
menyarankan kepada
orang lain untuk ikut Sangat
- - 9 148 83 240 4.31
workshop/training yang Baik
diadakan Daksa Naya
Manajemen
mengajak orang lain untuk
Sangat
ikut workshop/training - - 4 140 96 240 4.38
Baik
yang diadakan Daksa Naya
Manajemen
Jumlah 1 22 175 1554 648 2400 AVG Sangat
Presentase (%) 0% 0% 6% 64% 30% 100% 4.24 Baik
9
= 2400.
STS = 1
x 100% = 0%
2400
= 2400 x 100% = 0%
122
TS
RR = 17 5
x 100% = 6%
2400
S = 15 5 4x 100% = 64%
2400
6 48
SS = x 100% = 30%
2400
pada variabel kualitas pelayanan diperoleh rata-rata skor 4,24
termasuk pada rentang skala 4,20-5,00 dengan kriteria sangat baik.
Melihat dari data yang diolah mengenai kepuasan pelanggan,
perusahaan perlu untuk mempertahankan kepuasan pelanggan agar
tetap terjaga.
4.3 Hasil Penelitian
Instrumen penelitian memegang peran penting dalam penelitian kuantitatif
karena kualitas data yang di gunakan di tentukan oleh kualitas instrumen yang
dipergunakan. Untuk itu perlu di lakukannya uji instrumen untuk mengetahui
kualitas instrumen seperti dengan melakukan uji validitas dan realibilitas. Uji
validitas di maksudkan untuk menguji pernyataan pada setiap butir pernyataan
pada kuesioner valid atau tidak, dalam arti dapat di pergunakan atau tidak.
9
Sedangkan uji realibilitas dimaksudkan untuk menguji suatu kuesioner realible
(handal) atau tidak. Taraf signifikasi a=0,05 atau (5%), artinya tingkat
kepercayaan pengujiannya adalah 95%.
1. Uji Validitas
Dalam penelitian ini untuk menghitung tingkat validitasnya dilakukan
dengan menggunakan software alat bantu program Statistical Package for
Social Science (SPSS) for windows versi 25, sehingga dapat diketahui nilai
dari kuesioner pada setiap variabel bebas. Kriteria atau syarat keputusan
suatu instrumen dikatakan valid dan tidaknya menurut Ghozali (2017:52)
yaitu dengan membandingkan antara chronbatch Alpha dengan 0,30
dengan ketentuan :
a. Jika chronbatch Alpha > 0,30, maka instrumen valid.
b. Jika chronbatch Alpha < 0,30, maka instrumen tidak valid.
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)
Nilai r Nilai r
No. Pernyataan Ket
hitung tabel
Kualitas Pelayanan (X1)
Modul materi yang diberikan mudah dipahami oleh
1 0.504 0.127 Valid
anda
2 Fasilitas pendaftaran melalui link mudah 0.503 0.127 Valid
Karyawan Daksa Naya Manajemen memberikan
3 0.57 0.127 Valid
layanan dengan sopan
Karyawan Daksa Naya Manajemen melayani setiap
4 0.566 0.127 Valid
keluhan dan kebutuhan pelanggan
Karyawan Daksa Naya Manajemen memberikan
5 0.578 0.127 Valid
layanan dengan cepat dan tanggap
Karyawan Daksa Naya Manajemen selalu sigap dalam
6 0.529 0.127 Valid
melayani
Karyawan Daksa Naya Manajemen menjamin
7 0.551 0.127 Valid
kerahasiaan data pribadi anda
Informasi mengenai workshop/traning yang diberikan
8 0.504 0.127 Valid
dapat anda percaya
Karyawan Daksa Naya Manajemen mampu membantu
9 0.498 0.127 Valid
peserta yang tidak dapat mengisi link pendaftaran
10 Karyawan Daksa Naya melayani anda dengan penuh 0.582 0.127 Valid
1
perhatian
Sumber: data primer yang diolah peneliti, 2021
Berdasarkan pada tabel 4.8 pada hasil uji validitas di atas bahwa
setiap 10 butir pernyataan pada variabel Kualitas Pelayanan (X1) semua
dinyatakan valid karena nilai r hitung > r tabel, yang mana tiap butir
pernyataan tersebut layak digunakan dan dapat mengukur dimensi dan
variabel dari penelitian ini.
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Harga (X2)
Nilai r Nilai r
No. Pernyataan Ket
hitung tabel
Harga (X2)
1. Harga workshop/training terjangkau 0.491 0.127 Valid
Harga workshop/training mampu dibeli oleh seluruh
2. 0.512 0.127 Valid
golongan masyarakat
Harga workshop/training sesuai dengan kualitas yang
3. 0.586 0.127 Valid
ada
Harga workshop/training sesuai dengan hasil yang
4. 0.517 0.127 Valid
diinginkan
Harga workshop/training bervariasi sesuai dengan jenis
5. 0.495 0.127 Valid
produk
Harga workshop/training lebih murah dibandingkan
6. 0.585 0.127 Valid
Harga workshop/training yang dapat bersaing dengan
7. 0.576 0.127 Valid
produk sejenis
Memberikan harga lebih hemat kepada pelanggan yang
8. 0.513 0.127 Valid
membeli produk dalam jumlah yang banyak
Harga workshop/training sesuai dengan manfaat yang
9. 0.496 0.127 Valid
saya rasakan
Harga workshop/training memiliki manfaat yang bagus
10. 0.502 0.127 Valid
dibandingkan dengan yang lain
Berdasarkan pada tabel 4.9 pada hasil uji validitas di atas bahwa 10
butir pernyataan pada variabel Harga (X2) semua dinyatakan valid
karena nilai r hitung > r tabel. Yang mana tiap butir pernyataan tersebut
layak digunakan dan dapat mengukur dimensi dan variabel dari
penelitian ini.
1
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)
Nilai r Nilai r
No. Pernyataan Ket
hitung tabel
Kepuasan Pelanggan (Y)
Kualitas produk workshop/training Daksa Naya
1 511 0.127 Valid
Manajemen sesuai dengan harapan anda
Pelayanan dan fasilitas yang diberikan Daksa Naya
2 547 0.127 Valid
Manajemen baik dan memuaskan.
Anda merasa merasa fasilitas yang diberikan Daksa
3 531 0.127 Valid
Naya Manajemen memuaskan
Anda merasa sangat puas mengikuti workshop/training
4 576 0.127 Valid
di Daksa Naya Manajemen
5 workshop/training yang diadakan Daksa Naya 513 0.127 Valid
Manajemen karena produk yang diberikan memuaskan
workshop/training yang diadakan Daksa Naya
6 495 0.127 Valid
Manejemen karena saya merasa puas dan bangga
setelah mengikuti workshop/training yang diadakan
7 workshop/training yang diadakan Daksa Naya 497 0.127 Valid
Manejemen karena harga yang diberikan terjangkau
Anda dengan senang hati memberikan informasi
8 580 0.127 Valid
workshop/training pada orang lain
Anda dengan senang hati menyarankan kepada orang
9 lain untuk ikut workshop/training yang diadakan Daksa 501 0.127 Valid
Naya Manajemen
Anda dengan senang hati mengajak orang lain untuk
10 ikut workshop/training yang diadakan Daksa Naya 519 0.127 Valid
Manajemen
Berdasarkan pada tabel 4.10 pada hasil uji validitas di atas bahwa
10 butir pernyataan pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y) semua di
nyatakan valid karena nilai r hitung > r tabel. Yang mana tiap butir
pernyataan tersebut layak di gunakan dan dapat mengukur dimensi dan
variabel dari penelitian ini.
2. Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini untuk menghitung tingkat reliabilitas
dilakukan dengan menggunakan software alat bantu program Statistical
Package for Social Science (SPSS) for window versi 25. Kriteria yang
1
digunakan apabila suatu alat ukur memberikan hasil yang stabil, maka di
sebut alat ukur itu handal. Pengukuran dilakukan sekali dan reliabilitas
dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Dalam pengukurannya one shot
akan dilakukan dengan analisis Cronbach's Alpha. Ghozali (2017:238)
mengklasifikasikan Cronbach's Alpha nilai sebagai berikut:
a. Jika Nilai Cronbach's Alpha > 0,60 dikatakan reliabel.
b. Jika Nilai Cronbach's Alpha < 0,60 dikatakan tidak reliabel.
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini di lakukan dengan
menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) for
windows versi 25, yang hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,728 10
Sumber: Data Primer yang diolah Peneliti, 2021
Berdasarkan pada Tabel 4.11 di ketahui bahwa variabel Kualitas
Pelayanan (X1) memiliki nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,728. Dengan
demikian variabel Kualitas Pelayanan (X1) masuk dalam kategori
reliabel.
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas Harga (X2)
,712 10
1
Berdasarkan pada Tabel 4.12 di ketahui bahwa variabel Harga (X2)
memiliki nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,712. Dengan demikian
variabel Harga (X2) masuk dalam kategori reliabel.
Tabel 4.13
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)
,711 10
Berdasarkan pada Tabel 4.13 di ketahui bahwa variabel Kepuasan
Pelanggan (Y) memiliki nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,711. Dengan
demikian variabel Kepuasan Pelanggan (Y) masuk dalam kategori
reliabel.
3. Uji Normalitas
Uji normalitas di lakukan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel dependen dan variabel independen berdistribusi normal
atau berdistribusi tidak normal. Model regresi yang baik adalah distribusi
data normal atau mendekati normal atau uji normalitas untuk memastikan
asumsi bahwa persamaan tersebut berdistribusi normal di lakukan
melalui pendekatan alat ukur perhitungan residual variabel bebas (Y). Uji
Normalitas dalam penelitian ini menggunakan dengan syarat :
1) Kolmogorov-Smirnov Test
a. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka data tidak berdistribusi
normal.
b. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal.
1
2) Grafik P-P Plot
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asusmsi
normalitas. Ghozali (2017:161).
Adapun hasil uji normalitas dengan Kolomogorov-Smirnov Test
sebagai berikut:
Tabel 4.14
Hasil Uji Normalitas dengan Kolomogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 240
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,19629330
Most Extreme Differences Absolute ,047
Positive ,039
Negative -,047
Test Statistic ,047
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber output SPSS 25, 2021
Berdasarkan pengujian di atas, diperoleh nilai signifikasinya
dengan Kolomogorov – Smirnov Test adalah α = 0,200 dimana nilai
tersebut lebih besar dari nilai 0,050. Dengan demikian maka asumsi
distribusi persamaan pada uji ini adalah normal.
1
Gambar 4.2
Hasil Uji Normalitas dengan Grafik P-Plot
Berdasarkan hasil gambar 4.2 uji normalitas grafik P-P Plot, di
mana regresi memenuhi asumsi normalitas jika titik-titik data menyebar
di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau gragik
histogramnya maka menunjukkan pola dsitribusi normal.
4. Uji Multikoleniaritas
Uji mutlikolinearitas di lakukan untuk meyakini bahwa antar
variabel bebas tidak memiliki multikolinearitas atau tidak memiliki
hubungan korelasi antara variabel independen. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Uji ini
dapat di lakukan dengan melihat nilai Tolerance Value dan Variance
Inflation Factor (VIF).
Adapun sebagai prasyarat adalah sebagai berikut:
1
a. Jika nilai VIF > 10 dan nilai tolerance value > 1 maka terjadi
gejala multikoliniearitas.
b. Jika nilai VIF < 10 dan nilai tolerance value < 1 maka tidak terjadi
gejala multikoliniearitas.
Adapun hasil uji dengan menggunakan SPSS versi 25 sebagai berikut:
Tabel 4.15
Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Dependen
Coefficients a
Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 5,183 1,070 4,845 ,000
kualitas_pelayanan ,306 ,059 ,326 5,157 ,000 ,172 5,805
harga ,583 ,061 ,608 9,617 ,000 ,172 5,805
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Sumber: output SPSS 25, 2021
Berdasarkan pada tabel 4.15 menunjukkan hasil uji
multikoleniaritas dari variabel Kualitas Pelayanan mempunyai nilai
tolerance 0,172 > 0,10 dengan nilai VIF 5,805 < 10,00 dan variabel
Harga mempunyai nilai tolerance 0,172 > 0,10 dengan nilai VIF 5,805 <
10,00. dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga
tidak terjadi gejala multikolinieritas.
5. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas di gunakan untuk mengetahui ada atau
tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model
regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak
1
adanya gejala heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dalam regresi
ini menggunakan Uji Glesjer yaitu dengan meregresi nilai-nilai residual
terhadap variabel independen dengan persamaan regresi. Dan Uji dengan
grafik Scatterplots yaitu melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang
telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Dalam pengujian ini, digunakan software SPSS versi 25. Adapun
ketentuannya terjadi dan tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas
adalah sebagaiberikut :
a. Jika variabel independen signifikan secara statistik atau memiliki
nilai signifikansi (Sig.) < 0,05, maka terjadi gangguan
heteroskedastisitas.
b. Jika variabel independen tidak signifikan secara statistik atau
memiliki nilai signifikansi (Sig.) > 0,05, maka tidak terjadi
Dalam pengujian grafik Scatterplots dengan ketentuan sebagi berikut :
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedasitas.
b. Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
1
Hasil uji heteroskedastisitas dengan Uji Glesjer adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.16
Hasil Pengujian Heteroskesdastisitas dengan Uji Glejser
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
1 (Constant) ,142 ,672 ,211 ,833
kualitas_pelayanan ,030 ,037 ,124 ,793 ,429 ,172 5,805
harga -,011 ,038 -,044 -,284 ,777 ,172 5,805
a. Dependent Variable: Abs_RES

Berdasarkan pada tabel 4.16 menunjukkan bahwa hasil uji
heteroskedastisitas dari variabel kualitas pelayanan terdapat hasil
signifikan 0,429 > 0.05, variabel harga terdapat hasil signifikan 0,777 >
0.05. Dan di simpulkan bahwa kedua variabel tersebut tidak terjadi
Gambar 4.3
Hasil Pengujian Heteroskesdastisitas dengan Grafik Uji Glejser
Sumber: Data yang diolah Peneliti,2021
1
Berdasarkan hasil pengujian pada gambar 4.3 menunjukkan, titik –
titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu
yang jelas, secara tersebar baik diatas maupun di bawah angka 0 (nol)
pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi penyimpangan
heteroskedastisitas pada model regresi yang dibuat.
6. Uji Regresi Linear Sederhana
a. Hasil uji regresi linear sederhana X1 → Y
Menurut Supardi (2013:156), “Analisis regresi linier sederhana
digunakan untuk mengetahui pola variabel dependent (kriteria) dapat
dipredisikan melalui variabel independent (prediktor)”.
Uji regresi linear sederhana ini di gunakan untuk memprediksi
seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen yaitu kepuasan
pelanggan bila nilai variabel independen kualitas pelayanan dimanipulasi
atau di rubah-rubah atau di naik turunkan. Dalam penelitian ini untuk
mencari hasil uji regresi linear sederhana dengan menggunakan software
alat bantu program Statistical Package for Social Science (SPSS) for
window versi 25 sebagai berikut :
Tabel 4.17
Uji Regresi Linear Sederhana Variabel
Kualitas Pelayanan (X1)Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Coefficientsa
1 (Constant) 7,827 1,216 6,435 ,000
kualitas_pelayanan ,826 ,029 ,879 28,477 ,000 1,000 1,000

1
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut maka dapat diperoleh
persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut:
Y = 7,827+0,826X1
Dimana X1 = Kualitas Pelayanan
Y = Kepuasan Pelanggan
Jika nilai X1 = 0 akan diperoleh Y= 7,827
Hasil dari analisis tersebut dapat di interprestasikan sebagi berikut :
1) Nilai konstanta persamaan di atas sebesar 7,827 menyatakan
bahwa tanpa kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan tetap
terbentuk sebesar 7,827 atau jika nilai kualitas pelayanannya = 0,
maka kepuasan pelanggan tetap memiliki nilai sebesar 7,827.
2) Variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien 0,826. Hal ini berarti
bahwa jika terjadi peningkatan satuan-satuan dengan asumsi
variabel kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan
meningkat sebesar 0,826.
b. Hasil uji regresi linear sederhana X2 → Y
Uji regresi linear sederhana ini di gunakan untuk memprediksi
seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen yaitu kepuasan
pelanggan bila nilai variabel independen kualitas pelayanan dimanipulasi
atau di rubah-rubah atau di naik turunkan. Dalam penelitian ini untuk
mencari hasil uji regresi linear sederhana dengan menggunakan software
1
alat bantu program Statistical Package for Social Science (SPSS) for
window versi 25 sebagai berikut :
Tabel 4.18
Hasil Uji Regresi Linear Sederhan Variabel
Harga (X2)Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y)
Coefficientsa
Standardized Collinearity
Unstandardized Coefficients Coefficients Statistics
1 (Constant) 6,099 1,110 5,494 ,000

harga ,868 ,027 ,905 32,759 ,000 1,000 1,000
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut maka dapat diperoleh
persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut:
Y = 6,099+0,868X2
Dimana X2 = Harga
Y = Kepuasan Pelanggan
Jika nilai X2 = 0 akan diperoleh Y= 6,099
Hasil dari analisis tersebut dapat di interprestasikan sebagi berikut :
1) Nilai konstanta persamaan di atas sebesar 6,099 menyatakan
bahwa tanpa harga maka kepuasan pelanggan tetap terbentuk
sebesar 6,099 atau jika nilai kualitas pelayanannya = 0, maka
kepuasan pelanggan tetap memiliki nilai sebesar 6,099.
2) Variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien 0,868. Hal ini berarti
bahwa jika terjadi peningkatan satuan-satuan dengan asumsi
1
variabel harga, maka kepuasan pelanggan akan meningkat
sebesar 0,868.
7. Uji Regresi Linear Berganda
Menurut Sugiyono (2015:277), “Analisis regresi linier berganda
bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel
dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor
prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Berikut ini hasil
olahan data regresi dengan SPSS versi 25 yang dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.19
Hasil Pengolahan Regresi Linier Berganda
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga
(X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
1 (Constant) 5,183 1,070 4,845 ,000
kualitas_pelayanan ,306 ,059 ,326 5,157 ,000 ,172 5,805
harga ,583 ,061 ,608 9,617 ,000 ,172 5,805
Berdasarkan pada Tabel 4.17 didapat persamaan regresi sebagai
berikut:
Y = 5.183 + 0.306 X1 + 0.583 X2 + α
Dari persamaan di atas maka dapat di simpulkan sebagai
berikut:
1
a. Nilai konstanta sebesar 5.183 diartikan bahwa jika variabel Kualitas
Pelayanan (X1) dan Harga (X2) tidak ada maka telah terdapat nilai
Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 5.183 satuan.
b. Nilai 0,306 diartikan apabila konstanta tetap dan tidak ada perubahan
pada variabel Harga (X2), maka setiap perubahan 1 satuan pada
variabel Kualitas Pelayanan (X1) akan mengakibatkan terjadinya
perubahan pada Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,306 satuan.
c. Nilai 0,583 diartikan apabila konstanta tetap dan tidak ada perubahan
pada variabel Kualitas Pelayanan (X1), maka setiap perubahan 1
satuan pada variabel Harga (X2) akan mengakibatkan terjadinya
perubahan pada Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,583 satuan.
8. Analisis Koefisien Korelasi (r)
Korelasi menjelaskan tentang tingkat keeratan hubungan suatu
variabel independen dengan variabel dependen dalam suatu sistem
korelasi ganda, setelah mengontrol atau mengendalikan variabel
independen lainnya. Hasil pengolahan data sebagai berikut:
Tabel 4.20
Hasil Analisis Koefisien Korelasi Secara Parsial
Antara Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Correlations
kualitas_pelayanan kepuasan_pelanggan
kualitas_ Pearson Correlation 1 ,879**

pelayanan Sig. (1-tailed) ,000
N 240 240
kepuasan_ Pearson Correlation ,879 **
1
pelanggan Sig. (1-tailed) ,000
N 240 240
1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai R
(koefisien korelasi) sebesar 0,879 artinya kedua variabel memiliki tingkat
pengaruh atau hubungan yang sangat kuat berdasarkan pada interval nilai
koefisien korelasi berada pada skala 0,800 – 1,000.
Tabel 4.21
Hasil Analisis Koefisien Korelasi Secara Parsial
Antara Variabel Harga (X2) Terhadap
Correlations
harga kepuasan_pelanggan
harga Pearson Correlation 1 ,905**
Sig. (1-tailed) ,000
N 240 240
kepuasan_ Pearson Correlation ,905 **
1
pelanggan Sig. (1-tailed) ,000
N 240 240
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai R
(koefisien korelasi) sebesar 0,905 artinya kedua variabel memiliki tingkat
pengaruh atau hubungan yang sangat kuat berdasarkan pada interval nilai
koefisien korelasi berada pada skala 0,800 – 1,000.
Tabel 4.22
Hasil Koefisien Korelasi Secara Simultan Antara
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2)
Model Summaryb
Adjusted Std. Error of
Model R R Square R Square the Estimate Durbin-Watson
1 ,915 a
,837 ,835 1,201 1,769
a. Predictors: (Constant), harga, kualitas_pelayanan
1
b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, di peroleh nilai R
(koefisien korelasi) sebesar 0,915 artinya variabel Kualitas Pelayanan
(X1) dan Harga (X2) memiliki tingkat pengaruh atau hubungan yang
sangat kuat terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) berdasarkan pada nilai
interval koefisien korelasi berada pada skala0,800 – 1,000.
9. Koefisien Determinasi (R Square)
Uji Koefisien Determinasi bertujuan untuk mengukur sebesar besar
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Jika
nilai R2 kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen menjadi sangat terbatas. Hasil uji
koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada tabel 4.23 sebagai berikut:
Tabel 4.23
Hasil Analisis Koefisien Determinasi Secara Parsial
Antara Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the Durbin-
Model R R Square Square Estimate Watson
1 ,879a ,773 ,772 1,413 1,895
a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan

Berdasarkan pada hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai
R-square (koefisien determinasi) sebesar 0,773, maka dapat disimpulkan
bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) memiliki kontribusi pengaruh
terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 77,3%, sedangkan
1
sisanya 22,7% dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 4.24
Hasil Analisis Koefisien Determinasi Secara Parsial
Antara Variabel Harga (X2) Terhadap
Model Summaryb
1 ,905 a
,818 ,818 1,264 1,729
a. Predictors: (Constant), harga
bahwa variabel Harga (X2) memiliki kontribusi pengaruh terhadap
variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 81,8%, sedangkan sisanya
18,2% dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Tabel 4.25
Hasil Analisis Koefisien Determinasi Secara Simultan
Antara Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan
Harga (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Model Summaryb
1 ,915 a
,837 ,835 1,201 1,769
a. Predictors: (Constant), harga, kualitas_pelayanan
1
bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2) secara bersama-
sama memiliki kontribusi pengaruh terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan (Y) sebesar 83,7%, sedangkan sisanya 16,3% dipengaruhi
oleh faktor-faktor atau variabel lain yang tidak diteliti.
10. Uji t Parsial
Untuk pengujian hipotesis variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan
Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di lakukan dengan uji t
(uji secara parsial). Dalam penelitian ini digunakan kriteria signifikansi
5% (0,05) dengan membandingkan taraf signifikansi yang di gunakan α =
0,05 artinya kemungkinan hasil penarikan kesimpulan mempunyai
probabilitas 95% atau toleransi kesalahan 5%. Dalam pengujian ini, di
gunakan software SPSS versi 25. Kriteria hipotesis diterima atau ditolak
yaitu dengan mebandingkan antara nilai probability signifikansi dengan
0,05 dengan ketentuan kriteria sebagai berikut:
a. Jika thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1 diterima.
b. Jika thitung > ttabel maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Untuk menentukan besarnya ttabel dicari dengan menggunakan rumus
sebagai berikut :
Ttabel : tα.df (Taraf Alpha x Degree of Freedom)
Α : taraf nyata 5%
df : (n-3), maka diperoleh 240-3 = 237, maka ttabel = 1.970
1
1) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)
Menentukan rumus hipotesisnya adalah :
H1 : Terdapat pengaruh pengaruh positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial
Adapun hasil pengolahan data menggunakan program SPSS versi
25, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.26
Hasil Uji t Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Coefficientsa
1 (Constant) 7,827 1,216 6,435 ,000
kualitas_ ,826 ,029 ,879 28,477 ,000 1,000 1,000
pelayanan
Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas diperoleh bahwa nilai
thitung > ttabel atau (28,477 > 1,970) hal ini diperkuat dengan nilai 𝜌value <
Sig.0,05 atau (0,000 < 0,05). Dengan demikian maka H 0 ditolak dan H1
diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di PT Daksa Naya Manajemen.
2) Pengaruh Harga (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Menentukan rumus hipotesisnya adalah :
1
H2 : Terdapat pengaruh pengaruh positif dan signifikan antara
harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial pada PT
Adapun hasil pengolahan data menggunakan program SPSS versi
25, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.27
Hasil Uji t Variabel Harga (X2) Terhadap
Coefficientsa
1 (Constant) 6,099 1,110 5,494 ,000
harga ,868 ,027 ,905 32,759 ,000 1,000 1,000
Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas diperoleh bahwa nilai
thitung > ttabel atau (32,759 > 1,970) hal ini diperkuat dengan nilai 𝜌value <
Sig.0,05 atau (0,000 < 0,05). Dengan demikian maka H 0 ditolak dan H2
signifikan secara parsial antara harga terhadap kepuasan pelanggan di PT
11. Uji F Simultan
Untuk pengujian pengaruh variabel kualitas pelayanan dan harga
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada di PT Daksa Naya
Manajemen dilakukan dengan uji statistik F (uji simultan) dengan
signifikansi 5%. Dalam penelitian ini di gunakan kriteria signifikansi 5%
1
(0,05) yaitu membandingkan antara nilai Fhitung dengan Ftabel dengan
ketentuan sebagai berikut :
a. Jika 𝐹hitung < 𝐹tabel, maka H0 diterima dan H3 ditolak.
b. Jika 𝐹hitung > 𝐹tabel, maka H0 ditolak dan H3 diterima.
Untuk menentukan besarnya Ftabel dicari df = (n-3), maka diperoleh
(240-3) = 237, jadi Ftabel = 3,03.
Menentukan rumusan hipotesisnya adalah :
H3 ∶ Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas
Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan secara
simultan pada PT Daksa Naya Manajemen.
Tabel 4.28
Hasil Hipotesis (Uji F) Simultan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1753,696 2 876,848 607,574 ,000b
Residual 342,037 237 1,443
Total 2095,733 239
b. Predictors: (Constant), harga, kualitas_pelayanan
Berdasarkan pada hasil pengujian pada tabel di atas diperoleh nilai
𝐹hitung > Ttabel atau (607,574 > 3,03), hal ini juga diperkuat dengan 𝜌value
< Sig.0,05 atau (0,000 < 0,05). Dengan demikian maka H 0 ditolak dan H3
signifikan secara simultan antara Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan di PT Daksa Naya Manajemen.
4.4 Pembahasan Penelitian
1
Berdasarkan hasil pengujian statistik, terlihat bahwa variabel-variabel
independen secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap variabel
dependen. Pengaruh dari kedua variabel tersebut bersifat positif dan
signifikan, dengan kata lain kualitas pelayanan dan harga pada PT Daksa
Naya Manajemen akan meningkatkan kepuasan pelanggan baik secara parsial
maupun secara simultan. Hal tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan
serta hasil penelitian sebelumnya. Pengaruh variabel-variabel tersebut akan
dijelaskan sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Pelayanan
a. Berdasarkan tabel 4.5 diatas maka terlihat nilai rata-rata 4,18 berada
dikategori skala (3,40 - 4,19) dimana tanggapan responden terhadap
variabel Kualitas Pelayanan (X1) memiliki skala atau kategori baik.
Pernyataan yang memiliki skor paling tinggi yaitu “Karyawan Daksa
Naya melayani anda dengan penuh perhatian” pada dimensi
kekuasaan yang positif, sehingga banyak pelanggan yang merasa
nyaman dengan pelayanan yang diberikan saat ini.
b. Berdasarkan hasil uji validitas seluruh item kuesioner r hitung > rtabel
(0,127) berarti seluruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) valid.
c. Berdasarkan hasil uji realibilitas nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,728
dimana Cronbach's Alpha > 0,60 berarti seluruh variabel Kualitas
Pelayanan (X1) realibel.
d. Berdasarkan tabel 4.20 di atas diperoleh nilai R (koefisien korelasi)
sebesar 0,879 artinya kedua variabel memiliki tingkat pengaruh atau
1
hubungan yang sangat kuat berdasarkan pada interval nilai koefisien
korelasi berada pada skala 0,800 – 1,000. Artinya terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan pada variabel Kualitas Pelayanan (X1)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
e. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.26 di atas diperoleh bahwa
nilai thitung > ttabel atau (28,477 > 1,970) hal ini diperkuat dengan nilai
𝜌value < Sig.0,05 atau (0,000 < 0,05). Dengan demikian maka H 0
ditolak dan H1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan secara parsial antara Kualitas
Pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di PT Daksa Naya
Manajemen.
2. Variabel Harga
a. Berdasarkan tabel 4.6 diatas maka terlihat nilai rata-rata 4,18 berada
dikategori skala (3,40 - 4,19) dimana tanggapan responden terhadap
variabel Harga (X2) memiliki skala atau kategori baik. Pernyataan
yang memiliki skor paling tinggi yaitu “Harga workshop/training
memiliki manfaat yang bagus dibandingkan dengan yang lain” pada
dimensi kekuasaan yang positif, sehingga banyak pelanggan yang
merasa harga yang diberikan mempunyai manfaat yang lebih baik
dibandingan dengan produk sejenis.
(0,127) berarti seluruh variabel Harga (X2) valid.
1
dimana Cronbach's Alpha > 0,60 berarti seluruh variabel Harga (X2)
realibel.
d. Berdasarkan tabel 4.21 di atas diperoleh nilai R (koefisien korelasi)
sebesar 0,905 artinya kedua variabel memiliki tingkat pengaruh atau
hubungan yang sangat kuat berdasarkan pada interval nilai koefisien
yang positif dan signifikan pada variabel Harga (X2) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y).
e. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.27 di atas diperoleh bahwa
nilai thitung > ttabel atau (32,759 > 1,970) hal ini diperkuat dengan nilai
pengaruh positif dan signifikan secara parsial antara Harga (X1)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di PT Daksa Naya Manajemen.
3. Variabel Kepuasan Pelanggan
a. Berdasarkan tabel 4.7 di atas maka terlihat nilai rata-rata 4,24 berada
dikategori skala (4,20-5,00) dimana tanggapan responden terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki skala atau kategori sangat baik.
Pernyataan yang memiliki skor paling tinggi yaitu “Anda dengan
senang hati mengajak orang lain untuk ikut workshop/training yang
diadakan Daksa Naya Manajemen” pada dimensi kekuasaan yang
positif, sehingga banyak pelanggan yang dengan senang hati
1
mengajak orang lain untuk mengikuti workshop/training yang
diadakan Daksa Naya Manajemen.
(0,127) berarti seluruh variabel Kepuasan Pelanggan (Y) valid.
dimana Cronbach's Alpha > 0,60 berarti seluruh variabel Kepuasan
Pelanggan (Y) realibel.
d. Berdasarkan tabel 4.22 diperoleh nilai R (koefisien korelasi) sebesar
0,915 artinya variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2)
memiliki tingkat pengaruh atau hubungan yang sangat kuat terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) berdasarkan pada nilai interval koefisien
yang positif dan signifikan secara simultan pada variabel Kualitas
Pelayanan (X1) dan Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
e. Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.28 di atas diperoleh nilai
𝐹hitung > Ttabel atau (607,574 > 3,03), hal ini juga diperkuat dengan
pengaruh positif dan signifikan secara simultan antara Kualitas
Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Daksa
Naya Manajemen.
1
BAB IV
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penilitian dan pembahasan yang telah dilakukan tentang
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT
Daksa Naya Manajemen, pada bagian akhir tulisan ini sebagai penutup yang
memuat kesimpulan. Beberapa kesimpulan yang penulis kemukakan adalah
sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) dengan persamaan regresi Y = 5.183 + 0.306 X1 +
α. Nilai Koefisien determinasi sebesar 87,9%, uji hipotesis diperoleh t hitung >
ttabel atau (28,477 > 1,970) hal ini diperkuat dengan nilai 𝜌value < Sig.0,05
atau (0,000 < 0,05). Dengan demikian maka H0 ditolak dan H1 diterima, hal
ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan secara
parsial antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di
PT Daksa Naya Manajemen.
2. Harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) dengan persamaan regresi Y = 5.183 + 0.583 X2 + α. Nilai
Koefisien determinasi sebesar 81,8%, uji hipotesis diperoleh t hitung > ttabel atau
(32,759 > 1,970) hal ini diperkuat dengan nilai 𝜌value < Sig.0,05 atau
(0,000 < 0,05). Dengan demikian maka H 0 ditolak dan H1 diterima, hal ini
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial
1
antara Harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di PT Daksa Naya
Manajemen.
3. Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan persamaan regresi Y = 5.183 +
0.306 X1 + 0.583 X2 + α. Nilai Koefisien determinasi sebesar 83,7%, uji
hipotesis diperoleh 𝐹hitung > Ttabel atau (607,574 > 3,03), hal ini juga diperkuat
dengan 𝜌value < Sig.0,05 atau (0,000 < 0,05). Dengan demikian maka H0
ditolak dan H3 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan secara simultan antara Kualitas Pelayanan dan Harga
terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Daksa Naya Manajemen.
5.2. Saran
1. Berdasarkan hasil kuesioner pada variabel Kualitas Pelayanan (X1)
diperoleh indikator paling terendah yaitu indikator Responsiveness
(Ketanggapan) ada pada pernyataan "Karyawan Daksa Naya Manajemen
memberikan layanan dengan cepat dan tanggap" dengan rata-rata 4,03. Oleh
sebab itu, peneliti menyarankan perusahaan harus memberikan training atau
pelatihan pengetahuan tentang melaksanakan pelayanan dengan baik kepada
pelanggan secara cepat dan tanggap sehingga pelanggan merasa pelayanan
yang diberikan sangat baik.
2. Berdasarkan hasil kuesioner pada variabel Harga (X2) diperoleh indikator
paling terendah yaitu indikator Daya Saing Harga ada pada pernyataan
"Harga workshop/training lebih murah dibandingkan dengan produk
sejenis" dengan rata-rata 4,01. Oleh sebab itu, peneliti menyarankan
1
perusahaan harus mengevaluasi kembali mengenai harga yang ada sehingga
harga diberikan mempunyai daya saing yang lebih murah dibandingkan
produk sejenis.
3. Berdasarkan hasil kuesioner pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
diperoleh indikator paling terendah yaitu indikator Kesesuaian Harapan
yang ada pada pernyataan "Pelayanan dan fasilitas yang diberikan Daksa
Naya Manajemen baik dan memuaskan" dan juga di indikator Minat
Berkunjung Kembali dengan pernyataan "Anda berminat untuk mengikuti
kembali workshop/training yang diadakan Daksa Naya Manejemen karena
harga yang diberikan terjangkau" dengan rata-rata rata-rata 4,18. Oleh sebab
itu, peneliti menyarankan agar perusahaan harus meningkatkan kualitas
pelayanan baik dari segi keterampilan, keramahan, ketanggapan, dan juga
perusahan harus mengevaluasi kembali harga yang diberikan guna
meningkatkan kepuasan pelanggan yang mengikuti workshop/training di PT
4. Penelitian ini belum dapat dikatakan sempurna dan masih memiliki banyak
kekurangan, maka penulis menyarankan untuk peneliti selanjutnya agar ke
depan perlu dengan menambah atau memasukkan variabel lain yang tidak
penulis teliti disini. Langkah-langkah yang diberikan penulis setidaknya bisa
menjadi masukan untuk PT Daksa Naya Manajemen agar meningkatkan
kualitas pelayanannya dan memperhatikan harga yang diberikan agar
terciptanya kepuasan pelanggan karena ketika hal-hal tersebut dapat berjalan
secara maksimal akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Kualitas
1
pelayanan dan harga merupakan faktor kunci keberhasilan suatu perusahaan
terutama perusahaan jasa seperti PT Daksa Naya Manajemen.
1
DAFTAR PUSTAKA
Assaur, S. (1996). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta:

Raja Grafindo Persada.
Siswanto, Bedjo (2021). Pengantar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara
Daryanto. (2011). Sari Kuliah Manajemen Pemasaran,. Bandung: PT. Sarana

Tutorial Nurani.
Hasibuan Melayu S.P., H. (2017). Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah.

Jakarta: Bumi Aksara.
Rue, T. G. (2019). Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.
Santoso, T. (2011). Marketing Strategic Meningkatkan Pangsa Pasar dan Daya

Saing. Jakarta: Oryza.
Siyoto Sandu, M. A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Sleman: Literasi

Media Publishing.
Subagiyo. (2011). Metodologi Penelitian dan Penulisan, Lentera ilmu cendekia,.

Jakarta: Lentera ilmu cendekia.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sunyoto, D. (2011). Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Caps.
Sunyoto, D. (2012). Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: Caps.
Tjiptono, F. (2008). Service Management. Jakarta: CV. Andi Offset.
Triyono, W. &. (2019). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish

Publisher.
Akbar, Mada Faisal, and Ugeng Budi Haryoko. "Pengaruh Promosi Dan Harga
Terhadap Keputusan Pembelian Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Alfamart Cabang Cikokol Tangerang." Jurnal Ekonomi
Efektif 2.2 (2020).
Firmansyah, M. Anang, and Mochamad Mochklas. "Analisa Strategi Produk,

Harga, Promosi Dan Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan Warung Giras
Di Surabaya." Jurnal Eksekutif 15.1 (2018): 281-295.
Firdiyansyah, Indra. "Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap

kepuasan pelanggan pada warung gubrak KEPRI mall Kota Batam."
1
Jurnal Elektronik REKAMAN (Riset Bidang Ekonomi Manajemen dan
Akuntansi). ISSN (2017): 2598-8107..
Isnaini, Siti. "Pengaruh Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi
Kasus Pada Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Andini Jombang."
BIMA: Journal of Business and Innovation Management 1.1 (2018): 69-
81.
Mahira, Mahira, Prasetyo Hadi, and Heni Nastiti. "Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome." Konferensi
Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi 2.1 (2021): 1267-
1283.
Rahman, Aan, Puji Yuniarti, and Dinda Aprilia. "PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT
SETYA KULINER MANDIRI JAGAKARSA JAKARTA SELATAN."
JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer) 5.2 (2020):
191-196.
Prasetio, Ari. "Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

pelanggan." Management Analysis Journal 1.1 (2012).
Suganda, Erik Irawan. "ANALISIS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM."
Akutansi Bisnis & Manajemen (ABM) 28.1 (2021): 1-10.
Wicaksono, B. R. (2016). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan

Pembelian layanan Internet yang dimediasi oleh Minat Beli. Skripsi
Sarjana Ekonomi, 33
Yurianto, Andre Octo, and Reni Shinta Dewi. "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nasabah
Asuransi Unit Link PT. Prudential Life Assurance Semarang)." Jurnal
Ilmu Administrasi Bisnis 10.1 (2021): 753-761.
1
LAMPIRAN-LAMPIRAN

Skripsi Syfa Solehah Barata

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Syfa Solehah Barata

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PT DAKSA NAYA MANAJAMEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

“Push yourself because no one else is going to do it for you”

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

Syafieq Fahlevi Almassawa, S.E., M.M. Iman Syatoto, S.E., M.M.

Skripsi telah dipertahankan di majelis penguji skripsi, Program Studi Manajemen

Syafieq Fahlevi Almassawa, S.E., M.M.

Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Kasmad, S.E., M.M.

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Syfa Solehah Barata

Dengan ini menyatakan bahwa :

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya, dan dapat

Pamulang, 20 Juli 2021

SYFA SOLEHAH BARATA

Nama : Syfa Solehah Barata

Tempat, Tgl Lahir : Tangerang, 22 Juli 1998

Demikianlah daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Pamulang, 20 Juli 2021

Syfa Solehah Barata

memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis diberikan kemudahan

tercurahkan kepada junjungan besar kita Nabi Muhammad SAW beserta

kepuasan pelanggan di PT Daksa Naya Manajemen. Penulisan skripsi ini

Sarjana Manajemen dalam Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi

Penulis menyadari tanpa bantuan, bimbingan, dan dorongan dari berbagai

menghaturkan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

telah mewujudkan mimp-mimpi anak bangsa dengan mempelopori adanya

pendidikan dengan biaya terjangkau dan berkualitas.

2. Bapak Dr. E. Nurzaman A.M, M.M., M.Si selaku Rektor Universitas

Pamulang yang telah berupaya keras menjadikan Universitas Pamulang

semakin maju dan berkualitas

6. Ibu Dewi Anggraini, S.H., M.H, selaku Wakil Rektor IV Universitas

Ekonomi Universitas Pamulang yang telah memajukan Fakultas Ekonomi

menjadi semakin baik.

yang senantiasa sabar memberikan pengarahan.

Studi Manajemen Universitas Pamulang

Manajemen Universitas Pamulang

Studi Manajemen Universitas Pamulang

penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

13. Bapak dan Ibu sebagai dosen penguji.

telah memberikan ilmu yang bermanfaat.

Manajemen, yang telah membantu memperlancar upaya penulis dalam

menyelesaikan studi di Universitas Pamulang.

tersayang Fawwaz Chandramurti yang telah mendukung penulis secara moril.

disebutkan satu per satu.

sempurna. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun.

Tangerang Selatan, 20 Juli 2021

SYFA SOLEHAH BARATA

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan

Keywords: Service Quality, Price, Customer Satisfaction

1.1 Latar Belakang Masalah......................................................................16

1.2 Rumusan Masalah..................................................................................9

1.3 Tujuan Penelitian.................................................................................10

1.4 Manfaat Penelitian...............................................................................10

2.1. Landasan Teori....................................................................................11

2.1.1. Teori Manajemen......................Error! Bookmark not defined.

2.1.2. Teori Manajemen Pemasaran....Error! Bookmark not defined.

2.1.3. Teori Pelayanan........................Error! Bookmark not defined.

2.1.4. Teori Harga...............................Error! Bookmark not defined.

2.1.5. Teori Kepuasan Pelanggan.......Error! Bookmark not defined.