Pengaruh Kualitas Layanan Dan Fasilitas Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada Hotel Rarem Lampung

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP MINAT BERKUNJUNG KEMBALI

PADA HOTEL RAREM
(Skripsi)
Oleh
RATIH PUSPITA DEWI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SANG BUMI RUWA JURAI
BANDAR LAMPUNG
2023
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP MINAT BERKUNJUNG KEMBALI
PADA HOTEL RAREM
Oleh
RATIH PUSPITA DEWI
NPM. 1961.201.0066
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi
pada
Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sang Bumi Ruwa Jurai
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SANG BUMI RUWA JURAI
BANDAR LAMPUNG
2023
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PADA HOTEL RAREM
Oleh
RATIH PUSPITA DEWI
Objek penelitian adalah Hotel Rarem yang berlokasi di jalan Way Rarem
No. 23 Pahoman di Bandar Lampung.
Kualitas layanan dan fasilitas adalah hal yang mempengaruhi minat
berkunjung kembali. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana pengaruh kualitas layanan dan fasilitas terhadap minat berkunjung
kembali pada hotel rarem di bandar lampung. Penelitian ini menggunakan
kuesioner sebagai alat dalam mengumpulkan data. Adapun jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah 36 responden. Penelitian ini juga menggunakan jenis
penelitian kuanyitatif dengan tehnik analisis data regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah dari uji signifikansi dapat dilihat pada nilai
koefisien regresi (β) dan nilai signifikansi (Sig.) yang diperoleh menunjukkan
bahwa sig α = 0.05> 0.003, yang berarti bahwa terdapat pengaruh kualitas
layanan terhadap minat berkunjung kembali pada Hotel Rarem Penelitian yang
dilakukan pada Hotel Rarem diperoleh bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang positif terhadap minat berkunjung kembali pada Hotel Rarem.
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir
pada persepsi konsumen.
Kata Kunci : kualitas layanan, fasilitas hotel, minat berkunjung kembali
i
PERSETUJUAN
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

FASILITAS TERHADAP MINAT
BERKUNJUNG KEMBALI PADA HOTEL
RAREM
Nama Mahasiswa : Ratih Puspita Dewi

Nomor Pokok Mahasiswa : 19.61.201.0066
Program Studi : Manajemen
Fakulas : Ekonomi dan Bisnis
MENYETUJUI,
1. Komisi Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Hazairin Habe, S.E, M.M Khairul Saleh , S.E, M.M
2. Ketua Program Studi Manjamen
Kuswarak, S.E, M.M
ii
MENGESAHKAN
1. Tim Penguji
Ketua : Dr. Hazairin Habe, S.E., M.M. ……………….
Anggota : Khairul Saleh , S.E, M.M ……………….
Penguji Utama : Dr. Trisnowati Josiah, S.S., M.M ……………….
2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Dr. Ahiruddin, S.E., M.M.

NIP. 2112.3496.002
Tanggal Lulus Ujian Skripsi : 21 Maret 2023
iii
PERSEMBAHAN
Dengan rasa syukur yang mendalam, dengan telah diselesaikannya skripsi ini.
Penulis mempersembahkannya kepada :
1. Tuhan YME.
2. Teristimewa untuk Ayahanda Suharsono dan Ibunda Betty Hariyani (almh)
yang telah mendidik, membesarkan dan tiada henti-hetinya berdoa bagi
keberhasilan penulis.
3. Kakak Andre Wahyu Saputra dan adikku Chandra Berlian Jaya yang
selalu mendoakanku dan memberi semangat.
4. Sahabat-Sahabat perjuanganku dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini Ita
Syarifatul Khayati dan dede Ricka Selviana.
5. Bapak dan Ibu Dosen, khususnya Komisi Pembimbing saya Dr. Hazairin
Habe, S.E., M.M. dan Bapak Khairul Saleh, S.E., M.M., juga seluruh
struktural civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah banyak
membimbing dan membantu.
6. Teman sejawat yang telah banyak membantu dan selalu ada dalam
penyelesaian tugas akhir ini Ziko Fajar Ramadhan.
7. Almamaterku tercinta Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sang Bumi
Ruwa Jurai Bandar Lampung.
8. Dan untuk semua orang yang menanyakan kapan saya wisuda.
iv
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sang Bumi Ruwa Jurai
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Ratih Puspita Dewi

NPM : 19.61.201.0066
Program Studi : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah dalam bentuk skripsi dengan judul :
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PADA HOTEL RAREM”
Adalah hasil karya saya dan apabila dikemudian hari ternyata skripsi ini dengan
judul tersebut diatas bukan hasil karya saya, saya bersedia menerima sanksi sesuai
dengan peraturan yang berlaku di Universitas Sang Bumi Ruwa Jurai.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya tanpa ada paksaan
dan tekanan dari pihak manapun.
Bandar Lampung, 28 Maret 2023
Yang membuat pernyataan,
Meterai
Ratih Puspita Dewi

NPM. 19612010066
v
RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Ratih Puspita Dewi

Tempat/Tanggal Lahir: Bandar Lampung, 7 Juli 1998
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Pekerjaan : Karyawan Swasta
Alamat : Jl Raden Imba Kesuma Ratu Gg Sakura, Palang Besi,
Kemiling, Bandar Lampung
Pendidikan Formal : a.TK AL HUDA 1

b. SDN 4 Sumberrejo
c. SMP N 13 Bandar Lampung
d. SMK N 3 Bandar Lampung
Bahasa yang dikuasai : a. Bahasa Indonesia
(Ratih Puspita Dewi)
vi
MOTTO
“Pengaruh pengajaran itu umumnya memerdekakan manusia atas

hidupnya lahir, sedang merdekanya hidup batin terdapat dari
pendidikan”
(Ki Hajar Dewantara)
“Living in a daydream, aged like a fine wine”
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas Rahmat dan Hidayah-Nya skripsi
ini dapat diselesaikan dengan judul : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN
DAN FASILITAS TERHADAP MINAT BERKUNJUNG KEMBALI
PADA HOTEL RAREM”
Penyusunan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Manajemen, Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sang Bumi Ruwa Jurai Bandar Lampung. Saya sangat menyadari banyak bantuan
dan saran dari berbagai pihak. Oleh karena itu sudah sepantasnya saya
mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Dr. Febriansyah, SE., M.M., M.H., selaku Pj. Rektor Universitas Sang Bumi
Ruwa Jurai Bandar Lampung.
2. Dr. Ahiruddin, S.E., M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sang Bumi Ruwa Jurai.
3. Dr. Hazairin Habe, S.E., M.M. selaku Pembimbing I.
4. Khairul Saleh, S.E., M.M. selaku Pembimbing II.
5. Dr. Trisnowati Josiah, S.S., M.M. selaku Penguji Utama.
6. Kuswarak, S.E., M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen.
7. Sutomo Bong dan Selphi Bong selaku Pimpinan di tempat melaksanakan
penelitian.
8. Civitas Akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sang Bumi
Ruwa Jurai.
9. Semua pihak yang telah memberikan bantuannya kepada penulis, sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
Akhirnya semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pembaca
pada umumnya. Aamiin.
viii
Penulis,
Ratih Puspita Dewi
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK...............................................................................................................ii
PERSETUJUAN.....................................................................................................iv
PENGESAHAN.......................................................................................................v
PERSEMBAHAN...................................................................................................vi
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...............................................................vii
RIWAYAT HIDUP..............................................................................................viii
MOTTO .................................................................................................................ix
KATA PENGANTAR.............................................................................................x
DAFTAR ISI..........................................................................................................xii
DAFTAR TABEL.................................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xvi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah.....................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah............................................................................5
1.3 Perumusan Masalah............................................................................5
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian...........................................................6
BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PIKIR2.1.............Kajian Teori

..................................................................................................................................8
2.1.1 Manajemen Pemasaran ....................................................... 8
2.1.2 Hotel.................................................................................... 9
2.1.3 Jasa ....................................................................................11
2.1.4 Kualitas Layanan................................................................13
2.1.5 Fasilitas...............................................................................15
2.1.6 Minat Berkunjung Kembali................................................17
2.2 Kerangka Pikir..................................................................................18
2.3 Hipotesis...........................................................................................19
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian................................................................................20
3.2 Definisi Operasional Variabel..........................................................20
3.3 Metode Dan Teknik Pengumpulan Data...........................................23
3.4 Tehnik Populasi dan Sampel............................................................25
3.5 Metode Analisis................................................................................28
3.5.1 Teknik Analisis Data.............................................................28
3.5.2 Uji Asumsi Klasik.................................................................30
3.5.3 Pengujian Hipotesis..............................................................31
x
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Hasil Penelitian.................................................................35
4.1.1 Sejarah Singkat Hotel Rarem................................................35
4.2 Pengaruh kualitas layanan dan Fasilitas terhadap minat berkunjung
Hotel Rarem......................................................................................39
4.3 Pembahasan .....................................................................................47
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan .....................................................................................48
5.2 Saran ................................................................................................48
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Fasilitas Hotel Rarem....................................................................... 4

Tabel 2 Defenisi Operasional Variabel...................................................... 21
Tabel 3. Sekala Liker..................................................................................... 23
Tabel 4. Pengunjung Hotel Rarem November 2022...................................... 26
Tabel 5. Kategori Kualitas Layanan dan Fasilitas.......................................... 29
Tabel 6. Kategori Skor Minat Berkunjung Kembali...................................... 29
Tabel 7. Usia Responden................................................................................ 37
Tabel 8. Jenis Kelamin Responden................................................................ 38
Tabel 9. Tes Of Normality............................................................................. 41
Tabel 10. Coefficient........................................................................................ 43
Tabel 11. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda........................................ 46
Tabel 12. Anova ............................................................................................... 46
Tabel 12. Model Summary............................................................................... 47
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Pikir............................................................................... 18
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Angket Kuisioner ...................................................................... 55

Lampiran 2 Tabulasi Data ............................................................................ 56
Lampiran 3. Perhitungan SPSS...................................................................... 57
xiv
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan persaingan bisnis di indonesia adalah salah satu fenomena

i i i i i i i
menarik untuk di simak. Terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang

i i i i i i
ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut

i i i i i i i i i i i i
berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan

i i i i i i i
industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri
i i i i i i i
telekomunikasi, transportasi, perbankan dan perhotelan berkembang dengan cepat.

i i i i i i i i i i
Perusahaan lokal sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengenali perilaku
i i i i i i i i i i i i i i
konsumen untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan

kebutuhan mereka. Perusahan yang ingin survive harus mempunyai nilai lebih
i i i i i i i i i i i i i
yang menjadikan perusahaan tersebut berbeda dengan perusahaan lain. Nilai lebih
yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kemantapan kepada calon i i i i i
konsumen untuk bertransaksi atau mendorong para konsumen lama untuk

i i i i i i i i i i i
bertransaksi kembali.
i i
Perusahaan dalam menjalankan usahanya harus selalu mengamati

i i i i i i i i
perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku

tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka memperbaiki strategi

i i i i i i i i i i
pemasarannya. Padahal hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk

i i i i i i i
mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang
i i i i i i i i i
2
ditawarkan dapat laku terjual. Perilaku konsumen merupakan suatu kegiatan i i i i i i i i i i i i
individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan

i i i i i i i i
barang atau jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada i i i i i i i i
persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Industri perhotelan adalah industri jasa
yang memadukan antara produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan
i i i i i i
eksterior kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di dlam kamar hotel,
i i i i i i i i
restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas
i i i i i i i i i i
yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual i i i i i i
adalah keramah tamahan dan keterampilan staff/karyawan hotel dalam melayani

i i i i i
pelanggannya.i
Menurut Kasmir (2017) yang dikutip oleh Fandy menyatakan pelayanan

i i i i i i i
adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan i i i i i i i i i i i i
kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan. Kualitas

i i i i i i i
pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam memenuhi

harapan konsumen. Baik buruknya pelayanan yang dapat diberikan perusahaan i i i i i i i i
akan memperngaruhi kepuasan konsumen dan mempengaruhi apakah konsumen

tersebut akan terus menggunakan jasa layanan yang sama, ataukah akan berpindah
i i i i i i i i i
ke perusahaan lain. Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila perusahaan

i i i i i i i i i i
memberikan fasilitas untuk menambah nilai dari sebuah layanan. Fasilitas

i i i i i i i
disediakan untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pengunjung selama

i i i i i i i i i i
menggunakan jasa layanan sehingga membuat pengunjung merasa nyaman.

i i i i i i i i i
Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga turut andil dalam i i i i i
menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah

i i i i i i
3
konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang

adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. i i i i i i
Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk produk

atau jasa termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi faktor salah satu
i i i i i i i
pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang

i i i i i i
hampir sama, semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka akan i i i i
semakin puas pelanggan dan pelanggan akan terus memilih perusahaan tersebut
sebagai pilihan prioritas berdasarkan persepsi yang diperoleh terhadap fasilitas

i i i i i i i
yang tersedia. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas
i i i i i i i i i
berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut terhadap pelanggan.

i i i i i i i i i i
Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha perhotelan, i i i i i i i i i
salah satunya adalah bagaimana pihak hotel dapat menarik pelanggan dan i i i i
mempertahankan mereka dengan cara memberikan kualitas- kualitas pelayanan

i i i i i i i i i i
terbaik agar para pengunjung puas terhadap layanan yang diberikan. Dalam
i i i i i i i
pesaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting bagi
i i i i i
perusahaan untuk strategi diferensial ketika menjual produk yang sama. Ada dua
faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu, expected service dan perceived i i i i i i i i i i i i i
service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
i i i i i i i i i i
persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
i i i i i i i
sudut pandang atau persepsi dari penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Unggulnya kualitas layanan diharapkan mampu i i i i i i i i
menarik konsumen untuk kembali memiliki kecenderungan melakukan pembelian

i i i i i i i i i i i i i i i
ulang terhadap produk yang kita tawarkan.

i i i
4
Hotel Rarem terletak strategis di pusat kota Bandar Lampung. Hotel

i i i i i i i i
Rarem menawarkan konsep hotel BnB (Bed and Breakfast) dengan perpaduan
i i i i i i i i i
klasik dan kekinian yang estetik ala anak muda dekat dengan atraksi dan opsi kafei i i i i i i
juga restaurant menarik. Hotel Rarem mempunyai konsep hotel BnB (Bed and
Breakfast) yang merupakan sebuah penginapan yang tidak terlalu besar dengan
i i i i i i i i i i
fasilitas tidur dan sarapan. Hotel Rarem mempunyai fasilitas menawarkan untuk
i i i i i i i i
memenuhi kebutuhan pengunjung. Berikut tabel fasilitas Hotel Rarem:

Tabel 1. i
Fasilitas Hotel Rarem i i
General i i Internet i i
Kamar Tidur i Internet di area public

i i i i
Lounge dan area merokok

i i i i Internet di setiap kamar
i i i
Taman
Resepsionis 24 jam i i
Area parker i i
Sumber Hotel Rarem 2022 i i i i
Berdasarkan tabel 1.1 tersebut dapat dilihat beberapa fasilitas yang disediakan
i i i i i i i i
oleh pihak Hotel Rarem antara lain fasilitas general dan internet mulai dari kamar
i i i i i i i i
tidur, lounge bersama untuk area merokok, taman, resepsionis 24 jam, Internet
gratis di setiap kamar, kamar dengan pemandangan laut dan area parkir gratis.
i i i i i
Sementara fasilitas di dalam kamar te rdapat televisi, pendingin ruangan, pancuran

i i i i i i i i
air dengan pemanas, air mineral dan perlengkapan kamar mandi.

i i i i i
5
Minat berkunjung kembali adalah perasaan seseorang ingin mengunjungi i i i i i i i i i i
kembali suatu tempat karna didasari atas pengalaman sebelumnya. Sehingga

i i i i i i i i i
pengunjung tertarik melakukan tindakan yang sama di masa depan. Minat

i i i i i i i
berkunjung ulang merupakan perasaan ingin mengunjungi kembali suatu destinasi

wisata di masa mendatang (Allameh, 2015). Pengunjung yang memiliki minat i i i i i i
untuk melakukan kunjungan ulang dapat ditandai dengan kemauan untuk

meninjau kembali objek yang sama di masa depan dan merekomendasikan objek
i i i i i i i i i
tersebut kepada orang lain. Pengunjung dalam hal ini merupakan komunitas yang
i i i i i i i i i i
heterogen yang berasal dari berbagai latar belakang, sifat, kebiasaan, daerah,
i i i i i i i i
budaya, dan tingkat ekonomi. maka dilakukan penelitian untuk mengetahui

i i i i i i i i i i
tanggapan pengunjung mengenai “kualitas pelayanan dan fasilitas yang i i i i i i i
ditawarkan Hotel Rarem dalam mencapai kepuasan pengunjung”. i i i i i i i i
Berdasarkan uraian sebelumnya maka dilakukan penelitian untuk mengetahui

tanggapan pengunjung mengenai “Kualitas layanan dan fasilitas yang ditawarkan i i i i i i
terhadap minat berkunjunjung kembali pada Hotel Rarem”.

i i i i i i i i
1.2 Identifikasi Masalah
Diuraikan pengidentifikasian masalah yakni:

i i i
Adanya keluhan dari pengunjung mengenai beberapa masalah fasilitas dan i i i i i i i i i
pelayanan oleh staf/karyawan hotel.

i i i
1.3 Perumusan Masalah
1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap minat berkunjung i i i i i i i i i
kembali di Hotel Rarem?

i i i
6
2. Apakah Fasilitas mempunyai pengaruh terhadap minat berkunjung i i i i i i i i
kembali di Hotel Rarem?

i i i
3. Bagaimana diantara kualitas layanan dan fasilitas yang mempunyai i i i
pengaruh dominan terhadap minat berkunjung kembali di Hotel Rarem?

i i i i i i i i i
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap minat berkunjung

kembali di hotel Rarem.

i i i
2. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap minat berkunjung kembali

di hotel Rarem. i i
3. Untuk mengetahui diantara kualitas layanan dan fasilitas mana yang

i i i i i i
mempunyai pengaruh dominan terhadap minat berkunjung kembali di

i i i i i i i i i
hotel Rarem Lampung. i i i
Manfaat Penelitian
1. Menambah ilmu pengetahuan, pemahaman dan wawasan yang lebih luas

i i i i i i i i
dalam bidang pemasaran khususnya tentang volume, promosi dan i i i i i i
penjualan.
i i
2. Sebagai i bahan informasi bagi pimpinan perushaan i i untuk

i i
mempertimbangkan kebijakannya khususnya tentang volume dan promosi

i i i i i i i i
terhadap peningkatan pengunjung.

i i i i i
3. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi yang bermanfaat

i i i i i i
dan dapat dijadikan masukan dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan i i i i

7
perusahaan dimasa yang akan datang.

i i
4. Sebagai syarat mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas

i i i i i
Ekonomi dan Bisnis Universitas Saburai.

i i i i
8
BAB II
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PIKIR
2.1 Kajian Teori
2.1.1 Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016) yang dikutip oleh Fandy

i i i i i i i i
mendefinisikan pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi

i i i i i i i i
kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat
i i i i i i
dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yangi i i i i i i i
menguntungkan.
i i i
Menurut Kotler dan Armstrong (2016) yang dikutip oleh Fandy

i i i i i i
menjelaskan pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan

i i i i i i i
nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat i i i i i i i
untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

i i i i i
Dari deskripsi yang dijabarkan diatas dapat disimpulkan bahwa

i i
pemasaran
i merupakan i i usaha
i perusahaan i i yang dimulai i dari
mengidentifikasi kebutuhan konsumen, memasarkan produk, dan melayani

i i i i i i i i i i
konsumen. i i Tugas i seorang i pemasar i sangatlah penting i untuk i i
mempertimbangkan strategi dalam menciptakan kepuasan konsumen.

i i i i i i i i
Proses pemasaran tidak hanya sekedar merespon kebutuhan konsumen,

proses pemasaran harus didorong oleh konsumen dan harus mendorong

i i i i i i i i
konsumen. Pemasaran yang didorong oleh konsumen artinya meneliti

i i i i i i i i
9
konsumen untuk mempelajari hasrat, memperoleh ide produk dan

layanan baru, dan menguji usulan pengembangan. Pada kasus tertentu i i i i i i i i i i i
konsumen tidak tahu apa yang mereka butuhkan, oleh karena itu
i i i i i i i i i i
dibutuhkanlah pemasaran yang mendorong konsumen untuk memahami

i i i i i i i i i
kebutuhan konsumen yang lebih baik bahkan apabila dibandingkan

i i i i i i
dengan i pemahaman i konsumen i i terhadap i mereka i i sendiri, i serta i
menciptakan produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan yang ada dan
i i i i i i i i i
mempertahankan apa yang merupakan kepuasan konsumen.

i i i i i i i i
2.1.2 Hotel
Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentu

akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang i i i i i
untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum

i i i i i i i i i i
(SK.Menhub.RI.No.PM 10/PW.391/PHB-77). i i
Menurut American Hotel and Motel Associations, hotel adalah

i i i i i i i
suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman,

i i i i i i
serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang –
i i i i i i i
orang yang tinggal untuk sementara waktu. i i i i i
Menurut Webster New World Dictionary, hotel adalah suatu

i i i i i i i i i
bangunan atau lembaga yang menyediakan jasa penginapa, makanan dan

i i i i i i
minuman serta pelayanan lainnya untuk umum yang dikelola secara

i i i i i i i i i
komersial terutama untuk para wisatawan. i i i i i
Mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelan

i i i i i i i i i i
Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam

i i i i i i i i i
10
Surat i Keputusan i i i Menteri i i Pariwisata, Pos dan Telekomonikasi

i i
No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan penggolongan i i i i i
hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK te rsebut menyebutkan bahwa: “Hotel

i i i i i i i i
adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh

i i i i i i i i i i
bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman

i i i i i i i
serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.”
i i i i i i i i
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau

i i i i i i i i i
badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan,

i i i i i
penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua
i i i i i i
pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang

i i i i i i i i i
bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan

fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel ini dapat i i i i i i i i
disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini;

i i i i i i i i i i
Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau i i i i i i i
keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan

i i i i i i i i i i
dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelolai i i i i
secara komersil (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomonikasi

i i i i i i i i i
no Km 94/HK103/MPPT 1987).
Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas

i i i i i i i
penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut;

i i i i i i i i i
1. Jasa penginapan i
2. Pelayanan makanan dan minuman

i i
3. Pelayanan barang bawaan

i
4. Pencucian pakaian
i i
5. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.

i i i
11
2.1.3 Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2016) yang dikutip oleh Fandy

i i i i i i i i
mendefinisikkan jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat

i i i i i i
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya i i i i
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

i i i i i i
kepemilikan sesuatu dan produksinya tidak terikat pada suatu produk fisik.
i i i i i i i i i i
Menurut Lupiyohadi (2014) Jasa adalah setiap tindakan atau

i i i i i i
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
i i i i
dasarnya tidak berwujud i i i dan tidak mengakibatkan i perpindahan

i
kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik

i i i i i i i i
atau tidak. i
Dengan demikian jasa dapat berupa penawaran tindakan murni

i i i i i i
(intangible) tanpa disertai barang sebagai pelengkap jasa tersebut. Artinya

i i i i i i i i
Jasa tersebut menunjukan layanan hanya dapat dikonsumsi namun tidak

i i i i i i i i
dapat dimiliki, artinya jasa pembayaran atas sewa layanan yang i i
ditawarkan kepada pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Namun i i i i i i i
seringkali penawaran jasa juga disertai dengan adanya barang sebagai

i i i i i i
pelengkap layanan (misalkan: pemberian obat dalam jasa layanan dokter,

i i i i i
fasilitas makanan dan minuman dalam jasa transportasi, dan lain-lain). i
Sebagai seorang pelanggan, setiap orang pasti memiliki harapan-harapan

i i i i i
tertentu sebelum menggunakan layanan suatu bisnis. Pemahaman akan

harapan tersebut akan sangat membantu seseorang memberikan penilaian

i i i i i i i i i i
selektif dan berhati-hati dalam memilih penyedia jasa. Harapan konsumen

i i i i i i i i
12
atas kinerja jasa akan berlaku sebagai standar perbandingan terhadap

i i i i i i
kinerja aktual suatu penyedia jasa. Konsumen akan merasa kecewa apabila
tidak dilayani dengan baik. Sebaliknya apabila konsumen dilayani dengan i i i i i
baik maka konsumen tersebut akan merasa puas dan bertahan untuk pada i i i i i i i i i i
layanan jasa yang dipilih karena harapannya terpenuhi. Oleh karena itu i i i i i i i
dalam menyediakan layanan jasa dibutuhkan adanya keterampilan tinggi i i i i i i
dalam mengelola layanan yang didukung oleh kriteria tertentu. Pada i i i i i i i i i
penyedia jasa yang dapat menawarkan keterampilan tinggi akan mampu

i i i i i i
mengikat kepuasan dan kesetiaan konsumennya.

i i i i i i i
Karakteristik Tingkat Keberwujudan Jasa i i i i i
Menurut Tjiptono (2016:8) karakteristik tingkat keberwujudan jasa

i i i i i i i i
dibedakan menjadi tiga macam, yaitu;

i i i
1. Layanan Sewa Barang i
Pelanggan menyewa dan menggunakan produk yang kepemilikannya

i i i i i i i i
milik perusahaan berdasarkan kesepakatan tarif selama jangka waktu i i i i i i i
yang telah ditentukan. i i i
2. Jasa Perawatan dan Perbaikan Barang i i
Perusahaan menawarkan jasa layanan reparasi, mengembangkan, dan

i i i i i i
meningkatkan unjuk kerja barang yang dimiliki konsumen.

i i i i i i
3. Keterampilan Tidak Berwujud i i i i i
Pelanggan ditawarkan layanan personal bersifat intangible dalam

i i i i
bentuk layanan tenaga kerja untuk melakukan pekerjaan.

i i i i i i i i i i
Jenis-jenis Jasa
i i
Jenis-jenis jasa berdasarkan kerangka non-kepemilikan menurut Lovelock

i i i i i i i i i i
(2010), meliputi; i i
1. Jasa penyewaan barang (Rented Good Service) i i i i i i
Penawaran jasa yang memungkinkan konsumen memiliki hak yang

i i i i i i
bersifat sementara untuk menggunakan barang yang tidak konsumen

i i i i i i i i i
beli. i
2. Jasa penyewaan ruang dan tempat (Owned Good Service) i i i i i i i

13
Penawaran jasa berupa bangunan atau area tertentu yang dapat

i i i i i i i i i
digunakan konsumen. i i i
3. Jasa penyewaan tenaga kerja atau tenaga ahli (Non Good Service) i i i i i i i i
Konsumen dapat menyewa tenaga kerja orang lain untuk melakukan i i i i i i i i i i
pekerjaan yang tidak dapat dikerjakan atau tidak ingin dikerjakan

i i i i i
sendiri. i
4. Akses masuk ke kawasan bersama i i i i
Kawasan dapat terletak di dalam maupun di luar ruangan atau i i i i i i i
kombinasi dari keduanya. i i
5. Akses masuk menggunakan sistem dan jaringan i i i i i
Konsumen memiliki hak untuk berpartisipasi dalam jaringan tertentu i i i i i i i i i
seperti dalam jasa informasi dan jasa telekomunikasi.

i i i i i
2.14. Kualitas Layanan
Tjiptono (2017) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas i i i i i i
jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
i i i i i i i i
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman

yang dikutip oleh Purwani dan Rahma (2017) menyatakan bahwa kualitas i i i i i
pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (pe rsepsi)

i i i i
pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Kotler

i i i i i i
dan Keller (2016) yang dikutip oleh Wahyudi menyatakan kualitas

i i i i i i i
layanan adalah totalitas fitur dan karakter suatu produk atau pelayanan i i i i i i i
yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

i i i i i i i i i i
atau yang tersirat. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan

i i i i i i
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

i i i i i i
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan

i i i i i i
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata nyata mereka terima
i i i i i i i i
atau mereka harapkan pada atribut atribut pelayanan suatu perusahaan.

i i i i i i i i i i
14
Lima Indikator kualitas pelayanan Fitzsimmons (2015) yang dikutip i i i
Zaenal Mukarom dan Muhibudin yaitu:

i i i i i
1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa

i i i i i i i i
yang disajikan dengan tepat dan terpercaya. i i i i
Dimensi reliability yakni: i i
a. Keakuratan atau ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan

i i i i i i i i
b. Kesesuaian memberikan pelayanan dengan yakini i i i i i i
c. Menyimpan data pelanggan dengan baik i i i
2. Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para

i i i i i i i i i i
konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

i i i i i i i i
Dimensi responsiveness yakni: i i i i
a. Memberikan pelayanan dengan cepat i i i i i
b. Ketanggapan karyawan dalam menghadapi keluhan i i i i
c. Tanggap membantu dan menangani kebutuhan pelanggan i i i i i i i
3. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para

i i i i i i i i i
pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri

i i i i i i i i i i
konsumen terhadap perusahaan. i i i i i
Dimensi assurance yakni: i i i
a. Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi i i i i
b. Kemampuan karyawan dalam memberi kepercayaan kepada i i i i i i i
pelanggan i
c. Karyawan yang sopan

4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
i i i i i i i i i i
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

i i i i i i
para pelanggan. i
Dimensi emphaty yakni: i i
a. Memberikan perhatian individual dan perhatian personal i i i i i i
b. Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan i i i i i i i
pelanggan i
c. Kemampuan karyawan memperlakukan pelanggan dengan penuh i i i i i i i i i
perhatian i
5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan

i i i i i i i i
media komunikasi. i i
Dimensi tangible yakni: i i
a. Peralatan yang modern i i
b. Fasilitas yang menarik i
c. Penampilan dan kerapiaan karyawan i i
Kualitas Pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan

i i i i i i
kepuasan pelanggan. Persepsi pelanggan mengenai Kualitas Pelayanan

i i i i i i i i i i
perusahaan baik atau tidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan

i i i i i i i i i
Kualitas Pelayanan yang diperolehnya. Perusahaan penyedia jasa, Kualitas

i i i i i i i i i
15
Pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur kepuasan pelanggan.

i i i i i i i i i i
Bila kualitas Kualitas Pelayanan jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada
i i i i i
yang diharapkan maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas i i i i i
bahkan memberi dampak negatif lainnya pada perusahaan. Tjiptono

i i i i i
(2012) menyatakan pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan

i i i i i
konsumen dan akan semakin merekatkan pelanggan sehingga pelanggan

i i i i i i i i
tidak akan berpaling ke perusahaan lain. i i i i
2.1.5 Fasilitas
Tjiptono (2014) mendefiniskan fasilitas adalah sumberdaya fisik i i i i
yang ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. i i i i i i i i
Sedangkan menurut Sulastiyono (2006) fasilitas adalah penyediaan

i i i i i i i
perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada

para tamu dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan-

i i i i
kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama

tinggal dihotel. Segala fasilitas yang ada i i yaitu kondisi fasilitas, i
kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus

i i i i i i i i i i
diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau
i i i i i i i
didapat konsumen secara langsung. i i i i
Kristianti (2015) fasilitas merupakan segala sesuatu yang berupa i i i i i i i i
peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung
i i i i i i i i i i
kenyamanan pelayanan. Dengan adanya fasilitas yang baik dan me madai,

i i i i
maka akan memberikan kesan yang positif dari konsumen dan berguna i i i i i i i
untuk mempertahankan konsumen jika terjadi kekurangan pada bagian-

i i i i i i i i i
16
bagian yang lain. Fasilitas adalah sarana yang disediakan oleh hotel. Pada i i i
dasarnya fasilitas ini ini merupakan faktor yang menentukan pilihan orang i i i i i
untuk tinggal atau menginap di suatu hotel tertentu (Keputusan Menteri

i i i i i i i i i i i i i i i
Pariwisata, Pos dan Telekomonikasi Nomor KM 37/PW. 340/MPRT-86). i i
Menurut Tjiptono (2014) ada enam unsur i i i i i i yang perlu i i
dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa, yaitu:

i i i i i
1. Pertimbangan atau perencanaan spasial

i i i i
Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu

i i i i i i i i
dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk

i i i i
memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau

i i i i i i i i i i
orang yang melihatnya. i
2. Perancang ruang i i
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti

penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran

i i i i i i i
sirkulasi dan lain–lain, seperti penempatan ruang pertemuan perlu

diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan

i i i i i i i
penempatan perabotan atau perlengkapan.

i i i i i i
3. Perlengkapan atau perabotan

i i i i
Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang

i i i i i i i
berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.

i i i i i i
4. Tata cahaya dan warna

Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna je nis dan sifat
i i i i
aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. i i i i
Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan i i i i i i i
kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang

i i i i i i i
dipergunakan untuk interior fasilitas jasa diperlu dikaitkan dengan efek

i i i i i i i i i i
emosional dari warna yang dipilih.

i
5. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

i i i
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual,
i i i i i i i
penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan

i i i i i i i
pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan

i i i i i i i
untuk maksud tertentu.

i i i i i i
6. Unsur pendukung i i i i i
Unsur pendukung Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa

i i i i i i i i i
adanya fasilitas pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah, toilet, i i i i i i i
tempat parkir, tempat lokasi makan dan minum, internet area yang luas
i i i i i i i
yang selalu diperhatikan tingkat keamanannya. i i i i

17
2.1.6 Minat Berkunjung Kembali
Faradiba dan Astuti (2013) mendefinisikan minat beli ulang i i i i i
merupakan suatu minat yang didasarkan atas pengalaman pembelian

i i i i i i i
sebelumnya, minat beli ulang pada dasarnya adalah pe rilaku pelanggan di

i i i i i i i i
mana pelanggan merespons positif terhadap kualitas pelayanan suatu i i i i i i i i
perusahaan dan berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi

kembali produk perusahaan tersebut. Menurut Umar (2014) minat

berkunjung kembali merupakan perilaku yang muncul sebagai respon

terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan

kunjungan ulang. i i i
Minat membeli ulang tercipta karena konsumen merasa kualitas i i i i i i i i i
produk dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen,

i i i i i i i i
sehingga konsumen berniat membeli ulang di waktu yang akan datang.

i i i i i i i i
Minat membeli yang muncul menciptakan suatu motivasi yang terus i i i i i i i i i
terekam dalam benaknya, yang pada akhirnya ketika konsumen harus

i i i i i i i
memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa yang ada di dalam

i i i i i i i i
benaknya. Meskipun merupakan pembelian yang belum tentu akan

dilakukan pada masa mendatang namun pengukuran minat pembelian

i i i i i i i i
umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian

i i i i i i i i i i
aktual itu sendiri (Faradiba dan Astuti 2013).

i i i i
Indikator Minat Berkunjung Kembali Menurut Chen and Tung (2014) i i i i i i i i i
indikator minat berkunjung kembali, yaitu: i i i i i
a. Bersedia berkunjung kembali i i i i i i
b. Berencana berkunjung kembali i i i i i i
c. Berusaha berkunjung kembali i i i i i i

18
2.2 Kerangka Pikir
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat

i i i i i i i i
disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang tersaji dalam gambar
i i i i i i i i i i
sebagai berikut :
i i i
Gambar 1.
Kerangka Pikir
i
(X1)
KualitasLayananan
X1 , Y
a. Kebersihan dan kerapian
b. Pelayanan yang menyenangkan
c. Memberikan bantuan dengan ramah
d. Sopan,jujur, dan dapat dipercaya
Tjiptono (2017)
(Y)
Minat Berkunjung Kembali
X1 , X2 , Y a. Bersedia berkunjung kembali

b. Berencana berkunjung kembali
c. Berusaha berkunjung kembali
Chen & Thung (2014)

(X2)
Fasilitas
a. Pertimbangan dan perencanaan spasial

b. Perancang ruang
c. Perlengkapan atau Perabotan
d. Unsur Pendukung
X2 , Y
Tjiptono (2014)
19
2.3 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2019:99), adalah jawaban sementara terhadap

i i i i i i i i
rumusan masalah penelitian dan didasarkan pada fakta-fakta empiris yang

i i i i i
diperoleh melalui pengumpulan data.

i i i i i i i
Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis

i i i i i i i i i i
seperti yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam
i i i i i i i i i
penelitian ini sebagai berikut:

i i i i i
1. Diduga Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap Minat berkunjung

i i i i i i i i i
kembali pada Hotel Rarem.

i i i
2. Diduga Fasilitas memiliki pengaruh terhadap Minat berkunjung kembali

i i i i i i i i i
pada Hotel Rarem. i i
3. Diduga Kualitas Layanan dan Fasilitas me miliki pengaruh terhadap Minat

i i i i i i
berkunjung kembali pada Hotel Rarem

i i i i i i .
20
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian dalam

i i i i i i i i i i
suatu penelitian, objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk
mendapatkan jawaban ataupun solusi permasalahan yang terjadi.

i i i i i i
Menurut Sugiyono (2017:39) pengertian objek penelitian adalah

i i i i i i i i i
“suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang
i i i i i i i i
mempunyai variasi tertentu yang ditetakan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian diarik kesimpulannya untuk mendapatkan suatu data”

i i i i i i i i i
Dari penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa objek penelitian i i i i i i
digunakan untuk mendapatkan data sesuai tujuan dan kegunaan tertentu.

Dalam penelitian ini, objek yang digunakan adalah persepsi pengunjung i i i i i i i i i
terhadap kualitas layanan, fasilitas dan minat berkunjung kembali pada

i i i i i i
Hotel Rarem. Subjek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
i i i i i i i
pengunjung yang menginap di Hotel Rarem.

i i i i i i
3.2 Variabel Operasional
Menurut Sugiyono (2017) variabel penelitian adalah suatu atribut atau

sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi i i i i i i
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik

i i i i i i i i i i
kesimpulannya. i i
21
1. Varibel independen menurut Sugiyono (2017) mendefinisikan variabel

independen adalah variable yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

i i i i i i i i i i
perubahannya atau timbulnya variabel dependen.

i i i i i i i i
2. Variabel Dependen Menurut Sugiyono (2017) mendefinisikan variabel

dependen adalah varibel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat

i i i i i i i i
karena adanya varibel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena
i i i i i i i
adanya variabel bebas. i i
Variabel Dependen: kualitas layanan dan fasilitas

i i i i i
Variabel Independen: minat berkunjung kembali

i i i i i i i i
Definisi operasional adalah suatu cara untuk mengukur suatu konsep dan
bagaimana caranya sebuah konsep diukur sehingga terdapat variabel- i i i i i i i i
variabel yang dapat menyebabkan masalah lain dari variabel lain yang
i i i i
situasi dan kondisinya tergantung pada variabel lain.

i i i i
Sesuai dengan judul skripsi yang dipilih, yaitu “Pengaruh Kualitas Layanan
i i i i i i i i i
dan Fasilitas terhadap Minat Berkunjung Kembali pada Hotel Rarem”. i i i i i i i
Maka variabel penelitiannya adalah sebagai berikut: i i i i i i
Tabel 2. i
Definisi Operasional Variabel

i i i
No Variabel i Definisi i Indikator
1 Kualitas i
Kualitas pelayanan atau kualitas
i i i i a. Kebersihan dan i i
kerapian berpakaian i i
jasa sebagai ukuran seberapa karyawan.

layanan (X1)
i i i i i
b. Pelayanan yang i
bagus i tingkat layanan yang menyenangkan, i i
pelayanan yang i
diberikan mampu sesuai dengan i i i i i

sama untuk setiap i i i
pelanggan. i
ekspektasi pelanggan. Tjiptono

i i i
c. Kemauan i i
memberikan i i
22
(2017). bantuan dengan i i
ramah bila ada

Kualitas i pelayanan i dalam kesulitan, pelayanan
i i i
yang cepat. i
penelitian ini
i i dari Fitzsimmons d. Personil terdiri dari
i i
Kemampuan, i i
(2015) yang dikutip i Zaenal i kesopanan,

i
kejujuran (dapat
i i i
Mukarom dan Muhibudin, dengan

i i i i dipercaya), i
kehandalan, cepat
i i
menggunakan pertanyaan yang

i i i tanggap dan
komunikasi yang i
dikembangkan i dari persepsi i i baik.
konsumen terhadap kinerja yang i i i i
dirasakan.
2 Fasilitas (X2) Tjiptono (2014) menyatakan i a. Pertimbangan dan i
perencanaan i i
fasilitas adala sumberdaya fisik i i spasial

b. Perancang ruang i i
yang ada sebelum suatu jasa dapat i i i i i

c. Perlengkapan atau i i i
Perabotan i
ditawarkan kep ada konsumen. i i i

d. Unsur Pendukung
i i i i i
Dalam mengukur fasilitas dalam i i i
penelitian
i i ini mengacu i i pada
pendapat dari Tjiptono (2014)

i
yang dibatasi pada unsur pokok i i
pada penelitian ini i i
3 Minat Minat berkunjung kembali adalah i i i i

a. Bersedia i i
berkunjung i i i
perilaku yang muncul sebagai kembali

Berkunjung
i i i i i
i
i i i
b. Berencana i i
respon
i terhadapi objek i yang berkunjung
Kembali (Y)
i i i
kembali
i
menunjukkan keinginan
i
c. Berusaha
i i i i
i i
pelanggan untuk melakukan berkunjung i i i
kembali
i i i i i
kunjungan i i ulang.
i Minat
berkunjung kembali dapat diukur

i i i i i i
menggunakan i i tiga indikator

23
(Chen and Jung, 2014) i i
Dalam penelitian ini pengukuran variabel yang digunakan ialah skala likert.
i i i i i i i i
Skala likert digunakan untuk mengukur tingkat kesetujuan dan tidak

kesetujuan seseorang terhadap suatu objek. Setiap jawaban atas pertanyaan

yang diajukan kepada responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun
i i i i i i i i
secara bertingkat berdasarkan skala likert seperti yang ditunjukan pada table
i i i i i i i i i
III sebagai berikut : i i i
Tabel 3 i
Skala Likert i
KATEGORI i SKALA NILAI
Sangat Tidak Setuju i i i 1
Tidak Setuju i i i 2
Netral i 3
Setuju i i i 4
Sangat Setuju i i i 5
3.3 Metode dan Tehnik Pengumpulan Data
3.3.1 Metode Pengumpulan Data

i i i i i
Adapun jenis data yang dipergunakan dalam metode pengumpulan data

i i i i i i i i i
penelitian ini adalah:

i i
24
a. Data Primer i
Data primer adalah data yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan i i i i i i i i
kepada pengunjung yang menginap di Hotel Rarem.

i i i i i i i
b. Data Sekunder i i i
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen

i i i i i i i i i
perusahaan dan buku-buku literature yang memberikan informasi tentang

pelayanan, fasilitas dan minat pengunjung.

i i i i
3.3.2 Tehnik Pengumpulan Data

i i i i
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam

i i i i i i
penelitian ini adalah sebagai berikut :

i i i i i
a. Observasi i
Observasi adalah suatu pengamatan atau pengujian pada objek tertentu

untuk mengumpulkan fakta, data, hingga nilai dari obje k tersebut.

i i i i i i i i i
Selain itu observasi juga dipahami sebagai aktivitas pengamatan

i i i i i i
dengan metode yang sistematis untuk memperoleh data-data,

i i i i i i i i i
kemudian data tersebut dicatat atau direkam sebagai temuan lapangan.

i i i i i i i i i i
b. Kuisioner i i
Pengumpulan data menggunakan pengajuan pertanyaan berupa

i i i i i i i i i i
kuisioner yang akan diberikan kepada pengunjung Hotel Rarem.

i i i i i i i i i
Langkah pengisian kuisioner ialah dengan cara memberikan tanda i i i i i i
centang pada tempat yang sudah disediakan dalam lembar kuisioner

i i i i i i i
tersebut. Dalam kuisioner akan berisikan pertanyaan tentang

i i i i i i i i
bagaimana kualitas pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan Hotel i i i

25
Rarem. i
c. Dokumentasi i i
Dokumentasi yaitu dengan melakukan pengumpulan data sekunder

yang diperoleh secara langsung dari Hotel Rarem, seperti sejarah i i i i i i i i i
perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan dokumen pendukung

lain.
Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner i i i i i i i i i i
(daftar pertanyaan) yang dibagikan dan di isi ole h 60 responden yang

i i i i
disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan

i i i i i i i i i i
jawaban alternatif. Kuesioner yang digunakan dengan penelitian ini i i i i i i i i
bersifat tertutup, yaitu pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan

i i i i i i i i i i
data dari responden dalam objek penelitian dengan alternatif-alternatif i i i i i i i i
jawaban yang disediakan oleh peneliti. Responden akan dipandu serta i i i i i i i i
ditunggu dalam pengisian kuesionernya. Responden kuesioner ini adalah

pengunjung Hotel Rarem yang memakai jasa dan fasilitas dari pihak hotel
i i i i i i i
tersebut.
i i i
Untuk i i memperoleh i i i data sekunder, i i i penelitii i mendatangi i
staff/karyawan untuk meminta dokumen mengenai tingkat kunjungan i i i i i i i i i
kamar, sejarah singkat, tarif kamar, struktur organisasi serta data karyawan
i i i i
Hotel Rarem. i i
3. 4 Tehnik Populasi/Sampel
Tehnik Populasi
i i
26
Menurut Sugiyono (2017) mendefinisikan populasi adalah wilayah

i i i i i i i
generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

i i i i i i i i i
karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

i i i i i i i i i i
ditarik kesimpulannya. Adapun jumlah pengunjung Hotel Rarem 1 bulan

i i i i i i i i i i
terakhir yaitu 350 pengunjung dalam table sebagai berikut:

i i i i i i i i i
Tabel 4. i
Pengunjung Hotel Rarem November 2022

i i i i i i i
Usia i Jumlah i
<17 tahun i 125
17-50 tahun i 150
>50 tahun i 75
Jumlah i 350
Tehnik Sampel
i i
Menurut Sugiyono (2013) sampel adalah bagian dari jumlah dan

i i i i i i
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengambilan sampel ini

i i i i i i i i
harus dilakukan sedemikian rupa sehingga sampel yang benar-benar dapat

i i i i i i i i i
mewakili dan dapat menggambarkan populasi sebenarnya.

i i i i i
Tehnik pengambilan sample didasarkan pada beberapa pertimbangan

i i i i i i
tertentu sebagai berikut:

i i i i i i
1. Responden merupakan pengunjung Hotel Rarem.

i i i i i i i i i
2. Responden merupakan pengunjung yang berusia 17 tahun keatas yang

memungkinkan untuk dapat mengisi kuisioner.

i i i i i i i
27
Sampel adalah suatu himpunan bagian pada unit populasi dan sampel
i i i i i i i
diambil dengan rumus Slovin, yaitu: i i i i
N
N= 2
1+ N (e i)
Keterangan i i
n = Jumlah Sampel i i
N = Jumlah Populasi
i i
e i = Taraf Kesalahan (standar error 10%)

i i
Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut:

i i i i i i i i
Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar

i i i i i i
Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil

i i i i i i
Maka jumlah sampel adalah i i
150
n=
1+ 150¿ ¿
150
n=
2.5
n = 60
Berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebut, maka jumlah responden

yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini ialah berjumlah 60 i i i i i
responden.
i i
28
3.5 Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

i i i i i i
analisis data kuantitatif. Analisis data kuantitatif merupakan metode i i i i i i
analisis dengan angka-angka yang dapat dihitung maupun diukur. Analisis

i i i i i i
kuantitatif ini dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh

i i i i i i i i i
secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya

i i i i i i i i i
dengan menggunakan alat analisis statistik.

i i i
3.5.1 Tehnik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif i
a. Deskripsi Responden i i i
Hasil penelitian dari 60 responden dideskripsikan sebagai

i i i i i i
berikut: i i
1) Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. i i i i i i
2) Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. i i i i i i
3) Karakteristik berdasarkan tempat tinggal. i i i
2. Deskripsi Variabel
i i
Deskripsi variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran

i i i i i i
tentang variabel yang dilihat dari rata-rata (Mean) dengan prosedur

i i i i i i
sebagai berikut:
i i i
1) Menghitung nilai untuk setiap variabel/item/dimensi.

i i i i i i i i
2) Membuat kategori nilai mean dengan langkah berikut:

i i i i i i i
a. Menemukan skor maksimum dalam hal ini 5.

i i i i
b. Menemukan skor minimum dalam hal ini 1.

i i i i
29
Jumlah interval dapat dihitung sebagai berikut:

i i i i i i
nilai maksimum−nilai minimum

Interval i = kelas interval
5−1
=
5
= 0,8
Untuk variabel kualitas pelayanan dan fasilitas dengan masing-

i i i i i i
masing dimensi menyatakan bahwa semakin tinggi skor, maka

i i i
diartikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan dan fasilitas. i i i
Kategori skor untuk variabel kualitas pelayanan dan fasilitas adalah

i i i i i i
sebagai berikut:
i i i
Tabel 5. i
Kategori skor kualitas layanan dan fasilitas

i i
Rentang Skor
i Penjelasan
i i
1,00 - 1,79 Kualitas layanan dan fasilitas sangat buruk

i i i
1,80 - 2,59 Kualitas layanan dan fasilitas buruk

i i i
2,69 - 3,39 Kualitas layanan dan fasilitas cukup

i i i
3,40 – 4,19 Kualitas layanan dan fasilitas baik

i
4,20 – 5,00 Kualitas layanan dan fasilitas cukup baik

i i i
Sedangkan kategori skor variabel minat berkunjung kembali adalah

i i i i i i i
sebagai berikut:
i i i
Tabel 6. i
Kategori skor minat berkunjung kembali

i i i i i
Rentang Skor
i Penjelasan
i i
1,00 - 1,79 Minat berkunjung kembali sangat rendah

i i i i i
1,80 - 2,59 Minat berkunjung kembali rendah i i i i i
2,69 - 3,39 Minat berkunjung kembali cukup i i i i i i
3,40 – 4,19 Minat berkunjung kembali tinggi i i i i
4,20 – 5,00 Minat berkunjung kembali sangat tinggi

i i i i
30
3.5.2 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
i
Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah model regresi

i i i i i i i i
variabel terikat, dan variabel bebas terdistribusi dengan normal atau

i i i i i i i i
tidak. Model regresi yang baik yaitu memiliki distribusi normal atau i i i i i i i
mendekati normal. Dapat dilihat dari Normal Probability Plot yang

i i
membentuk garis lurus diagonal dan ploting data yang akan

i i i i i
membandingkan dengan garis diagonalnya. Jika data menyebar

i i i i
disekitar garis diagonal dan terlihat mengikuti arah garis diagonalnya

i i i i
maka menunjukan pola distribusi normal. Namun apabila data jauh dari
i i i i i i
diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonalnya maka menunjukan i i i i i i
distribusi yang tidak normal. i
b. Uji Multikoliniearitas
i i i
Uji multikoliniearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi menemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model yang

i i i i i i i i i
baik akan menunjukan tidak terjadinya korelasi diantara variabel bebas i i i i i i i
dan menunjukan menunjukan nilai korelasi antar sesame variabel bebas

sama dengan nol. Dapat terlihat juga pada nilai Tolerance dan Variance
i i i i i i
Infation Factor (VIF). Yaitu terlihat bahwa nilai Tolerance yang i i i i
besarnya diatas 0,1 dan nilai VIF dibawah 10 me nunjukan bahwa tidak
i i i i
ada multikoliniearitas pada variabel bebas.

i i i i
Analisis Regresi Linier Berganda

31
Analisis regresi linier berganda merupakan regresi yang digunakani i i i i i i i i
untuk menguji hubungan antara dua atau lebih variabel bebas

(X1 ,X2……Xn) dengan variabel terikat (Y). Analisis ini digunakan untuk i i i i i i
mengetahui arah hubungan antara variabel bebas dengan variabel

i i i i i i i i i
terikat apakah masing-masing variabel bebas berhubungan positif atau

i i i i i i i
negatif. Serta untuk memprediksi nilai variabel terikat apabila variabel

i i i i i i i i i
bebas mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan

i i i i i i i i
dalam analisis ini adalah berkala interval atau rasio. i i i
Rumus persamaan regresi linier berganda, yaitu:

i i i i i i i i
Y = a + b1 X1 + b2 X2
Keterangan: i i
Y = Minat berkunjung kembali i i i i
a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi kualitas layanan i i i i i
b2 = Koefisien regresi fasilitas i i i i
X1 = Variabel kualitas layanan i i
X2 = Variabel kualitas fasilitas i i
3.5.3 Pengujian Hipotesis
1. Uji T i
Uji t dilakukan untuk melihat pengaruh signifikan variabel-variabel

i i i i i i i i i
bebas yaitu kualitas layanan dan fasilitas terhadap variabel terikat

i i i i i i
32
yaitu minat berkunjung kembali. Terdapat tahapan yang dilakukan

i i i i i i i
dalam uji t, yaitu: i i
a. Menentukan H0 dan Ha = hipotesis alternative

i i i i i i
H0 : b1 = 0, maka artinya kualitas layanan tidak berpengaruh positif i i i i
terhadap minat berkunjung kembali pada Hotel Rarem.

i i i i i i i
H0 : b1 ≠ 0, maka artinya kualitas layanan berpengaruh positif i i i i

i i i i i i i
H0 : b2 = 0, maka artinya fasilitas tidak be rpengaruh positif i i i

i i i i i i i
H0 : b2 ≠ 0, maka artinya fasilitas berpengaruh positif terhadap i i i i
minat berkunjung kembali pada Hotel Rarem. i i i i i i
b. Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel

i i i i
Tingkat signifikan dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. i i i
Table distribusi t dicari pada α = 5%

i i
c. Kriteria pengujian: i i i
Bila thitung > ttabel maka H0 ditolak, artinya kualitas layanan

i i i
berpengaruh positif terhadap minat berkunjung kembali.

i i i i i i i i
Bila thitung ≥ ttabel maka H0 diterima, artinya kualitas layanan tidak

i i i i

i i i i i i i i
Bila thitung > ttabel maka H0 ditolak, artinya fasilitas berpengaruh

i i i i i
positif terhadap minat berkunjung kembali. i i i i i
Bila thitung ≥ ttabel maka H0 diterima, artinya fasilitas tidak

i i i

i i i i i i i i
33
2. Uji Fi
Uji f dilakukan untuk melihat pengaruh signifikan variabel-

i i i i i i i i
variabel bebas yaitu kualitas layanan dan fasilitas secara bersama-

i i i i i i
sama terhadap variabel terikat yaitu minat berkunjung kembali.

i i i i i i i i
Terdapat tahapan yang dilakukan uji F, yaitu sebagai berikut:

i i i i i i i
Menentukan H0 = hipotesis 0 dan Ha = hipotesis alternatif

i i i i i i
i. H0 : b1 : b2 = 0, maka artinya kualitas layanan dan fasilitas i
secara berasama-sama tidak berpengaruh terhadap minat

i i i i i i
berkunjung kembali pada Hotel Rarem dengan tingkat

i i i i i i i
signifikan 5%.
ii. Menentukan tingkat signifikan (α) dalam Ftabel

i i i i
Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau i i i
0,05.
Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan

i i i i i i i i i
(degree of freedom) penyebut. Derajat kebebasan pembilang

menggunakan k, sedangkan derajat kebebasan penyebut

i i i i i i i i i
menggunakan n-k-l.
i i
iii. Kriteria pengujian i i i
H0 diterima dan Ha ditolak, jika Fhitung ≤ Ftabel, artinya kualitas

i i i i
layanan dan fasilitas secara bersama-sama tidak berpengaruh i i i i i

i i i i i i i
34
iv. H0 ditolak dan Ha diterima, jika Fhitung > Ftabel, artinya kualitas i i i i
layanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh i i i i i

i i i i i i i
3. Uji Koefisien Determinasi (R2)

i i i i i
Koefisien determinan digunakan untuk mengetahui seberapa

besar variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan

i i i i i i i i
fasilitas (X2) secara bersama-sama berpengaruh terhadap minat i i i i i i
berkunjung kembali pada Hotel Rarem (Y). Adapun rumus

i i i i i i i i i
koefisien determinan menurut Sugiyono (2017), sebagai berikut:

b1 Ʃ X 1 Y +b 2 Ʃ X 2 Y dst .
R= 2
Y
Keterangan: i i
R2 = Koefisien determinasi i i i i
X = Variabel independen i i i i
b = Koefisien regresi i i i i
Y = Variabel dependen i i i i
35
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Data Penelitian

i i i
4.1.1 Sejarah Singkat Hotel Rarem

i i i
Hotel yang dibangun diatas tanah seluas 1100m2 yang dilengkapi

i i i i i
dengan fasilitas 20
i kamar, ruang i serbaguna dan lainnya ini
i i
diharapkan bisa dimanfaatkan oleh masyarakat Lampung kedepan i i i i
ketika selesai nanti.

i i i
4.1.2 Visi dan Misi Hotel Rarem i i
Visi:
Terwujudnya sebuah hotel yang berkelas yang memiliki
i i i i i i i i i
pelayanan professional dengan mengutamakan pelanggan

i i i i i i
Misi:
a. Memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui pelayanan
terbaik sehingga diperoleh kepuasan pelanggan.

i i i i i i i
b. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan suasana kerja

i i i i i i i
yang kondusif serta koorperatif untuk mewujudkan kepuasan i i i i i i i i i i
kerja dan kesejahteraan karyawan.

i i i i
4.1.3. Layanan dan Fasilitas Hotel i
Hotel Rarem merupakan bintang satu yang terletak di kota Bandar

i i i i i i i
Lampung lini terdiri dari 20 kamar. Di hotel Rarem juga terdapat

i i i i i i
fasilitas general dan internet antara lain mulai dari kamar tidur, i i i i i i
lounge bersama untuk area merokok, taman, resepsionis 24 jam,

i i i i i i i i i
36
Wi-Fi di setiap kamar, kamar dengan pemandangan laut dan area i i i i i
parkir gratis. Sementara fasilitas di dalam kamar te rdapat televisi, i i i i i
pendingin ruangan, air mandi pancuran dengan pemanas, air

i i i i i
mineral, perlengkapan kamar mandi dan pelayanan cuci baju. i i i i i i
4.1.4. Deskripsi Data Penelitian i i i
Penelitian ini dilakukan dengan cara membagikan kuesioner

i i i i i i i i
tertutup yang telah disediakan oleh peneliti langsung kepada

i i i i i i i i i i
responden yang berhasil ditemui. Kuesioner disebarkan kepada

i i i i i i i i i i
para konsumen hotel. Peneliti berhasil mengumpulkan responden i i i i i i i i i i i
sebanyak 36 responden, sehingga pemenuhan standar sampel yang

i i i i i i i i
dapat mewakili populasi sudah terpenuhi dan data dapat diproses i i i i i i i
ketahap selanjutnya. i i i
a. Deskripsi Responden Penelitian i i i i i
Data deskripsi responden digunakan untuk menggambarkan keadaan i i i i i i i i
atau kondisi responden yang dapat memberikan informasi tambahan

i i i i i
untuk Memahami hasil-hasil penelitian. Penyajian data deskriptif

i i i i i i i
penelitian ini bertujuan agar dapat dilihat profil dari data penelitian
i i i i i i i
tersebut dan hubungan antar variabel yang digunakan dalam

i i i i i i i
penelitian. Dalam hal ini peneliti membagikan karakteristik

i i i i i i
responden menjadi 3 bagian, yaitu:

i i i i
37
(1.) Usia Responden

i i i
Data mengenai responden ini, peneliti mengelompokkan menjadi 3 i i i i i i i i i
kategori, yaitu umur 2- s/d 30 tahuh, 31 s/d 40 tahun, dan 41 s/d 50

i i i i i i
tahun. Adapun data mengenai umur responden adalah sebagai

i i i i i i i i i
berikut: i i
Tabel 7. i
Usia Responden
i i i
Usia i Frekuensi i i i Presentase

i i i
20 – 30 15 41%
31 – 40 10 28%
40 – 50 11 31%
Total 36 100%
Sumber : Data diolah tahun 2023
i i i
Dari table 7 di atas, diketahui bahwa responden hotel yang diambil

i i i i i i
sebagian besar berusia 20-30 tahun sebanyak 15 (41%) responden,

i i i i i i i i
sedangkan responden yang berusia 31-40 tahun sebanyak 20 (28%)

i i i i i i i
responden, dan responden yang berusia 41-50 tahun sebanyak 15 (31%)

i i i i i i i i
responden.
i i
(2). Jenis Kelamin

i i
Adapun data mengenai jenis kelamin responden hotel adalah sebagai

i i i i i i i i i
berikut:
i i
Tabel 8. i
Jenis Kelamin Responden

i i i i
38
Usia i Frekuen i i i Presentase i i i
si
Pria 26 72,22%
Perempuan i i i 10 27,78%
Jumlah i 36 100%
Dari table 8 diatas diketahui bahwa jenis kelamin responden yang diambil
i i i i i i i
didominasi oleh laki-laki yang berjumlah sebanyak 33 (72,22%) i i i i
responden dan perempuan sebanyak 17 (27,78%) responden.

i i i i i i i i
4.2 Pengaruh kualitas layanan dan Fasilitas terhadap minat
berkunjung kembali di Hotel Rarem
Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan

i i i i i i i
perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu

i i i i i i
komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki

i i i i i i i i i i
pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi

i i i i i i i i i i
kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan

i i i i i i i i i i
semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi

i i i
konsumen untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan semakin membuat

i i i i i i i i i
semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama, karenanya layanan

i i i i i i i i i
harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan didefinisikan

i i i i i i
sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu

produk atau layanan secara menyeluruh.

i i i i i i i
39
Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh

i i i i i i
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2006:27)

i i i
meliputi: i i
a. Kebersihan dan kerapian berpakaian karyawan

i i i i
b. Pelayanan yang menyenangkan, pelayanan yang sama untuk setiap

i i i i i i i
pelanggan i
c. Kemauan memberikan bantuan dengan ramah bila ada kesulitan,

i i i i i i i i
pelayanan yang cepat

i i
d. Personil i terdiri i dari Kemampuan, kesopanan, kejujuran (dapat

i i i i i i
dipercaya), kehandalan, cepat tanggap dan komunikasi yang baik

i i i i
Sedangkan fasilitas adalah penyediaan perlengkapan – perlengkapan

i i i i i i i
fisik untuk i i memberikan i i kemudahani i kepada i para tamu i dalam
melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya, sehingga

i i i i i
kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dihotel. Segala

fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan i i i i i
eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang

i i i i i i i i i
berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara
i i i i i i i
langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas

i i i i i i i i
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal i i i i i i
iniakan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan i i i i i i i
menurunkan laba.
i i i
40
Dalam mengukur fasilitas dalam penelitian ini mengacu pada i i i i i i i
pendapat dari Tjiptono (2006:61) yang terdiri dari 6 (enam) indikator

i i i
sebagai berikut;
i i i
b. Kondisi serta suasana ruangan yang memancing respon intelektual i i i i i i i i
maupun emosional. i i i
c. Perancangan ruangan yang nyaman dan tepat.

i i i
d. Kondisi fasilitas yang masih layak untuk dipakai serta kelengkapan i i i i i
fasilitas yang mendukung. i i i
e. Tata cahaya yang mampu mendukung pelaksanaan aktivitas.

i i i i i i
f. Warna dapat dimanfaatkan untuk

i i meningkatkani efisiensi,
i i
menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan,

i i i i i i i i i
g. Tata visual mampu menyampaikan pesan – pesan secara grafis. i i i i i i
Uji asumsi klasik dilakukan terlebih dahulu regresi yang digunakan

i i i i i i i i i i
sebagai alat analisis, diuji dengan uji asumsi klasik. Pengujian asumsi
i i i i i i i i
klasik yang digunakan adalah uji normalitas, uji multikoloniearitas, dan i i i i i
uji heteroskedastisitas dengan menggunakan program SPSS.

i i i i i i i
a) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk melihat model regresi variabel

dependen (terikat) dan variabel independen (bebas) mempunyai

kontribusi atau tidak. Berikut hasil analisis data uji normalitas.

i i i i i
41
Tabel 9. i
Uji Normalitas
i
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic Df Sig. Statistic Df Sig
.
Kualitas
i .158 50 .140 .928 50 .346
layanan
.102 50 .370 .960 50 .019
Fasilitas
a. Lilliefors Significance Correction
i i i
Sumber: Hasil olahan Data SPSS

i i
Tabel 9 dapat diketahui bahwa dari sampel yang diambil, setelah

i i i i i i
dilakukan uji normalitas pada data nilai untuk variabel kualitas layanan
i i i i i i
adalah 0.158 dengan p=0.140, sedangkan untuk nilai variabel

i i i i i fasilitas
adalah 0.102 dengan p= 0.370, dan minat berkunjung adalah 0.205

i i i i
dengan p=0.200.
i
Gambar 4.1
Grafik Uji Normalitas
i
Berdasarkan tampilan pada gambar 4.1 di atas, dapat disimpulkan

i i
bahwa pola grafik normal terlihat dari titik-titik yang menyebar di sekitar
i i i i
42
garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Hal ini i i i i
menunjukkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini telah

i i i i i i i
terdistribusi secara normal, sehingga model regresi dapat digunakan untuk

i i i i i i i i i i
memenuhi asumsi profitabilitas.

i i i i
b) Uji Multikolinearitas
Hasil olah data Uji Multikolinearitas dapat dilihat pada tabel 4.4 i i i i
sebagai berikut :
i i i
Tabel 10 i
Uji Multikolinieritas
i i i
Coefficientsa
Model i Collinearity Statistics i
Tolerance i i VIF
Kualitas i .913 1.095

layanan
1
Fasilitas .913 1.095
a. Dependent Variable: Minat

i i i i
Ternyata nilai VIF mendekati 1 untuk semua variabel bebas.

i i i i i i i i i
Demikian pula, nilai tolerance mendekati 1 untuk semua variabel bebas.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa dalam regresi antara

i i i i i
variabel i profitabilitas terhadap

i harga saham tidak terjadi i
multikolinieritas antar variabel bebas.

i i i i
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pada masing-masingi i i
variabel tidak terjadi multikolinearitas karena memilki tolerance lebih

i i i i i i i i i
dari 0,10.
c) Uji Hipotesis
43
Berdasar uji asumsi klasik yang telah dilakukan dapat diketahui

i i i i i i i
bahwa data terdistribusi normal, tidak terdapat multikolinearitas hal ini i i i i i
dibuktikan dengan tidak adanya nilai VIF yang lebih dari 10, tidak
i i i
terjadi autokorelasi
i i i dilihat dari hasil Run i Test i menunjukkan i i i
probabilitas diatas 0,05 dan tidak terdapat i heterokedastisitas

i i i
ditunjukkan oleh penyebaran titik diatas dan dibawah garis 0 pada

i i i i i
sumbu Y. Oleh karena itu, data yang telah ada memenuhi syarat
i i i i i i i i i
untuk menggunakan model regresi linear.

i i i i i i i i
Secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah suatu studi

i i i i i i i i
mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih

variabel independen, dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau

memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen

i i i i i i i i
berdasar nilai variabel independen yang diketahui. Berikut ini adalah

i i i i i i i i i
hasil analisis regresi dari data. i i
1) Uji Signifikansi Parsial (Uji T-test)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
i i i i i i i i i
satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel independen. i i i i
Tabel 11. i
Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda i i i i i i

44
Coefficientsa
Model i Unstandardized
i i Standardized i T Sig.
Coefficients i i
Be i
B Std. Error ta i
(Constant) 1.177 1.877 .627 .002
1 Kualitas layanan i
.269 .092 .316 2.909 .003
Fasilitas
.109 .063 .187 1.725 .000

i i i i
Dari data di atas dapat dilihat besarnya pengaruh variabel i i i i
independen terhadap variabel dependen yang dapat diketahui dari beta

unstandardized yang ada. Dari tabel 11 diatas, dapat dirumuskan

i i i i i
persamaan matematis sebagai berikut :

i i i i i
Harga Saham = 1.177 + 0.269X1 + 0.109X2 + e i
Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa variabel kualitas i i i i i
layanan memiliki koefisien regresi dengan arah positif. Uji signifikansi i i i i i i i
dapat dilihat pada nilai koefisien regresi (β) dan nilai signifikansi (Sig.) i i i i
yang diperoleh menunjukkan bahwa sig α = 0.05> 0.003, yang berarti

i i i i i i
bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap minat berkunjung

i i i i i i i i
kembali pada Hotel Rarem. Uji signifikansi dapat dilihat pada nilai
i i i i
koefisien regresi (β) dan nilai signifikansi (Sig.) dari masing-masing

i i i i
variable Dari tabel 4.5, nilai koefisien kualitas layanan menunjukkan

i i i i i i i i
bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap minat berkunjung kembali

i i i i i i i i
pada Hotel Rarem memiliki tanda positif. Artinya, apabila terjadi i i i i

45
peningkatan pada kualitas layanan sebesar 1% dengan anggapan bahwa

i i i i i
variabel lain konstan, maka akan diikuti dengan peningkatan sebesar

i i i i i i
0.269 dengan signifikansi 0.003 (<0.005). Hipotesis 1 menyatakan

i i i
bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat berkunjung

i i i i i i i i
kembali yang diterima. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang

i i i i i i i i i
dilakukan oleh Nurmalasari (2013) yang terbukti bahwa kualitas

i i i i i i
layanan berpengaruh terhadap minat. i i i i
Dari tabel 11, nilai koefisien fasilitas menunjukkan bahwa i i i i i i
pengaruh fasilitas terhadap minat berkunjung kembali pada Hotel

i i i i i i i i
Rarem tanda positif. Artinya, apabila terjadi peningkatan pada fasilitas

i i i
sebesar 1% dengan anggapan bahwa variabel lain konstan, maka akan

i i i i
diikuti dengan peningkatan sebesar 0.109 dengan signifikansi 0.000

i i i i i i
(<0.005). Hipotesis 2 menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh positif i i i i i
terhadap minat berkunjung kembali pada Hotel Rarem yang diterima.

i i i i i i i i
Semakin baik fasilitas yang disediakan hotel maka akan semakin tinggi
i i i i
minat berkunjung kembali pada Hotel Rarem. i i i i i i
Hasil penelitian ini juga sesuai teori yang dikemukakan oleh

i i i i i i i i i
Modigliani–Miller yang menyatakan bahwa minat berkunjung kembali i i i i i i
pada Hotel akan tergantung pada fasilitas yang disediakan (Brigham dan
i i i i
Houston, 2013:70).
i
2) Uji Signifikansi Simultan (Uji F-test)

46
Pengujian secara simultan dilakukan dengan menggunakan uji

i i i i i i i i i
F. Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah permodelan yang

i i i i i i i i i
dibangun memenuhi metode Fisher atau tidak. Dengan kata lain i i i i i i i i i
apakah model i regresi i i dapat digunakan untuk i i i memprediksi

i i
profitabilitas perusahaan atau tidak. Berikut adalah hasil uji statistik: i i i i i i
Tabel 12. ANOVAa i
ANOVAa
Model Sum of i Df Mean Square i i i F Sig.

Squares
i
.001b
i i
Regression 30.462 i i
2 15.231 7.875
1 Residual Total i i
148.926 77 1.934
179.388 79

i i i i
b. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas layanan

i i
Berdasarkan hasil uji F pada tabel 12 didapat nilai probabilitas (p-

i i i
value) sebesar 0,001. Karena nilai probabilitas (p-value) lebih kecil dari
i i i i i i i i i
0,05 artinya model regresi dalam penelitian ini dapat dikatakan bahwa i i i i i
kualitas layanan dan fasilitas berpengaruh terhadap minat berkunjung

i i i i i i i i
pelanggan hotel Rarem.

i i i
3) Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien Determinasi (R2)
i i i i i i i i i
berfungsi untuk
i i i i melihat i sejauh
i i mana keseluruhan i i i i variabel i
independen dapat menjelaskan variabel dependen. Nilai koefisien

determinasi adalah antara 0 dan 1. Menurut Ghozali (2006), apabila

i i i i i
47
angka koefisien determinasi semakin kuat, yang berarti variabel-

i i i i i i i i
variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

i i i i i i i i
dibutuhkan untuk memprediksi variasi

i i i i i i
variabel dependen. i i i i
Tabel 13 i
Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas layanan

i i
Model i R R Square i i
A Std. Error of i
dj the i
us i
.814a Estimat
te.148 1.39072
1 .670
i
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi pada tabel 13 diatas,

i i i i i i i
besarnya nilai adjusted R Square dalam model regresi perusahaan

i i i i i i i i i i
perbankan diperoleh sebesar 0,670. Hal ini menunjukkan bahwa

i i i i i i i i
besar pengaruh variabel independen yaitu kualitas layanan dan

i i i i i i i i i
fasilitas hotel terhadap variabel dependen minat berkunjung kembali

i i i i i i i i i i
(Y) yang dapat diterangkan oleh persamaan ini sebesar 67%. i i i i i
Sedangkan sisanya sebesar 33% dipengaruhi oleh faktor lain yang

i i i i i i
tidak dimasukkan dalam model regresi. Selain itu dapat dilihat nilaii i i i i i
R Square adalah 0,670. Jika nilai R Square mendekati 1 maka

i i i i i i
variabel independen semakin kuat pengaruhnya terhadap variabel

i i i i i i i i i i
dependen.
i i i
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian

48
Penelitian yang dilakukan pada Hotel Rarem diperoleh bahwa

i i i i i i i
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap minat

i i i i i i
berkunjung kembali pada Hotel Rarem. Hal ini didukung dengan oleh teori
dari Tjiptono (2006) kualitas i jasa ditentukan i i oleh i Reliability, i
Responsivenes, Assurance, Empathy, Tangible, kualitas

i i i i i i i i jasa adalah
semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang

i i i i i i i i
secara riel disajikan sesuai dengan harapan konsumen. Komponennya

i i i i i i i i
terdiri terdiri dari Tangible yaitu The appearance of physical facilities,

i i i i i i i i
equipment personnel and communictions materials misalnya pada jasa hotel

i i i i i i i i
berupa tampilan gedung hotel, tampak arsitektur dari luar, tempat parkir,
i i i i i i i i i
kebersihan kamar, sarana hiburan,karyawan yang berpenampilan rapih,

i i i i i
pakaian seragam menarik, dan desain interior dari berbagai ruangan hotel. i i i i i i i
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan

i i i i i i i i i
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

i i i i i i i i i i
harapan konsumen. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan i i i i i i i i
konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Semua pihak yang

i i i i i i i i i
membeli dan menggunakan jasa perhotelan akan memberikan penilaian

i i i i i i i i i
yang berbeda-beda terhadap kualitas Iayanan. Hal ini disebabkan karena

i i i i i i i
layanan perhotelan mempunyai karakteristik variatif, sehingga kinerja yang i i i i i i i
dihasilkannya acapkali tidak konsisten. Untuk itu konsumen menggunakan i i i i i i i i
isyarat intrinsik (output dari penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik i i i i
(unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas layanan

i i i i i i i i i i
agar dapat memuaskan konsumen. i i i i

49
Komitmen juga akan tetap dipegang sebagai bentuk kesetiaan. i i i i i i i i i
Satuan kerja atau organisasi dengan kualitas layanan yang berorientasi kuat
i i i i i i i i
pada hubungan manusia diwarnai dengan konsumen yang memperoleh

i i i i i i i i i
keputusan menginap.
i i i i
Sedangkan Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan pelaksanaan

i i i i i
fungsi atau kemudahan yang disediakan oleh pengelola untuk pelanggan.

Keberadaan fasilitas seperti

i i i i kotak saran dan keluhan i i akan
membantu pihak pengelola dalam memperoleh informasi mengenai hal-hal

i i i i i i i i i
apa saja yang diinginkan dan menjadi kebutuhan pelanggan. i i i i i Pelanggan i
akan lebih mudah menyampaikan hal yang dihadapi olehpelanggan dalam

i i i i i
mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Fasilitas yang semakin baik dari
i i i i
pihak pengelola dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan

i i i i i i i i i
hasil uji t diperoleh bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi

i i i i i i i
minat kembali adalah variabel failitas hotel dengan angka signifikansi 0.000
i i i i
(<0.005).
50
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil uji maka diperoleh hasil penelitian sebagai berikut:
i i i i i i i i i
1. Berdasarkan hasil uji t diperoleh bahwa variabel yang paling dominan

i i i i i
mempengaruhi minat kembali adalah variabel fasilitas hotel dengan

i i i i i i i
angka signifikansi 0.000 (<0.005).
2. Berdasarkan hasil uji F pada tabel 4.6 didapat nilai probabilitas (p-value)
i i i i i
sebesar 0,001. Karena nilai probabilitas (p-value) lebih kecil dari 0,05
i i i i i i i
artinya model regresi dalam penelitian ini dapat dikatakan bahwa i i i i i
kualitas layanan dan fasilitas berpengaruh terhadap minat berkunjung

i i i i i i i i
pelanggan hotel Rarem.

i i i
3. Besarnya nilai adjusted R Square dalam model regresi diperoleh sebesar

0,670. Hal ini menunjukkan bahwa besar pengaruh

i i i i i i variabel i
independen yaitu kualitas layanan dan fasilitas hotel terhadap variabel

i i i i i i i i
dependen minat berkunjung kembali (Y) yang dapat diterangkan oleh

i i i i i i i i i
persamaan ini sebesar 67%. Sedangkan sisanya sebesar 33% dipengaruhi

i i i i i i i i
oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model regresi. Selain itu
i i i i i i i
dapat dilihat nilai R Square adalah 0,670. Jika nilai R Square mendekati 1 i i i i i i
maka variabel independen semakin kuat pengaruhnya terhadap variabel

i i i i i i i i i i
dependen.
i i i
B. Saran
51
1. Pihak pengelola hotel perlu meningkatkan kualitas pelayaan agar menjadi

i i i i i i i i i
lebih baik lagi, kualitas pelayanan yang maksimal dari karyawan

i i i
hotel dapat memberikan pertimbangan kepada konsumen untuk kembali

i i i i i i i i i i
datang menginap di hotel tersebut. Seperti memberikan pelatihan untuk

meningkatkan kualitas SDM di Rarem Hotel mengenai hospitality

i i i i i i
(pelayanan keramah-tamahan). Mempekerjakan karyawan/staf yang

i i i i i
memiliki latar belakang bidang perhotelan atau pariwisata itu akan lebih
i i i i i i i
baik karna karyawan sudah memiliki basic dan pengalaman. i i i
2. Pihak pengelola hotel sebaiknya lebih memperhatikan lagi fasilitas yang

i i i i i i i
ditawarkan kepada konsumen agar fisik yang diperhatikan atau i i i i i
ditawarkan dan dapat dirasakan oleh konsumen secara keseluruhan. i i i i i i i i
Seperti melengkapi fasilitas yang dibutuhkan seperti merenovasi kamar

i i i i i i i i i i
mandi menjadi bersih dan wangi, pancuran air mandi yang di cek secara
i i i i i
berkala, pendingin ruangan yang baik, dan merenovasi lingkungan

i i i i i i
bangunan yang kurang terurus. i i i i i

52
DAFTAR PUSTAKA
Chen, M.F., and Tung,P.J. (2014). Developing an extended Theory of Planned

i i i i i i i i i
Behaviour model to predict consumers’ intention to visit green hotels.

i i i i i i i i i i
International Journal Hospitality Management 36: 221–230.

i i i i
Fitzsimmons, James A., Mona J. Fitzsimmons, Sanjeev K. Bordoloi (2014), i i i
Service Management, 8 th Edition, New York: McGraw Hill.

i i i i i i
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12

i i i i i i i i i
Jilid 1 & 2 Jakarta: PT. Indeks. i
Kotler dan Gary Amstrong. (2016). Dasar-dasar Pe masaran.Jilid 1, Edisi

i i i
Kesembilan.Jakarta: Erlangga. p125. i i i
Lovelock, Christopher. 2010. Manajemen

i i i i Pemasaran i Jasa Manusia, i
Teknologi, Strategi. Penerbit Erlangga.

i i i i i
Lintang, Clara. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Failitas Terhadap Kepuasan i i i i i i i
Pengunjung The Sila’s Argotourism”, Institutional Repository Sanata

i i i i i i i
Dharma University. 2017. i i
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi.

i i i i i i i
Edisi ke-3. Jakarta: Salemba Empat.

i i i i
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

i i i i i i i i
Alfabeta, CV. i
Surat Keputusan Menteri Perhubungan R.I. No. PM 10/PW – 301/Phb. 77, tanggal
i i i i i i i i i
12 Desember 1977. (1977). Jakarta: Departemen Perhubungan. i i i i i i i i i
Surat Keputusan Menteri Parpostel no Km 37/PW.304/MPPT 1986. (1986).

i i i i i i i
Jakarta: Depparpostel. i i
Surat Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987. (1987).

i i i i i i i
Jakarta: Depparpostel. i i
Tjiptono, Fandy, Ph.D dan Gregorius Chandra.(2016). Service, Quality & i i i i i
Satisfaction edisi 3 ,Yogyakarta: Andi. i
Tribun Lampung. 2021. Hotel Rarem. https://tribunlampungtravel.tribunnews.com

i i i i i i i i i
/2021/10/19/tipe-kamar-dan-harga-hotel-rarem-penginapan-di-pusat-kota- i i i i i
bandar-lampung. Diakses tanggal 9 November 2022 i i i i

53
Wahyudi. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Minat

i i i i i i
Berkunjung Kembali Pada Hotel Grand Kalampa”, Institutional Repository

i i i i i i i
Muhammadiah Makassar University. 2018

i i i
54
LAMPIRAN 1
Angket Kuisioner
i i i
Nama :
Usia/Jenis Kelamin
i i i :
Pekerjaan i i :
Tempat Tinggal
i :
Jawaban
No Pernyataan SS S KS TS STS
VariabelKualitas
1 Pelayan melayani dengan cepat
Pelayan selalu siap melayan

2
Setiap pegawai harus mengetahui tupoksi yang
harus di kerjakan
3
4 Pelayan selalu siap melayan
Area/ lokasi tempat makan bersih

5
Variabel Fasilitas
Kondisi peralatan makan, sendok dan garpu
1 Bersih
2 Toilet bersih dan tidak berbau

3 Kamar bersih dan suasana nyaman
Pengaturan kamar dan pemilihan warna cat
4 sangat sesuai
Harga yang ditawarkan sesuai dengan fasiitas

5 yang disediakan
Variabel Minat
Pelayanan yang diberikan sangat baik dan
1 respon pegawainya sangat ramah
Fasilitas yang disediakan lengkap dan harga

2 Terjangkau
LAMPIRAN 2
Tabulasi Data
i
Kualitas (x1)
i TOT Fasilitas (X2) TOT Minat TOT
No AL AL Datang AL
1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2
1 4 4 4 4 16 4 5 4 5 4 4 26 4 4 8
2 5 1 5 4 15 5 4 5 5 5 5 29 5 5 10
3 4 1 5 3 13 5 5 4 4 4 5 27 1 2 3
4 5 2 4 4 15 4 3 3 4 2 4 20 3 4 7
5 5 2 1 3 11 5 3 4 5 5 5 27 3 1 4
6 5 2 4 4 15 3 4 4 4 5 5 25 3 1 4
7 4 3 4 4 15 4 4 4 5 4 4 25 4 3 7
8 5 3 5 5 18 5 1 5 5 5 4 25 5 5 10
9 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 4 24 4 4 8
10 4 3 5 3 15 5 3 5 5 4 4 26 3 5 8
11 4 3 4 4 15 4 4 5 4 4 4 25 5 4 9
12 4 3 5 4 16 5 4 4 3 5 4 25 4 4 8
13 5 3 5 5 18 5 5 5 5 5 5 30 5 5 10
14 4 3 5 5 17 5 5 4 5 5 5 29 5 5 10
15 5 3 5 5 18 5 5 5 5 5 5 30 5 5 10
16 5 3 5 5 18 5 5 5 5 5 5 30 3 5 8
17 5 3 5 5 18 5 5 5 5 5 5 30 5 5 10
18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 4 23 4 4 8
19 5 4 5 5 19 5 3 5 5 5 3 26 5 5 10
20 5 4 5 5 19 5 5 3 5 5 3 26 5 5 10
21 5 4 5 4 18 5 4 5 5 5 4 28 5 5 10
22 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 5 30 5 5 10
23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24 4 4 8
24 5 4 5 5 19 5 5 5 4 5 5 29 5 5 10
25 3 4 4 3 14 3 4 4 5 5 4 25 3 4 7
26 5 4 5 5 19 5 4 4 4 4 5 26 4 4 8
27 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24 4 4 8
28 5 4 3 5 17 5 3 5 5 5 5 28 3 3 6
29 5 4 5 4 18 4 4 5 5 5 4 27 4 4 8
30 4 4 3 4 15 4 4 2 5 4 4 23 2 3 5
31 2 4 2 5 13 3 5 4 5 3 3 23 4 5 9
32 4 4 4 5 17 5 4 4 4 4 5 26 5 4 9
33 3 4 4 4 15 3 3 3 3 5 3 20 4 3 7
34 3 4 3 5 15 3 3 5 3 3 4 21 3 4 7
35 5 4 5 5 19 5 5 5 5 4 5 29 4 4 8
36 5 4 5 3 17 4 3 4 3 4 3 21 5 3 8
Lampiran 3
PerhitunganSPSS
i i
Cronbach's Alpha N of Items i
.672 3
Variabel Nilai R hitung Nilai R tabel

i i i Nilai Sig Ket i
X1.1 0.616 0.217 .000 Valid

X1.2 0.257 0.217 .000 Valid
X1.3 0.689 0.217 .000 Valid
X1.4 0.569 0.217 .000 Valid
X2.1 0.637 0.217 .003 Valid
X2.2 0.522 0.217 .003 Valid
X2.3 0.624 0.217 .003 Valid
X2.4 0.566 0.217 .003 Valid
X2.5 0.689 0.217 .003 Valid
X2.6 0.582 0.217 .003 Valid
Y1 0.811 0.217 .004 Valid
Y2 0.815 0.217 .004 Valid
Tests of
Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic Sig D Statistic d Sig.

. f f
Kualitas
i .158 5 .140 .928 5 .346
layanan 0 0
.102 .370 .960 .019
Fasilitas 5 5
.205 0 .20 .844 0 .210
a. Lilliefors Significance Correction
i i i
Coefficientsa
Model i Collinearityi
Statistics
Toleranc
i VI
e
i F
Kualitas layanan
i
.913 1.095
1 Fasilitas
.913 1.095

i i i i
ANOVAa
Model i Sum of i D Mean i F Sig

Squares i i f Square i i .
Regression 1
i i 30.462 2 15.23 7.87 .001b
Residual 1 5
148.926 7
i i
1.93
Total 7 4
179.388 7
9

i i i i
b. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas layanan

i i
Coefficientsa
Model i Unstandardized
i i Standardi T Sig.
zed i
B Std. Error i Be i
ta
(Constant) 1.177 1.877 .627 .002
1 Kualitas i .269 .092 .31 2.909 .003

layanan 6
.109 .063 .18 1.725 .000
Fasilita 7
s
i i i i
Model
Summary
Model i R R Square i i
Adjusted i i
Std. Error of
i
R the i
1 .814a .670 .148 1.39072
a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas layanan.

i i

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Fasilitas Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada Hotel Rarem Lampung

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Fasilitas Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada Hotel Rarem Lampung

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS

TERHADAP MINAT BERKUNJUNG KEMBALI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai

Program Studi Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

RATIH PUSPITA DEWI

Kata Kunci : kualitas layanan, fasilitas hotel, minat berkunjung kembali

Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

Nama Mahasiswa : Ratih Puspita Dewi

Dr. Hazairin Habe, S.E, M.M Khairul Saleh , S.E, M.M

2. Ketua Program Studi Manjamen

Kuswarak, S.E, M.M

Ketua : Dr. Hazairin Habe, S.E., M.M. ……………….

Anggota : Khairul Saleh , S.E, M.M ……………….

Penguji Utama : Dr. Trisnowati Josiah, S.S., M.M ……………….

2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Dr. Ahiruddin, S.E., M.M.

Tanggal Lulus Ujian Skripsi : 21 Maret 2023

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Ratih Puspita Dewi

“PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

Bandar Lampung, 28 Maret 2023

Yang membuat pernyataan,

Ratih Puspita Dewi

Nama Lengkap : Ratih Puspita Dewi

Pendidikan Formal : a.TK AL HUDA 1

Bahasa yang dikuasai : a. Bahasa Indonesia

Bandar Lampung, 28 Maret 2023

(Ratih Puspita Dewi)

“Pengaruh pengajaran itu umumnya memerdekakan manusia atas

“Living in a daydream, aged like a fine wine”

Ratih Puspita Dewi

BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PIKIR2.1.............Kajian Teori

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

Tabel 1. Fasilitas Hotel Rarem....................................................................... 4

Gambar 1. Kerangka Pikir............................................................................... 18

Lampiran 1. Angket Kuisioner ...................................................................... 55

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan persaingan bisnis di indonesia adalah salah satu fenomena

menarik untuk di simak. Terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang

ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut

berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan

telekomunikasi, transportasi, perbankan dan perhotelan berkembang dengan cepat.

konsumen untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan

yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kemantapan kepada calon i i i i i

konsumen untuk bertransaksi atau mendorong para konsumen lama untuk

Perusahaan dalam menjalankan usahanya harus selalu mengamati

perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku

tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka memperbaiki strategi

pemasarannya. Padahal hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk

ditawarkan dapat laku terjual. Perilaku konsumen merupakan suatu kegiatan i i i i i i i i i i i i

individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan

barang atau jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada i i i i i i i i

adalah keramah tamahan dan keterampilan staff/karyawan hotel dalam melayani

Menurut Kasmir (2017) yang dikutip oleh Fandy menyatakan pelayanan

kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan. Kualitas

pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam memenuhi

harapan konsumen. Baik buruknya pelayanan yang dapat diberikan perusahaan i i i i i i i i

akan memperngaruhi kepuasan konsumen dan mempengaruhi apakah konsumen