ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI PT ESTA DANA VENTURA CABANG PAMULANG

Disusun oleh:

LARAS INDRIANI
NIM. 171010507797

PROGRAM STUDI SARJANA MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PAMULANG
TANGERANG SELATAN
2022
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI PT ESTA DANA VENTURA CABANG PAMULANG

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Gelar

Sarjana Manajemen (S.M) Fakultas Ekonomi
Universitas Pamulang

Ditulis Oleh
LARAS INDRIANI
NIM. 171010507797

PROGRAM STUDI SARJANA MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PAMULANG
TANGERANG SELATAN
2022
 LEMBAR PERSETUJUAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI PT ESTA DANA VENTURA CABANG PAMULANG

Oleh:
LARAS INDRIANI
NIM. 171010507797

Skripsi telah disetujui untuk diajukan kepada Majelis penguji skripsi, Program
Studi Manjemen, Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang, pada tanggal, 2022

Menyetujui, Mengetahui,
Pembimbing Skripsi Ketua Program Studi Manajemen

Yuga Pratama, S.kom,.M.M Dr. Kasmad, S.E., M.M

NIDN:0412108509 NIDN:0402046806
 HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI PT ESTA DANA VENTURA CABANG PAMULANG

Oleh
LARAS INDRIANI
NIM. 171010507797

Skripsi ini dipertahankan di majelis penguji skripsi, Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang, pada tanggal

Pembimbing Skripsi

Yuga Pratama, S.Kom,.M.M

NIDN: 0412108509
Menyetujui

Penguji I, Penguji II,

Ratih Andalusi, S.Si.,M.M Randhy Agusentoso. S.T.,M.M

NIDN: 0422118402 NIDN:0426087603

Ketua Program Studi Manajemen S-1,

Dr. Kasmad, S.E., M.M.

NIDN: 0402046806
 LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Laras Indriani

NIM : 171010507797

Fakultas/Prodi : Ekonomi Manjemen

Konsentrasi Jurusan : Pemasaran

Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap

Kepuasan Pelanggan di PT. Esta Dana Ventura Cabang
Pamulang

Dengan ini menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini ditulis dengan penuh tanggung jawab dan benar-benar hasil
penelitian pribadi.
2. Skripsi ini bukan hasil plagiat atau menyalin dari skripsi orang lain.
3. Setiap kutipan, saduran atau pernyataan yang terdapat didalam skripsi ini,
merupakan rujukan yang disebutkan jelas sumbernya dan tercantum dalam
daftar pustaka.
4. Apabila dikemudian hari, terbukti ada pelanggaran mengenai keaslian Skripsi
ini, maka saya siap menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya, dan dapat

dipertanggung jawabkan.

Pamulang, 8 Februari 2022

LARAS INDRIANI
NIM. 171010507797
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Laras Indriani

Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat & Tgl Lahir : Batang, 14 Juni 1997
Status : Belum Menikah
Alamat : Jl. Bukit Permata Baru III RT/RW : 003/008,
Kelurahan Bakti Jaya, Kecamatan Setu, Kota
Tangerang Selatan
Telepon : 085773040618
Alamat Email : larasindriyani14@gmail.com
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam

Riwayat Pendidikan
1. SDN Kuripan 02 : Lulus Tahun 2009
2. SMP Negeri 2 Subah : Lulus Tahun 2012
3. SMK Ma’arif NU 01 Limpung : Lulus Tahun 2015

Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Pamulang, 08 Februari 2022

LARAS INDRIANI
NIM. 171010507797
 LEMBAR PERSEMBAHAN

Puji dan syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT Yang Maha Kuasa yang
telah memberikan segala anugrah-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan
dengan baik.

Yang paling utama Skripsi ini saya persembahkan untuk Ibu saya, dan Adik saya,
karena hidup menjadi begitu mudah dan lancer ketika kita memiliki keluarga yang
lebih memahami kita dari pada diri kita sendiri. Terimakasih sudah menjadi
keluarga yang sempurna untuk saling menguatkan dan mendukung saya dalam
proses mengejar impian saya sampai detik ini.

Untuk Partner saya Bagas Abdi Yuwono, danteman.teman saya, Desi, Diah, Siti,
Supri, Dinda, Fadil, Tri, Adit serta teman-teman lainnya yang belum disebutkan
namanya

“Kalian semua Anugerah yang di kirimkan Allah untuk melengkapi kurang dan
lebih diri saya”
 ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT Esta Dana Ventura
Cabang Pamulang baik secara parsial maupun secara simultan. Jenis
penelitianyang digunakan yaitu penelitian kuantitatif dengan menggunakan
metode survey. Teknik sampling yang digunakan adalah random sampling dengan
menggunakan sampel sebanyak 92 responden. Analisis data menggunakan uji
validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dan uji
hipotesis.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
PT Esta Dana Ventura. Hal ini dibuktikan berdasarkan hasil uji hipotesis
diperoleh nilai t hitung >t tabel atau (3,294 > 2,280). Hal tersebut juga diperkuat
dengan nilai ρ value <Sig.0,05 atau (0,001 < 0,05). Dengan demikian maka dapat
disimpulkan bahwa H01 ditolak dan Ha1 diterima. Pada variabel promosi juga
terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara promosi terhadap
kepuasan pelanggan di PT Esta Dana Ventura, dari hasil uji hipotesis diperoleh t
hitung >t tabel atau (3,658 > 2,280) Hal tersebut juga diperkuat dengan nilai ρ
value <Sig.0,05 atau (0,000 < 0,05). Dengan demikian maka H02 ditolak dan Ha2
diterima. Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh nilai F hitung > F tabel atau
(152,663 > 3,100), hal ini juga diperkuat dengan ρ value <Sig. 0,05 atau (0,000 <
0,05). Dengan demikian maka Ho3 ditolak dan Ha3 diterima, hal ini menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas
pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT Esta Dana Ventura.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepuasan Pelanggan

 ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the effect of service quality
and promotion on customer satisfaction at PT Esta Dana Ventura Pamulang by
partially or simultaneously. The type of research used was quantitative research
using survey method. The sampling technique used was random sampling by
using 92 respondentsas sample. Data analysis used validity test, reliability test,
classical assumption test, multiple regression analysis and hypothesis testing. The
results of this study indicated that there was a partially significant effect between
service quality and customer satisfaction at PT Esta Dana Ventura. This was
evidenced based on the results of hypothesis testing obtained by the value of t
count > t table or (3,294 > 2,280). This was also with the value ρ< Sig. 0.05 or
(0.001 < 0.05). Thus, it can be said that H01 was rejected and Ha1 was accepted.
In the promotion variable there was also a partially significant effect between
promotions on customer satisfaction at PT Esta Dana Ventura, from the results of
hypothesis testing obtained arithmetic > table or (3.658 > 2.280). ρ<0.05). Thus,
H02 was rejected and Ha2 was accepted. Results Based on the hypothesis test, the
calculated F value > F table or (152,663 > 3,100), this was also the valueρ< Sig.
0.05 or (0.000 < 0.05). Thus, Ho3 is rejected and Ha3 is accepted, this shows that
there was a simultaneous significant effect between service quality and promotion
on customer satisfaction at PT Esta Dana Ventura.

Keywords: Service Quality, Promotion and Customer Satisfaction.

 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan laporan skripsi dengan judul: “Analisis Kualitas Pelayanan dan
Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Esta Dana Ventura Cabang
Pamulang”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan
program studi Manajemen di Universitas Pamulang.
Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari pula bahwa skripsi ini
takkan terwujud tanpa bantuan, bimbingan, dan dorongan dari berbagai pihak.
Untuk itu, dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terima
kasih kepada:
1. Bapak Dr. (H.C), Drs. H. Darsono, selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya.
2. Bapak Dr. E. Nurzaman, AM., M.M., M.Si. selaku Rektor Universitas
Pamulang.
3. Bapak Ubaid Al Faruq Selaku Wakil Rektor I Universitas Pamulang.
4. Bapak Dr. Subarto,M.Pd, Selaku Wakil Rektor II Universitas Pamulang.
5. Bapak Dr. H. Endang Ruhiyat, S.E., M.M., C.S.R.A., C.M.A, selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang.
6. Dr. Kasmad, S.E., M.M., selaku Ketua Program StudiManajemen Universitas
Pamulang.
7. Bapak Yuga Pratama, S.kom,.M.M Selaku Dosen Pembimbing.
8. Bapak dan Ibu Dosen yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang
telah dengan keikhlasan, ketulusan dan dedikasi yang tinggi mengajarkan
segenap kemampuan akademiknya kepada penulis.
9. Segenap Staff dan Biro Akademik serta Staff Perpustakaan yang dengan
santun dan penuh integritas melayani penulis selama menempuh studi di
Universitas Pamulang.
10. Manajemen dan karyawan PT Esta Dana Ventura yang telah banyak
membantu peneliti dalam memperoleh data yang diperlukan.
11. Terkhusus kepada orang tua penulis ibu Yuli Setyowati yang mendoakan dan
pengorbanannya baik dari segi moril maupun materi kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
12. Teruntuk partner saya Bagas Abdi Yuwono yang selalu mendukung,
membantu dan memberikan semangat dalam mengerjakan skripsi ini.
13. Teruntuk saudaraku Lilis Indriyani dan semua pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu yang memberikan semangat dalam menyelesaikan
skripsi ini.
Penulis memahami skripsi ini masih jauh dari sempurna. Karena itu, kritik
dan saran akan senantiasa penulis terima dengan senang hati.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan selalu mencurahkan hidayah serta
taufik-Nya, Amin Ya Robbal alamin.
Pamulang, 24 Januari 2022
Penulis

Laras Indriani
 DAFTAR ISI

COVER....................................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN....................................................................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP.................................................................. v
LEMBAR PERSEMBAHAN.................................................................... vi
ABSTRAK.................................................................................................. vii
ABSTRACT................................................................................................ viii
KATA PENGANTAR................................................................................ ix
DAFTAR ISI............................................................................................... xi
DAFTAR TABEL...................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR.................................................................................. xvi
DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian............................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah......................................................................... 9
1.3 Tujuan Penelitian.......................................................................... 10
1.4 Manfaat Penelitian........................................................................ 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 12
2.1..............................................................................Landasan Teori
..................................................................................................12
2.1.1. Kualitas Pelayanan............................................................. 12
1. Pengertian Kualitas Pelayanan......................................... 12
2. Unsur Kualitas Layanan................................................... 13
3. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan............. 15
2.1.2. Promosi.............................................................................. 20
1. Pengertian Promosi........................................................... 20
2. Tujuan Promosi................................................................. 21
 3. Jenis Promosi.................................................................... 23
2.1.3. Kepuasan Konsumen......................................................... 24
1. Pengertian Kepuasan Konsumen...................................... 24
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen ........................................................................ 25
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen ................................... 26
4. Indikator Kepuasan Pelanggan ........................................ 28
2.1 Penelitian Terdahulu.................................................................. 29
2.2 Kerangka Berfikir....................................................................... 32
2.3 Hipotesis..................................................................................... 33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN................................................ 34
3.1 Jenis Penelitian........................................................................... 34
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................... 34
3.3 Operasional Variabel Penelitian................................................. 35
3.3.1 Variabel Terikat (Y) ....................................................... 35
3.3.2 Variabel Bebas (X) ......................................................... 35
3.4 Populasi dan Sampel Populasi................................................... 37
3.4.1 Populasi .......................................................................... 37
3.4.2 Sampel............................................................................. 37
3.5 Teknik Pengumpulan Data......................................................... 38
3.6 Teknik Analisis Data................................................................. 40
3.6.1 Uji Validitas Data dan Reliabilitas Data......................... 40
3.6.2 Uji Asumsi Klasik........................................................... 43
3.6.3 Analisis Regresi Berganda.............................................. 47
3.6.4 Pengujian Hipotesis......................................................... 48
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN........................ 51
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian.......................................... 51
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Esta Dana Ventura.......................... 51
4.1.2 Visi dan Misi................................................................... 53
4.2 Karakteristik Responden............................................................ 53
4.2.1 Jenis Kelamin.................................................................. 53
 4.2.2 Umur................................................................................ 54
4.2.3 Pekerjaan......................................................................... 54
4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner.............................. 55
4.3.1 Penilaian Responden Berdasar Variabel
Kualitas Pelayanan (X1).................................................. 56
4.3.2 Penilaian Responden Pada Variabel
Kualitas Pelayanan (X2) ................................................. 57
4.3.3 Penilaian Responden Pada Variabel
Kepuasan Pelanggan (Y) ................................................ 58
4.4 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen........................... 59
4.4.1 Uji Validitas Instrumen................................................... 58
4.4.2 Uji Reliabilitas Instrumen ............................................... 61
4.5 Uji Asumsi Klasik...................................................................... 62
4.5.1 Uji Normalitas................................................................. 63
4.5.2 Uji Multikolinearitas ...................................................... 64
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas.................................................... 65
4.6 Analisis Regresi Linier Berganda.............................................. 68
4.6.1 Analisis Koefisien Determinasi....................................... 69
4.7 Pengujian Hipotesis.................................................................... 70
4.7.1 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)....................... 70
4.7.2 Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F).................. 73
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian..................................................... 74
4.8.1 Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)................................................. 74
4.8.2 Pengaruh Promosi (X2) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)................................................. 75
4.8.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan
Promosi (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).......... 76
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN.................................................... 77
5.1 Kesimpulan................................................................................ 77
5.2 Saran........................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 79
LAMPIRAN-LAMPIRAN........................................................................ 80
DAFTAR TABEL

Tabel 1.1: Kualitas Pelayanan Pada PT Esta Dana Ventura........................ 4

Tabel 1.2: Promosi Pada PT Esta Dana Ventura......................................... 6
Tabel 1.3: Jumlah Pelanggan PT Esta Dana Ventura
Dari Tahun 2017-2021................................................................ 8
Tabel 2.1: Penelitian Terdahulu................................................................... 29
Tabel 3.1: Operasional Variabel Penelitian................................................. 36
Tabel 3.2: Tingkat Persetujuan Skala Likert................................................ 39
Tabel 3.3: Skala Likert dan Kriteria Rentang Skala.................................... 39
Tabel 4.1: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................ 53
Tabel 4.2: Karakteristik Responden Berdasarkan Umur............................. 54
Tabel 4.3: Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 54
Tabel 4.4: Tabel Interval Tanggapan Responden........................................ 55
Tabel 4.5: Jawaban Responden Berdasarkan Pada Variabel
Kualitas Pelayanan (X1)............................................................. 56
Tabel 4.6: Jawaban Responden Berdasar Pada
Variabel Promosi (X2)............................................................... 57
Tabel 4.7: Jawaban Responden Berdasar Pada Variabel
Kepuasan Pelanggan (Y)............................................................ 58
Tabel 4.8: Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1).............................. 59
Tabel 4.9: Hasil Uji Validitas Promosi (X2)................................................ 60
Tabel 4.10: Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)........................... 61
Tabel 4.11: Hasil Uji Reliabilitas................................................................. 62
Tabel 4.12: Hasil Pengujian Multikolinearitas Dengan
Collinearity Statistic.................................................................. 65
Tabel 4.13: Hasil Pengujian Regresi Berganda........................................... 68
Tabel 4.14: Hasil Analisis Koefisien Korelasi Secara Simultan.................. 70
Tabel 4.15: Hasil Uji Hipotesis (Uji t) Variabel Kualitas
 pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)................ 71

Tabel 4.16: Hasil Uji Hipotesis (Uji t) Variabel Promosi (X2)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).......................................... 72
Tabel 4.17: Hasil Hipotesis (Uji F) Secara Simultan................................... 74
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1: Grafik Jumlah Pelanggan PT Esta Dana Ventura

Dari Tahun 2017-2021............................................................ 8
Gambar 2.1: Kerangka Berpikir................................................................... 32
Gambar 4.1: Grafik P-P Plot Uji Normalitas............................................... 64
Gambar 4.2: Grafik Scatter Plot Hasil Uji Heteroskedastisitas................... 67
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Data Jawaban Responden
Lampiran 3. Uji Instrumen (Validitas Dan Reliabilitas)
Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5. Uji t dan f
Lampiran 6. Tabel r
Lampiran 7. Tabel t
Lampiran 8. Tabel F
 BAB I

PENDAHULUAN

1.5 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan dunia usaha saat ini semakin pesat persaingannya,

khususnya dalam pengelolaan unit usaha perusahaan. Kondisi tersebut tidak hanya

dirasakan oleh perusahaan swasta tapi juga untuk perusahaan pemerintah, karena

masing masingperusahaan mempunyai arah dan tujuan yang sama yaitu mengelola

sebuah bisnis. Dikarenakan begitu tinggi resiko yang ditimbulkan dari

pengelolaan bisnis, maka perusahaan swasta dan pemerintah mempunyai tujuan

yang sama yaitu memuaskan konsumen.

Kepuasan pelanggan bisa menjadi hal yang sangat penting untuk

membangun suatu perusahaan yang baik dalam persaingan tetapi bisa juga

sebaliknya, dimana hal itu bisa menjadi bumerang yang dapat menghancurkan

posisi perusahaan dalam dunia bisnis yang semakin kompleks. Menurut Danang

Sunyoto (2013:35) definisi kepuasan konsumen/pelanggan adalah tingkat

kepuasan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. konsumen bisa memahami salah

satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,

konsumen akan merasa kecewa, tetapi kinerja sesuai dengan harapan pelanggan

akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan

merasa sangat puas senang atau sangat gembira.

19
 Pardede (2017:62) menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas

terpenuhinya kebutuhan, yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau

jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu

kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau

pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Pihak manajemen perusahaan

dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanannya dengan selalu

memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan dari pelanggannya.

Bagaimana mereka merancang pelayanan mereka terhadap pelanggan sehingga

para pelanggan selalu merasa terpuaskan terhadap produk atau jasa yang

ditawarkan perusahaan tersebut.

Salah satu bidang bisnis yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini

adalah bisnis di bidang jasa keuagan. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan, perusahaan dituntut untuk dapat bersaing dengan perusahaan-

perusahaan lain. PT Esta Dana Ventura, berdiri pada tanggal 9 Februari 2015,

bergerak pada bidang Lembaga Keuangan Non-Bank dengan model modal

ventura /microfinance institute. Kehadiran Esta Dana Ventura bertujuan

memberikan alternatif kepada masyarakat untuk mendapatkan sumber dana modal

usaha yang lebih mudah dan cepat dibandingkan dengan pengajuan pembiayaan

dana modal usaha dari sektor perbankan serta membantu masyarakat yang

wilayahnya belum terjangkau oleh lembaga pinjaman keuangan agar dapat

menikmati pinjaman dana usaha. Adapun cara dalam menciptakan kepuasan

konsumen itu dengan jalan memberikan pelayanan yang baik dan ramah pada

konsumen, melakukan promosi yang menyakinakan.

20
 Menurut Etta, Sangadji dan Sopiah (2016:182)layanan yang berkualitas

berperan penting untuk membentuk kepuasan konsumen, selain untuk

menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan

layanan yang diberikan oleh perusahaan, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan

oleh konsumen. Dengan adanya pelayanan yang baik tentunya akan meningkatkan

kepuasan yang diterima dari produk atau jasa yang telah tawarkan. Agar dapat

bersaing dan bertahan hidup dan berkembang maka perusahaan dituntut untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan jalan memberikan

pelayanan yang memuaskan bagi konsumen maka dengan sendirinya konsumen

merasa dihargai dan akan bersedia menjadi konsumen tetap.

Untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan, menurut Parasuraman

dikutip dalam (Widodo, dkk. 2018: 17) dapat digunakan dimensi-dimensi kualitas

pelayanan, yaitu: bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Pengukuran

ini dikenal sebagai service quality model. Pelayanan menekankan pada aspek

kepuasan konsumen sehingga dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada

perusahaan yang telah memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.

Kualitas Pelayanan yang tinggi serta sesuai dengan harapan pelanggan

merupakan faktor yang harus di perhatikan pelaku bisnis untuk mencapai

kepuasan pelanggan. Pada kesempatan ini penulis melakukan hasil Pra-Sruvey

dalam mendukung data penelitian ini yang dilakukan pada 15 responden awal,

berikut beberapa pernyataan yang sesuai 5 dimensi kualitas pelayananberdasarkan

21
pelanggan review tahun 2021 terhadap PT Esta Dana Ventura. Hasilnya dapat

dilihat seperti dalam tabel berikut:

Tabel 1.1
Kualitas Pelayanan Pada PT Esta Dana Ventura

Jawaban
No Pernyataan Kurang Tidak Total
Baik
baik baik
Keadaan tempat
parkir di Kantor PT
1 8 responden 7 responden 0 15
Esta Dana Ventura
cukup luas
Keadaan ruangan di
Kantor PT Esta
2 9 responden 6 responden 0 15
Dana Ventura rapi
dan sejuk
Ruangan di Kantor
3 PT Esta Dana 8 responden 7 responden 0 15
Ventura sempit
Pelayanan
4 Karyawan dalam 7 responden 8 responden 0 15
melayani pelanggan
Sikap karyawan PT
5 Esta Dana Ventura 6 responden 9 responden 0 15
pada pelanggan
Keandalan
karyawan dalam 10
6 5 responden 0 15
melakukan transaksi responden
dengan pelangan
Pengetahuan
Karyawan tentang 10
7 5 responden 0 15
produk yang responden
ditawarkan

Dilihat dari tabel diatas menunjukan bahwa pelayanan PT Esta Dana

Ventura masih belum maksimal, sehingga tidak tercapainya kepuasan seperti yang

diharapkan pelanggan. Ada beberapa keluhan yang disampaikan oleh pelanggan,

diantaranya keterlambatan pada pelayan saat pelanggan ingin membayar ansuran,

ada beberapa karyawan yang tidak datang untuk menagih ansuran pada pelanggan,

22
yang membuat pelangggan harus menunggu. Serta proses pencairan dana yang

melalui proses administrasi yang panjang sehingga membuat pelanggan merasa

kesulitan.

Kualitas pelayanan yang tidak sesuai standar ini mungkin bisa diakibatkan

oleh beberapa faktor, seperti kurangnya pelatihan terhadap karyawan, kurangnya

kepekaan terhadap kondisi pelanggan, serta fasilitas yang kurang memadai.

Menurut Swastha (2013:241), Kualitas pelayanan merupakan komponen yang

berpengaruh langsung terhadap proses penentuan seseorang dalam menggunakan

jasa atau produk. Dalam pengertian ini, pelayanan menjadi faktor utama dalam

memikat pelanggan, sekaligus menjadi daya tarik bagi pelanggan untuk

melakukan transaksi. Mengingat pelayanan adalah suatu faktor yang mampu

mempengaruhi pikiran dan emosional pelanggan, dengan demikian pelanggan

akan membentuk suatu persepsi positif yang disertai emosi senang (puas) yang

pada akhirnya pelanggan loyal.

Kemudian, promosi yang dilakukan perusahaan akan menciptakan suatu

penilaian tersendiri pada pikiran konsumen sehingga penilaian konsumen terhadap

promosi produk secara langsung maupun tidak langsung akan menciptakan image

terhadap suatu produk. Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang

merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi atau membujuk, dan atau meningkatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknyaagar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada

produk yang ditawarkan perusahaan bersangkutan (Hurriyati 2015: 23).Seluruh

kegiatan promosi bertujuan untuk mempengaruhi perilaku pembelian, tetapi

23
tujuan promosi yang utama adalah memberitahukan, membujuk dan

mengingatkan kembali konsumen terhadap sebuah produk atau jasa. Adapun hasil

Pra-Sruvey dilakukan ole penelti pada PT Esta Dana Venturauntuk menemukan

permasalahan terkait promosi adalah sebagai berikut:

Tabel 1.2
Promosi Pada PT Esta Dana Ventura

Jawaban
No Pertanyaan Total
SS S N TS STS
Iklan dari PT Esta Dana
1 0 0 2 13 0 15
Ventura sering dijumpai
Karyawan PT Esta Dana
2 Ventura memberikan 0 5 5 5 0 15
informasi produk
Program promosi yang
dilakukan PT Esta Dana
3 0 0 10 5 0 15
Ventura dengan melakukan
event.
Informasi mengenai PT Esta
4 Dana Ventura didapat dari 0 5 10 0 0 15
orang lain

Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa promosi yang dilakukan oleh

PT Esta Dana Ventura juga belum maksimal, masih banyak responden yang tidak

mengetahui promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Ketertarikan pelanggan

untuk mengunakan produk atau jasa dimulai dari diperolehnya informasi

mengenai produk atau jasa yang bersangkutan. Informasi tersebut dapat diperoleh

dari berbagai media promosi seperti iklan koran, iklan TV, spanduk, leaflet dan

pamflet. Sasaran promosi adalah masyarakat yang belum tahu maupun masyarakat

yang sudah mengetahui. Produsen yang kreatif pasti akan meningkatkan fasilitas

produk melalui advertising (periklanan), sales promotion (promosi penjualan),

personal selling (penjualan pribadi), public relation (hubungan masyarakat), dan

24
direct marketing (pemasaran langsung) terhadap pola pengambilan keputusan

pembelian, agar konsumen memiliki ketertarikan atas produk atau jasa yang

ditawarkan dan bahkan merekomendasikan kepada calon konsumen lainnya. Dari

bauran promosi (komunikasi pemasaran) tersebut atau yang biasa disebut

promotion mix masing-masing memiliki kelebihannya tersendiri untuk

perusahaan, sesuai dengan produk atau jasa yang ingin ditawarkan kepada

konsumen. Melalui promosi yang dilakukan diharapkan pelanggan akan tertarik

dan melakukan keputusan untuk menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan.

Sebagaimana hasil penelitian promosi terhadap kepuasan pelanggan yang diteliti

oleh Rudika (2012) menunjukan bahwa promosi berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

Promosi dan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dan kepuasan

konsumen berhubungan erat dengan keuntungan yang akan di dapat oleh

perusahaan, karena dengan promosi dan kualitas pelayanan yang memenuhi

preferensi konsumen akan mengikat konsumen sehingga perusahaan tersebut

tertanam dalam benak konsumen, hal ini tentunya menguntungkan bagi pihak

perusahaan karena konsumen dapat melakukan promosi secara tidak langsung

kepada teman, keluarga ataupun kepada orang lain untuk mengkonsumsi produk

atau jasa dari prusahaan tersebut. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan. (Aryani, D

dan Rosinta, F. 2016:114-126).

Dalam kehidupan sekarang ini, persaingan di antara pengusaha di bidang

yang samapun cukup berkembang pesat, oleh karena itu meningkatkan kualitas

25
pelayanan dan promosi menjadi solusi yang harus tetap ditingkatkan oleh

perusahaan PT Esta Dana Ventura agar para konsumen atau anggota tetap

mempercayai perusahaan sebagai tempat pembiayaan dana modal usaha tepat dan

berkualitas. Adapun jumlah pelanggan ynag menggunakan jasa PT Esta Dana

Ventura dari tahun 2017 sampai dengan 2021 adalah sebagai berikut:

Tabel 1.3
Jumlah pelanggan PT Esta Dana Ventura Dari Tahun 2017-2021

No Tahun Jumlah Pelanggan

1 2017 1147
2 2018 2162
3 2019 2112
4 2020 2543
5 2021 2002
Sumber: Operasional PT Esta Dana Ventura

3000

2500

2000 2017
2018
1500
2019
1000 2020
2021
500

0
2017 2018 2019 2020 2021

Sumber: Operasional PT Esta Dana Ventura

Gambar 1.1
Grafik Jumlah Pelanggan PT Esta Dana Ventura Dari Tahun 2017-2021

Dari tabel dan grafik diatas dapat dilihat bahwa ada penurunan jumlah

pelanggan pada 2020 ke 2021. Hasil observasi juga menunjukan bahwa ada

petugas yang telat datang untuk menagih pembayaran kepada pelanggan sehingga

membuat para pelanggan menunggu. Melihat kondisi yang demikian, maka pihak

26
manajemen perusahaan harus melakukan sebuah perubahan dengan menghadirkan

inovasi baru yang lebih segar lagi agar dapat memenuhi keinginan dan harapan

konsumen, yang pada akhirnya akan memberi rasa percaya masyarakat yang akan

menjadi calon pelanggan di perusahaan. Mengingat peran yang cukup strategis

dari kepuasan konsumenterhadap kelangsungan hidup perusahaan, penulis sangat

tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap kualitas pelayanan dan promosi

yang diduga mempengaruhi kepuasan konsumen, maka dalam penelitian ini

penulis mengambil judul“Analisis Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap

Kepuasan Pelanggan Di PT Esta Ventura Cabang Pamulang”.

1.6 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis merumuskan beberapa

permasalah yang akan diteliti secara lebih mendalam. Rumusan masalah tersebut

sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan di PT Esta Dana Ventura?

2. Apakah promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT

Esta Dana Ventura?

3. Apakah kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Esta Dana Ventura?

27
 1.7 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan

di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

di PT Esta Dana Ventura

2. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan di PT Esta

Dana Ventura

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi secara bersama

sama terhadap kepuasan pelanggan di PT Esta Dana Ventura

1.8 Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini di harapkan dapat digunakan sebagai sarana untuk

memperkaya dan mengembangkan ilmu pengetahuan tentang teori-teori

ilmu Ekonomi khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran dan

marketing di bidang jasa, khususnya pada jasa keuangan.

2. Manfaat praktis

a. Bagi perusahaan, dapat digunakan sebagai referensi untuk

Meningkatkan kualitas pelayanan dari segi kualitas pelayanan, yaitu:

bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Serta

promosi pada advertising (periklanan), sales promotion (promosi

penjualan), personal selling (penjualan pribadi), public relation

28
 (hubungan masyarakat), dan direct marketing (pemasaran langsung)

agar dapat menciptakan keunggulan dan dapat bersaing dengan

perusahaan yang lainnya.

b. Bagi karyawan dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan

kinerja, khususnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

c. Bagi peneliti lain, penulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat

berguna bagi peneliti selanjutnya untuk lebih mengkaji lebih dalam

permasalahan yang berhubungan dengan pelayana dan promosi dalam

bidang pelayan jasa keuangan.

29
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Kualitas Pelayanan

4. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan karakteristik yang

dirasakan oleh konsumen yang berhubungan dengan produk maupun jasa

atas kemampuan dalam pemenuhan suatu kebutuhan. Menurut Chandra

(2016:115) menyatakan bahwa kualitas sebagai kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Menurut Kotler dan

Keller (2016:13) Pelayanan adalah sebagai setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Pelayanan adalah manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak dimana manfaat tersebut dibutuhkan oleh pihak lain, tidak

berwujud dan mengandung unsur kecepatan, keamanan,dan kenyamanan

yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu konsumen jasa.

Menurut Etta, Sangadji dan Sopiah (2016:182) layanan yang

berkualitas berperan penting untuk membentuk kepuasan konsumen, selain

untuk menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas

produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan, semakin tinggi

9 30
 kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Dengan adanya pelayanan yang

baik tentunya akan meningkatkan kepuasan yang diterima dari produk atau

jasa yang telah tawarkan. Menurut Lewi dikutip dalam (Chandra

2016:125) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Armaniah, dkk (2019:63),”Kualitas pelayanan merupakan

tingkat keunggulan excellent yang diharapkan dan pengendalian atau

keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”. Sehubungan

dengan pengertian di atas maka disini dalam perusahaan jasa tersebut

harus dapat memuaskan konsumen, dimana konsumen akan merasa puas

apabila perusahaan jasa memberikan pelayanan jasa yang memuasakan

pada konsumen. Selain itu kualitas pelayanan jasa yang baik dapat

menjadikan peningkatkan mutu kinerja yang ada perusahaan jasa tersebut.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berorientasi kepada

masyarakat karena sanggup memberikan kemudahan dan dapat dirasakan

manfaatnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

5. Unsur Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas

tingkat suatu pelayanan yang baik. Setiap organisasi modern dan maju

31
senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan.

Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan

yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan

kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan meminta dipenuhi

pelayanannya. Widodo, dkk (2018:17) mengemukakan konsep kualitas

layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang

biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” (Responsiveness,

assurance, tangible, empathy dan reliability).

Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi

kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikutip dalam

Widodo, dkk. (2018:17) sebagai berikut:

a. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya

Tanggap, menunjukkan kemauan dan komitmen dari penyedia jasa

untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa pada waktu yang

tepat. Responsiveness bukan hanya menyangkut dari cepatnya suatu

pelayanan yang diberikan, tetapi juga kemauan dari penyedia jasa atau

karyawan dalam membantu konsumen.

b. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan

santun, dan kemampauan para penyelenggara jasa untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. Jaminan

meliputi: kompetensi, courtesy, credibility (kredibilitas) dan security

32
 (keamanan). Kompetensi terdiri dari keahlian danpengetahuan dari

para karyawan dalam memberikan pelayanan. Courtesy meliputi

kesopanan dan keramahan dari karyawan terhadap konsumen.

Kredibilitas menyangkut reputasi suatu perusahaan.

c. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu penyelenggara jasa

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti

langsung meliputi penampakan dari fasilitas, gedung, peralatan dan

penampilan dari karyawan perusahaan. Sebuah perusahaan yang

mempunyai fasilitas yang lengkap serta gedung yang memadai akan

mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan tersebut. Konsumen selalu mencoba untuk

menilai suatu pelayanan atau servis jasa sebelum mereka membeli dan

karena mereka tidak mampu untuk melihat jasa itu sendiri, mereka

akan menilai berdasarkan semua benda-benda yang berasosiasi dengan

jasa itu sendiri.

d. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau

pribadi dan diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginannya. Empati meliputi: acces, communication, dan

under standing customer. Kemampuan berkomunikasi para karyawan

untuk menjelaskan dengan baik mengenai pelayanan yang disediakan

akan memberikan dampak positif dari penilaian konsumen. Yang perlu

diperhatikan lagi adalah mengerti keinginan konsumen, hal ini tidak

boleh diremehkan.

33
 e. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan penyelenggara jasa untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kehandalan, menunjukkan seberapa jauh penyedia jasa

sanggup memberikan pelayanan atau jasa sama seperti yang telah

dijanjikan secara akurat dan tepat. Reliability bukan hanya sangat

penting untuk masalah-masalah yang sangat besar, tapi seringkali jasa

yang kecil pun merupakan hal yang penting untuk konsumen dalam

memberikan evaluasi apakah suatu jasa berkualitas tinggi atau rendah.

Akibat dari pelayanan yang jelek, perusahaan akan menerima publikasi

yang negatif dan hal itu menyebabkan berkurangnya konsumen yang

akan membeli jasa dikemudian hari.

Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukan segala bentuk

aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang

menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsivenss),

menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukan bukti fisik

(tangible) yang dapat dilihatnya, menurut (empathy) dari orang-orang yang

memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability)

menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk

memuaskan yang menerima pelayanan.

6. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Nasution (2004:60) menjelaskan ada dua faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan yaitu:

34
a. Perceived Service

Perceived service terjadi apabila jasa yang diterima atau dirasakan

pelanggan sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik

dan memuaskan.

b. Expected service

Expected Service terjadi jika jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.

Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang

atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau

persepsi konsumen persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan

penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.

Kualitas jasa pelayanan merupakan kondisi dari kinerja yang dimiliki oleh

suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan

tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen.

Dalam meningkatkan kualitas jasa, banyak faktor yang perlu

dipertimbangkan. Faktor-faktor tersebut perlu mendapat perhatian,

faktortersebut yaitu ( Fandy Tjiptono, 2004:88):

a. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas jasa

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik

kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan

utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu

langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk

mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar

35
 sasaran. Langkah selanjutnya adalah memperkirakan penilaian yang

diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan

determinan-determinan tersebut.

b. Mengelola Harapan Pelanggan

Tidak jarang perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan

komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat.

Hal seperti ini dapat menjadi bumerang bagi perusahaan. Semakin

banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan

pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada

gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan

pelanggan oleh perusahaan.

c. Mengelola Bukti (evidence) Kualitas Jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa

merupakan kinerja dan dapat dirasakan sebagaimana halnya barang,

maka pelanggan cenderung memperhatikan faktor-faktor tangibles yang

berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

d. Mendidik Konsumen Tentang Jasa

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya

yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara

lebih baik.

36
e. Mengembangkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas

secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan,

sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan

kualitas.

f. Menciptakan Automating Quality

Adanya otomatisasi dapat meningkatkan variabilitas kualitas jasa yang

disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Sebelum

melakukan otomatisasi perusahaan perlu melakukan penelitian secara

seksama untuk menentukan bagian yang memerlukan sentuhan manusia

dan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari otomatisasi

yang mencakup keseluruhan jasa.

g. Menindaklanjuti Jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa

yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk

menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat

kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan

dapat pula memberikan kemudahan untuk berkomunikasi, baik

menyangkut kebutuhan atau keluhan mereka.

37
 h. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang

menggunakanberbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk

mengumpulkandanmenyebarluaskanpengambilan keputusan.

2.2.2. Promosi

4. Pengertian Promosi

Promosi merupakan usaha pemasaran yang memberikan berbagai

upaya intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau

membeli suatu produk atau jasa. Promosi adalah suatu bentuk komunikasi

pemasaran. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha

menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan atau

meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknyaagar bersedia

menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan

bersangkutan (Hurriyati 2015:23).

Menurut Menurut Priansa (2017:123) promosi penjualan adalah

strategi insentif dan berbagai rangsangan yang diberikan oleh

perusahaan/pemasar, baik bagi pelanggan langsung maupun pasar

perantara, yang ditujukan bagi peningkatan pengunaan produk dan transksi

produk.Lebih lanjut menurut (Rahayu 2019:29) promosi merupakan suatu

unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang

produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan

pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi. Promosi adalah arus

38
 informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan

seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran

dalam pemasaran.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan

salah satu aspek yang penting dalam manajemen pemasaran dan sering

dikatakan sebagai proses berlanjut. Dengan promosi menyebabkan orang

yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu produk akan menjadi

tertarik dan mencoba produk sehingga konsumen melakukan pembelian.

5. Tujuan Promosi

Menurut Hurriyati (2015) secara rinci ketiga tujuan promosi dapat

dijabarkan sebagai berikut :

a. Menginformasikan (informing)

Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatuproduk baru,

memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk,

menyampaikan perubahan harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja

suatu produk, menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh

perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau

kekhawatiran pembeli, dan membangun citra perusahaan.

b. Membujuk Pelanggan Sasaran (Persuading)

Membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu,

mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong

pembeli untuk belanja saat itu juga, dan mendorong pembeli untuk

menerima kunjungan wiraniaga (salesmen).

39
c. Mengingatkan (reminding)

Dapat terdiri atas: mengingatkan pembeli bahwa produk yang

bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan

pembeliakan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan,

membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, dan

menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.

Selanjutnya menurut Tjiptono (2015) mengklasifikasikan tujuan

promosi sebagai efek dari komunikasi sebagai berikut:

a. Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan (category

need);

b. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk

kepada konsumen (brand awareness);

c. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude);

d. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand purchase

intention);

e. Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain (purchase

facilitation);

f. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning).

Pelaksanan kegiatan promosi dalam perusahaan merupakan keharusan

untuk mendukung tercapainya tujuan perusahaan. Namun promosi yang

digunakan tentu harus efektif dan tepat sehingga dapat meningkatkan

penjualan perusahaan karena dengan promosi inilah produk tersebut dapat

diketahui oleh masyarakat. Jadi dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

40
 tujuan utama dalam promosi adalah menawarkan kepada masyarakat

tentang suatu produk agar masyarakat tersebut mengetahui dan kemudian

tertarik dengan produk tersebut, dengan mengunakan promosi yang handal

akan mampu menarik minat konsumen karena perusahaan ini mampu

menjual produk yang terjangkau dan enak sehingga dapat menarik minat

konsumen. Dengan adanya tujuan promosi tersebut diharapkan perusahaan

mampu menarik minat konsumen agar penjualannya terus meningkat.

6. Jenis Promosi

Jenis promosi menurut bauran promosi adalah kombinasi dari

penjualan tatap muka, periklanan, promosi penjualan, publisitas, dan

hubungan masyarakat yang membantu pencapaian tujuan perusahaan.

Definisi tersebut tidak menyebutkan secara jelas beberapa variabel

promotion mix selain periklanan dan personal selling. Menurut Kotler dan

Armstrong (2019:29) variabel-variabel yang ada di dalam promotional mix

ada lima, yaitu:

a. Periklanan (advertising), yaitu segala biaya yang harus dikeluarkan

sponsor untuk melakukan presentasi dan promosi non pribadi dalam

bentuk gagasan, barang atau jasa.

b. Penjualan personal (personal selling), yaitu presentasi pribadi oleh para

wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan dan

membangun hubungan dengan pelanggan.

c. Promosi penjualan (sales promotion), yaitu insentif jangka pendek untuk

mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.

41
 d. Hubungan masyarakat (public relation), yaitu membangun hubungan

baik dengan publik terkait untuk memperoleh dukungan, membangun

citra perusahaan yang baik dan menangani atau menyingkirkan gosip,

cerita dan peristiwa yang dapat merugikan.

e. Pemasaran langsung (direct marketing), yaitu komunikasi langsung

dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk memperoleh

tanggapan langsung.

Promosi adalah salah satu hal yang penting dalam suatu perusahaan,

promosi merupakan kegiatan perusahaan yang dilakukan dalam rangka

memperkenalkan produk kepada konsumen sehingga dengan kegiatan

tersebut konsumen tertarik untuk melakukan pembelian/menggunakan jasa

perusahaan, dimana sukses tidaknya promosi tersebut juga tergantung

dengan komunikasi yang dilakukan perusahaan untuk menarik konsumen.

2.2.3. Kepuasan Konsumen

5. Pengertian Kepuasan Konsumen

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan

konsumen yang merasa puas. Menurut Danang Sunyoto (2013:35) definisi

kepuasan konsumen/pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. konsumen bisa memahami salah satu dari

tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,

42
 konsumen akan merasa kecewa, tetapi kinerja sesuai dengan harapan

pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka

pelanggan akan merasa sangat puas senang atau sangat gembira.

Menurut Pardede (2017:62) menyatakan kepuasan adalah tanggapan

pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan, yang berarti bahwa penilaian

pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang

terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan

yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan

pelanggan.Dijelaskan oleh Juvin, dkk (2020:29), bahwa “kepuasan

konsumen adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan data terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.”

Dari berbagai defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pengertian

kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja

(kenyataan) atau hasil yang dirasakan. Oleh karena itu penting sekali bagi

perusahaan untuk memuaskan pelanggan, karena pada dasarnya penjualan

berasal dari dua kelompok yaitu: pelanggan baru dan pelanggan ulang. Agak

lebih sulit untuk mendapatkan pelanggan yang baru daripada

mempertahankan pelanggan yang ada. Jadi mempertahankan pelanggan

lebih penting dari pada menarik pelanggan.

6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Mimi (2018:165) dalam menentukan kepuasan konsumen,

terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

43
 a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

7. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran terhadap kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat

penting bagi setiap usaha hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat

44
member umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya

kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai metode. Menurut

Menurut Kotler & Keller yang dikutip oleh Sarie (2018:156) perusahaan

dapat menggunakan metode-metode sebagai berikut:

a. Sitem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan memudahkan

pelanggannya memberikan saran dan keluhan. Dalam perusahaan

hendaknya disediakan formulir yang isinya tentang apa yang disukai dan

tidak disukai pelanggan. Dapat juga dengan menyediakan kotak saran

atau bahkan nomor telepon bebas pulsa yang nantinya akan dapat

menampung segala keluhan dari pelanggan. Arus informasi ini

memberikan banyak gagasan dan memungkinkan perusahaan untuk

bertindak cepat guna menyelesaikan masalah yang terjadi .

b. Survei Kepuasan Konsumen

Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan konsumen dengan

mengadakan survei berkala. Perusahaan mengirinkan daftar pertanyaan

atau menelpon sekelompok sampel acak dari pembeli terbaru mereka

untuk mengetahui penilaian mereka terhadap berbagai aspek kinerja

perusahaan, misalnya: Menanyakan puas dan tidak puas, harapan

pelanggan tentang suatu atribut, masalah-masalah yang dihadapi

pelanggan, saran dari pelanggan untuk perbaikan kinerja perusahaan,

45
 ranking berbagai elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing elemen

c. Belanja Siluman (gost shopping)

Cara ini untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pelanggan dan

melaporkan hal-hal yang positif (kekuatan) maupun hal-hal yang negativ

(kelemahan) yang mereka alami waktu membeli produk perusahaan dan

produk pesaing. Pembeli bayangan (gost shopper) ini dapat juga

berpura-pura membuat masalah tertentu untuk menguji apakah

karyawan atau perusahaan dapat menangani masalah tersebut dengan

baik atau tidak.

d. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang salah tidak

membeli lagi atau yang telah ganti pemasok untuk mengetahui

penyebabnya.

8. Indikator Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan sangatlah penting dilakukan, karena

akan memberikan informasi yang bermanfaat bagi perusahaan, pemegang

sahan, investor pemerintah dan pelanggan. Menurut Tjiptono (2012:157)

ada beberapa konsep inti yang dapat dipakai sebagai indikator kepuasan

pelanggan yaitu:

46
 a. Konfirmasi harapan

Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan

kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kerja aktual produk pada

sejumlah atribut atau dimensi penting.

b. Minat pembelian ulang

Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan prilaku dengan jalan

menanyakan kepada pelanggan apakah akan berbelanja atau

menggunakan jasa perusahaan lain.

c. Kesediaan untuk merekomendasikan

Dalam kasus produk yang pembeliaan ulangnya lama atau bukan hanya

terjadi satu kali pembeliaan. Seperti mobil, motor, rumah, asuransi jiwa,

kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman

atau keluarga.

2.3. Penelitian Terdahulu

Sebagai referensi dan perbandingan dalam penelitian ini, berikut ini

beberapa penelitian terdahulu yang relevan, yang meliputi data peneliti, judul

penelitian dan hasil atau kesimpulan penelitiannya.

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Variabel
No Nama & Judul Hasil
Persamaan Perbedaan
1 Farah Diza, Mengunakan Tempat Hasil penelitian
Silcyljeova salah satu penelitian, menunjukkan ada
Moniharapon, Imelda variabel yang waktu, pengaruh positif dan
W. J Ogi. sama yaitu dan dan signifikan antara
Fakultas Ekonomi dan Kualitas variabel kualitas pelayanan,

47
 Bisnis, Jurusan pelayanan promosi harga dan promosi
Manajemen dan analisis yang terhadap loyalitas,
Universitas Sam data berbeda. ada pengaruh
Ratulangi Manado menggunakan kepuasan terhadap
“PENGARUH regresi loyalitas.
KUALITAS berganda.
PELAYANAN,
KUALITAS
PRODUK DAN
KEPERCAYAAN
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN”.
Jurnal EMBA. Vol.4
No.1 Maret 2016, Hal.
109-119
Ade Syarif Maulana. Metode Tempat Hasil penelitian
Fakultas Ekonomi dan penelitian, penelitian, menunjukan terdapat
Bisnis Universitas Esa sama-sama waktu, pengaruh Kualitas
Unggul menggunakan metode Pelayanan danHarga
Jakarta“PENGARU variabel analisis terhadap Kepuasan
H KUALITAS kualitas data dan Pelanggan pada
PELAYANAN DAN pelayanan. variabel Pelanggan pada PT.
HARGA harga yang TOI.
TERHADAP berbeda
KEPUASAN
PELANGGAN PT.
TOI”.
Jurnal Ekonomi
Volume 7 Nomor 2,
November 2016.
3 Padma T Wibawa, Sama-sama Tempat Berdasarkan hasil
Naili Farida, Sari meneliti penelitian, analisis menunjukan
Listyorini kualitas waktu, dan ada pengaruh positif
“PENGARUH pelayanan metode dan signifikan antara
KUALITAS dan promosi yang Kualitas pelayanan,
PELAYANAN, digunakan harga dan promosi
HARGA DAN berbeda terhadap kepuasan
PROMOSI yaitu pelanggan.
TERHADAP explanatory
LOYALITAS research.
PELANGGAN
MELALUI
KEPUASAN
PELANGGAN PT.
MATAHARI

48
 SILVERINDO
JAYA
SEMARANG”.
Diponegoro Journal
Of Social And Politic
Tahun 2014.

Sumber : Penelitian Terdahulu

2.4. Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah

yang penting. Kerangka berfikir berguna untuk mempermudah didalam

memahami pesoalan yang sedang diteliti serta mengarahkan penelitian pada

pemecahan masalah yang dihadapi. Menurut Sugiyono (2018:89), “Kerangka

berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari

berbagai teori yang telah dideskripsikan”. Variabel dibedakan menjadi dua, yaitu

variabel independen atau variabel bebas (X) dan variabel dependen atau variabel

terikat (Y). Variabel bebas adalah variabel yang memengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (variabel terikat). Dalam

kerangka berpikir peneliti harus menguraikan konsep atau variable penelitian nya

secara lebih rinci. Maka peneliti membuat suatu kerangka pemikiran yaitu sebagai

berikut:

49
 Kualitas Pelayanan(X1)

Indikator
1. Jaminan (Assurance)
2. Daya Tanggap
(responsiveness)
3. Kehandalan (Reability)
4. Empati (Emphaty)
H1
5. Bukti Fisik (Tangible)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Kotler & Keller
(2012:284) Indikator

1. Konfirmasi harapan
H3 2. Minat pembelian ulang
3. Kesediaan untuk
merekomendasikan

Sumber: Tjiptono
Promosi(X2)
(2012:157)
Indikator

1. Periklanan
H2
(advertising)
2. Penjualan personal
(personal selling)
3. Promosi penjualan
(sales promotion)
4. Hubungan masyarakat
(public relation)
5. Pemasaran langsung
(direct marketing)

Kotler dan Armstrong

(2019: 29)

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

50
2.5. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian yang bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok

permasalahan serta tujuan penelitian. Maka berdasarkan uraian diatas, dapat

dimunculkan hipotesis penelitian sebagai berikut:

1. Ho: diduga tidak terdapat pengaruh positif Kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan

Ha: diduga terdapat pengaruh positif Kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan

2. Ho: diduga tidak terdapat pengaruh positif promosi terhadap

kepuasan pelanggan

Ha: diduga terdapat pengaruh positif promosi terhadap kepuasan

pelanggan

3. Ho: diduga tidak terdapat pengaruh positif Kualitas pelayanan dan

promosi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan

Ha: diduga terdapat pengaruh positif Kualitas pelayanan dan

promosi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan

51
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.7 Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan

metode survey. Penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi

besarmaupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang

diambildari populasi tersebut (Sugiyono, 2018:7). Adapunjenis penelitianyang

digunakan yaitu penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2018:14) metode

kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,

yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu dimana analisis

data bersifat kuantitatif atau statistic denagn tujuan untuk menguji hipotesis yang

telah ditetapkan.

3.8 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat Penelitian ini akan di lakukan di PT Esta Ventura Cabang

Pamulang. Jln. Benda Raya Blok B6, Pondok Benda Kec. Pamulang, Kota

Tangerang Selatan, Banten. Adapun waktu penelitian ini terhitung mulai dari

bulan Oktober 2021 sampai dengan selesai. Penelitian ini dilaksanakan secara

bertahap mulai dari pengajuan proposal, konsultasi dan pengolahan data.

33
52
3.9 Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah objek penelitian atau sesuatu yang menjadi

titik perhatian. Menurut Sugiyono, (2018:61) Variabel penelitian adalah suatu

atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai

variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Variabel dibedakan menjadi dua yaitu variabel bebas dan

variable terikat. Variabel bebas (independent) adalah variablel yang menjadi

sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel terikat. Variabel terikat (dependent)

adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel dalam

penelitian ini adalah:

3.9.1 Variabel Terikat (Y)

Variabel Terikat yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.

Menurut Sugiyono, (2018:61) Variabel terikat merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variable

terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan pelanggan di PT Esta Ventura

Cabang Pamulang(Y).

3.9.2 Variabel Bebas (X)

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat,

Sugiyono (2018:61) variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan (X1) dan

promosi (X2).

53
 Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dikemukakan, variable-

variabel yang akan dijelaskan adalah:

Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian

No
Variabel Definisi Indikator
Pernyataan
Menurut Lewi 1. Jaminan (Assurance) 1-2
(2016: 125) 2. Daya Tanggap
mendefinisikan (responsiveness) 3-4
kualitas pelayanan 3. Kehandalan
sebagai ukuran (Reability)
Kualitas Pelayanan seberapa bagus 4. Empati (Emphaty) 5-6
(X2) tingkat layanan 5. Bukti Fisik
yang diberikan (Tangible)
mampu sesuai 7-8
dengan ekspektasi Sumber: Kotler & Keller
pelanggan. (2012:284) 9-10

Promosi 1. Periklanan 1-2

merupakan suatu (advertising)
unsur yang 2. Penjualan personal 3-4
digunakan untuk (personal selling)
memberitahukan 3. Promosi penjualan 5-6
dan membujuk (sales promotion)
pasar tentang 4. Hubungan 7-8
Promosi (X2). produk atau jasa masyarakat (public
yang baru pada relation)
perusahaan 5. Pemasaran langsung
melalui iklan, (direct marketing) 9-10
penjualan pribadi,
promosi Kotler dan Armstrong
penjualan, (2019: 29)
maupun publikasi.
(Rahayu 2019: 29)
Kepuasan Kepuasan 1. Konfirmasi harapan 1-2
Pelanggan (Y) pelanggan adalah 2. Minat pembelian 3-4
Respon pelanggan ulang
pada evaluasi 3. Kesediaan untuk 5-6
persepsi terhadap merekomendasi
perbedaan antara
ekspektasi awal Tjipton (2012:157)
(atau standar
kinerja tertentu)
dan kinerja aktual

54
 produk
sebagaimana
dipersepsikan
setelah konsumsi
produk (Tjiptono,
2016:206)

3.10 Populasi dan Sampel

3.10.1 Populasi

Menurut Suharsimi Arikunto (2016:108) populasi adalah keseluruhan

subjek penelitian sehubungan dengan wilayah penelitian atau sumber data

yang dijadikan sumber penelitian. Menurut Sugiyono (2018:90) populasi

adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

penelitiuntuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.Populasi dalam

penelitian ini yaitu seluruh pelanggan di PT Esta Ventura Cabang

Pamulang.

3.10.2 Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto,

2002). Pendapat yang senada pun dikemukakan Sugiyono (2018:91),

mengatakan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Berdasarkan definisis diatas, dapat

disimpulkan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah populasi yang ingin

diteliti. Untuk menentukan besarnya jumlah sampel menggunakan rumus

Slovin Umar (2003) yaitu:

N
n= 2
1+N e

55
 Keterangan :

N : populasi

N : Jumlah sampel

e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir, dalam penelitian ini adalah 10%

(0,1).

Berdasarkan data yang diperoleh dari PT Esta Dana Ventura, tercatat

sebanyak 1204 pelanggan pada tahun 2020. Maka sampel dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

N
n=
1+N e 2

1204
n=
1+ ( 1204 ) ¿ ¿

n=92,33

Sehingga sampel didalam penelitian ini dibulatkan menjadi 92 responden

yang dipilih menggunakan random sampling/acak sederhana.

3.11 Teknik Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan

metode survey dan teknik pengumpulan data menggunakan angket yang

diwujudkan dalam bentuk pernyataan. Menurut Sugiyono (2018:199) kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya.

56
 Teknik Pengambilan data dalam penelitian ini dengan menggunakan

instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu dengan menggunakan

angket tertutup yang berupa pernyataan tertulis, yang diberikan kepada

respoonden untuk diisi sesuai dengan keadaan sebenarnya. Dalam mengukur

pendapat para responden, penelitian ini menggunakan skala Likert, dimana skala

ini dipakai untuk mengukur pendapat atau sikap.

Skala Likert menyediakan tingkat persetujuan yang terdiri dari lima

angka yang mana dimulai dari angka tertinggi angka lima untuk pendapat sangat

setuju (SS) dan yang paling rendah angka satu untuk pendapat sangat tidak setuju

(STS). Berikut perinciannya:

Tabel 3.2
Tingkat Persetujuan Skala Likert

No Ketegori Jawaban Nilai Jawaban

1 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
2 Tidak Setuju (TS) 2
3 Netral (N) 3
4 Setuju (S) 4
5 Sangat Setuju (SS) 5

Untuk menentukan rentang skala dari setiap variabel yang diukur dapat

ditetapkan interval untuk memberikan interpretasi, yaitu:

Tabel 3.3
Skala Likert dan Kriteria Rentang Skala

Skala Skor Rentang Skala Ketegori Jawaban Kriteria

1 1,00 – 1,790 Sangat Tidak Setuju (STS) Sangat Tidak Baik
2 1,80 – 2,59 Tidak Setuju (TS) Tidak Baik
3 2,60 – 3,39 Netral (N) Kurang Baik
4 3,40 – 4,19 Setuju (S) Baik
5 4,19 – 5,00 Sangat Setuju (SS) Sangat Baik
Sumber : Sugiyono (2016:96)

57
3.12 Teknik Analisis Data

3.12.1 Uji Validitas Data dan Reliabilitas Data

1. Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidak suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau

pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur

oleh kuesioner tersebut. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat-tingkat kevalidan atau kebenaran suatu instrumen (Arikunto,

20010: 68). Mengingat bahwa dengan instrumen yang telah diuji

validitasnya, otomatis data atau hasil akan menjadi valid.

Untuk menguji validitas setiap instrument, rumus yang digunakan

adalah koefisien korelasi product moment (Sugiyono, 2016:183)sebagai

berikut

r =n ¿ ¿

Keterangan:

rxy = koefisien korelasi antar X dan Y

n = jumlah responden

x = skor item kuesioner

y = total skor item kuesioner

Σx² = jumlah kuadrat seluruh skor X

Σy² = jumlah kuadrat seluruh skor Y

Dalam penelitian ini, untuk mengolah dan menganalisis uji validitas

peneliti menggunakan korelasi Product Moment yaitu dengan

58
mengkorelasikan skor item dengan skor total sehingga diperoleh nilai

rhitungkemudian dibandingkan dengan rtabel.

Taraf signifikansi α = 0,05 atau (5%), artinya tingkat kepercayaan

pengujiannya adalah 95%. Untuk menghitung tingkat validitasnya

dilakukan dengan menggunakan software alat bantu program Statistical

Package for Social Science (SPSS) for window versi 24.

Keputusan suatu instrument dikatakan valid dan tidaknya menurut

Sugiyono (2016:133-134) yaitu “dengan membandingkan antara

rhitungdengan rtabel dengan ketentuan” :

1) Jika rhitung> rtabel, maka instrument valid.

2) Jika rhitung< rtabel, maka dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji Reabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Menurut Ghozali

(2001:133), pengujian reliabilitasnya digunakan uji statistic Cronbach

Alpha. Menurut Sugiyono (2016:168) ”Instrumen yang reliabel jika

digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama”.

Berdasarkan definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa reliabilitas

dapat diartikan sebagai suatu karakteristik terkait dengan keakuratan,

ketelitian, dan kekonsistenan. Suatu alat disebut reliabel apabila dalam

59
beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek sama

sekali diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam

diri subjek memang belum berubah.

Menurut Arikunto (2012:223) cara menghitung tingkat reliabilitas

suatu data yaitu dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai

berikut:

[ ][ ]
2
k ∑σ
r 11= 1− 2 b
k −1 σ1

Keterangan:

r11 :Koefisien reliabilitas

k :Jumlah butir pertanyaan

2
∑σb :Jumlah variansi butir pertanyaan

σ 21 :variansi total

Taraf signifikansi α = 0,05 atau (5%), artinya tingkat kepercayaan

pengujiannya adalah 95%. Untuk menghitung tingkat reliabilitasnya

dilakukan dengan menggunakan software alat bantu program Statistical

Package for Social Science (SPSS) for window versi 24.

Menurut Arikunto (2012:225) untuk menentukan reliabel tidaknya

instrumen dilakukan dengan cara membandingkan nilai rAlpha(Cronbach

Alpha) dengan rtabelyang sudah di ketahui pada uji validitas yaitu :

1) Jika rAlphapositif atau rAlpha>r , maka instrumen tersebut handal

tabel

(reliable).

60
 2) Jika rAlpha negatif atau rAlpha< dari rtabel, maka instrumen tersebut

tidak handal (not reliable).

3.12.2 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanyamempunyai

distribusi normal atau tidak. Menurut Ghozali (2011:160) berpendapat

”Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati

normal”. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel

tetapi pada nilai residualnya.

a. Rumus yang digunakan

Menurut Sugiyono (2008:295) penguji data dalam penelitian dapat

menggunakan rumus Chi Kuadrat (X2) yaitu :

(fo−fh ¿ ¿¿ 2)
r 2=∑
fh

Dimana :

R2 = Chi Kuadrat

fo = Frekuensi yang diobservasi

fh = Frekuensi yang diharapkan

b. Ketentuan

61
 Langkah selanjutnya adalah membandingkan hasil antara Chi

Kuadrat hitung dengan dengan Chi Kuadrat tabel, dengan

ketentuan :

1) Jika harga Chi Kuadrat hitung < Chi Kuadrat table (X2h X2 t),

maka distribusi akan dinyatakan normal.

2) Jika harga Chi Kuadrat hitung > Chi Kuadrat table (X2 h X2 t),

maka distribusi akan dinyatakan tidak normal.

Selain dengan rumus tersebut diatas, untuk mendeteksi apakah

residual berdistribusi normal atau tidak maka dapat juga dengan program

software(SPSS)yaitu dengan cara melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Normalitas

dapat dideteksi dengan melihat penyebaran pada (titik) pada sumbu

diagonal pada grafik. Adapun menurut Ghozali (2011:164) dasar

pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi

normalitas.

2. Uji Multikolinieritas

Uji Multikoliniearitas ini bertujuan menguji apakah pada model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Menurut

Imam Ghozali (2011:105), berpendapat bahwa “Uji multikolinearitas

62
bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya

korelasi antar variabel bebas (independen)”. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika

variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini

tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang

nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.

a. Rumus yang digunakan

Menurut Singgih Santoso (2012:234) “Jika terbukti ada

multikolinieritas, sebaiknya salah satu dari variabel independen

yang ada dikeluarkan dari model, lalu pembuatan model regresi

diulang kembali”. Adapun untuk mendeteksi ada tidaknya

multikoliniearitas dalam model regresi dapat dilihat dari tolerance

value atau Variance Inflation Factor (VIF), (Singgih Santoso,

2012:234) dengan rumus sebagai berikut:

1
VIF 2
1−R1

b. Ketentuan

Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan

lawannya, variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukkan setiap variabel independen manakala yang dijelaskan

oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas

variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh

variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama

dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Model Regresi

63
 yang baik adalah yang tidak terjadi multikolinieritas. Untuk

mendeteksi hal tersebut pedomannya adalah :

a) Nilai VIF kurang dari 10

b) Nilai tolerance lebih besar dari 0.1

3. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2014:139) “Uji heteroskedastisitas bertujuan

untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

varian dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain”.

Jikaresidualnya memiliki varians yang sama disebut terjadi

heterokedastisidas.

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual

pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk mengetahui ada tidaknya

heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai

prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan

melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara

SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi,

dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang

telah di studentized. Rumus yang digunakan, (Ghozali, 2011:125-126).

a. Rumus
2
ln=ε i =β o+ LnX i+ μ i

64
 Dimana:

Ln :Regresi

ε 2i :Kuadrat nilai undstandarized residual dari uji

regresi

βo :Konstanta regresi

βln(X1) :Konstanta regresi variabel independen

μi :Residual test

b. Ketentuan

Menurut Ghozali (2011:125-126) cara untuk melihat terjadi dan

tidak terjadi heteroskedastisitas adalah sebagai berikut :

1) Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

2) Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti

bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah

terjadi heteroskedastisitas.

3.12.3 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linear berganda adalah hubungan secara linear antara

dua atau lebih variabel independen dengan variabel dependen. Analisis

yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda.

Model regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan:

65
 Y : Kepuasan Pelanggan

A : Konstanta

b1, b2, :Koefisien Regresi

X1 :Kualitas Pelayanan

X2 : Promosi

e : error

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel X1,

X2 dan variabel Y dilakukan dengan menggunakan software alat bantu

program Statistical Package for Social Science (SPSS) for window versi

24.

3.12.4 Pengujian Hipotesis

Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang suatu tingkah laku,

gejala, atau kejadian tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Jadi

hipotesis merupakan rumusan jawaban sementara yang harus diuji

kebenarannya dengan data yang dianalisis dalam kegiatan penelitian

(Kurniawan, 2014:72)

1. Uji koefisien determinasi (R²)

Fungsi dari uji R² yaitu mengukur sejauh mana kemampuan variabel

bebas dalam menerangkan variabel terikat. Uji R² dinyatakan dalam

persentase yang nilainya berkisarannya antara 0< R² <1. Kriteria

pengujinya yaitu sebagai berikut :

1) Jika nilai R² mendekati 0 menunjukkan pengaruh semakin kecil,

66
 2) Jika nilai R² mendekati 1 menunjukkan pengaruh yang semakin

kuat.

2. Uji F

Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara

bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Signifikan berarti

hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Penggunaan

tingkat signifikansinya beragam, dalam penelitian ini mengunakan 0,05

(5%). Dasar pengambilan keputusan dalam uji F yaitu jika F hitung <F

tabel, maka Ha ditolak artinya tidak ada pengaruh yang signifikan

antara variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel

dependen. Jika F hitung >F tabel, maka Ha diterima artinya ada

pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara sersama-

sama terhadap variabel dependen.

3. Uji t

Uji t adalah pengujian koefisien regresi parsial individu yang

digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen kualitas

pelayanan (X1 ) dan promosi (X2) mempengaruhi variabel dependen

(Y) kepuasan pelanggan. Langkah-langkah pengujiannya adalah

menentukan formulasi Ho dan Ha, hipotesis Ho = Tidak ada pengaruh

antara kualitas pelayanan (X1 ) dan promosi (X2) terhadap (Y)

kepuasan pelanggan. Ha = Ada pengaruh antara kualitas pelayanan

(X1) dan promosi (X2) terhadap (Y) kepuasan pelanggan., dengan

67
kesimpulan jika sig >0,05 maka Ho diterima daan jika sig <0,05 maka

Ho ditolak.

68
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.9 Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.9.1 Sejarah SingkatPT. Esta Dana Ventura

PT. Esta Dana Ventura, berdiri pada tanggal 9 Februari 2015,

Kantor pertama EDV berada di Ruko BSD Junction Blok A No/11

Serpong Tangerang, yang merupakan Kantor Pusat Dan Training Centre,

bergerak pada bidang Lembaga Keuangan Non-Bank dengan model modal

ventura /microfinance institute. Esta Dana Ventura sendiri telah resmi

mengantongi izin dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dengan nomor KEP -

8/D.05/2015 untuk melaksanakan kegiatan usaha modal ventura.

Kehadiran Esta Dana Ventura bertujuan memberikan alternatif

kepada masyarakat untuk mendapatkan sumber dana modal usaha yang

lebih mudah dan cepat dibandingkan dengan pengajuan pembiayaan dana

modal usaha dari sektor perbankan serta membantu masyarakat yang

wilayahnya belum terjangkau oleh lembaga pinjaman keuangan agar dapat

menikmati pinjaman dana usaha. Melalui tujuan tersebut diharapkan dapat

menumbuhkan dan mengembangkan jiwa kewirausahaan

masyarakat.Cabang pertama Esta Dana Ventura adalah KCU Cikupa yang

didirikan pada tanggal 24 maret 2015, dengan asset 83 Pegawai, 8 Kantor

Cabang, yang berada diwilayah Tangerang, Bekasi Karawang dan Sulutgo.

69
 Esta Dana Ventura berlokasi di Wisma D’esta Jl. Ruko Tol

Bolevard Kavling Komersial Blok AH 2 No.7 A BSD City Tangerang

Banten 15310, turut berkontribusi dalam pemberdayaan perempuan

Indonesia, di mana biasanya kaum perempuan turut serta dalam

meningkatkan perekonomian keluarga menjadi lebih produktif.

Oleh karena itu, Esta Dana Ventura ingin membantu kaum

perempuan untuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi keluarganya

melalui pemodalan, edukasi, serta pendampingan dalam berwirausaha

kepada kaum perempuan terutama bagi keluarga menengah kebawah.

Asset yang dimiliki oleh esta dana ventura di 2016 dengan peningkatan

karyawan sebanyak 383 Pegawai, 25 Kantor Cabang, yang berada

diwilayah Tangerang, Bekasi, Karawang, Bogor, Depok dan Sulutgo.

Pada 11 Oktober 2018, PT. Esta Dana Ventura memantapkan

perannya di Indonesia bagian timur dengan pembukaan Gedung baru di

Gorontalo. Dengan pembukaan Gedung baru yang dinamai Wisma D’Esta

tersebut diharapkan dapat memperkuat komitmen PT. Esta Dana Ventura

untuk memperluas jaringannya dalam membantu pengusaha UMKM dan

kaum wanita yang tidak memiliki akses terhadap Lembaga Keuangan

Perbankan.

Asset yang dimiliki oleh esta dana ventura di 2018 dengan

peningkatan karyawan sebanyak 1989 Pegawai, 100 Kantor Cabang, yang

berada diwilayah Sulutgo Maluku Utara, Sulseltra, dan JBB (Jawa Bagian

Barat).Asset yang dimiliki oleh esta dana ventura di 2019 dengan

70
 peningkatan karyawan sebanyak 2000 Pegawai, 200 Kantor Cabang, yang

berada diwilayah Sulutgo Maluku Utara, Sulseltra, dan JBB (Jawa Bagian

Barat).

4.9.2 Visi dan Misi

1. Visi

“Menciptakan jiwa-jiwa entrepreneurship yang handal guna membantu

peningkatan kesejahteraanmasyarakat dan pemerataan pertumbuhan

ekonomi Indonesia”

2. Misi

“Menumbuhkan jiwa-jiwa entrepreneurship masyarakat dengan membantu

permodalan dankemampuan manajerial untuk memajukan usaha-usaha

kecil dan menengah demi peningkatankesejahteraan”.

4.10 Karakteristik Responden

Karakteristik responden yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi

jeniskelamin, umur, pendidikan dan pekerjaan. Karakteristik responden tersebut

dapat dijelaskansebagai berikut:

4.10.1 Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai

berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Persentase

1 Pria 28 30,5%
2 Wanita 64 69,5%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2021

71
 Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mayoritas

responden adalah adalah wanita yaitu sebanyak 64 responden atau sebesar

69,5% sedangkan responden pria sebanyak 28 responden atau sebesar 30,5

%.

4.10.2 Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Persentase

1 < 20 tahun 0 0%
2 20-30 tahun 55 59,8%
3 31-40 tahun 26 28,3%
4 Lebih dari 41 tahun 11 11,9%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2021

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mayoritas

responden adalah berumur 20-30 tahun sebanyak 55 responden atau

sebesar 59,8%. Kemudian responden berumur 31-40 tahun memiliki

jumlah sebanyak 26 responden atau sebesar 28,3%. Responden berumur

lebih dari 41 tahun memiliki jumlah sebanyak 11 responden atau sebesar

11,9%.

4.10.3 Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Wiraswasta 24 26,1%
2 Karyawan swasta 14 15,2%

72
 3 Lain 54 58,7%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2021

4.11 Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan

(X1), promosi (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Penulis memberikan gambaran

mengenai hasil penelitian, bagaimana karakteristik subyek penelitian sehubungan

dengan variabel yang diteliti. Sebelum dilakukan analisis, terlebih dahulu

dilakukan pembobotan terhadap skor masing-masing variabel dengan memberikan

skor total dengan jumlah item dari variabel yang dibobot, melalui pertanyaaan

yang diberikan peneliti dalam kuesioner. Pembobotan dalam penelitian ini

menggunakan metode pengukuran Likert, dimana pernyataan mengandung 5

alternatif jawaban dengan menentukan rentang skala dari setiap variabel dapat

ditetapkan interval untuk memberikan interpretasi berdasar baik dan tidak baik.

Tabel 4.4
Tabel Interval Tanggapan Responden

Rentang Skala Keterangan / Kriteria

1,00 – 1,790 Sangat Tidak Baik
1,80 – 2,59 Tidak Baik
2,60 – 3,39 Kurang Baik
3,40 – 4,19 Baik
4,19 – 5,00 Sangat Baik
Sumber: Sugiyono (2016:95)

Berdasarkan pada kriteria di atas, maka dapat dilakukan penilain atau

jawaban responden menurut item pernyataan sebagai berikut:

73
4.11.1 Penilaian Responden Berdasar Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Kriteria obyek yang diteliti berdasarkan pada tanggapan responden

pada butir pertanyaan variabel kualitas pelayanan (X1) sebagai berikut:

Tabel 4.5
Jawaban Responden Berdasarkan Pada Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Skor
No Item Jumlah Mean Ket
STS TS N S SS
1 X1.1 2 39 37 14 92 3,68 Baik

2 X1.2 27 55 10 92 3,82 Baik

3 X1.3 23 56 13 92 3,89 Baik

4 X1.4 25 39 28 92 4,03 Baik

5 X1.5 1 30 43 18 92 3,84 Baik

6 X1.6 25 42 25 92 4,00 Baik

7 X1.7 1 19 52 20 92 3,98 Baik

8 X1.8 23 55 14 92 3,90 Baik

9 X1.9 17 62 13 92 3,95 Baik

10 X1.10 16 58 18 92 4,02 Baik

Jumlah 0 4 244 499 173 920 39,11

Persentase 0 0,44 26,55 54,29 18,72 100 3,91 Baik

Sumber: Data Primer yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel di atas, tanggapan responden atas pernyataan

pada variabel kualitas pelayanan diperoleh rata-rata skor 3,91 termasuk

pada rentang skala 3,40-4,19 dengan kriteria baik. Responden yang

menjawab sangat setuju dan setuju sebesar 73,01% dan responden yang

menjawab kurang setuju dan tidak setuju mencapai 26,99%.

74
4.11.2 Penilaian Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Kriteria obyek yang diteliti berdasarkan pada tanggapan responden

pada butir pertanyaan variabel promosi (X2) sebagai berikut:

Tabel 4.6
Jawaban Responden Berdasar Pada Variabel Promosi (X2)

Skor
No Item Jumlah Mean Ket
STS TS N S SS
1 X2.1 22 58 12 92 3,89 Baik

2 X2.2 24 56 12 92 3,86 Baik

3 X2.3 22 48 22 92 4,00 Baik

4 X2.4 22 57 13 92 3,90 Baik

5 X2.5 18 58 16 92 3,97 Baik

6 X2.6 22 42 28 92 4,06 Baik

7 X2.7 17 60 15 92 3,97 Baik

8 X2.8 1 21 52 18 92 3,94 Baik

9 X2.9 26 53 13 92 3,85 Baik

10 X2.10 23 56 13 92 3,89 Baik

Jumlah 0 1 217 540 162 920 39,33

Persentase 0 0,11 23,59 58,69 17,61 100 3,93 Baik

Sumber: Data Primer yang diolah, 2021

Tanggapan responden pada variabel promosi diperoleh rata-rata

skor 3,93 termasuk pada rentang skala 3,40-4,19 dengan kriteria baik.

Responden yang menjawab sangat setuju dan setuju sebesar 76,3% dan

responden yang menjawab kurang setuju dan tidak setuju mencapai

23,7%.

75
4.11.3 Penilaian Responden Pada Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Kriteria obyek yang diteliti berdasarkan pada tanggapan responden

pada butir pertanyaan variabel kepuasan pelanggan (Y) sebagai berikut:

Tabel 4.7
Jawaban Responden Berdasar Pada Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Skor
No Item Jumlah Mean Ket
STS TS N S SS
1 Y1 1 34 41 16 92 3,78 Baik

2 Y2 24 55 13 92 3,88 Baik

3 Y3 24 58 10 92 3,84 Baik

4 Y4 1 21 51 19 92 3,95 Baik

5 Y5 26 45 21 92 3,94 Baik

6 Y6 1 21 51 19 92 3,95 Baik

7 Y7 1 31 43 17 92 3,82 Baik

8 Y8 23 57 12 92 3,88 Baik

9 Y9 23 56 13 92 3,89 Baik

Jumlah 0 4 227 457 140 828 34,93

Persentase 0 0,48 27,42 55,19 16,91 100 3,88 Baik

Sumber: Data Primer yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel di atas, tanggapan responden variabel kepuasan

pelanggan (Y) diperoleh rata-rata skor sebesar 3,88 termasuk pada rentang

skala 3,40-4,19 dengan kriteria sangat baik. Responden yang menjawab setuju

dan sangat setuju sebesar 72,1% dan responden yang menjawab kurang setuju,

tidak setuju dan sangat tidak setuju mencapai 27,9%.

76
4.12 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen

4.12.1 Uji Validitas Instrumen

Agar penelitian menghasilkan data yang akurat, maka instrumen

yang digunakan diuji terlebih dahulu menggunakan uji validitas dan uji

reliabilitas. Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah

pertanyaan pada kuisioner yang digunakan untuk melihat konsistensi

pengukuran dari suatu variabel. Dalam penelitian suatu intrumen

dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang hendak diukur dari

variabel yang diteliti. Pengukuran validitas dilakukan dengan

menggunakan rumus produk moment pearson dan taraf signifikasi 0,05.

Nilai r tabel dalam penelitian ini dengan 92 responden adalah df= 92-2

yaitu 0,205 dengan taraf signifikansi α = 0,05 (5%). Masing-masing skor

item dikorelasikan dengan skor totalnya. Adapun hasil uji validitas yang

dilakukan dengan bantuan SPSS 24 dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.8
Hasil Uji ValiditasKualitas Pelayanan (X1)

Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan

X 1.1 0,545 0,205 Valid

X 1.2 0,694 0,205 Valid

X 1.3 0,739 0,205 Valid

Kualitas pelayanan
X 1.4 0,460 0,205 Valid

X 1.5 0,555 0,205 Valid

X 1.6 0,436 0,205 Valid

77
 X 1.7 0,430 0,205 Valid

X 1.8 0,694 0,205 Valid

X 1.9 0,681 0,205 Valid

X 1.10 0,616 0,205 Valid

Sumber: Data Primer diolah, SPSS versi 24, 2021

Berdasarkan data tabel di atas, variabel Kualitas Pelayanan (X1)

diperoleh nilai r hitung > r tabel (0,205), dengan demikian maka semua

item kuesioner dinyatakan valid. Untuk itu kuesioner yang digunakan

layak untuk diolah sebagai data penelitian.

Tabel 4.9
Hasil Uji ValiditasPromosi (X2)

Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan

X 2.1 0,821 0,205 Valid

X 2.2 0,748 0,205 Valid

X 2.3 0,338 0,205 Valid

X 2.4 0,791 0,205 Valid

X 2.5 0,790 0,205 Valid

Promosi
X 2.6 0,350 0,205 Valid

X 2.7 0,764 0,205 Valid

X 2.8 0,235 0,205 Valid

X 2.9 0,769 0,205 Valid

X 2.10 0,815 0,205 Valid

Sumber: Data Primer diolah, SPSS versi 24, 2021

78
 Berdasarkan data pada tabel diatas menunjukan bahwa nilai R

Hitung dari semua butir pernyataan menunjukan hasil yang lebih besar

dari R Tabel yaitu sebesar 0,205. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

pernyataan-pernyataan meneganai promosi adalah valid.

Tabel 4.10
Hasil Uji ValiditasKepuasan Pelanggan (Y)

Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan

Y1 0,623 0,205 Valid

Y2 0,764 0,205 Valid

Y3 0,754 0,205 Valid

Y4 0,514 0,205 Valid

Kepuasan
Y5 0,383 0,205 Valid
Pelanggan
Y6 0,526 0,205 Valid

Y7 0,606 0,205 Valid

Y8 0,748 0,205 Valid

Y9 0,768 0,205 Valid

Sumber: Data Primer diolah, SPSS versi 24, 2021

Berdasarkan data pada tabel diatas menunjukan bahwa nilai R

Hitung dari semua butir pernyataan menunjukan hasil yang lebih besar

dari R Tabel yaitu sebesar 0,205. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

pernyataan-pernyataan meneganai kepuasan pelanggan adalah valid.

4.12.2 Uji Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur

dan menunjukkan sejauh mana alat ukur tersebut dapat dipercaya dan

79
 diandalkan dalam penelitian. Pada penelitian ini uji reliabilitas

menggunakan rumus crobach alpha dengan bantuan SPSS 24, kemudian

hasil alpha hitung diinterprestasikan pada tabel nilai r. Jika tingkat alpha

hitung > 0,60 maka alat ukur tersebut memiliki tingkat reliabilitas yang

baik. Adapun hasil dari output SPSS sebagai berikut:

Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas
Standar
Cronbach's
Variabel Cronbach Items Kesimpulan
Alpha
Alpha
Kualitas
0,773 0,60 10 Reliabel
Pelayanan (X1)
Promosi (X2)
0,828 0,60 10 Reliabel
Kepuasan
0,802 0,60 9 Reliabel
Pelanggan (Y)
Sumber: Data Primer diolah, SPSS versi 24, 2021

Dari data tabel diatas menunjukan bahwa nilai Cronbach’s Alpha

semua variable menunjukan hasil yang lebih besar dari 0,6. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa variable Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2) dan

Kepuasan Pelanggan (Y)adalah reliabel untuk digunakan dalam penelitian ini.

4.13 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui ketepatan data, atau

keberartian hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen

sehingga hasil analisis dapat diinterpretasikan dengan lebih akurat, efisien, dan

terhindar dari kelemahan-kelemahan yang terjadi karena masih adanya gejala-

gejala asumsi klasik atau layak atau tidak data yang dipakai dilanjutkan sebagai

data penelitian. Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS Versi

80
24. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang dilakukan adalah terdiri dari uji

normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokedastisitas.

4.13.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel dependen dan variabel independen berdistribusi normal

atau berdistribusi tidak normal. Model regresi yang baik adalah distribusi

data normal atau mendekati normal atau uji normalitas untuk memastikan

asumsi bahwa persamaan tersebut berdistribusi normal dilakukan melalui

pendekatan alat ukur perhitungan residual variabel bebas (Y).

Uji normalitas juga dilakukan dengan menggunakan grafik

probability plot dimana residual variabel dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran titik-titik residual mengikuti arah garis diagonal, dan hal itu

sesuai dengan hasil diagram penyebaran yang diolah dengan SPSS Versi

24. Adapun hasil analisis dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

81
 Gambar 4.1
Grafik P-P Plot Uji Normalitas
Sumber: Data Primer diolah, SPSS versi 24

Pada gambar di atas dapat dilihat bahwa grafik normal probability

plot menunjukkan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik yang

menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis

diagonal. Oleh karena ini dapat disimpulkan bahwa model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

4.13.2 Uji Multikolinearitas

Uji mutlikolinearitas dilakukan untuk meyakini bahwa antar

variabel bebas tidak memiliki multikolinearitas atau tidak memiliki

hubungan korelasi antara variabel independen. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Uji ini

dapat dilakukan dengan melihat nilai Tolerance Value dan Variance

82
 Inflation Factor (VIF). Dalam penelitian ini hasil uji dengan menggunakan

SPSS Versi 24. Adapun sebagai prasyarat adalah jika nilai VIF > 10 dan

nilai tolerance value >1 maka terjadi gejala multikoliniearitas, namun jika

nilai VIF < 10 dan nilai tolerance value <1 maka tidak terjadi gejala

multikoliniearitas.

Tabel 4.12
Hasil Pengujian Multikolinearitas Dengan Collinearity Statistic

Collinearity Statistics
Model
Tolerance VIF
Kualitas Pelayanan (X1) 0,152 6,576

Promosi (X2) 0,152 6,576

Sumber: Data Primer diolah, SPSS versi 24, 2021

Berdasarkan hasil pengujian multikolinieritas pada tabel di atas

menunjukkan bahwa semua variabel bebas yang digunakan dalam

penelitian ini menunjukan nilai tolerance <1 dan VIF < 10. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua variabel bebas tidak ditemukan adanya korelasi

antar variabel bebas dan tidak terjadi multikolonieritas.

4.13.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas merupakan salah satu pengujian asumsi

klasik yang harus ada dalam model regresi linear. Uji heteroskedastisitas

dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah terjadi ketidaksamaan

variance residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain dalam

model regresi. Untuk menguji ada atau tidaknya heteroskedastisitas maka

dilakukan Uji Glejser. Dalam Uji Glejser akan dihasilkan nilai signifikansi

dari masing-masing variabel. Pengujian dilakukan dengan melihat grafik

83
scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan nilai

residualnya (SRESID) dengan ketentuan jika titik-titik membentuk pola

tertentu seperti gelombang besar melebar dan menyempit maka telah

terjadi heteroskedastisitas, namun jika titik-titik menyebar di atas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu, maka

tidak terjadi heteroskedastisitas. Adapun hasil uji heteroskedastisitas

adalah sebagai berikut:

84
 Gambar 4.2
Grafik Scatter Plot Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer diolah, SPSS versi 24, 2021

Berdasarkan hasil gambar di atas, titik-titik pada grafik scatterplot

tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas atau tidak membentuk pola-

pola tertentu dan titik-titik tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0

pada sumbu Y, dengan demikian hal ini menunjukkan bahwa tidak

terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi sehingga model

regresi ini layak dipakai.

85
4.14 Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui prediksi perubahan nilai variabel dependen (Y) yang

diakibatkan pengaruh beberapa variabel independen (X1), dan (X2) digunakan

analisis regresi linear berganda. Hasil pengolahan menggunakan program SPSS

versi 24, diperoleh nilai konstanta, koefesien, dan dihitung seperti tabel berikut :

Tabel 4.13
Hasil Pengujian Regresi Berganda

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Model Coefficients Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) 1,453 1,935 ,751 ,455

1 kualitas pelayanan ,412 ,125 ,425 3,294 ,001

Promosi ,441 ,121 ,472 3,658 ,000

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Sumber: Data Primer diolah, SPSS versi 24, 2021.

Berdasarkan hasil analisis perhitungan regresi pada tabel di atas, maka

dapat diperoleh persamaan regresi Y = 1,453+ 0,412X1 + 0,441 X2. Dari

persamaan di atas maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Nilai konstanta sebesar 1,453 diartikan bahwa jika variabel kualitas

pelayan (X1) dan promosi (X2) tidak ada maka telah terdapat nilai

kepuasan pelanggan (Y) sebesar 1,453 point.

2. Nilai kualitas pelayanan (X1) 0,412 diartikan apabila konstanta tetap dan

tidak ada perubahan pada variabel promosi (X2), maka setiap perubahan 1

86
 unit pada variabel kualitas pelayanan (X1) akan mengakibatkan terjadinya

perubahan pada kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,412 point.

3. Nilai promosi (X2) 0,441 diartikan apabila konstanta tetap dan tidak ada

perubahan pada variabel kualitas pelayanan (X1), maka setiap perubahan 1

unit pada variabel promosi (X2) akan mengakibatkan terjadinya perubahan

pada kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0, 089 point.

4.14.1 Analisis Koefisien Determinasi

Uji determinasi diigunakan untuk mengetahui persentase

sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi dari variabel dependen. Koefisien

determinasi dapat diperoleh dengan cara mengkuadratkan koefisien

korelasi atau R Squared (R2). Analisis koefisien determinasi dimaksudkan

untuk mengetahui persentase kekuatan hubungan antara variabel

independen terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun

simultan), dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan(X1), promosi

(X2), terhadap kepatuhan wajib pajak kepuasan pelanggan (Y). Berikut ini

hasil perhitungan koefisien determinasi yang diolah dengan program SPSS

Versi 24, sebagai berikut:

87
 Tabel 4.14
Hasil Analisis Koefisien Korelasi Secara Simultan

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square
Square the Estimate

1 ,880a ,774 ,769 1,80512

a. Predictors: (Constant), promosi, kualitas pelayanan

b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Sumber: Data Primer diolah, SPSS versi 24

Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi sebesar 0,774. Hasil ini

dapat diartikan bahwa besarnya variabel independen dalam menjelaskan

variabel dependen adalah sebesar 74,4%. Sedangkan sisanya 25,6%

dipengaruhi variabel lain di luar penelitian.

4.15 Pengujian Hipotesis

4.15.1 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Pengujian hipotesis variabel kualitas pelayanan(X1), promosi (X2),

terhadap kepuasan pelanggan (Y) dilakukan dengan uji t (uji secara

parsial). Dalam penelitian ini digunakan kriteria signifikansi 5% (0,05)

dengan membandingkan antara nilai t hitung dengan t tabel yaitu sebagai

berikut:

1) Jika nilai t hitung <t tabel : berarti H0 diterima dan H1 ditolak

2) Jika nilai t hitung >t tabel : berarti H0 ditolak dan H1 diterima

Nilai Ttabel dapat dilihat pada tabel statistik untuk signifikansi 0,05 dengan

df = n-k. Dimana k = jumlah variabel (bebas+terikat) dan n = jumlah

88
 observasi/sampel pembentuk regresi. Jadi, df = 92-3 = 89. Maka hasil

diperoleh untuk ttabel sebesar 2,280. Hasil dari uji t dapat dilihat pada tabel

berikut:

1. Kualitas pelayanan (X1) Terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Menentukan rumusan hipotesisnya adalah:

H01 : ρ1 = 0 : tidak terdapat pengaruh positif Kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan

Ha1 : ρ1 ≠ 0 : terdapat pengaruh positif Kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan

Adapun hasil pengolahan data menggunakan program SPSS Versi 24,

dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.15
Hasil Uji Hipotesis (Uji t) Variabel Kualitas pelayanan (X1) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta

(Constant) 1,453 1,935 ,751 ,455

1
kualitas
,412 ,125 ,425 3,294 ,001
pelayanan
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Sumber: Data Primer diolah, SPSS versi 24

Berdasarkan pada hasil pengujian pada tabel di atas diperoleh nilai t

hitung >t tabel atau (3,294>2,280) Hal tersebut juga diperkuat dengan nilai

ρ value <Sig.0,05 atau (0,001< 0,05). Dengan demikian maka H01 ditolak

89
 dan Ha1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan di PT Esta Dana Ventura.

2. Pengaruh Promosi (X2) Terhadap Kepuasan pelanggan (Y)

Menentukan rumusan hipotesisnya adalah:

H02 : ρ2= 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi

terhadap kepuasan pelanggan secara parsial PT Esta Dana Ventura.

Ha2 : ρ2 ≠ 0 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi

terhadap kepuasan pelanggan secara parsial padaPT Esta Dana Ventura.

Adapun hasil pengolahan data menggunakan program SPSS Versi 24,

dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.16
Hasil Uji Hipotesis (Uji t) Variabel Promosi (X2) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta

(Constant) 1,453 1,935 ,751 ,455

1
Promosi ,441 ,121 ,472 3,658 ,000

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Sumber: Data Primer diolah, SPSS versi 24

Berdasarkan pada hasil pengujian pada tabel di atas diperoleh nilai

t hitung >t tabel atau (3,658>2,280) Hal tersebut juga diperkuat dengan

nilai ρ value <Sig.0,05 atau (0,000< 0,05). Dengan demikian maka H02

ditolak dan Ha2 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

90
 yang signifikan secara parsial antara promosi terhadap kepuasan

pelanggan di PT Esta Dana Ventura.

4.15.2 Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)

Pengujian pengaruh variabel kualitas pelayanan dan promosi

secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di PT Esta Dana Ventura

dilakukan dengan uji statistik F (uji simultan) dengan signifikansi 5%.

Dalam penelitian ini digunakan kriteria signifikansi 5% (0,05) yaitu

membandingkan antara nilai F hitung dengan F tabel. Nilai Ftabel dapat

dilihat pada tabel statistik untuk signifikansi 0,05 dengan df1=(k-1) dan

df2=(n-k). Dimana k = jumlah variabel (bebas+terikat) dan n = jumlah

observasi/sampel pembentuk regresi. Jadi, df1=(3-1)= 2 dan df2=(92-2)=

90. Hasil diperoleh untuk Ftabel sebesar 3,100dengan ketentuan jika nilai F

hitung <F tabel: berarti H05 diterima dan Ha5 ditolak dan jika nilai F

hitung >F tabel: berarti H05 ditolak dan Ha5 diterima. Rumusan

hipotesisnya adalah sebagai berikut:

Ho3 : ρ1,2 = 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan

antara kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada

PT Esta Dana Ventura.

Ha3 : ρ1,2 ≠ 0 : terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara

kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT

Esta Dana Ventura. Hasil dari uji F dapat dilihat pada tabel berikut:

91
 Tabel 4.17
Hasil Hipotesis (Uji F) Secara Simultan

ANOVAa

Sum of
Model Df Mean Square F Sig.
Squares

Regression 994,898 2 497,449 152,663 ,000b

1 Residual 290,004 89 3,258

Total 1284,902 91

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

b. Predictors: (Constant), promosi, kualitas pelayanan

Sumber: Data Primer diolah, SPSS versi 24

Berdasarkan pada hasil pengujian pada tabel di atas diperoleh nilai F

hitung > F tabel atau (152,663>3,100), hal ini juga diperkuat dengan ρ value

<Sig.0,05 atau (0,000 < 0,05). Dengan demikian maka Ho3 ditolak dan Ha3

diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara

simultan antara kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada

PT Esta Dana Ventura.

4.16 Pembahasan Hasil Penelitian

4.16.1 Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil analisis, diperoleh nilai konstanta sebesar 1,453

diartikan bahwa jika variabel kualitas pelayan (X1) dan promosi (X2)

tidak ada maka telah terdapat nilai kepuasan pelanggan (Y) sebesar 1,453

point. Selanjutnya diperoleh koefisien determinasi sebesar 0,774. Hasil ini

dapat diartikan bahwa besarnya variabel independen dalam menjelaskan

92
 variabel dependen adalah sebesar 74,4%. Sedangkan sisanya 25,6%

dipengaruhi variabel lain di luar penelitian.Uji hipotesis diperoleh nilai t

hitung >t tabel atau (3,294>2,280) Hal tersebut juga diperkuat dengan nilai

ρ value <Sig.0,05 atau (0,001< 0,05). Dengan demikian maka H01 ditolak

dan Ha1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan di PT Esta Dana Ventura.

4.16.2 Pengaruh Promosi (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil analisis, diperoleh nilai kualitas pelayanan (X1)

0,412 diartikan apabila konstanta tetap dan tidak ada perubahan pada

variabel promosi (X2), maka setiap perubahan 1 unit pada variabel

kualitas pelayanan (X1) akan mengakibatkan terjadinya perubahan pada

kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,412 point. Dengan koefisien

determinasi sebesar 0,774. Hasil ini dapat diartikan bahwa besarnya

variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen adalah sebesar

74,4%. Sedangkan sisanya 25,6% dipengaruhi variabel lain di luar

penelitian. Hal juga dibuktikan dengan diperoleh nilai t hitung >t tabel

atau (3,658 >2,280) Hal tersebut juga diperkuat dengan nilai ρ value

<Sig.0,05 atau (0,000 < 0,05). Dengan demikian maka H02 ditolak dan

Ha2 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial antara promosi terhadap kepuasan pelanggan di

PT Esta Dana Ventura.

93
4.16.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) Kepuasan

Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan (X1) dan promosi (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan dengan hasil uji koefisien determinasi sebesar 0,774. Hasil ini

dapat diartikan bahwa besarnya variabel independen dalam menjelaskan

variabel dependen adalah sebesar 74,4%. Sedangkan sisanya 25,6%

dipengaruhi variabel lain di luar penelitian. Hal ini juga didukung dengan

Berdasarkan pada hasil pengujian diperoleh nilai F hitung > F tabel atau

(152,663 > 3,100), hal ini juga diperkuat dengan ρ value <Sig.0,05 atau

(0,000 < 0,05). Dengan demikian maka Ho3 ditolak dan Ha3 diterima, hal

ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan

antara kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT

Esta Dana Ventura.

94
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data di atas, maka kesimpulan yang dapat

diambil dalam penelitian ini adalah:

1. Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh nilai t hitung >t tabel atau (3,294

>2,280). Hal tersebut juga diperkuat dengan nilai ρ value <Sig.0,05 atau

(0,001 < 0,05). Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa H01

ditolak dan Ha1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

yang signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan di PT Esta Dana Ventura.

2. Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh t hitung >t tabel atau (3,658

>2,280) Hal tersebut juga diperkuat dengan nilai ρ value <Sig.0,05 atau

(0,000 < 0,05). Dengan demikian maka H02 ditolak dan Ha2 diterima, hal

ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial

antara promosi terhadap kepuasan pelanggan di PT Esta Dana Ventura.

3. Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh nilai F hitung > F tabel atau

(152,663 > 3,100), hal ini juga diperkuat dengan ρ value <Sig.0,05 atau

(0,000 < 0,05). Dengan demikian maka Ho3 ditolak dan Ha3 diterima, hal

ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan

antara kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT

Esta Dana Ventura.

95
5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan penelitian, maka saran yang diberikan

penulisuntuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut:

1. Bagi PT Esta Dana Ventura

Kepada pihak PT Esta Dana Venturadisarankan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan dari segi daya tanggap dengan cara: segera menangani

keluhan pelanggan dengan cepat dan membantu pelanggan apabila

mengalami kesulitan dalam pemesanan, sehingga pelanggan merasa puas

dan pada akhirnya menjadi loyal danmemperbaiki promosi melalui

personal sellingdan membuat event supaya dapat menjelaskan lebih lanjut

mengenai keunggulan produknya kepada pelanggan, sehingga dapat

meningkatkan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa keuangan pada

PT Esta Dana Ventura.

2. Peneliti selanjutnya

Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan

menggunakan metode lain dalam meneliti kualitas pelayanan, promosi dan

kepuasan pelanggan. Misalnya dapat melalui wawancara secara langsung

terhadap responden, sehingga informasi yang diperoleh dapat lebih

bervariasi daripada angket yang jawabannya telah tersedia.

96
 DAFTAR PUSTAKA

Armaniah, Henny,. Dkk. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang. Jurnal Penelitian Ilmu
Manajemen. Vol. 2 No. 2 Tahun 2019.
Aryani, D dan Rosinta, F. (2016). Pengaruh kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi.Vol.17.No.2.
Danang Sunyoto. (2013). Teori Kuesioner dan Analisi Data untuk Pemasaran dan
Prilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Fandy, Tjiptono dan Greforius, Chandra. 2016. Pemasaran Jasa (Prinsip,
Penerapan, dan Penelitian), Yogyakarta: Andi.
Hurriyati, R. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta.
Juvin,Jefry,. Dkk. 2020. Analisis Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan Dan
Personal Selling Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Sunter Sumber
Sinergi Medan.Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi. Volume 3 Nomor 1
Tahun 2020.
Pardede, Ratlan. 2017. Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen Yang Dimediasi Kepuasan Konsumen.
Journal of Business & Applied Management Vol. 10 No. 1.
Priansa, Donni Juni. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung : CV.
Pustaka Setia.
Rahayu, Denok Wahyudi Setyo. 2019. Efektifitas Promosi Dalam Peningkatan
Penjualan Produk Kosmetik Di Kota Blitar. Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi,
Volume 12 Nomor 1 Tahun 2019.
SA, Mimi Dan Natsir, Khairina. 2018. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Apartemen Mediterania Garden Residence Di
Jakarta Barat. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis. Vol. 2, No. 1,
April 2018: Hlm 164 – 173.
Sangadji, Etta Mamang, dan Sopiah.2016. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CV.
Andi Offset.
Sarie, Rena Febrita. 2018. Analisis Pengaruh Keberagaman Produk, Persepsi
Harga, PromosiPenjualan Terhadap Kepuasan Konsumen Hypermartket
Pakuwon Supermall Di Surabaya. Jurnal Relasi, Vol. XIV, No. 02, Juli
2018

97
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. CV Alfabeta.
Suharsimi, Arikunto. 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:Andi:
Widodo, Joko., Sholeha, Ludviyatus dan Djaja, Sutrisno. 2018. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha
Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Jurnal Pendidikan
Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial.
Volume 12 Nomor 1 (2018).
Umar, H. 2003. Riset Pemasaran Dan Prilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia
Widiasarana Indonesia.

98